Asignatura Electiva 2012
Ing. Ricardo Stutz
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J1
Que es administrar? o Dirigir una institución. o Graduar o dosificar el uso de algo, para obtener mayor rendimiento de ello o para que produzca mejor efecto.
Que es gestión? o Hacer diligencias conducentes al logro de los objetivos
Que es un proceso? o Conjunto de las fases sucesivas de un fenómeno natural o de una operación artificial.
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2
Diapositiva 2 J1
cambiaría negocio por objetivo Jaros; 30/03/2012
• Se compone de: Recursos
Trabajo/ Capital
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Necesidades
Bienes/Servicios Proceso productivo
3
Se articula a través de 3 macro- procesos
Proveedores
Proceso de compra de los recursos
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Recursos
P
Prod./Serv.
Proceso de transformación de los recursos
Clientes
Proceso de entrega de los bienes / servicios producidos
4
Una Empresa se justifica si..... INPUT
OUTPUT Valor
... está en grado de crear valor
Para crear VALOR precisamos que las NECESIDADES que la empresa SATISFACE valgan más que los RECURSOS que la empresa CONSUME
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Ambiente Social
Ambiente Cultural
Ambiente Político Legislativo
Mercado de recursos Trabajo
Tecnologia
M aterias Primas
Energia
Capitales
Empresa Bienes ó Servicios
Ambiente Físico Naturaleza
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Ambiente Económico
Ambiente Tecnológico
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•
•
Procesos logísticos o o o
Distribución Compra Selección de proveedores
o
Abastecimiento
o Admisión o Selección de personal
• Procesos comerciales o Investigación de mercados o Venta o Post venta
Procesos administrativos o o
•
• Procesos de personal
Facturación Contables
• Procesos de planificación
Procesos industriales o o
• Estratégica • Táctica • Operativa
Transformación Montajes •
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Proceso de diseño de productos y servicios
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COMPETITIVIDAD
Necesidades de las empresas RENTABILIDAD
CRECIMIENTO + DESARROLLO
Todo en un mercado global y un panorama cambiante UTN FRBA 2012
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La Competitividad y la Rentabilidad pueden sostenerse en el tiempo:
Adoptando un Modelo de Gestión Consistente
Abarcando toda la empresa Integrando las mejores prácticas Enfocando el sistema a los resultados
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PARTES INTERESADAS
CLIENTES ACCIONISTAS
Enfoque a los Resultados
PERSONAL PROVEEDORES COMUNIDAD
Satisfacción elevada de las partes interesadas
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Resultados y satisfacción de las partes interesadas
Elementos Básicos
Alcanzarlos en forma sostenida Lograr los resultados de calidad a través de sistemas de gestión y un liderazgo efectivo
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http://www.premiocalidad.org.ar/abre_publicaciones.html ORIENTACIÓN HACIA LOS RESULTADOS
LAS RELACIONES CON PROVEEDORES E INTEGRANTES DE LAS REDES DE COMERCIALIZACIÓN
DESARROLLO Y COMPROMISO DE LAS PERSONAS
LA CREATIVIDAD Y LA INNOVACIÓN
LA ADMINISTRACIÓN DE LOS PROCESOS
LA GESTIÓN DE LA CALIDAD
LIDERAZGO DE LA CONDUCCIÓN
RESPONSABILIDAD SOCIAL DE LA EMPRESA
ABARCA TODA LA GESTIÓN
VALORES
CONCEPTOS DE CALIDAD COMO FUNDAMENTO DE LA EXCELENCIA
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El liderazgo de la conducción
IMPULSAR
•EL CAMBIO •VISIÓN, MISIÓN Y VALORES •OBJETIVOS
PROMOVER
•GESTIÓN Y EJEMPLO •COMUNICACIÓN Y ENERGÍA •LOGRO DE LA EXCELENCIA
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El enfoque en los clientes y el mercado CLAVES
MEDICIONES DE SATISFACCIÓN
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ASEGURAR
Conocimiento profundo de los mercados
Satisfacción de los clientes
MEDICIONES DE COMPETIDORES
LEALTAD DE LOS CLIENTES
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La Responsabilidad Social de la Empresa
VALOR
COMPROMISO CON LA CALIDAD DE VIDA
COMPROMISOS COMPROMISO CON EL MEDIO AMBIENTE (MA)
PROMOVER LA CULTURA DE LA CALIDAD PROMOVER EL DESARROLLO DE LA EDUCACIÓN Y LA SALUD
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DESARROLLO SUSTENTABLE
FORTALECER LOS SERVICIOS COMUNITARIOS CUIDADO DE LAS BUENAS PRÁCTICAS COMERCIALES Y PROFESIONALES
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RSE = MULTIPLE CREACIÓN DE VALOR Empleabilidad Desarrollo Personal y Social Compromiso Comunitario Cultura Trabajo Inclusión Social Diversidad Equidad Integración Calidad de Vida
Social
Generadora y distribuidora de Riqueza
Satisfactora de Necesidades Cadena de Valor Conocimiento Empleo
Económico Empresa como ACTOR
Eco-Eficiencia Investigación y Desarrollo Educación Reducción Reciclaje Reutilización Preserva Biodiversidad Neutralidad
Ambiental
RSE = SUSTENTABILIDAD UTN FRBA 2012
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La gestión de la Calidad
•Se prevé y se diseña •Se realiza en forma sistemática •Se mejora en forma continua
•Analizando los •Desarrollando la componentes clave de los investigación y procesos desarrollo •Evaluando el resultado con los clientes
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•Analizando el diseño, producto y producción.
