SATISFACCIÓN
DEL CLIENTE EN CIFRAS EN CIFRAS
ÍNDICE DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE DE ZENDESK, MARZO DE 2012
LA NUEVA ATENCIÓN AL CLIENTE ANTES
Dividida por canal Separada del negocio Tratada como centro de costos Experiencia insatisfactoria del consumidor
2
AHORA
Soporte en canales interconectados Estrechamente vinculada con marketing y ventas Se trata como generadora de ingresos Decisiva para la experiencia del cliente
LA SATISFACCIÓN CUENTA En lo que respecta a la atención al cliente, lo más importante es la satisfacción. De hecho, una mala atención puede terminar costando miles de millones.
$338.500 MILLS. El precio anual de la mala atención al cliente en los países más grandes del mundo
3
FUENTE: GENESYS GLOBAL SURVEY
82% Porcentaje de estadounidenses que reveló que suspendió sus negocios con una compañía debido a una atención al cliente insatisfactoria
$289 El precio promedio de cada relación de negocio perdida en EE. UU.
ÍNDICE DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
El índice de satisfacción del cliente de Zendesk elabora una medida periódica de satisfacción que se obtiene de la recopilación de datos de más de 15.000 compañías que atienden a 65 millones de consumidores en 137 países.
4
COMPARACIÓN GLOBAL
SATISFACCIÓN
DEL CLIENTE
86% GLOBAL
5
El índice global de satisfacción del cliente es el resultado de una pregunta sencilla hecha a millones de clientes después de ser atendidos: “¿Cómo calificaría la atención recibida?”
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE POR SECTOR Bienes raíces
96% 95%
Servicios y consultoría de TI Asistencia médica
94% 94%
Servicios profesionales Servicios de soporte personal y comercial
94% 93%
Servicios financieros y de seguros Sin fines de lucro
93% 91%
Educación Tecnología: hosting
91% 91%
Viajes, hostelería y turismo Medios y telecomunicaciones
88% 87%
Software Aplicaciones web
86% 85%
Tecnología: hardware Industrial
85% 85%
Marketing Minorista y mayorista
0
6
Medios sociales
82% 78%
Arte y entretenimiento
77% 50%
100%
SATISFACCIÓN
DEL CLIENTE
86% GLOBAL
Todos los clientes de Zendesk interactúan con sus clientes finales, y todos quieren quedar bien con ellos. Pero la satisfacción varía enormemente de un sector a otro, a veces de una forma esperada y a veces no.
LAS EMPRESAS DE BIENES RAÍCES Y SERVICIOS/CONSULTORÍA DE TI OBTUVIERON LA CALIFICACIÓN MÁS ALTA EN SATISFACCIÓN DEL CLIENTE DE TODOS LOS SECTORES
Bienes raíces
96% SATISFACCIÓN
DEL CLIENTE
Servicios y consultoría de TI
7
95% SATISFACCIÓN
DEL CLIENTE
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE POR TAMAÑO DE LA COMPAÑÍA 100
SATISFACCIÓN
91% 84%
88%
93%
90%
DEL CLIENTE
86% GLOBAL
50
Las compañías más pequeñas —ya sea un negocio familiar, un pequeño comercio o una start-up— se caracterizan por un buen rendimiento casi en todos los sectores. 0
1-9
8
10-99
100-499
500-4.999
+5.000
¿POR QUÉ LAS COMPAÑÍAS MEDIANAS TIENEN TANTAS DIFICULTADES? SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
POR TAMAÑO DE LA COMPAÑÍA 100
93%
91%
84%
90%
88%
No obstante, una vez que esas compañías alcanzan una escala determinada (más de 10 empleados) la atención se ve afectada.
50
El nivel de atención al cliente anterior solo se recupera cuando las compañías alcanzan los 500 empleados y cuentan con procesos y estructuras maduros. 0
1-9
9
10-99
100-499
500-4.999
+5.000
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE POR GRUPO META 100
SATISFACCIÓN
94%
93% 82%
DEL CLIENTE
86% GLOBAL
50
Los departamentos de soporte atienden a tres grupos: consumidores, otros negocios o empleados internos.
