1. ¿De qué manera trabaja Ritz para crear con sus clientes expectativas? El principal objetivo en el Ritz-Carlton consiste en la búsqueda de la satisfacción y los deseos de los clientes. Para lograrlo los empleados son formados de tal modo que puedan ofrecer el mejor servicio posible mediante una atención personalizada. Se centra en segmentos altos del mercado, ofreciendo un servicio hospitalario y cercano. Para ello, las instalaciones deben ser de lujo y acordes con el servicio que se pretende ofrecer de forma que las expectativas de los clientes se cumplan con creces. Se busca satisfacer al cliente para lograr una fidelización posterior, para ello los empleados de Ritz-Carlton deben ser el pilar básico para lograr los objetivos. 
 2. Identifica las cuatro características de los servicios, así como las estrategias de superación adoptadas en cada uno de ellas.

INTANGIBILIDAD. No se puede ver, evaluar, o sentir antes de “consumir el servicio”. o

Estrategias de superación: o

Una selección muy estricta de los empleados

o

Tangibilización del servicio por medio de un trato cercano, aspecto visual de las instalaciones, etc.

o

Diferenciarse por calidad del servicio.

INSEPARABILIDAD. Relación entre los empleados que prestan el servicio, los clientes que lo disfrutan y las circunstancias del momento en el que tiene lugar. o

Estrategias de superación: Brindan 120 horas de  capacitación a empleados para mejorar la  calidad de su servicio, para que cada empleado se comprometa con el Hotel y ayude al desarrollo del mismo. o Hincapié en la selección y capacitación del personal en contacto con el público. o La selección del personal es un factor primordial, con un proceso riguroso de contratación que permita seleccionar “gente comprometida”, que brinde un servicio de primer nivel.

o

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HETEROGENEIDAD. Cada servicio es diferente al otro porque siempre depende el momento, de la persona que lo ofrece y de la persona que lo recibe. o

Estrategias de superación: Los clientes pueden expresar sus necesidades y expectativas.

o

Singularización del servicio. Lo cual implica sacar el máximo provecho de la estrecha relación con el cliente, para ofrecer a cada uno de ellos el servicio más acorde a sus necesidades . o

Medir la satisfacción de los clientes, de forma que puedan expresar en todo momento si sus necesidades han sido atendidas de la manera esperada y deseada.

PERECEDERO. Característica distintiva de los servicios en el sentido de que es imposible guardarlos, reservar la capacidad que no se usó y llevar inventarios. o Estrategias de superación: Es muy difícil predecir la demanda y aprovechar los recursos, en este caso las habitaciones de los hoteles y los servicios que ofrecen. Pero al tratarse de un servicio, el objetivo para superar este problema es conseguir fidelizar al cliente. De manera que una vez que prueben la experiencia de alojarse en estos hoteles, quieran repetir gracias al trato y a las prestaciones recibidas. Esto llevado a su máximo potencial hace que se incremente en general la demanda, por lo que parte del problema quedaría solucionado.

3. ¿Con qué desafíos cree que la compañía pudo enfrentarse al cambiar su cultura? ¿Qué está haciendo Ritz-Carlton para mantener esta nueva cultura? ¿Cómo cree que los nuevos empleados "aprenden" la cultura? Una estrategia que considere el servicio al cliente como factor crítico, requiere de una cultura organizacional acorde, que comprometa a los miembros de la plantilla con la misión y visión de la empresa, con unas reglas de oro que sepan aplicar día a día. La cultura organizacional anterior se basa en modos de actuación previstos, por ejemplo en manuales.

Ahora se hace mayor hincapié en que sean los empleados los que

decidan y deduzcan cómo hacer las cosas, es decir se les dota de cierto grado de independencia y responsabilidad. De este modo, las interacciones entre clientes y trabajadores se realizan de un modo más natural y no basándose en determinadas directrices.

