MINISTERIO DE COMERCIO E INDUSTRIAS DIRECCIÓN GENERAL DE NORMAS Y TECNOLOGÍA INDUSTRIAL NORMA DGNTI-COPANIT 388-2011
OCIO.TURISMO. GUÍAS TURÍSTICOS REQUISITOS DE COMPETENCIAS Y DE DESEMPEÑO I.C.S.: 03.200.00
DIRECCIÓN GENERAL DE NORMAS Y TECNOLOGÍA INDUSTRIAL (DGNTI) COMISIÓN PANAMEÑA DE NORMAS INDUSTRIALES Y TÉCNICAS (COPANIT) E-mail:
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Índice PREFACIO ...................................................................................................................... 3 INTRODUCCIÓN .................................................................................................... 4 1
OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN .................................................................... 5
1.1 OBJETO .................................................................................................................. 5 1.2 APLICACIÓN .......................................................................................................... 5 2
DEFINICIONES....................................................................................................... 5
3
REQUISITOS DE COMPETENCIA DEL GUÍA TURÍSTICO ................................... 7
3.1
EDUCACIÓN .................................................................................................. 7
3.2
FORMACIÓN .................................................................................................. 8
3.2.1
Conocimientos Generales .............................................................................. 8
3.2.2
Idiomas ........................................................................................................... 8
3.2.3
Seguridad ....................................................................................................... 8
3.2.4
Atención al consumidor .................................................................................. 9
3.3
EXPERIENCIA LABORAL .............................................................................. 9
4
REQUISITOS DE DESEMPEÑO PARA LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO .......... 9
4.1
PLANIFICACIÓN Y ORGANIZACIÓN DEL SERVICIO .................................. 9
4.2
LLEGADA, RECEPCIÓN Y ORIENTACIÓN ................................................. 11
4.3
ATENCIÓN CONTINUADA .......................................................................... 11
4.4
DESPEDIDA ................................................................................................. 12
4.5
REQUISITOS PARA LA MEJORA................................................................ 12
ANEXO A (Informativo).................................................................................................. 13
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PREFACIO La Dirección General de Normas y Tecnología Industrial (DGNTI), del Ministerio de Comercio e Industrias (MICI) es el Organismo Nacional de Normalización encargado por el Estado del proceso de Normalización Técnica, Evaluación de la Conformidad, Certificación de Calidad. El Comité Técnico es el encargado de realizar el estudio y revisión de las normas y Reglamentos Técnicos, está integrado por representantes del Sector Público y Privado. Esta norma en su etapa de proyecto, ha sido sometida a un período de discusión pública de sesenta (60) días, durante el cual los sectores interesados emitieron sus observaciones y recomendaciones. La Norma Técnica DGNTI- COPANIT 388- 2011 ha sido oficializada por el Ministerio de Comercio e Industrias (MICI) mediante Resolución Nº ________ de ________ de ________, y publicada en Gaceta Oficial Nº ________ del ________ de ________.
Miembros Participantes del Comité Técnico: Cooperativa de Guías de Panamá (COOPEGUIAS)
Violeta Won Rosalba Mathews
Asociación de Guías de Turismo de Panamá (AGTP)
Manuel Arango Yenia Mendoza
Guía de Turismo Independiente ACODECO
Zunilda Welch Rigoberto de la Rosa Arquimedes Picota
Autoridad de Turismo de Panamá (ATP) Soraya Alderete Técnico Normalizador responsable del Comité Técnico Requisitos para la prestación de un servicio de calidad- Sector Guías de Turismo: Ing. Elvis A. Martínez G.
