Informe de Social Corporativa 2013 Responsabilidad

ARGENTINA Y URUGUAY. En 2013 iniciamos los Seminarios de formaciÃ³n para ...... El Premio LATAM. Reconocimiento anual que nace con la intenciÃ³n de ...

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Informe

Informe de Responsabilidad Social Corporativa 2013 Construimos contigo un mundo sostenible

Contenido 4

Información Corporava Carta del CEO de Atento

10

Acerca del informe Nuestra Responsabilidad Social Corporava

14

Desempeño económico Sasfacción del cliente

22

Compromiso con nuestro equipo de trabajo Nuestro compromiso social

41

Dimensión ambiental Asuntos Regulatorios y Derechos Humanos

55

Retos para el futuro Anexos

61

Indicadores GRI y Pacto Mundial Informe veriﬁcación externa

65

12 21 28 47 59 64

Información

Corporativa Sobre Atento Atento fue fundada en 1999 en Madrid, España como proveedor de ZM WK deů 'rupo deůefſnica͘ esde entonces, Atento Śa diversiĮcado siŐniĮcaƟvamente su ďase de cůientes, Ǉ despuĠs de su adƋuisiciſn en iciemďre de ϮϬ1Ϯ, se convirƟſ en una compañşa independiente͘ ^u ůşnea de neŐocios se ďasa en ƵƐƚŽŵĞƌZĞůĂƟŽŶƐŚŝƉDĂŶĂŐĞŵĞŶƚ;ZMͿ, esƋuema Ƌue se enmarca dentro deů modeůo de ƵƐŝŶĞƐƐWƌŽĐĞƐƐKƵƚƐŽƵƌĐŝŶŐ (BPO).

Eů cuaů invoůucra ůa contrataciſn de ůas operaciones Ǉ responsaďiůidades de neŐocio especşĮcas a un tercer proveedor, Ǉ se caracteriǌa por tener una ďĂĐŬŽĸĐĞ Ƌue incůuǇe funciones internas deů neŐocio (Zecursos ,umanos Ǉ &inanǌas) Ǉ una ĨƌŽŶƚ ŽĸĐĞ Ƌue invoůucra servicios reůacionados con eů consumidor (Centro de Contacto).

Atento en el tiempo Se constuyó como una ﬁlial del Grupo Telefónica

1999

Concluyó una segunda fase de expansión, se consolidó como uno de los mayores operadores del mundo de habla hispano-portuguesa

2001

Concluyó la primera fase de expansión. En dos años Atento abrió centros en 13 países de cuatro connentes

2003

2008

Implantó una estrategia de negocio dirigida a ofrecer la máxima calidad en el servicio y así generar valor para el cliente, con el objevo úlmo de establecer relaciones contractuales estratégicas y duraderas

Elaboró un proyecto de desarrollo estratégico, donde estudió su posicionamiento de mercado y las opciones de crecimiento diferenciado

2011

Atento se adhirió al Pacto Mundial de las Naciones Unidas.

2012

El 12 de diciembre Bain Capital adquirió a Grupo Atento de Telefónica

Informe de Responsabilidad Social Corporativa

5

Nuestras Soluciones Soporte Técnico Zeaůiǌamos eů diaŐnſsƟco, anĄůisis Ǉ resoůuciſn remota de proďůemas tĠcnicos. ĂcŬ Kĸce AutomaƟǌaciſn de acƟvidades ruƟnarias, reaůiǌando ůa ŐesƟſn de informaciſn Ǉ procesos de neŐocio de Őran voůumen, ventas Ǉ soporte tĠcnico. Crédito, Riesgos y Recobro 'esƟſn efecƟva de ůa morosidad en ůas diferentes etapas de ůa deuda, Ǉ soďre diversos Ɵpos de cartera, soůuciones Ǉ perĮůes de cůientes.

Actualmente Atento se encuentra entre los tres primeros proveedores a nivel mundial

Atención al Cliente 'esƟona ůas ůůamadas reciďidas, proporcionando informaciſn Ǉ atendiendo peƟciones Ǉ recůamaciones reůaƟvas a nuestros servicios Ǉ soůuciones. Service Desk Ofrece ůa posiďiůidad de ŐesƟonar Ǉ soůucionar diversas incidencias Ǉ soůicitudes de empůeados Ǉ proveedores, a travĠs de ůas meũores prĄcƟcas deů mercado de ůa metodoůoŐşa /d/>. Ventas Contempůa desde ůa idenƟĮcaciſn de ůos potenciaůes consumidores hasta acciones de postventa.

6

www.atento.com

urante ϮϬ1ϯ no se presentaron incidentes por aůŐƷn Ɵpo de incumpůimiento o muůtas reůacionadas con impactos en ůa saůud Ǉ seŐuridad por eů uso de nuestros servicios, asş como referentes a ůa normaƟva soďre uso Ǉ suministro de servicios. Adicionaůmente, contamos con canaůes de diĄůoŐo permanente, mediante ůos cuaůes nos comunicamos con nuestros Őrupos de interĠs para dar tratamiento a cuaůƋuier Ɵpo de inƋuietud soďre nuestros servicios.

Atento en el mundo

Cuenta con más de

450

Presente en

16

clientes a nivel mundial

países

Regiones

América del Norte y Central

América del Sur

Países México* Estados Unidos Puerto Rico Guatemala El Salvador Panamá Argenna Chile Colombia Perú Uruguay

Brasil

Brasil*

EMEA

España* Francia República Checa Marruecos

Más de

600

155, 000 empleados a nivel mundial

millones de consumidores a nivel Latinoamérica

Teniendo en cuenta sus perspecvas de crecimiento, América Lana es uno de los mercados más atracvos de CRM y BPO a nivel mundial.

*Oﬁcinas corporavas

Informe de Responsabilidad Social Corporativa

7

Gobierno Atento Ɵene una estrateŐia ďien deĮnida Ǉ un modeůo de neŐocio propio con una historia de Ġǆito de casi 1ϱ años. >a compañşa se ďeneĮcia de ůos conocimientos adƋuiridos por su eƋuipo direcƟvo, Ƌue atesora una sſůida eǆperiencia en eů sector, ůo Ƌue ha permiƟdo desarroůůar una metodoůoŐşa propia eĮciente Ǉ estaďůecer reůaciones contractuaůes duraderas con ůos cůientes. >os miemďros deů eƋuipo direcƟvo han desempeñado carŐos cůave en eů sector Ǉ han demostrado sus haďiůidades operaƟvas, taů Ǉ como avaůa eů crecimiento deů neŐocio a ůo ůarŐo de ůa pasada dĠcada. Nombre

Edad

Posición

Alejandro Reynal

41

Chief Execuve Oﬃcer

Mauricio Monlha

50

Chief Financial Oﬃcer

Reyes Cerezo

49

Legal and Regulatory Compliance Director

Iñaki Cebollero

43

Human Resources Director

Michael Flodin

50

Operaons Director

Mariano Castaños

42

Chief Commercial Oﬃcer

Nelson Armbrust

50

Brazil Regional Director

Miguel Matey

42

North America Regional Director

Juan Enrique Gamé

53

South America Regional Director

José María Pérez Melber

42

EMEA Regional Director

Consejo de Administración Eů Conseũo de Administraciſn de Atento estĄ formado por ϯ conseũeros Ǉ una ^ecretaria͗ ͻ evin O͛ZeiůůǇ (Presidente) ͻ MarŬ EuneůůǇ (Conseũero) ͻ Aůeũandro ZeǇnaů Ampůe (Conseũero eůeŐado) ͻ ZeǇes Cereǌo ZodrşŐueǌͲ^edano (^ecretaria) Para favorecer eů Buen 'oďierno de ůa compañşa, eů Conseũo de AdministraͲ ciſn se apoǇa en dos ComitĠs de carĄcter interno Ƌue funcionan como ſrŐanos consuůƟvos. e todo cuanto acontece en eů seno de ůos ComitĠs se da cuenta aů Conseũo, aů Ƌue corresponde ůa raƟĮcaciſn Ǉ aproďaciſn Įnaů de cuaůƋuier decisiſn. Este ſrŐano de administraciſn Ɵene presentes en su actuaciſn ůas recomendaciones viŐentes de Buen 'oďierno asumidas por ůa Compañşa. Eů Conseũo Ɵene su propio reŐůamento de funcionamiento en eů Ƌue, entre otras cosas, se estaďůecen sus oďůiŐaciones, ůos acuerdos Ƌue deďen pasar por su aproďaciſn, asş como ůas reŐůas Őeneraůes para su funcionamiento. Con carĄcter anuaů, Ǉ de conformidad con ůa ůeŐisůaciſn viŐente, ůa :unta Őeneraů ordinaria de accionistas procede a aproďar ůa ŐesƟſn deů Conseũo de administraciſn de ůa compañşa.

