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IDEAS BRILLANTES
eCommerce
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Índice de materias
Introducción
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Rapha: Conexión a través de todos los
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canales correctos The Cotton On Group: Racionalización del
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soporte en varias marcas UGG®/Deckers Brands: Diseño de mejores
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experiencias para los clientes Everlane: Soporte en tiempo real con
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Zopim y Facebook Messenger L’Oréal: Aumento de la satisfacción de los
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empleados Lazada Group: Escalamiento del soporte
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con Zendesk Pero espere... aún hay más
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Nadie sabe mejor que los minoristas que los modelos de ventas basados en transacciones han cedido el paso a una multitud de modelos nuevos, incluidas las suscripciones, los programas basados en la lealtad y los modelos “comprar uno, donar otro”. “La venta al por menor tradicionalmente tenía que ver con la cadena de suministro y la eficiencia. La nueva generación de minoristas está cultivando una tribu, o una comunidad de clientes... El nuevo modelo es mucho más interesante”, explica Maria McCann, ex-vicepresidenta mundial de experiencia del cliente para Spotify, que ha trabajado con marcas como Karen Millen y ASOS y ahora es Chief Venturer en Joho Ventures, una agencia dedicada a cultivar la interacción con los clientes. Estamos de acuerdo. Estos nuevos modelos ponen a los minoristas de lleno en la industria del desarrollo de relaciones con los clientes, al ofrecer un valor real a largo plazo a los clientes y al crear experiencias de marca coherentes y fáciles en todos los puntos de interacción, ya sea en las tiendas, en Internet o en dispositivos móviles. En este artículo, los miembros de nuestra comunidad de clientes minoristas y de comercio electrónico comparten sus historias sobre cómo usan Zendesk de forma innovadora para crear experiencias fluidas y sencillas para sus clientes y cerrar mejor la brecha omnicanal. Creemos que Zendesk es una excelente herramienta para cultivar mejores relaciones con los clientes, pero la realidad es que no son las herramientas, sino las personas, las responsables de innovar. Una herramienta es innovadora solo si proporciona la libertad de usarla de manera nueva e interesante y convierte al soporte que ofrecía anteriormente en algo mucho mejor.
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Conexión a través de todos los canales correctos
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CANALES
correo electrónico, teléfono, autoservicio, redes sociales
Para Rapha, una marca de ropa para ciclistas, la atención al cliente significa mucho más que tan solo organizar las devoluciones de productos. A través del ciclismo la compañía se esfuerza por conectar a los clientes con la belleza, el arte y la confianza en sí mismos. La idea de una bicicleta como una fuerza liberadora, una expresión no solo del sentido práctico del hombre sino también de su conexión con lo sublime, existía antes de que se fundara Rapha hace diez años. Pero ninguna compañía ha hecho tanto como Rapha para elevar al
TICKETS RESUELTOS POR MES
13.000
ciclismo de un modo de transporte rudo a una afirmación potente de la simplicidad y la perseverancia. DESAFÍO
AGENTES
40 FUNCIÓN PREFERIDA
Insights
Para octubre de 2013, Rapha se había convertido en una marca internacional muy respetada. Sin embargo, las herramientas que usaba la organización de atención al cliente eran más adecuadas para una tienda de bicicletas de vecindario. Cinco equipos de atención al cliente en todo el mundo usaban 21 bandejas de entrada diferentes y la información sobre los tickets se compartía a través de Google Groups. El sistema a medida de Rapha carecía de herramientas de informes y el resultado final se manifestaba de las siguientes maneras: • La eficiencia de los agentes sufría • Algunos mensajes de correo electrónico recibían respuestas duplicadas de varios agentes • Ciertos tickets no se respondían • Era difícil identificar tendencias u obtener información significativa sobre los clientes
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SOLUCIÓN
Después de probar Zendesk por dos meses, Rapha encontró una solución que le permitió racionalizar y aumentar el tamaño de las operaciones globales con un mínimo de ayuda del departamento de TI. Cuando comenzaron a cerrar sus bandejas de entrada y las reemplazaron con Zendesk, la productividad de los agentes se disparó. Las macros les permitían manejar los tickets estándar con facilidad y el contenido dinámico hacía posible ofrecer soporte con interacciones traducidas. Rapha también decidió integrar Sprout Social con Zendesk para convertir las interacciones de Twitter y Facebook automáticamente en tickets y fue de los primeros en adoptar la integración de Zendesk con Hangouts de Google.
