II Estudio de satisfacción de usuarios de compañías aéreas -Diciembre 2013-
II Estudio de satisfacción de usuarios de compañías aéreas realizado por Travelgenio y Travel2be
Diciembre de 2013
II Estudio de satisfacción de usuarios de compañías aéreas -Diciembre 2013-
Contenido del documento: 1. Descripción del estudio realizado. 2. Plazo de desarrollo del estudio. 3. Datos del estudio y metodología 4. Información socio-demográfica recogida en el estudio. 5. Información relativa al último vuelo realizado por los encuestados. 6. Información relativa a los hábitos de compra y tendencias de consumo. 7. Resultados por Comunidades Autónomas. 8. Resultados por Compañías Aéreas. 9. Conclusiones del estudio realizado. 10. Contacto y más información sobre el estudio.
II Estudio de satisfacción de usuarios de compañías aéreas -Diciembre 2013-
1.
Descripción del estudio realizado:
El estudio de satisfacción, realizado por Travelgenio y Travel2be, persigue como objetivo medir y conocer la percepción que tiene el viajero, sobre el grado en que se han cumplido o no sus expectativas respecto al servicio prestado por la compañía aérea con la que viajó por última vez, tras realizar una reserva online. Comprender, conocer al viajero y todos aquellos aspectos a los que da mayor importancia nos darán las claves para mejorar las relaciones con él, y nos ayudará a impulsar la rentabilidad a través de acciones más eficientes a todos los operadores del sector, ya sean compañías aéreas, agencias de viajes, meta buscadores, agentes de viajes, medios de comunicación, etc. 2.
Plazo de desarrollo del estudio:
La duración del estudio ha sido de 1 mes, desarrollándose entre el 15 de octubre y el 15 de noviembre del año 2013. 3. 4.
Datos del estudio y metodología: Test del estudio: Realizado a través de diversas dinámicas de grupo. Sistema de recogida de datos: Cuestionario online Segmentación: Clientes con residencia habitual o 2ª residencia en España Sistema de selección de la muestra: Muestreo aleatorio simple Tamaño de la muestra: 200.000 viajeros. Información socio-demográfica recogida en el estudio:
Su genero es...
Masculino Femenino
Porcentaje
59,22% 40,78%
Según los datos extraídos del estudio, el sexo de los viajeros este año ha sido más significativo que en el estudio anterior, que sólo se diferenciaba en un 4,3%. El sexo masculino (59,22%) aventaja en casi un 18,44% a las féminas (40,78%).
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Su rango de edad es...
Porcentaje
Menos de 20 años Entre 20 y 25 años Entre 26 y 32 años Entre 33 y 40 años Entre 41 y 55 años Más de 56 años
0,39% 4,90% 19,80% 24,71% 33,92% 16,27%
Los rangos de edad muestran diferencias significativas y segmentan de forma efectiva el potencial target para compañías aéreas y agencias de viajes. Las personas entre 41 y 55 años son las que más usan los servicios aéreos respondiendo a un 33,92% de los encuestados. A este rango le sigue el bloque que comprende a los pasajeros entre 33 y 40 años, que suman el 24,71% de la muestra. El tercer lugar lo ocupan los comprendidos entre los 26 y 32 años (19,80%), seguido por los mayores de 56 años (16,27%). El porcentaje de menores de 25 años que usan líneas aéreas desciende hasta un 4,90%.
Edad de los usuarios Menos de 20 años 0% Entre 20 y 25 años 5%
Más de 56 años 16%
Entre 41 y 55 años 34%
Su grado de estudios es... Enseñanza primaria Enseñanza secundaria Diplomado universitario Licenciado universitario Master o doctorado Según los resultados que desprende el apartado de grado de estudios, el 79,6% ostenta títulos universitarios, lo que supone un ligero aumento con respecto al año pasado que este apartado sumaba un 77,73%. Por un lado, los diplomados responden al 23,33% de los encuestados, por otro lado, los que poseen cualquier licenciatura suman el 31,76% y, finalmente, los que han cursado un master o son doctorados el 24,51%.
Entre 26 y 32 años 20%
Entre 33 y 40 años 25%
Porcentaje 1,18% 19,22% 23,33% 31,76% 24,51% Grado de estudios
Master o doctorado 25%
Licenciado universitario 32%
Enseñanza Enseñanza primaria secundaria 1% 19%
Diplomado universitario 23%
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Los usuarios cuyo nivel de estudios corresponde a la enseñanza secundaria se sitúa en el 19,22% de la muestra, siendo tan sólo el 1,18% los que dicen tener estudios de enseñanza primaria.
Su situación actual es...
Estudiante Trabajador por cuenta ajena Trabajador por cuenta propia Funcionario Desempleado Jubilado
Porcentaje
4,51% 47,25% 22,16% 10,39% 8,63% 7,06%
La situación actual de los encuestados es significativa en cuanto a los hábitos de viaje. Situación actual
Aquellos que trabajan por cuenta Jubilado ajena suponen un 47,25% del estudio 7% realizado. Junto con los trabajadores Desempleado Estudiante 9% 5% por cuenta propia (22,16%) y los Funcionario funcionarios (10,39%) ascenderían al 10% 79,8% de los clientes de las Trabajador por cuenta ajena aerolíneas que han finalizado el Trabajador por cuenta 47% propia cuestionario y que se encuentran en 22% situación de empleo, índice ligeramente superior al Estudio de satisfacción anterior, donde representaban el 77,26%, aunque no es un aumento significativo. Las personas que se encuentran en situación de desempleo responden a un 8,63%, prácticamente igual porcentaje que el que comprende a jubilados (7,6%) y estudiantes (4,51%) juntos: 12,11%.
