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tl" O3l -2ol7-frllNAfrl Lima,

07

JUL

2011.

V¡stos; el lnforme N'013-2017-MINAM/SG/OGDAC de la Ofic¡na de cestión Documental y Atención a la Ciudadanía; el Memorando N" 2U-2017MINAM/SG/OGPP e lnforme N' 098-20'17-MINAM/SG/OGPP/OPM de ta Oficina General de Planeamiento y Presupuestoi el Memorando N' 062-2017-OGAJ/MtNAM e lnforme N" 016-2017-MINAM/SG/OGAJ de la Of¡cina General de Asesor¡a Jurídica; y, CONSIDERAT!¡DO,

Que, mediante Resolución de Secrelaria General

N'

032-2013-MINAM se

la D¡rect¡va N" 0032013-SG-M|¡{AM 'Direc{¡va para la Atención de Reclamos, uejas por Defectos de fram¡tación y Denunc¡as';

Que, con Resolución de Secretarfa General N' 069-20'16-MINAM se aprueba el "Plan para Mejorar la Cal¡dad de Atención a la Ciudadanía en el Ministerio del Ambiente" con la finalidad de mejorar el n¡vel de sat¡sfacción de los ciudadanos respecto a ¡a atenc¡ón recib¡da por parte del Ministerio del Ambiente;

Que, a través del lnforme N" 0'13-2017-MINAM/SG/OGDAC, la Of¡cina de Gestión Documental y Atenc¡ón a la C¡udadanía propone aprobar el proyecto de Directiva denominada "Directiva para la At€nción de Reclamos y Quejas por Defectos de Tramitación presentadas ante el ¡¡¡n¡sterio del Amb¡ente", el m¡smo que se encuentra enmarcado en las disposiciones conten¡das en elTexto Único Ordenado de la ley N" 27444, Ley del Procedimiento Administrativo General, aprobado por Decreto Supremo N' 006-2017-JUS, y en el Decreto Supremo N' 042-2011-PCM, que establece la obl¡gación de laS Entidades del Sector Público de contar con un L¡bro de Reclamac¡ones; Que, con Memorando N" 234-2017-MlNAMi SG/OGPP e lnforme N" 098-2017MINAM/SG/OGPP/OPM, la Of¡c¡na ceneral de Planeamiento y Presupuesto em¡te opin¡ón favorable para la aprobación de la D¡rectiva denominada "Directiva para la Atención de Reclamos y Quejas por Defectos de Tram¡tac¡ón presentadas ante et inister¡o del Ambiente"l

Oue, en atenc¡ón a ¡o señalado, corresponde dejar sin efec{o la D¡rect¡va N" 003-2013-M|MM, aprobada por Resolución de Secretaría General N" 032-20'1& MIMM y aprobar la D¡reci¡va denom¡nada 'Direct¡va para la Atención de Reclamos y Quejas por Defec{os de Tramitac¡ón presentedas ante el Ministerio delAmbiente':

Con el visado de la Oficina de Gest¡ón Documental y Atenc¡ón a la ciudadania, de la Oficina General de Planeamiento y Presupuesto, y de la Ollcina General de Asesoría Jurídica; y,

De conform¡dad con lo establec¡do en el Decreto Legislativo No 1013, Ley de Creación, Organ¡zación y Func¡ones del Minister¡o del Ambiente; el Decreto Supremo N'006-2017-JUS, que aprueba el Texto Único Ordenado de la Ley N' 27444, Ley del Procedimiento Administrativo Generall el Decreto Supremo N" 042-201l-PC[r, que establece la obligac¡ón de las Entidades del Sector Público de contar con un Libro de Reclamaciones; Oecreto Supremo 002-2017-M|NAM, que aprueba el Reglamento de Organ¡zación y Func¡ones del Ministerio delAmb¡ente; y, la Resolución de Secretaria General N' 062-2016-l\illNAl\il, que aprueba la Direct¡va N'06-2016lrlNAM "Normas para la Formulación, Actualización y Aprobación de Directivas en el ¡rinisterio del Ambiente - MINAM":

el

N'

SE RESUELVE:

N"

Ol -ZOtz-tt¡lN¡tr¿sc denominada Artículo l.- Aprobar la Direct¡va "Direct¡va para la Atenc¡ón de Reclamos y Quejas por Defectos de Tramitación presentadas ante el M¡nisterio del Amb¡ente', la misma que como Anexo forma parte de la presente Resolución. Articulo 2.- Dejar s¡n efecto la Resolución de Secretaría General N'032-2013MINAM, que aprueba la Direct¡va N' 003-2013-SG-MINAM "D¡rect¡va para la Atenc¡ón de Reclamos, Ouejas por Defectos de Tram¡tac¡ón y Denuncias'.

