Protección al cliente - Center for Financial Inclusion blog

Michael Chapman, Organización para la. Cooperación y el Desarrollo Económicos (OECD). Johanna Jaeger, Banco Mundial. Ashok Narain, Consultor, India.
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Proteger a los clientes nuevos y vulnerables a medida que avanza la inclusión financiera Inclusión Financiera 2020 - Grupo de trabajo de protección al cliente

Información de crédito

Capacidad Financiera

Protección al cliente

Modelos empresariales con asistencia tecnológica

Satisfacer las necesidades del cliente

Septiembre de 2013

Hoja de ruta hacia la inclusión financiera Protección al cliente Septiembre de 2013

Acerca de los grupos de trabajo de la hoja de ruta hacia la FI2020 ¿Qué  se  necesitará  para  lograr  un  estado  de  inclusión  financiera  total?  En  2011,  el  Centro  para  la  Inclusión   Financiera  formuló  esta  pregunta  en  una  encuesta  global,  y  más  de  300  profesionales  ofrecieron  sus  perspectivas   sobre  las  oportunidades  y  obstáculos  clave  para  alcanzar  la  inclusión  financiera. Sobre  la  base  de  las  respuestas,  el  Centro  identificó  cinco  áreas  de  atención  prioritarias  que  son  claves  para   alcanzar  la  inclusión  financiera,  las  cuales  se  han  utilizado  como  base  de  un  amplio  proceso  consultor  para  una   Hoja  de  ruta  hacia  la  inclusión  financiera  total.  En  el  transcurso  de  2012  y  2013,  este  proceso  convocó  a  docenas   de  expertos  y  participantes  de  la  industria  en  el  desarrollo  de  un  proyecto  orientado  a  la  acción  para  llegar  a   mercados  nuevos  y  desfavorecidos.  Las  cinco  áreas  de  atención  son  las  siguientes:   •









Área  para  satisfacer  las  necesidades  de  los  clientes,  dirigida  por  el  Grupo  Consultivo  de  Ayuda  a  los   Pobres  (CGAP),  se  enfoca  en  profundizar  nuestra  comprensión  de  las  necesidades  de  los  clientes,  poner   en  práctica  ese  conocimiento  y  al  mismo  tiempo  ampliar  el  rango  de  servicios  financieros  disponibles  a  los   mercados  desfavorecidos. Área  de  tecnología,  dirigida  por  Visa,  analiza  el  potencial  de  los  nuevos  canales  de  tecnología  intensiva   para  alcanzar  a  nuevos  clientes,  lograr  costos  operativos  más  bajos,  aumentar  la  seguridad  y  diversificar   los  productos  financieros  disponibles  para  los  clientes  de  bajos  ingresos.   Área  de  capacidad  financiera,  dirigida  por  Citi,  se  concentra  en  el  empoderamiento  de  los  clientes  para   que  conozcan  sus  derechos  como  consumidores  y  tengan  las  habilidades,  actitudes,  aspiraciones  y   confianza  para  ejercer  esos  derechos.   Área  de  protección  al  cliente,  dirigida  por  the  Smart  Campaign,  detalla  los  pasos  a  seguir  para  profundizar   la  implementación  de  las  medidas  de  protección  al  cliente  para  beneficio  de  los  consumidores  y  de  la   estabilidad  de  los  mercados.   Área  de  información  de  crédito,  dirigida  por  la  Corporación  Financiera  Internacional  (IFC),  promueve  la   extensión  de  sistemas  de  informes  de  crédito  para  ampliar  el  acceso  para  nuevos  clientes  y  al  mismo   tiempo  gestiona  el  riesgo  para  las  instituciones  financieras.

Cada  uno  de  los  cinco  grupos  de  trabajo  ha  elaborado  una  hoja  de  ruta  con  la  pregunta:  ¿Cuál  es  la  visión  para  este   tema?  ¿Qué  es  lo  que  se  interpone  en  el  camino  para  lograr  esa  visión  y  cuáles  son  las  oportunidades  más   grandes?  ¿Cuáles  son  las  acciones  instrumentales  y  los  actores  correspondientes  que  pueden  promover  esa  visión?

La idea principal Con la enorme afluencia de clientes inexpertos y vulnerables en juego, es necesario prestar más atención que nunca antes a la protección al consumidor. Podemos construir sobre el sólido consenso acerca de los principios de protección al consumidor financiero.

La responsabilida d de proteger a los consumidores se comparte con los proveedores de servicios financieros, las entidades reguladoras y los consumidores propiamente dichos.

Los proveedores deberían integrar la protección al cliente en la identidad central de la profesión bancaria. Los proveedores deben ser proactivos en la aplicación de estándares compartidos y la creación de políticas en su propio sector.

No se protegerá a los consumidores de manera efectiva sin una regulación efectiva. Sin embargo, en muchos países, la regulación de protección al cliente es incipiente o débil. Existe la necesidad urgente de realizar inversiones importantes en sistemas efectivos de protección al cliente en el curso de esta década.

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Existe una oportunidad promisoria de empoderar a los clientes para protegerse a través del desarrollo de capacidades financieras, de las organizaciones de consumidores y de medios tales como la publicación de datos de quejas.

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I.  Introducción Este  artículo  forma  parte  de  Inclusión  Financiera  2020  y  es  una  guía  para  todas  las  partes  interesadas   sobre  cómo  trabajar  en  pos  de  un  estado  de  inclusión  financiera,  donde  los  clientes  estén  protegidos  y   tengan  a  su  disposición  opciones  de  calidad.  Mientras  el  acceso  a  los  servicios  financieros  se  amplía  a   más  personas  actualmente  excluidas  en  la  base  de  la  pirámide  económica,  con  la  captación  de  enormes   cantidades  de  nuevos  clientes,  toda  visión  de  protección  al  cliente  debe  considerar  la  inevitabilidad  de   las  fuerzas  que  pueden  desencadenar  una  incidencia  de  daño  a  los  usuarios.   Desde  la  perspectiva  del  cliente,  entre  estas  fuerzas  se  incluyen  tendencias,  demostradas  a  través  de   investigaciones  del  comportamiento,  que  hacen  que  las  personas  subestimen  su  capacidad  para  usar   servicios  financieros,  sobrevaloren  el  presente  con  respecto  al  futuro  o  tomen  decisiones  impulsivas.   Desde  la  perspectiva  del  proveedor,  si  bien  la  competencia  puede  ser  un  motor  poderoso  para  aumentar   el  valor  y  la  calidad  de  los  servicios,  también  puede  tener  efectos  perversos,  como  por  ejemplo   incentivar  la  venta  agresiva  u  ocultar  los  costos  reales.  Los  desequilibrios  de  información  y  poder  entre   proveedores  y  clientes  pueden  permitir  que  estas  fuerzas  produzcan  resultados  negativos  para  los   clientes.   La  protección  al  cliente  no  puede  eliminar  estas  fuerzas.  No  obstante,  puede  reducir  los  desequilibrios   de  poder  e  información  que  causan  el  daño,  al  brindar  incentivos  o  requisitos  por  comportamiento   responsable.  Una  perspectiva  de  protección  al  cliente  en  un  estado  de  inclusión  social  significa  que  los   incentivos  por  mal  comportamiento  son  compensados  por  un  ambiente  que  ofrece  a  los  consumidores   derechos  y  protecciones.     Para  ello  se  necesitará  que  los  proveedores  actúen  con  responsabilidad,  que  quienes  formulan  las   políticas  implementen  leyes  y  regulaciones  ejecutables  y  prácticas  y  que  los  clientes  sean   financieramente  capaces.