Su país de residencia habitual es... España Portugal Francia Alemania Reino Unido Italia Otro país
Porcentaje 74,31% 1,76% 1,18% 1,57% 0,98% 1,18% 19,02%
El 74,31% de los encuestados residen en España de forma habitual, frente al 25,69% que no lo hace, aunque viajan frecuentemente España o disponen de una segunda residencia en este país.
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Indiquenos su comunidad autónoma...
Andalucía Cataluña Comunidad de Madrid Comunidad Valenciana País Vasco Otras
Porcentaje
12,00% 21,33% 23,47% 7,20% 10,13% 25,87%
Si delimitamos las Comunidades Autónomas de los viajeros que han sido muestra de este estudio, podríamos decir que el 44,8% de las personas encuestadas que han volado durante este último año residen habitualmente en la Comunidad de Madrid (23,47%) y Cataluña (21,33%). Con respecto al año pasado que ambas comunidades sumaban el 50,11% de los pasajeros, se muestra un descenso significativo. Andalucía, dentro de este estudio, supone la tercera comunidad usuaria con el 12%, seguida de País Vasco con el 10,13% de los pasajeros encuestados y de Comunidad Valenciana (7.20%). Ya en índices considerablemente más bajos, nos encontraríamos con Castilla y León (3,73%), Galicia con el 3,20% o Canarias y Principado de Asturias (2,70%). Finalmente, con porcentajes menores al 2,5% de la muestra, están las siguientes Comunidades Autónomas: Baleares (2,40%), Aragón y Castilla La Mancha con un 2,13% respectivamente, Cantabria ostentando un 1,60%, la Comunidad Foral de Navarra y Murcia con, respectivamente, un 1,33%, Extremadura (1,07%) y, finalmente, La Rioja con 0,53%.
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5.
Información relativa al último vuelo realizado por los encuestados:
La última vez que realizó un viaje en avión fue...
Porcentaje
En el último mes En el último año Hace más de un año
45,39% 44,52% 10,09%
La frecuencia de viajes en avión es significativa con respecto a los resultados extraídos del estudio anterior. Frente al 45,39% de los encuestados que responden que han viajado en avión el último mes, nos encontramos con un 44,52% que reconoce haber viajado en avión durante el último año. Sin embargo, el aumento de los viajeros que llevan más de un año sin volar (10,09%), asciende en un 5,28%, lo que supone prácticamente el doble que el año pasado, marcado por un 4,81%. Últim o vuelo Hace más de un año 10% En el último mes 45% En el último año 45%
Su viaje se realizó fundamentalmente por el siguiente motivo...
Trabajo o negocios Turismo u ocio Visita a familiares o amigos Otros motivos Busqueda de oportunidades laborales
Porcentaje
18,86% 46,27% 27,41% 5,48% 1,97%
Los motivos principales para embarcarse en un avión están bastante definidos. En primer lugar, turismo y ocio son alternativas que representan al 46,27% de los encuestados, seguidos de la visita a familiares o amigos (27,41%), y ya finalmente trabajo o negocios, que se situaría en el 18,86% del total. Principal m otivo del viaje Busqueda de oport unidades laborales 2% Ot ros motivos 5%
Trabajo o negocios 19%
Visit a a f amiliares o amigos 27%
Turismo u ocio 47%
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A través de los datos extraídos de un nuevo parámetro incluido en este estudio, el de búsqueda de oportunidades laborales, su representación no es significativa ya que sólo supone el 1,97% de la muestra.
¿Cual fué el destino de su último viaje?
España Portugal Alemania Italia Reino Unido Francia Noruega Suecia Suiza Holanda Rusia Austria Estados Unidos de America República Dominicana Cuba Nicaragua Paraguay Uruguay Argentina Chile Bolivia Brasil Perú Ecuador Japón China Indonesia Emiratos Arabes Marruecos Otro país de la Unión Europea Otro país no pertenecientes a la Unión Europea
Porcentaje
21,54% 3,52% 2,86% 4,18% 3,52% 4,40% 0,44% 0,44% 1,10% 2,20% 2,64% 1,10% 6,15% 1,32% 1,54% 0,44% 0,44% 0,22% 3,52% 1,10% 0,22% 3,08% 1,32% 0,22% 0,88% 0,88% 0,44% 0,44% 0,44% 13,85% 15,60%
Esta pregunta es de nueva inclusión dentro de este estudio y para una mejor comprensión, se puede dividir en varios bloques. Los vuelos a destinos nacionales suponen un 21,54% de los vuelos encuestados, mientas que los vuelos a todos los países de la UE ascienden a un 37,61%. Por otro lado, los vuelos a continente americano suponen un 19,57%, dentro de este porcentaje, los vuelos a Estados Unidos representan el 6,15%. Destinos orientales como puedan ser Japón, China e Indonesia representan el 2,2% del total de la muestra.
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¿Cuál ha sido la última compañía aérea con la que ha volado?
Porcentaje
Aerolineas Argentinas Air Berlín Air Europa Air France Alitalia British Airways Easyjet Iberia KLM Lufthansa Ryanair Swiss TAP Portugal US Airways Vueling Otras
2,41% 1,10% 7,02% 4,17% 1,75% 1,54% 3,95% 13,16% 1,97% 5,92% 13,38% 1,97% 2,41% 1,10% 10,75% 27,41%
Hay tres aerolíneas que obtienen resultados diferenciadores del resto aunque con márgenes más estrechos que en el año anterior. De la muestra del estudio se desprende que Ryanair es la aerolínea más recurrente para el 13,38% de los encuestados. Detrás de ella, Iberia, que el año pasado ostentaba un primer puesto con el 17,01%, este año marca el 13,16% seguida por el 10,75% de Vueling.
