Premios SOCINFO "Comunidad Valenciana 2015"

SELLO AEVAL +300 PARA EL AYUNTAMIENTO DE TORRENT: Buscando la excelencia en la organización

Ajuntament de Torrent Febrero 2015

1.

CONTEXTO _____________________________________________3

2.

LA FASE PREVIA A LA AUTOEVALUACIÓN______________________5

3.

LA AUTOEVALUACIÓN ____________________________________6

4.

LA CERTIFICACIÓN ______________________________________7

4.1.

Criterios para priorizar las Acciones de Mejora. _________________7

4.2.

Priorizar las Acciones de Mejora_____________________________8

4.3.

Planificar las Acciones de Mejora. ___________________________9

4.4.

Implantar las mejoras.____________________________________9

5.

Conclusiones. ___________________________________________9

1. CONTEXTO En el año 2009 el Ayuntamiento de Torrent decide iniciar un proceso de mejora continua tendente a la implantación de la calidad total en la organización y gestión. Dicho proceso se instrumentalizó a través del Plan de Calidad y Modernización Torrent Innova 2013 que, mediante la utilización del modelo de calidad EVAM, de la Agencia Estatal de Evaluación de las Políticas Públicas y Calidad de los Servicios (AEVAL), plantea un modelo integral de gestión de calidad. Una vez formulado por el Grupo Responsable el correspondiente documento y validado por el Comité de Calidad y Modernización, el 6 de mayo de 2010 se aprobó por el Pleno del Ayuntamiento el Plan de Calidad y Modernización TORRENT INNOVA 2013. El Plan Torrent Innova 2013 define la misión, visión y valores así como los objetivos estratégicos y operativos a realizar, utilizando como modelo de referencia el modelo EVAM. Los objetivos estratégicos y operativos se inspiran en las recomendaciones de la AEVAL para el liderazgo, la planificación, la gestión de personas, de recursos, los procesos, los resultados y la comunicación, utilizando dicho modelo de gestión de la calidad total para la ejecución del Plan. El Plan define tres Líneas Estratégicas: L1. La orientación a las ciudadanas/os de Torrent L2. La orientación a las empleadas/os del Ayuntamiento que genere un cambio cultural para favorecer el alcance y el éxito de las acciones planteadas. L3. La orientación a los resultados y la mejora continúa de los servicios públicos. Para el desarrollo y éxito de las tres líneas estratégicas anteriores se determinan cinco objetivos u ejes estratégicos: Eje 1 – Planificar a través de la estrategia y el liderazgo. Eje 2 – Prestar servicios de calidad que satisfagan a los ciudadanos. Eje 3 – Gestionar a los empleados públicos hacia un cambio cultural. Eje 4 – Gestionar las alianzas y recursos desde la estrategia. 4 Eje 5 – Medir y evaluar los resultados.

