Formación Estratégica de Recursos Humanos (Primera Edición)
Tartagal, setiembre a noviembre de 2009
Las comunicaciones y las relaciones humanas Lic. Mg. José Luis Gabriel Salom - Ing. Miguel Ángel Salom
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Misión del Área de RRHH 9 Gerenciar los recursos humanos importante y un factor clave de éxito.
como
el
activo
más
9 Formular e implementar las políticas de Recursos Humanos que contribuyan al logro de la misión de la organización. 9 Gerenciar la cultura, reforzando y adecuando los valores para que sean aceptados por todos y observados en la práctica. 9 Integrar a todos los miembros de la organización.
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¿CUÁL ES LA DIFERENCIA…….? INFORMACIÓN
COMUNICACIÓN
El emisor emite conocimientos estructurados a un receptor.
Intercambios de información entre el emisor y el receptor.
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Hace 2500 años... Aristóteles planteaba el modelo clásico de la comunicación...
Emisor
Mensaje
Receptor
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Siglo XXI, el presente...
“La COMUNICACIÓN es una ciencia que estudia la INTERACCIÓN SIMBÓLICA entre los seres humanos.”
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Conceptos •Interacción: Circuitos de doble interacción.
•Simbólica: Uso de signos arbitrarios, generalmente digitales
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El proceso de la comunicación MENSAJE
RESPUESTA EMISOR
RECEPTOR
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Definición de comunicación “Comunicación es el proceso en el cual un EMISOR transmite un MENSAJE en un LENGUAJE a través de un MEDIO, que es recibido por el RECEPTOR, el cual responderá a través de una retroalimentación o feedback.”
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Modelo Completo de la Comunicación Experiencia
Experiencia Canal
Emisor d co
n ó i ac c i if
Mensaje Signos
De co
Receptor d if ic a ció
n
Retroalimentación, Feedback
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Los mensajes que entendemos… C13R70 D14 D3 V3R4N0 3574B4 3N L4 PL4Y4 0853RV4ND0 A D05 CH1C45 8R1NC4ND0 3N 14 4R3N4, 357484N 7R484J484ND0 MUCH0 C0N57RUY3ND0 UN C4571LL0 D3 4R3N4 C0N 70RR35, P454D1Z05 0CUL705 Y PU3N735. CU4ND0 357484N 4C484ND0 V1N0 UN4 0L4 D357RUY3ND0 70D0 R3DUC13ND0 3L C4571LL0 4 UN M0N70N D3 4R3N4 Y 35PUM4. P3N53 9U3 D35PU35 DE 74N70 35FU3RZ0 L45 CH1C45 C0M3NZ4R14N 4 L10R4R, P3R0 3N V3Z D3 350, C0RR13R0N P0R L4 P14Y4 R13ND0 Y JU64ND0 Y C0M3NZ4R0N 4 C0N57RU1R 07R0 C4571LL0; C0MPR3ND1 9U3 H4814 4PR3ND1D0 UN4 6R4N L3CC10N; 64574M05 MUCH0 713MP0 D3 NU357R4 V1D4 C0N57RUY3ND0 4L6UN4 C054 P3R0 CU4ND0 M45 74RD3 UN4 0L4 LL364 4 D357RU1R 70D0, S010 P3RM4N3C3 L4 4M1574D, 3L 4M0R Y 3L C4R1Ñ0, Y L45 M4N05 D3 49U3LL05 9U3 50N C4P4C35 D3 H4C3RN05 50NRR31R. Formación Estratégica de Recursos Humanos Lic. José Luis Gabriel Salom – Ing. Miguel Ángel Salom
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La comunicación no es todo, pero todo es comunicación Hagamos lo que hagamos: Siempre comunicamos 1. Voluntariamente (con acciones premeditadas y planificadas) 2. Involuntariamente (no haciendo nada)
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En consecuencia, siempre que comunicamos:
TRANSMITIMOS UN MENSAJE BUENO
MALO
Hagamos lo que hagamos, con o sin intención SIEMPRE NOS PROYECTAMOS
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El reto está Comunicar bien,
en:
• Lo que nosotros queremos • A quién nosotros queremos Quiero que mis palabras digan lo que yo quiero que digan. Y que tu las oigas como yo quiero que las oigas Pablo Neruda
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Comunican las personas, ¡ y también las organizaciones! Todo el tiempo las organizaciones están enviando mensajes a través de: 9 El modo en que se atiende a las personas. 9 El ambiente de trabajo. 9 La vestimenta. 9 La publicidad, 9…
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COMUNICACIÓN “OPORTUNIDAD DE ENCUENTRO CON EL OTRO” A través de ella se logra el entendimiento, la coordinación y la cooperación que posibilitan el crecimiento y desarrollo de las organizaciones. Implica una interacción y puesta en común de mensajes para influir en el comportamiento. Formación Estratégica de Recursos Humanos Lic. José Luis Gabriel Salom – Ing. Miguel Ángel Salom
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LO ESENCIAL Las comunicaciones promueven en el marco de la cultura organizacional: – la participación, – la integración y – la convivencia Allí, cobra sentido el reconocimiento de las capacidades individuales y grupales.
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Alinear estratégicamente Concepto
La estrategia como una visión compartida. Ejecutándola.
Función
Comprendida por todos para llegar a un actuar metódico.
Foco Estratégico
Alineamiento Estratégico
Procesos Recursos Financieros
¿Cómo hacerlo?
