Dra. Cortes Maria Barrantes Molina

I cuatrimestre, 2017

Contenidos

Portada ……………………………………………………………………………………………………….1 Contenidos ………………………………………………………………………………………………….2 Introducción………………………………………………………………………………………………..3 Generalidades de la empresa ……………………………………………………………………….4 • •

Servicios médicos …………………………………………………………………………..4 Servicios odontológicos ………………………………………………………………….6

Área de mejora ……………………………………………………………………………………………8 Plan de estrategia ……………………………………………………………………………………….. 8 Resultados…………………………………………………………………………………………………… 13 Conclusiones ………………………………………………………………………………………………. 13 Referencias Bibliográficas ……………………………………………………………………………12

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Introducción

Actualmente el medio laboral en la profesión de odontología pende de muchas variantes que diferencian las múltiples opciones que tienen los clientes a la hora de elegir un consultorio dental donde atenderse o bien un profesional en odontología especifico con el cual ponerse en atención. El profesional en odontología se enfrenta hoy en día a miles de retos que muchas veces no se aprenden durante su educación general profesional, la administración de un consultorio odontológico no depende solamente de la realización de procedimientos enfocados en la curación de enfermedades, si no, que también involucran una serie de conceptos administrativos que rodean el principio básico de la venta de un servicio profesional, cosa que hoy en día no es sencillo pues se cuenta con mucha competencia en el mercado. La competencia laboral general surge de una necesidad de mejorar de forma permanente la calidad y la pertinencia de una educación de calidad y la formación de recursos humanos, frente a la constante evolución de la tecnología, la producción y la sociedad en general, elevando así el nivel de competividad de las distintas empresas y las condiciones de vida y de trabajo de la población. (Mertens, L.1997). La competencia laboral se aplica en todas las áreas de trabajo y en las distintas especialidades laborales en el mercado, no solo la odontología, pero en aras de convertirnos en competidores competentes en el mercado de la salud odontológica debemos de buscar mejorar en todos los extremos nuestros servicios, pues al igual que muchas otras profesiones nosotros prestamos un servicio, en nuestro caso de atención odontológica, y el éxito depende del mismo principio de atención al cliente. El adecuado funcionamiento de una empresa depende de el enfoque de la misma por medio de objetivos claros y concisos, los cuales se deben de cumplir a cabalidad para que le compromiso de empresa sea serio y convincente para los usuarios de los servicios que se venden, una adecuada administración hace posible el cumplimiento de los mismos y llevan a la empresa al camino del éxito. Con el presente trabajo se pretende identificar una posible área de mejora de la empresa a estudiar, así como generar posibles soluciones para mejorar el área en cuestión, además, se busca ocasionar un impacto positivo en la empresa por medio de la implantación de posibles soluciones, todo esto reforzando la experiencia profesional en un medio físico de practica odontológica.

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Generalidades de la empresa

Santa Mónica Medical and Dental Center Costa Rica, es una empresa pionera de la salud dental y medica de los trabajadores en Costa Rica, la misma, fue fundada en el año 1997 por el Doctor Rodrigo Barrantes Villarevia, como una empresa de servicios de salud integral, para el personal de las Empresas y sus familiares. Actualmente el Centro medico cuenta brinda los servicios a varias compañías que reúnen a mas de 50 000 empleados y los 100 000 de sus familiares, ofreciendo atención personalizada en el servicio de la salud de alta calidad. Santa Mónica Medical and Dental Center Costa Rica sigue las tendencias del siglo XXI, e inicia invirtiendo en materiales de alta calidad y equipos para de esta forma atender de la mejor manera a sus clientes. La empresa cuenta con 120 colaboradores entre médicos generales y especialistas, personal de enfermería, odontólogos generales y especialistas, salud ocupacional, asistentes dentales, administrativos, mensajeros entre otros.

Servicios médicos La empresa abarca las áreas en las cuales se tiene mas consulta (según estadísticas, así como ofrecemos la atención de especialistas que brindan un servicio específico en áreas que por experiencia deben ser atendidas y así estimular la medicina preventiva que es la que más beneficios trae a las empresas.

