FORMATO PROCEDIMIENTOS

Proceso

Procedimiento:

GESTIÓN TECNOLÓGICA

MESA DE SERVICIOS

Código

PRO-GT-12-10

Versión

2

Fecha Aprobación

11/07/2017

Páginas

4

Acto Administrativo de Aprobación FT-MIC-03-04 Solicitud de Creación, modificación o anulación de documentos aprobado el 11 de julio de 2017

Firma de Autorizaciones Revisó

Elaboró

Técnico Operativo 314-02 de la Oficina Asesora de Planeación

Profesional Responsable del Sistema Integrado de Gestión

Aprobó

Jefe Oficina Asesora de Planeación

Control de Cambios Fecha Enero de 2016 Julio de 2017

Descripción Creación del procedimiento ( Creado mediante FT-MIC-03-04 Solicitud de Creación, modificación o anulación de documentos aprobado el 13 de enero de 2016) Actualización general del procedimiento

1. Responsable de Procedimiento Técnico Operativo 314-02 de la Oficina Asesora de Planeación

2. Objetivo Registrar y gestionar las solicitudes de soporte técnico a usuarios y de la infraestructura y servicios de tecnología.

3. Alcance Inicia con la recepción y/o registro de los requerimientos hechos por parte del usuario hasta el desarrollo y cierre del mismo por parte del funcionario del grupo de sistemas según corresponda. Comprende la elaboración de informe y seguimiento a las actividades.

FORMATO PROCEDIMIENTOS

Proceso

GESTIÓN TECNOLÓGICA

MESA DE SERVICIOS

Procedimiento:

Código

PRO-GT-12-10

Versión

2

Fecha Aprobación

11/07/2017

Páginas

4

4. Base legal Decreto 680 de 2001: Por el cual se modifica la Comisión Distrital de Sistemas, Directiva presidencial 02 de 2002 Respeto al derecho de autor y los derechos conexos, en lo referente a utilización de programas de ordenador (software). Acuerdo 130 de 2004: por medio del cual se establece la infraestructura integrada de datos especiales para el Distrito capital y se dictan otras disposiciones, Resolución 305 de 2008: Por la cual se expiden políticas públicas para las entidades, organismos y órganos de control del Distrito Capital, en materia de Tecnologías de la Información y Comunicaciones respecto a la planeación, seguridad, democratización, calidad, racionalización del gasto, conectividad, infraestructura de Datos Espaciales y Software Libre. Directiva 005 de 2005: Políticas Generales de Tecnologías de Información y Comunicaciones aplicables a las entidades del Distrito Capital. Directiva Distrital 002 de 2002: reglamenta la formulación de proyectos informáticos y de comunicaciones

5. Documentos de Referencia Documentos Externos

Documentos Internos

NTC-ISO/IEC 27001: Norma técnica Colombiana de Tecnología de la Información. Técnicas de seguridad. Requisitos Sistemas de gestión de la Información SGSI.

PL-GT-12-01 Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicación PETIC PL-GT-12-02 Plan de Contingencia

6. Definiciones Término

Definición

Requerimiento:

Solicitud de soporte técnico hecha por un funcionario del Instituto sobre problemas de hardware o software, así como el préstamo de equipos como portátiles, videobeam, y demás equipos que se encuentren bajo la custodia del equipo de sistemas del IDEP.

Ticket

Es el resultado de realizar un requerimiento por medio de la mesa de ayuda, al cual se le asigna un código único de identificación, y se registra su hora y fecha de creación, así como su estado actual.

Mesa de Ayuda

Sistema de información para la creación de Ticket - http://www.idep.edu.co/mesadeayuda/

Base de datos de sistemas de información

Herramienta para el registro de solicitudes de aplicativos de sistemas de información.

7. Descripción del procedimiento Nro.

Descripción de actividades

Diagrama de Flujo

Responsable

Punto de Control

Documento soporte de la actividad

Observaciones

Base de datos de sistemas de información y/o Ticket.

El Técnico Operativo recibe el requerimiento por mesa de ayuda ó correo electrónico. Las solicitudes por correo electrónico las registra en la base de datos de sistemas de información.

INICIO

1

Recibir y/o registrar el requerimiento del usuario del IDEP

Técnico Operativo 314-02 de la Oficina Asesora de Planeación

FORMATO PROCEDIMIENTOS

Proceso

GESTIÓN TECNOLÓGICA

MESA DE SERVICIOS

Procedimiento:

3

NO

¿ El requerimiento requiere ejecutar una garantía o soporte?

Código

PRO-GT-12-10

Versión

2

Fecha Aprobación

11/07/2017

Páginas

4

Técnico Operativo 314-02 Oficina Asesora de Planeación - Sistemas

SI

4

5

6

Técnico Operativo 314-02 Oficina Asesora de Planeación - Sistemas

Solicitar soporte o garantía al proveedor

Se envía comunicación al proveedor de acuerdo con los términos del contrato.

El Técnico Operativo verifica que el proveedor presta el servicio de forma correcta.

El proveedor atiende el requerimiento y hace efectiva la garantía o soporte

Proveedor de servicios

Actualizar la Base de datos de sistemas de información

Atender el requerimiento. 7

8

Solicitud al proveedor

Si el proveedor no cumple con lo establecido en el contrato, se procede de acuerdo con lo establecido en los procedimientos de gestión contractual.

Técnico Operativo 314-02 Oficina Asesora de Planeación - Sistemas

Base de datos de sistemas de información y/o Ticket.

Técnico Operativo 314-02 Oficina Asesora de Planeación - Sistemas

Base de datos de sistemas de información y/o Ticket.

Técnico Operativo 314-02 Oficina Asesora de Planeación - Sistemas

Realizar seguimiento a los instrumentos de planeación. FIN

8. Tiempos Los tiempos dependerán de la complejidad del requerimiento hecho por parte de los funcionarios del Instituto.

9. Políticas de Operación

El técnico operativo atiende la solicitud cierra el ticket y/o diligencia la base de datos del sistemas de información.

De acuerdo con las herramientas de planeación establecidas en el IDEP, realiza el seguimiento a la mesa de ayuda y/o bases de datos a los sistemas de información.

FORMATO PROCEDIMIENTOS

Proceso

Procedimiento:

GESTIÓN TECNOLÓGICA

MESA DE SERVICIOS

Código

PRO-GT-12-10

Versión

2

Fecha Aprobación

11/07/2017

Páginas

4

Sin importar la asignación automática que realice la mesa de ayuda al grupo de sistemas, ésta podrá ser atendida por cualquiera de los funcionarios competentes y podrá ser cerrado por el mismo.