II.  Visión Desde  la  perspectiva  del  cliente1 La  inclusión  financiera  con  protección  al  cliente  se  logrará  cuando  todos  los  consumidores  puedan   enunciar  las  cinco  afirmaciones  siguientes:   • Puedo  elegir  entre  servicios  financieros  de  calidad  y  asequibles.   • Puedo  obtener  la  información  que  necesito  y  comprendo  para  tomar  una  decisión   informada.     • Tengo  confianza  en  mi  proveedor,  quien  me  trata  con  respeto  y  no  me  discrimina.   • Comprendo  los  riesgos  que  conlleva  el  uso  de  servicios  financieros  y  creo  que  se  compensan   con  los  beneficios  que  recibo.   • Conozco  mis  derechos  y  sé  dónde  quejarme  si  surgen  problemas.  

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 Aunque  reconocemos  que  existen  matices  de  significado,  en  este  documento  los  términos  cliente  y  consumidor   se  utilizan  de  manera  indistinta.

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¿Qué  se  necesita?  Funciones  de  los  tres  actores  principales   La  inclusión  total  con  protección  al  cliente  requiere  de  la  interacción  de  tres  grupos,  a  fin  de  crear  un   ámbito  seguro  y  saludable  para  los  clientes:  proveedores  (que  cumplen  con  los  principios  de  protección   al  cliente),  supervisores  (que  implementan  efectivamente  leyes  y  reglas  prácticas  y  protectoras)  y   clientes  (que  entienden  sus  derechos  y  responsabilidades).  A  continuación  hay  una  breve  descripción  de   las  acciones  y  estados  de  estos  tres  grupos  cuando  se  lleva  a  cabo  la  visión  de  protección  al  cliente. 1.  Los  proveedores  actúan  con  responsabilidad   El  fundamento  de  la  protección  al  cliente  es  el  comportamiento  de  los  proveedores  en  su  oferta  de   productos  y  en  la  interacción  con  los  clientes.  Bajo  una  inclusión  total  con  protección  al  cliente,  todos  los   proveedores  de  servicios  financieros  a  personas  pobres  (tanto  tradicionales  como  alternativos)   implementan  una  serie  de  principios  ampliamente  aceptados  de  protección  al  cliente  financiero.2   Abordan  a  los  clientes  como  si  los  guiara  un  Juramento  Hipocrático  según  el  cual  no  deben  hacer  daño,  y   actúan  de  la  siguiente  manera:   • • • •

• • • • •

Ofrecen  productos  que  son  seguros,  comprensibles  y  relevantes  para  los  clientes.  (Por  ejemplo,   protegen  contra  el  sobreendeudamiento).   Ponen  precio  a  los  servicios  con  responsabilidad,  de  manera  que  sean  asequibles  y  al  mismo   tiempo  sostengan  al  proveedor.   Incentivan  al  personal  de  acuerdo  con  la  prevención  del  sobreendeudamiento  y  el  trato  ético  y   respetuoso  para  con  los  clientes. Se  comunican  claramente  con  todos  los  clientes,  independientemente  de  sus  discapacidades  o   características  especiales,  y  les  ofrecen  información  completa  para  permitirles  tomar  decisiones   informadas.   Instalan  seguridad  para  prevenir  robo  de  identidad  y  mal  uso  de  los  datos.   Cumplen  estándares  prudentes  para  salvaguardar  los  ahorros  de  los  clientes.   Ofrecen  procesos  de  resolución  de  quejas  accesibles  y  receptivos.   Usan  las  interacciones  con  los  clientes  para  reforzar  su  capacidad  financiera.   Mantienen  el  acceso  a  la  infraestructura  financiera  que  respalda  la  protección  al  cliente  (es   decir,  oficinas  de  crédito,  sistemas  de  pagos  y  de  seguro  de  depósitos).  

En  esta  visión  de  inclusión  con  protección  al  cliente,  los  principios  generales  se  traducen  en  práctica  bajo   la  forma  de  estándares  reconocidos.  Dichos  estándares  se  integran  completamente  a  las  operaciones  de   los  proveedores.  El  compromiso  con  la  protección  al  cliente  está  arraigado  entre  todo  el  personal,  desde   los  miembros  de  consejos  directivos  hasta  el  personal  de  primera  línea.   Los  proveedores  también  contribuyen  a  la  protección  al  cliente  al  actuar  en  forma  colectiva.  Los   organismos  de  la  industria  y  los  grupos  de  inversionistas  establecen,  promueven  y  monitorean  las   normas,  los  estándares  y  los  códigos  de  conducta.  Trabajan  en  forma  constructiva  junto  a  las  entidades   reguladoras  para  distribuir  la  responsabilidad  de  defensa  de  los  estándares.

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 Ver  en  el  Anexo  1  una  lista  comparativa  de  principios  de  protección  al  cliente  articulados  según  distintos  actores.