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REPUBLICA DE PANAMA MINISTERIO DE COMERCIO E INDUSTRIAS DIRECCION DE NORMAS Y TECNOLOGIA INDUSTRIAL RESOLUCION N° ____ PANAMA ____ de ____ de 2011 El Viceministro de Industria y Comercio En uso de sus facultades legales CONSIDERANDO: Que de conformidad a lo establecido en el Artículo 93 del Título II de la Ley N°23 de 15 de Julio de 1997, la Dirección General de Normas y Tecnologia Industrial (DGNTI), del Ministerio de Comercio e Industrias, es el Organismo Nacional de Normalización, encargado por el Estado en el Proceso de Normalización Técnica, y facultada para coordinar los Comités Técnicos y someter los proyectos de normas, elaborados por la Dirección General de Normas y Tecnologia Industrial, o por los Comités Sectoriales de Normalización a un período de discusión pública. Que mediante la nota de 26 de Agosto de 2010 la Autoridad de Turismo de Panamá (ATP) solicitó la elaboración de Normas Técnicas de los Requisitos para la prestación de un Servicio de Calidad- Sector Hoteles. Que la norma técnica DGNTI-COPANIT 388-2011 Requisitos para la prestación de un Servicio de Calidad- Sector Hoteles, fue a un periodo de discusión pública por sesenta (60) días, a partir del xx xx de xx de 2011. Que de conformidad al artículo No.118 de la citada ley, las normas técnicas deberán ser oficializadas por el Ministerio de Comercio e Industrias y tendrán vigencia una vez sean publicadas en la Gaceta Oficial. RESUELVE ARTÍCULO PRIMERO: Aprobar la Norma Técnica DGNTI- COPANIT 388-2011 Requisitos para la prestación de un Servicio de Calidad- Sector Hoteles, de acuerdo al tenor siguiente:
INTRODUCCIÓN Las actividades de los Guías Turísticos representan, para el turismo nacional, el conducto por el cual se da a conocer el patrimonio natural y cultural de los lugares y destinos turísticos de la República de Panamá, ya que la relación que establecen con los turistas nacionales y extranjeros y la manera de presentar y comunicar los atractivos turísticos del país, posibilita la repetición y recomendación, si la experiencia cumplió con las expectativas de los turistas. Las nuevas tendencias de la demanda mundial y nacional en materia de turismo, exigen que el país cuente con guías, íntegramente, formados; en este sentido, la presente norma técnica específica los requisitos, que voluntariamente deseen aplicar y cumplir los guías turísticos en la República de Panamá, considerando la necesidad de reconocer los altos niveles de responsabilidad, formación, seguridad y respeto hacia el cliente, el turista, al ambiente y a las comunidades locales interrelacionadas con el turista y de las cuales forman parte. Por ser una norma técnica nacional y teniendo en cuenta los aspectos aplicables a su implementación, la misma se ha diseñado, estructuralmente, acorde a las directrices y guías de la Dirección General de Normas y Tecnología Industrial (DGNTI), del Ministerio
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de Comercio e Industrias (MICI) de la República de Panamá y sus requerimientos técnicos operativos están basados en el proyecto liderado en el año 2007 por el Instituto Panameño de Turismo, hoy Autoridad de Turismo de Panamá (ATP), e impulsado por la Gestoría del Programa Compite Panamá que hoy día Impulsa el “Desarrollo del Sistema de Registro, de Evaluación de Calidad y de Certificación de Servicios Turísticos”. Su contenido ha sido estructurado en base al cumplimiento de requisitos de competencias y de desempeño. El Guía Turístico que desee obtener la Certificación de Calidad, debe cumplir los requisitos de esta norma, cuya aplicación sólo puede ser evaluada por organismos nacionales e internacionales que tengan experiencia comprobada en certificación de calidad y sean avalados por la ATP.
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OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN
1.1
OBJETO
Esta norma específica los requisitos de competencia, desempeño y mejora que deben cumplir las personas que ejerzan como guías turísticos en la República de Panamá, para obtener la Certificación de Calidad Turística. 1.2
APLICACIÓN
Esta norma aplicará en cualquiera de las siguientes clasificaciones: -
Guías Generales
-
Guías Locales
-
Guías de Sitio
-
Guías Especializados en Turismo de Aventura.
2 DEFINICIONES Para los fines de la presente Norma Técnica DGNTI-COPANIT 388-2011 se aplican las siguientes definiciones: 2.1 Accidente: Evento no deseado que produce una lesión, enfermedad (sin importar severidad) o fatalidad a las personas. 2.2 Atractivos Turísticos: Bienes tangibles e intangibles que posee el país y que constituyen la principal atracción para el turista. 2.3 Cliente: Organización que contrata, de manera temporal o fija, los servicios del guía turístico. 2.4 Circuitos: Itinerarios turísticos que tienen como punto final del destino el mismo que sirvió de origen; pueden ser cerrados cuando se trata del uso del mismo medio de transporte y abiertos al combinar los medios de transporte. 2.5 Consumidor: Es quien recibe el servicio contratado.
