Presentation title goes here with up to two lines

Familia, amigos y/o colegas. • Comentarios sobre productos/marca/sitios de reseñas. • Sitio web de minorista/tienda. • Sitios web de fabricantes/marcas.
2MB Größe 4 Downloads 90 vistas
ZMOT: Momento cero de la verdad - Viajes Febrero de 2014 Perú Google Confidential and Proprietary

1

Objetivos y metodología

Google Confidential and Proprietary

2

¿Qué queremos saber? • Queremos conocer mejor y entender el proceso de búsqueda de información y compra de determinados productos y servicios, desde el “momento cero de la verdad” en varios países de Latinoamérica. Específicamente, queremos saber: • ¿Cuál es el rol y cómo influencia Internet el proceso de compra? Cómo contribuye a generar preferencia en el proceso, desde quienes están decididos a quienes no lo están? • ¿Cuál es el rol de Internet en relación con otros medios y otros estímulos no mediáticos? • ¿Cuál es la interacción online-offline en el proceso previo a la compra? • ¿Qué tipos de publicidad son más impactantes a la hora del “momento cero de la verdad”?

Google Confidential and Proprietary

3

Metodología • Hombres y mujeres de 18 a 65 años, usuarios de Internet, que sean responsables de la contratación de Viajes.  Muestra: n=200 Nuestros entrevistados

i

• Entrevistas online  Duración del cuestionario: 25 minutos

Metodología

• Del 22 al 27 de enero de 2014 Campo

Google Confidential and Proprietary

4

Referencias: Canales de compra de viajes

Online

Offline

Internet

Estos grupos son utilizados a lo largo de la presentación y cada uno será agrupado en una lista

Tienda

Teléfono

Google Confidential and Proprietary

5

El proceso de compra hoy generar demanda

TV

Radio Gráfica

capturar demanda

Momento cero de la verdad

Primer momento de la verdad

Segundo momento de la verdad

ONLINE

Punto de venta Offline u ONLINE

Experiencia de uso

Vía pública ONLINE

Estímulo

Fuente: ZMOT.

Investigación (ZMOT)

Consideración

Compra

Google Confidential and Proprietary

6

Referencias: Momentos de la verdad Estímulo • • • • •

• • • • • •

Programas de TV/comerciales de TV Programas de radio/ comerciales de radio Diarios/revistas Folletos de información/ catálogos/newsletters por correo Sitios web de noticias/ revistas (por ej., BBC.com) Expertos Publicidad online: banners/ carteles E-mails y newsletters Carteles en vía pública Escuelas/centros educativos Libros

Investigación (ZMOT) • • • • • • • • • •

Familia, amigos y/o colegas Comentarios sobre productos/marca/sitios de reseñas Sitio web de minorista/tienda Sitios web de fabricantes/marcas Buscador de páginas web (por ej., Google, Yahoo!) Blogs online, foros o páginas de mensajes Sitio de red social (por ej., Facebook, etc) Sitios web para compartir videos online/portal de videos (por ej., YouTube) Twitter Investigación desde el teléfono celular en la tienda

Estos grupos son utilizados a lo largo de la presentación y cada uno será agrupado en una lista

Consideración • • • •

Muestras/promoción de venta Información en los envases del producto Exhibidores en las tiendas Asesoramiento brindado por el personal

Google Confidential and Proprietary

7

Los usuarios de Internet interactúan con varias fuentes… Influencian el comportamiento de compra, el cual solía ser muy simple...

...hasta la llegada de Internet

El proceso de compra no es lineal o pasivo. Gracias a Internet, los compradores pueden buscar información y recomendaciones de forma activa y sencilla en una amplia variedad de fuentes. Source: TNS Digital Life 2011

Google Confidential and Proprietary

8

…que influencian al comprador en los momentos de verdad Como lo denomina Google, el momento cero de la verdad (Momento cero de la verdad, ZMOT) es un componente crucial de la búsqueda y el comportamiento de compra. Es un momento vinculado a la preparación de la compra y a la búsqueda activa de información que influye en las decisiones y que se produce entre el estímulo y la toma de decisión.