Articulo 3.- D¡sponer la publ¡cac¡ón de la presente Resolución y de su Anexo en el Portal lnst¡tuc¡onal del M¡nister¡o delAmbiente (www.m¡nam.oob.pe). R€gf strese y comuniquese.

Secretaria General

ET@I DTRECI|VA N'

ol

-2017-MINAM/SG

Vers¡ón

I

01

DIRECTIVA PARA LAATENCIÓN DE RECTAMOS Y QUE,'AS POR DEFECTOS DE TRAMITACIóN PRESENTADAS EN EL MINISTERIO OEL AMBIENTE

1.

OBIETO

Establecer las disposiciones para el ádecuado trámite y oportuna atención de Reclamos y Quejas por Oefectos de Tramitación que seáñ presentadas al Ministerio delAmbiente, en

adelante MINAM. 2.

FINALIDAD Contar con un instrumento que permita dotar de eficacia a los proced¡m¡entos de atenc¡ón de Reclamos y Quejas por Defectos de framit¿ción presentadas ante el MINAM, conforme a lo dispuesto por la normatividad vigente.

3.

AICANCE

las

dispos¡c¡ones contenidas en la presente Directiva son de aplicación a los/las servidores/as y func¡onarios/as públicos del MINAM, independ¡entemente de su réEimen laboralo contractual. Para efectos de la presente Directiva, el personal antes descr¡to es denominado de forma Eenér¡ca como "servidores/as civ¡les". EASE I-EGAL

41

41 4_1

4.4

5.

Decreto Supremo N'002-2017-MlNAM, que aprueba el Reglamento de Organ¡zac¡ón y Funciones (ROF) del Ministerio delAmbiente. Decreto Supremo N'006-2017-JUS, que aprueba el Texto único Ordenado de la Ley N" 27444, Ley del Procedimiento Administrat¡vo General. Decreto Supremo N" 042-2011-PCM, que obliga a las entidades del sector público a contar con un libro de Reclamaciones. Resolución de Secretaria Gene.al N'062-2016-N4lNAM, que aprueba la D¡rect¡va N" 0062016-MINAM/SG "Normas párá la formulación, actualjzac¡ón y aprobación de Dkectivas en el Min¡sterio del Amb¡ente - MTNAM',. DISPOSIC!ONES GENERALES:

Del Reclamo y la Queja por Defectos de Tráñitea¡ón Para efectos de la presente Directiva eñtiéndase porl

wtrM RECLAMo, es la expresión de insatisfacción o disconformidad del administrado/a y/o usuar¡o/a respecto de uñ servicio de atención br¡ñdado por el MINAM, diferente ¿ la Queja

por Defectos de Tramitación contemplada en el fUO de la Ley N" 27444, Ley del Procedimiento Admin¡strativo Genera¡. El Reclamo cons¡gnado en la Hoja de Reclamación del Libro de Recl¿maciones, ño constituye denuncia del usuario, ni da inicio a un proced¡miento administrativo sancionador por infraccióñ a la ñormatividad vigeñte. DEFECTOS DE TRAMITAOÓN, es toda manifestación de disconformidad efectuada por el adm¡nitttadola y/o usuario/a sobre deféctos de tramitación establecida en elartículo 167 delTUO de la Ley ñ'27444, LéydelProced¡mieñtoAdmin¡strativoGeneral. Es un remedio procesal que se dirige contra los defectos de tramitación, espec¡almeñte los

QUEA POR

suponBán parálización, infracción de los pla¿os legalmente establecidos, incumplim¡entodelosdeberesfunc¡onalesuomisióndetrámitesquedebensersubsanados antes de la resolución defin¡t¡va delasunto en la instancia respectiva, su obiet¡vo esadvertir la conducta de un servidorciv¡l a efectos que enmiende su proaedery ño se afecte eldeb¡do

que

proced¡miento administrativo.