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2.6 Competencia: Aptitud demostrada por una persona para aplicar conocimientos y habilidades. Cualidad que hace que sea apta para el desempeño de sus funciones. 2.7 Desempeño: Cumplir los requisitos u obligaciones inherentes a una actividad, proceso, profesión, cargo u oficio. 2.8 Destino Turístico: Área geográfica del país, que presenta características reconocidas por los visitantes potenciales, las cuales justifican su consideración como entidad y atraen viajes al mismo. 2.9 Equipo Especializado: Todo lo necesario para el desarrollo de cada una de las actividades o prácticas que se realizan en la actividad turística. 2.10 Formación: Proceso de capacitación y actualización permanente para el mejoramiento de la calidad en la prestación del servicio. 2.11 Guía de Sitio: Guía Turístico que proporciona información, orientación, acompañamiento y asistencia sobre un sitio turístico del país. Posee amplios conocimientos del lugar o atractivos que conforman el sitio turístico. 2.12 Guía Especializado en Turismo de Aventura: Guía Turístico que proporciona información, orientación, acompañamiento y asistencia en actividades recreativas o de esparcimiento, que implican una participación activa por parte del consumidor y que se practican sirviéndose, básicamente, de los recursos que ofrece la propia naturaleza en el medio en que se desarrollan, sea éste aéreo, terrestre de superficie, subterráneo o acuático, y en las que es inherente el factor riesgo o cierto grado de esfuerzo físico o destreza para su práctica. Son ejemplos de estas actividades el buceo recreativo, el escalamiento, el surf (surfing) en todas sus modalidades u otras actividades de similar naturaleza. 2.13 Guía General: Guía Turístico que proporciona información, orientación, acompañamiento y asistencia sobre cualquier destino turístico del país. Posee amplios conocimientos de la cultura, historia, geografía y ecología del país, así como de las rutas y circuitos turísticos de todo el territorio nacional. 2.14 Guía Local: Guía Turístico que proporciona información, orientación, acompañamiento y asistencia sobre un destino turístico del país, como por ejemplo: un pueblo, una ciudad, una provincia o una región entre otros. Posee amplios conocimientos de la cultura, historia, geografía y ecología del destino, así como de sus rutas y circuitos turísticos. 2.15 Guía Turístico: Profesional encargado de orientar al turista nacional o extranjero durante su estadía, proporcionando información, acompañamiento y asistencia en materia cultural, histórica, geográfica, ecológica, de aventura y otros. 2.16 Incidencia: Suceso no deseado que afecta el desarrollo normal de una actividad. 2.17 Incidente: Evento no deseado que da lugar o tiene el potencial de conducir a una lesión, enfermedad (sin importar severidad) o fatalidad a las personas. 2.18 Itinerario Turístico: Descripción de un recorrido determinado, el cual incluye aspectos como tiempo o duración, servicios que incluye o no, recomendaciones, entre otros de interés para el cliente; también se le conoce con el nombre de programa turístico. 2.19 Objetivo de la Calidad: Algo ambicionado o pretendido, relacionado con la calidad. 2.20 Organismo Competente: Entidad público o privado, nacional o extranjero, reconocido y supervisado por autoridades competentes (Universidad Nacional de
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Panamá, el Ministerio de Educación u Otra), para llevar acabo actividades relativas a la formación de Guías de Turismo. 2.21 Peligro: Fuente, situación o acto con el potencial de daño en términos de lesiones o enfermedades, o la combinación de ellas. 2.22 Planificación: Fijar el curso concreto de acciones que han de seguirse, estableciendo los principios de su orientación, la secuencia de operaciones para realizarlas y la determinación de tiempo y recursos necesarios para su realización. 2.23 Queja: Inconformidad que se expresa debido a un desajuste existente entre la calidad esperada y la calidad percibida del servicio recibido. 2.24 Riesgo: Combinación de la probabilidad de ocurrencia de un evento o exposición peligrosa, y la severidad de las lesiones, daños o enfermedad que esto puede provocar. 2.25 Sitio Turístico: Lugar de interés o atractivo turístico de un destino, como por ejemplo un museo, una iglesia, un convento, una fortaleza o un sitio arqueológico, entre otros. 2.26 Técnicas de Salvamento: Conjunto de prácticas que se deben utilizar para poner a salvo a todo los involucrados en el radio de acción del guía, frente a contingencias que se presenten durante el recorrido. 2.27 Técnicas de Supervivencia: Conjunto de prácticas que permiten asumir contingencias de escasez de recursos o de enfrentar condiciones adversas que se presenten durante el recorrido, con el fin de garantizar la integridad y la vida, tanto la propia como la de los involucrados, en el radio de acción del guía. 2.28 Turismo: Actividad humana cuya esencia es el ocio y el tiempo libre, que además de involucrar desplazamiento y la recepción de quienes se trasladan, se apoya en el uso de los recursos del lugar visitado y en la prestación de servicios. 2.29 Turista: Persona que visita un lugar diferente al de su residencia habitual, de forma temporal, permaneciendo en él por un periodo no menor a 24 horas, motivado por diferentes propósitos, entre los que podemos mencionar: diversión, salud, investigación, religión, educación, entre otros. 2.30 Visitante: persona que visita un lugar diferente al de su residencia habitual, de forma temporal, por un periodo no mayor de 24 horas.
