Buenas

prácticas en

Probidad, Transparencia y Acceso a la

Información

en la Administración

del Estado

1

2

Buenas

prácticas en

Probidad, Transparencia y Acceso a la

Información

en la Administración

del Estado

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BUENAS PRACTICAS EN PROBIDAD, TRANSPARENCIA Y ACCESO A LA INFORMACION EN LA ADMINISTRACION DEL ESTADO Secretaría Ejecutiva Agenda de Probidad y Transparencia E-mail: [email protected] Diseño y Diagramación Puntonorte Diseño & Publicidad Impresión Imprenta Maval Ltda. ISBN: 978-956-7892-09-9 La Secretaría Ejecutiva de la Agenda de Probidad y Transparencia ha actuado como editor de este libro, cuyo contenido ha sido proporcionado por los servicios que participaron en la Selección de Buenas Prácticas y que resultaron elegidos como premiados o menciones honrosas.

Santiago, julio de 2007

4

índice Pags. Prólogo Introducción Jurado

7 10 15

Premiados Caso 1. Panel de Indicadores de Transparencia Caso 2. Guía Interna para el Análisis de Operaciones de Concentración Horizontales Caso 3. Sistema de Participación y Control Social en Obras de Riego Caso 4. Agenda Pública de Reuniones Caso 5. Difusión del Sistema de Pensiones y del Seguro de Cesantía Caso 6. Presupuestos Participativos en Salud Caso 7. Defensor del Usuario del Sistema Público de Salud Caso 8. Difusión Pública a través de Internet de los Antecedentes y Documentos que Componen un Contrato de Concesión de Obra Pública Caso 9. Portal Web y Sistema Unico de Reclamos, Consultas y Sugerencias Caso 10. Sistema Integral de Atención Ciudadana Caso 11. Recepción de Obsequios en el Ejercicio de Funciones Públicas

17 19 27

Dirección de Compras y Contratación Pública Fiscalía Nacional Económica

35

Instituto Nacional de Desarrollo Agropecuario

43 51 59 67 75

Superintendencia de Casinos de Juego Superintendencia de Administradoras de Fondos de Pensiones Servicio de Salud Talcahuano Servicio de Salud Concepción Coordinación de Concesiones de Obras Públicas

83

Superintendencia de Salud

91 99

División de Organizaciones Sociales Subsecretaría de Telecomunicaciones

Menciones Honrosas Caso 1. Sistema Informático de Gestión SIAC Caso 2. Acceso a Información y Mejoramiento de la Atención de Usuarios Caso 3. Talleres de Capacitación a Clientes Caso 4. Transparencia de la Información en Procesos de Fijación de Tarifas a los Servicios Sanitarios Caso 5. Proceso de Ingreso: Concurso Público de Reclutamiento, Selección y Contratación de Personal Caso 6. Sistema de Concursos Públicos para Postulación a Cargos Caso 7. Consulta Pública a la Ciudadanía de Documentos del Sistema de Gestión de Calidad Caso 8. Instancias Colegiadas para la Asignación de Fondos Caso 9. Difusión de Información a Través de Sitio Web Caso 10. Agenda Pública de Reuniones con Empresas del Sector

107 109 119

Defensoría Penal Pública Corporación Nacional de Desarrollo Indígena

127 135

Superintendencia de Servicios Sanitarios Superintendencia de Servicios Sanitarios

143

Superintendencia de Salud

151

Dirección de Compras y Contratación Pública

159

Servicio Agrícola Ganadero

167 175 183

Corporación de Fomento de la Producción Superintendencia de Servicios Sanitarios Subsecretaría de Telecomunicaciones

Lista de Postulaciones

190

5

6

prólogo Chile tiene una larga tradición

que ha sido acompañada por el

En ese esfuerzo se enmarca el

de probidad reconocida fuera de

diagnóstico y propuestas de ex-

instructivo presidencial en mate-

nuestras fronteras y es respetado

pertos del mundo público y pri-

ria de probidad y transparencia,

por ello en muchas latitudes.

vado y que representa una pro-

dictado en diciembre de 2006,

Esta nota distintiva nos obliga a

fundización de reformas y

instructivo que, estamos seguros,

una permanente revisión de la

medidas que durante todos los

será recordado y estudiado por

institucionalidad, normas, prác-

gobiernos de la Concertación

las futuras generaciones.

ticas y actitudes, a objeto de

hemos impulsado y aprobado.

evitar riesgos de autocomplacen-

Gracias a ese instructivo y a la

cia o anquilosamiento peligrosos

El Gobierno está trabajando de-

voluntad decidida de implemen-

de las herramientas con las que

cididamente en fortalecer y vigo-

tarlo, Chile es hoy más transpa-

debemos enfrentar los riesgos

rizar todas sus instituciones para

rente que ayer. Por primera vez

de la corrupción.

cumplir ese objetivo y para ge-

en la historia, el Estado de Chile

nerar una cultura al interior del

pone a disposición de los ciuda-

A fines del 2006 asumí el com-

Estado que tenga como eje de

danos un cúmulo de información

promiso de llevar adelante un

su quehacer la transparencia, el

de gran calidad, que hará del

conjunto de medidas para garan-

acceso a la información y altos

accionar estatal un campo trans-

tizar la transparencia y la probi-

estándares de probidad.

parente, abierto al escrutinio

dad del servicio público, voluntad

ciudadano.

7

prólogo

Junto a ello, hemos presentado

terior de los propios servicios.

novedosas que van más allá de

al Congreso una batería de pro-

Precisamente para hacer realidad

los estándares que exige la ley,

yectos legislativos. Esta agenda

esta mirada, es que hemos dis-

nacidas de la iniciativa de la ins-

avanza a paso firme en el Con-

puesto la redacción del presente

titución y sus funcionarios.

greso y se transformará, sin du-

libro que aborda una serie de

da, en un segundo hito en nues-

Buenas Prácticas que se dan en

Esta es la primera vez que se

tra agenda.

el Estado. Se trata de exponer

estimula al sector público a mos-

aquellas experiencias que se es-

trar el trabajo que están realizan-

Pero no todo es regulación. El

tán impulsando en diferentes

do en materia de probidad,

compromiso de todo el aparato

ministerios o servicios y que, por

transparencia y acceso a la infor-

estatal es fundamental. Por eso

sus características, muchas de

mación. Es bueno que se conoz-

hemos impulsado en estos meses

ellas pueden ser replicadas en

ca y reconozca esta labor

una serie de medidas para insta-

todo el país.

públicamente.

pacitación de todos los funcio-

Ese es el mayor valor que tiene

Este proceso estuvo acompaña-

narios públicos en materia de

esta selección, convocada por la

do por un jurado externo e im-

probidad y transparencia. El

Secretaría Ejecutiva de la Agenda

parcial. Todos ellos son persona-

desafío es generar una nueva

de Probidad y Transparencia, al

lidades de gran prestigio y

cultura institucional desde el in-

buscar y sacar a la luz iniciativas

reconocida trayectoria en asun-

lar prácticas de inducción y ca-

8

prólogo

tos de transparencia y probidad.

dad que exige y reclama de sus

fuerza y el impulso para una era

Edgardo Boeninger, Vicepresi-

autoridades más transparencia

de mayor transparencia pública,

dente de Chile Transparente; An-

y probidad.

más responsable y por ende, más

drea Sanhueza, Directora Ejecu-

democrática.

tiva de la Corporación Participa;

Los ciudadanos nos observan

Juan Pablo Olmedo, Presidente

con más agudeza y exigencias.

El gobierno, el parlamento, los

de Pro Acceso; Lucas Sierra del

Así ocurre, por lo demás, en los

gobiernos locales, los jueces, la

Centro de Estudios Públicos; y

países desarrollados, que experi-

sociedad civil, las empresas, los

Claudio Fuentes, Director de FLA-

mentan la acción saludable y

estudiantes, los ciudadanos, to-

CSO; tuvieron la responsabilidad

necesaria de una ciudadanía más

dos estamos llamados a esta

de escoger y calificar las mejores

consciente y proactiva en materia

tarea.

prácticas de la Administración

de derechos y garantías.

del Estado. Los ciudadanos y ciudadanas Estas iniciativas son una buena

quieren saber, detestan descon-

noticia para el país, porque nos

fiar, les indigna sentirse mal aten-

hablan de una Administración

didos o que no se cumplan las

Pública activa y alerta frente a

promesas. Esa energía puede ser

los requerimientos de una socie-

una gran fortaleza. Puede ser la

Michelle Bachelet Presidenta de la República 9

introducción Todo gobierno tiene la responsabilidad de promover el bien común en la toma de decisión y de colocar los intereses generales sobre cualquier interés particular. En este contexto, las demandas de probidad y transparencia en la gestión de lo público constituyen una exigencia y un desafío permanente. Bajo esta lógica y exigencia, la Agenda de Probidad y Transparencia ha sido uno de los vectores de trabajo continuo de los gobiernos de la Concertación. En la administración del Presidente Eduardo Frei Ruiz-Tagle se constituyó, en 1994, la Comisión de Ética Pública, que formuló un conjunto de recomendaciones en materia de Probidad, Transparencia, Calidad de la Política y Modernización del Estado. Estas fueron la base para la generación de las normas de probidad que están incorporadas en la ley de Bases Generales de la Administración del Estado, y para las normas de acceso a información

y transparencia que se generaron posteriormente en nuestra legislación. En las recomendaciones de dicha comisión están también las bases para la ley de gasto electoral y el sistema de compras públicas del Estado, entre otros temas.

de recomendaciones realizadas por expertos públicos y privados, provenientes de sectores académicos, del poder público, de centros de pensamiento político y empresarial, y organizaciones no gubernamentales e internacionales.

Durante la gestión del Presidente Ricardo Lagos se generó un segundo acuerdo nacional para instalar una nueva agenda de Probidad, Transparencia, Calidad de la Política y Modernización del Estado, que incluyó la instalación del sistema ChileCompra, la generación del Sistema de Alta Dirección Pública y Servicio Civil, al tiempo de legislar sobre el sistema de financiamiento público y privado de las campañas políticas.

En el marco de tales recomendaciones, la Presidenta Bachelet elaboró una estrategia de aplicación y cumplimiento de las siguientes acciones concretas:

El gobierno de la Presidenta Michelle Bachelet instaló una nueva Agenda de Probidad, Transparencia, Calidad de la Política y Modernización del Estado. Esta agenda fue fruto de un conjunto 10

a.- Instalar una Secretaría Ejecutiva que coordinara las acciones dentro del Poder Ejecutivo para hacer cumplir las recomendaciones del grupo de expertos que el gobierno hizo suyas. b.- Enviar al parlamento los proyectos de ley y de reforma constitucional que permitieran cumplir las recomendaciones de los expertos que requerían sanción legal y constitucional.

introducción

c.- Tomar las acciones en el nivel administrativo que permitieran el avance de la agenda al interior del Poder Ejecutivo. En relación a los proyectos de ley y reforma constitucional enviados al parlamento, estos, fueron los siguientes: 1.- Proyecto que establece un estatuto de protección a los funcionarios públicos que denuncian irregularidades y actos de corrupción al interior de la Administración del Estado. 2.- Proyecto que amplía la inhabilidad para funcionarios directivos y profesionales que se desempeñan en instituciones fiscalizadoras del Estado, para trabajar en el sector privado en los entes sujetos a regulación. Este proyecto incorpora asimismo la existencia de un bono compensatorio para estos funcionarios como modo de equilibrar su situación laboral una vez terminada su labor pública. 3.- Proyecto que crea una ley marco en materia de acceso a información pública y regula el acceso ciudadano a los servicios

públicos para obtener información. Este proyecto crea asimismo un servicio público autónomo, denominado Consejo para la Transparencia, con potestad sobre la administración central del Estado y descentralizada, para regular el acceso a la información y eventualmente sancionar en los casos de denegación en la entrega de información o en su retardo injustificado. 4.- Proyecto que modifica el sistema de compras públicas para generar una ley marco de compras del Estado. Asimismo se establece un conjunto de incompatibilidades e inhabilidades para quienes operan el sistema de compras desde el Estado. 5.- Proyecto de ley que regula y dota de un sostén legal al Sistema de Auditoría General de Gobierno. 6.- Proyecto que perfecciona el Sistema de Alta Dirección Pública y Servicio Civil, incorporando nuevos servicios en calidad de integrales o mixtos y modifica el Gobierno del Sistema de Alta Dirección.

11

7.- Proyecto de Gasto Electoral que perfecciona la institucionalidad en materia de control de gastos de campaña, potenciando el Servicio Electoral por la vía de crear una unidad de control de gasto y estableciendo un sistema de registro de proveedores de insumos de campaña. Este proyecto prohíbe el financiamiento de campañas a las personas jurídicas y establece sanciones más drásticas para quienes infringen las normas sobre financiamiento de campañas. 8.- Proyecto de lobby, que pretende regular el sistema de representación de intereses privados sobre el Estado, estableciendo un registro para empresas que se dedican a este giro y obligaciones de transparencia activa para quienes, sin ser lobbystas profesionales, representan intereses como sindicatos y gremios. 9.- Proyecto de Reforma Constitucional, que introduce modificaciones en las atribuciones y roles de la Contraloría General de la República en vistas a su modernización. Este proyecto establece asimismo inhabilidades

introducción

e incompatibilidades para parlamentarios en la votación de proyectos de ley e introduce la posibilidad de establecer sanciones para la transgresión de normas de gasto electoral. En relación a las acciones emprendidas por el Ejecutivo en materia administrativa, destacan las siguientes: 1.- Dictación del Instructivo Presidencial Nº8 sobre transparencia activa. Este instructivo establece la obligación de los distintos servicios del Estado de informar a través de sus respectivas páginas web, un conjunto de información de relevancia pública en materia de adquisiciones y contrataciones de bienes y servicios, personal, transferencias, actos y resoluciones, y organización y atribuciones. Este instructivo constituye uno de los pasos más significativos que se hayan dado en la historia de Chile en materia de acceso a información y específicamente en materia de transparencia, pues coloca a disposición del ciudadano de un modo accesi-

ble, una volumen relevante de información sobre la gestión pública. En efecto, mediante este instructivo el gobierno entrega información sobre adquisiciones y contrataciones de bienes y servicios incluso más allá de lo que se informa en el portal de ChileCompra, incluyéndose operaciones tales como compras de inmuebles, arriendo, leasing, concesiones, etc. En materia de personal se informa detalladamente por servicio las personas que trabajan en las distintas categorías, esto es, plantas, a contrata y honorarios. En el caso de las personas de planta y a contrata se informa asimismo el grado de la escala de remuneraciones. En el caso de las personas a honorarios, se informan las funciones que desempeñan, y sus calificaciones profesionales. En materia de actos y resoluciones se informan aquellos que tienen efectos sobre terceros. Este instructivo fue acompañado de la creación de una iniciativa denominada Gobierno Transparente, que permite contar en

12

cada sitio Web de los distintos servicios públicos con una página institucional donde puede accederse a la información detallada en los párrafos anteriores. Esta información es actualizada mensual y trimestralmente según el caso y permite dar cumplimiento anticipado a uno de los aspectos más relevante del proyecto de ley sobre acceso a información. 2.- Generación de un Manual de Buenas Prácticas en probidad, transparencia y acceso a la información, que es el texto que se presenta en esta ocasión, y que da cuenta y permite documentar las acciones, que sin requerir un marco legal expreso, han emprendido los distintos servicios públicos para ampliar las exigencias en la Administración del Estado en materia de acceso a información, transparencia de la información, y regulación y extensión de los estándares de probidad. 3.- Generación de un Manual de Probidad para la Administración del Estado. Esta iniciativa ha sido fruto del trabajo del Ministerio Secretaria General de la Presiden-

introducción

cia, Servicio Civil, Auditoría General de Gobierno, y Secretaría Ejecutiva de la Agenda de Probidad y Transparencia. 4.- Generación de un sistema que permita y asegure un proceso de inducción y capacitación de funcionarios públicos en materias de probidad y transparencia. Uno de los desafíos más importantes que cualquier país enfrenta al momento de focalizar sus energías para mejorar sus estándares de transparencia y probidad está radicado en la formación y capacitación de quienes a diario tienen la responsabilidad de trabajar en el sector público y colaborar en la administración de aquello que nos pertenece a todos los ciudadanos. La experiencia comparada muestra que un porcentaje alto de irregularidades o casos que podemos denominar genéricamente de corrupción dicen relación con el desconocimiento de normas, la falta de adecuada sensibilización sobre la relevancia de la probidad y transparencia o el inadecuado manejo de conflictos de interés.

Por otra parte, la inexistencia de criterios comunes y compartidos en la administración del Estado, que permitan orientar la solución de casos donde se presenta un conflicto de interés, genera un terreno fértil para la opacidad o al menos para una desaconsejable dispersión de estándares para enfrentar casos de transparencia, acceso a información o problemas de probidad. Para encarar este desafío se está trabajando en conjunto con el Servicio Civil y el Ministerio de Hacienda, a objeto de instalar formalmente en toda la Administración del Estado un programa de inducción y capacitación que permita que todo funcionarios que ingresa a trabajar en el espacio de lo público pueda ser formado en materia de probidad y transparencia, promoviendo de este modo servidores públicos mejor preparados para enfrentar los problemas y desafíos que a cada uno le tocará resolver en su trabajo cotidiano. Este desafío lo hemos ampliado a la capacitación de los funcionarios que hoy laboran en la administración del Estado y que 13

se integrarán igualmente a este proceso de capacitación. Las iniciativas emprendidas en la Agenda de Probidad y Transparencia, tanto en el ámbito administrativo como legislativo, evidencian la convicción que posee la actual administración y la relevancia que se le asigna a avanzar en mayores niveles de acceso a información, publicidad de información y actuar transparente, y en los estándares de probidad que se aspira a consolidar en la Administración Pública. Todo lo anterior se ve reforzado por la convicción que opera asimismo en la gestión cotidiana de muchos servicios de la Administración de Estado que han instalado prácticas y acciones que profundizan los marcos normativos existentes o amplían su espectro de aplicación. Lo anterior resulta elogiable, pues es una manifestación muy concreta y poco retórica de la importancia que las exigencias de probidad y transparencia poseen para la actividad y gestión cotidiana del Estado.

introducción

La documentación de las mejores Prácticas en Probidad, Transparencia y Acceso a la Información que se detallan en este texto, representa un esfuerzo por sistematizar, compartir y, en lo posible, replicar, acciones que profundizan el Estado de Derecho y mejoran finalmente la calidad de los servicios que se prestan desde el espacio de lo público. En el libro que estamos presentando se explican los contenidos de las prácticas, seleccionadas por un jurado independiente, sus líneas matrices, ventajas, costos y el interés que desde lo público puede ser advertido. Este esfuerzo se encamina en

una dirección muy concreta, cual es el conocer y entender que en la Administración Pública pueden evidenciarse y replicarse buenas ideas e iniciativas que representan el esfuerzo y convicción de directivos profesionales y funcionarios que persuadidos de la relevancia que posee la transparencia y la probidad en el actuar personal e institucional, desarrollan acciones para profundizar una buena gestión y de esa manera legitimar el accionar del Estado frente a los ciudadanos.

del Estado. Este agradecimiento se dirige a Edgardo Boeninger de Chile Transparente, Claudio Fuentes de FLACSO, Juan Pablo Olmedo de Pro Acceso, Andrea Sanhueza de la Corporación Participa, y Lucas Sierra del Centro de Estudios Públicos. Asimismo el agradecimiento y reconocimiento se extiende a los directivos, profesionales y funcionarios de los servicios que presentaron sus mejores prácticas y en especial a quienes resultaron seleccionados por el jurado.