Comités Internos ͻ ComitĠ de Auditorşa Ǉ ZiesŐos͗ supervisa ůa eĮcacia deů controů interno Ǉ de ůos sistemas de ŐesƟſn de riesŐos, ůa informaciſn Įnanciera Ǉ todo ůo relacionado con ella. ͻ ComitĠ de Compensaciſn Ǉ BeneĮcios͗ informa soďre cualƋuier materia relacionada con comisiones Ǉ nomďramientos de conseũeros Ǉ altos direcƟvos, asş como de polşƟcas de remuneraciſn.

Para mĄs informaciſn soďre eů perĮů de nuestro ComitĠ irecƟvo͗ hƩp͗ͬͬǁǁǁ.atento.comͬesͬƋuienesͲsomosͬcomiteͲdeͲdireccionͬ 8

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ͻ ComitĠ de Asuntos ZeŐulatorios͗ consƟtuido inicialmente como un

suďcomitĠ del ComitĠ de Auditorşa Ǉ ZiesŐos, es el encarŐado de velar por el cumplimiento de las normas, polşƟcas Ǉ procedimientos en el Őrupo Atento. ^u principal funciſn es la de apoǇar al ComitĠ de Auditorşa en el cumplimiento de las citadas polşƟcas, normas Ǉ procedimientos en el Őrupo Atento.

Principios de Actuación En Atento, hemos adoptado una serie de principios de actuaciſn, aplicaďles a todos los empleados de Atento. >os directores, Őerentes Ǉ ũefes son responsaďles de comparƟr los principios de actuaciſn con sus eƋuipos Ǉ asş evitar cualƋuier Ɵpo de conŇicto de interĠs. En caso de Ƌue surũa alŐuna situaciſn, es responsaďilidad de cada empleado el informar de las actuaciones o situaciones Ƌue vulneren los Principios mediante el Canal de enuncias.doda esta informaciſn se encuentra detallada en la PolşƟca de anƟͲcorrupciſn elaďorada en este año.

La remuneración de los Directores y Ejecutivos >os oďũeƟvos de nuestras polşƟcas Ǉ proŐramas de compensaciſn ďuscan atraer, moƟvar, recompensar Ǉ retener el talento clave a travĠs de enfoƋues eĮcaces Ǉ una oferta atracƟva Ƌue refuerce la responsaďilidad eũecuƟva Ǉ recompensan el logro de los resultados del negocio. Ciertos elementos de compensaciſn han sido el producto de negociaciones entre los eũecuƟvos Ǉ nuestro irector 'eneral Ǉ ͬ o Conseũo de irectores. >a remuneraciſn agregada total pagada a nuestros funcionarios eũecuƟvos fue de Ψ ϳ,9 millones durante el eũercicio Įnaliǌado al ϯ1 de diciemďre de ϮϬ1ϯ͖ ademĄs, los ďeneĮcios totales en especie ascendieron a Ϭ.ϰ millones de dſlares. ,asta la fecha, no hemos proporcionado una indemniǌaciſn en efecƟvo a estos por sus servicios como directores o miemďros de los ComitĠs del Conseũo.

Riesgos Euestro Conseũo de irecciſn es actualmente responsaďle de la supervisiſn del proceso de gesƟſn de riesgos. ste se centra en la estrategia de gesƟſn general Ǉ los riesgos mĄs signiĮcaƟvos Ƌue nos enfrentamos͖ a su veǌ, asegura Ƌue dichas estrategias de eliminaciſn o miƟgaciſn de riesgos sean implantadas por la irecciſn de la compañşa. Informe de Responsabilidad Social Corporativa

9

Carta del

CEO de Atento Yueridos amigos Ǉ amigas, dengo el placer de presentarles un año mĄs el /nforme de Zesponsaďilidad ^ocial CorporaƟva de Atento, un documento con el Ƌue Ƌueremos acercarles a la sosteniďilidad en nuestra compañşa, la cual vivimos Ǉ arƟculamos a travĠs de nuestra relaciſn diaria con cada uno de nuestros grupos de interĠs. Por esta raǌſn, este informe anual de Z^C resume el impacto Ƌue nuestra compañşa ha tenido en el conũunto de la sociedad en ϮϬ1ϯ mediante la generaciſn de valor a nuestros empleados, accionistas Ǉ las comunidades en las Ƌue desarrollamos nuestra acƟvidad. esde el ϮϬ11 Atento se adhiriſ al Pacto Mundial de las Eaciones hnidas. Asş, nuestras estrategias Ǉ operaciones asumen el compromiso de hacer cumplir los dieǌ principios del Pacto como se reŇeũa en este /nforme. En Atento estamos convencidos Ƌue la adhesiſn Ǉ compromiso al Pacto Mundial de las Eaciones hnidas contriďuǇe a consolidarnos como empresa socialmente responsaďle. En ϮϬ1ϯ, comenǌamos una importante etapa en la historia de Atento de la mano de Bain Capital como nuevo accionista. sta, se ha caracteriǌado por las oportunidades Ǉ desaİos a travĠs de los cuales reaĮrmamos el espşritu de crecimiento Ƌue nos ha disƟnguido desde nuestros inicios Ǉ desarrollamos el inmenso potencial Ƌue Ɵene nuestra compañşa como empresa independiente. Esta visiſn, comparƟda por Bain Capital Ǉ todos los Ƌue formamos parte de Atento, sentſ las ďases de nuestro primer año como enƟdad independiente de delefſnica Ǉ, desde entonces, es una fuente de inspiraciſn para el desarrollo de nuestra acƟvidad econſmica Ǉ social. En el plano de la aĮrmaciſn de nuestras señas de idenƟdad, Atento emprendiſ una revisiſn de su misiſn, valores de compañşa, estĄndares de lideraǌgo Ǉ principios de actuaciſn en la Ƌue parƟciparon de forma acƟva una representaciſn de empleados de diferentes regiones Ǉ funciones. El 10