¿Qué es el momento cero de la verdad?  En general sucede online (a partir de la búsqueda)  Sucede en tiempo real, en cualquier momento del día  El consumidor se involucra buscando información  Vinculado a lo emocional, intenta satisfacer una necesidad  La conversación es multidireccional: los consumidores retroalimentan sus propias experiencias Fuente: ZMOT: Winning the Momento cero de la verdad, por Jim Lecinski

Google Confidential and Proprietary

9

Nuestro foco: viajes

Google Confidential and Proprietary

10

La mayoría contrató servicios de viaje hace más de 6 meses. En menor proporción, los más jóvenes.

Según perfil sociodemográfico TOTAL

HOMBRES

MUJERES

18-34

35-65

QD1: ¿Cuándo fue la última vez que compró algunos de estos tipos de productos o contrató estos servicios? Base: Entrevistados que compraron viajes (200)

Google Confidential and Proprietary

11

7 de cada 10 contrataron su último viaje de manera offline, principalmente en la oficina de venta.

Offline Viajes

En la tienda

Por teléfono

Por catálogo

Online

67%

33%

61%

39%

52% 8% 2%

QD2j: En la última ocasión, ¿dónde compró o contrató [PRODUCTO O SERVICIO]? Base: Total entrevistados (200)

De los que compraron OFFLINE el 57% habría comprado online. No lo hicieron porque:

Referencia Arg.

Prefieren ver el producto en la tienda o contratar el servicio en la oficina de venta

47%

28%

Desconfío en realizar pagos por Internet

46%

23%

Necesito del asesoramiento del vendedor para decidirme Lo intenté pero abandoné el proceso porque me pareció muy complicado No es un producto que compraría o servicio que contrataría por Internet

22% 21% 19%

Google Confidential and Proprietary

12

La planificación de los viajes fue a mediano plazo, entre 1 y 2 meses antes de la compra. Tiempo de planificación previa Viajes

44% 26%

Más de un año antes

7-12

4-6

2-3

MESES

1

3

2

SEMANAS

1

4-6

2-3

1

DÍAS

D2a: Primero, en total ¿cuánto tiempo estuvo pensando en comprar o contratar este [PRODUCTO O SERVICIO] antes de comprarlo efectivamente? Base: Total entrevistados (200)

5-8

3-4

2

HORAS

1

Algunos momentos antes

Google Confidential and Proprietary

13

Fuentes de información: ESTÍMULO | ZMOT | FMOT

Google Confidential and Proprietary

14

Todos los entrevistados tuvieron en cuenta alguna fuente de información, y en promedio se tuvieron en cuenta 5 fuentes.

Promedio de fuentes Viajes

98% de los entrevistados tuvieron en cuenta alguna fuente de información

4,7 Promedio de fuentes de información que fueron tenidas en cuenta para decidir la compra o contratación

QD2b: Cuando consideró en comprar o contratar [PRODUCTO O SERVICIO], ¿qué fuentes de información tuvo en cuenta para poder tomar su decisión? Base: Total entrevistados (200)

Google Confidential and Proprietary

15

Las fuentes correspondientes a ZMOT fueron claves en la contratación del viaje Fuentes de información

Viajes

Estímulo

Momento cero de la verdad

Primer momento de la verdad

Estímulo

ZMOT

FMOT

63%

83%

34%

 Publicidad online (banners, carteles) 31%  Experiencia previa con la compañía/lugar ya visitado 23%  Sitios web de noticias/revistas 22%  E-mails y newsletters 20%

 Buscador de páginas web 49%  Familia, amigos y/o colegas 43%  Sitio de red social 36%  Comentarios sobre compañías/lugares para visitar sitios de reseñas 24%

 Asesoramiento brindado por el personal 14%  Promoción de venta 12%

QD2b: Cuando consideró en comprar o contratar [PRODUCTO O SERVICIO], ¿qué fuentes de información tuvo en cuenta para poder tomar su decisión? Base: Total entrevistados (200)

Google Confidential and Proprietary

16

De las fuentes ZMOT se obtuvo información sobre precios/ofertas y características Tipos de información obtenidos de cada fuente Viajes Referencia Arg. 89%

QD2e ¿Qué tipo de información obtuvo de cada fuente cuando compraba o contrataba [PRODUCTO O SERVICIO] ? Base: Total Entrevistados (200) y mencionaron fuentes: Estímulo (126), FMOT (68), ZMOT (166).Base última ocasión de compra

