Departamento de Atención al Cliente MANUAL DE PROCEDIMIENTOS 01-01-2010
REGLAMENTO PARA LA DEFENSA DEL CLIENTE
REGLAMENTO PARA LA DEFENSA DEL CLIENTE
INDICE I.
OBJETIVO ........................................................................................................................................ 3
II.
PRINCIPIOS DE ACTUACIÓN......................................................................................................... 3
III.
ÁMBITO DE ACTUACIÓN ............................................................................................................... 3
IV. DIRECTOR DEL DEPARTAMENTO................................................................................................ 3 A. Designación ........................................................................................................................ 3 B. Duración del mandato y cese en el cargo........................................................................... 3 C. Causas de incompatibilidad e inelegibilidad ....................................................................... 4 V.
MEDIOS MATERIALES Y HUMANOS ............................................................................................ 4 A. Facilidades de comunicación. ............................................................................................. 4 B. Facilidades de documentación e información. .................................................................... 4 C. Facilidades de proceso y gestión........................................................................................ 4 D. Facilidades de archivo ........................................................................................................ 4
VI. OBLIGACIÓN DE PUBLICIDAD ...................................................................................................... 5 VII. QUEJAS Y RECLAMACIONES ....................................................................................................... 5 A. Presentación ....................................................................................................................... 5 B. Recepción ........................................................................................................................... 5 C. Tramitación ......................................................................................................................... 6 D. Resolución .......................................................................................................................... 6 VIII. OBLIGACIONES DE INFORMACIÓN ............................................................................................. 6 A. Informes al Comité de Dirección ......................................................................................... 6 B. Memoria anual .................................................................................................................... 6 IX. REGLAMENTO PARA LA DEFENSA DEL CLIENTE..................................................................... 7 X.
EL DEFENSOR DEL CLIENTE. ....................................................................................................... 7
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I. OBJETIVO El objetivo de este manual es describir el funcionamiento del Departamento de Atención al Cliente a fin de garantizar a todos los clientes Activotrade Valores, Agencia de Valores, S.A un correcto tratamiento de las reclamaciones y quejas que puedan presentar.
II. PRINCIPIOS DE ACTUACIÓN Los principios básicos que regirán la actuación del Departamento serán los de transparencia, diligencia, independencia y servicio.
III. ÁMBITO DE ACTUACIÓN El Departamento de Quejas y Reclamaciones actuará en todas aquellas situaciones en que los clientes de Activotrade Valores, Agencia de Valores, S.A creen haber sido, o estar siendo, perjudicados por una actuación de éste, en relación con cuestiones de carácter financiero. Quedan fuera de su ámbito de actuación cuestiones que no supongan un conflicto real de intereses, como por ejemplo quejas en el trato personal.
IV. DIRECTOR DEL DEPARTAMENTO A. DESIGNACIÓN El Consejo de Administración Activotrade Valores, Agencia de Valores, S.A será el encargado de designar a la persona que, a propuesta del presidente del Grupo, deba desempeñar las funciones propias de responsable de departamento. B. DURACIÓN DEL MANDATO Y CESE EN EL CARGO El Director del Departamento de Atención al Cliente ejercerá su cargo durante un plazo de cinco años y podrá ser reelegido una o más veces por periodos de igual duración. El Director del Departamento cesará en su cargo por cualquiera de las siguientes causas: B.1 EXPIRACIÓN DEL PLAZO PARA EL QUE FUE NOMBRADO, SALVO QUE SE ACUERDE SU REELECCIÓN. B.2 EXTINCIÓN DE LA RELACIÓN LABORAL O DE SERVICIOS PROFESIONALES CON ACTIVOTRADE VALORES, AGENCIA DE VALORES, S.A B.3 RENUNCIA B.4 POR ACUERDO DEL CONSEJO DE ADMINISTRACIÓN
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C. CAUSAS DE INCOMPATIBILIDAD E INELEGIBILIDAD Las funciones propias del puesto son incompatibles con el desempeño en cualquiera de las empresas pertenecientes a Activotrade Valores, Agencia de Valores, S.A de funciones de carácter administrativo o comercial. No podrán desempeñar el cargo de Responsable de Departamento, ni prestar servicios en dicho Departamento, quienes hayan sido, en España o en el extranjero, declarados en quiebra o concurso de acreedores sin haber sido rehabilitados; se encuentren procesados; tengan antecedentes penales por delitos de falsedad, contra la Hacienda Pública, de infidelidad en la custodia de documentos, de violación de secretos, de blanqueo de capitales, de malversación de caudales públicos; o estén inhabilitados o suspendidos, penal o administrativamente, para ejercer cargos públicos o de administración o dirección de entidades financieras.
