MINISTERIO DE COMERCIO E INDUSTRIAS DIRECCIÓN GENERAL DE NORMAS Y TECNOLOGÍA INDUSTRIAL NORMA DGNTI-COPANIT 387-2011

SERVICIOS PARA CONSUMIDORES OCIO.TURISMO. HOTELES REQUISITOS PARA LA PRESTACIÓN DE UN SERVICIO DE CALIDAD I.C.S.: 03.080.30

03.200.00

DIRECCIÓN GENERAL DE NORMAS Y TECNOLOGÍA INDUSTRIAL (DGNTI) COMISIÓN PANAMEÑA DE NORMAS INDUSTRIALES Y TÉCNICAS (COPANIT) E-mail: [email protected]

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Índice PREFACIO ...................................................................................................................... 4 INTRODUCCIÓN .................................................................................................... 5 1

OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN .................................................................... 6

1.1 OBJETO .................................................................................................................. 6 1.2 APLICACIÓN .......................................................................................................... 6 2

DEFINICIONES....................................................................................................... 6

3

PROCESOS ESTRATÉGICOS ............................................................................. 10

3.1

GESTIÓN DE LA ALTA DIRECCIÓN ........................................................... 10

3.1.1

Política de la calidad ..................................................................................... 10

3.1.2

Objetivos de la calidad .................................................................................. 10

3.1.3

Planificación.................................................................................................. 10

3.1.3.1

Planificación del sistema de gestión de la calidad ........................................ 10

3.1.3.2

Determinación de la prestación del servicio ................................................. 10

3.1.4

Revisión del sistema de gestión de la calidad .............................................. 11

3.1.5

Comunicación ............................................................................................... 11

3.1.6

Representante de la dirección ...................................................................... 11

3.2

GESTIÓN DE MEJORA CONTINUA .......................................................... 112

3.2.1

Satisfacción del cliente ............................................................................... 112

3.2.2

Seguimiento y medición de procesos ......................................................... 112

3.2.3

Auditorías internas ...................................................................................... 112

3.2.4

No conformidades......................................................................................... 13

3.2.5

Acciones de mejora ...................................................................................... 13

4

PROCESOS DE APOYO ...................................................................................... 13

4.1

GESTIÓN DE LA DOCUMENTACIÓN ......................................................... 13

4.1.1

Manual de la calidad ..................................................................................... 13

4.1.2

Control de documentos ................................................................................. 14

4.1.3

Control de los registros ................................................................................. 14

4.2

GESTIÓN DE LOS RECURSOS HUMANOS ............................................... 14

4.2.1

Estructura organizacional ............................................................................. 14

4.2.2

Responsabilidades y autoridades ................................................................. 15

4.2.3

Competencias ............................................................................................... 15

4.2.4

Imagen, actitud y uniformidad ....................................................................... 15

4.2.5

Atención al cliente......................................................................................... 16

4.3

GESTIÓN DE COMPRAS ............................................................................ 16

4.3.1

Selección de proveedores ........................................................................... 16

4.3.2

Registro de proveedores aprobados............................................................. 16

4.3.3

Documentación y formalización de las contrataciones ................................. 17

4.3.4

Evaluación periódica de proveedores ........................................................... 17

4.3.5

Recepción de mercancías ............................................................................ 17

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4.3.6

Almacenamiento de mercancías................................................................... 17

4.4

PROCESO DE LIMPIEZA ............................................................................ 18

4.5

PROCESO DE MANTENIMIENTO ............................................................... 19

4.5.1

Mantenimiento preventivo ............................................................................. 19

4.5.2

Mantenimiento correctivo ............................................................................ 200

4.6

GESTIÓN DE LA SEGURIDAD .................................................................. 211

4.6.1

Prevención de incidentes y accidentes ....................................................... 211

4.6.2

Seguridad de las personas y de los bienes ................................................ 211

4.6.3

Gestión de emergencias ............................................................................. 222

5

PROCESOS CLAVES ......................................................................................... 222

5.1

PROCESO DE COMERCIALIZACIÓN ....................................................... 222

5.1.1

Plan de comercialización ............................................................................ 222

5.1.2

Presentación de oferta y contratación de servicios ..................................... 233

5.2

PROCESO DE RESERVA .......................................................................... 233

5.3

PROCESO DE RECEPCIÓN........................................................................ 24

5.3.1

Bienvenida al cliente ..................................................................................... 24

5.3.2

Check in y acomodo ..................................................................................... 25

5.4

ATENCIÓN AL HUÉSPED DURANTE LA ESTADÍA .................................... 26

5.4.1

Resolución de necesidades del huésped ..................................................... 26

5.4.2

Atención telefónica ....................................................................................... 27

5.5

FACTURACION Y CHECK OUT .................................................................. 27

5.6

ALIMENTOS Y BEBIDAS ............................................................................. 27

5.7

EVENTOS .................................................................................................... 29

ANEXO A (Informativo).................................................................................................. 30

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PREFACIO La Dirección General de Normas y Tecnología Industrial (DGNTI), del Ministerio de Comercio e Industrias (MICI) es el Organismo Nacional de Normalización encargado por el Estado del proceso de Normalización Técnica, Evaluación de la Conformidad, Certificación de Calidad. El Comité Técnico es el encargado de realizar el estudio y revisión de las normas y reglamentos técnicos y guías Técnicos, está integrado por representantes del sector público y privado. Esta norma en su etapa de proyecto, ha sido sometida a un período de discusión pública de sesenta (60) días, durante el cual los sectores interesados emitieron sus observaciones y recomendaciones. La Norma Técnica DGNTI, ha sido oficializada por el Ministerio de Comercio e Industrias (MICI) mediante Resolución Nº ________ de ________ de ________, y publicada en Gaceta Oficial Nº ________ del ________ de ________.

Miembros Participantes del Comité Técnico: Asociación Panameñas de Hoteles (APATEL)

Aldo Vega Fernando A. Machado Daniel Sarria Vladimir Carrera

Docente Académico (Hoteles)/APATEL

Roberto Jean Francois

Autoridad de Turismo de Panamá (ATP) Soraya Alderete Dayra Jaén de Motta UNCUREPA

Pedro Acosta

ACODECO

Arquímedes Picota Rigoberto de la Rosa

Applus (Consultor)

Ricardo Medina

Técnico Normalizador responsable del Comité Técnico Requisitos para la Prestación de un Servicio de Calidad- Sector Hoteles: Ing. Elvis A. Martínez G.

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REPUBLICA DE PANAMA MINISTERIO DE COMERCIO E INDUSTRIAS DIRECCION DE NORMAS Y TECNOLOGIA INDUSTRIAL RESOLUCION N° ____ PANAMA ____ de ____ de 2011 El Viceministro de Industria y Comercio En uso de sus facultades legales CONSIDERANDO: Que de conformidad a lo establecido en el Artículo 93 del Título II de la Ley N°23 de 15 de Julio de 1997, la Dirección General de Normas y Tecnologia Industrial (DGNTI), del Ministerio de Comercio e Industrias, es el Organismo Nacional de Normalización, encargado por el Estado en el Proceso de Normalización Técnica, y facultada para coordinar los comités Técnicos y someter los proyectos de normas, elaborados por la Dirección General de Normas y Tecnologia Industrial, o por los comités Sectoriales de Normalización a un periodo de discusión pública. Que mediante la nota de 26 de Agosto de 2010 la Autoridad de Turismo de Panamá (ATP) solicitó la elaboración de Normas Técnicas de los Requisitos para la prestación de un servicio de calidad- sector Hoteles. Que la norma técnica DGNTI-COPANIT 387-2011 Requisitos para la Prestación de un Servicio de Calidad- sector Hoteles, fue a un periodo de discusión por sesenta (60) días, a partir del xx xx de xx de 2011. Que de conformidad al artículo 118 de la ley citada, las normas técnicas deberán ser oficializadas por el Ministerio de Comercio e Industrias y tendrán vigencia una vez sean publicadas en la Gaceta Oficial.