Capital Tecnológico Capital humano Capital Organización Comunicación
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En esencia, la comunicación… 9 Proporciona información de procesos internos. 9 Posibilita funciones de mando. 9 Facilita la toma de decisiones. 9 Apoya la solución de problemas 9 Ayuda diagnósticos de la realidad
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Niveles de comunicación humana • Intrapersonal
• Interpersonal
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Niveles de comunicación humana • Grupal
• Organizacional
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MULTIDIRECCIONALDAD Ascendente - Decisiones eficaces Descendente - Contribuir a la finalidad de la organización Lateral - Coordinación de los procesos
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Los elementos de la comunicación EMISOR:
Transmisor del mensaje.
RECEPTOR:
Destinatario del mensaje.
MENSAJE:
Contenido de la comunicación.
LENGUAJE:
El código del mensaje, que debe ser conocido por emisor y receptor.
MEDIO:
Vehículo en que “viaja” el mensaje.
FEEDBACK:
Respuesta consciente o inconsciente del receptor.
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Comunicación no verbal MIRADA/CONTACTO OCULAR. SONRISA. GESTOS. EXPRESIÓN FACIAL. POSTURA. DISTANCIA/CONTACTO FÍSICO. EXPRESIÓN CORPORAL. ASENTIMIENTOS CON LA CABEZA. MOVIMIENTOS DE LAS PIERNAS. APARIENCIA PERSONAL.
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Comunicación paraverbales VOZ. Volumen. Entonación. Claridad. Velocidad. Timbre. TIEMPO DE HABLA. PERTURBACIONES DEL HABLA. Pausas/silencios en la conversación. Muletillas. Vacilaciones. FLUIDEZ DEL HABLA.
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Para que tú me oigas mis palabras se adelgazan a veces como las huellas de las gaviotas en las playas. Collar, cascabel ebrio para tus manos suaves como las uvas. Y las miro lejanas mis palabras. Más que mías son tuyas. Van trepando en mi viejo dolor como las yedras. Ellas trepan así por las paredes húmedas. Eres tú la culpable de este juego sangriento. Ellas están huyendo de mi guarida oscura. Todo lo llenas tú, todo lo llenas. Antes que tú poblaron la soledad que ocupas, y están acostumbradas más que tú a mi tristeza.
Ahora quiero que digan lo que quiero decirte para que tú las oigas como quiero que me oigas. El viento de la angustia aún las suele arrastrar. Huracanes de sueños aún a veces las tumban Escuchas otras voces en mi voz dolorida. Llanto de viejas bocas, sangre de viejas súplicas. Ámame, compañera. No me abandones. Sígueme. Sígueme, compañera, en esa ola de angustia. Pero se van tiñendo con tu amor mis palabras. Todo lo ocupas tú, todo lo ocupas. Voy haciendo de todas un collar infinito para tus blancas manos, suaves como las uvas. “Para que tu me oigas…” Pablo Neruda
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Razones para mejorar nuestra comunicación Si somos capaces de mejorar nuestra capacidad PERSONAL de comunicar, 9 Nos entenderemos mejor con nuestros superiores, compañeros y demás personas. 9 Seremos mejor comprendidos por ellos. 9 Seremos más persuasivos en cualquier contexto, incluyendo situaciones de crisis. 9 Mejoraremos la imagen que proyectamos a las personas con quienes nos relacionamos.
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El primer paso para mejorar la comunicación en nuestra organización es mejorar nuestra comunicación PERSONAL.
¡Empecemos por nosotros mismos! Formación Estratégica de Recursos Humanos Lic. José Luis Gabriel Salom – Ing. Miguel Ángel Salom
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Cómo mejorar …la comunicación personal. Tres normas elementales que realmente funcionan, para mejorar nuestra comunicación personal: NORMA 1
ESCUCHEMOS NORMA 2
SEAMOS SINCEROS NORMA 3
EMPATICEMOS Formación Estratégica de Recursos Humanos Lic. José Luis Gabriel Salom – Ing. Miguel Ángel Salom
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NORMA 1: HAY QUE ESCUCHAR. ESCUCHAR ES... • Estar atento a lo que se nos dice con palabras. • Observar los mensajes no verbales: tono, volumen de voz, gestos, mirada, posición corporal... • Ofrecer feedback, para que sepa que le entendemos, o que no lo entendemos. • Pedir aclaraciones cuando algo no lo hayamos comprendido bien. Formación Estratégica de Recursos Humanos Lic. José Luis Gabriel Salom – Ing. Miguel Ángel Salom
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NORMA 2: SEAMOS SINCEROS. Comunicamos siempre. Si no somos sinceros, con toda seguridad haremos inconscientemente algo que nos delatará y más pronto o más tarde se volverá en nuestra contra. Miremos directamente a los ojos a nuestro interlocutor y que sepa que no tenemos nada que ocultar. ¡Ganaremos su confianza!
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NORMA 3: EMPATICEMOS. Crearemos una actitud conseguimos “sintonizar” interlocutor.
favorable si con nuestro
9 Adaptémonos a su lenguaje corporal y a su manera de expresarse. 9 ¡Hay que sonreír! Una sonrisa a tiempo es milagrosa. 9 Respetemos creencias.
sus
convicciones
y
9 Interesémonos sinceramente por él y por sus necesidades. Formación Estratégica de Recursos Humanos Lic. José Luis Gabriel Salom – Ing. Miguel Ángel Salom
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Para mejorar… la comunicación organizacional Para conseguir una correcta imagen pública de nuestra organización, todos los elementos deben sonar al unísono y en armonía, como una orquesta. Sólo así conseguiremos la máxima eficacia en comunicación
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