V. MEDIOS MATERIALES Y HUMANOS A. FACILIDADES DE COMUNICACIÓN. A fin de garantizar una comunicación ágil, independiente y segura de los clientes de Activotrade Valores, Agencia de Valores, S.A con el Departamento de atención al Cliente, éste deberá tener los siguientes medios: Dirección propia de correo electrónico B. FACILIDADES DE DOCUMENTACIÓN E INFORMACIÓN. El Departamento deberá tener acceso directo, en modalidad únicamente de consulta de datos, a todos los sistemas informáticos de la Agencia. De este modo se podrá obtener de forma rápida e independiente toda la información necesaria para el análisis y resolución de las reclamaciones. Asimismo, se establece de forma explicita el deber de todos los departamentos y servicios de la entidad de facilitar cuantas informaciones solicite el Departamento en relación con el ejercicio de sus funciones C. FACILIDADES DE PROCESO Y GESTIÓN El Departamento dispondrá de un aplicativo informático específico que le permitirá sistematizar todas las labores administrativas propias de sus funciones (recepción, análisis, seguimiento y resolución de reclamaciones), así como elaborar los informes y estadísticas que pueda precisar. D. FACILIDADES DE ARCHIVO Toda la documentación relativa a las quejas y reclamaciones de los clientes se deberá custodiar en archivo independiente al archivo general del Grupo.
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VI. OBLIGACIÓN DE PUBLICIDAD Tanto la Agencia como a las sucursales a las que presta sus servicios el Departamento de Atención al Cliente publicarán en el tablón de anuncios y en sus páginas web la existencia de dicho departamento, indicando la dirección y teléfono de contacto, así como la forma de dirigirse al mismo, según el modelo que se incluye como anexo II.
VII. QUEJAS Y RECLAMACIONES A. PRESENTACIÓN Las quejas y reclamaciones deberán presentarse por escrito – ya sea mediante correo ordinario o correo electrónico – indicando la siguiente información: Nombre, apellidos y domicilio del interesado Número del documento nacional de identidad Motivo detallado de la queja o reclamación Lugar, fecha y firma Se establece un plazo máximo para presentar la reclamación de dos años desde que se produjo o se descubrió el hecho. B. RECEPCIÓN B.1 REGISTRO DE CORRESPONDENCIA: El Departamento de Atención al Cliente tendrá la obligación de mantener un registro de toda la correspondencia remitida por los clientes de la Agencia a las que presta sus servicios. La correspondencia entrante será sellada con la fecha del día de recepción y se le asignará un número correlativo siguiendo el orden de entrada. La numeración será del tipo AA / NNNNN, donde AA representa los dos últimos dígitos del año en curso y NNNNN un contador secuencial que se inicializa a cero cada año. B.2 ANÁLISIS PREVIO CONTENIDO: Una vez registrada la correspondencia se realizará una clasificación de la misma, distinguiendo los siguientes grupos: Quejas y reclamaciones que por su contenido no son propias del Departamento, como por ejemplo, quejas por deficiencias en el trato personal. En estos casos se remitirá al cliente un escrito tipo – cuyo modelo se adjunta en el Anexo III - acusando recibo de la misma e informándole que su reclamación no es competencia del Departamento. Asimismo, se comunicará al remitente que su reclamación ha sido enviada al Departamento responsable de la resolución de la misma. Quejas y reclamaciones que por su contenido deben ser tratadas por el Departamento. En estos casos se procederá a la apertura de un expediente individualizado por cada reclamación, en el que se anotará todas las gestiones realizadas y la fecha de realización de las mismas, y se incluirá una copia de toda la documentación y escritos relacionados.
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C. TRAMITACIÓN Una vez abierto el expediente, se procederá a solicitar a los departamentos que se encuentren implicados en la reclamación, toda la información y documentación disponible relativa a la misma. A fin de ocasionar las menores molestias posibles a los clientes, en primer lugar se intentará obtener toda la documentación directamente de los departamentos implicados y solamente cuando esa documentación, conjuntamente con la inicialmente remitida por el cliente, no sea suficiente, se solicitará al cliente documentación adicional. En estos casos, se enviará al cliente – siempre por correo certificado con acuse de recibo - una carta tipo, cuyo modelo se adjunta como anexo IV. D. RESOLUCIÓN Obtenida toda la información y documentación precisa, el responsable del departamento analizará dicha documentación y, en su caso, emitirá la resolución correspondiente, o bien dará traslado de su queja o reclamación al Defensor del Cliente para que proceda a su resolución. Se adjunta un modelo de comunicación del traspaso de la queja o reclamación al Defensor del Cliente, como Anexo V. Dicha resolución se comunicará al cliente afectado según la forma que dicho cliente hubiese designado expresamente, en ausencia de tal indicación, a través del mismo medio que presentó la queja o reclamación y en última instancia, siempre por correo certificado con acuse de recibo. En los casos de resolución negativa, se remitirá al cliente un escrito que obligatoriamente deberá contener una explicación de las vías alternativas de reclamación que puede seguir de no estar conforme con la resolución planteada – se adjunta un modelo del mismo como Anexo VI. Se establece un plazo máximo de dos meses para formular la resolución a las reclamaciones planteadas.