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Ofrece servicios de atención medica y de enfermería, con medico general y servicio de enfermería, con profesionales en el área de la salud debidamente inscritos tantos en sus colegios respectivos como en el instituto nacional de seguros. Adema ofrece la posibilidad de instalar un consultorio medico dentro de las instalación de las empresas en el cual se brinda servicios médicos, con la atención oportuna a sus colaboradores, facilitando además el equipo medico y los implementos necesarios para la atención. La empresa cuenta además con un servicio de medicina mixta y servicio de mensajería que permite la entrega de recetas y la recolección de medicamentos, facilitándole el servicio a la empresa, además realiza informes mensuales de la CCSS y del Instituto Nacional de Seguros. Todo este servicio consiste en la atención médica y de enfermería cada vez que uno de sus funcionarios lo necesite y sin límite de consultas al mes, los servicios de la empresa incluyen: Medicina General Exámenes físicos completos Control de la presión arterial Control prenatal Control de pacientes crónicos, diabéticos, hipertensos, cardiópatas, etc. Toma de muestras para pruebas citológicas (Papanicolaou) Realización de glicemias por micrométodo Valoración de exámenes de gabinete (Rayos x, electrocardiogramas, ultrasonidos) Cirugía Menor, Electrocauterización, Suturas. Monitoreo Fetal Referencia a especialistas Valoración previo empleo (Examen pre-empleo) Valoración de exámenes de laboratorio Consulta y planificación familiar Charlas sobre salud ocupacional y medicina preventiva Descuentos en atención de especialistas privados Dictámenes médicos y para licencia Dichos exámenes se analizarán en laboratorios asociados con la empresa y con descuentos de hasta 20% en los mismos. Además el personal que labora en la empresa conoce el manejo del sistema "Consultorio Médico Laboral de Empresa con participación del Instituto Nacional de Seguros (INS). Dicho sistema consiste en un convenio bipartido entre una empresa o institución y el INS, para la prestación de Servicios Médicos Asistenciales y de Prevención inherentes al Régimen de Riesgos de Trabajo. Además el Centro Médico Santa Mónica, ofrece el equipamiento del Consultorio Médico, Estadísticas, diseño de protocolos de acuerdo a las necesidades del cliente, Referencias CCSS e INS y visitas a domicilio. 5

Laboratorio Espirometrias Audiometrías Recolección de desechos infectocontagiosos Farmacia Express Ambulancia Óptica La empresa además ofrece servicio de imágenes medicas como rayos X, ultrasonidos y mamografías, así como medicina preventiva brindando a las compañías varios programas preventivos, que los profesionales organizan con la finalidad de ofrecer un mejor servicio y a la vez lograr la detección temprana de ciertas enfermedades y salud ocupacional por medio del desarrollo de un Plan operacional en pro de mejorar la calidad de trabajo y la productividad de los trabajadores. Servicios odontológicos El centro medico Santa Mónica nació con el servicio de Odontología, los cual ha sido una ventaja competitiva en el mercado laboral, brindando además el servicio de odontología a las empresas. La negociación de este se hace directamente con cada funcionario que requiera de la atención odontológica con grandes descuentos. Este servicio se brinda en los consultorios de San Antonio de Belén y Cartago, y se lleva este servicio a cualquier lugar del país mediante móviles dentales, y puede ser financiado por medio de la asociación. Ofrece servicios de especialidades odontológicas como: Ortodoncia, Endodoncia, Restaurativa y Cosmética, Periodoncia, Geriátrica y Odontopediatria, además brinda servicio como: Blanqueamiento dental Implantes dentales Coronas y puentes fijos Prótesis totales y parciales removibles Entonces en resumen los servicios odontológicos que brinda el centro medico Santa Mónica a las empresas es: Odontología General Especialidades Dentales Móviles Dentales Sus consultorios se encuentran a disposición de lunes a viernes y se encuentran ubicadas a lo largo el gran área metropolitana, sin dejar de lado la provincia de

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Puntarenas en donde también es posible encontrar un centro medico de Santa Mónica, estos aparte de los consultorios que se implementaron en distintas empresas.

El recurso humano de la empresa esta compuesto por: 

Gerente administrativo: se encarga de gestionar, controlar, supervisar todos los tramites de tipo administrativo en la empresa.

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Coordinadores de personal medico: son los encargados de mantener la coordinación del trabajo del personal medico así como el control del buen funcionamiento de los mismos.

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Asistentes administrativos: se encargan de colaborar con las gestiones administrativas internas.

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Médicos: se encargan de otorgar atención a pacientes de las diferentes empresas en el campo de la medicina.

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Odontólogos: se encargan de otorgar atención a pacientes de las diferentes empresas en el campo de la odontología.

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Asistentes: ofrecen ayuda durante la atención de pacientes a los profesionales en odontología.

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Enfermeras: se encargan de hacer valoración inicial de pacientes del área de medicina, así como la administración de medicamentos a los mismos.

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Contador: controlar las entradas y salidas de dineros de la empresa, así como llevar control acerca del capital de la empresa.