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“La información que ahora recibimos de Zendesk nos permite ser un negocio más eficiente y mejorar toda la experiencia de los clientes. Zendesk nos ha permitido ofrecer una experiencia de servicio de alta calidad para nuestros clientes”. — David Barnes, jefe del servicio de atención al cliente en Rapha Con Zendesk Rapha pudo: • Aumentar la eficiencia gracias a las macros • Evitar el conflicto entre agentes • Incluir contenido fácilmente en función del idioma preferido del cliente RESULTADOS
Con Zendesk, Rapha ha logrado proporcionar una experiencia uniforme y conectada en distintos canales y regiones. La información que ha obtenido de Zendesk está ayudando a mejorar las operaciones. Por ejemplo, los datos proporcionados a través de Zendesk han puesto al descubierto las ineficiencias del proceso de devoluciones. Ahora también está haciendo el seguimiento de la satisfacción del cliente, identificando patrones y acercándose cada vez más a sus clientes. Con Zendesk, Rapha ha logrado los siguientes beneficios: • Aumento de la velocidad y menos fricción durante el proceso de devoluciones como resultado de los datos de atención al cliente • Incrementos importantes en la eficiencia y la transparencia • Capacidad de realizar el seguimiento de la satisfacción de cada cliente
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Racionalización del soporte en varias marcas
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TICKETS POR MES
“Tenemos un Ferrari, pero solo lo usamos para ir a la
+15.000
esquina a comprar leche”. Esa fue la analogía que empleó Luke Wallace, un gerente de productos digitales en The Cotton On Group, cuando comenzó a investigar cómo la
CSAT TOTAL
compañía usaba Zendesk.
87 %
El equipo de atención al cliente en Internet había estado usando Zendesk por casi tres años para brindar
TOTAL DE MARCAS EN ZENDESK
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soporte por correo electrónico para las ocho marcas que pertenecen a The Cotton On Group. Pero con solicitudes que llegaban día y noche de todas las distintas marcas y regiones, y sin poder ver lo que estaban haciendo los otros equipos, el equipo estaba inundado de consultas y
CENTROS DE AYUDA DE MARCA
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era muy difícil hacer mejoras. DESAFÍO
The Cotton On Group fue fundado hace más de 23 años. Hoy en día emplea a más de 20.000 personas y opera más de 1.300 tiendas minoristas en todo el mundo, además del negocio por Internet. Con el tiempo tuvo sentido separar el servicio de atención al cliente entre las experiencias en las tiendas y en Internet y mover los tickets entre los equipos de soporte en todo el mundo, siguiendo el curso del sol. Pero en la actualidad la compañía se enfrenta a los mismos desafíos que otros minoristas importantes: cómo unificar la información en tiempo real en varias tiendas, plataformas, departamentos corporativos y enormes distancias geográficas.
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Al igual que otros minoristas importantes, The Cotton On Group se enfrentaba con problemas como: • Equipos de soporte aislados • Cómo proporcionar soporte global y racionalizado para varias marcas • Cómo responder lo más cerca posible al tiempo real • Cómo adelantarse al volumen de tickets SOLUCIÓN
The Cotton On Group decidió ampliar su uso de Zendesk a más departamentos: en todo Estados Unidos, Australia y Singapur. Es un ejemplo perfecto del objetivo que persiguen las distintas marcas de la compañía: comprender o descubrir el potencial de una gran idea. Aparte de ampliar su uso de Zendesk, estuvieron entre los primeros en adoptar la función de multimarca de Zendesk, que permite administrar varias marcas a través de una sola cuenta de Zendesk. La función de multimarca ha sido crucial para ayudar a evitar la creación de nuevos departamentos aislados de atención al cliente. La compañía actualmente cuenta con siete centros de ayuda y todos usan la misma plantilla, personalizada para cada marca. También han implementado nuevas automatizaciones para ayudar a clasificar los tickets dentro de los departamentos y entre un departamento y otro, lo que antes era un proceso sumamente manual. “Zendesk es un software muy fácil de usar para configurar flujos de trabajo con disparadores y automatizaciones”, afirma Wallace. “Las automatizaciones nos han permitido ser mucho más eficientes”.