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REQUISITOS DE COMPETENCIA DEL GUÍA TURÍSTICO
3.1
EDUCACIÓN
El presente apartado especifica los requisitos de educación con los que debe cumplir el Guía Turístico. El Guía Turístico debe: a) Contar con un título académico en Guía de Turismo, debidamente reconocido por un organismo competente (Véase el numeral 2.20); o b) Contar con título académico diferente al anterior que incluya formación en turismo, flora, fauna, historia, geografía o patrimonio de Panamá, entre otros y comprobar, mediante documentación, su experiencia como guía turístico, al menos de dos (2) años; o
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c) Comprobar mediante documentación su experiencia como guía turístico, al menos de cinco (5) años. Se deben mantener registros de la educación recibida.
3.2
FORMACIÓN
El Guía Turístico debe identificar y dar tratamiento de forma planificada a sus necesidades de formación, anualmente. Para la identificación de dichas necesidades, deberá basarse en los conocimientos que posee y en aquellos, demandados en su tipología, detectados a través de la retroalimentación de los clientes, las propuestas formativas de la empresa contratante, las tendencias del mercado o de cualquier otro medio. El Guía Turístico debe evidenciar la asistencia a un mínimo de 40 horas al año, a eventos formativos relacionados con las materias que le ocupan en el desarrollo de su actividad. NOTA DGNTI-COPANIT Son ejemplos de eventos formativos, los talleres, seminarios, conferencias y cualquier acción de naturaleza similar que agregue valor a las competencias del guía turístico.
3.2.1 Conocimientos Generales El Guía Turístico debe evidenciar conocimientos sobre la legislación turística aplicable para el desarrollo de su trabajo, realidad nacional, cultura, historia, geografía y ecología de Panamá necesarios para informar, acompañar y asistir, adecuadamente al turista, durante la prestación del servicio. Adicional a lo anterior, el guía general y el guía local deben evidenciar conocimientos generales en: -
Guía General: Recursos turísticos del país, sus rutas y circuitos.
-
Guía Local: Recursos turísticos del destino, sus rutas y circuitos para el que solicita certificación.
NOTA DGNTI-COPANIT Los conocimientos se evidenciarán mediante un examen escrito.
3.2.2 Idiomas El Guía Turístico debe tener dominio, de forma oral y escrita, del idioma español y dominio o amplios conocimientos de un segundo idioma, dependiendo del tipo de guía de que se trate: a) Guías Generales y Guías Especializados: Dominio de un segundo idioma, de igual forma que el idioma español. El dominio de un segundo idioma debe ser demostrado mediante certificado de nivel avanzado, o puntaje mínimo de examen reconocido, internacionalmente, por instituciones educativas. b) Guías Locales o Guías de Sitio: Amplio conocimiento de un segundo idioma, demostrado mediante certificado de nivel intermedio. 3.2.3 Seguridad El Guía Turístico debe tener conocimientos de técnicas de seguridad y de manejo de emergencias. Para ello debe haber completado, como mínimo, un curso básico de dieciséis (16) horas en primeros auxilios, impartido por personas o instituciones competentes para tales fines.
