PROMOCIÓN Y VENTA DE PRODUCTOS TURÍSTICOS
Mtra. Verónica Bolaños López
PRIMERA UNIDAD: DIRECCIÓN DE VENTA PERSONAL
DIRECCIÓN DE VENTA PERSONAL
1. 2. 3. 4.
Naturaleza e importancia de la venta personal Creación y funcionamiento de un equipo de ventas Valuación de vendedores Tipos de venta eficaz
1. Naturaleza e importancia de la venta personal
El personal de ventas sirve a la empresa como vínculo personal con los clientes
El representante de ventas “es la empresa” para muchos clientes y a su vez obTene mucha información necesaria sobre los mismos
Todo vendedor debe saber que:
No hay clientes, cuentas o ventas pequeñas
Todos los aspectos e información de los clientes, son
importantes
Todo Tpo de contacto con un cliente es importante
A la gente no le gusta que le vendan, pero le
encanta comprar
No todo el mundo es nuestro cliente
•
Un prospecto de cliente es aquel que tiene la necesidad, el deseo, y tiene la capacidad de compra, a esto se le conoce como mercado.
• Hay Clientes rentables y Clientes no rentables. • El pareto dice que el 20% de los clientes hacen el 80% de las compras. • Es más fácil cuando el cliente ya sabe de nosotros y las referencias son buenas.
EL VENDEDOR PROFESIONAL ES : Facilitador de procesos Conocedor de la problemática Coordinador de esfuerzos Estudioso de temas Vendedor proactivo
¿Qué son ventas personales? Implican que un individuo actúa en favor de una empresa realizando una o más de estas actividades:
ü Buscar prospectos ü Comunicar ü Dar servicio ü Recabar información
¿Qué son ventas personales? El término vendedor cubre una amplia gama de puestos:
ü Tomador pedidos (vendedor de tienda departamental) ü Conseguidor de pedidos (alguien dedicado a ventas creativas) ü Vendedor misionero (crea buena voluntad o educa a compradores)
¿Qué implica Vender?
Conocer el consumidor Actuar frente al consumidor Crecer frente al consumidor Ganancia de las partes Mantener un mercado Evolucionar Investigar
Fijos: Permanecen en un punto de venta. Ambulantes: Salen de la empresa a visitar clientes.
Se sientan a esperar a ver si una persona entra a comprar
Salen a la Guerra
La mayoría no planifican sus ventas
LOS VENDEDORES
LOS VENDEDORES SENTIMOS:
MIEDO ANSIEDAD INCERTIDUMBRE DESASOCIEGO FRUSTRACIÓN
Perfil y funciones del vendedor:
Conocimiento del producto que vende. Conocimiento de la propia empresa. Conocimiento del cliente.
Perfil y funciones del vendedor:
Conocimiento de las técnicas de venta y negociación.
Perfil y funciones del vendedor:
Capacidad de previsión y organización.
Perfil y funciones del vendedor:
Habilidades estratégicas y tácEcas.
Perfil y funciones del vendedor:
Cualidades personales: empaFa y amabilidad, constancia y salud, equilibrio mental y emocional
El vendedor debe dominar con éxito las habilidades para la comunicación
El lenguaje corporal: la primera impresión, el apretón de manos y las expresiones faciales (sonrisa, mirada de sorpresa, mirada de aburrimiento...).
El lenguaje superficial: ropa, esTlo de peinado, los perfumes o las joyas...
El lenguaje verbal: la calidad de la voz contribuye en un 40% al significado que se da a los Mensajes.
La voz comunica con los siguientes elementos: el tono, la claridad, el volumen y la rapidez
El esTlo de comunicación: Interesarse en las otras personas, saber escuchar y detectar , y hablar de los temas que le interesan al otro.
La venta personal es la más poderosa forma de comunicación persuasiva y representa el úlTmo eslabón del ciclo de convencimiento del comprador. El elemento principal en esta forma de comunicación es la capacidad de retroalimentación inmediata al receptor.
La venta personal es un Tpo de comunicación interpersonal, donde de forma directa y personal se manTene una comunicación oral entre vendedor y comprador.
El objeTvo principal de este Tpo de promoción es informar a un comprador de las caracterísTcas de un producto o servicio y argumentar y convencerle de que adquiera este producto.
Existe un vínculo muy importante entre vendedor y comprador en la venta personal. Al tratarse de una acTvidad de carácter regular y recurrente, la figura del vendedor cobra especial relevancia frente al comprador.
CARACTERISTICAS DE LA VENTA PERSONAL
• Comunicación directa: El contacto directo entre vendedor y comprador aporta un valor añadido excepcional al proceso de venta.
