LEY DE PROTECCIÓN E INDEMNIZACIÓN A USUARIOS FRENTE A FALLAS DEL SERVICIO ELÉCTRICO EXPOSICIÓN DE MOTIVOS La Ley Orgánica del Servicio Eléctrico, establece que el Estado velará porque en las actividades que constituyen el servicio eléctrico las mismas se realicen respetando derechos esenciales de los usuarios y usuarias,tales como: Obtener el suministro de energía eléctrica oportuno y de calidad porparte del operador y prestador del servicio; Organizarse para participar en la fiscalización de la calidad delservicio eléctrico, así como en la protección y seguridad de lasinstalaciones destinadas a la prestación del servicio eléctrico; Recibir respuesta oportuna y adecuada de sus reclamos, en

primerainstancia

del

operador

y

prestador

del

servicio

y

en

segundainstancia del Ministerio del Poder Popular con competencia en materia de energía eléctrica; Exigir y recibir del operador y prestador del servicio, informacióncompleta, precisa y oportuna para la defensa de sus derechos; Obtener, por parte del operador y prestador del servicio, lacompensación adecuada por fallas en la calidad del servicioeléctrico y el resarcimiento de los daños causados por fallas en elsuministro de energía eléctrica, de acuerdo con lo que establezcanlas normas aplicables en esta materia; Obtener, por parte del operador y prestador del servicio, elreembolso

de

fueindebidamente

lo

cobrado

cambiada

en o

por

exceso, errores

si

la

de

tarifa

aplicada

medición,

lectura

ofacturación, de acuerdo a las normas que regulen las relacionesentre el operador y prestador del servicio y los usuarios; Los demás que establezca esa Ley, su Reglamento y las normasque la desarrollen.

Por ende todos los niveles del Estado, a nivel nacional, estadal y local tienen el deber de velar porque todos los ciudadanos y ciudadanas reciban un servicio eléctrico confiable y de calidad. Actualmente en todo el territorio nacional; la situación en el suministro y calidad del servicio eléctrico es bien conocida, los habitantes de todo el país, somos víctimas de las interrupciones desmedidas, arbitrarias y continuas del servicio de Luz eléctrica. Los constantes apagones han generado pérdidas tanto a particulares como a comerciantes. Los daños causados son incalculables, las pérdidas económicas cuantiosas: Alimentos perecederos, equipos de refrigeración, electrodomésticos, equipos de oficinas e industriales son solo la punta del iceberg. Toda la población se ve afectada por la interrupción del servicio de luz eléctrica, estas fallas además de ocasionar caos generalizado y daños materiales, crean condiciones para que florezca la inseguridad poniendo en riesgo la vida y bienes de los ciudadanos y ciudadanas; además, ha impulsado un nuevo impuesto indirecto como son los gastos constantes que hacen los ciudadanos y ciudadanas en velas, equipos reguladores, reparaciones, etc., y que en definitiva van en detrimento directo de la calidad de vida del pueblo venezolano, siendo los más afectados los sectores más desposeídos de nuestro territorio. Todo esto ocurre en nuestra república, sin que exista una vía definida para lograr una indemnización por parte de la Corporación Eléctrica Nacional; sin que existan mecanismos de información a usuarios y usuarias indefensos ante una corporación que aun siendo del Estado, no garantiza de manera adecuada y transparente los derechos de la población, el respeto a las Normas de Calidad que rigen la materia eléctrica, los derechos ciudadanos y la prestación de servicios públicos.