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3.2.4 Atención al Consumidor El Guía Turístico debe tener conocimientos al menos de, comunicación eficaz, manejo de grupos y animación. Estos conocimientos deben demostrarse a través de registros de asistencia a eventos formativos relacionados con dichas materias o bien, mediante la comprobación, por escrito, de su experiencia como Guía Turístico en la especialidad para la que solicita certificación, al menos de dos (2) años. El Guía Turístico especializado en materia de aventura debe tener además conocimientos y destrezas en: a) El manejo de situaciones relacionadas con personas extraviadas, rescate, evacuaciones, salvamento y supervivencia. b) El análisis de mapas, planos y demás instrumentos de trabajo de campo. c) El manejo de equipos especializados y de seguridad personal. d) Metodologías correctas para realizar la actividad, que minimicen el riesgo de lesión y/o accidente de los turistas o el propio guía. Estos conocimientos y destrezas deben demostrarse a través de registros de asistencia a eventos formativos relacionados con dichas materias o bien, mediante la comprobación, por escrito, de su experiencia como guía turístico en la especialidad para la que solicita certificación, al menos de dos años.
3.3
EXPERIENCIA LABORAL
El Guía Turístico debe demostrar la siguiente experiencia laboral en el ejercicio de su actividad: a) Guía General: Un (1) año de experiencia laboral en la República de Panamá, en los últimos tres (3) años. b) Guía Local: Un (1) año de experiencia laboral en la República de Panamá, en los últimos tres años. c) Guía de Sitio: Un (1) año de experiencia, en el sitio para el que solicita certificación, en la República de Panamá, en los últimos tres (3) años. d) Guía especializado: Un (1) año de experiencia en la especialidad para la que solicita certificación en la República de Panamá, en los últimos tres (3) años.
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REQUISITOS DE DESEMPEÑO PARA LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO
4.1
PLANIFICACIÓN Y ORGANIZACIÓN DEL SERVICIO
Con antelación a la prestación del servicio el Guía Turístico debe: a) Analizar y revisar las disposiciones de la empresa contratante sobre las características del servicio a realizar, tales como: -
Características del Grupo: Número de personas, edad, nacionalidad, entre otros.
-
Horario del servicio a prestar.
-
Lugar de inicio, itinerario y terminación del servicio
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-
Recursos materiales y equipos necesarios.
-
Cualquier otra que pueda proporcionar información relevante para organizar el servicio y adecuarlo a las necesidades de los turistas.
b) Identificar los condicionantes de los lugares en los que se prestará el servicio: -
Acontecimientos locales
-
Estado de conservación
-
Dificultad de acceso
-
Disponibilidad de acceso
-
Disposiciones de seguridad
-
Cualquier otro que pueda influir en la prestación del servicio.
c) Comprobar la disponibilidad y el buen estado de uso, limpieza y conservación, de los recursos materiales y equipos necesarios para la prestación del servicio. Para el caso de Guías Turísticos especializados en turismo de aventura, revisar, previamente, el perfecto funcionamiento de los equipos y materiales especiales que se utilizarán, identificando y separando aquellos que no sean conformes, a fin de evitar su utilización. d) Cuando aplique, coordinar con el supervisor designado por la empresa contratante los ajustes ocasionados por desviaciones a las disposiciones planificadas: Falta de seguridad, imposibilidad de acceso, causas fortuitas o de fuerza mayor, entre otras. e) Asegurar en coordinación con la empresa contratante que el turista conoce con suficiente antelación, los elementos necesarios para el disfrute de la visita o de la actividad recreativa, tales como horario, itinerario y características de las actividades a realizar; condiciones climáticas del lugar a visitar; uso de vestimenta apropiada, equipos necesarios, costumbres del lugar o documentos necesarios, entre otros. f) Coordinar con la empresa contratante, que los demás agentes involucrados (unidad de transporte, restaurante, hotel, entre otros) conocen las disposiciones para la prestación del servicio y sus correspondientes responsabilidades. Se debe guardar registro de las actividades de planificación realizadas. Adicional a lo anterior, el Guía Turístico debe disponer de los siguientes protocolos: a) Protocolo de actuación sobre la atención al turista y el manejo del grupo, que incluya fórmulas de cortesía e instrucciones sobre: -
Como recibirle,
-
Como acompañarle,
-
Como proporcionarle la información, las instrucciones o las recomendaciones que requieran las diferentes actividades,
-
Como despedirle,
-
Cualquier otro aspecto que aporte valor a la atención al turista y al manejo del grupo. Cuando aplique, el protocolo debe estar alineado con la política de la empresa contratante
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b) Protocolo de actuación ante contingencias que incluya instrucciones sobre cómo gestionar imprevistos, situaciones de conflicto, quejas, o incidencias como accidentes, robos o pérdida de documentos u otros artículos personales. Cuando aplique, el protocolo debe estar alineado con la política de la empresa contratante.