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resultado fue una misiſn de compañşa renovada, en donde ďuscamos contriďuir al Ġǆito de las empresas, garanƟǌando la meũor eǆperiencia para sus clientes a travĠs de nuestro compromiso, integridad, generaciſn de conĮanǌa Ǉ pasiſn por ser meũores cada dşa. Como resultado de nuestro compromiso con el Pacto Mundial, Atento ha demostrado grandes avances en materia de derechos humanos, medio amďiente, polşƟcas anƟcorrupciſn Ǉ soďre todo ha meũorado los estĄndares laďorales. 'racias al compromiso de nuestras Ǉ nuestros empleados, por tercer año consecuƟvo, el şndice general de saƟsfacciſn de nuestras Ǉ nuestros clientes superſ el ϴϬй en ϮϬ1ϯ. urante el pasado eũercicio, hemos reforǌado nuestra apuesta, Ǉa tradicional, por el desarrollo, la formaciſn Ǉ la moƟvaciſn de las personas Ƌue conforman Atento. 'racias a este esfuerǌo hemos incrementado el şndice de saƟsfacciſn de empleados hasta llegar al ϴ1й, por esto Atento ha sido reconocida como una de las Ϯϱ Meũores MulƟnacionales para draďaũar en el mundo por 'ƌĞĂƚWůĂĐĞƚŽ tŽƌŬ/ŶƐƟƚƵƚĞ, Ʒnica compañşa de su sector con un puesto en este ranŬing. En ϮϬ1ϯ iniciamos con paso Įrme una nueva etapa para converƟrnos en una compañşa mĄs compromeƟda Ǉ con maǇor capacidad para generar valor a sus grupos de interĠs Ǉ la sociedad en su conũunto. eďido a Ƌue la responsaďilidad social corporaƟva es una prioridad reconocida para Atento, reitero nuestro compromiso con el Pacto Mundial de las Eaciones hnidas. Yuiero agradecer a las mĄs de 1ϱϱ, ϬϬϬ personas Ƌue forman parte de Atento, Ǉ Ƌue con su compromiso, entusiasmo Ǉ esfuerǌo diario han contriďuido para alcanǌar esta meta. 'racias tamďiĠn a nuestros clientes Ƌue dşa a dşa conİan en Atento para gesƟonar sus relaciones mĄs preciadas. Esta conĮanǌa nos permite seguir creciendo e innovando para descuďrir nuevas formas de añadir valor a las relaciones entre marcas Ǉ consumidores. 'racias, en deĮniƟva, a todos los Ƌue comparten nuestro dşa a dşa Ǉ nuestro compromiso por hacer de la sociedad en la Ƌue vivimos un mundo mĄs sosteniďle.

“...buscamos contribuir al éxito de las empresas, garantizando la mejor experiencia para sus clientes a través de nuestro compromiso, integridad, generación de conﬁanza y pasión por ser mejores cada día.”

Alejandro Reynal CEO de Atento

Informe de Responsabilidad Social Corporativa

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Acerca del

informe El presente /nforme de Z^C conƟene el desempeño en materia de responsaďilidad social corporaƟva Ǉ sosteniďilidad de Atento a lo largo del año natural ϮϬ1ϯ. Para su elaďoraciſn se han seguido las directrices del 'Z/ 'ϯ.1, tanto para deĮnir el contenido como para asegurar la calidad de la información.

Sobre los informes de Responsabilidad Social de Atento En ϮϬ11, Atento se adhirió al Pacto Mundial Ǉ desde el ϮϬϬϴ ha elaďorado reportes 'Z/ pasando de un nivel C a un Bн en su ƷlƟma emisión gloďal en ϮϬ1Ϯ.

El perşmetro del /nforme aďarca todos los paşses en los Ƌue opera Atento. >as iniciaƟvas dirigidas a clientes, empleados, proveedores, sociedad Ǉ medio amďiente son de aplicación en las Įliales o paşses Ƌue se indican en cada caso. Entre las diferencias respecto del /nforme Z^C ϮϬ1Ϯ, caďe destacar Ƌue se tuvo un incremento de 16 de indicadores reportados. Nivel de aplicación Resumen:

B+ GRI Atento (2012)

Información sobre el perﬁl

12

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Año

Nivel

2008

C

2009

C

2010

B+

2011

B+

2012

B+

B+ GRI Atento (2013)

32 indicadores

Indicadores de desempeño Económicos

46 4

62 9

Principales adicionales Ambientales

3 1 12

7 2 15

Principales adicionales Sociales

7 5 14

10 5 14

Principales adicionales Derechos humanos

9 5 5

9 5 9

Principales adicionales Responsabilidad sobre productos

2 2 8

5 2 8

Principales adicionales

3 5

3 5

Nuestra Responsabilidad Social Corporativa Informe de Responsabilidad Social Corporativa

Nuestra

Responsabilidad Social Corporativa Nuestros principios dodas las acƟvidades de Atento se ďasan en sus cuatro principios de actuación͗ dransparencia Ǉ ConĮanǌa, /ntegridad, >egalidad Ǉ erechos ,umanos.

www.atento.com

al

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os

Ciudadanía Responsable

an

Conciencia ecoeﬁciente

g

14

Responsabilidad Social Corporativa

Le

ϯ.Conciencia ecoeficiente: uno de los oďũeƟvos de Atento es conseguir un uso ópƟmo de los recursos naturales, al Ɵempo Ƌue se usan tecnologşas Ƌue permitan minimiǌar la huella de carďono Ǉ reciclar residuos, promoviendo asş una maǇor conciencia medioamďiental.

Empleados

um

Ϯ.Ciudadanía Responsable: a travĠs del programa de voluntariado corporaƟvo las personas son capaces de alcanǌar su mĄǆimo potencial, de converƟrse en miemďros acƟvos de sus comunidades Ǉ en los motores de un crecimiento sosteniďle. AdemĄs, Atento promueve la integración de minorşas Ǉ grupos con diĮcultades de acceso al empleo.

Transpa ren cia

1.Empleados: seleccionando, formando Ǉ desarrollando a los meũores profesionales del mercado, compromeƟĠndolos con la meũora del clima laďoral como forma de asegurar la saƟsfacción de clientes Ǉ usuarios.

In

d ida gr te

Estos principios son transversales a la empresa Ǉ son a su veǌ los Ƌue rigen las tres lşneas de traďaũo en materia de Zesponsaďilidad ^ocial Empresarial͗

Conﬁanza

ad

D ere

c

s ho

H

Las actividades de Atento están alineadas a los principios del Pacto Mundial de las Naciones Unidas Principios del Pacto Mundial

A

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en

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A

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APOYAMOS EL PACTO MUNDIAL

co i t n

Derechos Humanos: Principio 1: Las Empresas deben apoyar y respetar la protección de los derechos humanos fundamentales reconocidos universalmente, dentro de su ámbito de inﬂuencia. Principio 2: Las Empresas deben asegurarse de que sus empresas no son cómplices de la vulneración de los derechos humanos.

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Dere ch os

>os ieǌ Principios del Pacto Mundial estĄn ďasados en eclaraciones Ǉ Convenciones hniversales aplicadas en cuatro Ąreas͗ erechos ,umanos, Medio Amďiente, EstĄndares >aďorales Ǉ AnƟcorrupción.

r

Atento a través de sus programas con sus empleados cumple con el Pacto Mundial ya que potencializa el talento y apoya la carrera profesional de su personal. Los empleados son tratados con dignidad y son retribuidos de manera justa y equitava. Así, Atento ene un acercamiento posivo hacia la cuesón de derechos humanos que resulta beneﬁcioso en los centros de trabajo, a nivel de la comunidad local e internacional. Atento se ha compromedo con sus empleados a combar la discriminación ya que cuenta con varios programas dirigidos a grupos vulnerables como mujeres, la comunidad LGBTTI, grupos étnicos, grupos migrantes, jóvenes y ancianos. Atento hace la selección de sus empleados en función de su capacidad para realizar el trabajo en cuesón y no existe disnción, exclusión o preferencia.

Informe de Responsabilidad Social Corporativa

15

Estándares Laborales: Principio 3: Las Empresas deben apoyar la libertad de asociación y el reconocimiento efecvo del derecho a la negociación colecva.

o el propio 'loďal Compact ;ŚƩƉ͗ͬͬǁǁǁ͘ƵŶŐůŽďĂůĐŽŵƉĂĐƚ͘ŽƌŐͿ. En el ϮϬ1ϯ hemos puďlicado la información relaƟva a Pacto Mundial mediante la modalidad de ͞formato liďre͟, vinculando los indicadores 'Z/ con los principios de Pacto Mundial.