Todo lo anteriormente expuesto ubica la necesidad de legislar respecto a cómo obtener unacompensación adecuada por fallas en la calidad del servicioeléctrico y el resarcimiento de los daños causados por fallas en elsuministro de energía eléctrica, toda vez que no han sido desarrolladas a profundidad las normas que rigen la materia, tal y como lo establece la Ley Orgánica del Servicio Eléctrico. Con la presente Ley se propone dar respuesta a estas y otras interrogantes; obligando a la empresa que presta el servicio eléctrico, a mejorar la calidad de sus servicios; asimismo, se busca responder de manera ágil y expedita en el sostenimiento de los derechos de los usuarios y las usuarias del servicio eléctrico, rompiéndose de tal manera con la rigidez y el convencionalismo, dogmatismo legal tradicional y de ausencia de procedimiento. De igual forma, le permitimos con esta Ley al pueblo de Venezuela, clarificar las responsabilidades que tienen los distintos entes garantes del bienestar público; satisfacer sus reclamos cuando un deficiente servicio eléctrico les cause perjuicio, así como clarificar los hechos y establecer responsabilidades por los daños ocasionados y además contar con la información pública, detallada, oportuna y veraz en caso de realizar cortes o interrupciones programadas. Esta Ley consta de tres Títulos: Titulo I Disposiciones Generales, Titulo II Del Procedimiento de los Reclamos, Titulo III Disposiciones Finales, y Veintidós artículos.

LA ASAMBLEA NACIONAL DE LA REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

DECRETA la siguiente.

LEY DE PROTECCIÓN E INDEMNIZACIÓN A USUARIOS FRENTE A FALLAS DEL SERVICIO ELÉCTRICO Título I Disposiciones Generales

Objeto y Extensión Artículo 1.-La presente Ley tiene por objeto la defensa, protección, información e indemnización de los usuarios del servicio eléctrico dentro del territorio de la República, en virtud de los daños que pudieran ser generados por fallas en el suministro de energía eléctrica; obligándose a las empresas encargadas del servicio a responder de manera expedita a los reclamos que se les presentaren. Servicio Público de Primera Necesidad Artículo 2.-Se declaran como servicio público de primera necesidad todas las actividades que constituyen el suministro de energía eléctrica. Definición de Usuario Artículo 3.-A los efectos de la presente de Ley, se entiende por usuario, toda persona natural o jurídica, de carácter público o privado, organizada o no, que utilice legalmente o pague el servicio eléctrico dentro del territorio de la República. Obligación de Informar Artículo 4.-Las empresas que presten el servicio eléctrico en el territorio de la República, en caso de prever una interrupción o falla del suministro eléctrico por algún motivo, deberán informar con anterioridad suficiente a la comunidad afectable, a través todos los medios disponibles,el área geográfica en la que pronostica la falla y, de programarse una interrupción, el día, la hora y la duración de la misma;de igual modo deberá indicarse con precisión las medidas preventivas que han de adoptar los usuarios para evitar daños. Racionamiento de Servicio

Artículo 5.-Si por caso fortuito o fuerza mayor,las empresas prestadoras del servicio eléctrico en el territorio de la Repúblicase ven obligadas a aplicar medidas de racionamiento de energía, deberán elaborar un plan de racionamiento donde deberá indicarse: 1. 2. 3. 4. 5.

Las razones técnicas que justifican el plan de racionamiento. El área geográfica afectable. La disminución de suministro que se pronostica para lograr los ajustes. El tiempo previsible de duración del plan. El cálculo del impacto económico que tendrá la implementación del plan. 6. Las medidas que se adoptarán para evitar la recurrencia del plan. En todo cado, las medidas de racionamiento tendrán como base el principio de equidad, de modo que se garantice la distribución equilibrada de la energía eléctrica disponible a todos los sectores afectados;sin otra limitante que la preferencia debida al suministro de electricidad a los servicios de salud y de orden público. Las medidas de racionamiento deberán ser informadas por todos los medios disponibles por el prestador del servicio, presentándose cuenta a la finalización del término previsto del cumplimiento del plan, a la Comisión Permanente de Administración y Servicios de la Asamblea Nacional. En caso de incumplirse lo dispuesto en el presente artículo, así como en el precedente, deberá procederse a la destitución inmediata de la persona que funja como presidente de la empresa; sin que pueda éste ocupar algún cargo directivo en sociedades u organismos públicos relacionados con el sector, por el plazo de un (1) año. Derecho de Reclamo Artículo 6.-Sin perjuicio de lo dispuesto enlos artículos precedentes,cualquier usuario podrá reclamar en contra la empresa que presta el servicio eléctrico cualquier daño ocasionado por la falla o interrupción del mismo. Título II Del Procedimiento de los Reclamos Oficina de Reclamos Artículo 10.-Las empresas proveedoras de energía eléctrica en el territorio de la República deberán contar con una oficina de reclamos, que estará