No parece razonable terminar esta introducción sin antes agradecer la dedicación que el jurado prestó a la identificación, evaluación y selección de las mejores prácticas de la Administración

Rafael Blanco Suárez Secretario Ejecutivo Agenda de Probidad y Transparencia Presidencia de la República 14

jurado jurado Edgardo Böeninger, Vicepresidente de Chile Transparente. Ingeniero Civil de la Pontificia Universidad Católica de Chile, Economista de la Universidad de Chile, Director de Presupuestos (1965-1969), Decano de la Facultad de Ciencias Económicas de la Universidad de Chile (1965 - 1969), Rector de la Universidad de Chile (1969-1973), Ministro Secretario General de la Presidencia (1990-1994), Presidente Internacional del Pacific Economic Cooperation Council (PECC) (1997-1999), Senador (1998-2006), Presidente del Consejo de Innovación para la Competitividad (2005 - mayo 2006), Investigador Asociado de Cieplan, autor de diversas publicaciones. Claudio Fuentes, Director de FLACSO-Chile. Licenciado en Historia de la Pontificia Universidad Católica de Chile, Magíster y Doctor en Ciencia Política de la Universidad de Carolina del Norte - Chapel Hill. Coordinador del Grupo de Estudios de Ciencias Jurídicas y Políticas del Fondo de la Ciencia y Tecnología (FONDECYT). Presidente de la Asociación Chilena de Ciencia Política (20042006). Autor de diversos libros y artículos en revistas académicas.

Juan Pablo Olmedo, Presidente de Pro Acceso. Abogado de la Pontificia Universidad Católica de Chile, Magíster en Derecho Internacional con mención en Derechos Humanos de la Universidad de Essex, Inglaterra. Especialista en Derecho Constitucional e Internacional. Socio del estudio jurídico Colombara y Olmedo, profesor universitario y autor de varias publicaciones sobre transparencia, interés público y derecho internacional. Consejero de Fundación Pro Bono y miembro del Capítulo Chileno de Transparencia Internacional. Andrea Sanhueza, Directora Ejecutiva de Corporación Participa. Asistente Social de la Pontificia Universidad Católica de Chile, Magíster en Asentamientos Humanos y Medio Ambiente de la Pontificia Universidad Católica de Chile. Directora de la Red Interamericana para la Democracia y de la Iniciativa de Acceso. Fue Secretaria Ejecutiva del Proceso No Gubernamental de la Comunidad de las Democracias. Especialista en acceso a información pública y participación ciudadana. Lucas Sierra, Investigador del Centro de Estudios Públicos. Abogado de la Universidad de Chile, Master en Derecho (LL.M.) Universidad de Yale, Doctor (Ph.D.) en Ciencias Sociales y Políticas Universidad de Cambridge. Profesor de Derecho de las Telecomunicaciones en la Universidad de Chile. 15

16

Buenas Prácticas en Probidad, Transparencia y Acceso a la Información en la Administración del Estado

premiados

17

Dirección de Compras y Contratación Pública La Dirección de Compras y Contratación Pública es un Servicio Público descentralizado, dependiente del Ministerio de Hacienda, y sometido a la supervigilancia de la Presidenta de la República. Tiene como misión desarrollar políticas e iniciativas, destinadas a transparentar y crear valor en el mercado de las compras públicas, a través de la introducción de instrumentos tecnológicos y de gestión de excelencia. Sus objetivos estratégicos son la transparencia, a través de la promoción y visibilización de los procesos de compra y contratación de los distintos agentes que participan en el sistema de compras públicas; el acceso al Mercado de Compras Públicas, al facilitar la participación competitiva en el Sistema de Compras y Contratación Pública de Chile a todas las empresas y proveedores interesados en hacer negocios con el Estado; la eficiencia, al agregar valor al proceso de compras públicas, y la sustentabilidad, para liderar el sistema de compras públicas y su evolución.

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Panel de Indicadores de Transparencia

19

01

20

01

Panel de Indicadores de Transparencia Dirección de Compras y Contratación Pública

1

presentación La Dirección de Compras y Contratación Pública, ha desarrollado un instrumento que permite contar con información reveladora de la gestión de compras de cada institución de la Administración Pública, para que éstas realicen sus adquisiciones con máxima eficiencia y transparencia. El 2006, valiéndose del sistema de compras públicas se diseñó un panel de 17 indicadores (www.chilecompra.cl), que se calculan a partir de la información generada por el mismo sistema, lo cual permite medir el nivel de transparencia de la gestión de compras de una institución.

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A cada indicador se le ha definido un estándar óptimo y de acuerdo al nivel de desempeño logrado como resultado, se encasilla en un tramo, mostrándose como un semáforo. Esta información es difundida a cada uno de los organismos públicos que operan en el sistema, para que analicen sus resultados y tomen las acciones correctivas necesarias y/o fortalezcan aquellas que han logrado un buen nivel de desempeño. El costo aproximado es de $10 millones, ya que para hacerlo más eficiente se integró al sistema de compras, lo que implicó desarrollo de software.

01

Panel de Indicadores de Transparencia Dirección de Compras y Contratación Pública

2

objetivos Promover la transparencia y la probidad, visibilizando los procesos de compra y contratación de los distintos agentes que participan en el sistema de compras públicas. Contar con instrumentos de control y ponerlos a disposición de los organismos públicos que operan en el sistema y de los organismos fiscalizadores.

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Proveer información referencial de la gestión de compras de los organismos públicos, para una participación activa en el control social y una preocupación constante por parte de los organismos públicos de velar por la consecución de la transparencia y eficiencia de los procesos de compra que realizan.

01

Panel de Indicadores de Transparencia Dirección de Compras y Contratación Pública

3

descripción

El Panel de Indicadores de Transparencia permite conocer, evaluar y analizar periódicamente los resultados concretos de la gestión de abastecimiento, y realizar oportunamente acciones para mejorar su desempeño. Para ello se analiza el comportamiento de variables en los procesos de compra, en términos de eficacia, imagen pública, credibilidad de la efectividad de dicho procesos, promoción de la competencia, etc. El análisis de los resultados permite adoptar medidas para mejorar la imagen de transparencia del sistema de compras públicas, asegurar la eficacia de los procesos de compra, y aumentar la calidad y eficiencia de los mismos, en términos de generar ahorros, de manera que cada institución asuma un rol activo y responsable para garantizar la transparencia de los procesos de compra.

El Panel de indicadores de Transparencia se encuentra en la aplicación escritorio del computador de cada autoridad máxima de los organismos públicos que operan en el sistema de compras www.chilecompra.cl. En el escritorio se agregó una sección denominada “Reportes de Gestión”, el cual consta de dos secciones: Datos de Operación e Indicadores de Transparencia. El concepto visual es de un cuadro de mando, con los colores del semáforo, donde cada color representa, según sus resultados, el nivel de satisfacción en relación al estándar óptimo, que está parametrizado en el mismo sistema. El color verde significa satisfactorio, el amarillo, regular, y el rojo, insuficiente. El análisis de cada indicador se vincula a una ficha que incluye: (1) resultado: es el dato final calculado, con la información

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del organismo público en el sistema; (2) descripción e interpretación: explica lo que mide y significa el resultado del indicador; (3) fórmula de cálculo: relación matemática entre las variables que se consideran para medir objetivamente el indicador; (4) variables consideradas en la fórmula de cálculo, que se vinculan al detalle de los datos considerados; (5) estándar/meta: nivel óptimo de rendimiento pronosticado para el indicador, para lo cual se incluyen los parámetros o rangos que definen el nivel de desempeño que se refleja en el panel. Los periodos que se miden van de 60 días a 12 meses.

01

Panel de Indicadores de Transparencia Dirección de Compras y Contratación Pública

4

ventajas

El Panel de Control ha permitido a las autoridades y a los agentes responsables tener una visión general de los resultados de la gestión de compras de la institución. A su vez, les ha posibilitado interiorizarse de cada proceso y del desempeño de las personas que han participado. Las mejoras han implicado que las instituciones han ido entendiendo que la gestión de compras es un proceso que involucra a toda la organización y, por ello, ha llevado a que éstas revisen los flujos internos de trabajo desde que se generan las necesidades de compra.

Conocer y tener acceso a revisar esta información les ha permitido entender y responsabilizarse de las definiciones que afectan la transparencia de los procesos, tales como los tiempos fijados para la presentación de ofertas o los plazos para tomar decisiones y comunicarlas. En otros casos, denota la falta de gestión previa, tal como planificación de compras, gestión con proveedores, conocimiento del mercado, entre otros. Los indicadores son calculados con lógicas y variables independientes. Sin embargo, unos con otros se potencian y logran en conjunto identificar de manera simple el foco en que se deben generar acciones más urgentes para mejorar.

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Si los indicadores son en su mayoría “rojos”, visualmente es una señal de alerta que amerita acciones correctivas urgentes, ya que denota que el comportamiento de compras de la institución no está siendo transparente. Por el contrario, cuando los indicadores están en “verde”, tenemos un mercado interesado en participar de los procesos de compra para cubrir de manera eficiente y oportuna las necesidades de la organización.

01

Panel de Indicadores de Transparencia Dirección de Compras y Contratación Pública

Funcionamiento del Panel de Indicadores de Transparencia

!

mayor información Institución Sitio WEB Encargado Cargo Email Dirección Fono Fax

Dirección de Compras y Contratación Pública www.chilecompra.cl Patricia Corales E. Jefe Departamento de Gestión de Clientes [email protected] Monjitas 392, piso 8, Santiago (2) 290 4430 (2) 290 4458

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Fiscalía Nacional Económica

La Fiscalía Nacional Económica es un servicio público, descentralizado, con personalidad jurídica y patrimonio propio, encargado de velar por la Libre Competencia y de promoverla. Su función principal es investigar todo hecho, acto o convención que tienda a impedir, eliminar, restringir o entorpecer la competencia económica en los mercados y, cuando lo estime procedente, someter el resultado de sus investigaciones al conocimiento del Tribunal de Defensa de la Libre Competencia, a fin de que éste, en el ejercicio de sus atribuciones, adopte las medidas o sanciones adecuadas para evitar o reparar los efectos anticompetitivos de las conductas o hechos investigados.

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Guía Interna para el análisis de Operaciones de Concentración Horizontales

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02

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02

Guía Interna para el análisis de Operaciones de Concentración Horizontales Fiscalía Nacional Económica

1

presentación

La Fiscalía Nacional Económica (FNE) elaboró la “Guía interna para el análisis de operaciones de concentración horizontales”, con el propósito de instruir a sus funcionarios e informar a las empresas interesadas, y a la comunidad en general, sobre los fundamentos, principales aspectos y procedimiento de análisis de las operaciones de concentración horizontales que utiliza la FNE, fijando criterios claros, objetivos y transparentes. Las operaciones de concentración son actos o convenciones que tienen por objeto que dos o más empresas, económicamente independientes entre sí, pasen a conformar una sola empresa o a formar parte de un mismo grupo empresarial.

La guía se preparó mediante un proceso que consideró la opinión de los particulares, publicándose un borrador preliminar en la página Web institucional, a fin de que los interesados pudieran hacer sus comentarios en un plazo determinado, algunos de los cuales fueron incorporados a la versión definitiva. Si bien la guía es interna y no regula ni pretende regular el accionar de los particulares, al transparentar los criterios y elementos de análisis, y ser éstos conocidos por los actores del mercado -que a su vez son clientes y fiscalizados-, se contribuye a otorgar certeza, en el sentido que los agentes económicos conocen con antelación los elementos que la FNE analiza en estas operaciones.

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El documento fue desarrollado con recursos internos, trabajando en su elaboración un equipo de profesionales de la Fiscalía, incorporándose la opinión de asesores externos en temas económicos, cuyos honorarios, de acuerdo a las horas dedicadas, se estiman en $5 millones de pesos. El documento final se encuentra disponible en el sitio Web desde octubre de 2006, y la guía se está implementando desde la misma fecha.

02

Guía Interna para el análisis de Operaciones de Concentración Horizontales Fiscalía Nacional Económica

2

objetivos El principal objetivo de esta guía interna es homogenizar y sistematizar el análisis que los distintos profesionales de la FNE realizan respecto de las operaciones de concentración, con la finalidad de aunar criterios, disminuir la discrecionalidad y, a su vez, transparentar el accionar de la Fiscalía en estas materias.

30

Asimismo, se pretende contribuir a otorgar certeza a los agentes económicos sobre los elementos y riesgos que la FNE analiza en este tipo de situaciones. Y, por último, se persigue disminuir los plazos en los que son analizados los procedimientos de concentración.

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Guía Interna para el análisis de Operaciones de Concentración Horizontales Fiscalía Nacional Económica

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descripción La guía establece las etapas, procedimientos y plazos que están involucrados en la investigación de una operación de concentración horizontales, definiéndose (1) qué entiende la Fiscalía por operación de concentración y cuáles serán analizadas, (2) cómo se define el mercado relevante,

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(3) qué niveles de concentración son preocupantes y sus umbrales, (4) qué entendemos por condiciones de entrada al mercado, (5) cuáles son los riesgos para la competencia, y (6) qué contrapesos consideramos para evaluar esos riesgos.

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Guía Interna para el análisis de Operaciones de Concentración Horizontales Fiscalía Nacional Económica

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ventajas La principal ventaja que se ha detectado al interior de la institución ha consistido en homogenizar y sistematizar el procedimiento de análisis de operaciones de concentración, a través de la utilización de criterios uniformes, así como una importante reducción de los tiempos en la evaluación de dichos procesos. Estos mismos criterios, tanto legales como económicos, se están utilizando en el análisis y estudio de otro tipo de conductas.

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Asimismo, esta guía contribuye a otorgar certeza a los diferentes actores del mercado y agentes económicos, ya que les permite conocer de antemano qué criterios y qué metodología de análisis utiliza la FNE en la investigación de éstas operaciones. Con ello, la Fiscalía transparenta su trabajo y disminuye la discrecionalidad en el análisis de estos asuntos, ya que tanto la resolución que ordena el inicio de una investigación como la que la descarta, son puestas en conocimiento del público a través de la página web (www.fne.cl).

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Guía Interna para el análisis de Operaciones de Concentración Horizontales Fiscalía Nacional Económica

Flujograma de procedimiento de elaboración guía

Elaboración de propuesta

Distribución para comentarios internos del servicio

Análisis e incoporación de comentarios internos

!

Análisis e incorporación comentarios externos

Publicación en sitio Web institucional para comentarios del público

Discusión con asesores externos

Documento final

Publicación en la página Web

mayor información Institución Sitio WEB Encargado Cargo Email Dirección Fono Fax

Fiscalía Nacional Económica www.fne.cl Mónica Salamanca Maralla Jefa Departamento Relaciones Institucionales [email protected] Agustinas 853, piso 12, Santiago (2) 753 5601 (2) 753 5607

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Instituto Nacional de Desarrollo Agropecuario

El Instituto de Desarrollo Agropecuario tiene como principal objetivo fomentar y potenciar el desarrollo de la pequeña agricultura. Está presente en todas las regiones del país, a través de sus 13 Direcciones Regionales, 100 agencias de áreas, 14 oficinas de sector.

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Sistema de Participación y Control Social en Obras de Riego

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Sistema de Participación y Control Social en Obras de Riego Instituto Nacional de Desarrollo Agropecuario

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presentación En 1992, el Instituto Nacional de Desarrollo Agropecuario (INDAP) implementó el Servicio de Riego Campesino, cuyo objetivo es apoyar los procesos de diversificación y aumento de la productividad de la pequeña agricultura, a través de mejoramiento, expansión e incorporación del riego en sus propiedades. Sin embargo, en 1996 se determinó que, a pesar de tratarse de un programa exitoso -en cuanto a elaborar proyectos y construir obras-, no estaba exento de dificultades, tales como: escasa seguridad jurídica de los derechos de aprovechamiento de aguas que utilizaban los pequeños productores agrícolas y/o campesinos, y la falta de participación de éstos en la gestión de los proyectos de riego apoyados por el Estado y en las organizaciones de usuarios de aguas a las cuales pertenecían.

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Para superar tales dificultades, INDAP implementó un instrumento llamado “Sistema de Participación y Control Social en Obras de Riego”, destinado a promover la participación organizada de los productores involucrados en un proyecto de riego comunitario. Todos los proyectos de riego subsidiados por el Estado a través de INDAP y que correspondan a más de 10 usuarios y a más de 500 UF, obligatoriamente deben constituir un Comité de Proyecto o de Control Social. Cada Comité de Control Social tiene un costo de 11 UF. Los costos de operación del sistema están dentro de los costos institucionales.

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Sistema de Participación y Control Social en Obras de Riego Instituto Nacional de Desarrollo Agropecuario

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objetivos Promover la participación organizada de los pequeños(as) productores(as) agrícolas y/o campesinos(as) involucrados en un proyecto de riego y el desarrollo local en el contexto de su realidad.

Generar una experiencia asociativa y organizativa progresiva en torno a los recursos hídricos que administran los pequeños agricultores, generando las bases para comunidades de aguas que funcionen eficientemente.

Crear mecanismos que permitan un control efectivo del proyecto de riego y del uso de recursos del Estado, transparentando la información del proceso.

Formar líderes en torno al tema del agua, que fortalezcan las organizaciones en las que participan.

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Sistema de Participación y Control Social en Obras de Riego Instituto Nacional de Desarrollo Agropecuario

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descripción El Sistema de Participación y Control Social en Obras de Riego funciona de la siguiente manera: Una vez definidos los proyectos de riego asociativos a financiar, ya sea directamente por INDAP o a través de lo establecido en la Ley N° 18.450 de Fomento al Riego y Drenaje de la Comisión Nacional de Riego, se informa en asamblea a los productores participantes la decisión adoptada por la institución. En dicha ocasión se dan a conocer los fundamentos del Sistema de Participación y Control Social y se constituye un Comité de Proyecto o Control Social, cuyo objetivo será el apoyo, supervisión y control del proyecto en sus diferentes etapas. El Comité debe estar conformado por tres personas, representativas de los distintos intereses de los productores y elegidas democráticamente por la asamblea.

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Una vez constituido el Comité de Proyecto, se procede a la firma de un convenio entre INDAP y los usuarios representados por el Comité, donde se definen los derechos y las obligaciones de las partes. INDAP -por medio de la Unidad de Riego Regional- capacita a los miembros del Comité en relación a los roles y funciones que deben asumir. El Comité debe inspeccionar la obra durante todo el período de construcción y especialmente en los momentos críticos que puedan detectarse. Al ser un ente independiente del Estado, tiene la libertad de informar las inquietudes y problemas que observe en el desarrollo del proyecto. Además debe participar formalmente en la recepción del estudio y de la obra construida.

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Sistema de Participación y Control Social en Obras de Riego Instituto Nacional de Desarrollo Agropecuario

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ventajas Promueve la transparencia y eficiencia de los proyectos de riego, al generar acceso directo de los usuarios al manejo de los costos y las inversiones que se realizan en los proyectos de riego, haciendo más transparente el proceso de traspaso de incentivos del estado a los usuarios. Participación ciudadana: los pequeños productores agrícolas son invitados a participar en todo el proceso, debiendo tomar las decisiones. Responsabilidad ciudadana: los agricultores se hacen responsables de las decisiones que toman. La obra de riego, que en gran parte es subsidiada por el Estado, es asumida como propia por los

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usuarios, dado que han participado desde la idea del proyecto hasta su construcción. Capital social: La cooperación alcanzada en torno a un recurso básico como es el agua ha generado mayores lazos de asociación y confianza entre los pequeños agricultores. Se ha mejorado la percepción de los usuarios en relación con las funciones de los organismos públicos al estar mejor informados.

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Sistema de Participación y Control Social en Obras de Riego Instituto Nacional de Desarrollo Agropecuario

Sistema de participación y control social en obras de Riego Asociativas

Presenta observacionesy reclamos Realiza convenio

Comité de Control Social

Presenta idea de proyecto Elabora proyecto

Inspecciona obra

Construye obra

Proveedor (Estudio - Obra)

INDAP

Participa

Aprueba incentivo Solicitan incentivo

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Beneficiarios (Estudio, Obra)

mayor información Institución Sitio WEB Encargado Cargo Email Dirección Fono Fax

INDAP www.indap.cl Manuel Miranda Hernández Jefe División Fomento [email protected] Agustinas 1465, piso 8, Santiago (2) 690 8120 (2) 690 8139

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Superintendencia de Casinos de Juego

La Superintendencia de Casinos de Juego es un organismo autónomo con personalidad jurídica y patrimonio propio, creado por la Ley N°19.995 de 2006 para representar al Estado en el ejercicio de las funciones de supervigilancia y fiscalización para la instalación, administración y explotación de los casinos de juego del país que, al amparo de la misma ley, fueron autorizados en 2006 por su Consejo Resolutivo. El organismo se relaciona con la Presidencia de la República por intermedio del Ministerio de Hacienda.