RESUELVE ARTÍCULO PRIMERO: Aprobar la Norma Técnica DGNTI- COPANIT 387-2011 Requisitos para la Prestación de un Servicio de Calidad- Sector Hoteles, de acuerdo al tenor siguiente:

INTRODUCCIÓN Las nuevas tendencias de la demanda mundial y nacional en materia de turismo, exigen que el país cuente con una infraestructura hotelera enfocada a la prestación de un servicio de calidad; en este sentido, la presente norma técnica establece los requisitos mínimos que deben cumplir los hoteles, en la República de Panamá, para elevar la calidad del servicio prestado. Por ser una norma técnica nacional y teniendo en cuenta los aspectos aplicables a su implementación, la presente norma se ha diseñado estructuralmente acorde a las directrices y guías de la Dirección General de Normas y Tecnología Industrial (DGNTI), del Ministerio de Comercio e Industrias (MICI) de la República de Panamá y sus requerimientos técnicos operativos están basados en el proyecto liderado en el año 2007 por el Instituto Panameño de Turismo, hoy Autoridad de Turismo de Panamá (ATP), e impulsado por la Gestoría del Programa Compite Panamá para el “Desarrollo

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del Sistema de Registro, de Evaluación de Calidad y de Certificación de Servicios Turísticos”. Esta norma, establece requisitos avalados por el sector hotelero organizado de Panamá cuyo cumplimiento asegure la prestación de un servicio de calidad en los hoteles. Su contenido ha sido estructurado con un enfoque, representado en los procesos (Estratégicos, De Apoyo y Operativos).

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OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN

1.1

OBJETO

Esta norma tiene por objeto, establecer los requisitos para la Prestación de un Servicio de Calidad en la gestión realizada en un Hotel, cuando éste: a) Aspire a aumentar la satisfacción del cliente, a través de la aplicación eficaz del sistema, incluidos los procesos para la mejora continua del sistema y el aseguramiento de la conformidad con los requisitos del cliente y los legales aplicables, y b) Desee demostrar su capacidad para satisfacer los requisitos del cliente y los legales aplicables.

1.2

APLICACIÓN

Esta norma es aplicable a todos los establecimientos de hospedaje que tengan la modalidad de Hotel, legalmente constituidos en la República de Panamá y que opten por la Certificación de Calidad Turística. Cuando uno o varios requisitos de esta norma no se puedan aplicar a la operación de un Hotel, debido al alcance de los servicios prestados, y a la naturaleza del negocio, pueden considerarse para su exclusión. Cuando se realicen exclusiones, no se podrá alegar conformidad con esta norma a menos que dichas exclusiones queden restringidas a los requisitos expresados en el capítulo 5, y que tales exclusiones no afecten a la capacidad o responsabilidad del Hotel, para proporcionar servicios que cumplan con los requisitos del cliente y los legales aplicables.

2 DEFINICIONES Para los fines de la presente norma técnica DGNTI-COPANIT 387-2011 se aplican las siguientes definiciones: 2.1 Accidente: Evento no deseado que produce una lesión, enfermedad (sin importar severidad) o fatalidad a las personas, o un daño a la infraestructura del hotel. 2.2 Acción de Mejora: Resultado directo de la búsqueda de formas para hacer mejor las cosas; prevenir la ocurrencia de no conformidades; y solucionar puntos débiles detectados dentro del sistema de gestión de la calidad (véase el numeral 2.50). 2.3 Alta Dirección: Persona o grupo de personas que dirigen y controlan, al más alto nivel, una organización (generalmente, conformado por el equipo gerencial del Hotel, véase el numeral 2.16).

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2.4 Accesorios y Servicios: Artículos, servicios, productos o equipos que harán más confortable la estadía del huésped en la habitación. Ejemplos de accesorios y servicios son: secador de cabello, pesa, reloj despertador, radio, televisión, canales de cables, internet, aire acondicionado, plancha, tabla de planchar, caja fuerte, cafetera, micro ondas, video juegos, entre otros. 2.5 Atenciones Especiales: Acciones que tienen el objetivo de personalizar aún más la estadía del huésped, con el ánimo de elevar la experiencia a un nivel superior o de resarcir inconvenientes a los que se haya expuesto, involuntariamente, al cliente. Ejemplo de estas atenciones especiales son: plato de frutas, arreglo de vinos, chocolatería o especialidades gastronómicas (hors d´oeuvre), notas de Gerencia, arreglos florales, entre otros. 2.6 Blancos: Textiles utilizados en la hotelería, tales como: la ropa de cama, toallas, cortinas, entre otros. 2.7 Bufé (Buffet): Tipo de servicio que ofrece una variedad de alimentos y/o bebidas que se presenta en bandejas, platos fríos y calientes, de manera inocua y atractiva para un número alto de personas, donde el cliente se sirve o es servido. 2.8 Calidad: Grado en el que un conjunto de características inherentes, cumple con los requisitos (véase el numeral 2.44). 2.9 Carta: Lista de platillos gastronómicos y bebidas que ofrece el hotel en sus restaurantes y puntos de venta, con o sin sus respectivos precios. 2.10 Catering, (catering: Servicio de alimentos y/o bebidas que ofrece el Hotel, fuera de sus instalaciones). 2.11 Cliente: Organización o persona que contrata un producto y/o servicio para sí o para terceros. 2.12 Competencia: Conjunto de la educación, formación, habilidades y experiencias de un colaborador que aplicadas o demostradas en el escenario laboral, se traducen en resultados efectivos que contribuyen al logro de los objetivos de la organización. 2.13 Eficacia: Grado en que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados previstos. 2.14 Eficiencia: Relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados. 2.15 Elementos de Entrada: recursos o información que se debe suministrar al iniciar un proceso (véase el numeral 2.33) para poder realizar sus actividades. 2.16 Hotel: Establecimiento público construido y/o habilitado y equipado con el objeto de prestar a sus huéspedes, temporalmente, servicios de alojamiento y alimentación, para lo cual debería contar, como mínimo, con una recepción, sala de estar o lobby, y un servicio diario de limpieza y aseo en las habitaciones, dependencias y áreas públicas. De acuerdo a sus capacidades, podrá ofrecer servicios complementarios. 2.17 Huésped: Persona que utiliza los servicios de hospedaje numeral 2.16).

del hotel (véase el

2.18 Incidente: Evento no deseado que da lugar o tiene el potencial de conducir a una lesión, enfermedad (sin importar severidad) o fatalidad a las personas, o un daño a la infraestructura (véase el numeral 2.19 ) del hotel (véase el numeral 2.16). 2.19 Infraestructura: Equipos, mobiliario e instalaciones funcionamiento del Hotel (véase el numeral 2.16).

necesarios

para

el

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2.20 Inocuidad: Concepto que implica que los alimentos no causarán daño al consumidor cuando se preparan y/o consumen de acuerdo con el uso previsto. 2.21 Manual de la Calidad: Documento que especifica el Sistema de Gestión de la Calidad (véase el numeral 2.50) de una organización. Los manuales de la calidad pueden variar en cuanto a detalle y formato para adecuarse al tamaño y complejidad de cada organización en particular. 2.22 Menú: Combinación de alimentos y/o bebidas, ofrecidos a un precio único. 2.23 Mejora Continua: Actividad proceso recurrente establecido por una organización, para aumentar su capacidad de cumplir los requisitos (véase el numeral 2.44). 2.24 Mise en Place, (mise en place: Término francés empleado en la gastronomía para definir la planificación y organización requerida previa a la preparación de los alimentos, bebidas y montaje de mesas). 2.25 No Conformidad: Incumplimiento de un requisito (véase el numeral 2.44). 2.26 No Show, (No show: Situación que ocurre cuando un cliente (véase el numeral 2.11) con reserva no se presenta al hotel (véase el numeral 2.16) para hacer uso del servicio (véase el numeral 2.47) contratado). 2.27 Objetivo de la calidad: Algo ambicionado o pretendido, relacionado con la calidad (véase el numeral 2.8). 2.28 Peligro: Fuente, situación o acto con el potencial de daño en términos de lesiones o enfermedades, o la combinación de ellas. 2.29 Plaqué, (Plaqué: Cubiertos y utensilios utilizados por los clientes, en las mesas de los establecimientos de expendio de alimentos y bebidas. 2.30 Política de la calidad: Intenciones globales y orientación de una organización, relativa a la calidad, expresada y gestionada formalmente por la alta dirección (véase el numeral 2.3). 2.31 Procedimiento: Forma específica de llevar a cabo una actividad o proceso (véase el numeral 2.31). No implica, necesariamente, la existencia de un documento que la describa. 2.32 Procedimiento Documentado: Dentro de esta norma, el término es empleado para indicar que el procedimiento (véase el numeral 2.31) consta por escrito, ha sido implementado y es mantenido. 2.33 Proceso: Conjunto de actividades relacionadas o que interactúan entre sí, las cuales transforman elementos de entrada (véase el numeral 2.15) en resultados que recibe el cliente. 2.34 Procesos de Apoyo: Procesos que dan soporte a la realización de los procesos operativos y estratégicos de una organización. 2.35 Procesos Estratégicos: Procesos que están vinculados al ámbito de las responsabilidades de la dirección. Se refieren, fundamentalmente, a los procesos de planificación y otros que se consideren ligados a factores claves o estratégicos en una organización. 2.36 Procesos Operativos: Procesos ligados, directamente, con la realización del producto y/o la prestación del servicio.

