5 Tácticas para Perfeccionar su Presencia en TripAdvisor 25 de Septiembre, 2014
Antes de comenzar… • Estaremos enviando la grabación y las diapositivas de esta presentación dentro de la próximas 48 horas. • Favor utilice el panel de control de GotoWebinar para hacer preguntas durante la sesión
Panelistas
Valen,na Tosi Directora – Customer Success, LATAM
Felipe Colina Gerente de Marke+ng, LATAM
Sobre Revinate Empresa de So@ware como Servicio (SaaS) con sede en San Francisco, CA Oficinas en Singapur, Sídney, Múnich, Abu Dabi, Ámsterdam y Nueva York
Fundada en 2009 Equipo de 90 empleados 23,000 hoteles en 143 países Diseñada para la industria hotelera
Sobre Revinate On-Site
Post-Stay
Encuestas en Ipad para capturar comentarios en la propiedad
Encuestas de Sa+sfacción con auto-‐publicación a TripAdvisor y si+o web.
Reputación en Línea
Plataforma que captura, agrega y analiza todo los comentarios en la red.
Clientes en La+noamérica
Agenda • Introducción • Como Responder a Opiniones • Como Generar Opiniones • Como Mejorar el Puntaje General y el Ranking • La importancia de los premios • Ventajas de Perfil Plus y TripConnect
Introducción
Importancia de TripAdvisor
93 %
de los viajeros
…………………………………………….
a nivel mundial afirman que las opiniones en línea tienen un impacto en sus decisiones de alojamiento
Fuente: TripAdvisor TripBarometer 2013.
Importancia de TripAdvisor
93 %
de los viajeros
96 %
de los hoteleros
…………………………………………….
…………………………………………….
a nivel mundial afirman que las opiniones en línea tienen un impacto en sus decisiones de alojamiento
a nivel mundial afirman que las opiniones en línea influyen las decisiones de reserva
Fuente: TripAdvisor TripBarometer 2013.
Importancia en LATAM Mas del 50% de las opiniones en LATAM se encuentran en TripAdvisor
BestDay Booking.com Despegar Expedia Google+ Local HolidadyCheck Hotels.com Orbitz PriceTravel Travelocity TripAdvisor
Fuente: Revinate Internal Data, 2014
Beneficios
• TripAdvisor es el ul,mo factor decisivo para los huéspedes 26.5% de las visitas a TripAdvisor ocurren 5 días o antes del día que el usuario completa una reserva.
• Incrementa la probabilidad de reserva
Un incremento de 1 punto (en escala de 5) incrementa la probabilidad que un consumidor complete la reserva por 13.5%
• Permite incrementar la tarifa diaria Un incremento de 1 punto (escala de 5) permite incrementar la tarifa por un 11.2% sin afectar adversamente el interés del consumidor.
• Incrementa las reservas directas
Entre mejor sea su ranking en el Índice de Popularidad de TripAdvisor , mayor será el trafico a su si+o web de huéspedes interesados.
Fuentes: Cornell University, 2012. Micros, 2013.
Métricas Cláves Volumen de Opiniones Presencia General Web
Puntaje de Opiniones Factores Desconocidos
Frescura de Opiniones TripAdvisor Ranking
Tac+cas a Evitar 1. NO publique opiniones falsas 2. NO responda de manera nega,va o odiosa a las opiniones de sus huéspedes 3.
No ofrezca estadías gra,s o recompensas a sus huéspedes por publicar opiniones
Agenda • Introducción • Como Responder a Opiniones • Como Generar Opiniones • Como Mejorar el Puntaje General y el Ranking • La importancia de los premios • Ventajas de Perfil Plus y TripConnect
Crecimiento en Respuestas Direc+vas
Fuente: TripAdvisor TripBarometer 2013.
Crecimiento en Respuestas Direc+vas
Las respuestas de la direc,va incrementaron por más del doble entre el 2011 y 2012.
Fuente: TripAdvisor TripBarometer 2013.