Google Confidential and Proprietary

19

Los comentarios de la familia/amigos fueron el principal estímulo que disparó el deseo de realizar el viaje. Los sitios web, blogs y buscadores cobran mayor relevancia durante la investigación. Estímulo:

Investigación:

Consideración:

empezó a empezó a redujo la cantidad considerar comprar investigar sobre las de opciones bajo el producto o opciones consideración contratar el servicio disponibles

Viajes

Blogs online, foros o páginas de mensajes

Compra: definió y/o realizó la compra

47

72

25

9

54

71

37

38

Sitios web de fabricantes / marcas

47

56

24

32

Sitios web para compartir videos online/ portal de videos

50

53

27

6

Sitio de red social

40

50

31

22

Publicidad online: banners / carteles

45

50

24

13

Programas de TV / comerciales de TV

58

46

36

21

Comentarios sobre productos / marca / sitios de reseña

48

42

38

23

Email

50

38

23

15

Familia, amigos y/o colegas

67

35

39

33

Experiencia previa

44

35

35

44

Sitio web de minorista / tienda

43

33

23

43

Buscador

QD2f. Línea de tiempo, momento en que cada fuente cobró mayor relevancia cuando empezó a pensar en la compra o contratación [PRODUCTO O SERVICIO] Base: Total Entrevistados (200) y mencionaron fuentes : Estímulo (126), FMOT (68), ZMOT (166). Base última ocasión de compra

Google Confidential and Proprietary

20

Los comentarios de la familia/amigos fueron el principal estímulo que disparó el deseo de realizar el viaje. Los sitios web, blogs y buscadores cobran mayor relevancia durante la investigación.

Medios online Boca a boca Experiencia previa

Viajes

Medios tradicionales

Estímulo:

Investigación:

Consideración:

empezó a considerar comprar el producto o contratar el servicio

empezó a investigar sobre las opciones disponibles

redujo la cantidad de opciones bajo consideración

Familia, amigos y/o colegas

Programas / comerciales de TV

Sitio web de tienda

Sitio de red social

Blogs online, foros o

Compra: definió y/o realizó la compra

67% páginas de mensajes 72%

Familia, amigos y/o colegas

39%

Experiencia previa

44%

58%

38%

Sitio web de tienda

43%

23%

Sitios web de noticias/ revistas

7%

Sitios web para compartir videos online/portal de videos

6%

43%

40%

Buscador

71%

Comentarios sobre productos / marca / sitios de reseña

Familia, amigos y/o colegas

35%

Sitio web de tienda

Experiencia previa

35%

Sitio web de tienda

Sitios web de noticias/ 33% 21% revistas

Email y newsletter

23%

QD2f. Línea de tiempo, momento en que cada fuente cobró mayor relevancia cuando empezó a pensar en la compra o contratación [PRODUCTO O SERVICIO] Base: Total Entrevistados (200) y mencionaron fuentes : Estímulo (126), FMOT (68), ZMOT (166). Base última ocasión de compra

Google Confidential and Proprietary

21

ZMOT fue más influyente que el resto de las fuentes Fuentes que más influyeron (T2B)

Estímulo Viajes

Referencia Arg. 72%

ZMOT Referencia Arg.

FMOT QD2g: ¿Cuánto influyó cada una de las fuentes de información que usted tuvo en cuenta? Con la escala a continuación, para cada fuente de información seleccione un número de 1 a 5, donde 1 significa “no influyó” y 5, “influyó extremadamente”. Puede seleccionar cualquier número entre 1 y 5 Base: Total Entrevistados (200) . Base última ocasión de compra. T2B 4-5

78%

Google Confidential and Proprietary

22

Las fuentes ZMOT serán nuevamente consideradas para contrataciones futuras Fuentes que serán consideradas en un futuro

Viajes

QD2o: En la próxima oportunidad cuando compre o contrate [PRODUCTO O SERVICIO]. ¿qué fuentes de información tendría en cuenta para poder decidir qué comprar o qué servicio contratar? Base: Total Entrevistados (200)