Medio Ambiente: Principio 4: Las Empresas deben apoyar la eliminación de toda forma de trabajo forzoso o realizado bajo coacción. Principio 5: Las Empresas deben apoyar la erradicación del trabajo infanl. Principio 6: Las Empresas deben apoyar la abolición de las práccas de discriminación en el empleo y ocupación. Atento se compromete también con el apoyo a la libertad de aﬁliación y el reconocimiento efecvo del derecho a la negociación colecva, que se reﬁere al proceso o acvidad que conduce a la ﬁrma de convenios colecvos ulizados para determinar las exigencias y las condiciones de trabajo. Rechazamos el trabajo infanl y la vulneración de los derechos de niños y adolescentes. No incorporamos a nuestra planlla a personas por debajo de la edad mínima legal de empleo, o que no hayan terminado la escolaridad obligatoria según las leyes vigentes en cada país

Anticorrupción: Principio 10: Las Empresas deben trabajar en contra de la corrupción en todas sus formas, incluidas la extorsión y el soborno. En el ejercicio 2013 no se idenﬁcaron incidentes de corrupción en Atento.

AdemĄs del cumplimiento de nuestros Principios de Actuación, anualmente renovamos nuestro compromiso con el Pacto Mundial Ǉ avanǌamos en la implementación de sus 1Ϭ Principios a nuestra normaƟva interna. esde el ϮϬ1Ϭ se pueden consultar nuestros /nformes de Zesponsaďilidad ^ocial CorporaƟva en la ǁeď del Pacto Mundial en ;ŚƩƉ͗ͬͬƉĂĐƚŽŵƵŶĚŝĂů͘ŽƌŐͬͿ 16

www.atento.com

Principio 7: Las Empresas deberán mantener un enfoque prevenvo que favorezca el medio ambiente. Principio 8: Las Empresas deben fomentar las iniciavas que promuevan una mayor responsabilidad ambiental. Principio 9: Las Empresas deben favorecer el desarrollo y la difusión de las tecnologías respetuosas con el medio ambiente. Atento ha buscado maximizar el uso de los recursos naturales incorporando nuevas tecnologías más amigables con el medio ambiente. Entre las acvidades realizadas por Atento están la Medición de Huella de Carbono, el ahorro de consumo de luz, agua y electricidad, entre otros. De esta manera, Atento se compromete con el Pacto Mundial a través de una serie de acciones que favorecen la difusión de las tecnologías respetuosas con el medio ambiente

Objetivos 2013 Euestro principal oďũeƟvo es aǇudar a Ƌue nuestros clientes tengan Ġǆito al asegurar la meũor eǆperiencia para sus clientes, siempre ďuscando superar signiĮcaƟvamente el crecimiento esperado del mercado al ser el socio de elección. Asimismo, nos esforǌamos por ofrecer crecimiento para nuestros clientes, mediante el aprovechamiento de nuestra plataforma Ǉ de nuestra gente como las herramientas clave de servicios de calidad.

El ϮϬ1ϯ fue un año de camďios Ǉ de deĮniciones soďre los oďũeƟvos Ǉ estrategias a cortoͬmediano plaǌo dentro Ǉ fuera de la empresa. Estos son los pilares de nuestra estrategia Ǉ las iniciaƟvas concretas Ƌue nos propusimos para alcanǌarlo.

Pilares estratégicos

Crecimiento que transforma

Excelencia en operaciones

Abordar las oportunidades de crecimiento de clientes sin explotar e incrementar nuestro SoW para acelerar el crecimiento de Atento

Maximizar las economías de escala e impulsar la consistencia en las operaciones

• Crecimiento agresivo de la base de clientes

• Mejorar la producvidad de las operaciones

• Desarrollar y ofrecer soluciones CRM y BPO

• Operaciones de RR.HH. eﬁcientes

• Entrar en el mercado Near-Shore de EE. UU.

Personas que inspiran

Conseguir nuestra transformación a través de una cultura y personas únicas • Fortalecer la cultura y valores que nos hacen únicos

• One procurement

• Contar con el mejor y más compromedo equipo del sector

• Implementar una plataforma única y eﬁciente de IT

• Converrnos en una organización de alto rendimiento

• Localización compeva de plataformas

Iniciativas estratégicas globales Informe de Responsabilidad Social Corporativa

17

Diálogo con grupos de interés En el ϮϬ1Ϭ se llevó a caďo un diagnósƟco de nuestros grupos de interĠs Ǉ posterior prioriǌación ďasada en dos criterios generales͗ su impacto en los oďũeƟvos estratĠgicos de Atento Ǉ las caracterşsƟcas propias de cada grupo de interĠs. Con el oďũeƟvo de idenƟĮcar nuestros temas materiales, se llevó a caďo una revisión de documentación Ǉ procesos internos Ƌue conƟenen elementos relevantes relacionados a nuestras acciones de sosteniďilidad. Datriǌ de ŵaterialidad siŵpliĮcada

RELEVANTES Transparencia ESTRATÉGICOS Gobierno Corporavo

Principios de actuación

Compras responsables

Protección de datos

Buen clima de trabajo

Corrupción y sobornos

Adaptación a necesidades de clientes

Mecanismos de diálogo con Grupos de Interés

Sasfacción de usuarios y clientes

Integración de la RSC en la gesón

Crecimiento con rentabilidad esperada

Capacitación de empleados

¿Qué es la materialidad? >a información material permite a las partes interesadas Ǉ a la gerencia tomar ďuenas decisiones Ǉ medidas Ƌue inŇuǇen en el desempeño de la organiǌación. >os temas relevantes para Atento se deĮnieron a travĠs de un anĄlisis de materialidad͖ un proceso metodológico Ƌue involucra tanto a las audiencias internas Ǉ eǆternas en un eũercicio de clasiĮcación Ǉ anĄlisis de una lista eǆhausƟva de los temas de sosteniďilidad, para determinar aƋuellos Ƌue son mĄs relevantes para Atento. Esta evaluación permite tamďiĠn idenƟĮcar nuevas oportunidades, si estĄn relacionados con la miƟgación de riesgos Ǉ para diagnosƟcar las próǆimas tendencias. >a realiǌación de una evaluación de la materialidad aǇuda a prioriǌar nuevas estrategias Ǉ derivar planes de acción adecuados.

Nuestros grupos de interés Grupos de interés Clientes

Canales de denuncias

Gesón de riesgos de RSC

Libertad de asociación y diálogo sindical

Valor diferencial respecto de competencia

Servicios más eﬁcientes

Movación de empleados

Disponibilidad y calidad de servicio

Refuerzo de la imagen de marca a clientes

Canales de comunicación -Encuesta de sasfacción -Quejas / Reclamaciones

Empleados

-Encuesta de clima laboral -Canales de comunicación instucional -Programa de Atento Rally

-Canal de denuncias

Informe Anual de Responsabilidad Social Corporava

-Reuniones de Consejo de administración

Correo electrónico especíﬁco (Pendiente)

-Buzón de sugerencias

Extensión de las práccas de RSC a proveedores

Gesón del talento

Mejora de la calidad

Precios y tarifas

Soluciones integrales a medida

Liderazgo y dirección de equipo Accionistas

Nuevas oportunidades de negocio

Agentes sociales

-Reuniones periódicas -Políca de donavos y formato de donavos

Aspectos fundamentales sin control por Atento

Aspectos sobre los que existe un cierto control

Aspectos bajo control de Atento

Medios de comunicación

-Notas de prensa -Otros (foros, presentaciones, etc.)