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2.  El  ambiente  regulador  abarca  a  todos  los  proveedores  y  es  efectivo   Un  mercado  competitivo  aporta  beneficios  a  los  clientes  en  la  forma  de  mejora  de  productos  y  servicios,   así  como  presión  competitiva  para  reducir  los  precios.  En  consecuencia,  la  competencia  promueve  el   objetivo  general  de  la  protección  al  cliente  de  beneficiar  a  los  clientes.  Prevemos  que  los  esfuerzos   específicos  de  protección  al  cliente  se  incluirán  en  un  marco  general  de  mercado  que  fomente  la   competencia.  Al  mismo  tiempo,  una  regulación  excesivamente  complicada  podría  fomentar  la  existencia   de  un  sistema  bancario  paralelo,  y  la  competencia  no  reglamentada  podría  dar  origen  a  problemas  de   protección  al  cliente. Las  entidades  reguladoras  iluminadas  buscarán  un  equilibrio  que  permita  una  competencia  ordenada   entre  todas  las  empresas  reguladas.  Según  nuestra  visión  ideal:   •

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Los  supervisores  tienen  apoyo  político  para  implementar  y  hacer  cumplir  las  regulaciones  una   vez  que,  en  primer  lugar,  hayan  consultado  con  la  industria  y  los  consumidores  sobre  lo  que  es   razonable  y  útil.   Todos  los  proveedores  de  servicios  financieros,  prudentemente  regulados  o  no,  están  cubiertos.   Las  entidades  reguladoras  hacen  todo  lo  posible  por  monitorear  y  mitigar  el  abuso  por  parte  de   estafadores  y  promotores  de  pirámides  y  otros  planes  ilegales,  en  vista  de  los  riesgos   generalizados.   Asimismo,  se  encargan  del  abuso  de  terceros  (p.  ej.  cuidadores  y  tutores)  así  como  de  los   estafadores,  en  vista  de  la  vulnerabilidad  generalizada  de  ciertos  segmentos  de  la  población   ante  tales  riesgos.   La  regulación  es  proporcional  al  ámbito,  la  naturaleza  y  el  alcance  de  los  problemas  observados   en  el  mercado,  así  como  a  las  capacidades  tanto  de  las  entidades  reguladoras  como  de  los   proveedores  de  servicios.  La  regulación  no  es  excesivamente  restrictiva,  utiliza  sentido  común  y   no  impone  una  carga  financiera  indebida  a  los  proveedores.   La  regulación  se  informa  a  través  del  diálogo  con  los  proveedores  y  los  clientes,  y  al  mismo   tiempo  evita  ser  «capturada»  por  los  intereses  del  sector.   Las  entidades  reguladoras  tienen  los  medios  para  atrapar  y  controlar  a  los  actores   inescrupulosos  y  mantener  la  confianza  en  el  sistema  financiero.  También  se  encargan  del  abuso   de  terceros  (p.  ej.  cuidadores  y  tutores),  así  como  de  los  estafadores,  en  vista  de  la   vulnerabilidad  generalizada  de  ciertos  segmentos  de  la  población  ante  tales  riesgos.   Las  entidades  reguladoras  garantizan  que  los  clientes  dispongan  de  mecanismos  de  apelación,   disputa  y  resolución  de  deudas,  más  allá  de  los  ofrecidos  por  los  proveedores  individuales.   Los  regímenes  bien  diseñados  de  garantía  de  depósitos  y/o  seguros  protegen  a  los  pequeños   depositantes  y  tenedores  de  pólizas  y  al  mismo  tiempo  hacen  que  las  instituciones  sean   responsables  de  sus  acciones.  Existen  mecanismos  de  información  de  crédito  que  funcionan  bien.  

3.  Los  clientes  tienen  derechos  así  como  medios  para  protegerse   Una  efectiva  protección  al  cliente  requiere  que  los  clientes  tengan  algún  grado  de  capacidad  financiera.   En  esta  visión,  los  clientes: • Tienen  una  comprensión  suficiente  sobre  el  uso  de  productos  y  servicios  financieros  para  poder   hacer  elecciones  informadas.  Saben  dónde  obtener  información  para  hacer  esas  elecciones.   • Entienden  sus  derechos  y  responsabilidades  como  consumidores  y  saben  adónde  recurrir  si   surgen  problemas.   5 www.financialinclusion2020.org

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Estas  capacidades  financieras  existen  a  un  nivel  básico  incluso  entre  los  grupos  de  clientes  más   vulnerables,  como  por  ejemplo  aquellos  con  bajos  niveles  de  alfabetización,  de  personas  muy   pobres  y  de  personas  discapacitadas  o  dependientes.   A  fin  de  proteger  las  ganancias  logradas,  los  clientes  han  desarrollado  maneras  de  alzar  la  voz   para  proteger  sus  intereses  en  el  mercado;  así,  la  protección  al  cliente  pasó  a  estar  en  función   de  la  demanda.   Al  mismo  tiempo,  la  información  necesaria  para  proteger  a  los  clientes  está  a  libre  disposición   del  público  a  través  de  diferentes  canales.  El  público  en  general,  los  líderes  de  opinión  y  los   medios  de  comunicación  comprenden  y  apoyan  la  protección  al  cliente.  

III.  Situación  actual En  la  actualidad,  esta  visión  no  constituye  una  realidad  en  ningún  país,  aunque  su  progreso  se  ha   acelerado  en  todo  el  mundo.  En  esta  sección  se  indican  algunas  de  las  barreras  más  importantes  de  la   protección  al  cliente  para  cada  uno  de  los  tres  actores  principales.

1. Los  proveedores  no  siempre  actúan  con  responsabilidad En  general,  los  proveedores  se  benefician  cuando  sus  clientes  se  benefician,  especialmente  a  largo   plazo.  No  obstante,  la  alineación  de  los  intereses  es  imperfecta.  Algunas  prácticas  negativas  pueden   brindar  una  ventaja  competitiva,  en  especial  a  corto  plazo  (p.  ej.,  provisión  de  préstamos  demasiado   grandes,  precios  no  transparentes  o  tácticas  de  venta  de  alta  presión),  y  algunos  ámbitos  no  son   suficientemente  competitivos. Los  proveedores  manifiestan  una  amplia  variedad  de  actitudes  con  respecto  a  proteger  a  los  clientes.   Existen  proveedores  motivados  socialmente  que  actúan  una  vez  que  toman  conciencia  de  los   problemas,  y  también  hay  proveedores  iluminados  que  adoptan  una  visión  a  largo  plazo  con  respecto  a   las  relaciones  con  los  clientes  y  a  su  reputación.  En  el  otro  extremo  están  los  proveedores  de  dinero  fácil   y  los  estafadores.  La  mayoría  de  los  proveedores  ocupan  un  lugar  intermedio,  y  se  comportan  de   acuerdo  con  los  incentivos  y  las  reglas  a  los  que  se  enfrentan.  En  la  práctica,  pocos  proveedores   priorizan  los  principios  de  protección  al  cliente  en  ausencia  de  regulaciones.     La  percepción  según  la  cual  las  protecciones  al  consumidor  sólo  agregan  costos  y  restan  valor  a  las   ganancias  podría  desalentar  a  los  proveedores  de  promover  la  protección  al  cliente.  Con  frecuencia,  los   proveedores  consideran  que  la  protección  al  cliente  es  una  responsabilidad  reguladora,  que  promueve   una  respuesta  basada  en  el  cumplimiento  (es  decir,  cumplir  con  la  ley  y  resistirse  a  las  regulaciones  más   estrictas).  Es  posible  que  los  proveedores  también  manifiesten  satisfacción  con  respecto  a  sus  prácticas   de  protección  al  cliente.   Numerosos  proveedores  de  clientes  de  la  base  de  la  pirámide  simplemente  desconocen  cómo  se   implementan  los  principios  de  protección  al  cliente.  Esto  habla  de  la  ausencia  de  normas  y  estándares   explícitos  en  muchos  contextos,  así  como  de  debilidades  y  prioridades  contrapuestas  entre  los   organismos  de  soporte  del  sector.  