Principales aerolíneas
Aerolineas Argentinas Otras 2% 28% Vueling 11% TAP Portugal 2% US Airways 1%
Swiss 2%
Air France Air Berlín 4% 1% Air Europa Alitalia 7% 2% British Airways 2% Easyjet Iberia 4% 13% KLM 2%
Ryanair 13%
Lufthansa 6%
La siguiente de la lista de las aerolíneas, con un 7,2% es Air Europa y ya por debajo del 6% nos encontramos con las siguientes compañías aéreas: Lufthansa (5,92%), Air France (4,17%), Easyjet con un 3,95%, Aerolíneas Argentinas y TAP Portugal que llegan al 2,41% respectivamente, al igual que KLM y Swiss con el 1,97%, Alitalia sólo llega al 1,75%, British Airways al 1,54% y, finalmente, US Airways y Air Berlín con el 1,10% respectivamente. Es, sin embargo, significativo que el 27,41% de los encuestados no hayan optado por ninguna de las 15 compañías de mayor facturación.
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Valore los siguientes aspectos en relación a la compañía aérea con la que ha viajado. (Del 1 al 5 siendo 1 la peor valoración y 5 la mejor) 1 2 3 4 Facilidad para realizar el checkin Atención del personal en tierra Atención del personal durante el vuelo Prensa, revistas, etc. Servicio de cafetería Servicio de catering Dutty free a bordo Limpieza e higiene del avión Comodidad general durante el vuelo Equipaje incluido en el billete Programa de fidelización
3,95 4,61 3,73 26,32 20,18 20,18 17,11 2,41 6,14 18,42 19,30
5,92 8,99 7,68 18,86 15,79 17,98 17,54 8,55 12,28 7,02 9,87
16,67 24,78 24,12 24,12 29,17 26,75 37,06 32,02 32,68 17,76 33,77
36,40 37,72 33,77 14,69 16,45 17,54 15,13 34,43 30,04 25,44 18,64
5 Orden
37,06 23,90 30,70 16,01 18,42 17,54 13,16 22,59 18,86 31,36 18,42
2 1 5 9 8 10 3 4 6 7 5
El 65,55% de los encuestados han valorado bien o muy bien la facilidad para realizar el check in de la compañía con la que ha viajado. En la vertiente negativa, lo consideran difícil o muy difícil el 8,80% y lo normal para este trámite el 14,87%. La valoración de la atención de personal en tierra la aprueba el 77,10% de los encuestados, siendo buena para el 33,65% y muy buena para el 21,33%. Para los que no están de acuerdo con el trato recibido, nos encontramos con un porcentaje del 12,13%, mientras que entra dentro de lo esperado para el restante 22,11%. El personal durante el vuelo también aprueba gracias a la valoración del 79,06%, siendo buena para el 30,13% de la muestra y muy buena para el 27,39%. Otro 21,52% de los pasajeros ve normal el trato recibido, mientras se quejan de una atención mala o muy mala el 10,17%. La primera valoración negativa viene de la mano de la prensa, revistas, etc. que se facilitan durante los trayectos, siendo mala o muy mala para el 40,31%. Es aceptable para el 21,52% y buena o muy buena para el 27,39%. En cuanto al servicio de cafetería en vuelo, el 26,02% de la muestra define como normal dicho servicio, siendo un 31,11% quienes lo juzgan como bueno o muy bueno y un 32,09% los que, por el contrario, opinan que es malo o muy malo. En este sentido, la valoración positiva y negativa es prácticamente igual. Algo parecido pasa con el cátering. Lo consideran malo o muy malo el 34,05% de los encuestados, normal el 23,87% y bueno o muy bueno el 31,31%. Por otra parte, sólo el 25,24% de los clientes de aerolíneas creen que el duty free de a bordo es bueno o muy bueno frente al 30,91% que lo considera malo o muy malo. Este servicio es normal para el 33,07% de la muestra.
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La limpieza e higiene en el avión tiene una valoración positiva para el 58,76% que lo consideran bueno o muy bueno, normal es para el 28,57% y malo o muy malo para el 9,78%. La comodidad durante el vuelo tiene también una diferencia significativa entre la percepción positiva y negativa. Es buena o muy buena para el 43,63%, normal para el 29,15% y mala o muy mala para el 16,43%. El volumen y condiciones del equipaje incluido en el precio del billete es importante y bien o muy bien valorado por el 50,68% de los clientes frente a un 26,02% que lo considera inadecuado o insuficiente. Por otra parte consideran normal el volumen de equipaje incluido en el precio del billete un 15,85% de los encuestados. Finalmente, en cuanto a los programas de fidelización, no es importante para el 26,02% y sí lo ve de forma positiva el 33,07%.