CARACTERISTICAS DE LA VENTA PERSONAL
No sólo permite presentar el producto, ampliar información o aclarar dudas, sino que hace posible obtener una respuesta directa e inmediata del comprador.
CARACTERISTICAS DE LA VENTA PERSONAL • Flexibilidad del Mensaje El proceso de comunicación uElizado en la venta personal permite que el mensaje transmiEdo sea personalizado y esté adaptado a cada cliente.
CARACTERISTICAS DE LA VENTA PERSONAL • Selección del mercado obje4vo La posibilidad de escoger los compradores sobre los que se quiere incidir permite definir cuál es el mercado objeEvo sobre el que se quiere actuar.
CARACTERISTICAS DE LA VENTA PERSONAL • Cierre de acuerdos
A diferencia de otros mecanismos comerciales, la venta personal permite llevar a cabo todo el ciclo de la venta de producto.
CARACTERISTICAS DE LA VENTA PERSONAL
• Volumen limitado de compradores Al tratarse de una forma de promoción en la que Eene gran importancia la comunicación cara a cara, no permite abarcar a un gran colecEvo de compradores al mismo Eempo
CARACTERISTICAS DE LA VENTA PERSONAL
• Formación con4nuada La formación de un vendedor suele ser un proceso largo y costoso y no siempre garanFa de éxito.
1. Valuación de vendedores
¿CUÁNTO DEBE GANAR UN VENDEDOR? El límite a la remuneración de un vendedor, dependerá de un conjunto de circunstancias de la persona, la empresa y el mercado.
Una empresa que paga buenos salarios puede incorporar y retener a personal de mejor calidad y e v i t a r á q u e h a y a rotación en el personal de f u e r z a d e v e n t a s manteniendo los lazos con los clientes.
Salario Fijo
Es la canEdad fija de dinero que se paga periódicamente, esta canEdad de dinero es ofrecida al vendedor independientemente de las ventas realizadas u otras labores.
ü Ofrece un alto grado de seguridad al vendedor. ü La Estabilidad en los ingresos proporcionara una fuerza de ventas saEsfecha y leal a la empresa. ü La dirección de ventas puede dirigir al vendedor hacia cualquier acEvidad. ü Un vendedor no tendrá necesidad de realizar ventas urgentes y, con ello, mirará más por los intereses del consumidor.
ü L a c o m p en s a c i ó n n o es t á rel a c i o n a d a directamente con aspectos específicos del rendimiento en el puesto. ü No hay relación directa entre los gastos de salarios y el volumen de ventas. ü los vendedores deben estar perfectamente supervisados para que uElicen el Eempo en acEvidades producEvas.
Costos fuerza de ventas Estos costos pueden variar según la empresa y la función que vaya desempeñar el personal contratado por las mismas.
AutomaEzación de la Fuerza de Ventas Es una tendencia en las ventas que aprovecha las nuevas aplicaciones tecnológicas para lograr que las ventas personales y la administración de ventas sean más eficaces respecto al costo.
Según Stanton, Etzel y Walker, la capacidad de uso de las herramientas e l e c t r ó n i c a s p a r a combinar la información de la compañía y los clientes en Eempo real, s e c o n o c e c o m o automaEzación de la fuerza de ventas.
Beneficios de la AutomaTzación
ü Fuerza de ventas mejor informada
ü Clientes sa4sfechos
ü Banco de datos actualizados
ü Retroalimentación e n 4empo real al departamento de m arke4ng
y dinámicas s le gi á ta en v e d es on 4 es G ü
ü Dirección, mo4vaci ón y monitoreo más efec4vo de la fu erza de venta istra4vos, en in m d a s o st a g n e o rr ü Aho e errores d n ió cc u d e r a l n e y s desplazamiento
Herramientas para la automaEzación de la fuerza de ventas Se suelen uElizar en estos procesos herramientas como (laptops, disposiEvos móviles, celulares, faxes, internet y soWware) que s i r v e n p a r a g e s E o n a r a d e c u a d a m e n t e l o s contactos (clientes), realizar o p e r a c i o n e s d e v e n t a (como toma de pedidos) y mantener informada a la empresa de lo que está sucediendo en el mercado.