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La administración de los procesos
P TO E C CON
La empresa puede definirse en termino de procesos
CL AV E
Medición sistemática de los resultados y en la introducción de mejoras
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AMBIENTE PROPICIO PARA LA CREATIVIDAD
La creatividad y la innovación BUSQUEDA DE ELEMENTOS CLAVE PARA LAS MEJORAS
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El desarrollo y el compromiso de las personas
CONCEPTOS
•LA CALIDAD LA CONSTITUYEN LAS PERSONAS •TODO PRODUCTO ES EL RESULTADO DE LAS ACCIONES DE LAS PERSONAS
DESARROLLO
•HACERLO BIEN DESDE LA PRIMERA VEZ
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•GENERAR UN CLIMA DE CONFIANZA Y RESPETO
•PROMOVER EL DESARROLLO DE LAS PERSONAS
•PROMOVER LA PARTICIPACIÓN
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Promover la relación a largo plazo
Las relaciones con los proveedores e integrantes de las redes de comercialización
BASES
Generar la confianza mutua
Generar mejoras y valor agregado a clientes y proveedores
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Incrementando la calidad de los productos y servicios
La orientación hacia los resultados
Mejorando continuamente los procesos Manteniendo en forma sostenida resultados positivos económicos, financieros y operativos
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40
Desarrollo de la estratégica Planes operativos
40
Conocimientos de mercados y clientes Gestión de las relaciones con los clientes Gestión de las redes de comercialización Manejo de quejas y reclamos Determinación de la satisfacción y lealtad de los clientes Enfoque de la gestión de procesos
30 25 10 10
25
Procesos de diseño de productos y servicios Procesos de producción, servicio y de apoyo
40
Criterio: Gestión de procesos
10
Organización de las personas y del trabajo Educación, capacitación y desarrollo Satisfacción de las personas
30 30 30
Gestión económico financiera Gestión de la información y de los conocimientos
Criterio: Gestión de las personas
30 20
Criterio: Gestión de recursos
15 15
Gestión de la tecnología, la infraestructura y las asociaciones de soporte tecnológico
Gestión de los recursos naturales
0
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Criterio: Enfoque en mercados y clientes
20 20
Procesos relativos a proveedores
Criterio: Planeamiento Estratégico
10
20
30 30
40
50
60
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4-Actúe en función de los Resultados
3-Estudie el Efecto logrado
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1- Planifique un Cambio
Actúe Evalúe
Planifique
Haga
2-Impleméntelo
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..
Organización en chimenea: Conflictos de intereses – fricciones – posiciones defensivas entre Departamentos UTN FRBA 2012
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Dpto
Dpto
Dpto
A
B
C
Entradas
Necesidades del cliente
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Los procesos cortan todos los Dptos
Resultados
Satisfacción del cliente
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C l
Proceso Proceso de de cotización cotización
i
Proceso Proceso de de contratación contratación Proceso Proceso de de Diseño Diseño
e n t e
Proceso Proceso de de Fabricación Fabricación Proceso Proceso de de Expedición Expedición
Proceso Procesode de Incorporación Incorporación de dePersonal Personal
P r o
Proceso Proceso de de Compras Compras
v e e d
Proceso Proceso de deControl Control de Calidad de Calidad
o r e s
s UTN FRBA 2012
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Es un sistema de gestión de calidad basado en: • Visión sistémica con foco en procesos • Mejora continua de procesos • Satisfacción del cliente
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C L I E N T E
Sistema de Gestión Calidad Mejora Continua
S a t I s f a c c I o n
Responsabilidad Dirección
R e q u i s i t o s
Gestión de Recursos
Doc. Rec.