5.2

De la Naturaleza del Reclamo y Queia por Defectos de framitac¡ón Los Reclamos y Quejas por Defectos de Tramitación que se presenten ante el MINAM, no

t¡enen naturaleza de recurso adm¡nlstrativo; asimismo, su respuesta no amer¡ta la interpos¡c¡ón de n¡ngún tipo de recurso ¡mpuBnativo, n¡ suspende los plazos establec¡dos para procedim¡entos adm¡nistrat¡vos en curso.

5,3

De los pr¡ncipios para la átenc¡ón del Reclamoy

Qleia po. Oefectos de Tram¡tac¡ón

tramitac¡ón de los procedimientos para la atención de Reclamos y Quejas por Defectos de Tramitación se regirá por lo5 p rincipios esta blec¡dos e n elartículo lV delfítulo Preliminar del TUO de la Ley N'27444, Ley del Procedimieñto Administrativo General, cuañdo corresponda. Lá

5.4

De los plazos

5.4.1

Los Reclamos deben ser atendidos en un plazo máx¡mo de

5.4.2

Las Quejas

treinta (30) días hábiles.

por Defectos de tram¡tación, deberán ser resuéltás en un plazo máximo de tres

{3)días hábiles.

5.5.

De la Gratuidad

de Reclamos y queja§ por Defectos de Tramitación ante el MINAM, no requiere de niñgún paSo por derecho de trámitación; pudiendo incluso solicitarse en cualquier momento, información sobre la etapá en la que se encuentra eltrámite, sin ninSún La presentac¡ón

costo.

DtsPostctoNEs EsPEcf FtcAs

wrM 5.1

PROCEDIMIENTO PARA tA PRESENTAOÓN Y ATENCIÓN DE RECTAMOS

A.

Presentación Físiaá d€¡ Reclaño

6.1.1

elreclamo en la plataforma de Ateñción a la Ciudadanía y en ¡os módulos de Atención alCiudadano, en las que ex¡stirá un l-ibro de Reclamaciones de manera física, que cont¡ene un Formato Físico de la Hoja de Reclamación, que como Anexo N. Ol forma parte ¡ntegrante de la paesente Directiva, en el cual los/las usuarios/as podrán formular su reclamo, debiendo consignar sus datos personales y otra información necesaria a efectos de dar respuesta al reclamo presentado. Lás direcciones de la plataforma de Atención a la Ciudadanía y de los módulos de Atención alC¡udadaño, serán difundidas en la página web del MINAM (www.m¡nam.sob.oe) para iñformación del/de la administrado/a y/o usuario/a.

6.1.2

El Libro de Reclamaciones debe tener todas las hojas pre numeradas. Debe estar ubicado en un lugar visible que permita el libre acceso de la ciudadanía. Debe contar con un cartel

Se podrá presentar

que indique

la

existeñc¡a

del Libro de

Reclamac¡ones

y el

derecho que poseeñ los

usuarios/as para solicit¿rlos cuando ¡o cons¡deren conveniente.

6.1.3

El personal de Mesa de partes del MINAM or¡entará a los/las usuarios/as que dec¡dan presentar un Reclamo sobre el correcto llenado del Formato Eísico de la Hoja de Reclamac¡ón del tibro de Reclamac¡ones, el cual debe contener como mín¡mo la siguiente informac¡ón:

6.1.4

Fecha de presentación del Reclamo. Nombre y apellido del/de tá usuario/a.

Número de Documento Nacionalde ldentidad. Número de Teléfono y correo electrón¡co, de manera opcional. Domicilio (especif¡ca¡: Av./Calle/Jr./ps¡e./Mza./Dpto/NyLote/Urb. e ¡nd¡cardistrito, provinciá y departamento). ldentificac¡ón de la atenc¡ón br¡ndada y detalle de la Reclamación. lndicación de conformidad para envÍo de notificaciones a correo electrónico, de manera opcional. Firma o huella d¡g¡tal, en caso de no saber firmar o estar ¡mpedido/a.

personalde Mesa de partes del MINAM entregará a¡/a la usuario/a una copia del Reclamo presentado, y en el día rem¡tirá una cop¡a al/la Responsable del Libro de Rec¡amaciones para su respectiva atención. El

6.1.5

El/La Responsable del Libro de Reclamac¡ones, en el plazo máx¡mo de un (01) día hábil, remitirá el reclamo presentado al/la titular del órgano involucrado, para que elabore la respuesta correspondiente.