AUTOMATIZACIÓN DE LA FUERZA DE VENTAS BACK OFFICE
FRONT OFFICE Asesores
Clientes
Niveles gerenciales • Planeación • Control • Evaluación
Mercado potencial
Administración de ventas • Administración • Planeación • Control • Integración
• Planeación • Ejecución • Retroalimentación • Reporte • Movilidad
OPERACIÓN DE LA ADMINISTRACIÓN DE VENTAS Consolidación de bases de datos clientes
Administración de Información de Fuerza de Ventas y Territorios (Geo-‐ localización)
Administración de productos o servicios
Administración de programas de descuento
Administración de programas de fidelización
Administración de presupuesto de ventas
Administración cuotas, objeEvos , comisiones
Programación de visitas
FORMAS DE OPERAR Planeación de visitas
Administración de datos de clientes
Promociones
Asesoría en la visita comercial
Proceso comercial (Registro de transacciones comerciales)
Programación de rutas
Servicio al cliente (Reclamos, encuestas)
El cliente:
CLASES DE CLIENTES
Clases de Clientes DubitaTvo Se siente incomodo. No se decide. SenTmiento de inferioridad. Aunque no se entere de nada dice “sí”.
Clases de Clientes Renuente
Placer por discuTr Siempre Tene la razón Desconfiado Quiere ser el primero Agresivo
Clases de Clientes Apresurado
Siempre Eene prisa Todo el mundo es ineficaz Él es imprescindible Puede perder el control Se da importancia
Clases de Clientes IntroverTdo IntroverEdo. Habla poco. Tiene dificultad para la relación. Se puede senEr acosado
Clases de Clientes Afable
SimpáEco, incluso pegajoso. Parlanchín. Aparenta seguridad y superioridad. Reclama mucha atención. No Eene prisa.
Clases de Clientes
MeTculoso Concreto y conciso. Cortante y brusco. Pide atención eficaz y rápida. Sabe lo que quiere
Clases de Clientes
Arrogante Orgulloso (con alta autoesEma). Se cree superior. ImposiEvo. Sabelotodo. Displicente. DespreciaEvo.
Creación y funcionamiento de un equipo de ventas:
ORGANIZACIÓN DEL EQUIPO DE VENTAS La misión corporativa y la planeación estratégica de mercados, están estrechamente ligados a la forma de estructurar al equipo de ventas y sus interacciones con los clientes objetivos. ObjeEvos de ventas
AcEvidades de ventas
Equipos de ventas
ORGANIZACIÓN DEL EQUIPO DE VENTAS Fines que se deben buscar al organizar una estructura de ventas 1- División y especialización del trabajo 2- Estabilidad y continuidad del esfuerzo de ventas de la empresa 3. Coordinación de las actividades propias del equipo y los diferentes departamentos de la empresa
ESTRUCTURA HORIZONTAL EQUIPO DE VENTAS Se debe primero responder a: - Debe la empresa tener sus propios vendedores o agentes externos o ambos? - Cuantos tipos de vendedores se deben tener? - Se deben tener vendedores por producto, tipo de clientes o función de ventas?
ESTRUCTURA HORIZONTAL EQUIPO DE VENTAS Telemarketing Es una de las estructuras de función de ventas más popular con buenos resultados en: - Búsqueda de nuevos clientes - Reducción del tiempo de ciclo de la venta - Atención de los clientes actuales y nuevos en sus PQR´s - Soporte a los clientes usuarios de sus productos - Repetición de compras - Comunicación de nuevos productos o mejoras en los mismos
ESTRUCTURA VERTICAL EQUIPO DE VENTAS * Define cuales puestos de la administración tienen facultades para desempeñar actividades de la administración de ventas; su estructura responde a preguntas como: - Cuantos niveles de administración de ventas deben haber? - Cuantas personas estarán dentro del ámbito de control de cada administrador?
ORGANIZACIÓN DEL EQUIPO DE VENTAS Resumiendo un buen plan organizacional: - Debe reconocer cuales serían los beneficios en la división y especialización del trabajo - Debe dar estabilidad y continuidad a los esfuerzos de ventas - Debe coordinar eficazmente las diferentes tareas asignadas a los equipos de ventas y los diferentes departamentos o áreas de la empresa
Valuación de los vendedores:
PROCEDIMIENTO PARA DISEÑO PROGRAMA DE COMPENSACIÓN
• Evaluar la situación y los objetivos de ventas de la empresa • Determinar que aspectos del desempeño hay que premiar • Evaluación de la valoración del vendedor a los premios • Decisión de la mezcla adecuada de compensación • Nivel apropiado de la compensación total
SI
¿Compensación por incentivos?
Decidir la forma de los incentivos - Comisión - Bonos - Concursos
Proporción adecuada de los incentivos en la compensación
NO Incentivos no financieros - Ascensos - Reconocimiento
Comunicación del programa a los vendedores
