El Mercado Mundial de Servicios  Globales y las Oportunidades para  Colombia

Fabrizio Opertti Especialista Senior en Comercio e Inversiones Coordinador del Programa Operativo Sector de Integración y Comercio 

Febrero, 2010

Contenidos A

El mercado mundial de Servicios Globales  (Offshoring): o o o o o o o

B

Definición y Carácterísticas Estructura organizativa y geográfica  del offshoring Procesos y/o funciones sujetos de offshoring Factores decisorios para la localización de la inversión El efecto de la crisis económica mundial El concepto de “Hub & Spoke” La importancia de las Certificaciones  

Colombia ‐ Plataforma para la prestación de servicios  globales: Pilares de la selección de destino de offshoring o FODA o Los desafíos a futuro o Conclusiones o

A

El mercado mundial de Servicios Globales  ‐ Offshoring

¿ Qué es Offshoring ? El Offshoring es un modelo de negocios en el que una empresa decide  trasladar un proceso y/o función interno hacia el exterior, mediante el  traspaso del proceso y/o función a una subsidiaria o mediante la  subcontratación de un tercero en el extranjero.

Deslocalización Bidimensionalidad Ventajas locales

A

La ejecución del proceso y/o función se desplaza de la  casa matriz hacia un país extranjero. Es tanto un fenómeno de Inversión Extranjera Directa  (constitución de subsidiaria en el exterior) como de  exportación de servicios (subcontratación ‐outsourcing). Su propósito es reducir costos (cost arbitrage), liberar  recursos, incrementar la eficiencia operativa y/o  aumentar el ritmo de innovación empresarial,  tomando provecho de los diferenciales laborales,  tributarios y tecnológicos de los países.

Modalidades de “offshoring”

TRANSFERIDO RETENIDO

Nivel de control de la casa matriz sobre el proceso

Modalidades: Nearshore  outsourcing  (“Nearshoring”)

Farshore  outsourcing  (“Farshoring”) 

Offshore Outsourcing

2 Nearshoring  cautivo

Farshoring  cautivo

Captive Offshoring

3 CERCA

Ubicación respecto de la casa matriz

A

1

LEJOS

BOT (Build‐operate‐transfer)

¿Qué procesos y/o funciones son sujetos de Offshoring?

ITO

BPO KPO A

Offshoring en Tecnologías de la  Información (Information  Technology Offshoring ‐ ITO)

Offshoring en Procesos  Empresariales  (Business Process Offshoring ‐ BPO)

Offshoring en Procesos del  Conocimiento (Knowledge  Process Offshoring ‐ KPO)

Funciones asociadas a las tecnologías de la  información, tanto en infraestructura como en  aplicaciones: Soporte técnico; desarrollo de software;  captura, procesamiento, análisis y administración de  bases de datos; helpdesk; desarrollos web,  infraestructura de redes; mantenimiento;  entre otros.  Procesos administrativos de back office y front  office de las empresas: Centros de contacto  (procesamiento de órdenes, telemarketing, call  centres, etc.); administración (de gastos, pagos,  cuentas por cobrar y pagar, nómina, etc.); finanzas  (contabilidad, procesamiento de cheques, tarjetas  débito y crédito, consolidación de cuentas, servicios  de pago, etc.); legales; logísticos; administración de  recursos humanos; compras corporativas.  Procesos de alto valor agregado en temas  investigación, análisis y desarrollo, ingeniería y diseño,  biotecnología, farmacéuticos, contenidos médicos, e‐ learning, animación, servicios legales. 

La variedad de actividades que se desarrollan en cada sector es una  oportunidad para que cada país encuentre su nicho de negocio

ITO Aplicaciones (86%) • Soporte técnico remoto vía help  desk

BPO Centros de contacto (50%) • Procesamiento de ordenes

•Telemarketing

•Desarrollos Web

•Televentas

•Pruebas de volumen y carga •Monitoreo de desempeño

Contabilidad, finanzas y  servicios de pago

•Documentación

(46%)

•Parches y pruebas de usuarios

Infraestructura y Sistemas (14%)

Recursos humanos (2%) •Administración de nomina •Administración info. empleados

•Manejo ciclo de vida de  computadores, aparatos móviles,  impresoras, etc.

(2%)

•Captura y procesamiento de datos

•Manejo de inventarios

Compras y logística

•Manejo ordenes de compra

A

KPO Servicios financieros (65%) Investigación y  Análisis de Mercados (23%) Servicios Legales (6%) Diseño y Servicios de  Ingeniería (3%) Investigación  farmacéutica (3%)

En los últimos años el mercado ha tenido un comportamiento sumamente  dinámico. Para el año 2010 se estima que el mercado será superior a los 200 mil  millones de dólares. 

