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No 034-2016-MtDIS/SG t¡ma, 1?0{C'2010 VISTOS:
El lnforme N" 218-2016-MlDIS/SG/OGPPM, emitido por la Oficina General de Planeamiento, Presupuesto y Modernización; el lnforme N" 107-2016-MIDIS/SG/OGPPM/OM, emitido por la Oficina de Modernización; y, el lnforme N" 552-2016-MIDIS/SG/OGAJ, emitido por la Oficina General de Asesoría Jurídica; y, CONSIDERANDO:
Que, mediante Resoluc¡ón Ministerial N' 186-201S-PCM, se aprueba el "Manual para Mejorar la Atención a la Ciudadanía", con el objeto de brindar criterios y lineamientos de obligalorio cumplimiento para las entidades de la Administración Pública, con la finalidad de mejorar la labor desempeñada en la atención olorgada al ciudadano y en la provisión de bienes y servicios públicos; para cuyo efecto las entidades públicas deberán prever y realizar de forma eficiente las acciones que garanticen su implementación;
(rois\ Que, por Resolución de Secretaría de Gestión Pública N'001-2015-PCM-SGP, la Secretaria de Gestión Pública de la Presidencia uer del Consejo vvr rcsrv de Ministros, oPr aprueba usr,,a rvr los t ,-i, iIi"Lineamientos para proceso el
de implementación progresiva del Manual para I I rvrvr sr la atención a t,ur q mejorar
la cluoanla ciudanía en las enlloaoes entidades oe de la Aomrnrslfacron Administración HuDlrca"; Públ¡ca"; con el oDlelo objeto de establecer los ) ,,: tI a y plazos para garantizar la implementación progresiva del citado Manual, mecanismos, condiciones r¡f." así como la regulación necesaria para efectuar su seguimiento y evaluación en cumplimiento de la Resolución Ministerial N" 186-201S-PCM;
otuh\ procesoQue, de acuerdo con lo señalado en el numeral 4.2.2 de los citados "Lineamientos para de implementación progresiva del Manual para meiorar la atención a la ciudanía en las !) entidades de la Administración Pública", el proyecto de mejora es presentado a la Alta Dirección de 3 ud/ e\l para y la el
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entidad,
su validación
aprobación correspondiente;
Que, en ese contexto, mediante Oficio Múltiple N'058-2016-PCM/SGP, la Secretarfa de Gestión Pública de la Presidencia del Consejo de Ministros, comunicó las acc¡ones para la elaboración, validación y aprobación del Plan para Mejorar la calidad de Atención a la Ciudadanía del Sector Desarrollo e lnclus¡ón Social, precisando que dicho plan se aprueba mediante norma emitida por la máxima autoridad administrativa de la entidad;
Que, al respecto, mediante lnforme N'218-2016-M|D|S/SG/OGPPM
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lnforme
N.
107-
2016-MlDISiSG/OGPPM/OM, la Oficina General de Planeamiento, Presupuesto y Modernización, y la Oficina de Modernización, respectivamente, recomiendan y proponen, en el marco de sus competencias, la aprobación del 'Plan para Mejorar la calidad de Alención a la Ciudadanía del Sector Desarrollo e lnclusión Social", el cual, se encuentra validado por el Despacho Viceminister¡al de Políticas y Evaluación Social, el Despacho Vicem¡nisterial de Prestaciones Sociales, y la de Gestión Pública de la Presidencia del Consejo de Ministros;
Que, el 'Plan para Mejorar la calidad de Atención a la Ciudadanía del Sector Desarrollo e lnclusión Social", tiene como objetivo lograr una atención de calidad al ciudadano que se acerca al Sector, a través de la prestación de un servicio eficaz y oportuno a las necesidades de orientación y atención que requiera cada uno de los usuarios y la ciudadanía en general, en el territorio nacional;
Que, por otro lado, de acuerdo con lo dispuesto en el artículo 16 del Reglamento de Organ¡zación y Funciones del Ministerio de Desarrollo e lnclusión Social, aprobado mediante Decreto Supremo N" 005-2016-MlDlS, la Secretaría General está a cargo del Secretario General, quien es la más alta autoridad administrativa del Ministerio, y asiste y asesora al Despacho Ministerial en la gestión de aspectos de administración interna del Minister¡o; Que, en ese sentido, estando a lo recomendado por la Oficina General de Planeamiento, Presupuesto y Modern¡zación, y la Oficina de Modernización, se estima pert¡nente aprobar el "Plan para Mejorar la calidad de Atención a la Ciudadanía del Sector Desarrollo e lnclusión Social"; De conformidad con lo dispuesto por la Ley N' 29792, Ley de Creación, Organizac¡ón y Funciones del Ministerio de Desarrollo e lnclusión Social, y su Reglamento de Organización y Funciones, aprobado por Decreto Supremo N' 005-2016-MlDlS; así como lo dispuesto en la Resolución Ministerial N' 186-2015-PCM, que aprueba el 'Manual para Mejorar la Atención a la Ciudadanía"; SE RESUELVE:
Artículo 1.- Aprobar el "Plan para Mejorar la calidad de Atención a la Ciudadanía del Sector Desarrollo e lnclusión Social", según el texto que en Anexo, forma parte integrante de la
presente resolución. . Artículo 2.. El "Plan para Mejorar la calidad de Atenc¡ón a la Ciudadania del Sector ,d:*Ut '+\ Desarrollo e lnclusión Social" es de obligatorio cumplim¡ento para los órganos y unidades "{IAfj /§' j orgánicas del Ministerio de Desarrollo e lnclusión Social y sus programas soc¡ales adscritos. k."$P .-Artículo 3.- Disponer la publicación de la presente resolución y su anexo en el Portal '«11[.. J ]']' lnstitucional del Ministerio de Desarrollo e lnclusión Social (www.m¡dis.gob.pe), el mismo día de la publioación de la presente resolución en el diario oficial El Peruano. á@¡c}. publieación
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Regístrese, comuníquese y pubriquese.
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PLAN PARA MEJORAR LA CALIDAD DE ATENCION A LA CIUDADANIA DEL SECTOR DESARROLLO E INCLUSIÓN SOCIAL
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Responsable
Etapa Elaborado por: Cargo:
José Alex Fiestas Ramírez Jefe (e) de la Oficina de Trámite Documentario
Fecha:
25 toq t2o//.
Revisado por:
Teresa Liliana Trasmonte Abanto Jefe (e) de la Oficina de Modemización
Cargo:
I t2 t2ol6
Fecha:
Lt¿.,
Revisado por:
Luis Humberto Nañez Aldaz Jefe de la Oficina General de Planeamiento, Presupuesto y Modernización
Cargo:
lñÍx
Fecha: Revisado por:
oz I t2t2.dá
Cargo:
Viceministra de Políticas y Evaluación Social
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Revisado por:
Michel Macara Chvili Helouero
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Cargo:
Viceministro de Prestaciones Sociales
Fecha:
0q t /2 t2D/Ó
Rev¡sado por:
G¡ovanna Ep¡fanía Lavado Chávez
Cargo:
Jefa de la Oficina General de Asesoría Jurídica
Fecha:
lz t lltA,olL
Aprobado por:
Jessica Amel¡a Reátegu¡ Veliz
Cargo:
Secretaria General
Fecha:
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María Euqenia Muiica San Martín
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La elaboración del presente Plan para Mejorar la Calidad de Atención a la C¡udadanía en el Ministerio de Desarrollo e lnclusión Social y sus Programas Sociales adscritos, ha sido impulsado por el Equipo de Meiora Continua (EMC) del MIDIS conformado con Resolución Ministerial N" 116-2016-MlDlS, correspondiendo a este grupo de kabajo conducir el desarrollo de las etapas del manual para mejorar la atención a la ciudadanía. Para ello, se han llevado a cabo en varias sesiones las s¡gu¡entes acciones: 1) La aplicación en
la Sede Central y en los Programas Sociales de un diagnóstico de conformidad a los Lineamientos para el proceso de implementación progresiva del Manual para Mejorar la Atención a la Ciudadanía en las entidades de la administración pública1, emitida por la Secretaría de Gestión Pública de la Presidencia del Consejo de Ministros, 2) Talleres para la elaborac¡ón de propuestas del plan de mejora, 3) Revisión y validación con los titulares y/o responsables de la Dirección de Atención al Usuario, la Oficina de Tramite Documentario, la Dirección General de Gestión de Usuarios, la Oficina de Modernización, y otras unidades
orgánicas que partic¡pan en el plan de mejora, 4) Presentación de los resultados del diagnóstico a la Alta Dirección del MlDlS,5) Presentación de los resultados del diagnóstico y propuestas del plan para mejorar la calidad de atención a la ciudadanía con 16 acciones de mejoras, a las Unidades de Comunicación e lmagen y la Coordinación de Trámite Documentario y Atención al Usuario de los cinco (05) Programas Sociales adscritos al MIDIS (Fondo de Cooperación para el Desarrollo Social - FONCODES, Programa Nacional de Apoyo Directo a los Más Pobres - JUNTOS, Programa Nacional de Asistencia Solidaria Pensión 65, Programa Nacional Cuna Más y Programa Nacional de Alimentación Escolar Qali Warma), y a las unidades orgánicas de la Sede Central del MIDIS respectivamenle. t.