VIII. OBLIGACIONES DE INFORMACIÓN A. INFORMES AL COMITÉ DE DIRECCIÓN Trimestralmente el responsable del Departamento de Atención al Cliente presentará ante el Comité de Dirección de la Agencia un resumen de las incidencias más relevantes habidas durante dicho trimestre. B. MEMORIA ANUAL Dentro del primer trimestre de cada año, el Departamento de Atención al Cliente presentará ante el Consejo de Administración de la Agencia una Memoria de las actuaciones más destacables realizadas. Esta memoria deberá incluir información estadística sobre el número de reclamaciones originadas, reclamaciones solucionadas, plazo medio de resolución, etc, etc. Asimismo deberá incluir información cualitativa referente a la naturaleza de las reclamaciones, casos más frecuentes, departamentos implicados, etc, etc.
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IX. REGLAMENTO PARA LA DEFENSA DEL CLIENTE Como anexo VII al presente manual de procedimientos, se establece el Reglamento para la Defensa del Cliente.
X. EL DEFENSOR DEL CLIENTE. El órgano de administración de cada una de las sociedad de la Agencia aquí relacionadas designará un Defensor del Cliente creado, exclusivamente, para la resolución de quejas y reclamaciones efectuadas por los clientes de la Agencia. Dicho Defensor del Cliente cumplirá con los requisitos establecidos en la normativa vigente, contando con los conocimientos y experiencia adecuados para el desempeño de su cargo. En el Reglamento para la Defensa del Cliente, en sus Títulos IV y V, se estable el procedimiento a seguir para la tramitación de las quejas o reclamaciones ante el Defensor del Cliente, que se da aquí por reproducidos
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ANEXO I
SOCIEDADES DE ACTIVOTRADE A LAS QUE PRESTA SUS SERVICIOS EL DEPARTAMENTO DE ATENCIÓN AL CLIENTE
Activotrade Valores, Agencia de Valores, S.A.
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ANEXO II MODELO DE COMUNICADO INFORMATIVO A LOS CLIENTES DE ACTIVOTRADE VALORES, AV, S.A SOBRE LA EXISTENCIA DEL DEPARTAMENTO DE ATENCIÓN AL CLIENTE.
AVISO En cumplimiento de la normativa de transparencia y protección del cliente de servicios financieros y en base a lo dispuesto en la Ley 44/2002, de 22 de noviembre, de Medidas de Reforma del Sistema Financiero y a la Orden del Ministerio de Economía 734/2004, de 11 de marzo, que desarrolla determinados contenidos de la citada Ley, se comunica a todos los clientes de Activotrade Valores, Agencia Valores, S.A que tienen a su disposición el Departamento de Atención al Cliente. Los clientes que deseen presentar una queja o reclamación, deberán dirigirse, personalmente o mediante representación, en soporte papel o por medios informáticos, electrónicos o telemáticos, siempre que éstos permitan la lectura, impresión y conservación de los documentos, a: Departamento de Atención al Cliente A. D. Fernando Bermejo de la Calzada Rambla de Catalunya 105, Pral B, 08008 Barcelona
[email protected] ) indicando: 1. Nombre, apellidos y domicilio del interesado. 2. Número del D.N.I 3. Motivo de la queja o reclamación 4. Datos suficientemente indicativos de la reclamación (fecha, nº de cuenta, importe, departamento, etc, etc) 5. Lugar, fecha y firma En un plazo máximo de dos meses recibirán respuesta a la incidencia planteada, sin perjuicio que de quedar insatisfecho con la resolución de este Departamento, puedan dirigirse al Comisionado para la Defensa de los Clientes, en la siguiente dirección: (pendiente de determinar a día de hoy)
Barcelona, ……………. 201x
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ANEXO III COMUNICADO TIPO DE ACUSE DE RECIBO DE QUEJAS Y RECLAMACIONES QUE POR SU NATURALEZA NO SON OBJETO DE RESOLUCIÓN DEL DEPARTAMENTO Barcelona, dd – mm - aa
Muy Sr. Nuestro:
Por la presente acusamos recibo de su escrito de fecha dd/mm/aa , con número de entrada AA / NNNNN. Una vez analizado el contenido del mismo, le comunicamos este Departamento no es competente para la resolución de su reclamación. Sin embargo, y a fin de no ocasionarle mayores inconvenientes, le informamos que hemos transmitido su reclamación al Departamento correspondiente.
Atentamente,
Departamento de Atención al Cliente
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ANEXO IV COMUNICADO TIPO DE SOLICITUD DE INFORMACIÓN Y DOCUMENTACIÓN ADICIONAL
Barcelona, dd – mm - aa
Muy Sr. Nuestro:
Por la presente acusamos recibo de su escrito de fecha dd/mm/aa , con número de entrada AA / NNNNN. Una vez analizado el contenido del mismo y realizadas las gestiones oportunas para obtener la documentación e información precisa para la resolución de la reclamación que nos plantea, le comunicamos que no nos ha sido posible reunir información suficiente, por lo que le agradeceremos verifique que los datos identificativos de su reclamación - fecha, cuantía, NIF, número de cuenta, etc – son los correctos y nos remita toda la documentación adicional de que disponga
Atentamente,
Departamento de Atención al Cliente
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ANEXO V COMUNICADO TIPO DE TRASPASO DE LA QUEJA O RECLAMACIÓN AL DEFENSOR DEL CLIENTE
Barcelona, dd – mm - aa
Muy Sr. Nuestro:
Por la presente acusamos recibo de su escrito de fecha dd/mm/aa , con número de entrada AA / NNNNN.