0
Negocios
10
Consumidores
Empleados internos
La satisfacción varía considerablemente, según el grupo que se atiende.
ESTO ES LO QUE CABRÍA ESPERAR: SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
POR GRUPO META
100
94%
93%
82%
Los sitios de soporte que atienden consumidores obtuvieron la calificación más baja de todos los grupos. Y muchos sitios que tratan directamente con el consumidor obtuvieron una calificación muy inferior al 75 por ciento.
50
0
Negocios
11
Consumidores
Empleados internos
ESTO NO ES LO QUE CABRÍA ESPERAR: SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
POR GRUPO META 100
93% 82%
94%
50
Las mesas de ayuda internas (por ejemplo, el equipo de TI que atiende las solicitudes de empleados que necesitan ayuda con el software o las redes) tienen calificaciones de satisfacción del cliente más altas que las mesas de ayuda que ofrecen soporte a consumidores o a otros negocios. ¡Quizás el equipo de TI no se merece su mala fama!
0
Negocios
12
Consumidores Empleados internos
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE POR PAÍS* FRANCIA: 57%
REINO UNIDO: 83% 0%
0%
100%
100%
RUSIA: 80%
ALEMANIA: 88% CANADÁ: 93% 0%
0% 100%
0%
100%
100%
ESPAÑA: 81% 0%
100%
AUSTRALIA: 93%
BRASIL: 79% 0%
INDIA: 70% 100%
0%
0%
100%
100%
Australia y Canadá encabezan nuestro índice de satisfacción con un 0%
13
100%
ITALIA: 81%
ESTADOS UNIDOS: 87% 0%
0%
100%
50%
*Se ilustran los países de economías más grandes.
100%
93
%
LÍDERES Y REZAGADOS SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES POR PAÍS*
LOS LÍDERES
LOS REZAGADOS
CALIFICACIÓN DE SATISFACCIÓN
CALIFICACIÓN DE SATISFACCIÓN
CROACIA: 98% 0%
CHINA: 59% 100%
PORTUGAL: 96% 0%
100%
*Mínimo de 100 calificaciones de satisfacción
14
0%
100%
QATAR: 45% 100%
GRECIA: 95% 0%
100%
FRANCIA: 52%
TAILANDIA: 96% 0%
0%
0%
100%
TURQUÍA: 43% 100%
0%
100%
¿QUÉ ESTIMULA LA
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE?
15
ESTA ES LA FÓRMULA GANADORA DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE DESARROLLADA POR ZENDESK
F(X) = Escala x Eficiencia x Calidad
Si puede dar soporte de alta calidad, de manera eficiente y a gran escala, tendrá clientes satisfechos: garantizado.
16
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE ESCALA
¿Cuántos problemas le notifican?
EFICIENCIA
CALIDAD
¿Qué tan bien maneja los problemas del cliente?
¿Cuál es la calidad de la atención que brinda?
Tiempo de primera respuesta
% tickets resueltos
###
Número de tickets
17
F(X) = ESCALA x EFICIENCIA x CALIDAD NÚMERO DE TICKETS POR SECTOR 0
1.000
Medios sociales Arte y entretenimiento Viajes, hostelería y turismo Minorista y mayorista Marketing Medios y telecomunicaciones Aplicaciones web Servicios financieros y de seguros Software Educación Asistencia médica Industrial Tecnología: hosting Tecnología: hardware Servicios de soporte personal y comercial Sin fines de lucro Servicios profesionales
18
2.000
1.625 1.560 1.495 1.413 979 692 675 613 527 505 413 385 360 337 315 267
Bienes raíces
261 212
Servicios y consultoría de TI
181
EL TAMAÑO CUENTA Cada ticket constituye una interacción con un cliente, lo que lo convierte en una buena medida para conocer la frecuencia y la escala de los contactos con los clientes. Cada vez más, los clientes resuelven solos sus asuntos a través de foros bien diseñados, páginas de preguntas frecuentes y bases de conocimientos por Internet. En promedio, las mesas de ayuda basadas en Zendesk manejan más de 600 tickets al mes y dirigen más de 2.600 vistas de páginas hacia sus foros en línea.