bajo supervisión directa del organismo nacional encargado de la protección de los usuarios y consumidores; donde se registrarán y procesarán los mismos, preferiblemente de manera electrónica y remota. En todo caso, las oficinas comerciales de estas empresas deberán suministrar suasistencia de manera obligatoria. Gratuidad y Simplicidad del Procedimiento Artículo 11.- Los reclamos, recursos y quejas presentadas dentro del ámbito de aplicación de la presente Ley no estarán sujetos al pago de derechos de ningún tipo, ni podrán estar condicionados al pago de facturas o montos reclamados. En el trámite del procedimiento ante las empresas prestadoras del servicio no es obligatoria la asistencia de abogado. Sustanciación Obligatoria Artículo 12.-Los reclamos presentados por los usuarios deberán ser tramitadosaún de oficio y atendidos por las empresas según el procedimiento establecido en la presente Ley. Prácticas Prohibidas en el Procedimiento de Reclamos Artículo 13.-Sin perjuicio de la responsabilidad personal en la que pudiere incurrir el personal infractor, en la atención y tramitación de reclamos, recursos o quejas, las empresas tienen prohibido: 1. Impedir o negar la presentación de reclamos, recursos o quejas, bajo cualquier pretexto. 2. Emitir opinión previa con relación al resultado del procedimiento. 3. Impedir o negar el acceso al expediente, si el usuario lo solicitara. 4. Omitir proporcionar al usuario el código o número de reclamo, recurso o queja. 5. Omitir brindar información al usuario sobre la ubicación del expediente y el estado del trámite. 6. Impedir o negar la autorización al usuario del pago de unafactura. Información a ser Proporcionada al Usuario Artículo 14.- La empresa tiene la obligación de brindar, en cualquier momento, información clara, veraz, detallada y precisa, sobre los siguientes particulares:

1. El procedimiento que debe seguirse para presentar reclamos, recursos o quejas; incluyendo los requisitos, plazos e instancias correspondientes. 2. La lista y descripción detallada de los medios probatorios de los que pueden valerse los usuarios para la solución de los reclamos. La información a que se refiere el presente artículo deberá ser publicada mediante afiches o carteles de información, colocados en lugar visible en todas las oficinas comerciales de las empresas prestadoras del servicio. Adicionalmente deberán crearse vínculos en la página web de la empresa, que informen a los usuarios y les faciliten la comprensión del procedimiento. Registro de Reclamos Artículo 15.-Las empresas deberán contar con un registro de reclamos, en el cual se consignará la siguiente información: 1. Código o número correlativo de identificación de cada reclamo presentado. 2. Datos de identificacióndel usuario. 3. Número o código del servicio o del contrato de abonado. 4. Razón del reclamo. 5. Fecha de presentación. 6. Estado del procedimiento, incluyendo los datos referidos a la presentación de recursos o quejas por parte del usuario. 7. Los datos del personal actuante en la recepción y tramitación del reclamo. Solución Anticipada de Reclamos Artículo 16.- Las empresas prestadoras del serviciodeberán establecer mecanismos para solucionar los reclamos de los usuarios con anterioridad a la resolución del procedimiento. La solución anticipada otorgada por la empresa al usuario deberá ser inmediata, comprender la totalidad de la petición y contar con la aceptación del usuario. La ejecución de la solución anticipada podrá no ser inmediata, siempre que el usuario acepte. De no contar con la aceptación expresa del usuario, la empresa operadora deberá tramitar dicha petición como un reclamo. Caducidad de los Reclamos Artículo 17.- Los usuarios deberán presentar sus reclamos en el plazo de noventa (90) días continuos, contados a partir del momento en que