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The Cotton On Group resolvió sus desafíos y mejoró el soporte a través de: • La adopción de la función de multimarca y una sola cuenta de Zendesk • La creación de centros de ayuda con marca individual que utilizan la misma plantilla subyacente • La configuración de nuevas automatizaciones para clasificar los tickets dentro de los departamentos y entre un departamento y otro RESULTADOS
“Hemos tenido que analizar nuestra estructura y nuestras definiciones de atención al cliente”, explicó Wallace. La realidad de hoy en día es que cada cliente tiene que interactuar con varios equipos distintos. Es por eso que la compañía está alineando activamente sus equipos para responder a “cualquier cliente, en cualquier momento y de cualquier manera”, con un énfasis adicional en responder rápidamente en el mismo canal que utilizó el cliente.
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“La ventaja más importante de la función de multimarca es tener una sola óptica para ver al cliente y a nuestro servicio de atención al cliente, y saber realmente dónde están los picos y las caídas”. — Luke Wallace, gerente de productos digitales de The Cotton On Group
Lo más importante para The Cotton On Group es tener una sola vista del servicio de atención al cliente en todo el grupo. Wallace ahora puede presentar un informe al negocio sobre el rendimiento de todo el equipo en todos los canales y todas las marcas en conjunto, pero también puede proporcionar a los administradores una visión exacta de los equipos individuales. “Pueden empezar el día con la identificación de problemas y luego hacer las preguntas correctas”, afirmó. The Cotton On Group ha logrado: • Mejorar enormemente la transparencia interna • Ahorrar tiempo mediante la administración de una sola cuenta de Zendesk para todas las marcas • Brindar a los clientes experiencias de marca uniformes
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Diseño de mejores experiencias para los clientes
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MARCAS
6 PORCENTAJE DE VENTAS DE “HACER CLIC Y RECOGER” EN EMEA
5% INGRESOS GENERADOS POR “HACER CLIC Y RECOGER” EN EE. UU.
$600.000 ÍNDICE DE CONVERSIÓN DE “HACER CLIC Y RESERVAR” EN EMEA
30 %
La tienda tradicional de la marca UGG® en Covent Garden en Londres es una especie de refugio: madera cálida, ladrillo a la vista y nubes de piel de carnero. Las botas icónicas UGG® Classic se han convertido en sinónimo de comodidad, para todo un fin de semana en las montañas o para ir rápidamente al supermercado. Un sinnúmero de marcas han tratado de crear su propia versión de las botas UGG® Classic, pero ninguna es tan codiciada como la original. A ningún minorista se le hace fácil seguirle la pista a un cliente y saber si ha visitado la tienda en Internet, la aplicación móvil o la tienda tradicional. Es un poco como seguir una línea trazada en la arena que se desaparece con cada ola. Los servicios “Hacer clic y recoger” y “Hacer clic y reservar” son una de las maneras en que los minoristas intentan cerrar la brecha. Pero para poder tener éxito, la experiencia de los clientes tiene que ser nítida, y para Deckers, la solución tenía que ser fácil de usar, adaptable a escala, fácil de implementar e igualmente fácil de aprender para los empleados de las tiendas. DESAFÍO
Tradicionalmente, Deckers EMEA podría haber creado una interfaz personalizada para el software de middleware que une su plataforma de comercio electrónico con el software de cumplimiento, pero eso le habría tomado cientos de horas de desarrollo a un equipo en Estados Unidos y tenían muchos deseos de estar en funcionamiento en solo unos cuantos meses. Los desafíos a los que se enfrentaron incluían: • Poco tiempo para la implementación • Las opciones a su disposición eran caras y suponían cientos de horas de desarrollo • La solución tenía que ser fácil de implementar y fácil de usar en las tiendas
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SOLUCIÓN