Programa de fidelización Equipaje incluido en el billete Comodidad general durante el vuelo Limpieza e higiene del avión Dutty free a bordo Servicio de catering Servicio de cafetería Prensa, revistas, etc. Atención del personal durante el vuelo Atención del personal en tierra Facilidad para realizar el checkin
1
2
3
4
5
¿Que le parecen los siguientes aspectos en relación a su último vuelo? Muy malo Malo
Precio del billete Gestión y tarifas de facturación de equipaje extra Embarque prioritario Espacio para las piernas Espacio para el equipaje de mano Temperatura dentro del avión Atención del personal de cabina Atención del personal de tierra Puntualidad del vuelo
2,19% 10,75% 5,26% 10,53% 6,36% 1,97% 1,75% 4,39% 4,82%
13,38% 15,79% 8,99% 27,41% 11,84% 8,55% 5,26% 6,58% 6,36%
Indiferente Aceptable
11,40% 35,75% 54,82% 16,45% 19,30% 16,45% 17,32% 21,93% 5,92%
55,26% 28,73% 23,68% 39,04% 53,95% 58,55% 50,88% 46,93% 45,18%
Excelente
17,76% 8,99% 7,24% 6,58% 8,55% 14,47% 24,78% 20,18% 37,72%
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Precio del billete: La consideración de los encuestados al respecto del precio de los billetes es clarificadora en cuanto a que el 73,02% considera que ha sido aceptable (55,26%) o excelente (17,76%), mientras es un parámetro indiferente para 11,40% y lo perciben malo o muy malo un 15,57%. La gestión y las tarifas de facturación de equipaje extra, lo consideran indiferente el 35,75% de los encuestados, malas o muy malas un 26,54%. Sin embargo, es aceptable para el 28,73% y excelente para el 8,99%. La posibilidad de embarque prioritario también resulta indiferente para una mayoría a tener en cuenta (54,82%) frente un 23,68% que la considera aceptable o un 7,24% que la percibe como una posibilidad excelente. Por el contrario, el 14,25% cree que esta alternativa es mala o muy mala. Espacio para las piernas: el 39,04% de la muestra considera aceptable el espacio establecido frente al 37,94% que lo percibe como malo o muy malo. En la parte positiva de la tabla, tan sólo un 6,58% lo considera excelente. El restante 16,45% de los encuestados responden de forma indiferente a esta opción. Espacio para el equipaje de mano: la respuesta más destacada, siendo esta la opción de aceptable, representa al 53,95% de los participantes en el estudio. Mientras para el 19,30% es un factor indiferente, el porcentaje que considera que este espacio es malo o muy malo asciende al 18,2%. Tan sólo el 8,55% de los consultados piensa que es excelente. Temperatura dentro del avión: Los resultados arrojados en esta variable son positivos. Del 73,02% de los pasajeros que están de acuerdo con este parámetro, piensan que la temperatura fue aceptable (58,55%) o excelente (14,47%). Sin embargo, les resultó normal para un 16,45% y mala o muy mala para el restante 120,52%. Atención del personal de cabina: La satisfacción de los usuarios de aerolíneas en este caso es muy positiva. Consideran aceptable (50,88%) y excelente (24,78%) un total del 75,66% de los encuestados en relación a su último vuelo. La versión negativa de los datos es para el 7,01% de la muestra, que considera el trato malo o muy malo. Por otro lado la atención del personal en cabina resulta normal o indiferente para el 17,32% de los encuestados. Atención del personal de tierra: El 46,93% entiende que la atención recibida por el personal de tierra es aceptable y el 20,18% que es excelente. Por su lado negativo, la perciben mala el 6,58% o muy mala el 4,39%. Sigue siendo indiferente para un porcentaje que corresponde con el 21,93% de las personas participantes en el estudio. Puntualidad del vuelo: Los resultados arrojan que el 82,9% de las respuestas sitúan esta variable en aceptable (45,18%) y excelente (37,72%). Es algo que resultó según lo esperado para un 5,92% de los viajeros y finalmente un 11,18% que sufrieron un retraso mayor de lo esperado.
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¿Volvería a volar con la misma compañía?
Sí Solo en el caso de que ofrezca el mejor precio No, siempre que pueda volar con otra compañía No, bajo ningún concepto
Porcentaje
58,11% 35,75% 4,82% 1,32%
A la pregunta de si volverían a volar con la misma compañía aérea, tan sólo un 6,14% de la muestra responde que no. Para un 35,75% de los encuestados, siempre que dicha compañía sea la más económica, no tendrían problema en repetir. Sin embargo, un 58,11% afirma que volaría sin dudar en la misma aerolínea. Esto muestra una clara aceptación de las diferentes aerolíneas. Disposición a volar en la misma compañía No, siempre que pueda volar con otra compañía 5% Solo en el caso de que ofrezca el mejor precio 36%
No, bajo ningún concepto 1% Sí 58%
A nivel global ¿Cual sería la puntuación que le asignaría a la aerolínea? 1 es la puntuación más baja y 10 la más alta Porcentaje Orden 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
1,75% 1,75% 2,85% 3,95% 11,62% 12,28% 21,93% 23,90% 14,04% 5,92%
10 9 8 7 5 4 2 1 3 6
En la valoración general (en la escala del 1 al 10) que tienen los pasajeros de la última compañía aérea en la que han viajado, un 10,3% de los mismos suspenden (notas del 1 al 4) a la aerolínea, la aprueban (5-6) un 23,9%, le asignan un notable (7-8) un 45,83% de los encuestados y, finalmente, le conceden un sobresaliente (9-10) un 19,96% de los participantes en el estudio.
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Esto lleva a concluir que, a nivel global y sin entrar en una análisis segmentado por compañía aérea, la percepción de los viajeros frente a las aerolíneas elegidas es positiva y notable, lo que hace pensar que la satisfacción final es más que positiva y priman los datos positivos frente a los negativos. Sin embargo, a título individual, los resultados del estudio sentencian que las compañías aéreas mejor valoradas por los usuarios fueron Lufthansa, con un increíble 91,22% de satisfacción global, seguido de Swiss con un 86,38% y, para acabar el podium de las 15, seguida cerca por TAP Portugal (84,82%). Entre las compañías Low-Cost, la mejor valorada a nivel global es Vueling con el 74,40%, seguido por Easyjet (71,94%) y finalmente Ryanair que ha resultado ser la aerolínea que ha recibido la valoración más baja del presente estudio (60,14%), posición que ya tuvo en el anterior.
Aerolínea Lufthansa Swiss TAP Portugal KLM Aerolíneas Argentinas Alitalia Air Berlín Air France Air Europa Iberia US Airways British Airways Vueling Easyjet Ryanair
% Satisfacción 91,22 86,38 84,82 84,67 83,70 79,75 79,60 78,22 77,77 76,39 76,20 75,75 74,40 71,94 60,14
En la parte media de la tabla se sitúan las aerolíneas tradicionales como Alitalia (79,75%), Air Berlín (79,60%) o incluso Iberia, en el décimo puesto con un 76,39%.