Los beneficios esperados son: L1. La orientación a las ciudadanas/os de Torrent que permita avanzar hacia un modelo de gestión pública que: • Sitúe la voz de la ciudadanía en el epicentro de sus decisiones. • Preste servicios basados en las necesidades y expectativas, actuales y futuras, de las ciudadanas/os. • Sea eficiente, ágil, cercana, proactiva, anticipadora y adaptable a los cambios del entorno. • Aumente la satisfacción de la ciudadanía con los servicios recibidos y con ello su calidad de vida en Torrent. L2. La orientación a las empleadas/os del Ayuntamiento que genere un cambio cultural para favorecer el alcance y el éxito de las acciones planteadas. Este cambio cultural conlleva: • Un liderazgo que impulse la estrategia del Ayuntamiento, la gestión de sus personas, sus recursos y sus procesos hacia la consecución de la excelencia en los resultados. • Adquirir la participación y el compromiso de las personas en el proceso de cambio del modelo de gestión. • Mejorar la satisfacción de las empleadas/os y su implicación con la Misión del Ayuntamiento. • Dar sentido y valor al trabajo de las empleadas/os, resolviendo los problemas e insatisfacciones en el desarrollo del mismo. L3. La orientación a los resultados y la mejora continúa de los servicios públicos para lograr una organización pública que: • Se compromete con la calidad y la mejora continua de los servicios que presta, asumiendo un compromiso de nivel de servicio. • Busca la eficacia y eficiencia en sus actividades y decisiones para generar mayor valor añadido al ciudadano y a la sociedad de Torrent. • Evalúa la satisfacción de los usuarios con los servicios públicos, la satisfacción e implicación de sus personas y los resultados y rendimientos de sus procesos. • Emprende acciones de mejora sobre su modelo de gestión: liderazgo, estrategia, personas, recursos y procesos para obtener mejores resultados. • Se somete a evaluaciones externas de su modelo de gestión con el objetivo de constatar las mejoras e identificar las carencias donde focalizar los esfuerzos. • Comunica a sus ciudadanos los resultados de la gestión y las acciones emprendidas para mejorarlos en una clara apuesta por la transparencia y el buen gobierno. En la actualidad ya se está ejecutando el Plan Torrent Innova 2017, que sobre las tres mismas líneas estratégicas y sobre los mismos cinco ejes, define una serie de proyectos continuistas con la decisión del Ayuntamiento de Torrent de implantar un modelo de gestión basado en la calidad total. Torrent Innova 2013, y el plan actual Torrent Innova 2017, tienen por objeto planificar y ordenar un cambio de modelo de gestión en el Ayuntamiento de Torrent que, mediante la modernización de sus estructuras y con la participación de las personas, promueva la calidad en la prestación de los servicios y desarrollo de actividades, convirtiendo al Ayuntamiento de Torrent en un referente de modernización y gestión excelente de lo público en el ámbito autonómico y nacional.

Uno de los logros más cercanos ha sido la certificación en el modelo EVAM+300 en noviembre del 2014, otorgada por AEVAL (Agencia Española de Evaluación y Calidad). El de Torrent ha sido el primer ayuntamiento de nuestro país que recibe este certificado, como consecuencia de un largo trabajo de autoevaluación siguiendo las metodologías del modelo EVAM, y las recomendaciones de AEVAL.

2. OBJETIVO DE LA AUTOEVALUACIÓN El objeto de este proceso de certificación es el reconocimiento del Ayuntamiento de Torrent por parte de la AEVAL para la mejora continua en su gestión hacia la excelencia. Los Sellos AEVAL basados en el Modelo de Evaluación, Aprendizaje y Mejora (EVAM) están concebidos como una forma de reconocer los logros de las organizaciones públicas en sus primeras etapas hacia los más altos niveles de excelencia.

3. LA FASE PREVIA A LA AUTOEVALUACIÓN El Grupo Responsable de Calidad y Modernización, convencido de la necesidad de emprender un proyecto de autoevaluación de la organización, contactó con Agencia de Evaluación y Calidad de los Servicios (AEVAL) para que les asistiera en el proceso. Se realizó una formación a todos los integrantes del Grupo Responsable en metodología de autoevaluación del Modelo EVAM, impartida por la propia Agencia. Dicha formación era imprescindible para iniciar la autoevaluación, puesto que todos los miembros del grupo debían conocer la metodología del modelo, y los elementos que era necesario recabar de toda la organización para que el grupo pudiera realizar el trabajo. Además, fue necesario establecer unas “reglas del juego” que fueran conocidas y aceptadas por todos los miembros del grupo. Fueron las siguientes: “Las reuniones serán quincenales y convocadas con al menos 2 días de antelación mediante una convocatoria de reunión de Outlook. Cada miembro del equipo tendrá claro cual es el trabajo requerido previo a cada reunión. En la propia convocatoria de Outlook con el documento Acta de la reunión anterior que incluirá las acciones de las reuniones previas. Cada tarea tendrá un responsable claro y una fecha de finalización. Nos mostraremos mutuamente respeto permitiendo todo tipo de cuestiones, siendo pacientes y no interrumpiendo las conversaciones de los demás.