100% =60‐70

~15%

15

~30%

18‐26

~55%

27‐35

100% = 30‐35 ~35% ~65%

10‐12 20‐23

Fuente: Everest Researh Institute, Mckinsey Global Institute, Nasscom Strategic Review 2007

Factores determinantes a través del tiempo Post‐Crisis  Económica  Mundial

“Dot‐com” – Silicon Valley 1995…

2000…

2003…

Escasez  de mano  de obra calificada  ‐ ¿Dónde se  consiguen más  ingenieros? 

COST ARBITRAGE ‐ ¿Dónde proveen el  servicio más  barato?

CALIDAD ‐ ¿Dónde proveen  el servicio de  mejor calidad? 

COSTOS  Y CALIDAD  ‐ ¿Dónde proveen el  servicio más barato  y de mejor calidad?

Mano de obra  calificada de la  India

Bajo costo de la  mano de obra en  la India como  ventaja

Surgimiento de las  Filipinas como  destino – Centros  de Excelencia

Surgimiento de  nuevos destinos 

Racionalidad en  el Futuro!

A

2010…

Oportunidad en la crisis… • La crisis económica ha forzado a las grandes compañías globales,  especialmente estadounidenses, a reducir costos. • Las empresas empiezan a considerar el offshoring como una estrategia para  sobrellevar la crisis → COST ARBITRAGE. • Además de reducir costos, el offshoring les permite a las empresas concentrar  sus esfuerzos en su negocio principal (core business). • La diversificación de los destinos de offshoring es una estrategia de  mitigación de riesgos para empresas que operan globalmente. • La crisis ha impulsado: 1. Nuevos destinos de offshoring: Las empresas están  pensando fuera de los destinos tradicionales (India, Filipinas, etc.). 2. Nuevas  funciones o procesos tercerizados al extranjero!   •La crisis económica cambia la racionalidad del negocio: en los próximos años  las palabras claves son REDUCCIÓN DE COSTOS y CALIDAD!!

A

Hacia un modelo ¨Hub & Spoke¨ La diversificación de los destinos de offshoring es una estrategia de mitigación de  riesgos para empresas que operan globalmente.

Diversificación

A nivel  Micro “Spoke”

B

A nivel  Macro “HUB”

Diversificación a nivel Macro  • La diversificación macroeconómica  hace referencia a un concepto  geográfico 

• Busca ofrecer diversas opciones para  que los inversionistas no concentren  sus operaciones en un sólo país o  región 

• La exposición a los riesgos asociados a  las operaciones (macroeconómicos,  políticos, seguridad, laborales) se  reduce

• Permite la consolidación de  portafolios sólidos y diversificados 

• Permite aprovechar y potenciar las  ventajas comparativas de cada lugar

B

Diversificación a nivel Micro Desarrollo de  Sofware

Procesos  administrativos de  back y front office

Análisis y  administración de  base de datos

CENTROS DE EXCELLENCIA 

REDUCCION DE COSTOS Y MAYOR EFICIENCIA 

Investigación y  análisis de  mercados Ingeniería, diseño,  animación, servicios  legales 

B

Certificaciones de calidad para la industria del Offshoring 5%

Certificaciones en el mundo ISO 9001

Certificaciones en América Latina ISO 9001 4.116

Europa

14% 45% 36%

15.384

Extremo Oriente El resto del mundo América Latina

Brasil

4.013

7.033 8.808

Argentina Colombia Chile Otros

¾ Para la industria del offshoring las certificaciones más demandadas son CMMI e ISO  9001 ¾ Latinoamérica está atrás en relación con sus competidores en la obtención de  certificaciones ¾ Hay una gran disparidad en la región:  En Brasil, Argentina, Colombia y Chile se  concentran la mayor cantidad de firmas con certificaciones ISO‐ 9001 o en proceso  de obtención  Fuente: “The ISO Survey ‐‐ 2007,” International Organization for Standardization (ISO)

Proveer apoyo en la obtención de las certificaciones de calidad  debe ser uno de los objetivos de los países Mejores prácticas en la  promoción de certificaciones • Apoyo a los sectores en donde las  certificaciones son más valoradas – La demanda de certificaciones varía  dependiendo de la industria • Promover  la formación de asociaciones  comerciales o grupos en la industria de  offshoring – de India – Alianzas Publico‐Privadas