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Agenda Pública de Reuniones

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Agenda Pública de Reuniones Superintendencia de Casinos de Juego

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presentación La apertura regulada del mercado de casinos de juego, iniciada el 2005 con la promulgación de la Ley N° 19.995 y la creación de la Superintendencia de Casinos de Juego, determinó el inicio de un proceso de concurso elevadamente competitivo en el que postularon 39 proyectos pertenecientes a cuatro grupos extranjeros, seis mixtos y cinco nacionales, con una inversión acumulada total en competencia de US$ 1.122 millones. Dada la elevada competencia y la ausencia de legislación sobre el lobby, el 12 de abril de 2006, al iniciarse la “Etapa de Evaluación de Proyectos”, la Superintendencia de Casinos de Juego adoptó la decisión de publicar

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en el sitio Web de la institución (www.scj.cl) todas las reuniones solicitadas por las sociedades postulantes y aquellas convocadas por la autoridad reguladora en el ejercicio de sus funciones, consignando la fecha, hora de realización y las materias tratadas. La agenda pública de reuniones es una medida de transparencia pionera en el sector público, diseñada para fomentar el control social de las audiencias del Superintendente. En términos presupuestarios, se trata de una práctica que no representa costo económico alguno.

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Agenda Pública de Reuniones Superintendencia de Casinos de Juego

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objetivos El principal objetivo de la primera etapa del proyecto (2006), era establecer un mecanismo transparente y simétrico de información respecto de la agenda de reuniones entre el ente regulador y las sociedades en competencia. Específicamente, se buscó dar a conocer -cotidiana y previamente- todas las reuniones sostenidas por la autoridad reguladora y fiscalizadora con los representantes de las sociedades en competencia, las materias abordadas

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en las reuniones, la fecha y la hora de realización, y los nombres de los asistentes. En una segunda etapa (2007), se ha perseguido generar una dinámica continua de información pública, favoreciendo la eficiencia y transparencia en la toma de decisiones, a través de la diferenciación entre la agenda del ente regulador y la de los regulados.

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Agenda Pública de Reuniones Superintendencia de Casinos de Juego

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descripción La agenda pública del Superintendente de Casinos de Juego se difunde en el sitio Web de la Superintendencia (www.scj.cl). En ella se informa sobre los antecedentes relevantes asociados a las reuniones en las que participa la autoridad directiva, consignándose el día, hora y lugar, nombre de las personas solicitantes, los asistentes, y las materias planteadas por los interesados como motivo de la reunión. El procedimiento establecido contempla que al momento de solicitarse una audiencia con el Superintendente, el o los interesados deben enviar un correo electrónico explicitando el o los temas a tratar y los asistentes que participarán.

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El Superintendente evalúa la pertinencia de su realización y define los funcionarios de la institución que participarán en ella. Una vez que se determina el día y la hora de realización efectiva, se envía la confirmación al solicitante, y también un correo electrónico a la Unidad de Comunicaciones, para que publique a la brevedad la información en la sección “Agenda” del sitio web. Las reuniones que son solicitadas por el Superintendente a representantes de empresas reguladas, también son informadas a través de la “Agenda Pública”.

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Agenda Pública de Reuniones Superintendencia de Casinos de Juego

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ventajas La certeza del conocimiento público previo de la agenda del Superintendente fomenta el control social (accountability) y la transparencia del regulador y de los propios regulados, debido a que asegura la simetría de información, e inhibe la presencia de malas prácticas dirigidas a incidir en el proceso regulatorio. Asimismo, la generación de una dinámica permanente de información aumenta la eficiencia en la toma de decisiones del ente regulador, pues los antecedentes considerados en ese proceso son informados a la ciudadanía. También puede considerarse que

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la publicidad de las reuniones ha generado que las peticiones que se formulen a la Superintendencia sean específicas. De modo que los tiempos destinados a las audiencias han disminuido, optimizando el uso de recursos públicos.

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Agenda Pública de Reuniones Superintendencia de Casinos de Juego

Agenda de reuniones en el sitio web de la Institución

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mayor información Institución Sitio WEB Encargados

Superintendencia de Casinos de Juego (SCJ) www.scj.cl Francisco Javier Leiva Vega, Superintendente. Patricia Sau Villanueva, Jefa de Comunicaciones. [email protected] , [email protected] Morandé 115, piso 8, of. 802, Santiago. (2) 589 3003 / (2) 589 3004 (2) 589 3009

Email Dirección Fono Fax

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Superintendencia de Administradoras de Fondos de Pensiones La Superintendencia de Administradoras de Fondos de Pensiones es el organismo contralor que representa al Estado al interior del sistema chileno de pensiones. Es una entidad autónoma, cuya máxima autoridad es el Superintendente, designado por el Presidente de la República. Se relaciona con el Gobierno a través del Ministerio del Trabajo y Previsión Social. Tiene como principal objetivo velar por la seguridad de los ahorros previsionales para vejez, invalidez y sobrevivencia y por los ahorros de cesantía, pertenecientes a los trabajadores y pensionados chilenos. Además debe promover el desarrollo y perfeccionamiento del sistema de pensiones de capitalización individual y de seguro de cesantía vigentes en el país.

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Difusión del Sistema de Pensiones y del Seguro de Cesantía

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Difusión del Sistema de Pensiones y del Seguro de Cesantía Superintendencia de Administradoras de Fondos de Pensiones

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presentación El sistema de pensiones actual está basado en la capitalización individual. Cada afiliado posee una cuenta donde se depositan sus cotizaciones previsionales, las cuales se capitalizan y ganan la rentabilidad de las inversiones que las Administradoras realizan con los recursos de los fondos. Una de las bases del sistema de capitalización individual es la libre elección de la Administradora de Fondos de Pensiones (AFP). El trabajador tiene el derecho a elegir la entidad a la cual se afilia, pudiendo cambiarse de una AFP a otra cuando lo estime conveniente. Con el fin de que se pueda tomar la mejor decisión, la Superintendencia de AFP ha puesto a disposición de los afiliados la Difusión del Sistema de

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Pensiones y Seguro de Cesantía, a través de la información de las variables más relevantes para la comunidad, y la Difusión de Sanciones aplicadas por la Superintendencia de AFP a sus fiscalizadas. Este instrumento se implementó en julio de 2006, y se ha desarrollado dentro del marco presupuestario, sin incurrir en costos adicionales. Su cobertura es nacional e internacional, ya que está desarrollada en ambiente Web.

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Difusión del Sistema de Pensiones y del Seguro de Cesantía Superintendencia de Administradoras de Fondos de Pensiones

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objetivos Uno de los objetivos estratégicos de la Superintendencia de AFP es mejorar en forma continúa la atención del usuario respecto del funcionamiento del sistema de AFP, facilitando el acceso de los afiliados a la información de los beneficios que ofrece este sistema e informar igualmente al público en general.

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En este contexto, la iniciativa busca transparentar la información sobre precio y calidad de las AFP y de las AFC, que se entrega a los ciudadanos; de manera que éstos puedan tomar decisiones más informadas. Asimismo, se persigue que los usuarios del sistema reciban respuestas adecuadas a sus consultas, reclamos y necesidades.

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Difusión del Sistema de Pensiones y del Seguro de Cesantía Superintendencia de Administradoras de Fondos de Pensiones

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descripción

En este marco, el año pasado se creó una nueva herramienta de información en la página Web institucional, llamada Difusión del Sistema de Pensiones y del Seguro de Cesantía. Esta herramienta está compuesta por “Compare AFP” y “Publicación de Sanciones realizadas a las AFP y a la AFC” (Administradora de Fondos de Cesantía). En el sitio Web de la Superintendencia de AFP (http:www.safp.cl) se ha dispuesto el link “Compare AFP”, permitiendo al interesado cotejar las AFP en cuanto a calidad de servicio, precio y rentabilidad, además de contar con información actualizada de la ubicación de las agencias en todo el país.

También se encuentran en el sitio Web los hipervínculos “Sanciones AFP” y “Sanciones AFC”. En el primero se informa un extracto de las resoluciones sancionatorias dictadas por la Superintendencia de AFP, en conformidad con las facultades que le otorga el art. 94 N° 2, 3 y 8 del D.L. 3.500, de 1980, en relación con los arts. 7, letra k) y 17 y siguientes del D.F.L. N° 101, del Ministerio del Trabajo y Previsión Social, en los mismos términos en que aparece en el Boletín Estadístico de esta institución. En el segundo de los hipervínculos se informan extractos de las resoluciones sancionatorias dictadas por la Superintendencia de A.F.P., en conformidad con las facultades que le otorga

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el artículo 35 de la Ley 19.728, en relación con las normas anteriormente citadas. Con esta herramienta se ha conseguido transparentar el precio y la calidad del servicio de las Administradoras de Fondos de Pensiones y de la Administradora del Fondo de Cesantía. En conjunto con lo anterior, y como una manera de hacer aún mas transparente las variables para la toma de decisiones del público, se comienzan a publicar las sanciones aplicadas a las AFP y a la AFC.

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Difusión del Sistema de Pensiones y del Seguro de Cesantía Superintendencia de Administradoras de Fondos de Pensiones

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ventajas

El mayor impacto que ha tenido la Difusión del Sistema de Pensiones y del Seguro de Cesantía, a través de las nuevas herramientas explicadas anteriormente, ha sido la educación y el conocimiento que los afiliados a las AFP y los no afiliados han adquirido para tomar sus decisiones. Además permite acceder a las cifras de rentabilidad para cada uno de los Fondos de Pensiones. Con anterioridad a “Compare AFP”, la rentabilidad de los fondos de pensiones en el sitio de la Superintendencia era de difícil acceso y poco amigable, por lo que se decidió otorgarle su espacio propio en el sitio e incluirlo en el “Compare AFP”. Su publicación en forma independiente data del 10 de febrero de 2006. Permite calcular cuánto cobra cada AFP por concepto de comisiones según ingreso imponible y tramo de edad para los no pensionados; según ingreso imponible y monto de la pensión, para el caso de los pensionados

cotizantes; y según el monto de la pensión, para los pensionados no cotizantes. Pese a que también estaba disponible en el sitio web una herramienta para calcular el costo previsional, combinando a nivel individual la comisión fija y variable que un afiliado al sistema debía pagar a la AFP por administrar su fondo de pensiones, no existía un acceso directo a este instrumento. Por ello se decidió incorporarlo a “Compare AFP”. Otra ventaja es que permite conocer los índices de calidad de servicio general de cada AFP, por área y variable. La Superintendencia desarrolló una metodología para medir la calidad de servicio de las AFP y, así, poder compararlas con respecto a la competencia. El ICSA General muestra el nivel global de servicio para cada AFP, incluyendo 37 variables, agrupadas en las siguientes áreas de servicio: trámite de pensiones, relación con el 56

afiliado y gestión de cuentas. A lo anterior se suma que en las oficinas de atención al público de la Superintendencia se entrega a las personas que no están satisfechas con su AFP o que desean ingresar al sistema, una orientación para que evalúen las alternativas usando el ICSA como referencia para tomar una decisión. La publicación de las sanciones de las AFP y de la AFC también entrega una orientación al usuario cuando toma decisiones al momento de su ingreso al sistema o de un potencial cambio. Los resultados de esta herramienta han incentivado a la Superintendencia a seguir mejorando el sistema de difusión, a objeto de educar sobre el sistema previsional a los afiliados y al público en general, de modo que puedan conocer en forma transparente el comportamiento de las AFP, y de esta manera, tomar decisiones informadas y responsables.

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Difusión del Sistema de Pensiones y del Seguro de Cesantía Superintendencia de Administradoras de Fondos de Pensiones

En el sitio Web de la Superintendencia de AFP aparece el banner compare su AFP

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mayor información Institución Sitio WEB Encargado Cargo Email Dirección Fono Fax

Superintendencia de AFP www.safp.cl Patricia Zimermann Coordinadora de Gestión [email protected] Huerfanos 1273 piso 9, Santiago (2) 753 0130 / (2) 753 0121 (2) 753 0122 57

Servicio de Salud Talcahuano

El Servicio de Salud Talcahuano, con personalidad jurídica y patrimonio propio, está sometido a la supervigilancia del Ministerio de Salud. Su Red Asistencial está conformada por tres hospitales de alta, mediana y baja complejidad, un centro de atención de alta complejidad, nueve centros de salud de atención primaria, cinco postas rurales, tres Servicios de Atención Primaria en Salud (SAPU) y tres Centros Comunitarios Familiares (CECOF). Atiende a 356.623 personas, de las comunas de Talcahuano (168.328), Penco (49.916), Hualpén (86.722) y Tomé (51.567).

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Presupuestos Participativos en Salud

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Presupuestos Participativos en Salud Servicio de Salud Talcahuano

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presentación Los Presupuestos Participativos en Salud (PPS) son una instancia de decisión ciudadana que le permite a la población conocer, discutir y decidir sobre una parte de los recursos financieros que se asignan para beneficio de su propia salud. Se trata que las personas comprendan cómo funciona el presupuesto de salud pública y que, además, logren ponerse de acuerdo con otros actores sociales sobre la manera de asignar los recursos. Esta iniciativa ha permitido que las autoridades y la comunidad decidan de común acuerdo en qué proyectos invertir los recur-

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sos que se destinan a este ítem y, de esta manera, mejorar la oferta de salud de la jurisdicción del Servicio de Salud a partir de las iniciativas recogidas desde la comunidad. La institución destina 25 millones de pesos de su presupuesto anual a la decisión participativa, el que se invierte en los proyectos que la comunidad decide, definiéndose áreas de inversión para presentar las iniciativas de la comunidad. Estas son: Participación Social, Prevención y Promoción de la Salud, y Satisfacción Usuaria.

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Presupuestos Participativos en Salud Servicio de Salud Talcahuano

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objetivos Esta iniciativa busca impulsar y desarrollar un modelo de salud centrado en las potencialidades de las personas, entendiendo que éstas pueden aportar al desarrollo territorial a partir de la implementación de iniciativas locales de la comunidad.

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A través de esta experiencia se busca capacitar a los actores involucrados para iniciar el proceso de Participación Participativa en Salud; mejorar la oferta de salud a partir de las iniciativas de la comunidad; innovar en la gestión financiera, y promover la participación de la comunidad a través de la planificación participativa.

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Presupuestos Participativos en Salud Servicio de Salud Talcahuano

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descripción

La forma de trabajo recoge procesos históricos nacionales e internacionales de Presupuestos Participativos. La experiencia de los actores sociales e institucionales en el modo de ejercer su ciudadanía y en el “aprender haciendo” al ir planificando, desarrollando y ejecutando cada una de las etapas de la puesta en marcha de la experiencia. La estructura de organización del proceso de PPS es una modalidad de funcionamiento articulado en dos bases fundamentales: En primer lugar, la comunidad organizada, como instancias de representatividad y de trabajo, conformada por el Consejo de Participación Social en Salud y Red de organizaciones sociales vinculadas a los establecimientos de Salud. En segundo lugar, la institucionalidad de la Política de Salud del Servicio de Salud.

El Servicio de Salud destina 25 millones de pesos del presupuesto anual al proceso de PPS. Se definen ejes temáticos en los que la comunidad presenta sus iniciativas. Se entrega capacitación a los Delegados Territoriales Comunitarios elegidos para el levantamiento de propuestas en los barrios, las que se ordenan y presentan al Consejo Integrador de la Red Asistencial, máxima instancia de decisión en salud. Culmina el proceso con la priorización de los proyectos por la comunidad y su ejecución por encargados técnicos y comunitarios. En total la experiencia reúne a 1.982 ciudadanos. Se ha capacitado a 290 delegados territoriales comunitarios, quienes participaron en 44 asambleas en los barrios.

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Se han integrado 18 delegados juveniles de CONACE Talcahuano y 34 profesionales representantes de los equipos de participación de los servicios de salud y directivos de la región del Biobío, Municipalidades y servicios de salud del país. En el año 2006 se amplió el área de decisión, incorporando una consulta ciudadana sobre la construcción de los nuevos Centros de Atención Familiar, CECOF, comprometiéndose la dirección del Servicio y la Subsecretaría de Redes Asistenciales del Ministerio de Salud a respetar las opiniones de los ciudadanos en las decisiones de construcción sujeta a los recursos dispuestos a partir de 2007.

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Presupuestos Participativos en Salud Servicio de Salud Talcahuano

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ventajas La experiencia ha demostrado ser más que un incentivo a la participación y a la manera de establecer prioridades locales, ya que además ha producido cambios respecto de la cultura democrática de la institución. Esto ha significado avanzar hacia una mayor vinculación de la sociedad civil con los establecimientos de salud y, en especial, con los directivos de éstos, provocando el acomodo con la constitución de un nuevo centro de decisión, que serían los territorios/establecimientos de salud y sus habitantes, democratizando así la acción política y “localizando” la intervención técnica en los espacios cotidianos (barrios, centros comunitarios y espacios públicos en general), convocando a los ciudadanos, tanto en forma individual como colectiva, a la creación de un nuevo espacio público, de carácter no tradicional, que potencia a la ciudadanía en el ejercicio de sus derechos y responsabilidades.

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El involucramiento de los ciudadanos en el proceso de los PPS ayuda eficazmente en la construcción de sociedades más abiertas, transparentes, democráticas y participativas. La transparencia no sólo abarca la reducción de los espacios de discrecionalidad y corrupción, sino que implica crear debate público y procesos de toma de decisiones democráticas respecto del manejo y la aplicación de los recursos. De alguna manera cambia la lógica de la asignación de recursos vía proyectos concursables, que ha sido el mecanismo por excelencia durante un largo período de ejecución de las políticas públicas y que se encuentra arraigado en las culturas institucionales y también comunitarias. A través de este proceso se está construyendo una nueva forma de convivencia y de asociación. La deliberación ciudadana contribuye a generar confianza y cooperación social.

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Presupuestos Participativos en Salud Servicio de Salud Talcahuano

Estructura de organización del proceso de los Presupuestos Participativos de Salud

Comité PPS SST

Consejo de Participación Social en salud

Servicio de Salud Talcahuano

> Facilitar el Proceso > Resguardar y velar por la ejecución de los proyectos

Unidad de Participación Social y Atención a Usuarios

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CESFAM

HOSPITALES

Comité Local de Salud Vida Chile

Consejo Desarrollo Comité Consultivo

mayor información Institución Sitio WEB Encargada Cargo

Servicio de Salud Talcahuano www.ssthno.cl Ingrid Fontalba Parra Encargada Unidad Participación Social y Atención a Usuarios [email protected] Thompson 86, Talcahuano (41) 272 2162 (41) 272 2170

Email Dirección Fono Fax

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Servicio de Salud Concepción

El Servicio de Salud Concepción es un organismo estatal funcionalmente descentralizado, dotado de personalidad jurídica y patrimonio propio. Está sometido a la supervigilancia del Ministerio de Salud para el cumplimiento de las políticas, normas y planes generales que éste determine. Tiene como misión fundamental proveer servicios de salud a las personas, brindando en forma solidaria, una atención humanizada y equitativa con la calidad y oportunidad que corresponda al nivel de complejidad que cada situación requiera.

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Defensor del Usuario del Sistema Público de Salud

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Defensor del Usuario del Sistema Público de Salud Servicio de Salud Concepción

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presentación La creación del Defensor del Usuario del Sistema Público de Salud es una iniciativa impulsada por el Servicio de Salud de Concepción, con el propósito de contribuir a mejorar la atención que se entrega a los pacientes de las localidades rurales y, asimismo, aumentar la confianza y seguridad en el sistema público de salud. El Defensor del Usuario es un puente entre las personas y los funcionarios del establecimiento de salud, que permite fortalecer el diálogo y la confianza entre

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las partes, contribuyendo así a mejorar la gestión del sistema. Entre sus funciones están atender y tramitar los reclamos y sugerencias de los usuarios. Esta iniciativa ha sido impulsada en las tres comunas rurales pertenecientes a la jurisdicción del Servicio de Salud de Concepción: Santa Juana, Florida y Hualqui. Su implementación ha tenido un costo de $ 4.743.564, repartido en las tres comunas que forman parte del proyecto.