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IDENTIFICACIÓI OEI PROBLEMA En los diferentes procesos de atención al ciudadano que se brindan en todos los espacios de atención del MIDIS y de los Programas Sociales adscritos al MIDIS a nivel nacional, se han pod¡do identificar la problemát¡ca como resultado del análisis interno:
1.
La información que se brinda al ciudadano no resulla estándar en las sedes del MIDIS y sus Programas Sociales a nivel nacional.
2.
Existe limitaciones de acceso de información referido al padrón de hogares y la clasificación socio económica en las sedes del MIDIS y sus Programas Sociales a nivel nacional.
3. No se cuenta con un registro integral e histórico de todas las
interacciones que los ciudadanos realizan en el MIDIS y en los Programas Sociales por no tener un único sistema informático implementado.
4.
Se cuenta con diferentes protocolos o manuales de atenc¡ón en los Programas Sociales, los cuales proporcionan criterios diversos en los estándares por parte del personal de atención. La infraestructura dispuesta en los espacios de atención a nivel nacional no cumple con las condiciones necesarias para la atención a los ciudadanos.
6. Evaluaciones incompletas
referidas a la satisfacc¡ón y calidad de servic¡o en todos los
puntos de atención en los Programas Sociales a nivel nacional.
diferentes horarios de atención al público en las sedes del MlDlS, siendo que algunos Programas Sociales atienden hasta las 05:00 pm y otros hasta las 05:30 pm.
7. Existe
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11. SITUACION ACTUAL En el Ministerio de Desarrollo e lnclusión Social cuenta con veinticuatro (24) espacios de atención al ciudadano en cada región a nivel nacional, denominadas "plataformas Orienta MlDlS", teniendo más de una plataforma de atención por región en algunas zonas de intervención del Sector, siendo la sedes de Lima, Apurímac y Puno las de mayor afluencia de ciudadanos que se acercan para absolver consultas y orientación referidos a sus trámites. Asimismo, cada Programa Social tiene espacios de atención a nivel nacional en un número de veinticuatro (24) en promedio, siendo el Programa Juntos y el Programa Nacional de As¡stencia Solidaria Pensión 65, los que reciben la mayor afluencia de ciudadanos para ¡ealiza¡ trámites de actualización, desafiliación, reincorporación de usuarios a los programas, así como también la atención en las plataformas itinerantes. Para mayor detalle ver la Tabla N' 1 del anexo del presente documento. Como resultado de los talleres se han podido identificar dispersiones respecto a los estándares
de calidad para la atención a los ciudadanos en los diversos espacios a nivel nacional. A continuación la situación que se presenta actualmente:
-
Problemática No 1: La información que se brinda al ciudadano no resulta estándar en las sedes del MIDIS y sus Programas Sociales a nivel nacional.
Descripción de la situación actual: Los servidores que brindan alención al ciudadano no cuentan con un único instrumento o paquete informativo para brindar información estándar sobre los servicios del MIDIS y sus Programas Sociales, motivo por el cuál la información que se imparte no se ajusta a los estándares requeridos de información adecuada, clara, completa y oportuna.
Actualmente se cuenta con una aplicac¡ón informática para móviles (APP) que cont¡ene información, requisitos y características de las intervenciones o programas sociales, no obstante, el alcance es limitado, pues no todos los servidores que atienden a los c¡udadanos cuentan con equipos móviles inteligentes para descargarse dicha APP, en razón a ello se ha distribuido la m isma información en físico, sin embargo, aún se detecta diversidad de crilerios en cuanto a la información que se brinda al ciudadano.
Por otro lado, en una misma región se tiene una (1) Plataforma de Orienta MIDIS y en promedio cinco (5) espacios de atención de los Programas Sociales, en estas últimas se brinda información al ciudadano en temáticas circunscrito al propio Programa Social, no pudiendo brindar información complementaria y estándar.