Una vez analizado el contenido del mismo y realizadas las gestiones oportunas para obtener la documentación e información precisa para la resolución de la reclamación que nos plantea, le comunicamos que dicha queja o reclamación se ha traslado al Defensor del Cliente que a continuación se detalla, quién será el encargado de emitir una resolución al respecto. Defensor del Cliente: Denominación Dirección Telf. Fax e-mail.
Atentamente,
Departamento de Atención al Cliente
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ANEXO VI COMUNICADO TIPO DE RESOLUCIÓN NEGATIVA.
Barcelona, dd – mm - aa
Rfa.: Su escrito de fecha dd/mm/aa , con número de entrada AA / NNNNN.
Muy Sr. Nuestro:
Le comunicamos que una vez analizada toda la documentación e información relativa a la reclamación por Vd. efectuada, este Departamento ha resuelto desestimar su reclamación por los siguientes motivos: ( a continuación se incluirá una relación detallada de los motivos justificantes de la resolución tomada ) Ponemos en su conocimiento que de quedar insatisfecho con la resolución de este Departamento, podrá dirigirse al Comisionado para la Defensa de los Clientes, en la siguiente dirección:
(pendiente de determinar a día de hoy) ........................................................... ........................................................... .......................................................... Este Servicio tiene la obligación de atender y resolver en un plazo máximo de dos meses las quejas y reclamaciones recibidas de los clientes de Activotrade Valores, Agencia de Valores, S.A Atentamente,
Departamento de Atención al Cliente.
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ANEXO VII REGLAMENTO PARA LA DEFENSA DEL CLIENTE I.
DISPOSICIONES GENERALES
II.
ESTRUCTURA ORGANIZATIVA
III. TRAMITACIÓN DE LAS QUEJAS Y RECLAMACIONES IV. PROCEDIMIENTO DE TRAMITACIÓN ANTE EL DEPARTAMENTO DE ATENCIÓN AL CLIENTE / DEFENSOR DEL CLIENTE V.
PROCEDIMIENTO DE TRAMITACIÓN ANTE EL DEFENSOR
VI. RELACION CON LOS COMISIONADOS VII. INFORME ANUAL A.
DISPOSICIÓN DEROGATORIA
B.
DISPOSICIÓN FINAL
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I. DISPOSICIONES GENERALES Artículo 1. LEGISLACIÓN APLICABLE El presente Reglamento se rige por la Ley 44/2002 de 22 de noviembre, de Medidas de Reforma del Sistema Financiero, por el Reglamento de los comisionados para la defensa del cliente de servicios financieros aprobado por Real Decreto 303/2004 de 20 de febrero, y por la Orden ECO/734/2004, de 11 de marzo, sobre los departamentos y servicios de atención al cliente de las entidades financieras. Artículo 2. ÁMBITO DE APLICACIÓN DEL REGLAMENTO. El Reglamento para la Defensa del Partícipe ha sido aprobado por el Consejo de Administración de “ACTIVOTRADE VALORES, AGENCIA DE VALORES, S.A.” (en adelante LA ENTIDAD), y tiene por objeto regular el funcionamiento interno de las quejas y reclamaciones y la actividad y procedimientos del Departamento de Atención al Cliente y del Defensor del Cliente, así como las relaciones entre ambos. Artículo 3. DEFINICIONES PREVIAS. La Entidad: Se refiere a “ACTIVOTRADE VALORES, AGENCIA DE VALORES, S.A.” Departamento de Atención al Cliente: El Departamento de Atención al Cliente, actúa de manera autónoma e independiente, está separado de los servicios comerciales u operativos de la organización, y cuenta con los medios adecuados según las competencias que tiene atribuidas. Las funciones del Departamento de Atención al Cliente son las siguientes: La atención de forma especializada de las quejas y reclamaciones presentadas por los clientes. La transmisión de información necesaria al Defensor del Partícipe para la tramitación de las quejas y reclamaciones que a éste le correspondan. La elaboración de una Memoria anual, que se presentará ante el Consejo de Administración de la Entidad en el primer trimestre del año siguiente, y de la cual se integrará un resumen en la Memoria anual de la Entidad. Defensor del Cliente (en adelante Defensor): Persona física o jurídica creada, exclusivamente, para la resolución de quejas y reclamaciones efectuadas por los clientes de las sociedades de la Entidad que actúa con independencia respecto de la Entidad -ya que es ajena a su organización-, y con total autonomía en cuanto a los criterios y directrices a aplicar en el ejercicio de sus funciones, y a la que corresponde:
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Atender y resolver las quejas y reclamaciones derivadas de los planes de pensiones individuales que se sometan a su decisión en el marco del presente Reglamento. Promover el cumplimiento de la normativa de transparencia y protección de la clientela y de las buenas prácticas y usos financieros. La elaboración de una Memoria anual que se presentará ante el Consejo de Administración de la Entidad en el primer trimestre del año siguiente, y de la cual se integrará un resumen en la Memoria anual de la Entidad. Las decisiones del Defensor favorables al reclamante vincularán a la Entidad. Esta vinculación no será obstáculo a la plenitud de la tutela judicial, al recurso a otros mecanismos de solución de conflictos, ni a la protección administrativa. Reclamante:
Persona física o jurídica, que reúne la condición de usuario de los servicios financieros prestados por la Entidad. Quejas: Se entienden por quejas las manifestaciones de los interesados referidas al funcionamiento de los servicios financieros, tales como tardanzas, desatenciones, etc., en relación a intereses y derechos legalmente reconocidos, ya se deriven de los contratos, de la normativa de transparencia y protección de la clientela, del incumplimiento de las buenas prácticas y usos financieros, y en particular del principio de equidad. Reclamaciones: Son reclamaciones las que pongan de manifiesto la pretensión de obtener la restitución de un interés o derecho en relación a intereses y derechos legalmente reconocidos, ya se deriven de los contratos, de la normativa de transparencia y protección de la clientela, del incumplimiento de las buenas prácticas y usos financieros, y en particular del principio de equidad. Normativa de transparencia y protección de la clientela: La que tiene por objeto proteger los legítimos intereses de los clientes porque regula obligaciones específicas aplicables a la relación contractual, exige la comunicación de las condiciones básicas de las operaciones, y determina aspectos concretos de publicidad, normas de actuación e información. Buenas prácticas y usos financieros: Es la que sin venir legalmente o contractualmente determinada, es razonablemente exigible para la gestión responsable, diligente y respetuosa con la clientela de los negocios financieros.
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II.
ESTRUCTURA ORGANIZATIVA Artículo 4. TRATAMIENTO DE LAS QUEJAS Y RECLAMACIONES. La Entidad atiende y resuelve las quejas y reclamaciones presentadas directamente o mediante representación, por todas las personas físicas, españolas o extranjeras, que reúnan la condición de usuario de los servicios financieros prestados por la entidad, siempre que tales quejas y reclamaciones se refieran a sus intereses y derechos legalmente reconocidos, ya deriven de los contratos, de la normativa de transparencia y protección de la clientela, o de las buenas prácticas y usos financieros, en particular, del principio de equidad. A tales efectos dispone del Departamento de Atención al Cliente y del Defensor del Cliente. En todo caso, al interesado le asiste la facultad de acudir al Comisionado para la Defensa del Cliente de Servicios Financieros que corresponda, en caso de disconformidad con las decisiones con que finalicen los procedimientos de tramitación de quejas y reclamaciones, o en el supuesto de que las instancias citadas en el párrafo anterior no hayan resuelto en el plazo de dos meses desde que se presentó la reclamación. Artículo 5. INELEGIBILIDAD Y DESIGNACIÓN DEL TITULAR DEL DEPARTAMENTO DE ATENCIÓN AL CLIENTE. No podrá ser elegido titular del Servicio de Atención al Cliente quien realice simultáneamente funciones en departamentos comerciales u operativos de la Entidad. El titular del Departamento de Atención al Cliente es designado por la Entidad, por medio de su Consejo de Administración, y para ello se tendrán en cuenta los requisitos legalmente exigidos en la Orden ECO/734/2004. Artículo 6. DURACIÓN DEL MANDATO, RENOVACIÓN Y CESE DEL TITULAR DEL DEPARTAMENTO DE ATENCIÓN AL CLIENTE. El mandato del titular del Departamento de Atención al Cliente tendrá una duración de cinco años y se renovará tácitamente por iguales periodos. No obstante, cesará en el ejercicio de sus funciones por los siguientes motivos: cese en su relación laboral en la Entidad, cambio de puesto de trabajo, prejubilación o jubilación en la Entidad.
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Artículo 7. DESIGNACIÓN, DURACIÓN DEL MANDATO, RENOVACIÓN Y CESE DEL DEFENSOR. El Defensor es designado por el Consejo de Administración de la Entidad en base a los requisitos establecidos para su titular en la legislación aplicable, y su mandato es de duración anual, coincidiendo con el período natural. Conforme está establecido entre la Entidad y el Defensor, el contrato suscrito se prorroga por iguales periodos de duración y puede resolverse en cualquier momento de mutuo acuerdo, con el plazo de preaviso determinado al efecto. Artículo 8. CAUSAS DE INCOMPATIBILIDAD DEL TITULAR DEL DEPARTAMENTO DE ATENCIÓN AL CLIENTE Y DEL DEFENSOR. Sin perjuicio de lo establecido en los artículos precedentes, constituyen causas de incompatibilidad y suponen el cese del titular del Departamento de Atención al Cliente y del Defensor, la pérdida de los requisitos legalmente exigidos, cuales son que en ellos concurra honorabilidad comercial y profesional, conocimiento y experiencia adecuados para ejercer sus funciones, de acuerdo a la definición que de los mismos se establece en la Orden ECO/734/2004, de 11 de marzo.