Estímulo 79%

Referencia Arg. 64%

ZMOT 91%

Referencia Arg. 88%

FMOT 71%

Referencia Arg. 56%

Google Confidential and Proprietary

23

Fuentes más consultadas, más influyentes y las que serán consultadas nuevamente en un futuro + Consultadas

+ Influyentes (T2B)

+ Uso futuro

Publicidad online – banners/ carteles

STIMULUS

Experiencia previa con la compañía Sitios web de noticias/ revistas E-mails y newsletters Programas / comerciales de TV Expertos Folletos de información / catálogos / newsletters por correo Diarios / revistas

Buscador de páginas webs Familia, amigos y/o colegas

ZMOT

Sitio de red social Comentarios sobre compañías de viajes Sitios web para compartir videos online/ portal de videos Sitios web de compañías/empresas de viaje Blogs online, foros o páginas de mensajes

FMOT

Sitio web de oficina/agencia de venta Asesoramiento brindado por el personal Promoción de venta Exhibidores en las oficinas de venta QD2b: Cuando consideró en comprar o contratar [PRODUCTO O SERVICIO], ¿qué fuentes de información tuvo en cuenta para poder tomar su decisión? QD2g: ¿Cuánto influyó cada una de las fuentes de información que usted tuvo en cuenta? Con la escala a continuación, para cada fuente de información seleccione un número de 1 a 5, donde 1 significa “no influyó” y 5, “influyó extremadamente”. Puede seleccionar cualquier número entre 1 y 5 QD2o: En la próxima oportunidad cuando compre o contrate [PRODUCTO O SERVICIO]. ¿qué fuentes de información tendría en cuenta para poder decidir qué comprar o qué servicio contratar? Base: Total Entrevistados (200)

Google Confidential and Proprietary

24

Zoom online

Google Confidential and Proprietary

25

Zoom online: los buscadores fueron la fuente más utilizada y la más importante para encontrar el sitio web correcto

Viajes

QD2c: Usted mencionó que usó fuentes de información online para investigar y comprar [PRODUCTO O SERVICIO] ¿Cómo encontró los sitios web que utilizó? QD2d: ¿Cuál fue la más importante? Base: Total Entrevistados (200) y mencionaron fuentes de Internet en QD2b. Base última ocasión de compra.

Fuente más importante 41%

Google Confidential and Proprietary

26

La mayoría coincide con que los buscadores son el primer medio consultado para buscar información en Internet Afirmaciones con grado de acuerdo (T2B) Referencia Arg.

Viajes

70%

65%

62%

Q0111: A continuación tenemos una serie de frases que otras personas mencionaron en relación con los buscadores. Pensando específicamente en la búsqueda de estos productos o servicios (finanzas, seguros para automóviles, tecnología, viajes o cuidado personal), ¿en qué medida está usted de acuerdo con la siguientes frases (donde 1 = completamente en desacuerdo y 5 = completamente de acuerdo)?

Google Confidential and Proprietary

27

6 de cada 10 miraron videos online sobre viajes

60%

QC10a: Pensando en el último [PRODUCTO O SERVICIO] comprado o contratado, aproximadamente ¿cuánto tiempo de videos en Internet miró sobre [PRODUCTO O SERVICIO] Base: Total Entrevistados (200)

Google Confidential and Proprietary

28

Al momento de decidir la contratación de un viaje, Internet satisfizo ampliamente las necesidades de información Principales razones de consulta en Internet

Viajes

D2i: ¿Cuál de las siguientes opciones, realizó durante su compra o contratación de [PRODUCTO O SERVICIO] ? Base: Total Entrevistados (200) y utilizaron Internet para decidirse. Base última ocasión de compra. Top 10 razones

Google Confidential and Proprietary

29

Zoom de buscadores: son usados por la mayoría para encontrar el sitio web correcto. Además, a la mitad le fueron útiles para tomar la decisión. Uso de buscadores Viajes

49%

Utilizaron buscadores de páginas web para tomar la decisión

70%

Utilizaron buscadores para encontrar el sitio web correcto

41%

Los buscadores de páginas web fueron la fuente más importante

D2b: ¿Qué fuentes de información tuvo en cuenta para tomar su decisión? D2c: Usted mencionó que tuvo en cuenta fuentes de información online para investigar y comprar …¿Cómo encontró los sitios web que utilizó?? D2d: ¿Y cuáles de las siguientes opciones fue la fuente más importante? Base: Total entrevistados (200).