Mantendremos una mente abierta y una actitud positiva a lo largo de todo el proyecto. Gestionaremos los conflictos buscando primero entender antes de pretender ser entendido. Evitaremos las conversaciones paralelas. Todos los miembros participarán activamente en las reuniones y sus opiniones tendrán el mismo peso con independencia de su puesto de trabajo. Las decisiones se tomarán en base a datos/hechos y buscando el consenso del equipo. Todas las ideas que se aportan son buenas, no tirar ninguna en principio. Dejar que las defiendan. Puntualidad. El tiempo de los demás también es muy valioso. La ausencia de alguna de las personas participantes previstas no debe hacer que la reunión cambie de día y se retrase o adelante. Lo importante es establecer un ritmo de reuniones continuas.”

4. LA AUTOEVALUACIÓN La metodología para la certificación en el Modelo EVAM, y las fases de la certificación, se describen ampliamente en los documentos disponibles en la página web de AEVAL (www.aeval.es). Pero el proceso de autoevaluación, desde el punto de vista del Grupo Responsable, puede resumirse en cuatro fases: Constitución del grupo y formación. El grupo de trabajo estaba compuesto por directivos del Ayun cada uno de los aspectos de los 5 ejes en los que se estructura el modelo. No detallaremos aquí los elementos en los que se estructura el Modelo EVAM. El lector puede encontrar multitud de literatura al respecto en Internet, y especialmente en la web de AEVAL. tamiento y del sector público local dependiente del Ayuntamiento de Torrent: Organismo Autónomo Fundación Deportiva Municipal, Sociedad Municipal RETOSA y Sociedad Municipal IDEAT Aportación de evidencias. Cada uno de los miembros del grupo se encargó de recabar las evidencias requeridas por la metodología del Modelo EVAM de ciertas áreas del Ayuntamiento, de manera que toda la organización quedara suficientemente documentada. Autoevaluación. El grupo responsable dedicó 6 sesiones de aproximadamente tres horas cada una a analizar las evidencias aportadas por cada una de la unidades organizativas, y a

asignar las puntuaciones correspondientes a cada una de las preguntas correspondientes a

Redacción del informe final. En este documento se detallan, entre otros aspectos, los Puntos fuertes de la organización y las Áreas de mejora que se han observado en el proceso de autoevaluación. También se detallan las acciones de mejora propuestas en cada uno de los ejes para cada una de las Áreas de mejora. El proceso de autoevaluación duró aproximadamente 4 meses, durante los cuales el Grupo se reunió periódicamente. Siguiendo recomendaciones de la AEVAL, se guardó de durante todo el proceso registros detallados de la autoevaluación: metodología seguida, cronología de la evaluación, actas de reuniones durante la autoevaluación (incluyendo fecha de celebración, participantes y asuntos tratados), cuestionario o formulario completo de autoevaluación cumplimentado, informe de autoevaluación (incluyendo resultados de la autoevaluación, nivel alcanzado y evidencias en las que se ha basado la misma, especificando el ejercicio presupuestario respecto a cuyos resultados y gestión corresponde la autoevaluación). Tras la valoración de las cuestiones de cada uno de los ejes, el Ayuntamiento de Torrent obtuvo una puntuación de 305.58 puntos. Dicha puntuación sirvió para que el grupo decidiera, por unanimidad, solicitar a la AEVAL el sello EVAM+300 de calidad.

5. LA CERTIFICACIÓN Confeccionada ya la lista de propuestas y recomendaciones finales para cada uno de los ejes, el grupo responsable estableció a cada una de ellas una puntuación en función

Para mejorar el nivel de excelencia del Ayuntamiento de Torrent, los pasos fundamentales que se tuvieron que realizar fueron los que se describen en los siguientes apartados.