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Defensor del Usuario del Sistema Público de Salud Servicio de Salud Concepción

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objetivos Uno de los objetivos estratégicos del Servicio de Salud Concepción (SSC) es contribuir a mejorar la atención de los usuarios de las comunas rurales, pertenecientes a la jurisdicción del Servicio, aumentando con ello la confianza y seguridad en el sistema público de salud.

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Los objetivos específicos del proyecto de Defensor del Usuario son los siguientes: (1) velar por la defensa y promoción de los derechos e intereses de los usuarios ante actos u omisiones del sistema público de salud de las comunas rurales del SSC; y (2) supervigilar las actuaciones del sistema público de salud de las comunas rurales del SSC, en lo relativo a la observancia de los derechos de las personas.

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Defensor del Usuario del Sistema Público de Salud Servicio de Salud Concepción

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descripción

La tarea del Defensor del Usuario es conocer e identificar las insatisfacciones de los pacientesusuarios respecto de la atención recibida en los establecimientos de salud públicos. Junto con ello, debe recomendar soluciones para los problemas detectados, desempeñando un rol de intermediario entre los pacientes y los funcionarios. El nombramiento del Defensor del Usuario se realiza a través de la Unión Comunal de Juntas de Vecinos, la que convoca a las juntas de vecinos de la comuna para que en asamblea extraordi-

naria propongan nombres de candidatos que puedan desempeñarse como Defensor del Usuario. Posteriormente, la Unión Comunal propone al Concejo Municipal una terna con los nombres que en su opinión serían los mejores candidatos. El Concejo Municipal elige al Defensor del Usuario titular y a su reemplazante. Luego el SSC traspasa al municipio los recursos -vía convenio con servicios de Atención Primaria de Salud (APS), subtítulo 26para que la persona selecciona-

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da sea contratada. Cada establecimiento de salud municipal habilita una oficina para el funcionamiento del Defensor y personal de apoyo. En caso de ser necesario, dicha habilitación es financiada por el SSC. Actualmente se encuentra en plena operación el Defensor del Usuario en la comuna de Santa Juana, en una etapa intermedia en la comuna de Florida, y en una etapa inicial en la comuna de Hualqui.

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Defensor del Usuario del Sistema Público de Salud Servicio de Salud Concepción

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ventajas El Defensor del Usuario mejora notablemente el acceso a la información de parte de la población que se atiende en los establecimientos públicos de salud y hace más transparente la gestión global de la red asistencial. Si los usuarios están más y mejor informados, y cuentan con el apoyo de una oficina que resguarde sus derechos, pueden ejercer el “control social del sistema”, estimulando la vigencia del principio de probidad en el servicio.

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Además ha permitido detectar situaciones de insatisfacción por parte de los usuarios, en particular respecto de la atención recibida en los establecimientos de salud pública (seis postas rurales y un hospital tipo 4). También ha contribuido en recomendar soluciones a los problemas más graves, mejorando la calidad de la atención que reciben las personas que acuden a los establecimientos de salud pública.

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Defensor del Usuario del Sistema Público de Salud Servicio de Salud Concepción

Mecanismo de elección del Defensor del Usuario del Sistema Público de Salud

La Unión Comunal de JJ.VV. elige una terna de dirigentes sociales para ocupar el cargo de Defensor del Usuario en la comuna y la propone al Concejo Municipal.

El Concejo Municipal, en sesión ordinaria, elige al Defensor del Usuario Titular y a un reemplazante. El municipio proporciona infraestructura y apoyo administrativo.

El Servicio de Salud Concepción traspasa recursos vía convenio APS (Subtítulo 24) para que los municipios contraten al Defensor del Usuario.

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mayor información Institución Sitio WEB Encargado Cargo Email Dirección Fono Fax

Servicio de Salud Concepción www.ssconcepcion.cl Gonzalo Plaza Rozas Jefe Departamento Participación Social SSC [email protected] OHiggins 297, Concepción (41) 272 1706 (41) 272 1696

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Coordinación de Concesiones de Obras Públicas

La Coordinación de Concesiones de Obras de Infraestructura Pública, depende del Ministerio de Obras Públicas y tiene como misión generar obras de infraestructura para el desarrollo nacional, en el marco de la asociación público-privada. Mediante el Programa de Concesiones de Infraestructura Pública, esta Coordinación persigue tres objetivos fundamentales: captación de recursos privados para ayudar a financiar el desarrollo de las obras públicas futuras, externalización de la construcción y explotación de las obras de infraestructura pública, buscando niveles de servicios óptimos por los cuales los usuarios estén dispuestos a pagar; y liberación de recursos públicos para orientarlos a proyectos y programas de alta rentabilidad social.

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Difusión Pública a través de Internet de los Antecedentes y Documentos que Componen un Contrato de Concesión de Obra Pública

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Difusión Pública a través de Internet de los Antecedentes y Documentos que Componen un Contrato de Concesión de Obra Pública Coordinación de Concesiones de Obras Públicas

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presentación La importancia de transparentar y hacer asequible al público interesado toda la información relativa a los proyectos concesionados de obras públicas, motivó a la Coordinación de Concesiones de Obras Públicas a crear un nuevo sitio Web (http://www.concesiones.cl). En este sitio se encuentran contenidos todos los antecedentes sobre los contratos de Concesión de Obras Públicas existentes a la fecha. En cada una de las fichas asociadas a un contrato de concesión se adjuntan documentos tales como sus Bases de Licitación, Circulares Aclaratorias, Informes Mensuales del Proyecto, Convenios Complementarios, Decretos de Adjudicación, Llamados a Licitación, entre otros. Este sitio Web además ha puesto

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a disposición del público información relativa al uso y costo de las obras viales, urbanas e interurbanas. De esta manera, es posible acceder al valor actualizado de peajes en las vías concesionadas interurbanas y ubicación de sus servicios. De igual forma, se señalan los valores que un automovilista debe desembolsar por el uso de las cuatro autopistas urbanas existentes en la Región Metropolitana, señaladas por sus respectivos tramos. En este caso se han incluido adicionalmente gráficas en las que se indican las vías alternativas para el usuario que no acceda a estas autopistas. Esta iniciativa no implicó costos adicionales.

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Difusión Pública a través de Internet de los Antecedentes y Documentos que Componen un Contrato de Concesión de Obra Pública Coordinación de Concesiones de Obras Públicas

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objetivos El objetivo de esta iniciativa es transparentar cada uno de los procesos asociados a un Contrato de Concesión de Obra Pública por medio de su publicación en el sitio Web de la Coordinación de Concesiones.

danos que quieran acceder a información sobre los contratos de cualquier obra pública concesionada.

En términos específicos, se busca:

Reducir el número de consultas al Centro de Documentación de la Coordinación de Concesiones.

Permitir el acceso público e inmediato a cada uno de los contratos de concesión por parte de los organismos fiscalizadores (Cámara de Diputados y Contraloría General de la República) y ciuda-

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Facilitar el acceso a información a los medios de comunicación.

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Difusión Pública a través de Internet de los Antecedentes y Documentos que Componen un Contrato de Concesión de Obra Pública Coordinación de Concesiones de Obras Públicas

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descripción En el marco del proceso de transparentar toda la información relativa a la gestión de la Coordinación de Concesiones de Obras Públicas, haciendo públicos todos aquellos antecedentes que componen un Contrato de Concesión, así como también los Llamados a Licitación Pública Nacional e Internacional para Obras Concesionadas, durante el 2006 se puso en marcha una nueva estructura para el sitio Web de la repartición. Bajo los mismos dominios (http://www.concesiones.cl, http://www.concesioneschile.cl, http://www.cgc.cl) pero bajo una nueva modalidad de administración, a través de Joomla, un sistema de administración de contenidos para páginas Web de código abierto y que está siendo implementado gradualmente por el Ministerio de Obras Publicas en varias de sus Direc-

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ciones, se puso en marcha este nuevo sitio con el objetivo de tener una mayor capacidad de actualización y modificación de contenidos, sin recurrir a agentes externos ni incurrir en los costos que supone el contratar este servicio de manera comercial. Uno de los mayores aportes que este sitio brinda al interesado (empresas privadas, organismos públicos y comunidad en general), dice relación con la publicación de toda la documentación asociada a un Proyecto de Concesión, antecedentes que con anterioridad debían ser solicitados a través de complejos procesos administrativos. Se pone especial énfasis en las tres áreas donde se describen los proyectos de concesión, divididos en Explotación, Construcción y Nuevos Proyectos.

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Difusión Pública a través de Internet de los Antecedentes y Documentos que Componen un Contrato de Concesión de Obra Pública Coordinación de Concesiones de Obras Públicas

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ventajas Se ha facilitado el acceso a información a organismos públicos, empresas y la comunidad, en relación a los Proyectos de Infraestructura Pública Concesionada en sus distintas etapas. Se ha hecho más expedito el acceso a nivel internacional de los contratos de concesión, lo que permite que el sistema sea conocido por parte de eventuales inversionistas de otros países.

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Se han reducido los tiempos asociados a la recopilación, clasificación, digitalización y publicación de contenidos, gracias al nuevo sistema de administración de contenidos.

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Difusión Pública a través de Internet de los Antecedentes y Documentos que Componen un Contrato de Concesión de Obra Pública Coordinación de Concesiones de Obras Públicas

Sitio Web Coordinadora de Concesiones de Obras Públicas

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mayor información Institución Sitio WEB

Coordinación de Concesiones de Obras Públicas, MOP. www.concesiones.cl www.concesioneschile.cl www.cgc.cl Valentina Flores Jefa de Comunicaciones [email protected] Merced 753, piso 7. Santiago. (2) 449 6873 (2) 449 6990

Encargada Cargo Email Dirección Fono Fax 81

Superintendencia de Salud

La Superintendencia de Salud es un organismo público, sucesor legal de la Superintendencia de Isapres, inició sus operaciones el 1º de enero de 2005, conforme lo establece la Ley de Autoridad Sanitaria (Ley N° 19.937). Es un servicio descentralizado, dotado de personalidad jurídica y patrimonio propio y se relaciona con la Presidenta de la República a través del Ministerio de Salud. Tiene como misión fundamental garantizar una regulación y fiscalización de calidad, que contribuya a mejorar el desempeño del sistema de salud chileno, velando por el cumplimiento de los derechos de las personas.

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Portal Web y Sistema Unico de Reclamos, Consultas y Sugerencias

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Portal Web y Sistema Unico de Reclamos, Consultas y Sugerencias Superintendencia de Salud

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presentación En el marco de las políticas de calidad de la Superintendencia de Salud, durante el año 2006, se decidió realizar un rediseño al Portal Web con el propósito de poner a disposición de la comunidad la más completa información de la institución de manera transparente, didáctica e integrada, dando respuesta a los intereses de los distintos tipos de usuarios de una manera eficiente y eficaz. Destaca dentro de las múltiples aplicaciones disponibles en el Portal Web, la vista del Sistema Único de Reclamos, SUR, que pone a un clic de distancia al usuario con el estado de su reclamo, facilitando el acceso a la información, evitando el tener que concurrir personalmente a las oficinas de la Superintendencia.

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Estos esfuerzos de reestructuración del Portal, soportados en la implementación de procedimientos de mejoramiento de la gestión interna, responden al instructivo presidencial de transparencia activa, y a mantener información actualizada de los resultados de la gestión y de materias que son de utilidad para los usuarios del sistema de salud. El diseño del Portal Web fue encargado a la empresa Newtenberg, desglosándose los costos de la siguiente forma: Desarrollo: $13.268.976 (pago por una vez) Hospedaje anual: $9.721.824 Mantención anual: $15.896.496

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Portal Web y Sistema Unico de Reclamos, Consultas y Sugerencias Superintendencia de Salud

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objetivos Los lineamientos estratégicos de la Superintendencia para el Bicentenario establecen cuatro grandes objetivos orientados a satisfacer las necesidades de sus clientes. Dos de ellos: “Lograr usuarios satisfechos con la atención e informados sobre sus derechos y garantías”, y “Demostrar ser una institución transparente, confiable y creíble”, podrán ser llevados a la práctica y cumplirse en gran medida a través del funcionamiento del Portal Web y sus aplicaciones. En este contexto, se han planteado los siguientes objetivos específicos: Facilitar a los distintos usuarios el acceso a una completa información de salud pública y privada en forma transparente, didáctica e integrada, mediante un sitio web interactivo y de fácil navegación.

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Permitir a los beneficiarios del sistema de salud interactuar con las actuales bases de datos disponibles para servicios en línea, tales como “Consultas”, “Solicite charlas educativas” o la vista del SUR: “Consulte el estado de su reclamo”. El SUR, a su vez, permite disminuir los tiempos de respuesta y mejorar la calidad de información a los usuarios, producto que se ha desarrollado como un sistema de gestión integral interrelacionando a todas las unidades participantes. Permitir a las Aseguradoras y Prestadores de salud el envío y recepción de información por vía electrónica, haciendo uso de las facilidades de la Extranet desarrollada por esta Superintendencia.

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Portal Web y Sistema Unico de Reclamos, Consultas y Sugerencias Superintendencia de Salud

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descripción

La Superintendencia de Salud conforme a una estrategia orientada a sus clientes y procesos, estructuró el Portal poniendo a disposición de sus distintos usuarios, información y servicios de un modo estandarizado y didáctico, de acuerdo a un diseño lógico facilitador del acceso a los distintos contenidos del Portal. La reestructuración del portal Web implicó cuatro etapas de trabajo. La primera, fue la etapa de constitución que consideró

la conformación de un equipo multidisciplinario, el cual delineó una agenda de trabajo. Luego en la etapa de diseño, se establecieron las prioridades, alcances y viabilidades del proyecto. Además se recopilaron los documentos y se generaron los que faltaban, y se definió la línea editorial. En la etapa de desarrollo e implementación, se capacitó en el uso del administrador de contenidos a las personas que tendrían la responsabilidad de mantener los contenidos en el

Estructura Portal Web

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sitio Web y se puso en marcha el portal. Por último, en la etapa de mejoramiento se estandarizaron los contenidos, se generaron las estadísticas para medir el número de visitas y se monitorean los procesos para velar por el cumplimiento de los indicadores y estándares. Esta etapa también considera un trabajo de posicionamiento del portal Web, el cual consideró acciones destinadas a darlo a conocer en diferentes medios y públicos.

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Portal Web y Sistema Unico de Reclamos, Consultas y Sugerencias Superintendencia de Salud

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ventajas

A fin de disminuir las asimetrías de información, el sitio entrega a los usuarios contenidos educativos en forma didáctica y ordenada. Asegura una apariencia homogénea de todos los contenidos y su presentación es de acuerdo a un diseño y línea editorial predefinida. El portal asegura facilidad en el acceso a la información que se busca y aporta un mayor conocimiento que facilita la toma de decisiones. Un usuario que visita por primera vez el portal encuentra en un solo clic los principales servicios disponibles para su perfil: información, material educativo y trámites en línea. Ejemplo: beneficiario de Fonasa, en el acceso preferencial encontrará tres ítems de interés, “Infórmese”, “Aprenda” y “Opere en Línea”. Se le asegura absoluta confianza al usuario de la validez de la información disponible en el Portal, en particular cuando consulta por el Estado de su Reclamo

(SUR), dado que se requiere del alineamiento de los distintos sistemas informáticos de la Superintendencia que se encuentran conectados a la aplicación. A partir de esto se genera una externalidad positiva del vínculo entre el Portal Web y el SUR, que es la integración de las unidades vinculadas al proceso, identificándose ámbitos de competencia, eliminación de duplicidades y de etapas de tramitación innecesarias. El SUR además facilita la orientación respecto a los plazos y etapas pendientes, con el consiguiente ahorro de tiempo, costos de transacción y traslados. Y además con un resultado destacado en términos de gestión del proceso que ha sido la reducción de los tiempos de respuesta de los reclamos tramitados en la Superintendencia: La coherencia en la estructura del Portal ha permitido a la Superintendencia la incorporación 88

de nuevos contenidos en las secciones adecuadas tras la aprobación y el control previo de las personas indicadas. Además, al contar con una plataforma (Newtenberg Engine), facilita la generación y edición de contenidos por parte del personal, en forma expedita y periódica. Se ha dado cumplimiento al Instructivo Presidencial N° 008 (04.12.06), en orden a contar con información actualizada en nuestro portal sobre las materias que le competen a esta Superintendencia, a saber: adquisiciones y contrataciones de bienes y servicios, personal de planta, contrata y honorarios, transferencias, normativa vigente y los actos y resoluciones que tengan efectos sobre terceros. En función de una mayor transparencia, la Superintendencia ha ampliado los ámbitos de información disponible para el público, poniendo a disposición de la población datos actualizados sobre los resultados de la gestión de la organización.

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Portal Web y Sistema Unico de Reclamos, Consultas y Sugerencias Superintendencia de Salud

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mayor información

Mayores antecedentes sobre el Portal Web Institución Superintendencia de Salud Sitio WEB www.supersalud.cl Responsables Portal Web Rossana Pineda Garfías Katherine Rodríguez Riveros Cargo Jefa Departamento de Gestión de Clientes Jefa Proyecto Portal Web Email [email protected] [email protected] Dirección Mac Iver 225, Santiago Fono (2) 241 0562 / (2) 240 0754 Fax (2) 240 0781

!

mayor información Institución Superintendencia de Salud Sitio WEB www.supersalud.cl Responsables Portal Web Ricardo González Rosales Carlos Fernández Urzúa Cargo Jefe Secretaría Ejecutiva Intendencia de Fondos y Seguros Previsionales de Salud Encargado del Sistema Único de Reclamos Email [email protected] [email protected] Dirección Mac Iver 225, Santiago Fono (2) 241 0756 / (2) 240 0720 Fax (2) 240 0801

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División de Organizaciones Sociales

La División de Organizaciones Sociales (DOS), es una entidad dependiente del Ministerio Secretaría General de Gobierno, que tiene a su cargo la implementación y coordinación de la política pública de Participación Ciudadana. Sus objetivos principales son mejorar la vinculación y la comunicación entre el Gobierno y las organizaciones sociales, facilitar la expresión de necesidades de la ciudadanía y mejorar el conocimiento y comprensión de los ciudadanos respecto de los planes y programas gubernamentales, para estimular la integración y la participación social.

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Sistema Integral de Atención Ciudadana (SIAC)

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Sistema Integral de Atención Ciudadana (SIAC) División de Organizaciones Sociales

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presentación

Con ocasión del Programa de Mejoramiento de la Gestión (Ley N° 19.553), todos los servicios públicos han implementado Oficinas de Información, Reclamos y Sugerencias (OIRS) para canalizar las comunicaciones con los ciudadanos. En el último tiempo numerosos organismos han aprovechado internet, call centers, buzones y actividades territoriales para transmitir y recibir información de interés público. Lo anterior ha generado un nuevo escenario en términos de gestión de procesos de atención, donde el desafío principal es resguardar la coherencia entre los espacios de atención y las crecientes necesidades de la ciudadanía. A partir de 2003, 161 servicios públicos han implementado el

Sistema Integral de Atención Ciudadana (SIAC)1, bajo la coordinación y validación técnica del Ministerio Secretaría General de Gobierno, a través de la División de Organizaciones Sociales, con el objetivo de garantizar el acceso oportuno a la información y el ejercicio de los derechos ciudadanos. El SIAC es un modelo de gestión interinstitucional orientado a mejorar la calidad de la atención ciudadana, que cuenta con procedimientos transparentes en cuanto a los plazos y las responsabilidades dentro de cada servicio para dar respuesta a los planteamientos de los interesados. El SIAC exige la implementación de sistemas de registro y seguimiento de los reclamos, para que las personas puedan informarse

sobre el estado de tramitación y métodos de atención, con la finalidad de garantizar un buen trato hacia los usuarios/as. Además, los servicios deben estudiar las estadísticas de los reclamos, contribuyendo a mejorar las políticas y programas. El SIAC se ha visto fortalecido con la publicación de la ley N° 19.880, sobre Procedimientos Administrativos y Regulación del Silencio Administrativo, puesto que se establecen legalmente los derechos que las personas tienen en su relación con la institucionalidad pública. Desde un punto de vista presupuestario, la coordinación nacional del SIAC tiene un costo anual de $58.800.000.

1. El SIAC ha sido reconocida como buena práctica de gestión pública en ámbito latinoamericano. Mayores antecedentes en http://sipalonline.org, Sistema Regional de Información, Buenas Prácticas de Gestión Pública en América Latina y el Caribe, Facultad Latinoamericana de Ciencias Sociales.