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2.37 Producto: Dentro de esta norma, el término es entendido como el resultado tangible de un proceso (véase el numeral 2.33). 2.38 Producto no Conforme: Producto (véase el numeral 2.37) que no cumple los requisitos (véase el numeral 2.44) establecidos. 2.39 Pronóstico de Ocupación: Reporte que refleja el número de noches por habitación que el Hotel (véase el numeral 2.16) estará ocupando en el futuro, como resultado de las reservas gestionadas. 2.40 Proveedor: Organización o persona que proporciona un producto (véase el numeral 2.37) o servicio (véase el numeral 2.47) al Hotel (véase el numeral 2.16). 2.41 Proveedor de Productos/Servicios Críticos: Proveedor (véase el numeral 2.40) que proporciona productos o servicios que inciden en la calidad del producto o del servicio ofrecido por el Hotel (véase el numeral 2.16). 2.42 Registro de Entrada (Check in): Proceso de registro de entrada que se realiza a la llegada del cliente, previo a la prestación del servicio de hospedaje. 2.43 Registro de Salida (Check out): Proceso de registro de salida que se realiza, luego de recibido el servicio de hospedaje. 2.44 Requisito: Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria. 2.45 Riesgo: Combinación de la probabilidad de ocurrencia de un evento o exposición peligrosa, y la severidad de las lesiones, daños o enfermedad que esto puede provocar. 2.46 Satisfacción del Cliente: Percepción del cliente (véase el numeral 2.11) sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos (véase el numeral 2.44). 2.47 Servicio: Dentro de esta norma, el término es entendido como el resultado intangible de un proceso (véase el numeral 2.33). 2.48 Servicio de Habitaciones (Room Service): Servicio de alimentos y bebidas que ofrece el hotel a sus huéspedes, para ser consumidos en su habitación. 2.49 Sistema de Gestión: Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactúan para lograr la eficacia (véase el numeral 2.13) de los objetivos y de la política de la organización. 2.50 Sistema de Gestión de la Calidad: Sistema de gestión (véase el numeral 2.49) para dirigir y controlar una organización con respecto a la calidad (véase el numeral 2.8). 2.51 Suministros (amenities / supplies): Artículos o productos de uso, que están en la habitación del Hotel y que por su uso requieren ser repuestos, suministrados o rellenados. Ejemplos de suministros, mas no se limitan a, son: jabón de cuerpo, jabón de manos, champú, acondicionador, enjuague bucal, gorra de baño, crema de cuerpo, papel higiénico, pañuelo desechable, vasos desechables, papelería de promoción, hojas o notas de información, bolígrafos, libretas, bolsas de lavandería, bolsas de basura y habladores (tales como no molestar, desayuno, entre otros).

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PROCESOS ESTRATÉGICOS

3.1

GESTIÓN DE LA ALTA DIRECCIÓN

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La alta dirección del Hotel debe establecer, documentar, implementar y mantener un Sistema de Gestión de la Calidad y mejorar, continuamente, su eficacia de acuerdo con los requisitos de esta norma. 3.1.1 Política de la Calidad La alta dirección del Hotel debe definir y documentar una política de la calidad que: a) Sea adecuada al propósito del hotel; b) Incluya un compromiso de cumplir con los requisitos de la calidad y de la seguridad en la prestación de los servicios; c) Fomente la eficacia, la eficiencia y la mejora continua del Sistema de Gestión de la Calidad; y que d) Sea comunicada y entendida por todo el personal dentro del hotel. La alta dirección del Hotel debe revisar la política de la calidad a intervalos planificados para su continua adecuación. 3.1.2 Objetivos de la calidad Los objetivos de la calidad deben: a) Establecerse en las funciones y los niveles de responsabilidad pertinentes del hotel; b) Estar claramente redactados, comunicados y ser conocidos por todo el personal del Hotel; c) Ser medibles y alcanzables; d) Especificar los plazos para su cumplimiento y revisión; y e) Tener asignado un(os) responsable(s) nombrado(s) por la alta dirección del Hotel para la coordinación, revisión y reporte de resultados.

3.1.3 Planificación 3.1.3.1

Planificación del Sistema de Gestión de la Calidad

La alta dirección del Hotel debe asegurarse de que: a) Se planifican las actividades que garanticen el cumplimiento de los requisitos relativos a los procesos estratégicos, los procesos de apoyo y los procesos operativos. Por ejemplo: auditorías internas, control de los documentos, reservas de habitaciones, entre otras; y b) Se mantiene la integridad del Sistema de Gestión de la Calidad al planificar e implementar cambios en éste. 3.1.3.2

Determinación de la Prestación del Servicio

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La alta dirección del Hotel debe definir con claridad los servicios puestos a disposición de los clientes con sus correspondientes tarifas actualizadas, pudiendo establecer diferentes precios. Si parte de los servicios ofrecidos no son de utilización gratuita, debe establecerse el lugar en donde se puede obtener información sobre los mismos. Para los servicios no incluidos en esta norma y prestados por el hotel: (gimnasios, salones de juego, peluquerías, tiendas, entre otros), la alta dirección debe identificar y definir requisitos de prestación, diferenciados con indicación de las tarifas vigentes. Todos los servicios prestados por el Hotel deben estar identificados en un lugar claramente visible y/o en documentos informativos disponibles, en las habitaciones. Los requisitos incluidos, en esta norma, deben cumplirse con independencia de que los servicios sean prestados por empresas externas o, directamente, por el Hotel. 3.1.4 Revisión del sistema de gestión de la calidad La alta dirección del Hotel debe revisar, al menos una (1) vez al año, la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad. Para dicha revisión se deben tener en cuenta los siguientes aspectos: a. Política y objetivos de la calidad; b. Retroalimentación del cliente y del personal; c. Análisis de las no conformidades; d. Resultados de las auditorías internas; e. Plan de formación del personal; f. La aplicación de los documentos del Sistema de Gestión de la Calidad; g. Los resultados de la gestión de seguridad del Hotel; y h. Otros definidos por la alta dirección del Hotel. 3.1.5 Comunicación La alta dirección del Hotel debe establecer e implementar herramientas eficaces de comunicación que: a) Aseguren el funcionamiento de los procesos, b) Permitan la retroalimentación del cliente y del personal, c) Faculten el análisis y respuesta de la retroalimentación obtenida, y d) Garanticen que las personas involucradas conocen los objetivos y resultados del Sistema de Gestión de la Calidad. 3.1.6 Representante de la Dirección La alta dirección del Hotel debe designar un miembro de la dirección quien debe tener la responsabilidad y autoridad que incluya: a) Asegurarse de que se establecen, implementan y mantienen los procesos necesarios para el Sistema de Gestión de la Calidad;

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b) Informar a la alta dirección sobre el desempeño del Sistema de Gestión de la Calidad y de cualquier necesidad de mejora; y c) Asegurarse de que se promueva la toma de conciencia de los requisitos del Sistema de Gestión de la Calidad en todos los niveles del Hotel.

3.2

GESTIÓN DE MEJORA CONTINUA

3.2.1 Satisfacción del Cliente El Hotel debe evaluar el grado de satisfacción del cliente considerando los siguientes métodos: a) Encuestas de satisfacción de clientes; b) Entrevistas a clientes; c) Recolección de comentarios y sugerencias; d) Recolección y análisis de las quejas de clientes; y, e) Otros métodos definidos por la alta dirección. En adición a lo anterior, el Hotel debe definir e implementar un procedimiento para la atención, seguimiento y tratamiento de las quejas y sugerencias de los clientes. 3.2.2 Seguimiento y Medición de Procesos El Hotel debe aplicar métodos eficaces para el seguimiento y, cuando sea aplicable, la medición de los procesos del Sistema de Gestión de la Calidad. Estos métodos deben demostrar la capacidad de los procesos para alcanzar los resultados planificados. Cuando no se alcancen los resultados planificados, deben llevarse a cabo acciones de mejora (véase el numeral 3.2.5), debidamente documentadas y aplicadas según su conveniencia. 3.2.3 Auditorías Internas El Hotel debe realizar, por lo menos una (1) vez al año, auditorías internas para evaluar: a) El cumplimiento de los requisitos establecidos por el Hotel; y b) La implementación y mantenimiento eficaz del Sistema de Gestión de la Calidad. El método para llevar a cabo las auditorías internas debe estar descrito en un procedimiento documentado, el cual incluya: a) La realización de un programa de auditorías en donde se planifiquen los procesos y las áreas a auditar, tomando en consideración su estado, incidencia en la calidad y los resultados obtenidos en auditorías previas; b) La definición de los criterios de auditoría, su alcance, frecuencia y la metodología; c) La selección de los auditores y la realización de las auditorías con personal cualificado e independiente del área a evaluar; d) La elaboración de informes de las auditorías, como herramienta, para registrar los resultados del proceso; e) La elaboración de un plan de acción de mejora, cuando corresponda;

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NOTA DGNTI-COPANIT Adicional a las auditorías internas, el Hotel puede emplear otros métodos de evaluación, tales como: cliente incógnito – mistery shopper.