4.2
LLEGADA, RECEPCIÓN Y ORIENTACIÓN
En la recepción de los turistas el Guía Turístico debe: a) Asegurar su llegada anticipada al lugar o punto de encuentro y coordinar con otros agentes el itinerario a seguir o las actividades a realizar. b) Recibir a los turistas aplicando las instrucciones contempladas en el protocolo de actuación, en relación a la atención al turista y al manejo del grupo considerando: -
Apariencia personal
-
Vestimenta
-
Empleo de credenciales o elementos de identificación
-
Modo de presentación
-
Charla informativa con instrucciones o recomendaciones sobre el itinerario o actividades a realizar para garantizar el bienestar y seguridad de los turistas y el cumplimiento del programa establecido.
Adicional a lo anterior, los Guías Turísticos que realizan actividades de aventura, deben verificar que el turista disponga de la vestimenta y el equipo adecuado que requiera la actividad que va a realizar.
4.3
ATENCIÓN CONTINUADA
Durante la prestación del servicio al turista, el Guía Turístico debe: a) Prestar el servicio en los términos y condiciones pactados con la empresa contratante, salvo por motivos de fuerza mayor, en cuyo caso deberá aplicar las instrucciones contempladas en el protocolo de actuación ante imprevistos. b) Verificar la presencia de todos los turistas antes de iniciar cualquier explicación y asegurarse de mantener la atención de todo el grupo. c) Mantener contacto visual y/o auditivo con las personas, con el fin de no perder el control del grupo. d) Controlar el tiempo de duración de la visita para cada uno de los atractivos turísticos, en función del estado físico del turista, las condiciones del terreno, la geografía del área de visita o de cualquier eventualidad que pudiera surgir. e) Cumplir con las normas de seguridad establecidas en las visitas o actividades que realiza. f) Asistir y acompañar a los turistas, proporcionándoles la información, las instrucciones y las recomendaciones que requieran durante la prestación del servicio, de acuerdo a las instrucciones contempladas en el protocolo de actuación sobre la atención al turista y el manejo del grupo. La información proporcionada debe ser veraz y estar actualizada. g) Asistir a los turistas ante cualquier imprevisto, situación de conflicto, queja o incidencia que pudiera surgir durante la prestación del servicio y aplicar soluciones
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conforme a las instrucciones contempladas en el protocolo de actuación ante contingencias. h) Respetar y promover la conservación y cuidado del patrimonio natural, cultural y monumental de los lugares a visitar. i) Disponer de medios que faciliten la comunicación con la empresa contratante, en caso de requerirlo. Se debe guardar registro de las quejas o incidencias detectadas durante la prestación del servicio, de las soluciones adoptadas, y de cualquier aspecto que no haya podido resolverse, satisfactoriamente, y reportarlo a la empresa contratante. 4.4
DESPEDIDA
Durante la despedida, el Guía Turístico debe: a) Asegurarse de que los turistas retiran todas sus pertenencias. b) Aplicar el protocolo de actuación sobre la atención al turista y el manejo del grupo para: - Despedir al Turista - Obtener y registrar su retroalimentación sobre el grado de cumplimiento del programa y de satisfacción con el servicio prestado. c) Revisar el estado final del equipo utilizado, cuando sea necesario.
4.5
REQUISITOS PARA LA MEJORA
El Guía Turístico debe revisar una vez al año la eficacia de su actividad para lo cual debe tomar en cuenta, al menos, los siguientes aspectos: a) Retroalimentación de los turistas y de la empresa contratante b) Planificación de la formación c) Incidencias detectadas durante la prestación del servicio A partir de dicha revisión, el Guía Turístico debe adoptar las acciones que redunden en la mejora continua de la prestación del servicio. Se debe mantener registro de las acciones adoptadas.
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ANEXO A (Informativo) Referencias Bibliográficas
INSTITUTO NACIONAL DE NORMALIZACIÓN. Guías de turismo. Requisitos. Chile, 2006 (NCh2961.Of2006).
ARTÍCULO SEGUNDO: La presente Resolución entrará en vigencia a partir de su publicación en la Gaceta Oficial.
COMUNÍQUESE Y CÚMPLASE
RICARDO QUIJANO J. Viceministro de Industria y Comercio