6.1.6

El/La titular del órgano involucrado deívará e¡ reclamo, en el mismo día de recibido, at servidor/a c¡vil vinculado/a ál reclamo para que elabore el informe de descargo correspondiente en el ptazo máximo de tres (03) día5 hábiles. posteriormente, el/la titutar delórgano ¡nvolucrado, en un plazo máximo de cinco (05)días hábiles, comun¡cará al/a ¡a Responsable del Libro de Reclamac¡ones las causas que generaron el Reclamo y las med¡das

w@M adoptadas para ev¡tar acontecim¡entos similares en el futuro. En caso que las medidas a ¡mplementarse requieran de mayor tiempo, el/la titular del órgano involucrado deberá sustentar d¡cha demora ante el/la Responsable del Libro de Reclamaciones, antes del vencim¡ento del referido plazo, pudiendo adicionarse siete (07) días hábiles al plazo señalado precedentemente para enviar la respuesta.

6.1.7

Dé no rec¡b¡r respuesta dentro de los plazos estáblecidos, el/la Responsable del L¡bro de Reclamáciones re¡terará por escrito la atencióñ del reclamo al/a la titular del órgano involucrado, con cop¡a a su superior jerárquico, para que en el plázo máximo de (01) día 5e

remita el informe correspondiente.

6.1.8

El/ta Respoñsáble del Libro de Reclamaciones, en un plazo máximo de un (01) día hábilde recibida la comunicac¡óñ dél/de la titular del órgano ¡nvolucrado, responderá el reclamo pre5entado.

B.

Presentac¡ónvirtualdelReclaño

6.1,9

El Reclamo podlá ser presentado a través del L¡bro de Reclamac¡ones

v¡rtual, ¡n8resando al

Portal lnst¡tucionaldet MINAM (www.m¡nam.qob.oe) y llenando el Éormato Electróñ¡co de la Hoja de Recl¿mac¡ón que como Anexo N'02 forma parte de la presente o¡rect¡va-

6.1.10 La Oficina de Gestióñ Documental y Atenc¡ón a la Ciudadanía remitirá un correo al/a la Responsable del L¡bro de Reclañaciones sobre su presentación, lueSo de que éste sea ¡ngresado al Sistema de Trámite Documentario - SITRADOC y se le as¡8ne un número de Registro. Posteriormente, se deberá proceder conforme a lo ¡ndicado en los numerales 6.1.5, 6.1.6, 6.1.7 y 6.1.8.

6.1.11 Para elReclamo ingresado por el Portal lnst¡tucionaldel MINAM, se considerará el rhi§mo horario de Mesa de Partes, de lunes a viernes de 8:30 a 16:45 horas, es dec¡r, pasado el horario o ingresado en días no laborables, se tendñ por presentado a partir del día hábil siguiente.

6.2

PROCEDIMIENTO PARA LA PRESENTACIÓN Y AÍENCIÓN DE QUE'AS POR DEFECTOS DE

TRAMITACIóN

A.

Presentac¡ón Físiaa de la queja por Oeleatos dc fremitáaióñ

6.2.1

ta queja pordefectos de tramitación podrá serpresentada en la Mesa de Partesdel MINAM, de lunesa v¡ernes de 8r30a 16:45 horas, a través delFormato Físicoque como Anexo N"03 forma parte de la presente Directiva.

5.2.2

de Partes del MINAM, debe verif¡car que la queja por defectos de tramitación preseñtada contenga coño mfn¡mo la s¡Suiente informac¡ón: El personal de Mesa

-

Fecha de presentación

Nombres v apéllidos del/de la administrado/a.