hubiera cesado la falla o la interrupción del servicio o, desde el momento en que se hubiere producido la publicación del incidente. A tal efecto, las empresas dispondrán la publicación, a través de medios electrónicos, de todas las fallas e interrupciones que se presentaren. Formulación del Reclamo Artículo 18.- Las empresas dispondrán de formularios sencillos y adecuados para que los usuarios presenten sus reclamos, en ellos se señalarán los datos a los que se refieren los ordinales que van desde el 1º al 5º del artículo 15 de esta Ley. Asimismo con el reclamo deberá indicarse la descripción del daño. De ser posible, los usuarios deberán consignar la prueba de la ocurrencia del daño con el reclamo; caso contrario, deberán señalar el lugar donde se encuentre la prueba, de modo que el personal técnico de la compañía proceda a examinarlo en el plazo de tres (3) días hábiles contados a partir de la presentación del reclamo. Carga de la Prueba Artículo 18.-Cuando la prestación del servicio eléctrico se interrumpa o sufra alteraciones, se presume que es por causa imputable al prestador del servicio eléctrico. Efectuado el reclamo la empresa dispondrá de un plazo de cinco (5) días continuos para demostrar que la interrupción o alteración no le es imputable, si ese fuere el caso. En cualquier caso, deberá reintegrar el pago proporcional o deducir de la facturación siguiente el importe total del servicio no prestado. Resolución del Reclamo Artículo 19.- La Oficina de Reclamos resolverá el procedimiento en el plazo de cinco (5) días hábiles, contados a partir del vencimiento del lapso a que se refiere el artículo anterior. En el acto que resuelva el reclamo se indicará la procedencia o no de éste, conforme al examen razonado de las pruebas sustanciadas. Si la Oficina de Reclamos se manifestare fuera del lapso acá indicado, se entenderá que se ha pronunciado favorablemente a la petición del usuario. En caso de que la Oficina de Reclamos considerare improcedente el reclamo, el usuario podrá optar por demandar a la empresa ante los tribunales con competencia en lo civil. En este caso, el juez, tramitará el asunto mediante el procedimiento breve contenido en el Código de

Procedimiento Civil y, si en la sentencia que resuelva la causa, se considerare demostrada culpa grave o dolo del personal de la empresa, podrá acordar que éstos respondan de manera solidaria a la demanda a pedido del accionante. Reposición del Daño Artículo 20.-Las personas tendrán derecho a la reparación gratuita delos bienes que resultaren dañados por cuenta de la empresa o, en su defecto, del reintegro del importe que resultare de la reposición del bien dañado, con cargo a las futuras facturaciones del servicio en caso de que el monto del daño no exceda de la facturación promedio anual del usuario; todo ello además de la indemnización por los daños y perjuicios causados. Si el daño excediere el monto de la facturación promedio anual del usuario, la empresa estará obligada a pagar la cantidad resultante, dentro del plazo de diez (10) días hábiles contados a partir de la fecha en que debía producirse la resolución del reclamo. Título III Disposiciones Finales Aplicación Supletoria Artículo 21.-Para todo lo no previsto en la presente Ley se aplicarán en forma supletoria las normas de la Ley Orgánica del Servicio Eléctrico, la Ley Orgánica de Procedimientos Administrativos, el Código de Procedimiento Civil y el Código Civil. Vigencia Artículo 22.- La presente ley entrará en vigencia a partir de la fecha de su publicación en la Gaceta Oficial de la República Bolivariana de Venezuela. Dada, firmada y sellada en el Palacio Federal Legislativo, sede de la Asamblea Nacional, en Caracas, a los ___ días del mes de ___ de dos mil ___. Año ___ de la Independencia y ___ de la Federación.