Valoración global de las Aerolíneas
Ryanair Easyjet Vueling British Airways US Airways Iberia Air Europa Air France Air Berlí n Alit alia Aerolí neas Argentinas KLM TAP Portugal Swiss Luf thansa
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A nivel comparativo con los resultados del estudio realizado el pasado año, el ranking de aerolíneas ha sufrido variaciones tal y como se muestra a continuación. Aerolínea Lufthansa Swiss TAP Portugal KLM Aerolíneas Argentinas Alitalia Air Berlín Air France Air Europa Iberia US Airways British Airways Vueling Easyjet Ryanair
% Satisfacción Ranking 2013 2012 Variación Puesto 2013 Puesto 2012 Variación 91,22 78,92 12,30 1 2 1 86,38 74,64 11,74 2 4 2 84,82 73,59 11,23 3 7 4 84,67 85,20 -0,53 4 1 -3 83,70 64,14 19,56 5 11 6 79,75 74,36 5,39 6 6 0 79,60 77,56 2,04 7 3 -4 78,22 74,37 3,85 8 5 -3 77,77 73,14 4,64 9 8 -1 76,39 68,97 7,42 10 9 -1 76,20 68,25 7,95 11 10 -1 75,75 63,86 11,89 12 12 0 74,40 63,62 10,78 13 13 0 71,94 60,56 11,38 14 14 0 60,14 54,00 6,14 15 15 0
Mientras que Lufthansa escala hasta el primer puesto, quitando esta posición a KLM, que baja hasta la cuarta posición, la mejora más significativa, con seis puestos, es para Aerolíneas Argentinas, que asciende hasta el puesto quinto frente al décimo primero en la que acabó el año pasado en este mismo estudio. En segundo lugar aparece este año, escalando dos puestos, Swiss, seguida por TAP Portugal en el ránking, que escala 4 posiciones con respecto a los mismos resultados del año pasado, donde quedó en un séptimo puesto en la lista de las 15 aerolíneas más demandadas por los pasajeros. Alitalia mantiene el sexto puesto del año pasado, seguida de Air Berlín, que desciende cuatro hasta el nuevo séptimo, tras haber estado el año pasado en el pódium con su tercera posición. Air France y Air Europa consiguen este año un meritorio octavo y noveno puesto, tras bajar cuatro y tres posiciones respectivamente con respecto a los resultados del Estudio de satisfacción anterior. Iberia y US Airways, bajan un escalón cada uno situándose en este nuevo ránking en el décimo y undécimo puesto. Finalmente, por la cola, las condiciones no han cambiado ya que las cuatro aerolíneas que peores resultados marcaron el año pasado, mantienen los puestos siendo el orden desde el duodécimo puesto: British Airways, Vueling, Easyjet y Ryanair.
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6. Información relativa a los hábitos de compra y tendencias de consumo:
Prefiere comprar sus billetes de avión... En una agencia de viajes tradicional En una agencia de viajes online Directamente a la compañía aérea
Porcentaje 4,06% 68,85% 27,09%
Mayoritariamente (68,85%) el consumidor prefiere adquirir los billetes de avión en una agencia de viajes online o a la compañía aérea directamente (27,09%). Tan sólo un 4,06% de la muestra reconoce seguir acudiendo a su agencia de viajes tradicional. Fundamentalmente suele informarse de precios y alternativas de vuelos a través de... Porcentaje
Presencialmente Telefónicamente Visitando comparadores de precios en internet Visitando agencias de viajes online A través de buscadores como google A través de aplicaciones para móviles o tablets
0,45% 0,68% 69,98% 15,58% 11,51% 1,81%
Orden
6 5 1 2 3 4
Para informarse de precios y alternativas de vuelos, el 69,98% acuden a comparadores de precios en Internet, lo que supone un aumento con respecto a los resultados del anterior estudio de un 3,55%, mientras que el 15,58% consulta directamente las agencias de viaje online. A través de consultas en buscadores como Google dicen informarse el 11,51%, con un descenso de un 2,7% frente a resultados anteriores. De forma presencial (0,45%) o telefónicamente (0,68%), sólo nos encontramos con el 1,13% de la muestra. Finalmente, los que optan por aplicaciones para móviles o tablets representan un 1,81% del estudio. Medios preferidos de información y búsqueda A través de buscadores como google 12% Visitando agencias de viajes online 16%
A través de aplicaciones para móviles o tablets 2%
Presencialmente 0% Telefónicamente 1% Visitando comparadores de precios en internet 69%
II Estudio de satisfacción de usuarios de compañías aéreas -Diciembre 2013-
Valore los siguientes criterios a la hora de decidir la compra de un vuelo 1 2 Precio del vuelo 1,58% 0,45% Horario del vuelo 2,26% 4,97% Compañía aérea que prestará el servicio 7,00% 13,32% Reputación de la agencia de viajes o página web 8,13% 10,61% Formas de pago aceptadas 7,00% 9,03% Otros servicios añadidos (Hoteles, coches de alquiler, etc) 37,70% 22,57% Claridad a la hora de facturar 4,51% 7,00% Claridad en las condiciones de cambios y cancelaciones 4,51% 8,58%