Tác,ca # 1
Centralice donde responde opiniones Capture y responda a todas sus opiniones desde el mismo lugar
Agregue sus Opiniones
Tác,ca # 2
Capacite a su equipo sobre las ‘formulas de respuesta OpCmice el Cempo de labor para responder
Responder a Opiniones Posi+vas
1. Agradezca al huésped por su nombre 2. Reitere los comentarios posi+vos 3. Agradezca de nuevo e invítelo a regresar a su hotel.
Responder a Opiniones Nega+vas Consídere el +po de problema descrito en la opinión:
Opera,vo ¿Es un problema opera+vo que afecta otros huéspedes?
ARpico ¿Es un problema que probablemente no se repe+rá?
Problemas Opera+vos “ Los Cempo de espera en recepción son espantosos! Cada vez que
bajaba al front desk, siempre tenia que esperar diez minutos o más para hablar con alguien. Lo peor…..el personal ni hacía contacto visual conmigo. Una muy mala primera cara para un hotel”
Saludos Alejandra, Muchas gracias por sus comentarios ya que son de alto valor para nosotros y nos permite mejorar nuestro hotel. Hemos delegado sus comentarios a nuestro Director de Operaciones. Desde entonces se ha incrementado el numero de personal presente en la recepción durante las horas pico del hotel y hemos fijado metas al respecto. De nuevo reiteramos nuestro agradecimiento por sus comentarios y le invitamos de nuevo a nuestro hotel para ofrecerle una experiencia que sobrepase sus expectaCvas. Cordialmente, Gustavo Villavicencio Gerente General
La Opinion Nega,va
La Respuesta 1. 2. 3.
Agradezca al huésped por sus comentarios. Discúlpese Detalle las medidas tomada para mejorar
4.
Invite de nuevo al hotel
5.
Firma del Gerente
Problemas de Apaciguamiento “ Teníamos una reservación para una cena a las 8:15pm, pero la mesa no estaba lista hasta las 9:30pm. Una vez que nos dieron la mesa, por lo menos el camarero fue rápido y nos trajo nuestros cocteles rápidamente” Saludos Rodolfo, Muchas gracias por sus comentarios ya que son de alto valor para nosotros y nos permiten mejorar nuestro hotel. Ante todo reciba nuestras sinceras disculpas por lo sucedido con su cena. Fue un incidente aislado y quiero asegurarme de recCficar el gran inconveniente. Le invito a contactarme en
[email protected], para darle seguimiento a su situación. De nuevo reiteramos nuestro agradecimiento por sus comentarios y le invitamos de nuevo a nuestro hotel para ofrecerla una experiencia que sobrepase sus expectaCvas. Cordialmente, Gustavo Villavicencio Gerente General
La Opinion Nega,va
La Respuesta 1. 2. 3.
Agradezca al huésped por sus comentarios. Discúlpese Sugiera compensación de manera privada *No ofrezca nada en publico, ya que puede crear un precedente
4.
Invite de nuevo al hotel
5.
Firma del Gerente
Agenda • Introducción • Como Responder a Opiniones • Como Generar Opiniones • Como Mejorar el Puntaje General y el Ranking • La importancia de los premios • Ventajas de Perfil Plus y TripConnect
Tác,ca # 3
Revise que todos sus canales de captura de opiniones estén ac+vos Implemente tácCcas offline y online para generar opiniones
Como Generar Opiniones TÁCTICAS OFFLINE
TÁCTICAS ONLINE
Material Impreso
Colocar en firmas de correo electrónico
Anuncios en la Recepción
Vincular desde si+o web o redes sociales
Capacite a su personal en como Responder a Opiniones solicitar opiniones Sobrepase expecta+vas
Encuestas con Sindicación a TripAdvisor
Material Impreso Tarjetas de Recordatorio Coloquelas en mesa de noche en la ul+ma noche Ofrezca en la recepción
• •
Anuncios en la Recepción • •
Coloquelas en mesa de noche en la ul+ma noche Ofrezca en la recepción
Capacite su Personal Capacite su personal • • •
Realice una breve capacitación acerca de como solicitar opiniones Iden+fique oportunidades en cada dpto. para solicitar opiniones Delegue una “champion” o encargado para facilitar el proceso.