Ya a último momento, a una gerente de operaciones y proyectos de comercio electrónico que había usado Zendesk para la atención al cliente (como hace Deckers en general, en una cuenta de multimarca mundial separada) se le ocurrió que la funcionalidad nativa de Zendesk podría funcionar para el servicio de “Hacer clic y recoger”. Descargó una versión de prueba gratuita y trabajó con los equipos técnicos para crear el framework básico usando una sola API, disparadores, automatizaciones, notificaciones por correo electrónico y formato HTML. Unos días después hizo una demostración del flujo de trabajo, comenzando en el momento en que el pedido sale del almacén hasta cuando se convierte en un pedido de “hacer clic y recoger” a cargo de una tienda individual que se encarga de completarlo. Había logrado crear una experiencia sencilla para los clientes de la noche a la mañana. Los jefes quedaron convencidos y Zendesk se implementó un mes después, en julio de 2014. La funcionalidad nativa de Zendesk permitió a Deckers: • Implementar el programa en menos de dos meses • Integrarse con los sistemas existentes • Automatizar y hacer el seguimiento del progreso de un pedido en Internet a una tienda específica • Proporcionar actualizaciones de estado a los clientes mediante disparadores y notificaciones por correo electrónico
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RESULTADOS
Desde la implementación, Deckers ha experimentado un aumento incremental en las conversiones —el 5 % de todas las ventas de comercio electrónico en EMEA se han realizado a través del servicio “Hacer clic y recoger”— y creen que el servicio ha contribuido a un aumento en las puntuaciones de NPS. En Estados Unidos, donde el programa ahora también está disponible, el servicio “Hacer clic y recoger” ha generado $600.000 en ventas. El éxito del programa ha resultado, como es natural, en un mayor uso de Zendesk para el programa “Hacer clic y reservar” de Deckers EMEA, que permite que los clientes reserven productos en una tienda sin necesidad de comprarlos primero en Internet. Una de las ventajas del programa es la capacidad de recopilar las preguntas de los clientes a través del proceso de reservaciones. Estas interacciones ayudan a identificar las brechas entre la demanda y la disponibilidad en las distintas ubicaciones. Además, el programa lleva tráfico de clientes a las tiendas y, durante el programa piloto, aproximadamente el 30 % de las reservaciones se convirtieron en ventas en las tiendas.
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“La razón por la cual me gusta Zendesk es porque es flexible. Se encuentra en la nube, es móvil y no depende de una tecnología anticuada o sistemas de punto fijo. Queda mucho por usar y se van a generar muchas ideas adicionales. Habrán más innovaciones para mantener contentos a los clientes”. — David Williams, Director de Online, EMEA, en Deckers Brands Una de las ventajas del programa es la capacidad de recopilar las preguntas de los clientes a través del proceso de reservaciones. Estas interacciones ayudan a identificar las brechas entre la demanda y la disponibilidad en las distintas ubicaciones. Además, el programa lleva tráfico de clientes a las tiendas y, durante el programa piloto, aproximadamente el 30 % de las reservaciones se convirtieron en ventas en las tiendas. Entre las medidas de éxito se incluyen: • Un aumento en el número de clientes que visitan las tiendas • Más conversiones • Uso ampliado de Zendesk y comentarios positivos de las tiendas y los clientes
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Soporte en tiempo real con Zopim y Facebook Messenger
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CLIENTE DESDE
noviembre de 2011
Everlane es un minorista que solo funciona por Internet y es conocido por su “transparencia radical”: un sistema de valor que pone en práctica con tenacidad. La compañía revela el costo real de la ropa además de su margen de ganancias y anima a los clientes para que obtengan
AGENTES
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información sobre las fábricas donde se fabrican los productos de Everlane. Vale decir que Everlane hace las cosas de manera diferente y que correr riesgos es parte de lo que son. La
VOLUMEN PROMEDIO DE TICKETS POR
compañía, que ya tiene 4 años de existencia y emplea a
CORREO ELECTRÓNICO POR SEMANA
70 personas, consta de individuos que se autoproclaman
1.200 - 1.500
“infractores e indagadores” y que buscan un desafío. Por eso, en parte, fueron de las primeras compañías en adoptar Facebook Messenger como canal de atención al
NÚMERO PROMEDIO DE SESIONES DE FACEBOOK MESSENGER POR SEMANA
750
cliente, usando la tecnología de Zendesk en el sistema central. DESAFÍO