III. TRAMITACIÓN DE LAS QUEJAS Y RECLAMACIONES Artículo 9. PRESENTACIÓN DE LAS QUEJAS Y RECLAMACIONES. Las quejas y reclamaciones se pueden presentar personalmente o mediante representación, ante cualquier oficina abierta al público de la Entidad, ante el Departamento de Atención al Cliente, o ante el Defensor. La queja o reclamación se presentará una sola vez por el interesado. El plazo para presentar una queja o reclamación, tanto al Departamento de Atención al Cliente como al Defensor, ha de ser como máximo de dos años desde la fecha en la que el cliente tuviera conocimiento de los hechos causantes de la queja o reclamación. Artículo 10. PLAZO PARA RESOLVER UNA QUEJA O RECLAMACIÓN. El plazo para resolver una queja o reclamación por el Departamento de Atención al Cliente y por el Defensor nunca superará los dos meses, y se comenzará a contar desde su presentación, conforme se expone en el artículo precedente. A partir de la finalización de dicho plazo el reclamante puede acudir al Comisionado para la Defensa del Cliente de Servicios Financieros que corresponda. Artículo 11. DEBER DE COLABORACIÓN.
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Todos los departamentos y servicios de la Entidad tienen el deber de facilitar al Departamento de Atención al Cliente y al Defensor, cuantas informaciones sean solicitadas por éstos en el ejercicio de sus funciones. Artículo 12. RELACIÓN DE ASUNTOS CUYO CONOCIMIENTO CORRESPONDE AL DEPARTAMENTO DE ATENCIÓN AL CLIENTE Y AL DEFENSOR. Al Departamento de Atención al Cliente le corresponde el conocimiento de la totalidad de las quejas y reclamaciones presentadas a la Entidad, sin excepción. Al Defensor le corresponde: el conocimiento de la totalidad de las quejas y reclamaciones que le presenten directamente el reclamante. el conocimiento de aquellas quejas o reclamaciones que le remita el Departamento de Atención al Cliente de la Entidad para su resolución. el conocimiento de aquellas quejas o reclamaciones que no hayan sido previamente aceptadas por el Departamento de Atención al Cliente, actuando el Defensor, en este caso, como segunda instancia, sin perjuicio del plazo de 2 meses para dictar una decisión definitiva para el reclamante. Artículo 13. QUEJAS Y RECLAMACIONES NO ADMITIDAS A TRÁMITE. Las quejas y reclamaciones no serán admitidas a trámite por el Departamento de Atención al Cliente ni por el Defensor, cuando concurran las siguientes circunstancias: Cuando la queja o reclamación no se hubiera presentado en el plazo de dos años desde que el cliente tuviera conocimiento de los hechos causantes de la queja o reclamación. Cuando la queja o reclamación no se refiera a los intereses y derechos legalmente reconocidos del usuario de los servicios financieros, y no se derive de los contratos, de la normativa de transparencia y protección de la clientela, o de las buenas prácticas y usos financieros, en particular, del principio de equidad. Cuando se entienda no admisible a trámite la queja o reclamación por estas causas, se pondrá de manifiesto al interesado mediante decisión motivada, dándole un plazo de diez días naturales para que presente alegaciones. El plazo empleado por el reclamante para presentar dichas alegaciones no se incluirá en el cómputo del plazo de dos meses previsto legalmente para resolver. Cuando el interesado hubiera contestado y se mantengan las causas de inadmisión, se le comunicará la decisión final adoptada.
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IV. PROCEDIMIENTO DE TRAMITACIÓN ANTE EL DEPARTAMENTO DE ATENCIÓN AL CLIENTE / DEFENSOR DEL CLIENTE Artículo 14. INICIO DEL PROCEDIMIENTO. Las quejas y reclamaciones se pueden presentar personalmente o mediante representación ante el Departamento de Atención al Cliente, ante el propio Defensor, en cualquier oficina abierta al público de la entidad, así como en la dirección de correo electrónico facilitada, en papel o por medios informáticos, electrónicos o telemáticos, siempre que estos permitan la lectura, impresión y conservación de los documentos.