• Combinar la obtención de certifiaciones  con una campaña de promoción para  difundir a potenciales clientes el valor  agregado de los servicios prestados por  los países 

Qualifying  Criteria

Differentiating Criteria

Nonessential

¿Porqué  LAC tiene que enfocarse en obtener certificaciones de calidad ?  1. Actualmente son necesarias para competir en el mercado global 2. Representan una oportunidad para los países de América Latina de crecer  en la industria del offshoring pues la evidencia empírica demuestra que la  obtención de certificaciones tiene un impacto significativo en el aumento  de la participación en el mercado global: 45% de las firmas certificadas con  ISO‐9000 aumentó su participación en el mercado en los primeros 6‐8  meses 3. Ofrecen a las firmas beneficios externos e internos: ‐ Externos:

Alta percepción de calidad por parte de los clientes y  ventaja significativa sobre proveedores sin certificación

‐ Internos: 

Mejoras en la productividad, satisfacción de los  clientes, entre otros

En la elección de la localización de la operación de Offshoring, el capital  humano es uno de los activos más importantes Factores decisorios

Costos (40%)

Habilidades (30%)

Costos de  compensación (80%)

Experiencia en IT  y BPO (40%)

Políticas de promoción  y ambiente general del  país (60%)

Costos de  Infraestructura (10%)

Mano de obra  disponible (20%)

Infraestructura  disponible en el país  (20%)

Costos derivados de  impuestos y  regulaciones  gubernamentales  (10%)

Niveles altos de  educación (10%)

Habilidades lingüísticas  (20%) Fuente: AT Kearney, 2009

A

Clima de negocios  (30%)

Adaptabilidad cultural  (10%) Seguridad y protección  de propiedad  Intelectual (10%)

B

Colombia ‐ Plataforma para la prestación de  servicios globales

Variables de análisis para la selección de destino 

B

1 2 3 4

Ventajas específicas del País 

5

Madurez de la industria

Costos Entorno regulatorio – Clima de negocios Recursos humanos

1

Ventajas específicas del País 

• Proximidad geográfica y de zona horaria al  mayor mercado de offshoring en el mundo  (EE.UU). Destino ideal de Nearshoring.  • Afinidad cultural con Europa y EE.UU. • Español neutro (sin acento). • Ubicación geográfica estratégica:

B

2

Costos

• El salario promedio de un programador de TI avanzado en Colombia es de US$18.000 a  US$20,000 año, mientras que en Chile, Brazil y México es de US$25.000 a US$27.000 y en  Argentina de US$16.000 a US$19.000. • Los impuestos a la renta y a las ventas de Colombia son comparables a los de sus  competidores en la región. 40% 35% 35%

33%

34%

Colombia

30%

Argentina

Brazil

Chile

Mexico

28%

25% 21% 20%

17%

18% 16%

19% 15%

15% 10% 5% 0% Impuesto a la renta Source: E.I.U. World Investment Service, 2009 / E.I.U, Country Commerce, 2009

B

Impuesto general a las ventas

2

Selección de Costos de Negocios en US$, 2008.  Colombia

Argentina

Top Management (US$, año)

386,000

395,402

Middle Management (US$, año)

196,000

151,509

312,103

257,871 207,696

Junior Management (US$, año)

62,000

36,213

91,280

72,375

52,304

Arriendo de oficina (US$ m², año)

387

420

621

323

384

Electricidad (US$ Kwh)

0.09

0.03

0.11

0.10

0.11

Agua (US$,m³)

5.99

0.10

5.85

1.25

1.62

Teléfono (US$ línea/mensual)

5.00

13.00

23.00

8.00

19.00

VoIP llamada de 3 minutos (US$)

0.29

0.10

0.16

0.06

0.30

ADSL para negocio (US$ suscripción/anual)

2,568

1,055

1,991

664

1,091

226

261

277

381

528

Promedio costo viaje de trabajo (US$ por día)

Fuente: E.I.U. World Investment Service, 2010 / IDB per diem rates

B

Brasil

Chile

México

1,471,594 586,092 745,797

3

Entorno regulatorio – Clima de negocios

Ease of doing Business*, 2010 Colombia

Chile

Argentina

México

Brasil

Ranking Doing Business

37

49

118

51

129

Comenzar un negocio

74

69

138

90

126

Emplear trabajadores

63

72

101

136

138

Registrar propiedad

51

42

115

99

120

Pago de impuestos

115

45

142

106

150

5

41

109

41

73

152

69

46

81

100

Protección a inversionistas Cumplimiento (enforcement) de contratos

* Los países son rankeados de 1 a 183 de acuerdo  con la facilidad  para hacer negocios, siendo la primera posición la mejor. Un ranking  alto en el doing business significa que el entorno regulatorio facilita  la operación de un negocio.  Fuente: World Bank, Doing Business Report, 2010