18

www.atento.com

Página Web (www.atento.com)

The

En ϮϬ1Ϯ tuvo lugar un panel de diĄlogo con empleados en España en el Ƌue se deďaƟeron los aspectos de sosteniďilidad propuestos en el ďorrador de la nueva versión 'uşa del 'ůŽďĂů ZĞƉŽƌƟŶŐ /ŶŝƟĂƟǀĞ. En este senƟdo, los cinco aspectos Ƌue destacaron nuestros empleados de España con una maǇor relevancia fueron͗ ͻ ͻ ͻ ͻ ͻ

>as prĄcƟcas de empleo El desempeño económico >a igualdad en la remuneración >a formación Ǉ capacitación >a privacidad de los datos de los clientes

e cara al eũercicio ϮϬ1ϯ, ademĄs de la consecución de los oďũeƟvos de saƟsfacción de empleados Ǉ clientes, se retomó el oďũeƟvo del ϮϬ1Ϯ de consolidar el reconocimiento de las acciones de responsaďilidad social de las Įliales de Atento.

Busca celebrar y reconocer las ideas, el desempeño en el negocio, mejores prácticas o el compromiso con la responsabilidad social

En ϮϬ1ϯ se creó la iniciaƟva ƚĞŶƚŽǁĂƌĚƐ, Ƌue ďusca promover Ǉ celeďrar la eǆcelencia en todos los aspectos de las acƟvidades comerciales de la empresa, fomentando una sana competencia dentro de la compañşa ďaũo una dimensión gloďal. Con esta iniciaƟva se ďusca celeďrar Ǉ reconocer las ideas, el desempeño en el negocio, meũores prĄcƟcas o el compromiso con la responsaďilidad social. >a iniciaƟva ƚĞŶƚŽ ǁĂƌĚƐ se implementó en ϮϬ1ϯ Ǉ contó con la parƟcipación de iniciaƟvas de 11 paşses Ƌue tratan desde atención directa a la comunidad hasta cerƟĮcaciones relacionadas a la responsaďilidad social.

Informe de Responsabilidad Social Corporativa

19

Desempeño económico Informe de Responsabilidad Social Corporativa

Nuestro

Desempeño Económico En ϮϬ1ϯ, aproǆimadamente ϱϯй de las ganancias de Atento se produũeron por el sector de telecomunicaciones, ϯϱй provino de servicios Įnancieros Ǉ un 1ϯй de los clientes mulƟͲsector.

Ingresos divididos por Servicio en Brasil, México y España en el 2013 2%

9%

2013 Ingresos totales % de YOY Crecimiento de FX

$2, 341 MM 7.5%

EBITDA ajustado % de YOY Crecimiento de FX Constante

$295 MM 16.9%

% de YOY margen

12.6%

Back oﬃce

Otro BPO

11% Soporte Técnico

48%

13% 10.3% 6.7%

7.3%

Atención al cliente

Crédito, riesgos y recobro

7.5%

17% Ventas

Ingresos totales ($MM)

2012 $2, 317

Crecimiento total

2013 $2, 341

Crecimiento excluyando el EMEA

Para el Įn del ϮϬ1ϯ se derivó el ϯϯ,Ϭй de nuestros ingresos del conƟnente americano, sin incluir Brasil con el ϱ1,ϱй͖ es por ello, Ƌue tenemos la intención de seguir desarrollando Ǉ ampliando nuestras instalaciones en AmĠrica Ǉ Brasil. Euestras operaciones en el conƟnente americano estĄn suũetas a varios riesgos relacionados con las condiciones económicas, polşƟcas Ǉ sociales de los paşses en los Ƌue operamos, incluǇendo los riesgos relacionados con lo siguiente͗ ͻ Zegulaciones inconsistentes, los reƋuisitos legales Ǉ de licencia pueden aumentar nuestros costos de operaciones. Informe de Responsabilidad Social Corporativa

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ͻ >as monedas pueden ser devaluadas Ǉ pudieran imponerse restricciones monetarias u otras restricciones a los movimientos de los fondos. ͻ >os efectos de la inŇación Ǉ la depreciación de la moneda pueden llevar a Ƌue algunas de nuestras suďsidiarias reƋuieran una recapitaliǌación oďligatoria. ͻ >os goďiernos pueden eǆpropiar o nacionaliǌar acƟvos o aumentar su parƟcipación en sociedades. ͻ >os goďiernos pueden imponer regulaciones onerosas, impuestos o aranceles. ͻ >os camďios polşƟcos pueden afectar a los entornos de negocio en donde operamos. ͻ >as crisis económicas, la inestaďilidad polşƟca o de disturďios pƷďlicos, afectan negaƟvamente nuestras operaciones.

En los ƷlƟmos años, las condiciones gloďales Ǉ económicas del mercado, incluso en AmĠrica >aƟna, han presentado volaƟlidad Ǉ un incremento en la percepción del riesgo, llevando a condiciones de crĠdito mĄs restricƟvas. Por lo Ƌue, nuestros resultados de operación se ven afectados directamente por el nivel de acƟvidad del negocio de nuestros clientes, Ƌue a su veǌ se ve afectada por el nivel de la acƟvidad económica en sus respecƟvos sectores.

Compras responsables >os proveedores Ƌue Ƌuieren registrarse en nuestra plataforma de compras deďen aceptar lo estaďlecido en los Principios de Actuación Ǉ en la PolşƟca de Zesponsaďilidad de la Cadena de ^uministro, asş como asumir unos reƋuisitos mşnimos de sosteniďilidad en lo referente a͗ ͻ >a no eǆistencia de traďaũo infanƟl. ͻ >a no eǆistencia de situaciones de traďaũo forǌado. ͻ >a no eǆistencia de condiciones laďorales de riesgo para la vida de los traďaũadores o trato inhumano en el traďaũo.

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Modelo de Compras >a función de compras de Atento estĄ ďasado en los principios de͗ Nivel interno Extensión de los principios de Actuación a la Cadena de Suministro

Requisitos de Gesón Ambiental a Proveedores

Instrucciones de Compras

Transparencia

Concurrencia e igualdad

Normavas Corporava de Control

Objetividad y unanimidad

Orientación

Cumplimiento

Políca de Responsabilidad en la Cadena de Suministro

Nivel externo

esde este año, se ha estaďlecido una nueva Polştca de Compras Ƌue estaďlece Ƌue cada paşs podrĄ elaďorar documentos normaƟvos, de menor rango, Ƌue desarrollen Ǉ adapten las especiĮcaciones contenidas en esta norma corporaƟva a las peculiaridades del paşs, aunƋue en ningƷn caso deďen contradecirla ni eǆceder los lşmites indicados en ella. Eo eǆisten limitaciones para Ƌue los paşses contraten servicios del eǆterior, aunƋue se idenƟĮcó Ƌue el 9Ϯй de los servicios solicitados son de proveedores locales. Entre los criterios de adũudicación de las compras se valora favoraďlemente algunos especşĮcos en materia de Z^E como͗ /^O Ϯ6ϬϬϬ, /^O 1ϰϬϬϬ, /^O 9ϬϬϬ, 'Pdt, Adhesión al Pacto Mundial, elaďoración de un /nforme de ^osteniďilidad Ǉ otros͖ la ausencia de sanciones por incumplimientos legales, la posesión de reconocimientos eǆternos en la materia o la discriminación posiƟva a proveedores sociales (enƟdades Ƌue traďaũen para fomentar la inclusión en el mercado de traďaũo de personas en riesgo de eǆclusión social) o de comercio ũusto.

Satisfacción del cliente El oďũeƟvo de Atento es estaďlecer relaciones duraderas con sus clientes Ǉ ser perciďido por Ġstos como un aliado estratĠgico Ǉ no sólo como un proveedor de servicios. >a gesƟón de Atento se dirige a lograr una maǇor cercanşa asş como un meũor conocimiento del negocio de nuestros clientes, con altos niveles de calidad, proporcionando servicios de gran valor añadido Ǉ soluciones mĄs Ňeǆiďles capaces de adaptarse a sus necesidades. Ofrecemos una amplia cartera de servicios personaliǌaďles Ǉ escalaďles Ƌue integran aplicaciones para el usuario Ǉ servicios de fondo Ƌue incluǇen ventas, procesamiento de aplicaciones, atención al cliente Ǉ gesƟón de crĠdito. Euestros servicios Ǉ soluciones se entregan a travĠs de mƷlƟples canales, incluǇendo el digital (^M^, correo electrónico, chats, redes sociales Ǉ aplicaciones, entre otros) Ǉ de voǌ, Ǉ se haďilitan mediante el diseño de procesos, tecnologşa Ǉ funciones de inteligencia.