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Los  grupos  vulnerables,  como  por  ejemplo  los  formados  por  jóvenes,  ancianos  y  personas  con   discapacidades,  están  más  expuestos  al  riesgo  de   sufrir  abusos  financieros  por  parte  de  familiares,   El ámbito regulador actual a menudo está diseñado para «proteger» a los amigos,  tutores,  cuidadores  y  estafadores.  Desde  la   jóvenes; por ejemplo, a través de perspectiva  del  consumidor,  la  protección  contra  el   «reglas de mayoría de edad». Sin fraude  podría  incluirse  entre  los  temas  de  protección   embargo, dichas reglas pueden al  cliente  más  importantes.  A  menudo  los   constituir una barrera para el acceso proveedores  están  bien  posicionados  para  ayudar  a   de los jóvenes. En consecuencia, identificar  y  prevenir  dichos  abusos.

ampliar los regímenes de protección actuales podría, de hecho, consolidar reglas que excluyen a la juventud; por el contrario, debería considerarse una visión más llena de matices.

2. Vacíos  reguladores

Tradicionalmente,  la  mayoría  de  las  entidades   reguladoras  del  sector  financiero  no  abordan   explícitamente  la  protección  al  cliente  ni  tampoco   – Timothy Nourse, Presidente de temas  de  conducta  de  mercado,  ya  que  su  mandato   se  enfoca  en  la  regulación  prudencial  para  la  estabilidad  del  sistema  financiero.  Este  enfoque  está   cambiando  en  muchos  países,  en  especial  luego  de  la  crisis  financiera  global  de  2008.  No  obstante,  los   antecedentes  históricos  continúan  dando  forma  a  leyes  e  instituciones  reguladoras,  con  el  resultado  de   que  la  reglamentación  de  protección  al  cliente  de  servicios  financieros  a  menudo  está  sometida  a  un   mandato  legal  y  regulador  confuso  o  incompleto.  En  consecuencia,  los  supervisores  del  sector  financiero   suelen  carecer  de  los  poderes  necesarios  para  proteger  efectivamente  a  los  consumidores.  En  países   más  grandes  y  más  desarrollados,  son  múltiples  los  organismos  que  a  menudo  tienen  jurisdicciones   superpuestas  o  poco  claras,  mientras  que  en  muchos  de  los  países  menos  desarrollados,  una  única   entidad  reguladora  aún  presta  poca  atención  reguladora  a  la  protección  al  consumidor.  En  numerosos   países,  las  protecciones  existentes  no  se  aplican  a  todos  los  tipos  de  proveedores.  Los  desafíos  prácticos,   como  por  ejemplo  el  costo  de  supervisión  y  la  falta  de  capacidad  supervisora crean  obstáculos  para  el   progreso,  así  como  la  falta  de  un  grupo  de  defensa  focal  o  un  único  paladín  de  la  coordinación  para  la   protección  al  consumidor  en  un  país.   A  nivel  global,  existe  poca  información  sobre  el  estado  de  la  protección  al  cliente  por  país,  en  parte   debido  a  que  no  existen  parámetros  reconocidos  para  medirla.  Las  funciones  de  los  organismos   normativos  en  esta  área  no  están  claramente  definidas,  y  existen  pocos  ejemplos  de  supervisión  de   servicios  efectiva  y  prudente  de  la  conducta  de  mercado,  destinada  a  clientes  de  bajos  ingresos.  La   economía  política  de  la  protección  al  cliente  a  menudo  resulta  desafiante,  y  puede  cubrir  todo  el   espectro  desde  entidades  reguladoras  «atrapadas»  por  la  industria  hasta  políticos  «a  la  caza»  en  el   sector.  En  términos  más  generales,  la  falta  de  voluntad  política  suficiente  para  hacer  de  la  protección  al   cliente  una  prioridad  puede  ser  un  problema.  

3. A  menudo  faltan  las  voces  de  los  clientes   Además  de  las  diferencias  educativas  y  de  experiencia  que  hacen  que  muchos  clientes  sean  vulnerables   al  abuso,  debido  a  los  desequilibrios  de  información  los  clientes  suelen  tener  dificultades  para   defenderse  y  reconocer  que  tienen  derechos  financieros.  Esta  situación  es  especialmente  cierta  en  el   caso  de  clientes  pobres,  no  alfabetizados  y/o  rurales  que  quizá  valoren  el  poder  acceder  por  primera  vez   a  servicios  financieros,  independientemente  de  su  calidad.  Los  clientes  rara  vez  se  organizan  o  están   representados  de  manera  de  hacer  oír  su  voz  colectiva.  Los  grupos  de  consumidores  son  escasos  en   7 www.financialinclusion2020.org

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muchos  países  en  desarrollo,  que  a  menudo  se  enfocan  en  productos  físicos  y  han  comenzado  sólo  en   forma  reciente  a  desarrollar  capacidades  para  abordar  los  servicios  financieros.  