F(X) = ESCALA x EFICIENCIA x CALIDAD TIEMPO DE PRIMERA RESPUESTA POR SECTOR 0
12 h
24 h
Industrial Marketing Arte y entretenimiento Educación Servicios financieros y de seguros Sin fines de lucro Servicios y consultoría de TI Tecnología: hardware Minorista y mayorista Medios sociales Bienes raíces Asistencia médica
36 h
48 h
38,2 h 32,7 h 31,5 h 30,8 h 28,6 h 28,3 h 28,2 h 28,1 h 26,6 h 25,9 h 24,8 h 22,9 h
22,7 h Servicios de soporte personal y comercial 22,3 h Medios y telecomunicaciones Software Servicios profesionales Viajes, hostelería y turismo
18,1 h 14,7 h
Tecnología: hosting
14,5 h
Aplicaciones web
19
21,5 h 18,2 h
Nuestro presupuesto y personal son limitados, de modo que tenemos que asegurarnos de complacer a nuestros clientes de la manera más eficiente posible. Por esa razón, el tiempo que transcurre hasta dar la primera respuesta es una excelente medida de eficiencia. El tiempo promedio para dar la primera respuesta tomando en cuenta todos los tickets de Zendesk es de más de 23,6 horas. A aquellos que se toman más de un día para responder a sus clientes quizás les convenga reexaminar sus procesos.
F(X) = ESCALA x EFICIENCIA x CALIDAD % DE TICKETS RESUELTOS EN 1 CONTACTO POR SECTOR 0%
50%
Servicios y consultoría de TI Educación Arte y entretenimiento Servicios financieros y de seguros Tecnología: hardware Asistencia médica Tecnología: hosting Industrial Marketing Medios y telecomunicaciones Sin fines de lucro Servicios profesionales Bienes raíces Minorista y mayorista Medios sociales Software
78% 82% 90% 85% 71% 88% 76% 77% 89% 86% 85% 85% 82% 87% 85% 82%
Viajes, hostelería y turismo
82% 84%
Aplicaciones web
86%
Servicios de soporte personal y comercial
20
100%
El porcentaje de tickets de Zendesk resueltos en un contacto es del 85% El tercer parámetro de Zendesk es la calidad, que se mide en función de la proporción de tickets de un contacto. Los tickets de “un contacto” son aquellos que se resuelven con una sola interacción de servicio. Entre más alto sea el porcentaje de contactos únicos, más alta será la calidad del servicio.
ZENDESK BENCHMARK Satisfacción
86% Satisfacción del cliente
Eficiencia
23,6 h Tiempo de primera respuesta
Escala
630 Tickets por mes
Incluyendo 15.000 cuentas globales
21
ANÉCDOTAS INTERESANTES ACERCA DE LA CALIFICACIÓN DE SATISFACCIÓN Promedio de Zendesk Benchmark
SATISFACCIÓN
POR SECTOR
###
Medios sociales
Entretenimiento
TIEMPO DE PRIMERA RESPUESTA
NÚMERO DE TICKETS
POR SECTOR
POR SECTOR
100% 0 (h)
86 78
77
58,9
630
50
1.625
50%
1.560 1.560 0 (tickets)
1.000
10
44,6 40
20
2.000
23,6
0% 30
Los índices de satisfacción bajos son el resultado de un volumen de tickets alto y un tiempo de respuesta lento, como lo demuestran las compañías que tratan directamente con los consumidores.
22
TRES HÁBITOS DE LAS
COMPAÑÍAS
MÁS DESTACADAS
23
LAS COMPAÑÍAS MÁS DESTACADAS Los datos pueden ser abrumadores, pero existen tres comportamientos claros que hacen que las compañías más destacadas se distingan del resto:
LA RESPUESTA INMEDIATA CUENTA HAY QUE ESTAR DONDE ESTÁN LOS CLIENTES DEJE QUE LOS CLIENTES BUSQUEN AYUDA SOLOS
24
RESPUESTA INMEDIATA El reloj comienza a marcar en el momento en el que se recibe un ticket. La respuesta rápida es lo que más repercute en la satisfacción del cliente.