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Coordinador de recursos humanos: se encarga de idear estrategia para la contratación de excelente capital humano para la empresa.

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Mensajero: es el encargado de transporte de papelería de interés para las empresas que trabajan en conjunto, además de trasladar exámenes a los laboratorios adjuntos y los resultados de los mismos.

Plan de estrategia Como plan de estrategia se va a aplicar la implementación del método Kaizen en la organización. El termino Kaizen es de origen japonés y significa “cambio para mejorar”, lo cual a lo largo del tiempo se ha aceptado como un proceso de mejora continua. KAI: Modificaciones ZEN: Para mejorar. El principio del método Kaizen consiste en integrar de forma activa a todos los trabajadores de una organización en sus continuos procesos de mejora, a través de pequeños aportes. De esta forma, por mas pequeñas o simples que sean estas mejoras tienen el potencial de mejorar la eficiencia de las operaciones, creando de forma sinérgica una cultura organizacional que garantiza la continuidad de los aportes, y la participación activa del personal en una búsqueda constante de soluciones adicionales. (Ingenieriaindustrialonline.com, 2017) El método Kaizen genera resultados positivos aplicando un proceso de mejora continua, el cual consiste en: • • • • •

Optimización del recurso existente (Baja inversión) Velocidad en implementación de cambios Alta participación del personal (En todas las fases de la mejora) Pequeños pasos Acercamiento continuo al objetivo trazado (No depreciable)

Las condiciones necesarias para la implementación de la filosofía Kaizen son: • Alto compromiso de la dirección de la empresa (Creación de escenarios de participación) • Alta receptividad y perspectiva respecto a nuevos puntos de vista y aportes • Alta disposición de implementar cambios • Actitud receptiva hacia errores identificados durante el proceso

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• Alta valoración del recurso humano • Disposición de elaboración de estándares (garantía para no depreciar las mejoras). Entonces la metodología del Kaizen a la hora de planificar una estrategia para implementar un proceso de mejora se dividirá en las siguientes etapas o pasos a seguir: 1. Planificar (Plan): se selecciona el objeto de mejora, explicando las razones por las cuales fue elegido y definiendo objetivos claros a alcanzar: a. Situación actual b. Análisis de información c. Objetivo 2. Hacer (Do): se trata de el trabajo de campo de mejora, se proponen soluciones y una rápida implementación de las mejoras de mayor prioridad. a. Propuestas de solución b. Just Do it 3. Verificar (Check): se comprueba el objetivo planteado en el plan respecto a la situación inicial que se señalo. De esta forma es posible comprobar resultados positivos en cuanto a el plan de mejora. a. Monitorización b. Verificación 4. Actuar (Action): Se busca que las mejoras no se deprecien por medio de la estandarización y oficialización de las medidas correctivas. Entonces una vez comprobado los resultados positivos alcanzados se procede a la estandarización y de esta forma se busca plantear la posibilidad de buscar nuevas mejoras. a. Estandarización b. Búsqueda de optimización

Planificar Área de mejora en la empresa Al tratarse de una empresa con un servicio de atención al cliente tan amplio cabe recalcar que el enfoque se realizara en el área de Odontología en la cual es posible identificar un área en la cual el servicio cuenta con algunas deficiencias, y se trata de el servicio que ofrece la empresa mediante móviles dentales.

1. Existencia de solo dos móviles dentales: al tratarse de una empresa con un mercado tan amplio y que llega a toda la extensión del territorio nacional, es posible que se estén dando perdidas significativas al no contar con varias unidades que trabajen de forma simultanea en distintas localidades del país, aumentando de esta forma la productividad de la misma. Aumentar la productividad en una empresa implica el lograr producir mas en una misma unidad de tiempo. De forma que si los gastos se mantienen semejantes se 9