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Sistema Integral de Atención Ciudadana (SIAC) División de Organizaciones Sociales

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objetivos El SIAC es un modelo de gestión destinado a coordinar los espacios de atención en los servicios públicos como puntos de acceso a información y recepción de opiniones de la ciudadanía, las cuales se expresan en reclamos y sugerencias. A través del SIAC se busca concretar parte del rol comunicacional que le cabe al Gobierno, incluyendo los aportes de las OIRS, sitios Web, oficinas móviles y otros. Además, el SIAC busca apoyar la participación ciudadana, pues el acceso oportuno a la información es un elemento central para

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incrementar los vínculos entre los temas de interés público y las opiniones de los ciudadanos y ciudadanas. Bajo esta mirada, los objetivos específicos del SIAC son: (1) elevar los estándares de calidad de los servicios en el ámbito de la atención al ciudadano/a, (2) garantizar el ejercicio de los derechos ciudadanos reconocidos en la Ley N° 19.880, y (3) desarrollar la capacidad de analizar y proponer mejoras a los problemas más recurrentes en las reparticiones públicas de todo el país.

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Sistema Integral de Atención Ciudadana (SIAC) División de Organizaciones Sociales

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descripción

Los 161 servicios públicos con los cuales se está desarrollando el SIAC se han comprometido a llevar a cabo un conjunto de acciones relacionadas con el acceso a información por parte de los ciudadanos y ciudadanas, incluyendo la formulación de reclamos, sugerencias. En tal sentido, los organismos han incorporado en sus procesos de trabajo acciones tales como: Establecer procesos formales para la canalización de las solicitudes: definir las etapas que debe seguir una solicitud ciudadana dentro del servicio, desde que es recibida en un espacio de atención, hasta que es respondida; identificando los distintos tipos de solicitudes que atiende cada espacio, los tiempos involucrados, las responsabilidades y los requerimientos de información que intermedian en cada proceso. Confeccionar un sistema de registro y seguimiento: obtener los datos que la institución requiere

para la tramitación correspondiente y generar puntos de control, así como conseguir la información necesaria para conocer el perfil del usuario/a, lo cual favorece la focalización de los servicios. Establecer una metodología de atención común: determinar de qué forma son atendidas las personas en los diversos espacios. Por ejemplo, el saludo, la obtención de los datos, el registro de la solicitud en sí, y la forma en que se responde. En este sentido, un factor elemental es la capacitación que se entrega al funcionario o funcionaria que atiende público. Realizar planes de difusión: por el rol comunicacional de los espacios de atención, es preciso que cada servicio desarrolle un plan que contenga objetivos claros, con una programación de las actividades a realizar para darse a conocer, los servicios que presta, los programas gubernamentales incorporados y la forma 95

en que se puede acceder a éstos. Es importante que estos planes consideren el perfil de usuarios y usuarias de los servicios. Evaluar y planificar acciones correctivas: los espacios de atención son entendidos como una instancia que contribuye a la gestión de la institución, retroalimentándola con información relevante que ayuda a tomar acciones correctivas. En este sentido, es importante la información que se obtenga del registro de atenciones y de la aplicación de encuestas de satisfacción al usuario. La coordinación nacional del SIAC, por parte de la D.O.S., facilita el traspaso de experiencias entre los servicios, lo cual se hace a través de la realización de seminarios en los cuales se reúnen los distintos equipos de trabajo para construir diagnósticos, detectar fortalezas y debilidades, generar propuestas de cambio, etc.

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Sistema Integral de Atención Ciudadana (SIAC) División de Organizaciones Sociales

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ventajas Los avances que se han logrado con la implementación del SIAC se relacionan directamente con los objetivos de transparencia y probidad, porque se trata de un sistema cuyo propósito es la entrega de información de manera expedita a la ciudadanía, que busca garantizar un espacio de participación y control ciudadano, y así contribuir a la probidad y a la profundización de una democracia más abierta y responsable. El SIAC ha fomentado la participación ciudadana, reforzando los vínculos entre el ciudadano y los órganos públicos, y perfeccionado los procesos de trabajo, en particular en lo referido a la calidad de atención que brindan los organismos públicos frente a las solicitudes de los interesados. Las 161 instituciones que participan en el SIAC han realizado mejoramientos anuales en la ges-

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tión de solicitudes ciudadanas, diagnosticando brechas y comprometiendo planes para subir los estándares de calidad. De esta manera, el SIAC ha servido como herramienta para generar propuestas más eficientes sobre cómo utilizar con eficiencia los recursos públicos disponibles. Más allá de los números, el principal efecto es que se ha apoyado en la sensibilización de los funcionarios sobre la relevancia del buen trato, la calidad de la atención, la imagen del servicio, etc. Un dato que refleja este logro, es que a la fecha hay 13 instituciones certificando sus procesos de atención bajo la Norma ISO 9001:2000 , y otras 19 lo harán en el 2008. Esto significa que dichas instituciones cuentan con procesos que cumplen con estándares internacionales, los que son verificados por órganos externos al Gobierno.

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Sistema Integral de Atención Ciudadana (SIAC) División de Organizaciones Sociales

Sistema Integral de Atención Ciudadana

Ciudadanía realiza solicitudes

¿Dónde?

Espacios de atención de los servicios públicos • OIRS • Sitios Web • Oficinas móviles • Otros

Actividades de difusión

Mejores servicios para la ciudadanía

! mayor información

¿Cómo se entera la ciudadanía?

Estudiando las estadísticas de reclamos, haciendo encuestas de satisfacción

¿Cómo se mejora la calidad de los servicios?

Institución Sitio WEB

¿Cómo responder con calidad?

• Procedimientos claros • Sistemas de registro y seguimiento • Metodologías de atención con capacitación a funcionarios/as.

Ministerio Secretaría General de Gobierno www.segegob.cl www.participemos.cl www.pmgsiac.gov.cl Carola Córdova Manríquez Jefa de Sección Información Ciudadana y Atención al Usuario/a [email protected] Tucapel Jiménez 98, Santiago (2) 688 7547 (2) 688 7547

Encargado Cargo Email Dirección Fono Fax

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Subsecretaría de Telecomunicaciones

La Subsecretaría de Telecomunicaciones es un servicio público dependiente del Ministerio de Transportes y Telecomunicaciones, creado por el D.S. Nº 1.762/1977. Su trabajo está orientado a coordinar, promover, fomentar y desarrollar las telecomunicaciones en Chile, transformando a este sector en motor para el desarrollo económico y social del país. Tiene como principales funciones proponer las políticas nacionales en materias de telecomunicaciones, de acuerdo a las directrices del Gobierno, ejercer la dirección y control de su puesta en práctica, supervisar a las empresas públicas y privadas del sector en el país y controlar el cumplimiento de las leyes, reglamentos y normas pertinentes.

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Recepción de Obsequios en el Ejercicio de Funciones Públicas

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Recepción de Obsequios en el Ejercicio de Funciones Públicas Subsecretaría de Telecomunicaciones

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presentación Aunque la legislación chilena prohíbe la recepción de regalos por parte de los servidores públicos (art. 84 letra f del Estatuto Administrativo y 62 Nº 5 de la Ley de Bases Generales de la Administración del Estado), tolera dos excepciones: (a) los donativos oficiales y protocolares y (b) aquéllos que autoriza la costumbre como manifestación de cortesía y buena educación. Ambos son conceptos indeterminados que dejan un espacio de discrecionalidad que resulta peligroso en un organismo regulador, especialmente sujeto a la necesidad de exhibir imparcialidad en las decisiones que adopta

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y evitar el fenómeno que la literatura especializada denomina “captura del regulador”. La Subsecretaría de Telecomunicaciones (SUBTEL) estimó que eliminar esta ambigüedad favorecería la observancia del principio de probidad frente a las empresas del Sector. Para ello optó por dictar normas claras, que en un caso prohibieran lisa y llanamente la recepción, y en otro exigieran que los regalos pasaran a formar parte del patrimonio fiscal. Esta práctica no irroga gasto alguno.

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Recepción de Obsequios en el Ejercicio de Funciones Públicas Subsecretaría de Telecomunicaciones

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objetivos Incrementar los niveles de probidad en las relaciones que los funcionarios de la Subsecretaría, especialmente Directivos, mantienen con las empresas del Sector Telecomunicaciones, con miras a evitar cualquier confusión respecto a la naturaleza y carácter de las relaciones que se construyen en el ejercicio de la función pública.

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Específicamente se pretende: (1) reforzar la imagen de independencia y autonomía del servicio y sus funcionarios, (2) minimizar los riesgos de captura del regulador, y (3) profundizar en los funcionarios el concepto de que la función pública proba es incompatible con la recepción de obsequios derivados del ejercicio de un cargo.

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Recepción de Obsequios en el Ejercicio de Funciones Públicas Subsecretaría de Telecomunicaciones

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descripción

El 13 de marzo de 2006 el Subsecretario instruyó a los Jefes de División que durante su administración quedaba prohibido que las autoridades y funcionarios en general, recibieran cualquier obsequio que proviniera de alguna empresa o persona vinculada al sector de las Telecomunicaciones. Posteriormente, la Orden de Servicio Nº 01, de 12 de febrero de 2007, formalizó estas instrucciones para todos los funcionarios. Los criterios básicos de la orden de servicio son los siguientes:

Ningún funcionario puede recibir un regalo o donativo de aquéllos que autoriza la costumbre como manifestaciones de cortesía y buena educación, tales como presentes navideños, promocionales, enviados con motivo de cumpleaños u otros que sean semejantes, sea que los envíen concesionarios, permisionarios u operadores de telecomunicaciones en general, consultores externos o empresas proveedoras de bienes y/o servicios que se relacionen con la Subsecretaría o postulen u opten a hacerlo. No obstante el carácter del presente o regalo el funcionario deberá devolverlo, “agradeciendo la gentileza y explicando someramente los motivos de la devolución”.

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Tratándose de presentes o donativos oficiales o protocolares de Estados u Organismos Internacionales, éstos deben ser inventariados, pasando a formar parte del acervo de bienes asignado a la Subsecretaría. En consecuencia, queda prohibida su apropiación por el funcionario que los recibió materialmente. La difusión de esta orden de servicio se materializó enviándola por correo electrónico a todos los funcionarios de la Subsecretaría.

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Recepción de Obsequios en el Ejercicio de Funciones Públicas Subsecretaría de Telecomunicaciones

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ventajas Esta práctica permite que los funcionarios tengan criterios claros a los que atenerse en caso de recibir un regalo, a diferencia de lo que ocurría previamente. Asimismo, las propias empresas reciben una señal clara en orden a abstenerse de enviar regalos, distinguiendo de manera nítida el ámbito público del privado.

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Recepción de Obsequios en el Ejercicio de Funciones Públicas Subsecretaría de Telecomunicaciones

Mail con que se instruyó a los funcionarios sobre la nueva disposición

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mayor información Institución Sitio WEB Encargado Cargo Email Dirección Fono Fax

Subsecretaría de Telecomunicaciones www.subtel.cl Raúl Arrieta Cortés Jefe de Gabinete [email protected] Amunátegui 139, Piso 5, Santiago. (2) 4213503 (2) 4213553

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menciones honrosas

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Defensoría Penal Pública

La Defensoría Penal Pública es un servicio dotado de personalidad jurídica y patrimonio propio, sometida a la supervigilancia del Presidente de la República a través del Ministerio de Justicia. Esta institución fue creada en el año 2001, bajo el marco de la Reforma Procesal Penal, para proporcionar defensa penal a los imputados o acusados por un delito que carezcan de abogado, asegurando de esta manera el derecho a defensa de parte de un profesional y el debido proceso en el juicio penal. La Defensoría Penal Pública atiende en todo Chile, con una dotación aproximada de 600 funcionarios, de los cuales 145 son defensores públicos.

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Sistema Informático de Gestión SIAC

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Sistema Informático de Gestión SIAC Defensoría Penal Pública

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presentación

La Defensoría Penal Pública ha diseñado diversas herramientas para conocer la opinión de los usuarios, con el propósito de mejorar constantemente la calidad del servicio. En ese contexto, y siguiendo las directrices de la División de Organizaciones Sociales, generó el Sistema Informático de Gestión SIAC1 para realizar un seguimiento exhaustivo de las solicitudes ciudadanas que se presentan en cada una de las oficinas de la Defensoría a lo largo del país. También desarrolló e implementó una aplicación Web que permite a los funcionarios registrar y efectuar un seguimiento de los requerimientos.

Aprovechando la puesta en operación del nuevo sitio Web institucional, la Defensoría implementó un mecanismo que posibilita al usuario llenar un formulario para presentar sus solicitudes directamente a través de internet, sin la necesidad de acudir físicamente a una oficina de la Defensoría. Esta interfaz de comunicación con los ciudadanos se conecta directamente con la aplicación desarrollada e ingresa las solicitudes como registros al flujo de seguimiento. De esta manera, la Defensoría ha podido perfeccionar su manera de relacionarse con la ciudadanía y, en particular, con las personas a las cuales presta ase-

soría profesional en el ámbito de la administración de justicia en lo penal. La generación del Sistema Informático de Gestión SIAC no ha significado costos adicionales a la institución, ya que se ha utilizado el equipamiento ya existente para el sitio Web y para su desarrollo se empleó una plataforma de código libre.

1. El Sistema Integral de Atención Ciudadana (SIAC) es un modelo de gestión interinstitucional coordinado por la División de Organizaciones Sociales del Ministerio Secretaría General de Gobierno. Mayores antecedentes en este documento en la página 91.

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Sistema Informático de Gestión SIAC Defensoría Penal Pública

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objetivos Garantizar el derecho de los ciudadanos a informarse, sugerir y reclamar acerca de los servicios que presta la Defensoría Penal Pública, a través de una metodología común de tramitación, derivación y registro de las solicitudes. Facilitar la captura de una mayor cantidad de solicitudes, las cuales son derivadas directamente a cada una de las Defensorías Regionales del país, garantizando una resolución en un menor tiempo.

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Contribuir a que las personas realicen sus consultas ciudadanas con mayor comodidad, proporcionándoles respuestas en plazos mucho más breves que si tuvieran que recurrir por otra vía. Obtener información estadística que contribuya a la toma de decisiones para mejorar la calidad de atención a la ciudadanía.

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Sistema Informático de Gestión SIAC Defensoría Penal Pública

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descripción El Sistema Informático de Gestión SIAC es una herramienta diseñada y desarrollada por la Defensoría Penal Pública- que contribuye al control y seguimiento de las solicitudes presentadas por los ciudadanos en cada una de las oficinas de la Defensoría a lo largo del país. Los ciudadanos tienen distintas alternativas para hacer llegar sus solicitudes a la Defensoría. Si la persona acude personalmente a alguna de las oficinas de la institución, el ingreso de la solicitud lo realiza el funcionario de la Defensoría que tome conocimiento de ella, basándose en los antecedentes que le sean proporcionados, ya sea a través de un formulario en papel puesto en los buzones de atención, una carta enviada a través de correo tradicional, vía teléfono, por email o en forma presencial. También se realizan ingresos al sistema por el propio usuario, sin

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interacción de un funcionario, a través del sitio Web de la Defensoría (http://www.dpp.cl). Todos los ingresos son derivados automáticamente por el Sistema al Encargado Regional respectivo. Uso interno: el acceso al Sistema por parte de los administradores, responsables y funcionarios de la Defensoría Penal se realiza a través de la dirección Web http://www.oirs.dpp.cl. En esta página se presenta un acceso restringido en el cual cada funcionario puede ingresar -con su nombre de usuario y clave- las solicitudes de las personas que acuden a los centros de atención. Éstas son derivadas automáticamente a los Encargados Regionales respectivos, quienes tienen la misión de resolver, derivar y hacer el seguimiento de dichas solicitudes. Uso externo: El acceso de los ciudadanos al sistema se efectúa

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Sistema Informático de Gestión SIAC Defensoría Penal Pública

directamente desde el Sitio Web institucional, http://www.dpp.cl, sección “Contacto”. El usuario debe completar un formulario en el cual se solicitan antecedentes personales, para luego plantear su solicitud concreta. Dicha información es derivada automáticamente al Encargado Regional para su resolución. De este modo, el sistema permite la interacción directa y fluida entre la ciudadanía y el servicio. Cada vez que se genera una solicitud, se entrega un código al interesado, el cual debe ser registrado por el usuario para la consulta posterior del estado de su requerimiento a través de los centros de atención de público. En una próxima etapa, el ciudadano podrá efectuar esta consulta directamente en la misma página Web. Cada una de las solicitudes ingresadas al sistema sigue un flujo

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equivalente a nivel país y tiene como actor principal al Encargado Regional, quien tiene la misión de hacer el seguimiento de todas las solicitudes, para que éstas sean respondidas en el menor plazo posible. El criterio de derivación que hace el Sistema se basa en la información que se registra en la solicitud. Específicamente, se consulta la comuna perteneciente a la solicitud, independiente de la comuna de residencia del usuario. Luego se deriva la solicitud al Encargado Regional correspondiente, quien tiene como tarea dar respuesta a las solicitudes ingresadas, en los tiempos acordados por el servicio. En caso que el Encargado Regional no esté facultado técnicamente para responder alguna solicitud, debe derivarla al funcionario interno competente. Mientras ocurre dicha situación,

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Sistema Informático de Gestión SIAC Defensoría Penal Pública

la solicitud se representa en el sistema en estado “Revisión Funcionario”, pudiendo generarse las derivaciones internas necesarias. El Encargado Regional puede monitorear las solicitudes por él derivadas, por cuanto el Sistema le entrega la cantidad de derivaciones efectuadas, los tiempos de procesos de cada funcionario, los tiempos totales de espera de cada solicitud desde su ingreso, y la identificación del funcionario que actualmente posee la solicitud pendiente. A través de una diferenciación de colores, el sistema identifica el estado de cada solicitud y alerta al encargado de verificar que se cumplan los plazos establecidos. Una vez respondida la solicitud por uno de los funcionarios, la solicitud queda en posesión del Encargado Regional para que éste efectúe la respuesta oficial al usuario. Una vez que se realiza el paso anterior, se registra en el

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Sistema el cumplimiento de la acción con lo cual el trámite queda concluido. El Sistema registra todas las fechas y horas de cada una de las actividades, lo que permite el seguimiento exacto de tiempos de respuesta y la generación de informes de apoyo a la toma de decisiones y ajustes al procedimiento. El medio de aviso de la existencia del ingreso de una nueva solicitud, derivación o respuesta, se efectúa a través de un aviso emitido por el propio Sistema al respectivo correo electrónico de los funcionarios.

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Sistema Informático de Gestión SIAC Defensoría Penal Pública

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ventajas La implementación de esta herramienta informática ha facilitado las comunicaciones entre los ciudadanos y los funcionarios de la Defensoría. Asimismo, el Sistema permite a los ciudadanos tener acceso al estado de tramitación de sus solicitudes de manera fácil y expedita. De modo que el Sistema ha contribuido a transparentar la gestión de la Defensoría Penal y a someter, aún más, su accionar al escrutinio de los ciudadanos que requieren sus servicios.

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Si bien el Sistema contribuye a fortalecer el acceso a información por parte de los ciudadanos, también ha tenido como externalidad positiva el hecho que la Defensoría pueda evaluar y perfeccionar los procedimientos que utiliza al atender al público. Dado que el Sistema registra todos los antecedentes relacionados con las solicitudes, es posible efectuar estudios, analizar datos concretos y proponer mecanismos de perfeccionamiento a la gestión del servicio. El Sistema es la base de estudios sobre cómo enfocar los recursos a las áreas que requieren de mayor atención.

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Sistema Informático de Gestión SIAC Defensoría Penal Pública

Formulario de Ingreso Solicitudes Ciudadanas

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mayor información Institución Sitio WEB Encargado Cargo Email Dirección Fono Fax

Defensoría Penal Pública www.defensoriapenal.cl Pablo Javier Ortiz Díaz Director Administrativo Nacional [email protected] Alameda 1449, piso 8, Santiago. (2) 431 6800 (2) 439 6810

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Corporación Nacional de Desarrollo Indígena La Corporación Nacional de Desarrollo Indígena es un servicio público descentralizado, sometido a la supervigilancia del Ministerio de Planificación, que tiene como misión promover, coordinar y ejecutar la acción del Estado a favor del desarrollo integral de las personas y comunidades indígenas, especialmente en lo económico, social y cultural. Además debe impulsar su participación en la vida nacional, a través de la coordinación intersectorial, el financiamiento de iniciativas de inversión y la prestación de servicios a usuarios. A lo largo del país está presente a través de una Dirección Nacional, dos Subdirecciones Nacionales; dos Direcciones Regionales y cinco Oficinas de Asuntos Indígenas.

