Pensamiento sistémico
Productividad en la empresa X La empresa X quiere implementar una política de reducción de costos a través del mejoramiento de la productividad. Se ha observado que el departamento de ventas, donde laboran dos personas, pasa las órdenes hacia almacén y logística con la intención que sean surtidas en el menor tiempo posible. En un primer momento, parecería que el trabajo del personal de ventas es el adecuado pues el monto de ventas ha ido en aumento los dos trimestres anteriores. Las políticas de calidad y servicio de la empresa establecen los tiempos y montos requeridos para la entrega de los pedidos, sin embargo, con la intención de incrementar los números en ventas y entregas, en ocasiones se envían pedidos sin cubrir los requisitos, o incluso, debido a errores en el procesamiento de las órdenes y a escasez de material en almacén, se tienen que hacer dos vueltas hacia un mismo destino. En este punto, tanto el departamento de logística como de almacén justifican sus acciones al responsabilizar a ventas de la presión ejercida para surtir los pedidos en tiempo para retener a los clientes bajo el argumento de buen servicio. Al realizar el diagnóstico, se le hizo la observación al director que no sólo se necesitaba realizar correcciones al interior de cada uno de los departamentos, sino que era de vital importantica corregir la falta de comunicación entre las diferentes áreas por lo que se le sugirió una corrección en términos de sistemas. Para comprender por qué no habían resultado las mejoras propuestas con anterioridad, se observó que una mejora en un área no era suficiente para reducir los costos significativamente hablando. Ya se había intentado hacer mediciones en los departamentos de Logística y Almacén para disminuir la cantidad de pedidos que salieran con material incompleto. Por lo anterior, se describió la estructura del sistema atendiendo a su escala. La escala del sistema está dada por la empresa como un metasistema, integrado por los módulos de cada área (Ventas, Logística, Almacén, Administración, Clientes y Proveedores), y estos compuestos por los trabajadores o subsistemas. Se plantea que cada integrante o trabajador es un subsistema porque toma decisiones y acciones independientes, pero tiene influencia sobre sus compañeros de área y de otras áreas. Cada una de estas es también un subsistema que podemos considerar módulos entre el metasistema empresa y los subsistemas trabajadores. Se descubrió también que el tipo de retroalimentación que se daba en el sistema ventas pasaba órdenes frenéticamente a logística y almacén para que surtieran los pedidos rápidamente- era positiva y perjudicial para el objetivo de control de costos, de manera que una retroalimentación negativa, a través de un control de salidas, era necesario para procesar órdenes completas que cumplieran con el estándar impuesto. Incluso, se decidió implementar una pre-alimentación en cada departamento en función del análisis de datos de demanda (por producto y por
Alex Pacheco
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momentos de obra) Se decidió que una combinación de retroalimentaciones era necesaria de acuerdo a los objetivos de la empresa, pero también de cada área. Al observarse el trabajo al interior de cada área, se pudo apreciar que cada trabajador tenía motivaciones diferentes y, en ocasiones, métodos de actuación apartados de las políticas generales de la empresa, pero de acuerdo a los objetivos del área. De manera que, el desarrollo de la solución en términos de sistemas permitió comprender las relaciones entre trabajadores de áreas, entre cada una de las áreas, la relación con clientes y proveedores y el funcionamiento de la empresa como un todo. De manera que esta solución era la más adecuada para corregir los problemas que se venían presentando y poder cumplir con las metas de disminución de costos.
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