Premisas  que  respaldan  las  recomendaciones Las  siguientes  recomendaciones  se  basan  en  una  serie  de  premisas  sobre  los  enfoques  más  efectivos   de  la  protección  al  cliente:   • •



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La  protección  al  cliente  es  una  responsabilidad  compartida  de  todos  los  actores  del  sistema   financiero,  no  sólo  de  las  entidades  reguladoras.   En  especial,  los  proveedores  deben  asumir  una  responsabilidad  proactiva  para  integrar  la   protección  al  cliente  en  la  cultura  y  las  operaciones  corporativas.  Los  esfuerzos  para  incentivar  y   equipar  a  los  proveedores  para  ello  están  poco  desarrollados,  y  en  consecuencia  representan   una  oportunidad  importante.   Las  regulaciones  de  protección  al  cliente  deben  estar  adaptadas  al  contexto  de  país.  En  algunos   países  se  favorece  un  enfoque  más  basado  en  reglas,  mientras  que  otros  tienen  un  enfoque  basado   en  principios.  Los  enfoques  demasiado  abstractos  o  ambiguos  pueden  obstaculizar  las  inversiones   por  parte  de  los  proveedores.  En  algunos  países  se  necesita  un  mecanismo  altamente  sofisticado,   mientras  que  otros  cuentan  con  marcos  relativamente  simples.   Es  de  destacar  que  la  comunidad  global  por  lo  general  comparte  los  principios  de  protección  al   cliente,  y  este  acuerdo  ofrece  una  oportunidad  muy  importante  de  progreso.   Fortalecer  la  capacidad  de  los  clientes  para  protegerse  tanto  a  nivel  individual  como  colectivo   puede  ayudar  a  lograr  el  equilibrio  necesario  para  obtener  una  protección  al  cliente  sostenida.   Esta  área  también  representa  una  excelente  oportunidad  de  progreso.   El  progreso  reciente  ofrece  impulso  para  la  acción.  Luego  de  la  crisis  financiera  de  2008  y  2009,   la  protección  al  cliente  adquirió  más  prioridad  en  el  plan  de  acción  del  sector  financiero,  y  esta   mayor  atención  está  comenzando  a  dar  frutos.  

               

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IV.  Recomendaciones   En  2011,  en  parte  a  instancias  de  los  grupos  de   The Smart Campaign consumidores,  los  líderes  del  G20  avalaron  los   principios  de  alto  nivel  sobre  protección  al   The Smart Campaign es una iniciativa impulsada consumidor  financiero  e  instaron  a  trabajar  para   por los proveedores para insertar una serie de principios de protección al cliente en lo profundo apoyar  esos  principios.  En  2012,  el  Banco   del entramado del sector de las microfinanzas. Mundial  desarrolló  una  orientación  integral  para   Ofrece capacitación y herramientas, y certifica a las  entidades  reguladoras  sobre  buenas   las instituciones financieras que reúnen sus prácticas,  y  en  2013,  the  Smart  Campaign,  un   estándares. Más de 1.200 instituciones financieras de todo el mundo apoyan a the Smart esfuerzo  de  protección  al  cliente  centrado  en  las   Campaign. microfinanzas,  presentó  un  programa  de   certificación  de  terceros.  Estas  acciones  se   refuerzan  con  políticas  en  muchas  naciones  en  desarrollo  (p.  ej.  Ruanda,  Perú  y  Filipinas)  y  desarrolladas   (p.  ej.  el  Reino  Unido,  Estados  Unidos  y  Sudáfrica),  que  están  creando  o  renovando  estrategias   nacionales  para  la  protección  al  consumidor  y  la  capacidad  financiera.  Con  una  cantidad  cada  vez  mayor   de  iniciativas,  el  escenario  global  está  preparado  para  avanzar  en  la  protección  al  cliente  financiero.   Sin  embargo,  queda  mucho  terreno  por  cubrir,  y  en  muchos  países el  camino  recién  empieza.  Para   lograr  el  éxito  es  necesario  que  los  tres  grupos  de  actores  principales  se  comprometan  a  hacer  su  parte.   Prevemos  una  campaña  masiva  para  desarrollar  la  voluntad  y  capacidad  política  y  de  las  partes   interesadas  a  fin  de  implementar  la  protección  al  cliente  en  el  curso  de  esta  década.   Las  siguientes  recomendaciones  se  dividen  en  cuatro  áreas  de  acción  clave  para  alcanzar  la  protección  al   cliente:  desarrollar  la  capacidad  y  el  compromiso  de  los  proveedores  para  implementar;  mejorar  los   ámbitos  regulador  y  de  mercado;  empoderar  a  los  clientes;  otras  acciones  para  desarrollar  la  voluntad   política.  

DESARROLLAR  LA  CAPACIDAD  Y  EL  COMPROMISO  DE  LOS  PROVEEDORES  PARA  IMPLEMENTAR   Los  proveedores  deben  asumir  una  responsabilidad  activa  en  la  implementación  de  la  protección  al   cliente,  como  empresas  individuales  y  colectivamente  como  industria.  Recomendamos  que  los   proveedores  de  servicios  financieros  y  sus  organizaciones  de  apoyo  tomen  las  siguientes  medidas:    

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1. Adoptar la protección al cliente como parte central de la profesión de servicios financieros Desarrollar  una  cultura  de  protección  al  cliente  en  el  seno  de  las  empresas  d e  proveedores  requiere   acciones  motivadas  por  la  lealtad  tanto  d el  cliente  como  del  empleado.  Los  empleados  d esean   trabajar  para  organizaciones  responsables;  las  clasificaciones  y  los  premios  mundiales  y  nacionales   pueden  ofrecer  incentivos,  y  las  guías  detalladas  y  claras  pueden  mostrar  el  camino.  Los  cursos   dictados  por  las  asociaciones  y  los  programas  de  capacitación  bancaria,  de  seguros  y  microfinanzas   también  pueden  desempeñar  una  función  importante.     Punto  de  acción:  Un  corolario  de  este  esfuerzo  podría  ser  una  «Carta  de  derechos  del     consumidor  financiero»  para  clientes,  basada  en  los  principios  de  protección  al  cliente.   Proveedores

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2. Impulsar la lealtad del cliente mediante la implementación de estándares de protección al cliente Los  principios  ampliamente  aceptados  deben  traducirse  en  estándares  específicos  de  práctica   responsable,  que  se  consideran  desarrollo  de  la  lealtad  del  cliente.  Los  organismos  de  la  industria   son  puntos  focales  importantes  para  establecer  normas,  y  depende  de  cada  proveedor  de  servicios   financieros  que  se  integren  los  estándares  aceptados  en  las  operaciones,  y  también  a  través  de   políticas,  mercadeo,  capacitación  del  personal  y/o  sistemas  de  recompensa. Proveedores