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Acceso a Información y Mejoramiento de la Atención de Usuarios

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Acceso a Información y Mejoramiento de la Atención de Usuarios Corporación Nacional de Desarrollo Indígena

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presentación Con la finalidad de optimizar la atención institucional, la Corporación Nacional de Desarrollo Indígena ha implementado un software de seguimiento de trámites de alta demanda, lo cual ha permitido aumentar la cobertura y eficiencia de los servicios, y disminuido los períodos de tramitación.

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Se establecieron parámetros de control en los tiempos de desarrollo de nueve trámites de alta demanda, bajo la supervisión de un encargado nacional de software y un soporte informático. Este sistema fue diseñado en 2003, a través de una consultoría externa, entrando en operaciones al año siguiente. El costo fue de $12.000.000.

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Acceso a Información y Mejoramiento de la Atención de Usuarios Corporación Nacional de Desarrollo Indígena

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objetivos Esta iniciativa busca contar con un sistema que represente la realidad de los procesos y roles vinculados a los trámites que se realizan en CONADI, de manera que el producto final sea actualizable o escalable en el tiempo, a medida que se requieran nuevos productos. Además, persigue desarrollar un sistema de seguimiento, control y evaluación de trámites, compatible con la plataforma tecnológica de CONADI, permitiendo el cruce de información entre sistemas.

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Acceso a Información y Mejoramiento de la Atención de Usuarios Corporación Nacional de Desarrollo Indígena

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descripción

El sistema inicia su operación cuando el usuario solicita un trámite en la OIRS o en la Oficina de Partes, según corresponda. El funcionario ingresa la información al sistema, la cual se deriva por intranet a otras unidades según el tipo de trámite. En pantalla es posible visualizar los trámites a ser resueltos dentro de un plazo previamente definido. El trámite se sigue hasta ser concluido con la firma o visación final del jefe de la unidad operativa. Una vez concluido, queda a disposición del solicitante en las oficinas OIRS de cada unidad operativa o en la oficina de partes respectiva, poniéndose término al trámite.

Actualmente existen nueve trámites incorporados y modelados, los que corresponden a aquellos de mayor incidencia. Esta cantidad de trámites aumenta según sea la demanda por parte de los usuarios. Una vez ingresado el trámite al sistema, se conoce información relativa a su fecha de ingreso, el plazo y los días de tramitación, eventuales retrasos en el desarrollo, además de la información específica del trámite solicitado y del solicitante. Desde el sistema es posible obtener reportes diarios, semanales, mensuales o anuales, además de los estados de trámites específicos y promedios de duración de la tramita-

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ción. Un reporte de trámites ingresados, completados y pendientes fuera de plazo se publica mensualmente en la página Web institucional, separado por unidad operativa. En abril de 2007, se logró por primera vez que no quedaran trámites pendientes fuera de plazo, demostrando la gradualidad del sistema y que es posible mejorar para alcanzar el óptimo en atención de usuarios.

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Acceso a Información y Mejoramiento de la Atención de Usuarios Corporación Nacional de Desarrollo Indígena

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ventajas La implementación del sistema ha permitido una mejor atención al cliente/ usuario/beneficiario de CONADI, al normar la tramitación, estandarizar los procesos, establecer los plazos e ir gradualmente disminuyendo el tiempo de tramitación en cada una de las unidades operativas de la Corporación. De igual modo, ha facilitado el control de la gestión desde la Dirección Nacional en materia de trámites ingresados en las unidades de la institución, con un promedio de 5.000 trámites mensuales a nivel nacional. Como se ha indicado, el sistema permite un control diario, semanal y mensual. Provee información actualizada que permite tomar decisiones respecto de recursos humanos, materiales y financieros, contri-

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buyendo a mejorar la gestión, así como para evaluar el funcionamiento de las unidades operativas en materia de atención a usuarios. Se ha transparentado el estado del trámite de las consultas ciudadanas, ya que al publicar la información en la Web institucional los beneficiados pueden tomar conocimiento de los antecedentes con facilidad. Por último, el sistema ha contribuido a que cada funcionario haya tenido que mejorar su gestión en los distintos procesos en los cuales interviene.

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Acceso a Información y Mejoramiento de la Atención de Usuarios Corporación Nacional de Desarrollo Indígena

Flujo de trámites y solicitudes Trámite: Certificado de calidad Indígena Letra a Joel Millañir

OIRS

Informa y recepciona solicitud

Inicio

Se emite carta o minuta de rechazo con observaciones

Comunica a usuario rechazo

Se emite carta o minuta de aceptación con observaciones

Comunica a usuario aceptación

Recepción certificado usuario

Fin

Rechaza Solicitud

Firma Director

Dirección Posee Observaciones

Revisa veracidad documentos y cumplimiento de requicitos

Abogado

Aprueba Solicitud

Emite certificado

Gonzalo Araneda

! mayor información

Institución Sitio WEB Encargado Cargo Email Dirección Fono Fax

Corporación Nacional de Desarrollo Indígena www.conadi.gov.cl Angélica Campos Albornoz Jefa de Planificación y Control de Gestión [email protected] Aldunate 285, Temuco (45) 207 507 / (45) 207 569 (45) 207 590

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Superintendencia de Servicios Sanitarios

La Superintendencia de Servicios Sanitarios es un organismo funcionalmente descentralizado, con personalidad jurídica y patrimonio propio, sujeto a la supervigilancia de la Presidencia de la República a través del Ministerio de Obras Públicas. Es un ente regulador, por tanto, dicta instrucciones con carácter obligatorio para todas las concesionarias de servicios sanitarios, en el ámbito de la normativa vigente, y propone las mejoras y perfeccionamiento que dicha normativa requiere. En su carácter contralor, tiene a su cargo la supervigilancia de todas las concesionarias de servicios sanitarios del país, velando especialmente por el cumplimiento de las normas legales, reglamentarias y técnicas que regulan los distintos aspectos de la prestación del servicio (entrega de agua potable y recolección y disposición de aguas servidas domésticas), así como de los establecimientos industriales generadores de residuos industriales líquidos (Riles).

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Talleres de Capacitación a Clientes

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Talleres de Capacitación a Clientes Superintendencia de Servicios Sanitarios

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presentación La SISS, organismo encargado de regular y fiscalizar a las empresas sanitarias (prestadoras de los servicios de agua potable y alcantarillado de aguas servidas), otorga un rol fundamental a la relación con los consumidores, siendo una de sus preocupaciones reforzar el conocimiento de los ciudadanos acerca de sus deberes y derechos sobre la prestación de estos servicios. Un consumidor bien informado, y que sepa hacer valer sus derechos, es la mejor garantía para que el sistema funcione con igualdad de condiciones para la totalidad de la población. Con este fin, y en base al concepto “El mejor fiscalizador es un cliente informado”, la SISS ha desarrollado un programa de talleres dirigidos a consumidores en distintas ciudades del país. Para su realización, se ha logrado crear lazos de participación y cooperación con otros organismos del Estado, como Municipa129

lidades, Intendencias y Gobernaciones. Éstos apoyan la convocatoria local y la producción de las actividades. En el año 2006 el programa se realizó en 11 localidades: Pozo Almonte, Antofagasta, La Serena, Villa Alegre, Constitución, Chillán, Freire, Casablanca y Viña del Mar -con la cooperación general de las respectivas Municipalidades-, Rancagua -con la colaboración de la Gobernación Provincial-, y Osorno -con la contribución de la Asociación de Consumidores de Osorno. El promedio de asistentes a los talleres fue de 46 dirigentes de juntas de vecinos, estudiantes y otros. El costo aproximado por taller asciende a $250.000, considerando el apoyo local. De no contarse con dicho apoyo, el costo por taller asciende a $500.000.

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Talleres de Capacitación a Clientes Superintendencia de Servicios Sanitarios

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objetivos El objetivo de los talleres es entregar a la ciudadanía información que le permita hacer valer sus derechos y conocer sus deberes, de manera que sepa enfrentar una situación en que sienta vulnerados sus derechos y pueda definir cuánto es de su responsabilidad y cuánto de responsabilidad de la empresa.

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Talleres de Capacitación a Clientes Superintendencia de Servicios Sanitarios

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descripción

Los Talleres a Clientes son una actividad de capacitación directa realizada por profesionales y Ejecutivos de Atención de la SISS a lo largo de todo Chile, con una duración de cuatro horas académicas. El proyecto está concebido con la participación de otros organismos del Estado a nivel local, los que apoyan la convocatoria y la producción de la actividad (lugar, amplificación, entre otros). Por su parte, la SISS es la encargada de la documentación de la convocatoria a través de la impresión y reparto de invitaciones, de aportar los medios audiovisuales y disponer un expositor experto. Los talleres están estructurados de modo de informar de una

manera pedagógica y en lenguaje simple. Constan de una primera parte, donde se realiza una exposición sobre cómo se calculan las tarifas y de la labor fiscalizadora de la Superintendencia. En la segunda parte se entrega a los asistentes información sobre todo lo relativo al cliente, vale decir, derechos y deberes que le caben en lo relativo al cuidado y mantención de los servicios otorgados, y se explica además cómo se calcula y se genera el cobro de una boleta. Los invitados principales a estos talleres son las organizaciones sociales y los estudiantes de enseñanza media. En el caso de las organizaciones sociales, se invita básicamente a los directivos de las Juntas de Vecinos de la localidad, a fin de que ellos transmi-

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tan lo aprendido a sus miembros. También se invita a otras organizaciones como clubes deportivos, centros de madres, clubes de adultos mayores, etc. Respecto de los alumnos de enseñanza media, la idea es aprovechar que se encuentran en una etapa de desarrollo y aprendizaje, por lo que pueden ser una buena vía para acceder a sus hogares con la información que al servicio le interesa difundir. De acuerdo a la evaluación incorporada a la actividad, un 73% de los asistentes considera que los talleres cumplen sus expectativas, indicando como observaciones la necesidad de hacerlos de forma más frecuente.

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Talleres de Capacitación a Clientes Superintendencia de Servicios Sanitarios

Proceso de Estructuración del Taller de Capacitación a Clientes

• Municipios • Gobernación • Intendencia

Generar alianza estratégica

• Define planes y objetivos • Define Localidad/Sector a capacitar

• Tabulación y análisis de encuesta

Define política de capacitación

Evalúa capacitación

Realiza Exposición

• Entrega y recepción de encuestas de evaluación

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Define público objetivo

• Juntas de Vecinos • Colegios • Organizaciones Sociales

Generar Recursos

• Salón • Presentaciones • Invitaciones • Encuestas • Servicios de café • Expositor • Material Audiovisual

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Talleres de Capacitación a Clientes Superintendencia de Servicios Sanitarios

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ventajas El proyecto permite disminuir los riesgos producidos por la incorporación de capital privado en el sector, ampliando el alcance de la ciudadanía al reforzar su capacidad para ser contraparte válida ante la SISS y ante las respectivas empresas sanitarias. La creación de lazos de participación y cooperación con otros organismos locales del Estado

!

ha permitido optimizar los recursos y aumentar la convocatoria. La actividad incorpora además una visión territorial, ya que la realización de los talleres está orientada básicamente a provincias, por considerar que son los clientes que tienen menos acceso a la información.

mayor información Institución Sitio WEB Encargado Cargo Email Dirección Fono Fax

Superintendencia de Servicios Sanitarios www.siss.cl Dora Campos Salamanca Jefe Unidad de Información y Atención Clientes División Fiscalización. [email protected] Moneda 673, piso 9, Santiago (2) 382 4099 (2) 382 4002

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Superintendencia de Servicios Sanitarios

La Superintendencia de Servicios Sanitarios es un organismo funcionalmente descentralizado, con personalidad jurídica y patrimonio propio, sujeto a la supervigilancia de la Presidencia de la República a través del Ministerio de Obras Públicas. Es un ente regulador, por tanto, dicta instrucciones con carácter obligatorio para todas las concesionarias de servicios sanitarios, en el ámbito de la normativa vigente, y propone las mejoras y perfeccionamiento que dicha normativa requiere. En su carácter contralor, tiene a su cargo la supervigilancia de todas las concesionarias de servicios sanitarios del país, velando especialmente por el cumplimiento de las normas legales, reglamentarias y técnicas que regulan los distintos aspectos de la prestación del servicio (entrega de agua potable y recolección y disposición de aguas servidas domésticas), así como de los establecimientos industriales generadores de residuos industriales líquidos (Riles).

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Transparencia de la Información en Procesos de Fijación de Tarifas a los Servicios Sanitarios

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Transparencia de la Información en Procesos de Fijación de Tarifas a los Servicios Sanitarios Superintendencia de Servicios Sanitarios

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presentación La Superintendencia de Servicios Sanitarios (SISS) ha diseñado mecanismos para lograr una mayor transparencia de la información relevante del sector sanitario, utilizando, entre otros medios, su página Web. Dentro de la información más relevante del sector sanitario está la relacionada con los procesos tarifarios, los que culminan con la determinación de los cargos tarifarios para las diferentes empresas concesionarias de los servicios públicos de Producción y Distribución de Agua Potable y de Recolección y Disposición de Aguas Servidas, que se aplican a los consumos de agua potable y de alcantarillado de aguas servidas de toda la población urbana del país.

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La SISS, conciente de la importancia de esta información, se encuentra llevando a cabo acciones conducentes a transparentar el proceso de fijación de tarifas, como también los antecedentes relacionados con cada uno de ellos. Los procesos tarifarios se efectúan cada cinco años para cada una de las empresas sanitarias. La información se publica en el sitio Web desde el año 2000. Esta iniciativa no ha implicado costos adicionales para la institución.

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Transparencia de la Información en Procesos de Fijación de Tarifas a los Servicios Sanitarios Superintendencia de Servicios Sanitarios

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objetivos Contribuir a la transparencia de los procesos de fijación de las tarifas por los servicios sanitarios, adoptado la práctica de mantener de forma pública la información relevante sobre la industria sanitaria, donde se destaca la relativa a los procesos de fijación de tarifas.

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Esta iniciativa busca transparentar y facilitar el acceso a los estudios tarifarios, al ponerlos a disposición de los interesados de manera expedita.

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Transparencia de la Información en Procesos de Fijación de Tarifas a los Servicios Sanitarios Superintendencia de Servicios Sanitarios

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descripción

La primera etapa de difusión de la información relativa a los Procesos de Fijación de Tarifas consistió en publicar en la página Web la normativa aplicable, los cronogramas de los procesos realizados y en curso, los diagramas de los procedimientos administrativos y técnicos aplicables a los procesos de fijación de tarifas, como también los antecedentes relacionados con las Bases de los estudios de Fijación de Tarifas. Cabe considerar que respecto de las bases se lleva a cabo un proceso de acuerdo, previo al desarrollo de los estudios, que considera la formulación de bases preliminares a las cuales las

empresas realizan observaciones, para que luego la SISS genere las bases definitivas, sobre las cuales la empresa puede presentar un recurso de reposición. Así, la información publicada en el sitio Web (www.siss.cl) considera: - Bases de los estudios tarifarios, - Observaciones a las bases formuladas por las empresas, - Respuesta a las observaciones a las bases, - Bases definitivas de los estudios tarifarios, - Recursos de reposición si los hubiere, - Respuesta a los recursos de reposición, y - Decretos tarifarios.

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En complemento de lo antes señalado, en el Centro de Documentación se han puesto a disposición de los interesados los Estudios Tarifarios terminados. Adicionalmente, el proceso de publicación de los Estudios Tarifarios en la página Web se encuentra en etapa de implementación, lo que se inició con la publicación de los cuerpos principales de los estudios correspondientes a algunas de las concesionarias.

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Transparencia de la Información en Procesos de Fijación de Tarifas a los Servicios Sanitarios Superintendencia de Servicios Sanitarios

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ventajas

El sitio Web de la SISS entrega información a los distintos tipos de usuarios. En el caso específico de la información de los estudios tarifarios, ésta se ha orientado especialmente a usuarios especializados. Con esta nueva práctica se busca no sólo aumentar la transparencia de los antecedentes de los procesos de fijación tarifaria, sino

que además mejorar la accesibilidad a esta información por parte de los usuarios que requieren habitualmente estos estudios en el Centro de Documentación de la SISS. La disponibilidad abierta de la información contribuye también a que los profesionales que participan actúen en conciencia y de forma proba.

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Finalmente, se reitera que la publicación de toda la información relativa a los procesos tarifarios, incluyendo esta nueva práctica de incorporar los Estudios Tarifarios, se realiza con recursos internos, por lo tanto, sin costos adicionales a las horas profesionales dedicadas al tema.

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Transparencia de la Información en Procesos de Fijación de Tarifas a los Servicios Sanitarios Superintendencia de Servicios Sanitarios

Sitio Web SISS, donde se informa sobre el proceso de fijación de tarifas

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mayor información Institución Sitio WEB Encargado Cargo Email Dirección Fono Fax

Superintendencia de Servicios Sanitarios www.siss.cl Ana Lya Morán Tamayo Jefa del Grupo de Tarifas de la División de Concesiones [email protected] Moneda 673 - Piso 7, Santiago (2) 382 4041 (2) 382 4004 141

Superintendencia de Salud

La Superintendencia de Salud es un organismo público, sucesor legal de la Superintendencia de Isapres, inició sus operaciones el 1º de enero de 2005, conforme lo establece la Ley de Autoridad Sanitaria (Ley N° 19.937). Es un servicio descentralizado, dotado de personalidad jurídica y patrimonio propio y se relaciona con la Presidenta de la República a través del Ministerio de Salud. Tiene como misión fundamental garantizar una regulación y fiscalización de calidad, que contribuya a mejorar el desempeño del sistema de salud chileno, velando por el cumplimiento de los derechos de las personas.

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Proceso de Ingreso: Concurso Público de Reclutamiento, Selección y Contratación de Personal

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Proceso de Ingreso: Concurso Público de Reclutamiento, Selección y Contratación de Personal Superintendencia de Salud

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presentación La Superintendencia de Salud ha modificado los procesos de selección de personal, dotando a la institución de mayor eficiencia en el uso de los recursos y de mayor transparencia en la toma de decisiones. Se determinó la necesidad de contar con un sistema que facilitara el procesamiento de la información, la confiabilidad, la transparencia y el acceso expedito a los antecedentes de los postulantes y el proceso. En ese contexto surge el desarrollo de un nuevo sistema de selección. El software utilizado permitió simplificar el proceso y alivianar las cargas de trabajo, dado que el sistema posibilita el acopio de antecedentes y considera la alternativa de filtrar de

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acuerdo a los requisitos y perfiles definidos para cada cargo, llamando a proveer la información necesaria para discriminar la continuidad de los postulantes en las siguientes etapas del proceso de selección. El esfuerzo concluyó con la certificación del proceso sobre las normas ISO. Los costos operacionales han sido son los siguientes: $29.000.000 en tecnología para el desarrollo del software y cerca de 5 UF para cada concurso por el servicio externo del sistema de personal.

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Proceso de Ingreso: Concurso Público de Reclutamiento, Selección y Contratación de Personal Superintendencia de Salud

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objetivos Transparentar el ingreso a la Superintendencia, generando un único sistema que vele por criterios técnicos y sin discriminación. Contar con procesos de selección de personal objetivos, evitando discriminaciones y seleccionando solamente en base a requisitos técnicos. Clarificar los criterios de selección, de tal manera que las personas generen y canalicen sus postulaciones de acuerdo a los requisitos y competencias requeridas para cada cargo.

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Reducir los tiempos involucrados en el proceso de selección y a su vez generar procesos más eficientes en términos de recursos humanos y presupuestarios involucrados. Facilitar el acceso de los interesados a través de un formulario sencillo de postulación en el portal Web.