Número de Documento ñacionalde ldentidad.

s@M -

-

Número de teléfono y correo electrón¡co, de manera opciona¡. Dom¡cilio (espec¡flcar A't,/Ca']e/¡./ps)e./Mza./Dpto/NyLote/Urb. e ¡ndicard¡strito, prov¡nc¡a y departamento). Referencia sobre elexped¡ente que motjva la queja. Descripción o detalle de la quela, con indicación del deber infr¡ngido y la norma que lo exige, y la relación de los documentos y anexos que acompaña deb¡damente foliados. lndicación de conformidad para envío de not¡ficacjones a correo electrónico, de

-

manera opciona¡. Firma o huella digital, en caso de no saber firmar o estar impedido.

-

6.2.3

ElpersonaldeMesadePartesdelMlNAlVl puede real¡zarobservac¡ones por incumplimiento de los requisitos mencionados en el numeral anterior que no hayan podido ser subsanadas de of¡c¡o y otorgará al/la administrado/a el plazo de dos (2)días hábiles para la subsana.jón, deb¡endo anotar dicha observac¡ón en el formulario presentado y en la copia que conservará el/la interesado/a, conforme lo establecen los numerales 134.1 y 134.2 del artícu¡o 134 de¡ ftJO de la Ley N. 27444, Ley de proc€dimiento Admin¡strativo General. Asimismo, deberá indicarse que de no rea¡izar la referida subsanación, la queja por defectos de tram¡tac¡ón se tendrá por no presentada.

6.2.4

Prcsentada la queia por defectos de tramitación o subsanadas las observaciones, según sea el caso, el personal de Mesa de partes del MINAM ingresará la misma al SITRADOC y le asignará un número de Registro.

6.2.5

El personal de Mesa de Partes del tvllñAM deberá rem¡t¡r la queja por defectos de tram¡tac¡ón al/la seN¡dor/a civil competente para su atenc¡ón, el mismo día que ingresó al SITRADOC

6.2.6

EVLa servidor/a c¡vil competente para absolver la queja por defectos de tramitación ¡a trasladará afa la servidor/a c¡v¡l quejado/a para que en el ptazo de un (Ol) día hábilde ser

notificado formule sus descartos.

6.2.7

El/La ser'¿idot/a civilcompetente resuelvé la queja por defectos de tramitación, en un plazo máximo de tres (03) díás hábiles posteriores a su presentación en Mesa de partes del MINAM, de conform¡dad con lo señalado en el numera¡ 167.2 del artículo 167 delTUO de la Ley N" 27444, Ley de¡ procedimiento Administrativo General.

6.2.8

Resuelta la queja, se procede a notificar ava ¡á admin¡strado/a con el acto administrativo correspondiente, a más tardar después de tres (03) dias de haber sido emitido.

B.

Presentaaión V¡rtuál de la eueja por Delectos de Tram¡tación

5.2.9

La queja por defectos de

tramitación podrá ser presentada de forma virtual ingresando al Portal Web lnst;tuc¡onal de¡ MINAM (www.manam.qob.oe), y llenando el Formato Electrónico de Quejá que como Anexo N. 04 forma parte de la presente Di.ectiva.

wtrM 6.2.10 ta Oficina de Gestión Documental y Atencióñ a la Ciudadanía remitirá un correo al/a

la

servidor/a civil competente sobre su preseñtación, lue8o que el personal de Mesa de Partes del MINAM lo ¡ngrese al STTRADOC y le asigne un número de Registro. Posteriormente, se deberá proceder conforme a lo indicado eñ los ntrneñles 6.2.5,6.2.6,6.2.7 y 6.2.8.

6.2.11 Para la queja por defectos de tramltación iñgresada por el Portal lnstitucional del MINAM, consideraú el m¡smo horario de lvlesa de Partes, de lunes a viernes de 8i30 a 16:45 horas, es decir, pasádo el horar¡o o ¡ngresado en días no laborables, se tendrá por presentada a partir del día hábil siguiente. se

7.

DISPOSIOÓNCOMPI.EMENTARIA Los/Las servidores/as civ¡les del MINAM que participen en la tramitac¡ón y atención de Reclamosy Quejas por Defectos de fra m itació n, son aesponsables delestr¡cto cumpl¡miento de las dispos¡c¡ones de la presente Directiva.

8.