Se debe mantener registro de los informes de las auditorías y del plan de acción de mejora. La alta dirección debe asegurarse de que se realice, sin demora injustificada, el tratamiento de los hallazgos detectados en la auditoría. 3.2.4 No Conformidades La alta dirección del Hotel debe asegurarse del cumplimiento de los siguientes requisitos: a) Corregir las no conformidades detectadas, sin demora injustificada; b) Establecer un procedimiento para la identificación y control del producto no conforme, de forma tal que se prevenga su uso o consumo no intencionado; c) Definir las responsabilidades y autoridades del personal, relacionadas al tratamiento del producto no conforme; y d) Cuando la gravedad de su efecto lo aconseje, implementar las acciones de mejora (véase el numeral 3.2.5) que permitan evitar la recurrencia de no conformidades. NOTA DGNTI-COPANIT El producto no conforme se puede presentar en los productos gestionados por el hotel, durante el desarrollo de los procesos de recepción y almacenamiento de mercancías, alimentos, bebidas u otros.

3.2.5 Acciones de Mejora La alta dirección del Hotel debe establecer un procedimiento documentado para gestionar las acciones que redunden en la mejora del Sistema de Gestión de la Calidad. El procedimiento documentado debe definir los requisitos para: a) Identificar las oportunidades de mejora; b) En el caso de oportunidades de mejora provenientes de una no conformidad, analizar la causa que la generó; c) Planificar e implementar las acciones necesarias para llevar a cabo la mejora; d) Revisar la eficacia de la acción de mejora adoptada; y e) Registrar los resultados de las acciones implementadas.

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PROCESOS DE APOYO

4.1

GESTIÓN DE LA DOCUMENTACIÓN

4.1.1 Manual de la Calidad La alta dirección del Hotel debe desarrollar, comunicar y mantener un manual de la calidad que incluya: a) Declaraciones documentadas de la política y de los objetivos de la calidad; b) El alcance del sistema de gestión de la calidad, incluyendo los detalles y la justificación de cualquier exclusión;

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c) los procedimientos documentados establecidos para el Sistema de Gestión de la Calidad, o referencia a los mismos; d) Una descripción de la interacción entre los procesos del Sistema de Gestión de la Calidad; y e) El organigrama del Hotel, señalando los cargos existentes. 4.1.2 Control de Documentos Los documentos requeridos por el Sistema de Gestión de la Calidad deben controlarse. Debe establecerse un procedimiento documentado que incluya: a) El personal responsable para gestionar los documentos del sistema; b) La aprobación de los documentos antes de su emisión; c) La revisión y actualización de los documentos cuando sea necesario y su respectiva aprobación; d) La identificación de los cambios y el estado de la versión vigente de los documentos; e) La utilización de las versiones vigentes de los documentos en los puntos donde corresponda; f) La permanencia de los documentos de manera legible y fácilmente identificables; g) La identificación y control de los documentos de origen externo, que el hotel determine como necesarios, para la planificación y la operación del sistema de gestión de la calidad; y h) La prevención del uso no intencionado de documentos obsoletos, y la aplicación de una identificación adecuada en el caso de que se mantengan por cualquier razón. 4.1.3 Control de los Registros El Hotel debe controlar los registros establecidos para proporcionar evidencia de la conformidad con los requisitos, así como de la operación eficaz del Sistema de Gestión de la Calidad. Se debe establecer un procedimiento documentado para definir los controles necesarios para la identificación, el almacenamiento, la protección, la recuperación, la retención y la disposición de los registros. Los registros deben ser legibles, estar conservados y archivados de forma que se pueda acceder a ellos con facilidad. 4.2

GESTIÓN DE LOS RECURSOS HUMANOS

4.2.1 Estructura Organizacional La alta dirección debe disponer de un organigrama en el que se incluya la estructura de departamentos existentes y los cargos que los conforman. Cualquiera que sea el esquema organizacional, la alta dirección debe designar una persona responsable que, con independencia de otras funciones, tenga la autoridad y libertad suficiente para: a) Fomentar el compromiso con el cumplimiento de la política y el logro de los objetivos de la calidad entre el personal;

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b) Controlar el desarrollo de los servicios o productos no conformes, hasta la resolución de las mismas; c) Identificar y dar tratamiento a las acciones de mejora que se presenten, en el proceso que se gestiona; NOTA DGNTI-COPANIT Es preferible que esta responsabilidad se asigne al gerente, jefe o responsable del departamento y sea compartida por otros miembros del equipo de trabajo dependiendo del tamaño o complejidad del Hotel.

4.2.2 Responsabilidades y Autoridades La alta dirección debe asegurarse de que las responsabilidades y autoridades son definidas, comunicadas y entendidas dentro del Hotel. 4.2.3 Competencias La alta dirección del Hotel debe asegurarse de la competencia del personal que realiza tareas que puedan afectar, directa o indirectamente, la conformidad con los requisitos establecidos en el Sistema de Gestión de la Calidad. Para ello debe: a) Determinar la competencia requerida en los puestos de trabajo cuyo desempeño pueda afectar la conformidad con los requisitos del sistema; b) Mantener los registros de la educación, formación, habilidades y experiencia del personal que desempeña trabajos que pueden afectar a la conformidad, con los requisitos del sistema; c) Proporcionar, al personal que lo requiera, la formación o tomar otras acciones para lograr la competencia necesaria; d) Evaluar la eficacia de la formación realizada o de las acciones tomadas; y e) Asegurarse de que el personal es consciente de la pertinencia e importancia de sus actividades y de cómo contribuye al logro de los objetivos de la calidad. La alta dirección del Hotel debe definir un procedimiento para identificar y dar tratamiento a las necesidades de formación de los colaboradores. El procedimiento debe incluir la elaboración de un plan con la formación que se impartirá tanto al personal permanente, como al eventual y de nuevo ingreso. Para el caso del personal de nuevo ingreso, eventual o procedentes de servicios subcontratados, deben estar previstas las acciones de formación (inducción) necesarias para la adaptación al puesto de trabajo y para suministrar el conocimiento del sistema de gestión de la calidad del Hotel. El plan debe mantenerse actualizado, indicando la realización o cancelación justificada de las acciones de formación planificadas. NOTA DGNTI-COPANIT Son ejemplos de formación las actualizaciones, talleres, seminarios, tutorías, cursos y cualquier acción de naturaleza similar que agregue valor a las competencias del colaborador.

4.2.4 Imagen, Actitud y Uniformidad La alta dirección del Hotel debe determinar e implementar, normas de atención personal, telefónica y electrónica para los clientes, que incluyan fórmulas de cortesía para dirigirse a éstos (especialmente en el saludo, bienvenida, ofrecimiento de ayuda, orientación, asistencia y en la despedida).

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Durante el desarrollo de sus actividades, el personal debe adoptar una actitud amable, educada y cortés, siguiendo el procedimiento definido para la atención al cliente (véase el numeral 4.2.5) y las fórmulas de cortesía establecidas, por la alta dirección del Hotel. Deben existir en la organización lineamientos en cuanto a la vestimenta y aseo personal, que aseguren que el personal transmite una imagen de pulcritud y profesionalismo. La alta dirección debe establecer la forma en la que el personal que presta el servicio directo al cliente se identifican, al menos, con su nombre (mediante placas identificativas, gafetes o similar). En casos justificados, se admite que la identificación sea verbal. 4.2.5 Atención al Cliente La alta dirección del Hotel debe establecer un procedimiento para la orientación, asistencia y atención permanente al cliente. NOTA DGNTI-COPANIT Las actividades de orientación y asistencia, incluyen la solución de cualquier necesidad del cliente, relacionadas con la responsabilidad del Hotel.

El Hotel debe procurar que en los puestos de trabajo con responsabilidad de atención al cliente, haya siempre, al menos, una persona con conocimientos del idioma o idiomas extranjeros más demandados.