Como sucede con muchas compañías nuevas, es difícil aumentar el tamaño del soporte al mismo ritmo que el crecimiento. En cuatro años Everlane ha pasado de 300 a 300.000 clientes y ha aumentado su personal de 5 a 70 empleados. El equipo de experiencia del cliente de Everlane ahora incluye cinco agentes internos a tiempo completo y otros 25 agentes remotos a tiempo parcial que se encuentran en todo Estados Unidos. El equipo distribuido comenzó a trabajar con Zendesk desde el principio, en noviembre de 2011, y se enfocó en brindar un excelente soporte por correo electrónico. El chat en vivo era algo que tenían en mente, pero querían estar seguros de que el equipo pudiera ofrecer soporte para una gran cantidad de chats antes de implementarlo.
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Los desafíos de Everlane son en parte lo que los impulsa, pero al seleccionar una solución de chat en vivo para abrir un segundo canal de soporte, les preocupaba poder: • Mantener sus filosofías de consciencia social y consciencia de valor y su compromiso con la transparencia radical • Forjar relaciones personales con los clientes • Contar con flujos de trabajo y disponibilidad por hora en todo el equipo distribuido y a tiempo parcial
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SOLUCIÓN
Shane Roach, jefe del equipo de operaciones de experiencia del cliente de Everlane, estudió y leyó varias reseñas de soluciones de chat en vivo antes de elegir Zopim, en parte por la excelente reputación de Zopim, pero también porque se integra perfectamente con Zendesk. La decisión de Roach no pudo ser más oportuna porque Zopim también era uno de los pocos socios selectos para la integración con Facebook Messenger for Business. Eso hizo la diferencia y Everlane implementó el soporte a través de Facebook Messenger. Se han dado cuenta de que a los clientes les encanta interactuar de esta manera y que interactúan de distintas maneras y sobre distintos temas más que a través de correo electrónico. Los clientes prefieren hacer preguntas sobre el envío y el seguimiento de su pedido, o verificar las existencias y los tamaños de productos, a través de Facebook Messenger. También hay un elemento más coloquial, por el cual los clientes envían un agradecimiento o dan su aprobación, o incluso solicitan recomendaciones de productos.
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“Facebook Messenger acerca a las personas a los negocios. Los clientes ven a los agentes de atención al cliente más como a un amigo y en ese sentido es una victoria verdadera”. — Shane Roach, operaciones de experiencia del cliente en Everlane Everlane decidió usar Facebook Messenger y Zopim por las siguientes razones: • La capacidad de interactuar con los clientes donde ellos prefieren • La capacidad de enviar información sobre la compra y brindar soporte en tiempo real a través del mismo canal • Los agentes pueden responder a varios mensajes rápidamente para atender a una mayor cantidad de clientes • El equipo mantiene la transparencia enviando todas las conversaciones de Facebook Messenger a través de Zopim, lo que permite a Zendesk ser la plataforma central de todas las interacciones con los clientes
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RESULTADOS
El equipo de operaciones de experiencia del cliente ha visto un descenso en el volumen de tickets enviados por correo electrónico a pesar de la expansión de la base de clientes. La razón, según Roach, es que Facebook Messenger se encuentra en los teléfonos de los clientes. Es práctico y fácil de usar: se ahorran abrir el correo electrónico y redactar un mensaje. “Solo es necesario que escriban algo y lo envíen”. Desde su implementación, Everlane ha logrado lo siguiente: • Ha reducido el volumen de tickets generados por correo electrónico y aumentado la velocidad de las respuestas • Ha atendido más de 3.000 chats a través de Zopim y Facebook Messenger y manejado unas 750 sesiones por semana • Tiene planes para ampliar el uso de Zopim en 2016
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Aumento de la satisfacción de los empleados
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CASO PRÁCTICO
Con un área de 55.000 m² y 350 empleados, el centro
interno
de distribuciones de L'Oréal en Karlsruhe, Alemania, es el punto de partida de muchos de los productos que se pueden comprar en cualquier botica.