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3. Promover certificación confiable y autorregulación Los  grupos  de  proveedores  deben  desarrollar  programas  d e  certificación  y/o  sistemas   autorreguladores  en  las  asociaciones,  regidos  por  organismos  de  certificación  sostenibles,  a  fin  d e   ofrecer  opiniones  de  terceros  sobre  el  cumplimiento  de  los  principios  de  protección  al  cliente  y   mejorar  las  prácticas,  al  mismo  tiempo  que  se  salvan  las  diferencias  con  la  regulación  formal.  Lo   anterior  es  de  importancia  especial  en  aquellas  jurisdicciones  que  no  tienen  una  regulación  sólida.   Garantizar  que  la  certificación  se  convierta  en  una  herramienta  confiable  para  las  microfinanzas  y   los  grandes  inversionistas  e  incluso  para  los  clientes. Proveedores

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4. Desarrollar sistemas para detectar abuso de clientes vulnerables por parte de terceros Capacitar  al  personal  en  señales  de  advertencia  de  fraude  o  explotación.  Implementar  sistemas  de   detección  electrónica  de  fraude  para  reconocer  patrones  inusuales  de  comportamiento  (como  los   que  ya  existen  para  las  empresas  de  tarjetas  de  crédito). Proveedores

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MEJORAR  LOS  ÁMBITOS  REGULADOR  Y  DE  MERCADO   El  único  punto  central  más  importante  para  mejorar  la  protección  al  cliente  consiste  en  la  implementación  de   regulaciones  de  protección  al  cliente  efectivas  y  supervisión  por  parte  de  autoridades  de  servicios  financieros   en  cada  país.  

5. Convertirlo en un compromiso global Instamos  a  la  comunidad  global  a  adoptar  como  objetivo  público  de  alto  nivel  la  implementación  de   estándares  para  la  protección  al  cliente  financiero  en  todos  los  p aíses  para  2020.  Cada  nación   puede  comprometerse  públicamente  con  sus  intenciones  bancarias  específicas  a  través  de  la   Declaración  Maya,  patrocinada  por  la  Alianza  para  la  Inclusión  Financiera  (AFI)  y  de  seguros  ante  la   Asociación  Internacional  de  Supervisores  de  Seguros  (IAIS).   Entidades reguladoras

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6. Implementar marcos reguladores de protección al cliente a nivel nacional Cada  país  debería  implementar  un  marco  regulador  basado  en  principios  aceptados  a  nivel  global   (ver  Anexo  1).  Las  características  de  un  buen  marco  son: •

• • • • •



Está  adaptado  a  los  contextos  nacionales,  las  tecnologías  emergentes,  las  necesidades  d el   cliente  y  a  los  marcos  legal,  regulador  e  institucional,  siguiendo  el  concepto  de  regulación   proporcional.   Abarca  a  todos  los  proveedores  de  servicios  financieros.   Se  basa  en  las  pruebas  que  identifican  los  problemas  más  importantes  y  aquello  que   funciona  para  proteger  a  los  clientes.   Se  desarrolla  en  diálogo  con  los  proveedores  y  consumidores  de  servicios  financieros.   Minimiza  los  costos  de  cumplimiento  p ara  evitar  restringir  la  disponibilidad  de  servicios  y  al   mismo  tiempo  contribuye  a  una  p rotección  genuina.   Incluye  regímenes  de  garantía  de  depósitos  y  seguros,  estructurados  de  acuerdo  con  los   principios  centrales  para  sistemas  d e  seguro  de  depósito  efectivos  desarrollados  por  el   Comité  de  Supervisión  Bancaria  de  Basilea  y  la  Asociación  Internacional  de  Aseguradores  de   Depósitos  (IADI).   Está  respaldado  por  supervisores  efectivos  ante  estrictos  organismos  de  aplicación  de  la  ley   y  que  p osibilitan  un  proceso  de  apelación  por  parte  de  los  proveedores.     Organizaciones Entidades reguladoras

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7. Garantizar que los clientes tengan acceso a sistemas efectivos de recursos Cada  país  debe  implementar  sistemas  de  resolución  o  defensores  del  pueblo  especializados  en   servicios  financieros  y  que  tengan  poder  jurisdiccional  para  actuar.  Estos  sistemas  deben  estar   ampliamente  disponibles,  ser  gratuitos  y  conocidos  para  los  clientes,  y  deben  contar  con  medios   para  ayudar  a  los  clientes  en  caso  de  abuso  de  terceros.  Las  entidades  reguladoras  también  deben   monitorear  el  mercado  mediante  la  búsqueda  proactiva  de  patrones  que  sugieren  fraudes  y  estafas.   Entidades reguladoras

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8. Desarrollar capacidad nacional para diseñar e implementar regulación de protección al cliente Las  organizaciones  de  apoyo  mundiales  y  nacionales  deberían  asignar  recursos  a  un  ritmo   significativamente  mayor  para  asistir  al  desarrollo  de  la  capacidad  reguladora  y  de  supervisión  para   la  protección  al  cliente.  Aunque  los  esfuerzos  actuales,  como  los  de  AFI  y  Toronto  Centre  son  de   elevada  calidad,  su  magnitud  y  cobertura  son  insuficientes.  Todos  los  supervisores  q ue  necesitan   capacitación  deberían  recibirla  antes  de  2016.  Entre  los  tipos  de  recursos  de  apoyo  necesarios  se   incluyen:     • Orientación  y  kits  de  herramientas  relacionados  con  cada  uno  de  los  principios  d e   protección  al  cliente.   • Estudios  de  casos  de  cómo  se  ha  implementado  la  protección  al  cliente.   • Legislación  modelo,  manuales  y  marcos  de  monitoreo  y  evaluación.   • Asistencia  técnica  para  evaluar  el  estado  actual  del  ámbito  de  protección  al  consumidor  de   un  país,  desarrollo  de  legislación,  políticas  y  regulaciones  y  creación  de  mecanismos  de   cumplimiento.  (Ejemplo:  expansión  del  proceso  de  evaluación  de  protección  al  cliente   financiero  del  Banco  M undial).   • Intercambios  entre  entidades  reguladoras  p ara  aprendizaje  de  pares.   Organizaciones de apoyo