(Siendo 1 la valoración más baja y 5 la más alta)
3 4,51% 13,77% 33,41% 30,25% 28,67% 21,22% 24,83% 21,22%
4 19,19% 37,47% 30,70% 31,38% 32,05% 10,16% 33,86% 29,57%
5 74,27% 41,53% 15,58% 19,64% 23,25% 8,35% 29,80% 36,12%
A la hora de decidir la compra de un vuelo, el 93,46% de los encuestados consideran importante o muy importante el precio, así como es un factor decisivo el horario del mismo para un 79% de los encuestados, un 4,66% más que el año anterior. El hecho de que sea una compañía aérea concreta quien realiza el trayecto es un motivo que influye de forma determinante a un 46,28% de los pasajeros, mientras que para el 33,41% es algo que les resulta indiferente y para el 20,32% no tiene relevancia. La reputación de la agencia de viajes o página web donde contratan los vuelos es decisiva para el 51,02% de la muestra, según los datos, no lo tienen en cuenta el 18,74% de los encuestados y no es algo que influya al 30,25% de los pasajeros. Valoración criterios compra de vuelos 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Precio del vuelo
Horario del vuelo Compañía aérea Reputación de la Formas de pago Otros servicios Claridad a la hora Claridad en las que prestará el agencia de viajes o aceptadas añadidos (Hoteles, de facturar condiciones de servicio página web coches de alquiler, cambios y etc) cancelaciones
Las formas de pago aceptadas resultan importantes para el 55,3% de los consumidores, mientras que no lo son para el 16,3%. Hay un 28,67% de los consultados que no lo tienen en cuenta como factor decisivo a la hora de finalmente comprar el billete. La oferta de otros servicios añadidos (hoteles, coches de alquiler...) no resulta importante para el 60,27% de la muestra, cambio de tendencia ya que
II Estudio de satisfacción de usuarios de compañías aéreas -Diciembre 2013-
el año pasado era poco significativo para un 56,07% sí lo es para el 18,51% y para el restante 21,22% no es algo que les influya en la decisión. Con respecto a la claridad a la hora de poder realizar la facturación, un 63,66% del estudio considera que la información es buena o muy buena, frente a un 24,83% que la considera normal y tan sólo un 11,51 que la considera más que insuficiente. Finalmente, en lo que respecta a la claridad de información sobre cancelaciones o cambios, un 21,22% considera la información adecuada, mientras que un 65,77% la considera de forma positiva. Por el lado contrario, 13,09% considera la información sobre este tema insuficiente. Ante una duda o reclamación sobre su reserva ¿que importancia otorga a las siguientes fuentes de información? 1 2 3 4 5 Amigos y familiares 7,84% 11,40% 23,52% 32,78% 24,47% Comentarios en otros viajeros en internet 4,75% 10,21% 31,12% 35,39% 18,53% Sugerencias de asociaciones de consumidores 4,75% 9,50% 30,88% 36,82% 18,05% Servicio de atención al cliente de la compañía aérea 6,65% 11,16% 32,54% 30,17% 19,48% Servicio de atención al cliente de la agenciade viajes 7,36% 9,03% 32,78% 30,17% 20,67%
(1 la menor importancia y 5 la mayor)
Ante las dudas surgidas, reclamaciones o incidencias sobre las reservas efectuadas, la credibilidad de amigos y familiares es influyente o muy influyente para el 57,25%, los comentarios de otros viajeros por internet son importantes para el 53,92%, casi un 10% más relevante que el primer estudio que se publicó el año pasado. Las sugerencias de las asociaciones de consumidores son seguidas por el 54,87% (incremento de un 5,9% con respecto al previo), el servicio de atención al cliente de la compañía aérea es definitivo para el 49,65% y, finalmente, las indicaciones del servicio de atención al cliente de la agencia de viajes son válidas o muy válidas para el 50,84%, mientras que el 32,78% piensa que son aceptables.
Credibilidad fuentes de información
0% Amigos y familiares
Comentarios en Sugerencias de Servicio de Servicio de otros viajeros asociaciones de atención al atención al en internet consumidores cliente de la cliente agencia compañía aérea de viajes
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En terminos generales ¿Cual es su valoración en relación a su reserva online?
Muy malo Malo Aceptable Bueno Muy bueno
Porcentaje
4,75% 3,80% 29,69% 47,74% 14,01%
La valoración en términos generales sobre el servicio prestado por la agencia de viajes online en la que el viajero realizó su última reserva es buena (47,74%) o muy buena (14,01%) para el 61,75% frente al 67,97% del estudio anterior, aceptable para el 29,69% y negativa para el 8,55% de los encuestados.
Valoración general del servicio Muy bueno 14%
Muy malo 5% Malo 4% Aceptable 30%
Bueno 47%
II Estudio de satisfacción de usuarios de compañías aéreas -Diciembre 2013-
7.