Sobrepase expecta,vas • Preste atención al mas mínimo detalle • Op+mice las circunstancias que puede controlar • Mo+ve a su personal a sobrepasar expecta+vas
Tac+cas Online Vincular a TripAdvisor desde otras redes sociales
Post Stay Surveys: Sindicación a TripAdvisor
1.
El huésped recibe una invitación a completar la encuesta
2.
El huésped completa la encuesta formato opinión de TripAdvisor
3.
Luego de ser moderado, la opinión se publica a TripAdvisor
4.
Las encuestas cuentan como opiniones en TripAdvisor
Agenda • Introducción • Como Responder a Opiniones • Como Generar Opiniones • Como Mejorar el Puntaje General y el Ranking • La importancia de los premios • Ventajas de Perfil Plus y TripConnect
Tác,ca # 3
Establezca Ciclo de Retroalimentación Posi+va Analice sus opiniones para mejorar el nivel de saCsfacción de su hotel.
Como Mejorar el Puntaje El hotel captura más comentarios
Huéspedes potenciales leen opiniones posi+vas
El hotel iden+fica debilidades y fortalezas
El hotel recibe mas opiniones posi+vas
El hotel implementa mejoras
El hotel es+mula huéspedes a escribir opiniones
Paso # 1: Generar más opiniones Paso # 2: Iden,ficar Fortalezas y Debilidades Paso # 3: Implementar Mejoras Paso # 4: Sindicar a TripAdvisor
Case Study:
Case Study:
TripAdvisor Ranking Sep+embre 2013 – Julio 2014
Tác,ca # 4
1. Establezca metas Monitoree su set compeCCvo y establezca metas
Monitoreo Compe++vo
Monitoreo Compe++vo
Monitoreo Corpora+vo
Obje+vos Ejemplares GENERAR OPINIONES
• Opiniones/Semana: 40 • Incremento en Frecuencia de Opiniones: 40% • Opiniones/Propiedad: 40
RESPONDER OPINIONES
• Cobertura General : 75% • Cobertura Opiniones Nega+vas: 100% • Cobertura Opiniones Posi+vas: 25%
Obje+vos Ejemplares
Agenda Introducción 1. Como Responder a Opiniones 2. Como Generar Opiniones 3. Como Mejorar el Puntaje General y el Ranking 4. La importancia de los premios 5. Ventajas de Perfil Plus y TripConnect
Tác,ca # 5
1. Gane premios Destaquese a nivel nacional e internacional ganando premios de TripAdvisor
TripAdvisor: Premios Travellers’ Choice Establecido en el 2002, el premio Travellers’ Choice son el honor mas importante que TripAdvisor puede otorgar. Este premio refleja “lo mejor de lo mejor” en cuanto a servicio, calidad, y sa+sfacción al cliente. El premio se otorga según categoría: hoteles, des+nos, atracciones, marcas y productos. Cer,ficate of Excellence Fundado en el 2010, el cer+ficado de excelencia premia las empresas hoteleras que consistentemente reciben opiniones sobresalientes en TripAdvisor. Este premio solo se otorga al top 10 por ciento de hoteles Para calificar: • Mantener un ra+ng(puntaje) promedio de por lo menos 4 estrellas • Tener un numero mínimo de opiniones • Estar por lo menos 12 meses listado en TripAdvisor • TripAdvisor también considera el ranking en el Índice de Popularidad
Destaque su Premio
Presencia en la Prensa
5. Ventajas de Perfil Plus y TripConnect
Perfil Plus y TripConnect
TripConnect
Las 5 Tác,cas para Perfeccionar su Presencia en TripAdvisor
1. Centralice donde responde opiniones 2. Capacite a su equipo sobre las ‘formulas de respuesta 3. Revise que todos sus canales de captura de opiniones estén ac+vos 4. Establezca Metas 5. Gane Premios
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¿Preguntas? Valentina Tosi Directora - Customer Success, Latinoamérica
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