EMPLEADOS A NIVEL MUNDIAL
+70.000
El centro de distribuciones también distribuye productos directamente desde las fábricas a otros centros de distribución de L'Oréal en todo el mundo. Poder
USUARIOS
350
responder a las consultas de los empleados con rapidez y eficacia es importante para cualquier negocio, y cuando se trata de preguntas o informes sobre ciertos temas — como los riesgos a la salud y la seguridad— cada minuto cuenta. L’Oréal Deutschland recurrió a Zendesk para esto.
FUNCIONES PREFERIDAS
Insights
DESAFÍO
En 2010, David Desinger, un técnico que forma parte de un equipo que responde a preguntas que van desde consultas técnicas de operadores de montacargas hasta inquietudes sobre potenciales riesgos a la seguridad en el lugar de trabajo del centro de distribuciones de L’Oréal Deutschland en Karlsruhe, necesitaba un help desk. Previamente, su equipo hacía el seguimiento de todos los incidentes o problemas técnicos, ambientales, de salud y de seguridad en Microsoft Outlook, pero se dieron cuenta de que no podían mantenerse al día con todo. Los mensajes de correo electrónico sobre una gran variedad de temas llegaban continuamente a las bandejas de entrada. “Con razón, las personas querían saber qué medidas estábamos tomando para resolver los problemas que habían planteado. Necesitábamos una solución de help desk que nos permitiera administrar mejor las consultas a medida que iban llegando, hacer el seguimiento de su estado y proporcionar actualizaciones regulares al empleado que había reportado el problema en un inicio”, explicó.
En resumen, Desinger necesitaba: • Un help desk para reemplazar Microsoft Outlook y poder administrar mejor las consultas, hacer el seguimiento del estado y enviar actualizaciones a los empleados sobre el estado de sus solicitudes o consultas
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“Zendesk es una herramienta poderosa. Es muy sencillo: significa que no nos perdemos nada importante”. — David Desinger, técnico de ETNEHS en L’Oréal Deutschland
SOLUCIÓN
Desinger descubrió Zendesk a través de una búsqueda en Google y se registró para obtener una versión de prueba. Conjuntamente, también analizó y probó otros sistemas de help desk. Encontró que la solución basada en la nube de Zendesk era la mejor y que las funciones nativas como las automatizaciones, las macros y los disparadores ayudaban de inmediato a racionalizar el soporte de los empleados. Implementó Zendesk en 2011 y capacitó a los líderes de los equipos, que luego informaron a sus empleados. “Fue muy fácil de implementar”, afirmó Desinger. Zendesk era la mejor solución para L'Oréal Deutschland porque: • Deseaban una solución SaaS • Las automatizaciones, las macros y los disparadores simplificaban de inmediato el soporte de los empleados • La versión de prueba gratuita les permitió probar Zendesk y luego implementarlo rápidamente • Zendesk era fácil para capacitar y aprender
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RESULTADOS
Con 350 personas en dos edificios donde todos usan Zendesk para reportar problemas y hacer preguntas, el equipo ahora puede responder de inmediato a todos los riesgos a la salud y la seguridad u otros problemas en el lugar de trabajo. Insights también le ha permitido a Desinger medir la eficacia de la solución y monitorear las tendencias. Ahora saben qué unidades de negocios envían la mayor cantidad de tickets, cuánto demora resolver los problemas y cuáles son las horas pico durante el día. También es mucho más fácil informar a la sede de L'Oréal en Francia sobre la cantidad de oportunidades declaradas para mejorar la seguridad. El centro de distribuciones ahora puede enviar información sobre: • Envíos de tickets por unidad de negocios • Tiempos de resolución • Horas pico • Oportunidades de mejoras de la seguridad
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Escalamiento del soporte con Zendesk
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AGENTES:
Lazada ha estado a la vanguardia del comercio electrónico
1.600
en el sudeste asiático. Con la ausencia marcada de Amazon en la región, ha tomado posesión del mercado y ha proporcionado una experiencia de compras natural y libre
TICKETS POR SEMANA
de riesgos en seis países.