La utilización de medios informáticos, electrónicos o telemáticos deberá ajustarse a las exigencias previstas en la Ley 59/2003, de 19 de diciembre, de firma electrónica. Cuando se presente una queja o reclamación por esta vía y no se guarden los requisitos de firma electrónica, el Defensor informará al interesado que las comunicaciones ser harán por correo postal. El procedimiento se inicia mediante la presentación de un documento en el que ha de constar: Nombre, apellidos y domicilio del interesado y, en su caso, de la persona que lo represente, debidamente acreditada. Número del documento nacional de identidad. Motivo de la queja o reclamación, con especificación de las cuestiones sobre las que se solicita pronunciamiento. Los datos de la Entidad reclamada. Que el reclamante no tiene conocimiento de que la materia está siendo tratada en un procedimiento administrativo, arbitral o judicial. Lugar, fecha y firma. El reclamante deberá aportar, junto al documento anterior, las pruebas documentales que obren en su poder en que se fundamente su queja o reclamación. Artículo 15. RECEPCIÓN DE LA QUEJA O RECLAMACIÓN. Si la queja o reclamación es recibida en cualquier oficina de la Entidad se hará constar la fecha de presentación a efectos del cómputo del plazo de dos meses para resolver, y se enviará al Departamento de Atención al Cliente, si no ha sido resuelta por la propia oficina o servicio objeto de la misma.
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Artículo 16. COMPROBACIÓN DE LOS REQUISITOS DE ADMISIÓN A TRÁMITE DE LA QUEJA O RECLAMACIÓN. El Departamento de Atención al Cliente y el Defensor comprobará que constan los datos necesarios para la admisión a trámite de la queja o reclamación. Si no se encontrase suficientemente acreditada la identidad del reclamante, o no pudiesen establecerse con claridad los hechos objeto de la queja o reclamación, se requerirá al interesado para que subsane esta situación en el plazo de diez días naturales, informándole que, en caso contrario, se procederá al archivo del expediente. El plazo empleado por el reclamante para subsanar errores a que se refiere el párrafo anterior no se incluirá en el cómputo del plazo de dos meses previsto para resolver. Artículo 17. ADMISIÓN A TRÁMITE DE LA QUEJA O RECLAMACIÓN POR EL DEPARTAMENTO DE ATENCIÓN AL CLIENTE. Recibida la queja o reclamación por el Departamento de Atención al Cliente se procederá a la apertura del expediente y se acusará recibo por escrito, en el cual se dejará constancia de la fecha de presentación a efectos del cómputo del plazo para resolver. Artículo 18. TRAMITACIÓN DE LAS QUEJAS Y RECLAMACIONES POR EL DEPARTAMENTO DE ATENCIÓN AL CLIENTE. El Departamento de Atención al Cliente recabará en el curso de la tramitación de la queja o reclamación, tanto del reclamante, como de los distintos departamentos de la Entidad, cuantos datos, aclaraciones, informes o elementos de prueba considere pertinentes para adoptar su decisión. A los efectos de su funcionamiento se han adoptado las medidas oportunas para garantizar que la transmisión de la información que se ha de facilitar al Departamento de Atención al Cliente responde a los principios de rapidez, seguridad, eficacia y coordinación. Artículo 19. FINALIZACIÓN DE LA TRAMITACIÓN DE LAS QUEJAS Y RECLAMACIONES. El Departamento de Atención al Cliente remitirá la queja o reclamación al Defensor a efectos de su tramitación, conforme a lo expuesto en el artículo 23 de este Reglamento, salvo que se atienda la petición del interesado. En este último supuesto, la decisión se notificará en el plazo de diez días naturales a contar desde su fecha, al interesado, según la forma que éste haya designado expresamente y, en ausencia de tal indicación, a través del mismo medio que presentó la queja o reclamación.
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Artículo 20. QUEJAS Y RECLAMACIONES NO ADMITIDAS A TRÁMITE. Las quejas y reclamaciones no serán admitidas a trámite cuando concurran las siguientes circunstancias: Cuando se omitan datos esenciales para la tramitación no subsanables, incluido el supuesto en el que no se concrete el motivo. Cuando se pretendan tramitar como queja o reclamación, recursos o acciones distintos cuyo conocimiento sea competencia de órganos administrativos, arbitrales o judiciales, o la misma se encuentre pendiente de resolución o litigio, o el asunto haya sido resuelto en aquellas instancias. Cuando el Defensor tenga conocimiento de la tramitación simultánea de una queja o reclamación y de un procedimiento administrativo, arbitral o judicial sobre la misma materia, se abstendrá de tramitar la queja o reclamación. Cuando los hechos, razones y solicitud en que se concreten las cuestiones objeto de la queja o reclamación no se refieran a operaciones concretas. Cuando se reiteren otras anteriores ya resueltas, presentadas por el mismo cliente en relación a los mismos hechos. Cuando se entienda no admisible a trámite la queja o reclamación por estas causas, se pondrá de manifiesto al interesado mediante decisión motivada, dándole un plazo de diez días naturales para que presente alegaciones. Cuando el interesado hubiera contestado y se mantengan las causas de inadmisión, se le comunicará la decisión final adoptada. De la no admisión a trámite de la queja o reclamación se informará a la Entidad.
V.