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Proceso de Ingreso: Concurso Público de Reclutamiento, Selección y Contratación de Personal Superintendencia de Salud

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descripción Una vez que se genera la necesidad de personal, se revisa y precisa la descripción del cargo y el perfil requerido, de manera de establecer los criterios prácticos de selección.

Una vez concluido el plazo de postulación, se inician las etapas de selección sobre la base de datos de los postulantes y el perfil buscado, sin conocer los datos de las personas.

Perfeccionado el perfil, se procede a publicar un aviso en un diario de circulación masiva, indicando la forma de postulación y la dirección del portal Web.

Los postulantes que cumplen con los requisitos establecidos continúan en las etapas siguientes. Estas etapas pueden ser monitoreadas a través del sistema. Una vez concluidas estas etapas, se establece una terna o quina, en conformidad a los puntajes obtenidos, y se informa al jefe de la unidad solicitante para que seleccione al ganador del concurso.

En el portal Web se publica el perfil solicitado y los requisitos de postulación, y se habilita el formulario para que las personas puedan completarlo. Este formulario tiene una clave de acceso creada y conocida sólo por el postulante, además se publica la referencia de las fechas de cada etapa del proceso (si una persona ya ingresó sus datos con anterioridad, basta que acceda al cargo al que desea postular nuevamente y se incorpora al proceso).

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Proceso de Ingreso: Concurso Público de Reclutamiento, Selección y Contratación de Personal Superintendencia de Salud

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ventajas

Otorga más transparencia a los procesos de ingreso, al permitir a los usuarios consultar sobre su postulación y las etapas del proceso, los que son publicados en el portal Web. Permite contar con procedimientos normalizados, procesos estandarizados y certificados según ISO 9000-2001, lo que garantiza calidad y confianza para los distintos usuarios del sistema. Mejora la capacidad de procesar información, en consideración

de la alta demanda de interesados en cada concurso público. Si en 1980 la dotación era de 43 personas, en la actualidad la cifra es de 223 personas (en los últimos seis años la dotación ha aumentado en un 65%). Entrega mayor confiabilidad del sistema, al tener una base de datos con apoyo computacional, disponible para futuras consultas, y que además permite participar a los postulantes en un nuevo proceso de selección.

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Reduce los costos materiales y personales, dada la instalación de un sistema computacional ágil, expedito y transparente. La difusión y despliegue de los procesos de ingreso y promoción permiten a los funcionarios conocer las oportunidades institucionales para participar en los concursos.

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Proceso de Ingreso: Concurso Público de Reclutamiento, Selección y Contratación de Personal Superintendencia de Salud

Difusión de los llamados a concurso en el sitio Web de la Superintendencia de Salud

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mayor información Institución Sitio WEB Encargado Cargo Email Dirección Fono Fax

Superintendencia de Salud www.superdesalud.cl Jorge Maldonado Solar Jefe Subdepartamento de Personas [email protected] Mac - Iver 225, Santiago (2) 240 0861 (2) 240 0875

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Dirección de Compras y Contratación Pública

La Dirección de Compras y Contratación Pública es un Servicio Público descentralizado, dependiente del Ministerio de Hacienda y sometido a la supervigilancia de la Presidencia de la República. Su objetivo es garantizar elevados niveles de transparencia, eficiencia y uso de tecnologías en el mercado de las compras públicas, beneficiando así a la ciudadanía, empresarios y organismos públicos.

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Sistema de Concursos Públicos para Postulación a Cargos

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Sistema de Concursos Públicos para Postulación a Cargos Dirección de Compras y Contratación Pública

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presentación La Dirección de Compras y Contratación Pública mantiene una política estricta de contrataciones en cuanto a promover la calidad, y la transparencia de sus procesos. Todos los funcionarios, sin excepción, son contratados a través de concursos públicos publicitados en medios escritos de cobertura nacional, en el portal de compras y otros medios electrónicos como www.laborum.com, entre otros. Lo anterior se inserta en la Política de Recursos Humanos de la Dirección de Compras, la que se encuentra difundida y publicada en la Intranet institucional. Cada proceso de selección tiene claramente definidos los perfiles del cargo y términos de referencias. Estas etapas son apoyadas por un consultor especializado, para finalmente elegir al mejor candidato de una terna.

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Las empresas o consultores especializados que apoyan estos procesos son contratados a través de licitación pública o bajo la modalidad de Convenios Marco disponibles en el portal de Compras. Una vez contratados, los nuevos funcionarios son sometidos a un programa de inducción que abarca las materias que requiere conocer para el desempeño de sus funciones. Dicho programa es tutoriado por su jefe directo o por la persona que éste designe. En el caso de los ejecutivos de Alta Dirección Pública, los procesos de selección son realizados por el Servicio Civil.

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Sistema de Concursos Públicos para Postulación a Cargos Dirección de Compras y Contratación Pública

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objetivos Seleccionar a las personas por sus competencias y méritos, para contar con los profesionales mejor calificados e idóneos. Transparencia de la información: dar oportunidades de trabajo y asegurar igualdad de condiciones entre las personas que quieran y tengan competencias para incorporarse a la institución.

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Participación y no discriminación: generar conductas que se integren a la cultura de país, de amplio acceso a información y no discriminación. Coherencia con los valores institucionales antes mencionados.

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Sistema de Concursos Públicos para Postulación a Cargos Dirección de Compras y Contratación Pública

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descripción El proceso de reclutamiento y selección de personal de la Dirección de Compras y Contratación Pública se desarrolla en las siguientes etapas: Detección de la necesidad de contratación: una vez detectada la necesidad de contratación se solicita inicio del proceso a la Unidad de Recursos Humanos. Definición del perfil del cargo y términos de referencia: se elabora un documento denominado “Términos de Referencia”, que debe contener al menos la siguiente información: • Nombre del cargo, antecedentes generales, breve descripción de la función en la Dirección de Compras y la necesidad de la contratación. • Requisitos básicos y técnicos: profesión, experiencia, habilidades, competencias. • Requisitos deseados: información adicional que se evalúa. 155

• Productos esperados: descripción de la función y los resultados que debe obtener. • Posición en la estructura y dependencia jerárquica. • Renta: monto y calidad de contratación. • Entorno laboral: descripción del ambiente de trabajo organizacional. • Datos para la postulación: vía y fecha de recepción de antecedentes. Publicación del llamado a concurso en medios escritos con cobertura nacional y diversos portales electrónicos de amplia difusión. Contratación de consultor experto en selección de personal: se licita la contratación de una empresa consultora experta en selección de personal, o se contrata bajo la oferta disponible en el

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Sistema de Concursos Públicos para Postulación a Cargos Dirección de Compras y Contratación Pública

catálogo electrónico ChileCompraExpress. Evaluación curricular y de antecedentes: una vez cerrada la fecha de entrega de antecedentes, éstos se evalúan y se elabora un ranking con todos los postulantes, de acuerdo a criterios predefinidos y señalados en los términos de referencia. Preselección de los mejores candidatos: se define el número de interesados idóneos para ser entrevistados por la consultora. Entrevistas: aplicación de pruebas y test de acuerdo a la naturaleza del cargo: se aplican las pruebas respectivas de acuerdo a las características del cargo al que se postula. Informe psicolaboral de una terna de postulantes: la empresa consultora envía a la Dirección

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de Compras un informe psicolaboral completo de los tres mejores candidatos. Entrevistas con ejecutivos directos del profesional a contratar: en esta instancia los ejecutivos directos e involucrados en la función del candidato realizan pequeñas entrevistas. A los postulantes se les solicita que hagan una presentación (en power point), de manera de evaluar todas las competencias requeridas para el cargo. Entrevista con el director: el candidato es entrevistado por el director, y se toma la decisión de selección definitiva. Selección y contratación del mejor candidato: Se notifica al candidato seleccionado y se informa a los postulantes que no fueron seleccionados.

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Sistema de Concursos Públicos para Postulación a Cargos Dirección de Compras y Contratación Pública

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ventajas

Amplio acceso a la información por parte de la ciudadanía. Procesos objetivos y transparentes de selección y contratación de personal, lo cual contribuye a generar confianza en los procesos que realiza el Estado. Mayor participación de postulantes, lo que contribuye a tener

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mejores candidatos para cada cargo. Se aprecia un mayor interés por incorporarse a una institución que transparenta sus procesos y mantiene la información disponible.

ramente a las necesidades de cada cargo.

Equipo de profesionales y administrativos idóneo, con las competencias técnicas y condiciones personales que se adecuan cla-

Baja rotación de personal.

Eliminación de presiones indebidas en las contrataciones, evitando malas prácticas.

mayor información Institución Sitio WEB Encargado Cargo Email Dirección Fono Fax

Dirección de Compras y Contratación Pública www.chilecompra.cl Carmen Gloria Ravanal Jefe Departamento Gestión Institucional [email protected] Monjitas 392, piso 8, Santiago (2) 290 4413 (2) 290 4475

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Servicio Agrícola Ganadero

El Servicio Agrícola y Ganadero (SAG) es un organismo dependiente del Ministerio de Agricultura. Su misión consiste en proteger y mejorar la condición de estado de los recursos productivos silvoagropecuarios en sus dimensiones sanitaria, ambiental, genética y geográfica; y el desarrollo de la calidad alimentaria para apoyar la competitividad, sustentabilidad y equidad del sector. Cuenta con una organización funcional descentralizada en 13 Direcciones Regionales y 62 Oficinas Sectoriales. El trabajo de fronteras es apoyado por 70 controles fronterizos habilitados.

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Consulta Pública a la Ciudadanía de Documentos del Sistema de Gestión de Calidad

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Consulta Pública a la Ciudadanía de Documentos del Sistema de Gestión de Calidad Servicio Agrícola Ganadero

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presentación Desde que se inició el Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) del Servicio Agrícola y Ganadero (SAG), se ha puesto mayor énfasis en el enfoque al cliente. En la elaboración de la documentación del SGC se incorporó una etapa de consulta pública para los documentos de procesos donde participen clientes externos al SAG y que reciben sus servicios. Se ha diseñado un sistema de publicación de estos documentos en el sitio web del SAG y en talleres expositivos con clientes. A través del uso y envío de una ficha de observaciones, se pue-

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den formular dudas u opiniones sobre los documentos, lo que finalmente se traduce en la revisión minuciosa del documento consultado y en la respuesta a todas las personas/instituciones que hacen observaciones. Se requiere un promedio de cinco jornadas de trabajo para el análisis de las observaciones, incorporar cambios a los documentos y responder a los participantes. Si se realizan talleres, se añaden dos jornadas más. En cada consulta pública participan al menos cuatro funcionarios.

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Consulta Pública a la Ciudadanía de Documentos del Sistema de Gestión de Calidad Servicio Agrícola Ganadero

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objetivos Reforzar la participación ciudadana en la elaboración de los documentos dentro del SGC que describan las actividades donde participan clientes externos, con el fin de oír sus planteamientos respecto de la forma en que se presta el servicio, de modo que sus opiniones constituyan una orientación para los directivos del SAG sobre mejoras a la prestación del servicio, sin que necesariamente deban ceñir sus de-

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cisiones a las propuestas u observaciones ciudadanas. Un segundo objetivo ha sido promover una mayor transparencia, aprovechando las mejoras de los canales a través de los cuales se transmite la documentación a los ciudadanos (sitio Web, correos electrónicos, talleres educativos).

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Consulta Pública a la Ciudadanía de Documentos del Sistema de Gestión de Calidad Servicio Agrícola Ganadero

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descripción

La consulta pública consiste en publicar en el sitio Web del SAG, por un período de 20 días hábiles, los documentos consultados (procedimientos, instructivos, anexos, pautas, etc.) y las instrucciones para que los clientes puedan hacer llegar sus comentarios. Por cierto, la implementación y mantención del SGC supone que el SAG ponga en conocimiento de la ciudadanía aquellos documentos que están dentro del alcance de su SGC y que describen los procesos relacionados con el pago de tarifas. Una vez iniciado un proceso de consulta pública, la División Técnica que lidera el proceso que está siendo documentado infor-

ma directamente -vía telefónica o por correo electrónico- a las agrupaciones más representativas de los clientes sobre la consulta, con la finalidad de asegurar la difusión del proceso y fomentar la participación ciudadana. Los clientes interesados llenan una ficha de observaciones, la que luego envían a la casilla electrónica del SGC del SAG. Finalizado el plazo de consulta, se analiza la pertinencia de cada una de las observaciones recibidas. Los comentarios son útiles para obtener versiones mejoradas de los documentos. Además se responde formalmente a cada una de las personas

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que planteó alguna observación, independientemente de si ésta se incorporó o no al documento final. Un aspecto adicional es que todas las respuestas se publican en el sitio Web institucional, para dar mayor transparencia al proceso de consulta pública realizado. En algunas ocasiones el proceso también ha considerado la realización de un taller expositivo por parte del SAG, invitando a participar a las agrupaciones de clientes. En tales talleres se explican los documentos consultados y su ámbito de aplicación; además se responden las consultas más urgentes.

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Consulta Pública a la Ciudadanía de Documentos del Sistema de Gestión de Calidad Servicio Agrícola Ganadero

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ventajas Mejora la probidad de la relación entre el SAG y los clientes externos, por cuanto el proceso de consulta es público. Mejora el acceso a la información, por cuanto el cliente externo sabe con quiénes debe interactuar y cuál es el proceso de sus solicitudes de prestación de servicios, antes, durante y después de la prestación propiamente tal. Aumenta la transparencia de las actividades del SAG, pues se identifican las responsabilidades de cada participante (en los diferentes niveles de la institución: central, regional y sectorial) y los plazos para ejecutar las actividades.

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Se desarrolla un mayor conocimiento e involucramiento de los actores externos que se verán afectados por la aplicación de las materias indicadas en la consulta. Se incorpora la visión del cliente final en el proceso de mejora continua del servicio prestado, lo que fomenta al interior de la institución el compromiso de orientar su trabajo a la ciudadanía. Con la consulta pública de los documentos del SGC se ha reforzado, al interior de la institución, la valoración de la participación ciudadana como una práctica útil para mejorar el desempeño organizacional.

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Consulta Pública a la Ciudadanía de Documentos del Sistema de Gestión de Calidad Servicio Agrícola Ganadero

Sitio Web SAG

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mayor información Institución Sitio WEB Encargado Cargo Email Dirección Fono Fax

Servicio Agrícola y Ganadero www.sag.gob.cl Carlos Toledo Representante de la Dirección Nacional para la Calidad [email protected] Av. Bulnes 140, Piso 6, Santiago (2) 345 1181 (2) 345 1182

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Corporación de Fomento de la Producción

CORFO es la agencia estratégica y técnica para el desarrollo económico de Chile. Apoya a las empresas chilenas a ser más competitivas y promueve la materialización de nuevos negocios, para que el país avance en su desarrollo económico y se eleve la calidad de vida de los chilenos y chilenas. Sus desafíos para los próximos años son contribuir a dar un gran salto en la innovación tecnológica en Chile, integrar de mejor manera a las pequeñas y medianas empresas al proceso de desarrollo, y promover el desarrollo productivo regional, atrayendo inversiones o fortaleciendo los clusters locales, en colaboración con todos los actores involucrados.

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Instancias Colegiadas para la Asignación de Fondos

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Instancias Colegiadas para la Asignación de Fondos Corporación de Fomento de la Producción

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presentación CORFO cuenta con distintas instancias colegiadas de asignación de fondos para la mayoría de sus instrumentos de apoyo a las empresas. Esta práctica se inició con la creación del Fontec, en 1991, que se estableció como un comité público-privado, no sólo para aportar en la definición de las líneas de apoyo a las empresas, sino también para aprobar o rechazar los proyectos que postulaban a los subsidios. La existencia de estas instancias colegiadas responde a dos principios básicos para la Corporación. Por un lado, la pertinencia de la acción institucional. Esto

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significa que la acción de CORFO debe tener sentido para las empresas y debe ser un complemento de las acciones del sector privado en el desarrollo productivo. Y por otro, a la construcción de alianzas estratégicas para la ejecución de las políticas. Una institución moderna reconoce que otros actores, públicos y privados, juegan también un rol en el fomento productivo, y que la debida incorporación de miradas distintas asegura políticas públicas más eficaces.

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Instancias Colegiadas para la Asignación de Fondos Corporación de Fomento de la Producción

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objetivos Esta práctica busca principalmente dar mayor transparencia en el proceso de asignación de recursos. Incorporar visiones diferentes en la evaluación de los proyectos que postulan a los subsidios, recogiendo la mirada de los actores privados y de los agentes públicos. Lograr mayor objetividad en la evaluación de los proyectos. Permitir la estandarización y la evolución de los criterios de evaluación.

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descripción

Esta práctica ya está incorporada como una forma de operar natural dentro de CORFO, por lo que los esfuerzos por mejorar en los próximos años están focalizados, de acuerdo al plan estratégico 20072009, en asegurar una interacción expedita en la entrega de los servicios de CORFO, simplificando y transparentando aún más los procesos involucrados, desde la postulación hasta el seguimiento de los proyectos, destacando particularmente el proceso de evaluación. Este objetivo está asociado directamente al mandato de la ciudadanía de “actuar con probidad y transparencia”, que CORFO incorporó en su plan estratégico, recientemente elaborado.

sofisticados, requieren una evaluación externa. En otros casos, la formulación de proyectos que postulan a algunos tipos de subsidio, es apoyada por un agente intermediario.

En la página 173 se muestra de manera muy general los procesos relacionados con la aprobación de proyectos que postulan a un apoyo de CORFO. Cada comité presenta algunas variantes en estos procesos. A modo de ejemplo algunos proyectos de innovación, que en su forma y fondo son más

El Comité de Asignación de Fondos, que funciona desde 1995, se reúne una vez a la semana y está integrado por el Vicepresidente de CORFO y gerentes de la institución. Se analizan entre tres y cuatro proyectos por sesión. Como complemento, y para descentralizar las decisiones de asig-

El Comité de Alta Tecnología, que opera desde el año 2000, se reúne una vez al mes, para evaluar en promedio dos proyectos por sesión del Programa de Atracción de Inversiones de Alta Tecnología. Está integrado por el Ministro de Economía, quien lo preside, el Vicepresidente Ejecutivo, el Fiscal, dos gerentes de CORFO y dos personas destacadas del sector privado relacionadas con la industria tecnológica.

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nación de recursos, desde 1998 operan los Comités de Asignación Zonal, que están integrados por los directores regionales de CORFO y representantes de las Gerencia de Fomento y de Inversión y Desarrollo. Se evalúan entre 10 y 15 proyectos por sesión. El Comité Innova Chile, fusión de los fondos Fontec y FDI, busca contribuir a elevar la competitividad de las empresas, por la vía de promover y facilitar la innovación, estimular el desarrollo emprendedor y apoyar el fortalecimiento de la cultura innovadora en el país. Está subdividido en cuatro subcomités y lo integran 21 miembros. El comité lo preside el Vicepresidente Ejecutivo de CORFO y participan seis representantes de CORFO, siete representantes del sector privado y siete del sector público. La complejidad y volumen de los proyectos varía en los cuatro subcomités, pudiéndose evaluar entre 10 y 30 proyectos por sesión, las que se realizan de manera quincenal y mensual.

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Instancias Colegiadas para la Asignación de Fondos Corporación de Fomento de la Producción

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ventajas Dependiendo de los comités, las ventajas de las instancias colegiadas para la asignación de fondos son las siguientes:

Contribuye a crear mayor compromiso del sector privado con las políticas públicas, y a sentirse más partícipe.

Permiten transparentar las decisiones que se toman en relación a la asignación de fondos de proyectos que postulan al apoyo de CORFO. Lo anterior le otorga mayor seriedad al proceso.

Permiten mayor dinamismo de la oferta de CORFO, retroalimentándose de las discusiones que surgen al interior de los comités.

Los miembros de los comités deben fundamentar con mayor rigurosidad sus argumentos para aprobar o rechazar los proyectos, lo que le da mayor validación a las decisiones.

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Por último, permite recoger las realidades locales de las regiones.