Problemática N' 2: Existe limitaciones de acceso de información referido al padrón de hogares y la clasificación socio económica en las sedes del MIDIS y sus Programas
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Sociales a nivel nacional,
Descripción de la situación actual: El acceso a la información pertinente al padrón de hogares y a la clasificac¡ón socio económica de los ciudadanos en proceso de inclusión, a los cuales se otorgará las diversas prestaciones desde los Programas Sociales, es restrictiva. Además, se tiene ciudadanos con poco conocimiento del proceso, plazos y otorgamiento de la clasificación, sumado a ello sus expectativas, la orientación en los espacios de atención se hace complejo y no satisfactoria.
En algunas zonas de intervención de los Programas Sociales del MIDIS se denota el desconocimiento de los cr¡terios de focalización y priorización para la entrega de las prestaciones a los ciudadanos, la participación del gobierno local es limitada en la difusión de estos temas.
pLAN pARA MEJoMR LA oALTDAD DE ATENCTóN A LA cruDADANin - ¡r¡rors
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Problemática N"
3: No se cuenta con un registro
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histórico de todas las
interacciones que los ciudadanos realizan en el MIDIS y en los Programas Sociales por no tener un único sistema informático implementado.
Descripción de la situación actual: El MIDIS no cuenta con una herramienta integral que permita registrar todas las ¡nteracciones del ciudadano, que resultan al requerir un servicio (Quejas, reclamos, denuncias, pedidos, consultas entre otros.). Por tanto, no se conoce la solicitud o tipo de atención más demandada, las horas de mayor afluencia, el perfil del ciudadano que requiere los servicios, como tampoco no se evidencia el plazo en el que se atienden las solicitudes de los ciudadanos, entre otras evidencias que permitiría mejorar la calidad del servicio.
En el software que util¡zan las plataformas de Or¡enta MIDIS se registran los diversos servicios de orientación y atención al ciudadano. Por otro lado, el Programa Juntos, el Programa FONCODES y el Programa Qali warma cuentan con el software de registro, sin embargo, su aplicación no es al l00o/o, y en el Programa Cuna Más y Programa Pensión 65, no tienen implementado el software de registro señalado. En ese sentido, la información de demanda o trámites comunes que brindan los Programas Sociales, no tiene la misma denominación y además no contamos con registro integral. A continuación se aprecia en la Tabla N' 2 la primera consolidación de la demanda de los servicios que se brinda en el MIDIS y en los Programas Sociales, la misma que requerirá ajustarse de acuerdo a la necesidad.
Tabla No 2 Demanda de los servicios que brinda el MIDIS y sus Programas Sociales
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y/o voluntario para la ONGD,
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lnternacional - APCI
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ENIEX
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Alertas presentadas mediante documento físico por quienes s¡stema de Atención de Reportes de Emergencia y Reclamos sobre el senvlc¡o
alimentario
Atención a las sol¡c¡tudes en el marco de la d¡rectiva de protección , Brindar lnformación sobre la : clasif icación socioeconóm¡ca de as
Atención de Ia presentación de
Atenc¡ón de Solic¡tudes presentadas en el Libro de Reclamaciones Servicio de Orientac¡ón y Atención
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1l itinerante de Entrega de Atención itinerante de Mantenimiento de Padrón Actualización de datos de usuarios del Prosrama JUNTOS usuarios del Prosrama JUNTOS Re¡ncorporac¡ón de usuarias
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FUENIE: DGGU/OTD/OAU/PPSS
En ese mismo sentido, la consolidación de la información referida a la afluenc¡a diaria en cada espacio de atención a nivel nac¡onal es manual, larga, tediosa y no exenta de errores, por no contar con una única herramienta informática a nivel nacional. A continuación se aprec¡a en el Gráfico N" 1 la primera consol¡dación de la afluencia de los servicios que se brinda en el MIDIS y en los Programas Sociales adscritos, por canales o modalidades de atenc¡ón, para el mes de octubre del 2016.
pLAN pARA MEJoRAR LA CALTDAD DE ATENCTóN A LA cTUDADANíI -
Tabla
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2 Afluencia por canales de atención en el MIDIS y sus Programas Sociales Participación de afluencia por canales de atención ldtr;bre,'.¡l:,1 ts
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