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Negocios

miércoles 18 de marzo del 2015 Gestión

Clientes satisfechos en la administración del servicio opinión Fernando Romero Rojas Decano de la Facultad de Ciencias Empresariales – U. CIENTÍFICA DEL SUR

La administración del servicio tiene como objetivos crear y mantener clientes satisfechos, elevar los ingresos reales de las empresas, proveer la innovación constante, diferenciar los productos, fortalecer la imagen corporativa, superar a los competidores, y

cultivar y consolidar la lealtad de los usuarios. En el proceso de administración del servicio puede existir resistencia al cambio como aspecto psicológico de las personas que ofertan y demandan el servicio, pero es imposible poderlo dirigir hacia un resultado predecible, porque depende del factor humano. Por ejemplo, la teoría “cero” defectos plantea que el servicio no se puede ajustar a procedimientos y especificaciones como sucede en una industria manufacturera. Sin

USI

“Calidad y productividad son importantes para la administración y son pilares básicos para que el servicio sea efectivo y predecible”.

participación de petroperú por ahora en el limbo

Se puede poner en riesgo explotación de lotes III y IV —Ministerio de Energía y Minas habría trasladado responsabilidad de decisión sobre continuidad de operación de los lotes a Perupetro. Se postergaría la aprobación del decreto supremo para ceder los lotes. El próximo 5 de abril es la fecha límite para que el Estado y la empresa Graña y Montero Petrolera (GMP) suscriban los contratos por los lotes III y IV. Sin embargo, la firma y la continuidad de explotación de dichas áreas podría estar en riesgo, ya que el Ministerio de Energía y Minas (MEM) todavía no decide oficialmente si Petroperú va a participar o no como socia de la citada compañía privada en esos lotes. Fuentes del Ejecutivo afirmaron a Gestión que en las últimas dos semanas, el Ministerio de Energía y Minas ha devuelto hasta en dos oportunidades a Perupetro, los expedientes que dicha agencia envió para sustentar el proyecto de decreto supremo que se requiere a fin de aprobar la cesión de los lotes III y IV a GMP.

rrarnos del mercado y además quitarnos clientes. Lograrunamentalidadpositiva, una coordinación eficazyunacooperacióneficiente es la solución a los conflictos y confusiones en la prestación del servicio y, además, es el mejor camino hacia el éxito empresarial. Por ejemplo, ejercer un liderazgo de impacto, trabajar en equipo, asignar a los trabajadores adecuados para cada operación son claves para aumentar la productividad y obtener una organización estable.

También buscará operar el lote 64 en loreto carolina urra

En diciembre pasado, la compañía se adjudicó esas áreas de explotación petrolera en Talara, en una licitación realizada por Perupetro, y en cuyas bases se estipuló que Petroperú podría tener hasta el 25% de participación. La acción de la DGH Según las fuentes, la Dirección General de Hidrocarburos (DGH) del MEM habría devuelto los citados expedientes, argumentando en la primera ocasión que Petroperú no justificaba su participación en los lotes III y IV, al amparo de la Ley 30130 de modernización de la refinería de Talara. Si bien luego la petrolera estatal levantó las observaciones, ahora el MEM estaría desconociendo la aprobación que hizo el directorio de Petroperú el 4 de febrero último, para que la empresa participe con el 25% y sea socia de GMP. Más aún, las fuentes consultadas indicaron que el MEM ha recomendado a Perupetro que tome las acciones necesarias para seguir con la explo-

embargo, calidad y productividad son importantes para la administración y son pilares básicos para que el servicio sea efectivo y predecible. No es suficiente sentirse poderoso e invencible; se trata de continuar con el reto de ser siempre el mejor para continuar creciendo, siendo un equipo ganador que necesita el compromiso y el aporte de todos. Descuidar el mercado y menospreciar la competencia de la administración del servicio se convierte en una amenaza, la cual puede bo-

MEM. Este sector habría observado expedientes de lotes.

tación de los lotes. En otras palabras, el ministerio se estaría eximiendo de su responsabilidad de decidir sobre el tema. Cabe indicar que la titular del sector, Rosa María Ortiz, ha señalado que mientras la ley antes citada esté vigente, la participación de Petroperú en el upstream no podría darse. Y respecto a si esta empresa participaría o no en los lotes III y IV, la ministra indicó que el análisis del tema correspondía a Perupetro y Petroperú, y que el directorio de esta última empresa revaluaba su participación en dichos lotes (Gestión.pe 15.03.2015).

José Carlos reyes [email protected]

Petroperú aún no da por perdida su participación en los lotes III y IV de Talara. El presidente del directorio, Pedro Touzett, señaló que responderán las observaciones planteadas por el Ministerio de Energía y Minas (MEM), respecto a que se estaría infringiendo la Ley de Modernización de la Refinería de Talara, que exige enfocar sus recursos en este proyecto. “El ministerio nos ha pedido cierta información y nosotros daremos respuesta a las observaciones que nos ha planteado”, señaló ayer el funcionario al presentarse en la Comisión de Presupuesto del Congreso. En la reunión también estuvo presente el gerente general de la compañía estatal, Miguel Pérez, quien puntualizó que “Petroperú aceptó tener un 25% de participación en los lotes III y IV, sin arriesgar ningún centavo para el proyecto de modernización de la refinería de Talara”, subrayó. Y es que el esquema aprobado señala que Petroperú no aportará capital -el proyecto de explotación requiere de una inversión de US$ 560 millones en diez años- sino que el 25% de su participación será pagada a cuenta de los ingresos que generará

Petroperú afirma estar en capacidad de explotar lotes USI

Sobrevivir. A Petroperú, solo para eso le alcanza refinar, dice Touzett.

En corto

Con la refinería solo se “sobrevive” Rentabilidad. El presidente de Petroperú, Pedro Touzett, subrayó que para ser competitiva la compañía debe volver a explotar petróleo y no solo mantenerse en la refinación. “El negocio de la refinería es un negocio marginal, solo para sobrevivir y no para desarrollarse como lo hacen las principales empresas estatales del mundo”, apuntó.

la explotación del crudo de estos lotes. La segunda carta Petroperú también tiene entre sus planes volver a la explotación de petróleo operando el lote 64 (Loreto) en asociación con la compañía GeoPark y con similar esquema de pago. Pero el MEM ha señalado que esa posibilidad ahora está en evaluación. “Se nos dio el lote 64 y ya firmamos un acuerdo con GeoPark. Esperamos un decreto del MEM y MEF que apruebe el contrato”, anotó Touzett.