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Los desafíos a los que se pudo enfrentar debieron estar relacionados con el nuevo impacto que generaría tanto en los clientes, como en el mercado, como se acoplarían los empleados a la nueva cultura de innovación que se pretendía implantar. Tal como incorporar estos aspectos para ofrecer un servicio de mayor calidad, al mismo tiempo que se vea un aumento de la productividad y trabajadores motivados, que fuese una cultura difícil y costosa de imitar, que entendiesen que el objetivo era el mismo, pero el modo de actuación era diferente, etc. Para mantener esta cultura, la compañía se basa en dos aspectos fundamentales, el primero, que sean los propios empleados los que a raíz de sus experiencias y la de otros compañeros, se anticipen a las necesidades de los clientes; el segundo, los pasos establecidos a la hora de atender a los clientes que se citan en el texto (cálida bienvenida y amable despedida, empleando el nombre de los huéspedes). La cultura la aprenden por medio de los pilares básicos de la empresa, es decir, el lema, el credo, las promesas de los empleados, y los principios básicos del RitzCarlton.

4. ¿Son identificables las P´s adicionales del marketing de servicios en el caso? Pon ejemplos de ello. PERSONAS Es el gran soporte sobre el que se apoya la organización. Son un factor clave para posicionar y diferenciar el producto. Es fácil de identificar, debido al trato personalizado que ofrecen a los clientes, la solución inmediata a cualquier tipo de problema que les pueda surgir durante su estancia. Es muy importante  el mecanismo de reclutar, motivar, y recompensar a los empleados, etc. Por otro lado no hay que olvidar cómo es el cliente, cuánto sabe del servicio, hasta qué punto se involucrará en el servicio. PROCEDIMIENTOS Aquellos elementos físicos que interactúen con el cliente. Una vez que los empleados son seleccionados, se pasa a formarles con el objetivo de proporcionarle los conocimientos adecuados de forma que puedan brindar al cliente el mejor servicio (programas de formación, métodos de motivación y selección), y que esto forme parte de la conciencia de los empleados e integren la cultura en sus actividades diarias. Al mismo tiempo que se les inculca los valores del servicio a la organización.


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Los procedimientos a la hora de seleccionarlos son exhaustivos, ya que hay ciertos tipos de comportamientos que no se pueden aprender y son difíciles de desarrollar. 
 
 Hay un día que el empleado come en uno de los restaurantes del hotel lo que le hace experimentar las perspectivas de los clientes. Cuando se empieza a trabajar, lo hacen al lado de alguien con más experiencia para así poder tener un mejor aprendizaje. Al cabo de un año deben someterse a una nueva formación y así validar el certificado que previamente se les concedió, ya que la formación no solo es para preparar a los empleados para sus tareas sino que también se les inculca cultura y una sensación de orgullo por el servicio. 


SOPORTE FÍSICO El soporte físico hace referencia al entorno en el que se entrega el servicio, que facilita el rendimiento o comunicación del servicio. El soporte físico en este caso serían los hoteles Ritz-Carlton. En ellos van implícitas los lugares clave de cada ciudad en los que se encuentran ubicados los hoteles, las instalaciones de lujo de cada hotel, los diferentes servicios que se prestan en los mismos.

5. ¿Qué podría aprender otra organización, por ejemplo financiera, de RitzCarlton? El trato personalizado y cercano al cliente, que se está empezando a hacer visible en algunos bancos. A la hora de tener una cita con un cliente, el banco debería poseer de un sistema que integre todos los datos y circunstancias anteriores del mismo, así como un historial (como por ejemplo el que emplean los médicos). Una política como la que sigue Ritz-Carlton de satisfacción de los clientes por medio de los recursos humanos de la empresa, con planes de formación específicos, manuales, experiencias anteriores con casos similares que se pongan en común dentro de la empresa, es de vital importancia para conseguir un trato muy individualizado con cada uno de los clientes, sin excepciones. Podría aprender la manera en que innova su cultura, porque no se abandona el objetivo primordial de ofrecer una experiencia única de servicio. No deben verlo como una obligación a la hora de llevar a cabo el trabajo, sino como una parte primordial del mismo.

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