Resultados por Comunidades Autónomas:
Centrado ya el Estudio en el análisis de los datos por Comunidades Autónomas, sobre las variables relativas a la última experiencia de vuelo con la compañía aérea en la que han volado, se preguntan por cuatro bloques. En un primer bloque, preguntados por la facilidad de realizar el checkin y la atención recibida tanto por el personal de tierra como de cabina, la comunidad que más importancia le otorga a estas variables es Aragón (33,47%), seguida de Principado de Asturias (33,34%). Por el otro lado, hay tres comunidades que se encuentran considerablemente por debajo de la media, marcada en el 30,99%, y estas son Extremadura (24,77%) y La Rioja que tan sólo le otorga una importancia del 27,27% y Murcia (28,21%). El segundo aspecto del bloque es el relativo a los servicios dentro del avión (prensa, revistas, cafetería, catering o dutty free) su importancia está en una media del 31,51%. Destacan por encima de esta media La Rioja (36,36%), Murcia (35,9%) o Castilla la Mancha con un 35,15% y por debajo Galicia (28,1%) e Islas Baleares (29.31%). Consultados por la limpieza y comodidad durante el vuelo, la comunidad autónoma qué más importancia otorga a estos aspectos es Extremadura con un porcentaje del 23,89%, seguida de Islas Baleares (21,61%) o Principado de Asturias (20,62%). El resto de comunidades se mantienen próximas a la media del 19,95%, a excepción de dos que destacan por darle menos importancia, alejándose de los parámetros medios y estas son Murcia (17,1%) y La Rioja (18,18%). Finalmente en este primer bloque, centrado en las compañías aéreas, se preguntaba por el equipaje incluido en el billete y los distintos programa de fidelización de las aerolíneas, estando la media en el 17,53% destacan muy por encima el Extremadura (20,35%), Cantabria con un 19,28% de importancia otorgada, siendo comunidades como Islas Baleares (13,92%), Castilla la Mancha (15,23%) o Aragón (15,51%) las que estiman estas variables menos importantes. En un segundo bloque del Estudio se hacía alusión al último vuelo realizado por los encuestados. Divididas las variables en dos partes, comprendiendo la primera parte el precio del billete, la gestión y tarifas de facturación de equipaje extra, el embarque prioritario y la puntualidad del vuelo, es decir, aspectos fuera del avión, los resultados extraídos, teniendo en cuenta que la media de esta primera parte cuestionada es del 56,10%, destacan otorgándole más importancia comunidades como Aragón (58,84%), Galicia con el 57,14% o Comunidad Valenciana con el 57,03%. Por debajo de esta media y como comunidades que menos importancia otorgan a esta suma de parámetros, están Castilla la Mancha con un 54,42% y Canarias con un 54,45%.
II Estudio de satisfacción de usuarios de compañías aéreas -Diciembre 2013-
En la segunda parte del bloque, se les consultaba por aspectos que tienen lugar dentro del avión (espacio para las piernas, espacio para el equipaje de mano, temperatura dentro del avión o la atención tanto del personal de tierra como durante el vuelo). Con una media de valoración del 43,89%, hay tres comunidades que aportan mayor importancia a estas variables con respecto al resto de comunidades y son Castilla la Mancha, que asciende a un 45,58%, Canarias con el 45,54% o Cataluña con el 44,75%. En el lado contrario, dándole menor importancia, comunidades como Aragón (41,15%) o Galicia (42,85%). Los clientes, a la hora de decidir la compra de un vuelo, se basan principalmente en el precio según se extrae de los datos de este estudio. En este sentido, las comunidades que más importancia otorgan a esta variable, teniendo en cuenta que la media del parámetro es del 11,71% son: Galicia, que le otorga un 13,33%, Islas Baleares con un 12,64% y, en tercer lugar, Castilla la Mancha con un 12,56%. Por el otro lado de los resultados, es un parámetro menos definitivo para Castilla y León, que sólo le da una importancia relativa al 9,91%, Cantabria (10,71%) o Extremadura con un 10,89%. En este campo, las dos comunidades que representan el mayor número de viajeros, muestra lo siguiente: Comunidad de Madrid con el 11,61% y Cataluña con el 11,63%, muy cercanos al parámetro medio.
Variable Precio 30,00%
25,00%
20,00%
15,00%
10,00%
5,00%
0,00% Andal ucía
Canar i as
Cantabr i a
Casti l l a La
Casti l l a y
Mancha
León
Catal uña
C. Madr i d
Navar r a
C. Val enci ana
Extr emadur a
Gal i ci a
Isl as Bal ear es
La Ri oj a
Mel i l l a
País Vasco
Mur ci a
Otr as
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8.
Resultados por Compañías Aéreas:
En cuanto a la parte concreta del estudio sobre las distintas aerolíneas, se hicieron dos bloques de variables delimitadas sobre las aerolíneas en sí y en la experiencia sobre el último vuelo concreto de cada una de las personas consultadas. En el primer bloque concreto sobre aerolíneas, a la variable facilidad para realizar el checkin, Ryanair se lleva la mejor valoración con el 13,73%, seguida por Easyjet con el 12,67% y Vueling con el 11,96%. Situando la media en el 10,82%, las aerolíneas que quedan significativamente por debajo de ésta están KLM en el 9,39% y Lufthansa con el 9,46%. En lo que al trato del personal (tanto de tierra como durante el vuelo) tiene que ver, las que destacan positivamente son Vueling con el 22,5% y Easyjet con el 21,87% frente a las que, por debajo de la media (20,37%), se sitúan por debajo de manera reseñable como es el caso de Lufthansa (19,12%) o KLM (19,33%). A las variables limpieza e higiene del avión y comodidad general durante el vuelo, obteniendo como media el 19,16%, por debajo de ella encontramos a British Airways, que sólo consigue un 17%, seguida de Air Europa con el 18,09%, y Alitalia con el 18,1%. Muy por encima está Ryanair situada en el 21,19% o Easyjet en el 21,01%. Finalmente, en este bloque también se consultaba por el hecho de que el equipaje estuviera incluido dentro del precio y los distintos programas de fidelización que poseen algunas aerolíneas. En este apartado Aerolíneas Argentinas con su 20,68% es la que mejor valorada está, seguida de KLM (20,16%) y Air Europa (19,21%). Situado el porcentaje medio en el 17,93%, muy por debajo queda Ryanair con el 13,03%, Easyjet con el 15,62% o Vueling con el 17,23%. Dentro del segundo bloque, se pueden hacer tres divisiones para valorar los resultados. En la primera se incluiría precio del billete y gestión y tarifas de facturación de equipaje extra, Ryanair es la mejor parada con un 23,88% cuando la media se sitúa en el 21,34%. Siguiéndola, Alitalia conseguiría un 22,75% y British Airways un 22,58%. Por debajo de la media y con la peor valoración, US Airways no consigue subir del 19,2% y Iberia se queda en el 19,82%. En la segunda división se han incluido parámetros del interior del avión como el espacio para las piernas, el espacio para el equipaje de mano y la temperatura dentro del avión con una media del 31,87%. En el peor lugar queda Alitalia con el 29,41%, estando muy por encima Air Berlin en el 33,93%, seguido US Airways situada en el 33,11% y KLM con el 32,81%.