180.000
Lazada Group opera Lazada, el principal destino en Internet para compras y ventas en Indonesia, Malasia, Filipinas,
CORREO ELECTRÓNICO: PROPORCIÓN DE TICKETS DE VOICE
45 % vs. 40 %
Singapur, Tailandia y Vietnam. Ha estado trabajando rápidamente para satisfacer la creciente demanda en la región de acceso asequible a una amplia gama de productos electrónicos de consumo, teléfonos móviles y tabletas, artículos de moda, productos de belleza y para la salud y mucho más. Según el CEO, Maximilian Bittner, su
AUMENTO DE CSAT
31 %
rápida adaptación a escala se debe a que se ha enfocado en solo algunas áreas y lo ha hecho bien. Una de esas áreas de enfoque es la experiencia de los clientes. DESAFÍO
Si el objetivo de Lazada es ofrecer una experiencia de compras natural, el trabajo en segundo plano no siempre es fluido. 1.600 agentes en seis centros de llamadas atienden a la extensa base de clientes de Lazada. Uno de los principales obstáculos en la región es poder realizar el seguimiento de las entregas en tiempo real. FedEx y DHL son opciones de envío viables pero suelen ser muy caras, por lo que los compradores prefieren seleccionar socios de logística locales. Como resultado el servicio de atención al cliente de Lazada se convierte en intermediario entre los clientes y las empresas postales regionales. Los agentes de atención al cliente de Lazada lidiaron con: • Ser los intermediarios entre los clientes y las empresas postales regionales, tener que poner tickets en espera y tener que acordarse de realizar el seguimiento y comunicar el estado de las entregas
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SOLUCIÓN
Zendesk ha ayudado a Lazada a mejorar las respuestas a los tickets que esperan actualizaciones de estado. “Una de las grandes victorias logradas gracias a Zendesk ha sido la posibilidad de reabrir y verificar los tickets en espera de manera automática todos los días”, indica Cedric Blum, vicepresidente del servicio de atención al cliente para todas las regiones del sudeste asiático. Blum también usa Zendesk para monitorear más de cerca las puntuaciones de CSAT y NPS y para enviar automáticamente todos los índices de satisfacción del cliente “malos” y los “detractores” a un equipo especial de operaciones tácticas para su seguimiento. También atribuye la mayor satisfacción de los clientes a una serie de ajustes pequeños pero significativos en los flujos de trabajo. Lazada cuenta con más de 400 disparadores y 250 automatizaciones para hacer cosas como derivar tickets que esperan mucho tiempo o enviar ciertos problemas al departamento legal, lo que anteriormente era un proceso manual. Lazada Group utiliza Zendesk para: • Reabrir automáticamente tickets en estado pendiente, debido a periodos de tiempo de entrega variables • Hacer el seguimiento de las puntuaciones de CSAT y NPS • Realizar ajustes pequeños pero significativos en los procesos y los flujos de trabajo
“Capacitar a los nuevos agentes en el uso de Zendesk es tan fácil que podemos pasar más tiempo en la capacitación de nuestro software más técnico de administración de pedidos y en las habilidades interpersonales, para poder crear un vínculo afectivo con los clientes”. — Cedric Blum, vicepresidente de atención al cliente en Lazada Group
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RESULTADOS
El esfuerzo ha dado buenos resultados. Los equipos de atención al cliente de Lazada vieron un aumento en la puntuación de CSAT del 61 al 80 por ciento. Gracias a Zendesk Insights, Blum tiene una imagen mucho más clara de quiénes son los clientes insatisfechos de Lazada, sobre todo en lo que se refiere a la cancelación de pedidos. Como esta transacción ocurre en el mercado entre el cliente y el comerciante, el servicio de atención al cliente debe confiar en que los vendedores actualicen el sistema de administración de pedidos frecuentemente con la información del estado de los pedidos y los envíos. Llegar al fondo de una consulta sobre un pedido que debía haberse cancelado con frecuencia necesita una serie de derivaciones y varios tickets. “Con Insights pude mostrarle a la gerencia el grado de descontento generado por un proceso de cancelación complejo y convencerlos a todos de que era necesario presionar a los comerciantes y no a los clientes y al servicio de atención al cliente”, planteó Blum. “Ahora si el cliente desea que se cancele un pedido, se cancela”.