disminuye le costo unitario del producto o del servicio y aumentara el rendimiento económico final. (Quintero Castillo, E. 2012). 2. Área mecánica de las móviles dentales se encuentran deterioradas: razón por la cual se reportan a las móviles dentales “varadas” en múltiples ocasiones, aseverando sus consecuencias si la misma se encuentra en pleno traslado hacia el sitio de trabajo. 3. Trasporte de la móvil dental al área de trabajo la noche anterior al inicio de la jornada de trabajo: esto genera problemas si la móvil dental tiene un `problema mecánico durante el traslado, ya que impediría que la mis allegue al sitio de trabajo a tiempo, ocasionando perdidas económicas sustanciales. 4. Falta de confirmación previa de servicio de electricidad y agua en el lugar donde se va a realizar la jornada de trabajo para abastecer la móvil dental: el cual representa un gran problema pues al no confirmar el servicio de forma previa se dan ocasiones en las que no se puede realizar la jornada laboral por falta de servicios esenciales como estos necesarios para el funcionamiento de la móvil dental, dando como consecuencia disminución de la productividad y perdidas económicas en cuanto a el traslado de la móvil, personal que la traslada y odontólogo y servicio auxiliar que se traslada al área de trabajo encontrándose con el hecho de que no se va a poder trabajar sumado a las perdidas que se dan al no realizar el trabajo. La productividad hace referencia a la facultad de producir el incremento simultaneo de la producción y del rendimiento, debido a la modernización del material y a la mejora de los métodos de trabajo. (Quintero Castillo, E. 2012).

Hacer Dentro de los principios fundamentales para la implementación de la filosofía Kaizen esta: 1. Optimización de los recursos actuales: el primer paso en la implementación de la filosofía Kaizen esta en realizar un análisis profundo del grado de utilización de los recursos actuales, de modo que se buscan alternativas para mejorar el uso y el funcionamiento de los mismos. Por medio de este principio se busca analizar los recursos que ya tenemos de forma que una vez identificadas las debilidades podamos implementar mejoras sin necesidad de buscar nuevas inversiones, se trata de aprovechar los recurso con los que la empresa ya cuenta, como lo son: las móviles dentales y personal administrativo y profesiones en Odontologia. 2. Rapidez para la implementación de soluciones: uno de los principios básicos del Kaizen es minimizar los procesos burocráticos de análisis y autorización de soluciones, en caso de que sea de alta complejidad la sugerencia es dividir el problema en pequeños hitos fáciles de solucionar. Como nuestros objetivos se plantean a corto o mediano plazo buscamos 10

implementar las soluciones para cada problema de forma inmediata por medio de la colaboración de todos y cada una de las personas que labora en la empresa, específicamente en el área de móviles dentales. 3. Criterio de bajo o nulo costo: la filosofía de Kaizen es de mínima inversión que complementa la innovación, proponiendo la creación de mecanismos de participación y estimulo del personal. Se busca que la inversión sea de bajo costo, pues en lugar de invertir grandes cantidades de dinero para solventar las debilidades como por ejemplo: la compra de móviles nuevas, en lugar de eso se plantea la utilización de los recursos ya existentes pero de una forma efectiva y practica, como por ejemplo: la revisión mecánica contante y acondicionamiento de las móviles ya existentes. 4. Participación activa del operatorio en todas las etapas: estimando como fundamental la participación del operario en todas las etapas de mejoras en forma activa, incluyendo la planificación, el análisis, la ejecución y el seguimiento, esta filosofía se sustenta en que es el operario el mejor sabedor de los problemas atinentes a la operación con la que convive. En este caso se busca involucrar a todo el personal de la empresa, desde la identificación del problema en cada una de sus funciones hasta la búsqueda de formas para solventar las debilidades y las puesta en practicas de las mismas.

Por lo tanto las propuestas como posibles soluciones para la mejora de el área identificada como débil, dividida en cuatro puntos específicos y mencionada anteriormente, basándose en los principios fundamentales de la filosofía Kaizen son las siguientes: 

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No hay capacidad para hacer más inversión en móviles, por lo tanto se va a mejorar la productividad utilizando las Móvil en lugares de concentración popular, como zonas francas, centros comerciales y empresas con mucho personal. De esta forma se abarcan grandes cantidades de población sin perder tiempo en traslados. Se plantea aplicar una programación de mantenimientos preventivos a las móviles de manera que los mantenimientos correctivos se disminuyan y tiendan a eliminarse por completo. A pesar que la inversión inicialmente al hacer mantenimientos preventivos va a ser mayor, eso se recupera al eliminar los mantenimientos correctivos y al maximizar el tiempo efectivo de las móviles. Las móviles producen mientras se estén haciendo tratamientos, por lo tanto estos mantenimientos se pueden realizar incluso en el mismo tiempo que la Móvil está estacionado atendiendo pacientes. Hacer programaciones de la móvil donde va a ser colocada con al menos una semana de anticipación, de manera que la agenda de la móvil se haga por adelantado y exista un protocolo de revisión de todos los requerimientos de la móvil para funcionar, pero también se implementarán puntos importantes que tenderá a generar resultados positivos como lo son el dar

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mayor exposición y publicidad de la Móvil al público, desde que se agenda, como luz, agua, espacio necesario para colocar la móvil, accesibilidad para todo tipo de personas, lugar que no afecte el sonido del compresor, también que sea un lugar estratégico de exhibición de la móvil al público.