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9. Garantizar que los mecanismos de protección al cliente mantengan el mismo ritmo que los desarrollos tecnológicos Las  entidades  reguladoras  deben  mantener  el  ritmo  de  los  cambios  y  garantizar  que  se  p ermita  el   desarrollo  y  surgimiento  de  nuevas  tecnologías,  y  al  mismo  tiempo  que  se  monitoreen  atentamente   los  nuevos  desarrollos  y  su  uso  para  garantizar  que  los  derechos  y  datos  de  los  clientes  estén   protegidos.  Como  ya  se  d emostró  con  el  comercio  en  línea,  una  vez  que  los  clientes  sienten  que   tienen  protección  y  recursos,  es  más  probable  que  el  mercado  masivo  de  consumidores  adopte  las   innovaciones.     Modelos Entidades reguladoras

empresariales con asistencia tecnológica

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EMPODERAR  A  LOS  CLIENTES   Aunque  los  clientes  de  más  bajos  ingresos  pueden  ser  sus  propios  defensores  efectivos,  una  serie  de  actores   pueden  ayudarlos  a  alzar  su  voz.  Algunos  de  estos  esfuerzos  están  entre  las  posibilidades  más  innovadoras   del  reino  de  la  protección  al  cliente.  En  ese  sentido,  debemos:  

10. Desarrollar medios para que los clientes alcen sus propias voces Los  proveedores  deben  incorporar  la  voz  del  cliente  en  los  n iveles  de  consejo  directivo  y  gerencia   superior.  Los  problemas  de  protección  al  cliente  podrían  minimizarse  si  quienes  toman  las   decisiones  escuchan  las  opiniones  de  los  clientes  con  frecuencia.  Esto  podría  lograrse  a  través  de   medios  tales  como  la  participación  de  los  clientes  (como  en  el  caso  de  las  cooperativas  de  crédito)  o   el  uso  de  encuestas  habituales  de  opinión  a  clientes;  un  defensor  del  pueblo  puede  apoyar  esta   acción  dando  publicidad  a  quejas  y  datos  positivos,  que  los  clientes  pueden  utilizar  para  elegir   proveedores  y  que  sirven  para  que  éstos  sean  más  receptivos  a  los  clientes.     Punto  de  acción:  Un  área  especialmente  prometedora  es  crear  foros  para  que  los  clientes   expresen  elogios  y  quejas  sobre  proveedores  de  servicios  financieros  (p.  ej.,  un  «Consejero   de  viaje»  de  servicios  financieros).   Proveedores

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11. Desarrollar la capacidad financiera del cliente a través de diferentes canales En  este  contexto,  lo  importante  es  garantizar  que  los  derechos  y  las  responsabilidades  del   consumidor  reciban  énfasis  a  través  d e  programas  de  educación  financiera,  ya  sean  ofrecidos  por  el   gobierno,  por  organizaciones  independientes  o  por  proveedores.     Proveedores

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Capacidad Financiera

12. Continuar con la investigación de clientes en la base de la pirámide, que aporte información para la formulación de políticas y el diseño de programas de protección al cliente Son  de  especial  importancia:     • Investigación  que  revela  las  opiniones  y  preocupaciones  de  los  clientes.   • Investigación  del  comportamiento.   • Desarrollo  de  indicadores  de  protección  al  cliente  a  nivel  nacional.   Este  último  resulta  especialmente  p romisorio  para  elaborar  intervenciones  efectivas.     Organizaciones de apoyo

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OTRAS  ACCIONES  PARA  DESARROLLAR  LA  VOLUNTAD  POLÍTICA     13. Articular los beneficios de protección al cliente para clientes, proveedores y para la estabilidad económica en general Desarrollar  análisis  comerciales  y  sociales  para  la  protección  al  cliente  requiere  una  métrica  para   monitorear  la  efectividad  de  la  p rotección  al  cliente,  investigación  a  nivel  micro  sobre  resultados  d e   los  clientes,  datos  sobre  costos  y,  potencialmente,  crecimiento  d e  ingresos  a  través  de  una  mayor   lealtad  para  los  proveedores  que  implementaron  los  estándares.  Los  supervisores  pueden  utilizar  la   protección  al  consumidor  como  un  indicador  de  riesgo  futuro.   Proveedores

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14. Desarrollar la capacidad de los medios de comunicación, grupos de defensa al consumidor y grupos concentrados en la protección al consumidor financiero, y garantizar que los líderes políticos escuchen todas las voces antes de la promulgación de leyes Los  grupos  de  consumidores,  junto  a  medios  d e  comunicación  justos  y  educados  sobre  temas   financieros,  pueden  generar  la  voluntad  política  necesaria  para  mejorar  la  protección  al  cliente.   Organizaciones de apoyo

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Anexo 1. Comparación de principios de protección al consumidor financiero

G20  -­‐  Principios  de  alto  nivel   sobre  protección  al  consumidor   financiero

Buenas  prácticas  para  la   protección  al  consumidor   financiero  

Principios  de  protección  al   cliente  

Marco  legal,  regulador  y  de   supervisión   Función  de  organismos  de  supervisión

__  

__  

Instituciones  de  protección  al   consumidor

Trato  equitativo  y  justo  de  los   consumidores Divulgación  y  transparencia

Manejo  y  mantenimiento  de   cuentas  de  clientes   Divulgación  y  prácticas  de  ventas  

Educación  y  conciencia  financiera

Empoderamiento  y  educación   financiera  del  consumidor   __  

Conducta  empresarial  responsable  de   proveedores  de  servicios  financieros  y   agentes  autorizados Protección  de  bienes  del  consumidor   __   contra  fraude  y  mal  uso Protección  de  datos  y  privacidad  del   Privacidad  y  protección  de  datos   consumidor Manejo  y  resolución  de  quejas Mecanismos  de  resolución  de   disputas   Competencia Competencia  y  educación  del   consumidor   __   Seguro  de  depósito  e  insolvencia     __   __   __   __

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__   Trato  justo  y  respetuoso  de  los   clientes   Transparencia     __   Precios  responsables     __   Privacidad  de  los  datos  del  cliente   Mecanismos  para  resolución  de   quejas   __ __ Diseño  y  distribución  apropiada   de  productos   Prevención  del   sobreendeudamiento  