4.3

GESTIÓN DE COMPRAS

4.3.1 Selección de proveedores La alta dirección del hotel debe: a) Determinar los productos y servicios que inciden en la calidad de lo que se ofrece (productos y servicios críticos); b) Establecer criterios de evaluación para seleccionar a los proveedores que suministran dichos productos y servicios; c) Seleccionar a aquellos proveedores, de acuerdo con los criterios establecidos; y d) Mantener los registros de los resultados de la selección. Si durante la selección del proveedor o a lo largo de toda la relación comercial con éste, el Hotel determina llevar a cabo evaluaciones en las instalaciones, deben establecerse, previamente, las disposiciones para las evaluaciones pretendidas. 4.3.2 Registro de Proveedores Aprobados El Hotel debe disponer de un registro de proveedores aprobados, que contenga la siguiente información: a) Datos de identificación del proveedor; b) Detalle de los productos y/o servicios aprobados; c) Observaciones que deben tomarse en cuenta, para las contrataciones (limitaciones, condicionantes, entre otros); d) Fecha hasta la cual la aprobación es válida;

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e) Resultados de la evaluación para la selección del proveedor (véase el numeral 4.3.1), y periódicas evaluaciones que éste reciba (véase el numeral 4.3.4). 4.3.3 Documentación y Formalización de las Contrataciones La alta dirección del Hotel debe comunicar al proveedor los requisitos y la información detallada del producto o servicio solicitado, documentando las condiciones de las contrataciones acordadas.

4.3.4 Evaluación Periódica de Proveedores La alta dirección del Hotel debe: a) Establecer criterios para la evaluación de los proveedores aprobados, de productos y servicios críticos; b) Evaluar, por lo menos una (1) vez al año, a dichos proveedores de acuerdo con los criterios establecidos; y c) Mantener registro de las evaluaciones realizadas y de cualquier acción necesaria, que se derive de las mismas (véase el numeral 4.1.3). 4.3.5 Recepción de Mercancías Durante la recepción de mercancías, la alta dirección del Hotel se debe asegurar del cumplimiento, de al menos, los siguientes requisitos: a) Verificar el cumplimiento de los requisitos de compra, especificados (calidad, cantidad, otros); b) Verificar que la fecha de caducidad o consumo preferente para productos, sea superior al plazo de uso o consumo previsto; c) Verificar que los envases o embalajes no presenten daños que pudieran alterar la calidad del producto; d) Colocar los productos en almacenes adecuados, según su tipo y estado (seco, congelado, fresco, refrigerado, químico, entre otros); e) Registrar las no conformidades detectadas y el tratamiento aplicado (véase el numeral 3.2.4). En adición, cuando se trate de la recepción de productos de consumo, la alta dirección del Hotel debe definir, implementar y mantener criterios para la aceptación de los alimentos y bebidas, que incluya al menos: a) Las condiciones de transportación adecuadas; y b) Las características del producto (por ejemplo: olor, color, temperatura y textura). El área de recepción de los alimentos y bebidas debe mantener siempre una limpieza adecuada, de forma tal, que se garanticen las condiciones higiénicas reglamentarias y no se generen riesgos de contaminación de los productos. La alta dirección debe evaluar la necesidad de fijar horarios preferentes de recepción de mercancías para que dicha actividad no genere molestias a los clientes, ni a la operación del hotel. 4.3.6 Almacenamiento de Mercancías

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El Hotel debe disponer de suficientes áreas de almacenamiento para guardar y conservar, adecuadamente, los productos que así lo requieran (alimentos y bebidas, productos de limpieza, artículos de cortesía para el huésped o amenidades, blancos, repuestos, papelería, entre otros). La alta dirección del Hotel debe asegurarse de que las áreas de almacenamiento cumplan con los siguientes requisitos: a) Las condiciones de limpieza, ventilación, humedad y temperatura son las adecuadas para permitir la correcta conservación de los productos almacenados; b) La distribución del almacenamiento, evita que se produzcan contaminaciones cruzadas entre productos, que por su naturaleza debieran estar separados, como por ejemplo productos alimenticios, tóxicos o peligrosos (productos de limpieza), productos de mantenimiento, entre otros; c) El sistema de rotación de productos, empleado, tal como, lo primero que entra, es primero que sale – PEPS u otro, es el eficaz; d) Los productos están identificados, ordenados y son de fácil acceso; e) Los productos no conformes (caducados o en mal estado) están identificados como tales; f) Otros requisitos que establezca el hotel. El área de almacenamiento de los alimentos y bebidas debe mantener siempre una limpieza adecuada, de forma tal, que se garanticen las condiciones higiénicas reglamentarias y no se generen riesgos de contaminación de los productos. La alta dirección del Hotel debe asegurarse de que el personal que gestiona el proceso de almacenamiento, tenga los conocimientos básicos de manejo de inventarios, higiene, seguridad y que utiliza los equipos de protección personal que sean requeridos.

4.4

PROCESO DE LIMPIEZA

El proceso de limpieza forma parte fundamental del mantenimiento básico y contempla las acciones que deben realizarse en la infraestructura del Hotel para garantizar su higiene, buena imagen y buen uso. Para la realización eficaz y eficiente del proceso de limpieza, la alta dirección del hotel debe asegurarse de que: a) Se identifica la infraestructura del Hotel que requieren de acciones de limpieza periódicas para garantizar su higiene, buena imagen y buen uso; b) Se planifica la limpieza de la infraestructura del Hotel, señalando al menos, el lugar o área, el tipo y las actividades de limpieza que hay que realizar; los insumos de limpieza a utilizar para la misma, la frecuencia con la que se desarrollará la actividad, el plazo en el que debe efectuarse y el responsable de su realización. Entre estas acciones deben incluirse la desinfección y el control de plagas de los equipos e instalaciones del Hotel que lo requieran; c) Se determinan los insumos necesarios (útiles de limpieza, blancos, mantelería u otros) que el Hotel debe mantener en inventario listos para ser repuestos, según el plan de limpieza diseñado; d) se mantiene registro de la planificación de la limpieza y de sus resultados, incluyendo la verificación de la misma, el responsable de su ejecución, la fecha en la que se realizó y cualquier otra información que el hotel determine necesaria.

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Cuando las acciones de limpieza sean realizadas por personal subcontratado, las mismas deben ser supervisadas por personal del hotel, que posea las competencias requeridas. El Hotel debe coordinar la realización de las acciones de limpieza, procurando no causar molestias a los clientes o afectar la operación. La alta dirección del Hotel debe asegurarse del cumplimiento de los siguientes requisitos específicos de limpieza: a) Habitaciones: − La revisión de los blancos debe realizarse diariamente y su reposición debe efectuarse, al menos, cada tres (3) días, siempre que se perciban manchas, olores o roturas, y siempre que el cliente lo solicite. − La renovación de suministros o consumibles de baño como jabón, champú, papel de baño, entre otros, debe realizarse en cantidad suficiente para asegurar un uso normal, hasta el siguiente servicio de limpieza. − La comprobación de la vigencia de los suministros y el buen funcionamiento de los equipos y accesorios de la habitación − El estado general de la habitación, debe revisarse cada vez que se realiza la limpieza, informando al personal pertinente de las anomalías que pudieran detectarse. − Si la habitación está desocupada, se debe efectuar una revisión a la misma, previa a la entrada del cliente. b) Las áreas públicas deben limpiarse, al menos, una (1) vez al día. Los baños que se ubiquen en estas zonas deben limpiarse al menos dos (2) veces al día, reponiendo los artículos de baño, cuando sea necesario. c) Las áreas externas del hotel (accesos, jardines, zonas de paseo y otros), deben limpiarse, diariamente. d) Lugares de expendio de alimentos y bebidas: − El área debe limpiarse, por lo menos, después de cada servicio prestado; − La reposición de la mantelería debe realizarse luego de cada servicio prestado, o siempre que se perciban manchas, olores o roturas. Los residuos y desechos generados del proceso de limpieza del Hotel deben ser gestionados conforme a lo establecido en la legislación vigente aplicable, considerando los recursos facilitados por las instituciones pertinentes.

4.5

PROCESO DE MANTENIMIENTO

El proceso de mantenimiento contempla las acciones de mantenimiento preventivo y correctivo, que pueden ser realizadas tanto por personal del Hotel como de empresas externas especializadas. 4.5.1 Mantenimiento Preventivo El mantenimiento preventivo contempla las acciones realizadas sobre la infraestructura del Hotel que es susceptible de sufrir averías, deterioro o desperfectos que pueden afectar a la seguridad o a la calidad del servicio prestado al cliente.