Medición, análisis y mejora
C L I E N T E
Producto Servicio
Entrada UTN FRBA 2012
Salida 29
CLIENTE
5.2
Mejoras
Requisitos
8.5 7.2
6.1 Gestión de recursos Capacitación
Revisión de los Requisitos
Diseño 7.3
6.2 Programación
ORGANIZACIÓN 6.3 de la producción
7.4
7.1
Evaluación de proveedores
Compras
Infraestructura Ambiente de trabajo
6.4 Producción / preparación 7.5 Servicio
Control de 4.2 documentos y registros
Control de equipos 8.3
8.2
Recepción de materias primas insumos / servicios
Medición y seguimiento
7.6
Producto /Serv.
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CLIENTE
Revisión de la Dirección 5.1/5.6
8.2.2 Auditorías
8.4
Análisis de datos Medición de satisfacción
8.2.1
Reclamos
8.5 30
Desarrollo Sustentable
• Desarrollo económico-financiero
• Equilibrio ambiental
• Responsabilidad social
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Los elementos fundamentales de un SGA
No fija límites sino que estandariza desempeños.
Su certificación permite la legitimación por parte de un tercero del funcionamiento de nuestro SGA.
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Emisiones al Aire
Utilización de
Transporte de
, d os Rui s re s, Olo one i c a Vibr al Visu
Materias Primas y Flora / Fauna
Producto terminado
Seres Humanos.
Energía Eléctrica
Gas Tierra Contaminada
Emisiones al Agua Emisiones al Suelo
AGUA
Residuos Sólidos y Líquidos
Agua Subterránea UTN FRBA 2012
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TQM es la aplicación de métodos cuantitativos y el conocimiento de la gente para evaluar y mejorar los materiales y servicios provistos a la organización, todos los procesos significativos dentro de la organización, y satisfacer así las necesidades actuales y futuras del cliente (Deming 1986) UTN FRBA 2012
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Mejore Calidad
Los costos bajan Por menor desperdicio, menos rectificaciones, menos demoras, mejor uso de la hora máquina, y materiales
Productividad mejora.
Captura el mercado por mejor calidad y menor precio.
Permanece en el negocio y provee más y más trabajo.
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TQM
PHEA y Herramientas
Sistema de Conocimiento Profundo
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14 Puntos
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1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14.
Crear y publicar para todos los empleados una declaración con los objetivos y propósitos de la empresa. Los gerentes deben mostrar permanentemente su compromiso con esa declaración Aprender la nueva filosofía, tanto los altos gerentes como todos los trabajadores Entender el propósito de la Inspección, para mejorar los procesos y reducir costos Terminar con la práctica de premiar negocios basados en el mínimo precio Mejore constantemente y para siempre el sistema de producción y servicios Instituir el adiestramiento (adquirir habilidades y destreza) Enseñe e instituya el Liderazgo Elimine el miedo. Cree confianza. Cree un clima para la innovación Optimice el trabajo de los equipos, grupos, y personal de apoyo hacia los objetivos de la organización Elimine las exhortaciones y slogans a los trabajadores a) Elimine las cuotas para la producción. En su lugar aprenda e instituya métodos para mejora b) Elimine MBO (management by objective). En su lugar aprenda las capacidades de sus procesos y como mejorarlos Elimine las barreras que impiden a la gente sentirse orgullosa de su trabajo Promueva la educación y auto dedicación a la superación para todos Actúe para lograr la transformación UTN FRBA 2012
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Materiales y servicios que entran
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Procesos internos significativos
Calidad percibida por los Clientes
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CA LID
AD
Tecnología Intrínseca
Antes del Control Moderno de la Calidad UTN FRBA 2012
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CALIDAD
Tecnología Intrínseca
The House of SQC ~ 1950’ s~ UTN FRBA 2012
40
CALIDAD
Tecnología Intrínseca
The House of TQC ~ 1960’ s~ 41
CALIDAD
Tecnología Intrínseca
The House of TQC ~ 1970’ s~ UTN FRBA 2012
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CS + ES (Calidad)
CS; satisfacción del consumidor ES: satisfacción del empleado
Metas y Estrategia
Tecnología Intrínseca
Educación General The House of TQC ~ 1980’ s~ UTN FRBA 2012
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Objetivo, Efecto Estrategia, Sistema
CS /CD+ ES+ Medio Ambiente (Calidad) Metas y Estrategia Sistema de Administración de la Calidad
Herramientas
Motivación Infraestructura
Sociedad
Capacidad de motivación para Ejecutivos/Gente Tecno. Intrínseca + Tecno. Informática
Educación General+ Estabilidad Política House of TQC
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CS; satisfacción del consumidor
CD: deleite del consumidor
ES: satisfacción del empleado
CS /CD+ ES+ Medio Ambiente (Calidad) Metas y Estrategia Sistema de Administración de la Calidad Seven tools New mgt seven tools QC story Quality deployment multi-vatiate A. etc
Policy mgt daily mgt X-functional mgt QC Circles ETC.