ANEXOS

Anexo 1 - Formato Físico de la Hojá de Reclamación del L¡bro de Reclamaciones. Anexo Anexo Anexo Anexo

2 ' Formato Electrón¡co de ¡a Hoja de Reclam¿ción del tibro de Reclam¿ciones. 3 - Formato Fís¡co pará presentación de Queja por Defectos de Tramitac¡óñ. 4 - Foñato Electrónico para presentác¡ón de Queia por Defectos de Tram¡tación 5 - Flujogramas

8trE ANEXO 01

Formlto

Ff6¡co de la Hola dc Rcclamaclón dcl L¡b.o de

Reclim.cloñr3

Libro de Reclamaciones Fecha:

(dÉl

| (ñesl ll¿ñol

¡IOM6RE

00Mrcruo DN¡/CE

fErÉFoNo/c.MA ,

D€sc¡rPoón¡

O€se. ié.

ñortfiédo

a

iñvés

dé !u

rué

. de coneo

Fim.

dé¡Gudád¿ñol¿l

DEfAU.E:

7

W@Eil ANEXO 02 FORMAfO ELECTRONICO DE LA I{OJA DE RECLAMACIóN DEI. LIBRO DE RECTAMACIONES HO'A

r. toENf tF¡cAcróN DEL

DE

RECLAMAC¡óN:

cr(JoaDAi¡o(A)

apELuoos

NOMARTS

OOCUMENTO OE IDEÑT¡OAf)

IELÉFONo

(Espe.¡f icar

CORREO ELECTRONICO

Av/ca¡ler./p5je/MzlDepart6menio)

DISTRITO

I¡. IDENTIFICACIóN OE LA AIENCIóN ARINDADA

DesÉa

eÉrrot¡fic¿do

a

lravé§ de su correo etect.ónico

¡

§é rÉali¡a.á en elhór¿io de Mesá de páñes, de Lunésa V¡Érñes de 8:r0am hásta las 16:45 horas.0e present¡.se en día y ho.ár¡o d¡et¡ñ1o ólséñalado, retÉñd.á por preseñtodo a pánardéldi6 hábilsig!ienie.

larécÉpc¡ó¡deRéclañacioñessesdelormaelectré.lc¡olfs¡cá,

&ET ANEXO 03 FORMATO FfSrcO PARA PNESEfÚÍACIóN DE QUUA POR DE'ECTOS OE TRAMÍTACIÓN

¡ro¡r¡llClt¡(, lEsp.¡cñcár

Avlc¿lle/rrlPsj./Mz/oep.n.meñra)

t»$ m DTPAñÍAMEiIlD

f. ¡NoI'ACIóN

OE

lA qUÚA PNESEÑIAOA

NEfEREÑCIA SOARE EL EX'EO¡ENTE qUE MONVA

iEGETnO

SI¡¡VA§E

tA qUE]A INÚMEiO

OE

OEL OOCUMENTOI

DEÍAI¡¡Á

LA

qUEÁ

D€s.. st. nol¡frc.do . tr¿ver dé tu

tlenl.

de coneo etcctróñt.o ?

F¡.má del

.dñ¡¡rstEdo (á)

9

w@M ANEXO 04 TORMATO E]TCTRóNICO PARA PRESENTAC¡óN DE qUEJA POR DEFECTO§ DE TRAMÍTACIÓN

NOMBRE'

o(xuMtmo

Dt totxllDÁo

CONiCO

EITCIRó rcO

DOMtatuo (Espe¡cl¡.¡. Avlcarle/¡/psjé/Mzloepe.temenio)

ol§Titro

X.INOI(AOóN

DE LA OIJEIA PRESEÑÍADA

REFERENCIA SO6NE EL IXPEOICNfE QUE MOTIVA LA qUEJA I NÚMEñO OE

BEOSTnO Oat oOaUMENIO)

5I¡VASC OEÍAUAA TA QUÜA

Des.a ter

nol¡f{6do.

lravés dé su.ueñl¿

dé.oñéó é¡¿dróñro

?

NO

L¡ rec€pcló. de quejar po.

tanes, de Luñes

¿

oéfédos deL¿m¡!ác¡óo, sea d€ forñ. ereflró¡jc. o lisic¿, se.eaf¡a.á €ñ el horár¡o d. Met. de v¡€mes de 8:rO am hára ¡¿e 16:¿5 ho.ae. Oe pr6€ñrarse eñ dia y horaio d¡et¡ñro ár 5eñátado, re reñdrá po.

prese .da. pañirdél

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