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Lazada Grupo logró lo siguiente con Zendesk: • Aumentar su puntuación de CSAT del 61 al 80 por ciento • Configurar más de 400 disparadores y más de 250 automatizaciones para racionalizar los flujos de trabajo • Informar de manera más precisa los problemas al departamento legal • Abogar por el cliente y realizar cambios organizativos, lo que incluye una revisión del proceso de cancelación de pedidos
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Pero espere... aún hay más La innovación es diferente en todas las compañías. Y el crecimiento se da en distintos momentos, de distintas maneras y en distintas etapas. De modo que independientemente de si el cambio sucede de forma rápida y dinámica o de una manera más pausada, Zendesk le permite adaptarse y refinar sus propuestas de soporte. La innovación en realidad se trata de ver las cosas desde otra perspectiva y es útil usar herramientas que permiten ver más de lo que se podía ver antes. Cuanto más pueda mejorar, mejores y más saludables serán sus relaciones con los clientes. Le Tote | Le Tote, una compañía de alquiler de ropa por suscripción, utilizó Embeddables para reducir el volumen de chat en un 60 por ciento
JibJab | JibJab, cumple con sus objetivos de SLA incluso con aumentos de 10 veces el volumen de temporada gracias a Zendesk y su socio Mod Squad “Para los clientes que desean informes avanzados, Zendesk
“Con la ayuda de Zendesk, hemos
excede por lejos a la competencia. Eso rinde mucho”.
podido ajustar verdaderamente el
— Matt Ramsey, JibJab/Mod Squad Administrador de proyectos
tamaño del servicio de atención al cliente. Hemos podido lograr todo lo que queríamos”. — Aubrie Rice, gerente de desarrollo de clientes en Le Tote
Cotton On | The Cotton On Group utiliza Zendesk para brindar soporte a clientes de ocho marcas “La ventaja más importante de la función de multimarca es
AllSaints | AllSaints comenzó con Zendesk como help desk interno y expandió el uso al servicio de atención al cliente externo
“Uno de nuestros departamentos internos ha estado usando Zendesk por
tener una sola óptica para ver al cliente y a nuestro servicio de atención al cliente”. — Luke Wallace, gerente de productos digitales de The Cotton On Group Bombas | Bombas dona un par de calcetines a los desamparados por cada par que se compra
un tiempo. Yo tenía curiosidad de saber cómo lo estaban usando y así es cómo me di cuenta de lo potente que podía
“Hemos sido clientes de Zendesk por un poco más de un año
ser como herramienta de experiencia
y nos encanta: lo recomendamos todo el tiempo. Somos un
de marca”.
equipo pequeño y eficiente por lo que a menudo entro para
— Sarah-Jayne Grabiec, gerente de experiencia del cliente a nivel mundial en AllSaints
resolver tickets, obtener información sobre los clientes, los puntos débiles, etc. Es una plataforma realmente excelente”. — Anne Dziegielewski, experiencia del cliente y marketing en Bombas