EN ESPERA 90% 0%
DATO CURIOSO:
100%
Las compañías que, en promedio, consiguen un tiempo de primera respuesta de menos de 10 horas tienen un índice de satisfacción del cliente de más del 90 por ciento.
25
10:03
HAY QUE ESTAR DONDE ESTÁN LOS CLIENTES
Actualmente, lo esencial es estar en el canal frecuentado por los clientes: su sitio web, Facebook, Twitter, el correo electrónico, el teléfono o el chat. Las compañías que ofrecen soporte a sus clientes en una variedad de canales promueven un compromiso más alto y responden con más rapidez a las inquietudes de los clientes, aumentando así la satisfacción.
26
DEJE QUE LOS CLIENTES BUSQUEN AYUDA SOLOS VISTA DE FORO: PROPORCIÓN DE TICKETS SATISFACCIÓN
VISTAS DE FORO Y TICKETS
86%
Todas las compañías
0%
4,2 100%
87%
Compañías de software
Compañías de software más destacadas
0%
4,0
100%
93% 0%
100%
7,5
Las compañías que ofrecen valiosos foros de autoservicio y preguntas frecuentes para ayudar al cliente gozan de un nivel más alto de satisfacción del cliente. Las compañías más destacadas invierten en autoservicio, y aquellas que observan un tráfico más elevado en los foros advierten una satisfacción superior entre los clientes, especialmente en el sector del software.
27
“LO QUE SE MIDE, MEJORA” PETER DRUCKER
29
ZENDESK CUMPLE EN TODO EL MUNDO
137 PAÍSES
15.000 EMPRESAS
65 MILLONES DE CLIENTES ATENDIDOS
100
MILLONES INTERACCIONES DE SERVICIO
AL AÑO
30
EL RENDIMIENTO SE MIDE POR EL CONOCIMIENTO PROFUNDO DERIVADO DEL USO REAL DE LA MESA DE AYUDA: Ofrecemos las métricas necesarias para medir el volumen de soporte, la eficiencia de la mesa de ayuda y la calidad del compromiso. TODA UNA GAMA DE COMPARACIONES: Con Zendesk Benchmark, uno puede compararse con el conjunto global de mesas de ayuda de Zendesk, con negocios del sector al que pertenece y con compañías de un tamaño similar o que ofrecen soporte a usuarios semejantes. Zendesk Benchmark no es una encuesta “experta” común y corriente. Es más bien una encuesta que se vale de métricas basadas en el uso real del producto y el compromiso del cliente.
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ZENDESK BENCHMARK RECOPILACIÓN DE DATOS DE UN GRAN NÚMERO DE CLIENTES +10.000
+11.000
Encuestados (cuentas)
Cuentas con datos de uso (4T de 2011)
Datos demográficos y de uso a gran escala
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MÉTRICAS QUE CUENTAN LOS TICKETS SON EL PILAR DE LAS INTERACCIONES DE SOPORTE Satisfacción del cliente
Calificación de satisfacción del usuario
N.º de tickets al mes
Volumen total de tickets nuevos
Tiempo de primera respuesta
Tiempo de primera respuesta durante el horario laboral
Tickets por agente
N.º de tickets resueltos por agente activo
% de tickets resueltos en un contacto
Tickets resueltos en una interacción humana
LOS FOROS ESTIMULAN EL AUTOSERVICIO N.º de vistas de foros
Total de tráfico mensual en foros
Vista de foro: proporción de tickets
Medida del autoservicio del cliente
Eficacia de las búsquedas en foros
Tasa de clics para las búsquedas en foros
33
PUEDE COMENZAR A MEDIR
LA SATISFACCIÓN DE SUS
CLIENTES CON ZENDESK AHORA
34
35
ÍNDICE DE MATERIAS
El índice de satisfacción del cliente de Zendesk ¿Qué estimula la satisfacción del cliente? Tres hábitos de las compañías más destacadas La ciencia que hay detrás
1
LA CIENCIA
QUE HAY DETRÁS ZENDESK BENCHMARK
28