Nuestros principales clientes: Principales clientes

>a saƟsfacción de los clientes de Atento es alta, como lo demuestran las tasas de retención, Ƌue fueron de 9ϳ.9й en ϮϬ11, de 9ϴ.ϱй en ϮϬ1Ϯ Ǉ de 99.ϯй en ϮϬ1ϯ.

En el ejercicio 2013 no se vio relacionado con acciones de prácticas monopolísticas y contra la libre competencia, y sus resultados. Riesgos del sector Creemos Ƌue es diİcil para los clientes camďiar un gran nƷmero de centros de traďaũo con los compeƟdores, principalmente deďido a los siguientes factores͗ . (i) >a amplia capacitación necesaria para los empleados del proveedor de servicios. . (ii) El nivel de integración de procesos con el proveedor Ƌue puede llevar mucho Ɵempo Ǉ ser muǇ costoso. . (iii) la posiďle interrupción causada a los usuarios del cliente mediante la introducción de un nuevo proveedor de servicios Įnales.

Como resultado, a falta de una raǌón de peso para camďiar de proveedor de servicios de CZM BPO, las empresas en general, Ɵenden a permanecer con su proveedor de servicios de CZM BPO, por lo Ƌue es diİcil para otro proveedor adƋuirir el traďaũo del cliente.

Informe de Responsabilidad Social Corporativa

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Procesos Clave >a transformación de la eǆperiencia para nuestros clientes͗

Escala, experiencia vercal, eﬁciencia operava y ﬁabilidad Personas y procesos Tecnología e innovación

Front -End

Plataforma de distribución mulcanal Voice

Créditos, riesgos y recobro Atención al cliente

Service Desk

Back oﬃce En persona

Nuestras soluciones

Digital

Ventas

Soporte Técnico

Análisis e inteligencia Back Ofﬁce

Infraestructura

Email Redes sociales Chats SMS Apps

Back-End

draďaũamos con los lşderes del mercado en sectores como las telecomunicaciones, los servicios Įnancieros Ǉ mulƟsectorial, Ƌue para nosotros comprende los ďienes de consumo, servicios, administración pƷďlica, ds de paga, la asistencia sanitaria, el transporte, la tecnologşa Ǉ la industria de los medios. En ϮϬ1ϯ, aproǆimadamente el ϱϮй de nuestros ingresos se derivó de las ventas a las telecomunicaciones, el ϯϱй a los servicios Įnancieros Ǉ el 1ϯй a clientes de mƷlƟples sectores.

Nuestra tecnología Nuestra estrategia tecnológica se centra en (i) la entrega de una infraestructura de d/ rentaďle Ǉ conĮaďle para saƟsfacer las necesidades de los clientes eǆistentes Ǉ apoǇar la eǆpansión del margen, (ii) la meũora de nuestra capacidad para agregar rĄpidamente una estructura de costes muǇ variaďles de nuevos negocios, (iii) el desarrollo de nuevas soluciones Ƌue se pueden replicar rĄpidamente en otros paşses (iv) proporcionar herramientas Ǉ procesos operaƟvos estĄndar para permiƟr la meũor eǆperiencia a los clientes de nuestros clientes, Ǉ (v) el estaďlecimiento de plataformas comunes Ƌue facilitan la centraliǌación de servicios ďĄsicos de d/.

Aseguramiento de la calidad Contamos con una plataforma tecnológica Ňeǆiďle, escalaďle Ǉ conĮaďle Ƌue nos permite ofrecer servicios personaliǌados Ǉ soluciones para nuestros clientes. >os tres componentes clave de nuestra estrategia de tecnologşa son͗ Teléfono En el sitio

E-mail

Redes sociales

VPA Kiosk

VPA Web

La experiencia del cliente

Apps

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SMS

Salas de chats

1. /nfraestructura escalaďle Ǉ segura, Ƌue incluǇe centros de datos, telefonşa Ǉ otros sistemas, para apoǇar Ǉ automaƟǌar nuestros servicios. Ϯ. Aplicaciones, incluǇendo sistemas, anĄlisis Ǉ herramientas de inteligencia Ƌue meũoran Ǉ opƟmiǌan nuestra oferta de soluciones. ϯ. >a organiǌación de nuestra tecnologşa Ƌue nos permite ofrecer servicio los ϯ6ϱ dşas del año, las Ϯϰ horas del dşa.

Certificaciones de calidad

América del Norte EEUU 6

PRI7

MÉXICO

América del Sur CAM 8

PERÚ

COLOMBIA

Brasil ARG 9

CHILE

URUGUAY

EMEA

BRASIL

ESPAÑA MARRUECOS

ISO 27001 SAS70 1 EN 15838 2 Premio nacional de la calidad Proveedor Conﬁable 3

Probare - Madrid Excelente - SA 8000

4

Premio iberoamericano de la Calidad 2012 ISO 9001 (2008) ISO 20000 ISO 9000 GMD (COPC) en Plataformas Técnicas

1

6

2

7

Cerﬁcación de seguridad de la información para servicios ﬁnancieros. Estándar europeo que describe los requerimientos de aprovisionamiento de servicios para Centros de Contacto. 3 Probare: Programa de Calidad en Brasil. 4 Madrid Excelente: Cerﬁcación local para el mercado español. 5 Kapitolanormy CSN EN ISO 9001: 2009 (norma cerﬁcada para República Checa).

Estados Unidos de América, Puerto Rico, 8 Centro América (Guatemala y el Salvador), 9 Argenna.

Informe de Responsabilidad Social Corporativa

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Mejora continua En ϮϬ1ϯ, nuestra plataforma tecnológica maneũó transacciones a travĠs de 9ϱ ĚĞůŝǀĞƌǇĐĞŶƚĞƌƐ Ƌue operan Ϯϰͬϳ. Estamos compromeƟdos con los mĄs altos estĄndares de calidad Ǉ hemos implementado programas para cerƟĮcar todos nuestros procesos, segƷn hNEͲ/^O 9ϬϬ1 Ǉ uƟliǌamos ^ŝǆ ^ŝŐŵa para asegurar la meũora conƟnua.

Transición hacía el futuro >a industria estĄ eǆperimentando una transición hacia la eǆternaliǌación de soluciones mĄs compleũas de eǆtremo a eǆtremo, creando asş una oportunidad para Ƌue los proveedores de CZM BPO, incluǇĠndonos, puedan aumentar las ventas Ǉ la venta cruǌada de nuestros servicios. Nuestra eǆperiencia en la industria de telecomunicaciones, servicios Įnancieros Ǉ mulƟsectorial, nos permite desarrollar soluciones a la medida para nuestros clientes, adentrĄndonos en su cadena de valor, mientras entregamos resultados del negocio impactantes Ǉ aumentamos nuestra parƟcipación en su cartera.

La Compañía no tiene constancia de incidentes fruto del incumplimiento de las regulaciones relativas a las comunicaciones de marketing y publicidad

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Compromiso con nuestro equipo de trabajo Informe de Responsabilidad Social Corporativa

Compromiso

con nuestro equipo de trabajo Atento ha creado, Ǉ reforǌado de forma constante, una cultura Ƌue enfaƟǌa el traďaũo en eƋuipo, la meũora constante de procesos Ǉ la dedicación al cliente. >os empleados son parte fundamental del Ġǆito del negocio Ǉ el acƟvo mĄs importante de la compañşa.