Por medio de la metodología Kaizen se busca involucrar a todo el personal de la empresa, además se implementará la realización de capacitaciones al personal sobre la metodología Kaizen. El objetivo principal a aplicar en el Centro Medico Santa Mónica es la implementación de pequeños cambios de forma que sin mayor inversión pueda haber un cambio radical que impacte directamente el nivel y calidad del servicio ofrecido de las móviles a sus clientes potenciales, impactando de forma positiva y generando mayor exposición y publicidad positiva a la empresa de forma que paralelamente se generarán nuevos clientes, mayores ventas y rentabilidad.

Verificar La verificación se dará por medio de monitoreos no programados, de forma que se podrá observar si la metodología planteada y debidamente aceptada por la empresa se esta cumpliendo y esta generando resultados de impacto positivos para la empresa, de forma que se vaya observando la mejora en cada una de las áreas que presenta debilidad.

Actuar La estandarización del proceso de implementación del método Kaizer se obtendrá por medio de realización de capacitaciones al personal, el dialogo abierto entre todos los integrantes de la empresa, generación de un sistema de sugerencias de problemáticas o debilidades por parte de los trabajadores en cada una de sus áreas, reuniones con el fin de identificar posibles soluciones a las nuevas debilidades a identificar en el futuro, monitoreos no programados de control de adecuado funcionamiento de cada una de las áreas de mejora actuales y futuras a identificar. En conclusión la metodología Kaizen no subestima el impacto de lo simple. Afirma que, la suma de pequeños aportes constituye una gran mejora, lo cual es precisamente lo que buscamos implementar en nuestro plan estratégico de mejora para el Centro Medico Santa Mónica.

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Resultados Con la implementación de la estrategia se proyecta la obtención de resultados positivos en los distintos campos detectados con problemática existente, en busca de mejorar visiblemente se implementaron pequeños cambios que impactaron radicalmente el nivel y la calidad de los servicios ofrecidos por las móviles dentales a sus distinto clientes, proyectándose como resultados:   

Mayor exposición y publicidad. Aumento de la clientela. Mayor eficiencia y productividad.

Conclusiones En vista de la creciente competencia en servicios del campo de la salud, especialmente en un área como la odontología, es necesario el crecimiento empresarial por medio de la búsqueda de mejoramiento interno tanto como proveedores de un servicio de salud como de una empresa con organización interna extensa. La implementación del método Kaizen involucra a todo el equipo tanto personal administrativo como el operativo de una empresa, ofreciendo herramientas sencillas por medio de las cuales es posible obtener mejoras continuas en el proceso productivo, control de calidad y trabajo en equipo derivando en la obtención de resultados favorables o positivos que influyen directamente en la calidad del servicio ofrecido por medio de la empresa a su clientela. Cada día se debe de implementar el mejoramiento como empresa en busca de la perfección, con el fin de ser competentes en un mercado laboral de lucha constante y diversa, por medio de pequeños cambios y la implementación de una empresa con visión disciplinada en la co-ayuda y la innovación, es posible conseguir los cambios que se buscan y por medio de los cuales es posible otorgar un servicio de calidad, el cual va destinado a el cliente que en el caso de la profesión se trata de un paciente. Por medio de la experiencia vivida me fue posible entender muchas realidades que solo se enfrentan una vez que nos incursionamos en el mercado laboral, la administración de una clínica requiere de conocimientos administrativos que muchas veces no se obtienen en los cursos universitarios, gracias a esta experiencia tuve la oportunidad de involucrarme con esta filosofía administrativa que nos asegura un futuro mejor manejo de la realidad a la que estamos próximos a enfrentar.

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Referencias Bibliográficas •

Mertens, L. (1997). Sistemas de competencia laboral: surgimiento y modelos. Formación basada en competencia laboral.

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Quintero Castillo, E. (2012). Administración del consultorio odontológico (Bachelor's thesis, Universidad de Guayaquil. Facultad Piloto de Odontología).

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Atehortua Tapias, Y. A. (2010). Estudio y aplicación del Kaizen (Doctoral dissertation, Universidad Tecnológica de Pereira).

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Ingenieriaindustrialonline.com. (2017). Kaizen: Mejora Continua. [online] Available at: https://www.ingenieriaindustrialonline.com/herramientas-parael-ingeniero-industrial/gestión-y-control-de-calidad/kaizen-mejora-continua/ [Accessed 10 Apr. 2017].

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