PROCEDIMIENTO DE TRAMITACIÓN ANTE EL DEFENSOR Artículo 21. ALCANCE DEL PROCEDIMIENTO. El procedimiento previsto en este título es aplicable únicamente a la tramitación de las quejas y reclamaciones por parte del Defensor, de acuerdo con las competencias que tiene atribuidas por el presente Reglamento, y siempre que aquéllas no hayan sido resueltas por la oficina o servicio objeto de la reclamación o por el Departamento de Atención al Cliente. Artículo 22. ADMISIÓN A TRÁMITE. Admitida la queja o reclamación a trámite se dará acuse de recibo al reclamante, haciendo constar la fecha de su presentación a efectos del cómputo del plazo de dos meses para resolver, y se solicitará de la Entidad que formule alegaciones en el plazo de veinticinco días naturales.
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REGLAMENTO PARA LA DEFENSA DEL CLIENTE
Artículo 23. TRAMITACIÓN DE UNA QUEJA O RECLAMACIÓN PREVIAMENTE VISTA POR EL DEPARTAMENTO DE ATENCIÓN AL CLIENTE. Si la queja o reclamación ha sido presentada por el interesado en la propia Entidad, el Departamento de Atención al Cliente remitirá al Defensor, en el plazo de veinte días naturales, el escrito del reclamante, las alegaciones y la documentación que estime pertinente. Sin perjuicio de que el Departamento de Atención al Cliente haya dado acuse de recibo al interesado, el Defensor le informará de la tramitación de la queja o reclamación, haciendo constar la primera fecha de presentación de su queja o reclamación a efectos del cómputo del plazo de dos meses para resolver. Artículo 24. TRAMITACIÓN DE LA QUEJA O RECLAMACIÓN. El Defensor recabará en el curso de la tramitación de la queja o reclamación, tanto del reclamante, como de los distintos departamentos de la Entidad, cuantos datos, aclaraciones, informes o elementos de prueba considere pertinentes para adoptar su decisión. Artículo 25. FINALIZACIÓN DEL EXPEDIENTE DE QUEJA O RECLAMACIÓN. El expediente finalizará en el plazo de dos meses desde la presentación de la queja o reclamación, mediante un informe de las siguientes características: Vinculante para la Entidad si es favorable al reclamante. Motivado y con conclusiones claras sobre la solicitud planteada. Fundado en derecho y en base a las cláusulas contractuales, las normas de transparencia y protección de la clientela aplicables, así como las buenas prácticas y usos financieros. Coherente con criterios anteriores y cuando se aparte de ellos se justificará. Artículo 26. COMUNICACIÓN DE LA DECISIÓN. La decisión se notificará en el plazo de diez días naturales a contar desde su fecha, tanto al interesado –según la forma que éste haya designado expresamente y, en ausencia de tal indicación, a través del mismo medio que presentó la queja o reclamación- como a la Entidad, por escrito o por medios informáticos, electrónicos o telemáticos, siempre que éstos permitan la lectura, impresión y conservación de los documentos, y cumplan los requisitos previstos en la Ley 59/2003, de 19 de diciembre, de firma electrónica. Artículo 27. ALLANAMIENTO. Si en cualquier momento de la tramitación la Entidad se allanase a la petición del reclamante, lo comunicará al Defensor adjuntando justificación documental. En tal caso se informará al interesado del archivo de la queja o reclamación.
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Artículo 28. DESISTIMIENTO. El interesado puede desistir de su queja o reclamación, lo que supone el archivo del expediente, sin perjuicio de que en su caso el Defensor acuerde su continuación únicamente con respecto a la Entidad, en el ámbito de su función del cumplimiento de la normativa de transparencia y protección de la clientela y de las buenas prácticas y usos financieros.
VI. RELACION CON LOS COMISIONADOS Artículo 29. RELACION CON LOS COMISIONADOS. El titular del Departamento de Atención al Cliente y los Defensores del Cliente, atenderán los requerimientos que los Comisionados para la Defensa del Cliente de Servicios Financieros puedan efectuarles en el ejercicio de sus funciones.
VII. INFORME ANUAL Artículo 30. INFORME ANUAL. A. DISPOSICIÓN DEROGATORIA
Dentro del primer trimestre de cada año el Departamento de Atención al Cliente y los Defensores del Cliente, presentarán ante el respectivo órgano de administración de la Entidad, un informe explicativo del desarrollo de su función durante el ejercicio precedente en el que se recogerá necesariamente: Resumen estadístico de las quejas y reclamaciones atendidas, con información sobre su número, admisión a trámite y razones de su inadmisión, motivos y cuestiones planteadas en las quejas y reclamaciones y cuantías e importes afectados. Resumen de las decisiones dictadas, con indicación del carácter favorable o desfavorable para el reclamante. Criterios generales contenidos en las decisiones. Recomendaciones o sugerencias derivadas de su experiencia, con vistas a una mejor consecución de los fines que informan su actuación. Un resumen de dichos informes se integrarán en la memoria anual de la Entidad. B. DISPOSICIÓN FINAL El presente Reglamento entrará en vigor desde el momento en que sea verificado por la Comisión Nacional del Mercado de Valores y aprobado por el Consejo de Administración de la Agencia.
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