Principios de Calidad CS Market in Next Processes Are Our Customers Management Principles PDCA Control by facts Everybody’s business
Capacidad de motivación para Ejecutivos/Gente Tecno. Intrínseca + Tecno. Informática.
Educación General+ Estabilidad Política. House of TQC UTN FRBA 2012
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4-Actúe en función de los Resultados
3-Estudie el Efecto logrado
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1- Planifique un Cambio
Actúe Evalúe
Planifique
Haga
2-Impleméntelo
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Ciclo PDCA orientado a los Procesos y a los Resultados
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Ciclo PDCA orientado a los Procesos y a los Resultados
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48
Ciclo PDCA orientado a los Procesos y a los Resultados
UTN FRBA 2012
49
Ciclo PDCA orientado a los Procesos y a los Resultados
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La excelencia se alcanza cuando una empresa logra la máxima satisfacción de manera permanente.
LA EXCELENCIA PUEDE DEFINIRSE COMO UN IDEAL, UN HORIZONTE HACIA EL QUE SE AVANZA A TRAVÉS DE LA MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
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Se establecen ciertos atributos que sin ser excluyentes, resultan distintivos de una organización cuya gestión pueda ser considerada de excelencia. LIDERAZGO
SISTEMA DE GESTIÓN
RESULTADOS UTN FRBA 2012
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Un liderazgo ejercido con convicción y energía por el equipo de dirección, comprometido con los valores de la excelencia, transmitidos a todos los niveles de la organización mediante el ejemplo permanente de su conducta. Un sistema de gestión que asegura la mejora de los resultados a lo largo del tiempo, aplicando los conceptos, metodologías y herramientas para la calidad. Resultados que satisfacen plena y consistentemente a todas las partes interesadas. UTN FRBA 2012
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Sirve como referencia y se puede adaptar a diversos tipos de actividades empresarias.
Cada uno de sus componentes se desagrega en conjuntos de criterios y factores cuya descripción detallada y peso proporcional asignado se describirá en las tablas de asignación de puntajes.
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Propósitos:
AYUDAR A MEJORAR LOS PROCESOS DE LA ORGANIZACIÓN Y ORIENTARLOS A LOS RESULTADOS.
SERVIR DE REFERENCIA PARA UN PROCESO DE AUTOEVALUACIÓN QUE SIRVA COMO HERRAMIENTA DE MEJORA CONTINUA
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Liderazgo
Dirección Estratégica
Compromiso
Resultados
Sistema de Gestión
Planeamiento Estratégico Clientes y Mercados
Clientes
Personas
Participación de Mercado
Responsabilidad Social
Económico Finacieros
Operativos
Proveedores
Procesos Responsabilidad Social
Gobierno de la Empresa
Personas Recursos
Mejora Continua
Muchos países y organizaciones continentales presentan modelos sobre conceptos muy similares. Algunos de ellos se presentan a continuación: MODELO IBEROAMERICANO DE EXCELENCIA EN LA GESTIÓN
600 Puntos Procesos facilitadores 1 Liderazgo y estilo de gestión 140
2 POLITICA Y ESTRATEGIA 100 3 DESARROLLO DE LAS PERSONAS 140
4 RECURSOS Y ASOCIADOS 100
5 Clientes 120
400 Puntos Resultados 6 RESULTADOS DE CLIENTES 110 7 RESULTADOS DEL DESARROLLO DE LAS PERSONAS 90
9 Resultados Globales 110
8 RESULTADOS DE SOCIEDAD 90
Innovación y Mejora Continua
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Baldrige Criteria for Performance Excellence Framework A Systems Perspective
Organizational Profile: Environment, Relationships, and Challenges
2 Strategic Planinng
5 Workforce Focus 7
1 Leadership
Results
3 Customer Focus
6 Process Management
4 Measurement, Analysis, and Knowledge Management UTN FRBA 2012
PREMIO EUROPEO A LA CALIDAD
AGENTES FACILITADORES
Resultados en las personas
Personas Liderazgo
Política y Estrategia Alianzas y Recursos
RESULTADOS
Procesos
Resultados en los clientes
Resultados Clave
Resultados en la sociedad
INNOVACIÓN Y APRENDIZAJE
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Asignatura Electiva 2012
Ing. Ricardo Stutz
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