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Las acciones de mantenimiento preventivo pueden abarcar desde inspecciones o revisiones periódicas, hasta operaciones programadas de reemplazo de piezas o equipos. La determinación de las acciones de mantenimiento preventivo que desarrollará el Hotel debe considerar: a) Las recomendaciones del fabricante o proveedor del servicio, b) Los requisitos establecidos en la legislación vigente aplicable, c) Las sugerencias emitidas en normas de buen uso, y/o d) El sustento técnico de un profesional competente. Para la realización eficaz y eficiente del mantenimiento preventivo, la alta dirección del Hotel debe asegurarse de que: a) Se identifica la infraestructura del Hotel que requiere de un mantenimiento preventivo para asegurar su buen estado de uso y conservación y su buen funcionamiento; b) Se planifica el mantenimiento preventivo para la infraestructura del Hotel que lo requiera, señalando al menos, las acciones específicas de mantenimiento a realizar, la frecuencia, el plazo en el que debe efectuarse y el responsable de su realización; c) Se determinan los insumos necesarios que el hotel debe mantener en inventario, para reponer o reparar elementos de la infraestructura que lo requieran; d) Se mantiene registro de la planificación del mantenimiento preventivo y de los resultados de las acciones de mantenimiento preventivo realizadas, incluyendo la verificación de las mismas, el responsable de su realización, la fecha en la que se ejecutó y cualquier otra información que el hotel determine necesaria. Cuando las acciones de mantenimiento preventivo sean realizadas por personal subcontratado, las mismas deben ser supervisadas por personal del hotel que posea las competencias requeridas. 4.5.2 Mantenimiento Correctivo El mantenimiento correctivo contempla las acciones realizadas sobre la infraestructura del Hotel que presenta averías, deterioro o desperfectos que pueden afectar la seguridad o la calidad del servicio prestado al cliente.

Para la realización eficaz y eficiente del mantenimiento correctivo, la alta dirección del hotel debe asegurarse de que: a) Se comunica al personal responsable del mantenimiento correctivo, de las averías, deterioro y desperfectos que se detecten a través de los canales establecidos. b) Se da tratamiento, sin demora injustificada, a las averías, deterioro o desperfectos detectados, siendo prioritarios aquellos que afecten la seguridad del cliente o del personal y los comunicados por los clientes. c) Se dispone de personal propio o externo capaz de reparar averías, deterioro o desperfectos; o bien, de mitigar sus efectos hasta el momento de su reparación definitiva; d) Se determina la necesidad de implementar acciones de mejora, orientadas a evitar su recurrencia (véase el numeral 3.2.5).

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Cuando las acciones de mantenimiento correctivo sean realizadas por personal subcontratado, las mismas deben ser supervisadas por personal del hotel que posea las competencias requeridas.

4.6

GESTIÓN DE LA SEGURIDAD

La alta dirección debe definir e implementar mecanismos adecuados para prevenir situaciones de riesgo, que pudiesen afectar a las personas y a la infraestructura. Dichos mecanismos deben cubrir como mínimo: a) Prevención de incidentes y accidentes; b) Seguridad de personas y bienes; c) Gestión de emergencias. 4.6.1 Prevención de Incidentes y Accidentes La alta dirección del Hotel debe asegurarse de que se identifiquen e implementen acciones para ofrecer el máximo nivel de prevención de accidentes. Como mínimo, la alta dirección del Hotel debe: a) Asegurarse de la idoneidad y seguridad de los equipos (aparatos y máquinas) puestos a disposición de los clientes y colaboradores, incluyendo éstos en las actividades de mantenimiento y/o limpieza correspondiente; b) Asegurarse de la identificación de las áreas dentro y fuera del hotel que representen potenciales peligros de incidentes o accidentes para las personas; c) Asegurarse del uso de señalización, cuando se estén realizando acciones de limpieza o mantenimiento, para evitar que los clientes o los colaboradores sufran incidentes o accidentes; d) Asegurarse de que se dispone de las hojas de seguridad o fichas técnicas de los productos peligrosos, se mantiene copia en los lugares de uso e instruir al personal pertinente, de dichos productos; e) Asegurarse de que se dispone de los equipos de protección personal y de seguridad, para el manejo de los productos peligrosos; f) Asegurarse de que exista las medidas necesarias para ofrecer el máximo nivel de protección contra incendios 4.6.2 Seguridad de las Personas y de los Bienes La alta dirección debe asegurarse de que se identifican e implementan las acciones necesarias para garantizar la seguridad de los clientes, los colaboradores y los bienes existentes en el hotel, incluyendo como mínimo: a) Vigilar y controlar las áreas exteriores e interiores del hotel mediante: personal de seguridad, rondas de vigilancia, videocámaras, controles de acceso al hotel y a las habitaciones, o cualquier otra acción que se determine necesaria; b) Dotar de los mecanismos necesarios para asegurar la privacidad y la seguridad del huésped, en las habitaciones; c) Llevar un control estricto de las llaves de las habitaciones y en especial de las llaves maestras;

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d) Garantizar la seguridad de la información y de los datos personales de los clientes y del personal; e) Informar en los idiomas habituales de los clientes del Hotel, las medidas de seguridad que se deben observar y cumplir, al utilizar los servicios del Hotel; f) Establecer un procedimiento para el manejo de objetos olvidados y encontrados; y g) Disponer de un procedimiento para actuar en caso de accidentes.

4.6.3 Gestión de emergencias La alta dirección del Hotel debe asegurarse de que se identifican e implementan acciones para resolver situaciones de emergencia, considerando por lo menos: a) Disponer de un procedimiento para actuar en caso de emergencias; b) Señalizar las rutas y áreas de evacuación; y c) Mantener el contacto y la información actualizada de las entidades de emergencia, tales como: policía, bomberos, hospitales, protección civil y otros.

5

PROCESOS CLAVES

5.1

PROCESO DE COMERCIALIZACIÓN

La alta dirección debe planificar las actividades necesarias que aseguren la eficacia del proceso de comercialización del Hotel. 5.1.1 Plan de Comercialización La alta dirección del hotel debe establecer, documentar e implementar un plan de comercialización de los productos y/o servicios que ofrece. Durante la planificación de la comercialización, la alta dirección del Hotel debe: a) Establecer los precios y las tarifas de los productos y/o servicios que ofrece y definir una frecuencia para la revisión de las mismas; b) Determinar los canales para informar sobre la oferta de productos y servicios; c) Asegurarse de que los mensajes y el material elaborado para la comercialización sean claros, veraces y verificables; d) Establecer la frecuencia de revisión y actualización de la información disponible al cliente, a fin de asegurar su vigencia; e) Determinar los medios que estarán a disposición del cliente, para dar respuesta a sus necesidades de información; f) Definir un mecanismo interno para la comunicación, al resto de los procesos, sobre las principales estrategias de comercialización que se implementarán; g) Cuando sea aplicable, definir e implementar los requisitos para la contratación de servicios de intermediación, tales como: agencias de viaje, operadores de turismo, centrales de reservas, entre otros;

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h) Evaluar las necesidades y proveer los recursos para la ejecución del plan de comercialización. La alta dirección del Hotel debe llevar a cabo una revisión programada al plan de comercialización. Deben mantenerse los registros de los resultados de las revisiones y de cualquier acción necesaria que se derive de las mismas (véase el numeral 4.1.3). 5.1.2 Presentación de Oferta y Contratación de Servicios La alta dirección del Hotel debe: a) Asegurarse de que se proporciona al cliente toda la información relacionada con los productos y servicios que el Hotel ofrece (tarifas, horarios, condiciones, políticas y disposiciones de uso de los servicios e infraestructura, entre otros); y b) Determinar la información mínima que requerirá del cliente, para ofertar los productos y servicios del Hotel. Cuando el cliente no proporcione una declaración documentada de sus requisitos, el Hotel debe confirmarlos antes de la emisión de la oferta. La alta dirección del Hotel debe garantizar que las tarifas públicas del servicio de hospedaje y cualquier otra que determine de utilidad para el cliente, estén visibles. En aquellos casos en que se disponga de herramientas virtuales que permitan, además de la publicación de información, interactuar, directamente, con el cliente (por ejemplo página web), la alta dirección del Hotel debe asegurarse de que: a) Se encuentren disponibles para consulta, las tarifas públicas del servicio de hospedaje o que exista una herramienta que calcule la tarifa aplicable de acuerdo a la temporada, fecha, distribución, plan de comercialización u otra variable definida; b) Se gestionen las solicitudes de información (disponibilidad para brindar el servicio, formas de reserva, formas de pago, entre otras) y se establezca el plazo máximo para dar respuesta a las mismas. La alta dirección del Hotel debe garantizar que las gestiones realizadas a través de herramientas virtuales, son fiables y eficaces. Cuando exista una lista de espera para proporcionar los servicios y productos del Hotel, se debe comunicar al cliente directo o al intermediario para su consideración. Se debe mantener registro de las solicitudes formuladas por el cliente y de las ofertas emitidas por el Hotel (véase el numeral 4.1.3).