Google Confidential and Proprietary

30

La mayoría compartió su experiencia de compra con amigos/familiares y la mitad realizó alguna acción digital. Comportamiento posterior a la compra Viaje

50% realizó alguna acción digital (comportamiento posterior a la compra)

D2h:Después de comprar o contratar este tipo de producto o servicio, ¿cuál de las siguientes actividades realizó para compartir la experiencia, si es que realizó alguna? Base: QD2b: Cuando consideró en comprar o contratar [PRODUCTO O SERVICIO], ¿qué fuentes de información tuvo en cuenta para poder tomar su decisión? Base: Total entrevistados (200)

Google Confidential and Proprietary

31

Foco en la compra

Google Confidential and Proprietary

32

Compra final vs. planificación La mitad había planificado la empresa que iba a contratar. 8 de 10 contrataron lo que habían planificado.

Viajes

Pre-compra Tenía planificada la empresa que iba a contratar

Compra final Contrató lo que tenía planificado

Había contratado anteriormente a esa compañía

16% 53%

QD2k: Cuando compró o contrató [PRODUCTO O SERVICIO] ¿tenía una marca/empresa/fabricante específica en mente antes de realizar la compra? D2l: ¿Compró la marca/empresa/fabricante o contrató servicio de …. que usted tenía en mente? D2m: Antes de esta ocasión reciente, ¿había comprado anteriormente esta marca/empresa/ fabricante o contratado este servicio? Base: Entrevistados que respondieron sobre viajes (200) . Base última ocasión de compra.

56%

Zoom de contratación de una nueva compañía…

Google Confidential and Proprietary

33

Para quienes contrataron una nueva compañía: los comentarios de terceros y los buscadores fueron las fuentes ZMOT más influyentes al momento de contratar viajes Influencia



Familia, amigos y/o colegas (ZMOT)



Buscador de páginas web (ZMOT)



No influyó/ Influyó poco

No influyó/ Influyó poco

12%

Influyó extremadamente/mucho

44%

No influyó/ Influyó poco

No influyó/ Influyó poco

64%

9% 57%

Publicidad online Influyó extremadamente/mucho (banners, carteles) (Estímulo)

78%

Influyó extremadamente/mucho

Sitio de red social (ZMOT)



Influyó extremadamente/mucho

Intención de uso a futuro

71% 28%

9%

38%

31%

22%

QD2m: Antes de esta ocasión reciente, ¿había comprado anteriormente esta marca/empresa/ fabricante o contratado este servicio? Base: Compradores nuevos (103)

Google Confidential and Proprietary

34

Los compradores de ambos canales utilizaron buscadores y se guiaron por las recomendaciones de terceros para comprar sus viajes. Entre los compradores online pesa más la búsqueda en Internet. Fuentes más consultadas según tipo de compra…

Online

QD2m: Antes de esta ocasión reciente, ¿había comprado anteriormente esta marca/empresa/ fabricante o contratado este servicio? Base: Compradores nuevos (103)

Offline

Google Confidential and Proprietary

35

Conclusiones

Google Confidential and Proprietary

36

Conclusiones… Es recomendable brindar a los compradores mayor soporte/presencia en asesoramiento online durante el proceso de búsqueda de información e investigación, ya que para ellos continúa siendo relevante poder contar con atención personalizada (no precisamente cara a cara). Más allá de los estímulos que recibe el comprador durante la búsqueda, ZMOT resulta como la fuente más relevante en términos de influencia y además emerge como el principal medio a ser consultado en compras futuras. Desde el momento en que el comprador decide lo que va a comprar, sólo un porcentaje minoritario modifica lo planificado. Por eso es importante tener presencia durante la planificación/ búsqueda (ZMOT) porque la experiencia de compra anterior no necesariamente garantiza la recompra. Una vez que el comprador concreta la compra, suele compartir su experiencia en redes sociales, blogs, foros, etc. Sería interesante canalizar este comportamiento digital proponiendo alguna modalidad de tipo comunidad social en la Web del cliente.