Somos un equipo de más de

155,000 personas en 16 países del mundo,

^omos un eƋuipo de mĄs de 1ϱϱ,ϬϬϬ personas en 16 paşses del mundo, con la meũor capacitación Ǉ los mĄs altos niveles de compromiso.

con la mejor capacitación y los más altos niveles de compromiso.

Datos generales ͻ El nƷmero promedio de empleados (eǆcluǇendo pasanơas) aumentó de 147.042 en el año ϮϬ11 hasta 150.248 para el ϮϬ1Ϯ Ǉ mĄs de 155.000 para el ϮϬ1ϯ. ͻ El paşs con maǇor nƷmero de empleados es Brasil, el cual concentra cerca del ϱϰй del total. Por su parte, ZepƷďlica Checa es el paşs con menor nƷmero de empleados a nivel gloďal, con menos del 1й. ͻ El 9ϯй de las Įliales de Atento Ɵene mĄs de 1ϯ años de operación en los paşses en los Ƌue estĄn localiǌadas. ͻ >a fuerǌa laďoral es maǇoritariamente ũoven͖ salvo el caso de Chile, en donde el promedio de edad estĄ por deďaũo de los ϯϬ años mientras Ƌue en mĄs de la mitad de los paşses, estĄ por deďaũo de Ϯϱ. ͻ En siete de los paşses Ƌue operamos, aproǆimadamente el ϴϬй de nuestra fuerǌa laďoral se encuentra ďaũo un convenio colecƟvo͖ los cuales son renegociados cada uno a tres años con los principales sindicatos.

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Valores Compromiso. Estamos compromeƟdos con el Ġǆito de nuestros clientes. Pasión. draďaũamos con pasión, entusiasmo Ǉ con la amďición de ser meũores

cada dşa.

Integridad. Actuamos con integridad, Įeles a nuestros valores, defendiendo

lo Ƌue creemos Ǉ asumiendo la responsaďilidad de nuestras acciones.

Confianza. 'aranƟǌamos la conĮanǌa, trasparencia Ǉ respeto en las

relaciones con todos nuestros grupos de interĠs (clientes, empleados, proveedores, sociedad Ǉ accionistas)

Nuestra cultura Creemos Ƌue nuestra gente es la clave para nuestro modelo de negocio Ǉ un pilar estratĠgico para nuestra ventaũa compeƟƟva. Es por ello, Ƌue nos centramos en el fortalecimiento de una cultura Ƌue enfaƟǌa el traďaũo en eƋuipo, la meũora de nuestros procesos Ǉ, lo mĄs importante, la total dedicación al cliente. Creemos Ƌue nuestra cultura disƟnƟva se incorpora dentro de todas las relaciones Ǉ procesos de nuestra organiǌación Ǉ encaũa dentro de nuestros valores Ǉ oďũeƟvos. Para ello, hemos desarrollado principios rectores fundamentales Ƌue refuerǌan Ǉ eũempliĮcan nuestros valores͗ ͻ draďaũamos en eƋuipo, comprendiendo las necesidades de nuestros clientes a nivel local Ǉ aprovechando nuestras capacidades gloďales Ǉ de escala. ͻ &omentamos el espşritu emprendedor Ǉ de innovación. ͻ Nos esforǌamos por ser eĮcientes Ǉ Ągiles para crear valor para nuestros clientes. ͻ Ponemos pasión en todo lo Ƌue hacemos, moƟvados por el deseo de ser meũores, con la amďición de alcanǌar nuestros oďũeƟvos. ͻ ^omos disciplinados Įnanciera Ǉ operaƟvamente. ͻ Estamos orgullosos de construir un gran lugar para traďaũar.

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El perfil del empleado en Atento

Segmentación por edad

Plan de Mejora 2013: acciones en los negocios

20.62% Más de 35 años

Mujer 69.4%

Acciones

37.42% Menos de 25 años

29.18 años

Jefe Directo

Reuniones periódicas con el jefe directo Comunicación bidireccional constante

1.9 años trabajando en Atento

Dirección

Reuniones, talleres y desayunos con gerentes y directores Reorganización tareas y de cargas de trabajo

Empleados que están cubiertos por un acuerdo de negociación colectiva: 79.4%

Resultados Encuesta de Clima laboral Como todos los años, en el ϮϬ1ϯ se llevó a caďo la encuesta interna de clima laďoral, en la Ƌue todos los empleados de Atento fueron invitados a parƟcipar. icha encuesta permite analiǌar ϯ6 parĄmetros agrupados en seis grandes dimensiones͗ ũefe directo, dirección, imagenͬorgullo, traďaũo diario, desarrollo Ǉ cliente.

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Trabajo diario

Implicación de colaboradores en planes de acción Mejora sistemas de incenvos

41.96% Entre 25 y 35 años

Conciliación Reforzar comunicación en procesos de selección

Más del

Desarrollo Potenciar la asistencia a formaciones

80%

de nuestras y nuestros empleados se sienten orgulloso de trabajar en Atento

Potenciar la implicación en las acciones de movación Imagen/Orgullo Reforzar comunicación sobre productos y servicios de Atento Cliente

Implicación en la mejora de la operava.

Great Place to Work Con mĄs de Ϯϱ años de eǆperiencia, 'ƌĞĂƚWůĂĐĞƚŽtŽƌŬ es el referente internacional en el anĄlisis Ǉ evaluación de entornos laďorales. Para realiǌar sus ranŬings, el /nsƟtuto realiǌa encuestas de clima laďoral entre empleados Ǉ analiǌa las prĄcƟcas Ǉ polşƟcas de gesƟón de las personas de las compañşas.

En ϮϬ1ϯ, Atento fue nomďrada una de las Ϯϱ meũores mulƟnacionales en todo el mundo para traďaũar por el 'ƌĞĂƚWůĂĐĞ/ŶƐƟƚƵƚĞ Ǉ la Ʒnica empresa CZM BPO en reciďir esta disƟnción.

Reconocimientos recibidos por país Great Place to Work

Atento es una de las 2005 Perú

2006

2007

2008

2009

2010

2011

2012

2013

25 mejores

multinaciones del mundo para trabajar

México Argenna Uruguay El Salvador Guatemala Puerto Rico España Colombia Brasil Chile

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Compensaciones y beneficios El modelo retriďuƟvo de Atento se ďasa en un esƋuema de compensación total, en el Ƌue es necesario considerar la compensación, ďeneĮcios, desempeño, reconocimiento, desarrollo Ǉ oportunidades de carrera como factores claves para atraer, retener Ǉ moƟvar a nuestros empleados, tanto actuales como futuros. >os pilares en los Ƌue se sustenta este modelo son͗ ͻ ͻ ͻ ͻ

>a eƋuidad interna >a eƋuidad eǆterna >a diferenciación por rendimiento Ǉ mĠrito >a compensación variaďle

ǆisten dos Ɵpos de incenƟvos͗ A corto plaǌo͗ en el colecƟvo de estructura el variaďle de los empleados es anual, Ǉ en su consecución impactan los resultados de la compañşa, los resultados de la región o paşs, del Ąrea Ǉ los propios oďũeƟvos individuales. /ncenƟvos a medio Ǉ largo plaǌo͗ especialmente indicados para aƋuellos empleados Ƌue ocupan posiciones irecƟvas Ǉ Ƌue demuestran un desempeño soďresaliente sostenido, asş como un potencial de desarrollo hacia posiciones de maǇor responsaďilidad en la dirección de la compañşa. Estos incenƟvos estĄn vinculados a la generación de valor para nuestros accionistas. eneĮcios Ƌue se ajustan a las parƟcularidades locales͗ ͻ Medicina pre pagada para el personal de estructura, supervisores, ũefes, gerentes Ǉ directores en ArgenƟna Ǉ hruguaǇ. ͻ Plan de pensiones en Marruecos. ͻ darũeta de transporte, cheƋues de restaurantes, seguro mĠdico Ǉ odontológico, plan de pensiones, seguro de vida Ǉ gastos funerarios en Brasil. ͻ AĮliación a caũa de compensación, fondo de pensiones Ǉ fondo de cesanơas en Colomďia. ͻ 'raƟĮcaciones, suďsidios, seguro de salud, Ǉ prĠstamos por escolaridad Ǉ salud en PerƷ. 32

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ͻ Bono de transporte, fondo de ahorro Ǉ seguro de medicina privada en MĠǆico. ͻ ^uďsidio de alimentos para empleados de Ɵempo completo en la ZepƷďlica Checa. ͻ ^e incorporaron los ďeneĮcios de seguros de vida Ǉ salud en Chile.

