Viernes, 18 de julio de 2014

GOBIERNO ELECTRONICO Y TRAMITES ABSURDOS

A fines de Mayo asistimos al evento Gobierno Electrónico e Innovación, II Encuentro de Gestión Pública. Allí se presentaron fascinantes ideas e iniciativas para, -utilizando las Tecnologías de Información y Comunicaciones (TIC)-, dotar al ciudadano de herramientas que simplifiquen los trámites y le permitan interactuar con el Estado mediante canales informáticos. Herramientas que evitarán el insoportable peregrinaje por ventanillas y notarías. Pensamos que las intenciones son honestas. Que en la superestructura existe una visión clara del problema y además el conocimiento suficiente para implementar las respectivas soluciones. Sin embargo, a día seguido se difunde por los medios de comunicación masiva una campaña de tipo concurso, para identificar -y premiar con su denuncia- a quien identifique el trámite mas absurdo. Podría señalar una docena de dichos trámites absurdos que superarían ampliamente la imaginación de Kafka. Entre ellos por ejemplo, la renovación de cédula para extranjeros residentes, obtener un permiso de construcción, una partición hereditaria, comprar un “peaje express” o conseguir un medidor de electricidad en Guayaquil. Se evidencia entonces una falta de coherencia entre aquel discurso que exhibe objetivos claros, planificación y profesionalismo, y ese pedido a la ciudadanía para que identifique a quienes no saben o no quieren hacer su trabajo. Desde el ejecutivo, en sendas sabatinas hemos escuchado clarísimas directivas de simplificación y reingeniería de procesos dirigidas a los servidores públicos. Pero muchos de ellos no se dan por enterados, y mantienen una cultura organizacional del siglo XIX. Evidentemente, hay mejoras sustanciales en determinados servicios. Por ejemplo CNT, que instala líneas telefónicas en 24 horas y emite facturas electrónicas, o la recaudación de impuestos online. Pero subsiste y persiste una generación de burócratas profesionales incapaces de movilizar una neurona creativa que dispare una iniciativa de simplificación; y menos aplicarla. Sus argumentos no superan el “siempre se ha hecho así”. Aunque en algunos casos la justificación yace en los textos de legislación obsoleta como la Ley Notarial y la Ley de Registro de 1966 expedidas en una época sin Internet y firma electrónica; o la Ley de Inquilinato, que contiene valores en sucres. Pero en la gran mayoría de casos las soluciones son vergonzosamente simples.

Al verificar el listado de requisitos para cualquier trámite, podemos comprobar que en todos ellos se piden documentos inútiles. Documentos que contienen información redundante ya registrada o disponible en acceso público, documentos que jamás han sido o serán consultados pero que se almacenan por toneladas, o documentos que no tienen ninguna relación con el servicio prestado, considerando que cada documento inútil representa costo, tiempo y desplazamiento desperdiciado para el usuario.

La solución comienza por algo tan obvio como preguntarse para qué pido este requisito. Y en la gran mayoría de casos quien pide el requisito no sabe para qué lo pide. Sólo lo pide porque siempre se ha hecho así. ¿Copia certificada del nombramiento del Gerente y estatutos de la compañía propietaria de un vehículo, para vender un simple dispositivo de peaje?. Cuando esos dispositivos deberían venderse en supermercados como tarjetas recargables, sin que importe el vehículo que lo utilizará. Si en un formulario de trámite se debe ingresar el número de cédula, y el digitador está mirando la cédula original del solicitante, ¿para qué se le pide copia notarizada a color de la cédula?. Mas aun, cuando hoy se puede conectar mediante TIC al Registro Civil, al SRI o a la DINARDAP para hacer la validación en forma automática. O copias certificadas validas por 24 horas, o del nombramiento, cuando esa información está disponible en Internet. El problema es entonces cultural y generacional. Se enfrentan las prácticas coloniales de aquella “cultura del expediente en papel” -en donde priman las copias, los timbres y los sellos-, contra los procesos electrónicos “sin papel”, construidos sobre bases de datos accequibles desde un smartphone. Pero quien debe resolver este enfrentamiento a favor de la tecnología no es el usuario, sino la alta dirección estatal. No se debería pedir a la ciudadanía que exponga y degrade públicamente a los funcionarios bajo cuya responsabilidad se ejecutan trámites absurdos. Es más digno, eficaz y eficiente reemplazarlos por profesionales que entiendan claramente la forma de implementar la filosofía de e-gov que se difundió en el Encuentro de Gestión Pública; filosofía que se constituye en la misión del servidor público del siglo XXI.

Leonardo Hernández Walker, MBA, MPA, AB Gerente General LEXIS S.A. [email protected]