5.1. Criterios para priorizar las Acciones de Mejora. La misión de nuestro Ayuntamiento es la de “gobernar la ciudad de Torrent y prestar servicios

para mejorar la calidad de vida de los ciudadanos, con un uso eficiente de los recursos”. Su visión es la de “ser un Ayuntamiento participativo e innovador, reconocido por la excelencia en la gestión y la satisfacción del ciudadano”. Las acciones de mejora seleccionadas sintonizaban con nuestra misión y visión, en cuanto a que: • hacen partícipe a la ciudadanía de la gestión y la evolución futura de la organización cuyo objetivo primordial es atender sus necesidades • son acciones de mejora que atacan directamente a la estructura de la organización, dotándola de herramientas que facilitan la consecución de la visión y misión • se centran en el capital humano, elemento fundamental para conseguir los objetivos de la organización. Las acciones de mejora se alineaban con los tres ejes estratégicos del Ayuntamiento: orientación al ciudadano, orientación a los empleados y orientación a los resultados y la mejora de la organización. Además, el Ayuntamiento contaba y cuenta con elementos que le capacitan para abordar las acciones: • • • • •

El compromiso político La profesionalidad y formación de los empleados públicos El desarrollo de las TIC Las alianzas con otras instituciones La aplicación de régimen de gran ciudad

Las acciones de mejora seleccionadas responden a la misión y visión de la organización, teniendo en cuenta los elementos facilitadores disponibles y sus objetivos estratégicos y operativos. En el Plan TORRENT INNOVA 2013 se definieron 5 ejes de actuación para conseguir el cambio en la organización. Las acciones de mejora seleccionadas actuaban en cada uno de esos ejes. EJE / ACCIÖN DE MEJORA ORDENADA POR PRIORIDAD

Eje 1: Planificar a través de la estrategia y el liderazgo Eje 2: Prestar servicios de calidad que satisfacen a los ciudadanos Eje 3: Gestionar a los empleados públicos hacia un cambio cultural Eje 4: Gestionar las alianzas y recursos desde la estrategia Eje 5: Medir y evaluar los resultados

AM2.3





AM2.4




AM4.4




AM5.1









AM3.1









5.2. Priorizar las Acciones de Mejora Para priorizar las acciones de mejora, se analizó en cada una de ellas: • el IMPACTO sobre la organización • la CAPACIDAD para implantarla y se puntuó cada parámetro con valores en una escala de 1 a 5. Multiplicando ambos




valores, se asignaba una puntuación final a cada una de las acciones de mejora. Ordenándolas por dicho valor se obtuvo el ranking de todas las acciones de mejora planteadas, tras lo cual era fácil extraer las cinco primeras.

5.3. Planificar las Acciones de Mejora. Las acciones de mejora sobre las que el Ayuntamiento de Torrent decidió actuar en función de los criterios de priorización establecidos fueron las siguientes, junto con los responsables de su ejecución: AM2.3.Actualizar la Guía de Servicios Municipales. AM2.4.Redactar el Plan de Simplificación Administrativa. AM4.4.Revisar los objetivos del Plan de Implantación de Administración Electrónica. AM5.1.Realizar una encuesta de calidad de vida. AM3.1.Reconocimiento a la implicación del personal en la mejora continua de la calidad en la gestión.

Directora de la Oficina Presupuestaria Secretario General de la Administración Jefe de Servicio Modernización Tecnológica e Informática Secretario General de la Administración Responsable de RRHH

5.4. Implantar las mejoras. Siguiendo las recomendaciones de la “Guía del solicitante del sello EVAM+300”, para cada una de las acciones de mejora citadas se estableció un diagrama de Gant y una fecha límite de fin de proyecto. Dichos proyectos se ejecutaron en el plazo establecido por el grupo responsable.

6. Conclusiones. El 27 de octubre de 2014 el Ayuntamiento de Torrent recibió la notificación de que había conseguido la certificación AEVAl +300, siendo el primer Ayuntamiento de España en obtenerlo. Dicha certificación se comunicó al Grupo Responsable de Calidad y Modernización, a todos los empleados del Ayuntamiento, y a los órganos de Gobierno.