5.2

PROCESO DE RESERVA

La alta dirección debe planificar las actividades necesarias que aseguren la eficacia del proceso de reserva del Hotel, ante solicitudes de servicio de hospedaje, eventos, restaurante y cualquier otro que determine el hotel. La alta dirección del Hotel debe: a) Determinar los requisitos que le permitan garantizar la reserva (fecha, condiciones, forma de pago, entre otras). b) Establecer el procedimiento para dar tratamiento a los siguientes casos que le apliquen: grupos, reservas denegadas, no shows (véase el numeral 2.26), lista de espera, aumento de garantías, sobre venta, clientes corporativos, mayoristas y cualquier otro que el Hotel determine necesario.

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c) Establecer los lineamientos sobre cómo atender las solicitudes, registrar, modificar y anular las reservas realizadas. d) Establecer el plazo máximo para dar respuesta a las solicitudes de reserva. e) Disponer de una herramienta para gestionar las reservas, preferiblemente automatizada, que permita como mínimo: -

Identificar la disponibilidad para prestar el servicio en las fechas requeridas;

-

Conocer en todo establecimiento; y

-

Documentar la reserva en el mismo momento en que se recibe la solicitud.

momento

la

situación

de

ocupación

prevista

del

f) Implementar un mecanismo que facilite la comunicación interna de la solicitud, registro, modificación, anulación y pronóstico de reservas, a los procesos pertinentes del Hotel. g) Realizar un control continuo de la ocupación prevista para evitar situaciones de llegada de clientes con reserva garantizada y sin posibilidad de prestarle el servicio.

Las reservas deben ser documentadas, indicando la identificación del cliente (persona u organización) y las características del servicio solicitado: a) En el servicio de hospedaje: días de hospedaje; cantidad, tipo y características de las habitaciones; cantidad de acompañantes; datos de contacto; plan seleccionado; tarifa aplicable y forma de pago. b) En el servicio de eventos y banquetes: fecha de celebración; definición del área, tipo y características del montaje; distribución y servicios, número de personas; servicios adicionales (equipo audiovisual, traducciones simultaneas, entre otros), datos de contacto; tarifa aplicable, forma de pago y cualquier característica especial que requiera el cliente. c) En el servicio de alimentos y bebidas (restaurante, cafeterías, bares, otros): día y horario de reserva, número de personas y datos de contacto. Se debe confirmar, con el cliente, la aceptación de la reserva, incluyendo la totalidad de los requisitos considerados. De llegar a existir cambios en la reserva inicial, el Hotel debe asegurarse de que la documentación pertinente sea modificada, que los cambios sean comunicados al cliente y que el personal correspondiente sea consciente de las modificaciones realizadas. El Hotel debe mantener registro de las reservas realizadas (véase el numeral 4.1.3).

5.3

PROCESO DE RECEPCIÓN

La alta dirección debe planificar las actividades necesarias que aseguren la eficacia del proceso de recepción de los servicios de hospedaje, de eventos, de restaurante y de cualquier otro que determine el Hotel. Incluye aspectos relacionados con la llegada del cliente y el registro del huésped. 5.3.1 Bienvenida al Cliente La alta dirección del Hotel debe establecer, implementar y mantener un procedimiento de bienvenida al cliente, alineado a la política de la calidad.

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Las áreas de ingreso y recepción del Hotel deben contar con una identificación clara y estar en buenas condiciones de limpieza e iluminación, sin obstáculos que dificulten el desplazamiento. Aquellas áreas donde se realicen procesos que impliquen el pago de los productos o servicios suministrados por el Hotel (restaurante, recepción, balneario (spa), tienda de regalos (gift shop), entre otras) deben exponer, de manera visible, las diferentes formas de pago que el cliente puede utilizar. 5.3.2 Registro de Entrada (Check in) y Acomodo La alta dirección del Hotel debe establecer, implementar y mantener un procedimiento para gestionar eficaz y eficientemente, el ingreso y acomodo de los huéspedes. Este procedimiento debe incluir, al menos, los siguientes requisitos: a) Definir, notificar durante el proceso y publicar a la vista del huésped, el horario establecido para la realización del Registro de entrada (check in) y el Registro de Salida (check out); b) Asegurar que las habitaciones ofrecidas estén limpias, sean seguras y cómodas, y que cuenten con el equipamiento mínimo requerido. Se debe tener disponible la habitación a partir de la hora definida de entrada. Para huéspedes sin posibilidad de alojamiento inmediato, debido a una llegada anticipada, el hotel debe evaluar y poner a disposición servicios y/o atenciones que faciliten la espera del huésped hasta que se le haga entrega de las llaves de la habitación; c) Mantener visibles, en la recepción, las tarifas públicas de las habitaciones y los descuentos aplicables por Ley. Además, a petición del cliente, se le debe facilitar los precios de los servicios adicionales; d) Proporcionar al huésped toda la información relacionada con la estadía (descuentos, créditos u otros beneficios especiales) e informar la existencia de circunstancias no habituales (remodelaciones, limitaciones de horarios o servicios, entre otras); e) Establecer indicaciones para la atención y el tratamiento de sobre venta, f) Implementar lineamientos para gestionar las ventas directas en recepción (walk in), la salida tardía (late check out) y la entrada temprana (early check in). g) Establecer indicaciones precisas para que el huésped localice su habitación con facilidad; h) Poner a disposición del huésped el recurso material o humano que le permita trasladar su equipaje hacia la habitación; i) Diseñar e implementar mecanismos que faciliten la atención de grupos o llegadas individuales masivas; j) Considerar los servicios especiales para huéspedes o clientes con algún grado de discapacidad o con requerimientos especiales. Debe existir un documento de entrada que contenga la información de los servicios solicitados, al igual que los datos del titular de la reserva y los del resto de sus acompañantes. La información plasmada en este documento debe ser revisada por el huésped, antes de hacer efectiva su entrada al Hotel. El Hotel debe mantener registro de estos documentos de entrada de sus huéspedes (véase el numeral 4.1.3).

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5.4

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ATENCIÓN AL HUÉSPED DURANTE LA ESTADÍA

La alta dirección debe planificar las actividades necesarias que aseguren la eficacia del proceso de atención al huésped durante su estadía en el Hotel. Incluye aspectos relacionados con la resolución de las necesidades del huésped y atención telefónica. Cuando aplique, la alta dirección del Hotel determinará las atenciones especiales a huéspedes o invitados distinguidos. 5.4.1 Resolución de Necesidades del Huésped La alta dirección del Hotel debe proporcionar los recursos necesarios para atender y resolver necesidades de información, resolver incidencias, coordinar la solicitud de otros servicios, y resolver las demás atenciones que el huésped pudiese requerir, tales como: recepción de llamadas, entrega de mensajes, entre otros. Para ello, el Hotel debe: a) Disponer de personal para atender y resolver las necesidades de los huéspedes, presencialmente. b) Disponer de un eficaz sistema telefónico para atender y resolver las necesidades de los huéspedes. c) Disponer de un eficaz sistema de información, al huésped, que incluya: -

Acceso a un (1) directorio de servicios, en el que se describan entre otros: servicios del alojamiento, horarios de atención, tarifas de los servicios, instrucciones básicas de uso del equipamiento de la habitación, canales de televisión, entre otros;

-

Acceso a un (1) listado con las extensiones de las diferentes áreas de servicio del Hotel y teléfonos para casos de emergencia;

-

Un (1) sistema de señalización claro y de fácil comprensión que permita, entre otras cosas, la identificación de las áreas y servicios con sus horarios y programación;

-

Acceso a información sobre las políticas o reglamento interno, en el que señale la responsabilidad en caso de pérdida de objetos dentro de la habitación, uso de los equipos y mobiliario, escándalos, entre otros;

-

Acceso a material informativo sobre el destino (puntos de interés, actividades sociales, culturales y de entretenimiento, entre otras) con el propósito de complementar sus actividades durante su estadía y promover los atractivos del país.

d) Establecer el plazo máximo para dar respuesta a las necesidades de los huéspedes en cuanto a: -

Necesidades de información;

-

Resolución de incidencias; y

-

Prestación de otros servicios

e) Establecer un procedimiento para el recibo y entrega de mensajes dirigidos a los huéspedes, asegurando que se entreguen en el menor tiempo posible y en condiciones de seguridad y confidencialidad.

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5.4.2 Atención Telefónica El Hotel debe establecer, un procedimiento documentado para la atención telefónica, que contenga: a) indicaciones de cómo atender y despedir las llamadas; b) indicaciones de cómo dejar en espera a un cliente, hacer la transferencia de llamadas y cómo hacer el tratamiento para la recuperación y atención de llamadas cuando no exista respuesta en la conexión solicitada; c) Los responsables del proceso y otros requisitos específicos que determine el Hotel. d) Medidas para asegurar la confidencialidad y seguridad de los huéspedes en el Hotel. Cuando se requiera, el Hotel debe disponer de personal bilingüe, entre el equipo responsable del proceso, para asegurar la atención de las llamadas.