II Estudio de satisfacción de usuarios de compañías aéreas -Diciembre 2013-
Finalmente, la tercera parte es la puntualidad del vuelo, que de media obtuvo un 12,41% y que deja muy por debajo a Aerolíneas Argentinas que llega al 10,82%. En la parte positiva de la tabla, quedaría en primer lugar en esta variable Ryanair con el 14,09%, seguida de Iberia con el 13% y British Airways, en tercer lugar, con el 12,90%. Para acabar este apartado del análisis de aerolíneas, se solicitó a los encuestados que valoraran cada compañía del 1 al 10 quedando el ranking de las 15 compañías aéreas de la siguiente manera: En los primeros cinco puestos, con notas a partir de lo que se considera notable, las que obtienen mejores puntuaciones son: Lufthansa con un 8.26, Swiss con un 8.25, KLM que logra una nota de 8, TAP Portugal con un 7.81 y Air Berlín que finaliza este top 5 con una nota de 7.60.
Aerolínea Lufthansa Swiss KLM Tap Portugal Air Berlin Air France Alitalia Vueling Aerolineas Argentinas Easyjet Iberia US Airways Air Europa British Airways Ryanair
Valoración global 8,26 8,25 8,00 7,81 7,60 7,30 7,25 7,00 6,90 6,83 6,70 6,60 6,58 6,50 5,50
En sexto lugar y en la parte media de la tabla, seguiría esta valoración Air France con un 7.30, Alitalia que llega hasta un 7.25, Vueling, la primera low cost como tal que obtiene una nota de 7, seguida de Aerolíneas Argentinas con un 6.90 y Easyjet con un 6.83. Ya en la parte baja de la tabla, las cinco aerolíneas que obtienen notas más bajas son Iberia con un 6.70, US Airways con nota de 6.60 para pasar ya a Air Europa (6.58), British Airways (6.50) y, finalmente, Ryanair con un 5.50. Valoración global de las Aerolíneas
Ryanair Easyjet Vueling Brit ish Airways US Airways Iberia Air Europa Air France Air Berlín Alit alia Aerolí neas Argentinas KLM TAP Portugal Swiss Lufthansa
II Estudio de satisfacción de usuarios de compañías aéreas -Diciembre 2013-
9.
Conclusiones del estudio realizado:
En relación al consumidor tipo:
De los resultados de esta encuesta se puede extraer que el perfil del usuario mayoritario de las compañías aéreas y, por extensión, de las agencias de viajes online, es aquél que, independientemente de su sexo, tiene una edad comprendida entre los 41 y los 55 años, siendo el segundo grupo más numeroso de consumidores aquel que comprende las edades de 33 a 40 años. En cuanto a su formación y situación actual, el consumidor tipo posee alguna titulación universitaria y se encuentra trabajando (como funcionario o como trabajador por cuenta ajena o propia). Su Comunidad Autónoma de residencia es, en mayor porcentaje, la Comunidad de Madrid o Cataluña, seguidas éstas por Andalucía, País Vasco o Comunidad Valenciana.
En relación a la satisfacción del usuario respecto a las compañías aéreas:
Independientemente del perfil laboral, la motivación real del usuario a la hora de comprar un billete de avión es principalmente el turismo y ocio y la visita a familiares y amigos. En cuanto a las compañías aéreas, hay una clara preferencia a la hora de reservar por Iberia, seguida de compañías más económicas como Ryanair, Vueling, Lufthansa o Air Europa. Esto refuerza el hecho de que, según se extrae de los resultados, el precio es uno de los factores más influyentes a la hora de tomar una decisión final sobre el vuelo a reservar. Con todo, la valoración hacia las compañías aéreas es muy positiva en términos generales. A nivel individual, la valoración global de las compañías aéreas sitúa a las Low-Cost en los últimos puestos del ranking de satisfacción. En cuanto a las preferencias del consumidor, aspectos como un fácil check in, el trato amable del personal de tierra y del personal de cabina o que el equipaje esté incluido en el precio final del billete, son variables que influyen positivamente y el usuario tiene en cuenta durante la elección. En general, el usuario tiene una buena opinión de la limpieza de los aviones, del trato y de la puntualidad de los vuelos. No así de la gestión y tarifa de facturación del equipaje extra o del espacio reservado para las piernas entre los asientos del avión.
II Estudio de satisfacción de usuarios de compañías aéreas -Diciembre 2013-
En relación a los hábitos de compra y tendencias de consumo:
Los hábitos de compra son muy definidos. La mayoría de los consumidores acuden a una agencia de viajes online tras haber buscado la información relativa a precios, ofertas u horarios fundamentalmente a través de comparadores de precios. Una vez realizada la búsqueda y ante las ofertas seleccionadas, hay tres aspectos que aceleran la decisión de compra: precio, horario del vuelo y forma de pago. Para la mayor parte de los consumidores es de gran importancia la reputación de la agencia de viajes en la que realizarán su reserva y dan especial credibilidad a las recomendaciones de amigos o familiares, usuarios de internet o los consejos de las asociaciones de consumidores. En este punto emerge la figura de las aplicaciones para móviles y tablets que se han introducido en el mercado en los últimos años y que cada vez irán cobrando más importancia como dispositivos empleados para realizar búsquedas y compras online. Finalmente, el 94,79% de los viajeros, valora positivamente su experiencia de compra online en relación a su última reserva. 10.
Contacto y más información sobre este estudio:
Para más información sobre este estudio, pueden contactar con nosotros a través del siguiente e-mail:
[email protected]