Google Confidential and Proprietary

37

Anexo Perfil de entrevistados

Google Confidential and Proprietary

38

Perfil sociodemográfico Género

68%

32%

EDAD

16 a 34 años: 43% 35 a 65 años: 57% Promedio: 38 años

NSE

A: 3% B1: 18% B2: 55% CD: 24%

Google Confidential and Proprietary

39

Consumo de medios de comunicación

Medios

99% Usan Internet en el trabajo – 95% Usan Internet fuera del trabajo –

Miran TV –

98%

Leen diarios –

98%

Escuchan radio –

Leen revistas –

96%

95%

B6: En una semana habitual, ¿Cuán a menudo realiza usted cada una de las actividades a continuación? Base: Entrevistados que respondieron sobre viajes (200) .

Google Confidential and Proprietary

40

Dedican mayor cantidad de horas al uso de Internet Tiempo que dedican a cada medio Fuera del trabajo

Internet

TV

15%

24%

18%

14%

12%

17%

24%

16%

16%

12%

9%

23%

15%

29%

27%

14%

9%

7%

55%

32%

8%

3%

3%

-

36%

28%

12%

8%

7%

9%

62%

24%

8%

5%

1%

-

Menos de 1 hora

1-2 horas

2-3 horas

3-4 horas

4-5 horas

Más de 5 horas

En el trabajo

Diarios

Radio

Revistas

B8: Por favor, bríndenos un estimativo de cuántas horas le dedica usted a cada una de las siguientes opciones en un día habitual. Tal vez no use este medio. Base: Entrevistados que respondieron sobre viajes (200) .

Google Confidential and Proprietary

41

Utilizan varios dispositivos para acceder a Internet

Dispositivos utilizados Más utilizados

76% Laptop/netbook

67% PC

Menos utilizados 61% Celulares/ smartphone

En promedio, acceden a Internet mediante

27% Tablet

2 dispositivos

55% prefieren Laptop/Netbook C4: ¿Cuáles de los siguientes dispositivos utiliza usted para acceder a Internet? Base: Entrevistados que respondieron sobre viajes (200) .

Google Confidential and Proprietary

42

Laptops y PC fueron utilizados alguna vez, y coinciden con ser las más utilizadas Dispositivos utilizados alguna vez

Más frecuentes 43% 37% 12% 4% 2% 1%

1%

E2a: ¿Cuáles de los siguientes dispositivos usó alguna vez para acceder a Internet? E2b: ¿Y cuál de estas opciones utiliza usted más frecuentemente para acceder a Internet? Base: Entrevistados que respondieron sobre viajes (200) .

Google Confidential and Proprietary

43

Los jóvenes se muestran más propensos al uso de smartphones mientras que los mayores se inclinan más a la PC. Dispositivos utilizados alguna vez 18-34 años

35-65 años



E2a: ¿Cuáles de los siguientes dispositivos usó alguna vez para acceder a Internet? Base: Entrevistados que respondieron sobre viajes (200) . ↑↓ Estadísticamente importante al 95% CI

Google Confidential and Proprietary

44

Es más común acceder a Internet mediante una laptop que con el resto de los dispositivos Los mayores utilizan más las computadoras de escritorio, mientras que los jóvenes usan más los smartphones.

Dispositivos más frecuentes

18-34 años

35-65 años

Laptop/notebook

44%

43%

PC

29%

43%

18% ↑

7%

Tablet

2%

5%

Netbook

2%

1%

iPod touch

2%

-

Televisión

-

1%

Smartphone

E2b: ¿Y cuál de estas opciones utiliza usted más frecuentemente para acceder a Internet? Base: Entrevistados que respondieron sobre viajes (200) . ↑↓Estadísticamente importante al 95% CI



Google Confidential and Proprietary

45

Desde el hogar se accede a Internet de manera más frecuente; luego desde el trabajo 86% accede

72% accede

28% accede

18% accede

14%

Hogar

Trabajo

En la calle

Cibercafé

Más usado

39%

Tipo de conexión a Internet

Más usado

56% Banda ancha

3% Más usado

1%

22% Telefónico (Dial-up)

Más usado

accede

Escuela/ Universidad

9%

Amigos

accede

57%

2%

20% Internet móvil

Más usado

C1b: ¿Y qué tipo de conexiones a Internet usa usted más frecuentemente para acceder a Internet? C2¿Dónde accede usualmente a Internet? C3: ¿Y dónde accede a Internet más frecuentemente? Base: Entrevistados que respondieron sobre viajes (200) .