5.5

FACTURACION Y REGISTRO DE SALIDA (CHECK OUT)

La alta dirección debe planificar las actividades necesarias que aseguren la eficacia del cierre de la cuenta, la facturación y el Registro de Salida (check out), al finalizar los servicios brindados por el Hotel. La alta dirección del Hotel debe establecer, implementar y mantener un procedimiento para gestionar eficaz y eficientemente, la finalización del servicio prestado al cliente. Este procedimiento debe incluir, al menos, los siguientes aspectos: a) El proceso empleado para realizar el Registro de Salida (check out) del huésped; b) Los mecanismos que faciliten la atención de grupos o salidas individuales masivas; c) El proceso para la revisión, elaboración y emisión de facturas; d) Cuando aplique, la forma de gestionar servicios especiales puestos a disposición del cliente, tales como: asistencia con el equipaje, custodia del equipaje, entre otros; e) Los métodos para agradecer al cliente por su preferencia; f) Otros aspectos definidos por la alta dirección del hotel. En la facturación que el hotel presenta al cliente, se deben cumplir los siguientes requisitos: a) Detallar los cargos por productos y/o servicios utilizados; b) Ofrecer diferentes formas de pago y publicarlas en un lugar visible; y c) Realizar, eficiente y cortésmente, la facturación y cobro al cliente. La información plasmada en las facturas debe ser precisa y aceptada por el cliente, antes de ser procesada y entregada. El Hotel debe mantener registro de las facturas emitidas a los clientes (véase el numeral 4.1.3).

5.6

ALIMENTOS Y BEBIDAS

Los requisitos listados en esta sección de la norma, comprenden los estándares que deberán ser gestionados por el Hotel para la prestación del servicio de alimentos y

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bebidas, en las diferentes modalidades que el hotel puede emplear (restaurante, cafetería, bar, catering, Servicio de Habitaciones (room service), entre otros). La alta dirección del Hotel debe asegurarse del cumplimiento de los requisitos legales aplicables, tendientes a garantizar la inocuidad de los alimentos y bebidas que ofrece. La alta dirección debe asegurarse de: a) El establecimiento y mantenimiento del inventario de las lozas, plaqué (véase el numeral 2.29), cristalería, mantelería y de cualquier otro utensilio necesario, para su reposición en cualquier momento del servicio. b) La correcta preparación y elaboración de la oferta gastronómica que garantice la inocuidad de los alimentos y bebidas que ofrece. Se deben documentar e implementar buenas prácticas de higiene alimentaria y de manipulación de alimentos que incluyan: -

El modo de recibir los productos alimenticios,

-

El modo de almacenar los productos alimenticios

-

El modo de preparar los alimentos

-

El modo de elaborar las comidas y bebidas

-

El modo de transportar las comidas y bebidas, y

-

El modo de mantener la higiene del personal que manipula los alimentos y de los utensilios que utilizan.

c) La conveniente disposición de todos los elementos integrantes de la mise en place (véase el numeral 2.24) previo al inicio de cada servicio, incluyendo: -

La preparación, organización y limpieza de la sala o área, tanto en lo referente a las mesas del cliente, como a los utensilios y mesas auxiliares del servicio; y

-

La disponibilidad de un número suficiente de cartas y menús a criterio del hotel.

NOTA DGNTI-COPANIT Una mesa de comedor se puede considerar preparada para el servicio cuando las sillas, mantelería, vajilla, cubertería, cristalería y accesorios de servicio estén limpios y bien colocados.

d) El conocimiento por parte del personal responsable del proceso de las características (tiempo aproximado de preparación, ingredientes, porciones, u otras) y la disponibilidad de los diferentes platos descritos en la carta, de forma tal que pueda recomendar o comunicar al cliente circunstancias especiales, tales como: tiempo prolongado de espera o la no disponibilidad de un plato.

e) Si el hotel ofrece servicio de bufé (buffet): -

La reposición de los productos que se vayan agotando o que por su periodo de vida haya caducado, durante todo el horario de servicio;

-

La diversificación de la oferta de los platos principales en días consecutivos, para los servicios de almuerzo y cena; y

-

La existencia de personal del Hotel a disposición de los clientes que por sus necesidades especiales (discapacidad, edad u otras) no puedan servirse de manera autónoma.

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f) Cualquier otro requisito establecido por el Hotel. Con la finalidad de fomentar la gastronomía del país, el Hotel debe considerar la inclusión de platos locales o regionales en su oferta. El hotel debe evaluar los índices de aceptación de los platos ofrecidos y las sugerencias obtenidas de los clientes, mediante los mecanismos utilizados por el hotel. Aquellos hoteles que ofrezcan Servicio de habitación (room service) deben cumplir como mínimo los siguientes requisitos: a) Informar al cliente de la existencia del servicio. b) Poner a disposición del cliente, en la habitación, una carta o elemento informativo similar, que contenga la variedad de platos existentes, sus precios, el horario de atención y el sistema para realizar pedidos. c) Disponer de un procedimiento interno que asegure la pronta entrega y retirada del servicio.

5.7

EVENTOS

Los requisitos listados en esta sección de la norma, comprenden los estándares que deberán ser gestionados por el Hotel que oferte este servicio. Este proceso incluye los requisitos correspondientes a las actividades desarrolladas por el Hotel, tales como: reuniones, banquetes, congresos, convenciones, eventos sociales, servicio de catering (véase el numeral 2.10), entre otros. La alta dirección del Hotel debe asegurarse de que: a) Se determina la capacidad máxima de cada una de las salas o espacios reservados para el evento (dependiendo de su configuración). b) Se supervisa, previo a la celebración del evento, las salas o espacios asignados para garantizar que se encuentren en óptimo estado para el cumplimiento de las condiciones del servicio establecido. NOTA DGNTI-COPANIT Algunas condiciones de servicio gestionadas por el hotel son: oferta de alimentos y bebidas, dotación de equipos y mobiliarios adecuados, personal, asesoría, entre otros.

La supervisión previa, de las salas o espacios asignados para los eventos, debe contemplar la comprobación y registro, como mínimo, de los siguientes aspectos: - La limpieza y organización de la sala, su mobiliario y equipamiento; - La preparación y montaje de la sala; - La disponibilidad de personal requerido y las instrucciones pertinentes para atender el evento; - El estado y mantenimiento de la sala. - El funcionamiento de los medios técnicos y audiovisuales. - La señalización en la recepción u otros accesos. c) Estén definidos y documentados los servicios requeridos por el cliente;

NORMA DGNTI-COPANIT 387-2011

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d) Se mantenga una cartelera visible, informando los eventos del día, a menos que el cliente requiera lo contrario; e) Durante la celebración del evento se atiende al cliente para resolver posibles incidencias o para tratar de dar respuesta a la solicitud de cualquier servicio o modificación de las condiciones del servicio establecidas Debe evaluarse la satisfacción del cliente sobre la prestación del servicio conforme a lo establecido por la alta dirección.

ANEXO A (Informativo) Referencias Bibliográficas

ASOCIACIÓN ESPAÑOLA DE NORMALIZACIÓN Y CERTIFICACIÓN. Hoteles y apartamentos turísticos. Requisitos para la prestación del servicio. Madrid, 2008 (UNE 182001:2008). ASOCIACIÓN ESPAÑOLA DE NORMALIZACIÓN Y CERTIFICACIÓN. Sistemas de gestión de la calidad. Requisitos. Madrid, 2008 (UNE 9001:2008). INSTITUTO ARGENTINO DE NORMALIZACIÓN Y CERTIFICACIÓN. Hotelería. Sistema de gestión de la calidad, la seguridad y el ambiente. Requisitos. Argentina, 2008 (IRAM-SECTUR 42200:2008). INSTITUTO PANAMEÑO DE TURISMO. DESARROLLO DE SISTEMA DE REGISTRO, DE EVALUACIÓN DE CALIDAD Y DE CERTIFICACIÓN DE SERVICIOS TURÍSTICOS. Catálogo de estándares de calidad. Panamá, 2007. ASOCIACIÓN ESPAÑOLA DE NORMALIZACIÓN Y CERTIFICACIÓN. Sistemas de gestión de la calidad. Fundamentos y vocabulario. Madrid, 2005 (UNE 9000:2005). MINISTERIO DE INDUSTRIA, TURISMO Y COMERCIO. Manual de buenas prácticas. Hoteles y apartamentos turísticos. España, 2007.

ARTÍCULO SEGUNDO: La presente Resolución entrará en vigencia a partir de su publicación en la Gaceta Oficial.

COMUNÍQUESE Y CÚMPLASE

RICARDO QUIJANO J. Viceministro de Industria y Comercio