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Instancias Colegiadas para la Asignación de Fondos Corporación de Fomento de la Producción

Proceso de asignación de fondos

Evaluaciones Financieras

Formulación Proyectos

Evaluaciones Técnicas

Evaluación Proyectos

Presentación comités

Proyectos para reformular

Proyectos Rechazados

Proyectos aprobados

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mayor información Institución Sitio WEB Encargado Cargo Email Dirección Fono Fax

CORFO www.corfo.cl Erika López Jerez Subgerente Corporativo [email protected] Moneda 921, Santiago (2) 631 8826 (2) 638 1570

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Comunicación de los resultados

Superintendencia de Servicios Sanitarios La Superintendencia de Servicios Sanitarios es un organismo funcionalmente descentralizado, con personalidad jurídica y patrimonio propio, sujeto a la supervigilancia de la Presidencia de la República a través del Ministerio de Obras Públicas. Es un ente regulador, dicta instrucciones con carácter obligatorio para todas las concesionarias de servicios sanitarios, y propone las mejoras y perfeccionamiento que dicha normativa requiere. En su carácter contralor, tiene a su cargo la supervigilancia de todas las concesionarias de servicios sanitarios del país, velando especialmente por el cumplimiento de las normas legales, reglamentarias y técnicas que regulan los distintos aspectos de la prestación del servicio (entrega de agua potable y recolección y disposición de aguas servidas domésticas), así como de los establecimientos industriales generadores de residuos industriales líquidos (Riles).

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Difusión de Información a través de Sitio Web

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Difusión de Información a través de Sitio Web Superintendencia de Servicios Sanitarios

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presentación Dentro de los principios de acción de la Superintendencia de Servicios Sanitarios (SISS) destaca la transparencia de la información. El año 2000 se decidió implementar el sitio Web de la SISS www.siss.cl -, aprovechando las herramientas tecnológicas disponibles para difundir la información relevante, contribuyendo al proceso modernizador del sector público. El sitio Web se desarrolló en un trabajo exclusivamente interno, salvo en apoyo gráfico. El sitio Web es actualizado por un Comité Editorial, en el cual se encuentran representadas todas las divisiones y unidades de la SISS, en un trabajo interno y participativo, por tanto sin costos adicionales. La administración

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de contenidos se realiza con un software que permite a los encargados de cada tema incorporar la información, con una supervisión de la encargada del Comité y apoyo informático de ser necesario. El sitio obtuvo el quinto lugar en la primera versión del Premio a los Mejores Sitios Web de Gobierno (Categoría Servicios Públicos Pequeños, 2002). Además,resultó ubicado en la 13ª posición del ranking elaborado por el Centro de Estudios de Economía Digital de la Cámara de Comercio de Santiago (2006), dentro de un total de 365 sitios de distintos poderes del Estado.

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Difusión de Información a través de Sitio Web Superintendencia de Servicios Sanitarios

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objetivos Entregar a los diferentes clientes de la SISS información relevante y representativa sobre la industria sanitaria, sus empresas y aspectos ambientales relacionados con la descontaminación de aguas residuales. Facilitar la búsqueda de información a los diferentes clientes, considerando su grado de complejidad.

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Difusión de Información a través de Sitio Web Superintendencia de Servicios Sanitarios

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descripción

El sitio está orientado a la entrega de información, tanto relacionada con el quehacer de la SISS como órgano normativo, regulador y fiscalizador de las empresas sanitarias; y de establecimientos industriales. Está organizado en las siguientes secciones principales: Sector Sanitario, Superintendencia, Empresas, Consumidores, Residuos Líquidos, Actualidad y Procesos Tarifarios.

Sección Consumidores: subsidio, cómo reclamar, contenido de la Boleta de Consumo.

Valores tarifarios vigentes para todas las empresas sanitarias del país.

Usted debe saber: Revista Aguas Claras, Temas de Consulta Frecuente, Glosario.

Información estadística respecto de la gestión de las concesionarias sanitarias, lo que permite la visualización integral de la industria regulada.

Algunos de los principales contenidos del sitio Web son los siguientes:

Compendio temático de instrucciones y circulares emitidos por la SISS desde su creación a la fecha.

Formulación de consultas, reclamos, sugerencias o solicitudes de información; respecto de las cuales se asume el compromiso de dar una respuesta efectiva y rápida, ya que ingresan a un sistema estructurado.

Legislación y normativa vigente: aplicable tanto respecto de servicios sanitarios como de establecimientos industriales.

Jurisprudencia generada por la SISS desde su creación a la fecha. Bases y procedimientos del sistema regulatorio del sector sanitario.

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Informes periódicos: tarifas, facturación, sanciones, informe anual del sector sanitario. Seguimiento de las concesiones: tanto desde el punto de vista de los Planes de Desarrollo, como de los Procesos de Fijación Tarifaria, y los Procesos de Fiscalización que la SISS aborda. Compendio de noticias relacionadas con la SISS y principales del sector, así como los comunicados de prensa emitidos.

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Difusión de Información a través de Sitio Web Superintendencia de Servicios Sanitarios

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ventajas El sitio facilita el acceso a la información del sector a los diferentes clientes de la SISS: usuarios en general, principalmente consumidores de los servicios sanitarios, entes regulados, vale decir empresas sanitarias y establecimientos industriales, y usuarios especializados. Posibilita la interacción con clientes de los servicios sanitarios y la ciudadanía en general, atendiéndose reclamos contra las empresas sanitarias, en general como una segunda instancia. El año 2006 las atenciones por este

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concepto totalizaron 1.498 casos (664 reclamos y 834 consultas o solicitudes de información), acercando de esta forma la comunidad a la SISS. Además, posibilita la transferencia de información con los entes regulados, como por ejemplo la entrega de los resultados de autocontroles o información periódica para fines regulatorios.

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Difusión de Información a través de Sitio Web Superintendencia de Servicios Sanitarios

Sitio Web SISS

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mayor información Institución Sitio WEB Encargado Cargo Email Dirección Fono Fax

Superintendencia de Servicios Sanitarios www.siss.cl María Concepción Palominos Moya Auditora Interna - Encargada Comité Web [email protected] Moneda 673 - Piso 7, Santiago (2) 382 4007 (2) 382 4001

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Subsecretaría de Telecomunicaciones

La Subsecretaría de Telecomunicaciones es un servicio público dependiente del Ministerio de Transportes y Telecomunicaciones, creado por el D.S. Nº 1.762/1977. Su trabajo está orientado a coordinar, promover, fomentar y desarrollar las telecomunicaciones en Chile, transformando a este sector en motor para el desarrollo económico y social del país. Tiene como principales funciones proponer las políticas nacionales en materias de telecomunicaciones, de acuerdo a las directrices del Gobierno, ejercer la dirección y control de su puesta en práctica, supervisar a las empresas públicas y privadas del sector en el país y controlar el cumplimiento de las leyes, reglamentos y normas pertinentes.

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Agenda Pública de Reuniones con Empresas del Sector

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Agenda Pública de Reuniones con Empresas del Sector Subsecretaría de Telecomunicaciones

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presentación La Subsecretaría de Telecomunicaciones regula a los concesionarios, permisionarios u operadores de telecomunicaciones en general, abarcando desde las radios de los taxis hasta las grandes empresas telefónicas. A todos ellos los debe tratar de manera imparcial y velando no por intereses particulares sino por el interés general. De allí que su relación con los privados deba ser extremadamente transparente. Uno de los ámbitos en que se estimó que era factible avanzar fue darle publicidad a la

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agenda de las altas autoridades, de manera que las audiencias que sostienen sean conocidas por todos los actores y por la comunidad. Los costos asociados a la implementación de esta práctica fueron muy bajos debido a que la Subsecretaría estaba desarrollando un nuevo portal, lo que permitió aprovechar esta oportunidad para solicitar una aplicación especial que permitiera difundir la agenda de autoridades en la Web y actualizar los cambios.

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Agenda Pública de Reuniones con Empresas del Sector Subsecretaría de Telecomunicaciones

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objetivos Incrementar los niveles de transparencia y publicidad en las relaciones que los funcionarios directivos de la Subsecretaría mantienen con las empresas del Sector Telecomunicaciones, con miras a evitar cualquier confusión respecto a la naturaleza y carácter de las relaciones que se construyen en el ejercicio de la función pública.

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Específicamente, se pretende (1) reforzar la imagen de independencia y autonomía del servicio y sus funcionarios y (2) minimizar los riesgos de captura del regulador.

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Agenda Pública de Reuniones con Empresas del Sector Subsecretaría de Telecomunicaciones

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descripción A partir del 20 abril de 2007 se encuentra disponible en el sitio Web institucional (www.subtel.cl), en línea, la Agenda de la Subsecretaría que contiene las reuniones del Subsecretario, su Jefe de Gabinete y los Jefes de División, presentada como una hoja de calendario mensual, que en el recuadro de cada día incluye la hora y tema de la reunión. Si se hace doble clic sobre una reunión se despliega una pantalla que detalla: horario de la reunión, tema, lugar, asistentes.

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Agenda Pública de Reuniones con Empresas del Sector Subsecretaría de Telecomunicaciones

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ventajas Esta práctica ha contribuido a brindar la mayor cantidad posible de información a los ciudadanos respecto a la forma en que se conducen las relaciones con las empresas reguladas. Así, cualquier persona puede saber, en tiempo real, las reuniones que se están sosteniendo con ellas, cuestión especialmente relevante en los períodos en que deben adoptarse regulaciones (por ejemplo, para definir estándares o tarifas). Al mismo tiempo, al proporcionar esta clase de información a la

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ciudadanía, la agenda en línea se posiciona como un instrumento orientado a mejorar la transparencia y probidad en la gestión pública, inhibiendo y disuadiendo malas prácticas. Todo ello se traduce en desempeños probos y eficientes. La implementación de la práctica ha sido bien recibida por la comunidad. Incluso, se han recibido felicitaciones por su implementación a través del Sistema Integrado de Atención de Ciudadanos de la Subsecretaría.

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Agenda Pública de Reuniones con Empresas del Sector Subsecretaría de Telecomunicaciones

Agenda Mensual

Agenda Diaria

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mayor información Institución Sitio WEB Encargado Cargo Email Dirección Fono Fax

Subsecretaría de Telecomunicaciones www.subtel.cl Raúl Arrieta Cortés Jefe de Gabinete [email protected] Amunátegui 139, Piso 5, Santiago (2) 421 3503 (2) 421 3553

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postulaciones

Postulaciones ACADEMIA NACIONAL DE ESTUDIOS POLÍTICOS Y ESTRATEGICOS El uso racional y transparente de los recursos acorde a la función natural de la Academia

CORPORACIÓN NACIONAL DE DESARROLLO INDÍGENA Acceso a la Información y Mejoramiento de la Atención de Usuarios (2)

ARMADA DE CHILE Inspección Trimestral a los Recursos Monetarios, No Monetarios y Tanteo de Pañoles o Almacenes

CORPORACIÓN NACIONAL DE DESARROLLO INDÍGENA Transparencia y Acceso a la Información CORPORACIÓN NACIONAL FORESTAL (VIII REGIÓN) Control GPS y color único de Vehículos Fiscales

CHILECALIFICA (VIII REGIÓN) Implementación de portal web regional, alineado, pero distinto e independiente del diseñado a nivel central

CORPORACIÓN NACIONAL FORESTAL (VIII REGIÓN) Publicación de las Horas Extraordinarias

COMISIÓN CHILENA DE ENERGÍA NUCLEAR Política de Puertas Abiertas, en el Marco del Programa de Aceptación Pública de la Energía Nuclear, de la Comisión Chilena de Energía Nuclear

CORPORACIÓN NACIONAL FORESTAL (VIII REGIÓN) Publicar Beneficios Adicionales de Funcionarios CORPORACIÓN NACIONAL FORESTAL (VIII REGIÓN) Publicar en Intranet Personal Autorizado para ejercicio docente

COMISIÓN NACIONAL DE RIEGO Ley Nº 18.450. Focalización de Recursos en Calendario Anual de Concursos. Sistema de postulación a Concursos

CORPORACIÓN NACIONAL FORESTAL (VIII REGIÓN) Rotación de Funcionarios

COMISIÓN NACIONAL DE RIEGO Procedimiento de Fiscalización y Control de Inversiones Ley Nº 18.450 de Fomento a la Inversión Privada en Obras de Riego y Drenaje

COORDINACIÓN DE CONCESIONES DE OOPP DEL MINISTERIO DE OBRAS PÚBLICAS Difusión pública a través de Internet de los antecedentes y documentos que componen un contrato de Concesión de Obra Pública

COMISIÓN NACIONAL DE RIEGO Resolución de concursos y asignación de bonos de riego. Sistema de postulación a concursos Ley nº 18.450 CORPORACIÓN NACIONAL DE DESARROLLO INDÍGENA Acceso a la Información y Mejoramiento de la Atención de Usuarios (1)

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postulaciones

CORPORACIÓN DE FOMENTO DE LA PRODUCCIÓN Instancias colegiadas para la asignación de fondos

DIRECCIÓN DEL TRABAJO Acceso a la Información de usuarios externos DIRECCIÓN GENERAL DE AERONÁUTICA CIVIL Difusión gratuita de la Normativa Aeronáutica

DEFENSORÍA PENAL PÚBLICA Sistema Informático de Gestión SIAC

DIRECCIÓN GENERAL DE MOVILIZACIÓN NACIONAL Materializar el control efectivo de la legislación, disposiciones y medidas dictadas en pos de lograr las “buenas prácticas de transparencia, acceso a información y probidad en la administración pública”

DIRECCIÓN DE COMPRAS Y CONTRATACIÓN PÚBLICA Foro legal DIRECCIÓN DE COMPRAS Y CONTRATACIÓN PÚBLICA Implementación en el sitio www.chilecompra.cl de la Plataforma de Probidad Activa

DIVISIÓN DE ORGANIZACIONES SOCIALES Sistema Integral de Atención Ciudadana (SIAC)

DIRECCIÓN DE COMPRAS Y CONTRATACIÓN PÚBLICA Panel de Indicadores Transparencia

FISCALÍA NACIONAL ECONÓMICA Guía interna para el análisis de operaciones de concentración horizontales

DIRECCIÓN DE COMPRAS Y CONTRATACIÓN PÚBLICA Promoción del sistema de compras públicas

FONDO NACIONAL DE SALUD La existencia, uso y manejo por parte de los Funcionarios de Fonasa, de la plataforma “Red de Conocimiento”

DIRECCIÓN DE COMPRAS Y CONTRATACIÓN PÚBLICA Sistema de asistencia Legal en línea

FUNDACIÓN PARA LA INNOVACIÓN AGRARIA Igualdad de Oportunidades laborales entre hombres y mujeres

DIRECCIÓN DE COMPRAS Y CONTRATACIÓN PÚBLICA Sistema de Concursos públicos para postulación de cargos

INSTITUTO DE DESARROLLO AGROPECUARIO Comité de prevención y control de riesgos institucionales

DIRECCIÓN DE PREVISIÓN DE CARABINEROS DE CHILE Emisión de Bonos Médicos Electrónicos. (Prestaciones de Salud)

INSTITUTO DE DESARROLLO AGROPECUARIO Comités de Agencia de Área, CADA

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postulaciones

INSTITUTO NORMALIZACIÓN PREVISIONAL Constitución y funcionamiento de un Comité de Auditoría de alto nivel

INSTITUTO DE DESARROLLO AGROPECUARIO Participación y consulta ciudadana INSTITUTO DE DESARROLLO AGROPECUARIO Sistema de participación y control social en obras de riego

MINISTERIO DE BIENES NACIONALES Comité SIGFE, Control Interno de la gestión Financiera PARQUE METROPOLITANO DE SANTIAGO Acceso a Información

INSTITUTO NACIONAL DE ESTADÍSTICAS Liberación de Microdatos Estadísticos para los Investigadores

SERVICIO AGRÍCOLA GANADERO Consulta Pública a la Ciudadanía de documentos del Sistema de Gestión de Calidad

INSTITUTO DE INVESTIGACIONES AGROPECUARIAS Concursos públicos

SERVICIO DE COOPERACIÓN TÉCNICA Implementación de modelo de control interno, basado en metodología COSO, sobre aquellas variables y procesos relevantes para la organización y considerados riesgosos

INSTITUTO DE INVESTIGACIONES AGROPECUARIAS Oficina de Informaciones INSTITUTO DE INVESTIGACIONES AGROPECUARIAS Página web institucional www.inia.cl/quilamapu

SERVICIO ELECTORAL Consulta Histórica de Candidaturas a Elecciones de Cargos de Representación Popular

INSTITUTO DE INVESTIGACIONES AGROPECUARIAS Respuesta de consultas realizadas a través de página web

SERVICIO NACIONAL DE LA MUJER (VIII REGIÓN) Promoción y asesoría técnica para la constitución de mesas provinciales de mujeres para el control ciudadano de los compromisos regionales de igualdad de oportunidades mujeres y hombres, con representación de delegaciones comunales

INSTITUTO NORMALIZACIÓN PREVISIONAL Constitución y funcionamiento de un Comité de Auditoría de alto nivel

SERVICIO NACIONAL DE GEOLOGÍA Y MINERÍA Libro electrónico para la fiscalización de seguridad minera

INSTITUTO DE INVESTIGACIONES AGROPECUARIAS Proyectos de I&D en ejecución

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postulaciones

SECRETARÍA REGIONAL MINISTERIAL DE SALUD (VI REGIÓN) Centro de información regional de salud pública y redes de O'Higgins SERVICIO DE REGISTRO CIVIL E IDENTIFICACIÓN Oficina internet

SUBSECRETARÍA DE AGRICULTURA Publicación y Acceso a información personal, a través de una INTRANET personalizada, para cada uno de los funcionarios de la Subsecretaría, permitiendo el acceso instantáneo a la hoja de vida funcionaria, remuneraciones y certificados de renta y antigüedad para cada funcionario de la Institución

SERVICIO DE REGISTRO CIVIL E IDENTIFICACIÓN Talleres sobre Difusión y Aplicación de la Ley de Probidad

SUBSECRETARÍA DE AGRICULTURA Publicación y Acceso al estado de avance de Indicadores del Convenio de Desempeño Colectivo para los funcionarios de la Institución

SERVICIO DE REGISTRO CIVIL E IDENTIFICACIÓN. DIRECCIÓN REGIONAL (VII) Comité Técnico de la VII Región del Maule

SUBSECRETARÍA DE TELECOMUNICACIONES Recepción de obsequios en el ejercicio de funciones públicas

SERVICIO DE SALUD CONCEPCIÓN El Defensor del Usuario del Sistema Público de Salud

SUBSECRETARÍA DE TELECOMUNICACIONES Agenda Pública de reuniones con empresas del sector

SERVICIO DE SALUD METROPOLITANO NORTE Asistentes Comunitarios de Salud vigilan y fortalecen la calidad de atención

SUPERINTENDENCIA DE ADMINISTRADORAS DE FONDOS DE PENSIONES Difusión del Sistema de Pensiones y del Seguro de Cesantía

SERVICIO DE SALUD ÑUBLE Cuenta pública participativa año 2007

SUPERINTENDENCIA DE CASINOS DE JUEGO Agenda Pública de Reuniones del Superintendente de Casinos de Juego, en el sitio www.scj.cl de la institución reguladora y fiscalizadora

SERVICIO DE SALUD TALCAHUANO Presupuestos Participativos en Salud SERVICIO NACIONAL DEL ADULTO MAYOR Fondo nacional del adulto mayor, iniciativas autogestionadas

SUPERINTENDENCIA DE SALUD Implementación de una política de calidad con certificación internacional ISO 9001.2000

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postulaciones

SUPERINTENDENCIA DE SALUD Implementación del cuadro de mando integral o balanced scorecard SUPERINTENDENCIA DE SALUD Portal WEB y Sistema Unico de Reclamos, Consultas y Sugerencias SUPERINTENDENCIA DE SALUD Proceso de ingreso: concurso público de reclutamiento, selección y contratación de personal SUPERINTENDENCIA DE SERVICIOS SANITARIOS Talleres de capacitación a clientes SUPERINTENDENCIA DE SERVICIOS SANITARIOS Convenios de cooperación con SERNAC y Municipalidades SUPERINTENDENCIA DE SERVICIOS SANITARIOS Difusión de información a través de sitio web SUPERINTENDENCIA DE SERVICIOS SANITARIOS Transparencia de la información en procesos de fijación de tarifas a los servicios sanitarios (agua potable y alcantarillado de aguas servidas)

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Buenas

prácticas en

Probidad, Transparencia y Acceso a la

Información

en la Administración

del Estado

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