B

3

Índice de Competitividad, Colombia, 2009‐2010

• El Foro Económico Mundial clasifica a Colombia como una economía centrada en la eficiencia (efficiency‐driven). El país ocupa la posición 69 entre 133 economías. • De acuerdo al FEM, los factores más problemáticos para hacer negocios en Colombia son – listados de mayor a menor importancia‐: 1. Corrupción. 2. Acceso al crédito. 3. Tipos impositivo. 4. Burocracia gubernamental ineficiente. 5. Regulación tributaria. 6. Oferta de infraestructura inadecuada, entre otros. • Las ventajas competitivas de Colombia de acuerdo con el FEM son: a. Esperanza de vida. b. Gasto en educación. c. Grado de orientación hacia el servicio al cliente. d. Fortaleza de la protección a inversionistas. e. Tamaño del mercado doméstico. f. Calidad y cantidad de proveedores locales. g. Leyes relacionadas con la industria ICT. Fuente: World Economic Forum, Global Competitiveness Index, 2009‐2010

B

4

Recursos humanos

Destrezas de Idiomas. Exámenes ESOL, Dec 2008  (% de personas que aprobaron el examen) 100%

80.00%

79%

80%

72%

76%76.50%

79% 75%

69.60% 64% 59%

60%

54% 50.00%

Advanced English 

46%

Proficiency in English 40%

Business English (Higher)

20%

* * * Datos no disponibles. 0%

0.00%

0% Colombia

Brasil

Fuente: Cambridge ESOL Examinations. Grade Statistics, 2008. 

B

Argentina

Chile

Mexico 

4

Selección de Indicadores de Educación, 2007

120%

1,487,186 personas  105%

100%

99% 95%

98%

94%

96%

91%

85%

87%

84%

Alfabetismo

80% 68%

Estudiantes matrículados en secundaria

60% 52%

Estudiantes matrículados en educación  terciaria

40% 33%

30% 26%

20%

0% Colombia

Brasil

Argentina

Chile

Mexico 

Fuente: The World Bank. The Little Data Book, 2009 / UNESCO Institute for Statistics, Data Centre, 2010

B

4

Resultados en el examen PISA (OCDE), 2006 440

60 430

Clasificación

430 47

420

51

52

53

50

42 409

40

400 30 390

384

382

381

380

20

370 10 360 350

0 Chile

B

México

Brasil

Argentina

Colombia

Clasificación

Puntuación

410

4

Matriculados en educación terciaria por áreas, 2008 Personas matriculadas en educación terciaria: 1,487,186 8%

5%

Humanidades 8%

Administración, derecho y ciencias sociales

2%

Ciencias Ingeniería, Manufactura y Construcción Agricultura 42%

Salud Educación 32%

3%

Fuente: UNESCO Institute for Statistics, Data Centre, 2010

B

4

Índice de Talento Humano, Colombia, 2008‐2013 • El Latin America Talent Index (LATI) compara y clasifica a los países de la región según su oferta de recursos humanos para potenciales inversionistas hoy y en 5 años. • 7 variables son analizadas: población, calidad de los sistemas de educación obligatoria, calidad de las universidades y escuelas de negocios, calidad del clima de negocios para fomentar la formación de talento humano calificado, movilidad de la mano de obra y relativa apertura del mercado de trabajo, flujos de IED y la capacidad para atraer talento. • Colombia ocupa la octava posición entre 10 países para el año 2008 y se pronostica que mantenga esta posición en el año 2013. De acuerdo al LATI, los factores más favorables del país son el tamaño de su población y los flujos de IED, mientras que los factores con mayor impacto negativo en la consolidación de su recurso humanos son la calidad de las universidades y escuelas de negocios (8 de 10 posición) y su habilidad para atraer recurso humano calificado (9 de 10).