Google Confidential and Proprietary

46

En Internet buscan referencias/recomendaciones de amigos/familiares y la ubicación de la oficina de venta 59%

Compartir / Social Miró los comentarios independientes sobre la compañía de viaje / lugar a visitar

33%

Leyó comentarios de amigos sobre el viaje contratado / Indicó que le gustaba / Páginas de las cuales es fan

26%

Recomendó un sitio o producto a sus amigos en una red social

15%

Vio lo que otras personas que miraron el artículo compraron realmente

14%

Envió un enlace a otro para que le dé su opinión

13%

Ubicación

51%

Encontró la ubicación de la oficina de venta

25%

Obtuvo información sobre una oficina de venta en particular (horario, estacionamiento, etc.)

23%

Leyó comentarios sobre una oficina de venta en particular

21%

Consiguió mapas / instrucciones para llegar a la oficina de venta

18%

D2i: ¿Cuál de las siguientes opciones, realizó durante su compra o contratación de VIAJES/PAQUETES? Base: Entrevistados que respondieron sobre viajes (200) .

Google Confidential and Proprietary

47

Consultar el correo electrónico y conectarse a redes sociales son las actividades que más realizan a diario E-mail

92

Redes sociales y conexión

91

Interés personal

65

Conocimiento y educación

62

Noticias, deportes y clima

51

Multimedios, entretenimiento

50

Administración personal

46

Planificación y organización

41

Investigación previa a la compra

36

Juegos online

35

Compras

25

DL4: ¿Con qué frecuencia realiza normalmente cada una de estas actividades en Internet a través de una PC, laptop, notebook o tablet (puede ser en el hogar, escuela, biblioteca o en un cibercafé) o a través de un dispositivo móvil (Smartphone, etc.)? Base: Entrevistados que respondieron sobre viajes (200) . ↑↓ Estadísticamente importante al 95% CI

Diariamente

Google Confidential and Proprietary

48

Las actividades que más realizan coinciden con aquellas consideradas como más importantes: consultar el correo electrónico y conectarse a redes sociales E-mail

55

Redes sociales y conexión

46

Conocimiento y educación

23

Interés personal

23

Administración personal

15

Planificación y organización

14

Noticias, deportes y clima

11

Juegos online

5

Investigación previa a la compra

5

Compras

4

Multimedios, entretenimiento

2

DL5: Ahora le vamos a pedir que ordene las actividades online que usted realiza online de acuerdo a cuán importante sean en su vida. Seleccione qué actividad es para usted la más importante, seguida por la segunda más importante y por la tercera más importante. Base: Entrevistados que respondieron sobre viajes (200) .

1º + 2º lugar

Google Confidential and Proprietary

49

La mitad considera que les sirve e importa lo que las marcas les muestran en Facebook

QC10: En la red social Facebook, usted puede conectarse a un grupo / comunidad de una marca en particular cuando le da “me gusta”, o al unirse a una comunidad de esa marca. ¿Cuán de acuerdo está con las siguientes afirmaciones? (utilice la siguiente escala donde 1 significa “Totalmente en desacuerdo” , 2 “Algo en desacuerdo” , 3 “Ni de acuerdo ni en desacuerdo” , 4 “Algo de Acuerdo” y 5 “Totalmente de Acuerdo” ):

Google Confidential and Proprietary

50

Aproximadamente 8 de cada 10 compran online al menos 1 vez por mes

76%

C11: ¿Con qué frecuencia compra artículos o contrata servicios online? Piense en general en cualquier producto o servicio. C12 ¿Cuánto dinero gasta usted anualmente online en [MOSTRAR CATEGORÍA] ? Base: Entrevistados que respondieron sobre viajes (200) . ↑↓ Estadísticamente importante al 95% CI

Promedio de gasto anual en viajes: $ 1832

Google Confidential and Proprietary

51

Para más información, contacte a TNS

Google Confidential and Proprietary

52