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Anexo 2. Iniciativas que avalamos Alianza  para  la  Inclusión  Financiera  (AFI):  Como  convocante  de  entidades  reguladoras  de  inclusión  financiera   y  patrocinadora  de  la  Declaración  Maya,  AFI  desempeña  una  función  única  al  impulsar  el  compromiso  con   respecto  a  regulaciones  apropiadas  de  protección  al  cliente  y  su  conocimiento.  El  grupo  de  trabajo  de  AFI   sobre  empoderamiento  del  consumidor  y  conducta  de  mercado  es  un  punto  focal  de  estos  esfuerzos. Consumers  International  (CI):  Una  voz  independiente y  global  de  campaña  para  los  consumidores.  Con  más   de  220  organizaciones  miembros  en  115  países,  CI  inició  una  campaña  sobre  protección  al  consumidor   financiero  en  2011  y  contribuyó  a  movilizar  al  G20  a  la  acción. Grupo  Consultivo  de  Ayuda  a  los  Pobres  (CGAP):  Un  recurso  del  Banco  Mundial  para  donantes,   formuladores  de  políticas  y  proveedores  para  la  inclusión  financiera,  CGAP  es  socio  instrumental  de  la  GPFI  y   un  líder  del  pensamiento  sobre  protección  al  consumidor,  entre  otras  áreas  de  inclusión  financiera.   Asociación  Mundial  para  la  Inclusión  Financiera  (GPFI):  Una  plataforma  inclusiva  para  todos  los  países   integrantes  del  G20,  países  interesados  no  integrantes  del  G20  y  otras  partes  interesadas  relevantes  para   llevar  adelante  el  trabajo  de  inclusión  financiera,  incluida  la  implementación  del  Plan  de  Acción  sobre   Inclusión  Financiera,  la  GPFI  fue  avalada  en  la  Cumbre  del  G20  en  Corea  del  Sur. Países  líderes  en  protección  al  consumidor:  La  perfección  en  protección  al  consumidor  no  es  un  objetivo   alcanzable,  pero  la  idea  nos  ayudará  a  diseñar  una  serie  fundamental  de  protecciones.  Los  países  de  altos   ingresos  como  Canadá,  el  Reino  Unido,  Australia,  Países  Bajos  y  la  Unión  Europea  en  general  implementan   algunas  protecciones  al  consumidor  sólidas.  Entre  los  países  de  ingresos  bajos y  medianos con  una   protección  al  consumidor  de  servicios  financieros  razonablemente  fuerte  se  encuentran  Sudáfrica,  México,   Malasia,  Perú  y  Armenia. InfoNET:  Una  red  global  formada  por  54  defensores  del  pueblo  del  sector  financiero  a  nivel  nacional  en  36  países,   InfoNET  ofrece  capacitación  y  respaldo  a  sus  miembros  y  defensores  del  pueblo  del  mercado  emergente.   Microfinance  Transparency:  Promueve  la  transparencia  de  precios  en  microfinanzas  mediante  la  publicación   de  datos  de  precios  y  fomentando  la  divulgación  pública  y  la  educación. Organización  para  la  Cooperación  y  el  Desarrollo  Económicos:  Un  foro  para  que  los  gobiernos  desarrollen   políticas  destinadas  a  mejorar  el  bienestar  económico  y  social  de  las  personas  de  todo  el  mundo,  la  OECD   desarrolló  9  principios  sobre  protección  al  consumidor  financiero  que  fueron  avalados  por  el  G20.  Asimismo,   la  organización  desempeña  una  función  vital  en  el  establecimiento  de  la  Red  Internacional  para  la  Protección   del  Consumidor  Financiero  (FinCoNet). The  Smart  Campaign:  Un  esfuerzo  global  de  unión  de  líderes  de  microfinanzas  para  insertar  una  serie  de   principios  de  protección  al  cliente  en  el  entramado  de  su  industria,  ubicado  en  el  Centro  para  la  Inclusión   Financiera. Trato  justo  de  los  clientes:  Un  principio  de  la  Autoridad  de  Conducta  Financiera  del  Reino  Unido,  según  el   cual  los  proveedores  de  servicios  financieros  deben  demostrar  que  ofrecen  constantemente  resultados  justos   17 www.financialinclusion2020.org

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a  los  consumidores.  Este  enfoque  requiere  que  la  gerencia  superior  asuma  la  responsabilidad  de  garantizar   que  los  proveedores  de  servicios  financieros  establezcan  una  cultura  apropiada  respaldada  por  normas   operativas  aplicables  al  personal  de  todos  los  niveles.   Banco  Mundial:  el  Banco  Mundial  ha  establecido  una  comunidad  de  prácticas  de  protección  al  consumidor  y   educación  financiera,  entre  ellas  una  encuesta  2010  integral  sobre  el  estado  de  los  marcos  reguladores  de   protección  al  consumidor  y  39  buenas  prácticas  para  la  protección  al  consumidor  financiero  a  nivel  nacional.

Este  documento  de  trabajo  fue  creado  después  de  una  serie  de  consultas  con  un  grupo  de  trabajo  de   expertos  en  protección  al  cliente.  Deseamos  expresar  nuestra  gratitud  a  los  miembros  del  Grupo  de   trabajo  de  protección  al  cliente  por  su  activa  participación  en  las  discusiones  de  grupo  y  por  sus   valiosas  contribuciones.   Asimismo,  agradecemos  a  otros  n umerosos  expertos  que  revisaron  los  borradores  de  trabajo  y   ofrecieron  sus  aportes.  Por  último,  deseamos  agradecer  a  los  muchos  miembros  d el  personal  de  CFI   y  Accion  que  brindaron  su  apoyo,  entre  ellos  Allison  Bernstein,  Merene  Botsio,  Elizabeth  Davidson,   Anita  Gardeva,  Sonja  Kelly  y  Amanda  Lotz.   El  Centro  p ara  la  Inclusión  Financiera  acepta  la  responsabilidad  por  las  opiniones  vertidas  en  este   artículo.  Esas  opiniones  no  reflejan  necesariamente  las  de  cada  miembro  del  grupo  de  trabajo  o  de   sus  organizaciones. Grupo  de  trabajo  de  e xpertos  en  protección  al  cliente Elisabeth  Rhyne,  Centro  para  la  Inclusión   Financiera  (Copresidenta)   David  Grace,  Consultor,  Estados   Unidos  (Copresidente)   Michael  Chapman,  Organización  para  la   Cooperación  y  el  Desarrollo  Económicos  (OECD)   Johanna  Jaeger,  Banco  Mundial   Ashok  Narain,  Consultor,  India  

Brigitte  Klein,  Deutsche  Gesellschaft  für   Internationale  Zusammenarbeit  (GIZ)   Karen  Niederkohr,  Consultora,  Estados  Unidos   Andrew  Pospielovsky,  Consultor,  Egipto   Clifford  Rosenthal,  Oficina  para  la  Protección   Financiera  del  Consumidor  de  los  Estados  Unidos   Michael  Burbano,  Ecuador  

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