Fuente: Heidrick & Strugless International, Inc., Economist Intelligence Unit, The Latin America Talent Index, 2009 

B

5

Madurez de la industria

Composición de exportaciones de Colombia (2008): Bienes,  US$37,095  Millones

Servicios de  Offshoring,  US$ 744 Millones

Servicios,  US$ 4,137 Millones Otros Servicios,  US$ 3,393  Millones

1.7% del PIB

Fuente: Banco de la República de Colombia (Balanza de pagos)

B

0.3% del PIB

5

Madurez – Certificaciones de Calidad de Proceso

Falta de certificaciones es una barrera a la competitividad para  empresas colombianas en sectores de BPO en crecimiento Expectativas del Mercado 

100% 75% 50% 25%

100% Certificados

% de Líderes del mercado global con  CMMI o ISO 9001

0% Servicios de Servicios de Análisis de Ingeniería 'Healthcare' Mercado y (ESO) Finaciero

Sectores en crecimiento

B

Posición Actual de Colombia A favor: •ICONTEC : Instituto Colombiano de Normas  Técnicas y Certificación, supervisa las  certificaciones de sistemas y promueve ISO  9001 desde 1991. En contra: •Menos certificaciones de ISO 9001 que  Brasil y Argentina •Solo 13 empresas colombianas con  resultados  exitosos de CMMI reportados a  la sede central de CMMI (4 con calificación  alta) •Falta de comunicación de certificaciones  aprobadas entre ICONTEC y las instituciones  internacionales

Colombia: Plataforma para la prestación de servicios globales •Estructura de costos relativamente baja en comparación con 

•Atender a la creciente población hispana del continente

otros país como USA, México, Brasil y Chile  

•Los nuevos trabajos en actividades outsourcing creados por la 

•Zona horaria y ubicación •Afinidad cultural con Europa y USA •No hay restricciones para la adopción de nuevas tecnologías y 

actual crisis financiera

desarrollos

•Buena infraestructura educativa •El número de ingenieros aptos (32%) es superior a otros  países de América Latina: México (20%); Brasil (13%) Chile (7%) y  Argentina (8.1%)

•Tamaño poblacional permite escalabilidad operacional • Inflación baja y estable

•Enfoque en sectores en los que Colombia tiene afinidad, como  salud, servicios financieros y gobierno. 

•El déficit poblacional en los países desarrollados como Alemania y  Japón los obligará a continuar haciendo offshoring para mantener el  crecimiento de su PIB

• La crisis financiera potencia el fenómeno del offshoring. El  nearshoring es la nueva tendencia.  • BPO&O es uno de Sectores de Clase Mundial (Visión Competitiva  2032)

• Gran número de ciudades medianas para localizar operaciones  medianas a costos bajos

•No hay un marco normativo fuerte orientado a la industria (,  ley especial para la exportaciones de servicios, incentivos  especiales para fortalecer la industria)

•Falta de dominio de inglés  •Acceso limitado a capital  •Niveles bajos de educación terciaria • Inmadurez de la industria

•Fuertes competidores en la región y en Europa del Este •Eventualmente la oferta de recurso humano no será  suficiente para cubrir la demanda de la industria

•A medida que la calidad del recurso humano mejore y la  demanda de empleados bilingües aumente, los costos del  recurso humano crecerán

•Riesgos regulatorios y de inversión  •Principales competidores altamente  proactivos para posicionarse en la industria. 

B

Colombia tiene la oportunidad de capturar una porción del  creciente mercado de ITO y BPO pero TIENE que esforzarse por  ganarle la carrera a sus competidores… • Colombia puede aprovechar su ventaja de costos, pero para convertirse en un  jugador importante en la industria global del offshoring debe ofrecer otros  incentivos, sobre todo, debe convertirse en un CENTRO DE EXCELENCIA. • Se requieren mayores esfuerzos de promoción de la inversión y la exportación  de servicios. •La estrategia debe consistir en ofrecer servicios en nichos especializados y ser  los MEJORES en esos nichos. • Reforzar los programas educativos, enfocados en el bilingüismo y en las  necesidades de la industria resulta esencial. • Las alianzas estratégicas entre los jugadores de la industria, el sector público,  el sector privado y las universidades son fundamentales para  conseguir las  metas propuestas.

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…para lograrlo el país debe enfocarse en… 

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Entorno Regulatorio

Recursos Humanos

Madurez de la industria

Adecuar la regulación en las  áreas de mayor relevancia para  la industria.

Aumentar aptitud, disposición y  retención del Recurso Humano.

Atraer inversión extranjera. 

Crear incentivos regulatorios  particulares para atraer  nuevos jugadores.

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Desarrollar bilingüismo. Crear alianzas universidades ‐ empresas para alinear el sector  con las necesidades del  mercado (finishing schools)

Promover al país como proveedor  de IT y BPO. Consolidar una asociación como  NASSCOM.