Los beneficios y compensaciones de ley son para todos nuestros empleados a nivel global sin importar si trabajan jornada completa o son empleados temporales Maternidad y Paternidad hno de los principales compromisos es con los empleados Ƌue son padres Ǉ madres, Ƌuienes reƋuieren gesƟonar tanto sus responsaďilidades laďorales Ǉ sus planes de carrera con la responsaďilidad del cuidado de sus hiũos. En materia de igualdad de gĠnero, nos comprometemos con la igualdad de trato Ǉ oportunidades entre homďres Ǉ muũeres, asegurando la ausencia de discriminación por moƟvos de maternidad, asunción de oďligaciones familiares, estado civil o situación socioeconómica͗ ͻ ͻ ͻ ͻ

Muũeres Ƌue tomaron la ďaũa por maternidad͗ ϯ,9ϳ9 Nivel de reincorporación tras la ďaũa por maternidad͗ ϳ6й ,omďres Ƌue tomaron la ďaũa por paternidad͗ ϯϱ6 Nivel de reincorporación tras la ďaũa por maternidad͗ 9ϰй

Programas de Desarrollo

Formación Académica

Nos esforǌamos por atraer, desarrollar Ǉ recompensar a las personas de alto rendimiento Ǉ proporcionar a nuestros empleados con una carrera profesional atracƟva Ƌue les incenƟve a superar los oďũeƟvos de negocio de nuestros clientes.

>a formación conƟnua de los empleados de Atento es una acción fundamental para lograr los oďũeƟvos de negocio de la empresa. hno de los programas corporaƟvos mĄs importantes es el de Academia Atento͗ el modelo de formación Ƌue contempla a los empleados de todos los paşses.

Nuestra metodologşa de formación consiste en un proceso de selección gloďal con fases comunes para cada perĮl Ǉ una metodologşa coherente, asş como herramientas de selección integradas Ǉ sistemas con criterios ďien deĮnidos en la idenƟĮcación de perĮles de empleados deseados. Este enfoƋue integrado nos permite crear un proceso de selección consistente en todos los paşses, promover la adhesión de los nuevos empleados a nuestros valores fundamentales, con el oďũeƟvo Įnal de meũorar el rendimiento del negocio.

Top Leaders

Desde 2012 se lanzó el Programa de Desarrollo Top Leaders, dirigido a Directores y Gerentes claves de la Compañía. El Programa ene una duración de 2 años, durante los cuales los parcipantes pasan por 3 módulos en los que desarrollan temas como Liderazgo, Visión, Estrategia e Innovación.

Impulsa tu Carrera

Contamos con el Programa de Desarrollo “Impulsa tu Carrera”, dirigidido a profesionales que son idenﬁcados con potencial para asumir un puesto de mayor responsabilidad. Se basa en el desarrollo de competencias de forma indvidual, a parr de un análisis de áreas y acompañamiento en el proceso de aprendizaje de las nuevas funciones a asumir. El 100% de las personas que han parcipado en este programa en 2013 han asumido con éxito su promoción.

Programa de Bienvenida

Academia Atento Bajo este modelo global, la Academia Atento ha renovado sus escuelas de formación, estandarizadas y segmentadas por colectivos:

Directores y Gerentes

Coordinadores y Supervisores, Responsables, Jefes

Agentes, técnicos, analistas, expertos

El objevo de este programa es facilitar la adaptación a Atento y al nuevo puesto a aquellas personas que son contratadas, promocionadas o vienen de una rotación. En dicho programa se les brinda acceso a los empleados a una web en la que pueden consultar información relevante par a su trabajo. Informe de Responsabilidad Social Corporativa

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Programas destacados de las filiales Desarrollo humano y formación en el lugar de trabajo

ESPAÑA Sabías qué… y Colabora Con el objevo de dar a conocer y acercar a todos los empleados todo lo relavo a la RSE se manene un espacio en el canal de comunicación Atento Informa, una newsleer de carácter quincenal.

ARGENTINA Y URUGUAY En 2013 iniciamos los Seminarios de formación para asesores en el marco de nuestro programa de Responsabilidad Social Corporava Interna. Su objevo es promover un acercamiento de la Dirección con los Asesores potenciando su formación. Los integrantes del Comité Ejecuvo disertan sobre diferentes temácas bajo la modalidad de formación a través de tesmonios vivenciales. Entre otras las temácas, son: • El Liderazgo en el Contact Center. • La importancia de la RSE en Atento. • La comunicación en las organizaciones. • La innovación y la creavidad en la carrera profesional • Como acompañamos a las nuevas generaciones en el desarrollo profesional. Hasta el momento se han dado 21 seminarios, en los que parciparon 227 asesores, donde se desarrollaron 5 temácas en 454 horas de capacitación en 7 localidades.

MARRUECOS Programa Impulsa tu carrera Este programa permite al empleado desarrollar las habilidades necesarias para asumir el nuevo puesto a través de un plan de trabajo individualizado que pone el foco en las áreas de mejora y en los nuevos retos que asumen. El 100% de las personas que han parcipado en este programa en 2011 han asumido con éxito su promoción. 34

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Programas de prevención y salud

ARGENTINA Y URUGUAY El programa anual de capacitación para todo el personal de la empresa, incluye capacitaciones presenciales y E-learning: Cursos presenciales: 1. Seguridad e higiene laboral para trabajos en call center 2. Organización en la emergencia 3. Ergonomía 4. Prevención y cuidado en el uso de la voz

COLOMBIA Programas de prevención sobre enfermedades comunes y ocupacionales: plácas, descansos acvos, ferias de prevención y exámenes de chequeo.

PERÚ Atentos a tu Salud Orientado a nuestros colaboradores y familiares, para brindarles información sobre diversas enfermedades, medidas prevenvas y correcvas. A través de este programa anual, se realizan campañas prevenvas, despistajes y charlas de VIH; masajes relajantes (stress), densitometría ósea, así como también despistaje de glucosa y colesterol.

CHILE Día de la Prevención En conjunto con una organización no gubernamental se realizan en los 3 centros, acvidades de cuidado de la salud con charlas y concursos. Se realizan en conjunto con Servicio de Salud Regional exámenes prevenvos para detección de diabetes, hipertensión, problemas a la vista.

Informe de Responsabilidad Social Corporativa

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Programas de prevención y salud

BRASIL Atento Social es un programa creado en el 2011, que ofrece atención psicosocial cara a cara y a distancia para los empleados y sus familias. Además, Atento Social proporciona referencias a los servicios públicos y privados para el tratamiento y el seguimiento de los casos de adicción, trastornos psicológicos, psiquiátricos, depresión, violencia domésca, violencia sica y sexual, entre otros, Así también, seguir de cerca la inclusión de las personas con discapacidad. Desde su creación, ha realizado más de 1.000 tratamientos, evitando renuncia y subsidiando los casos de reubicación y retorno al trabajo.

ESPAÑA Unidad de Apoyo Gesonada por la empresa Centra2 que se encarga de prestar el acompañamiento y el soporte emocional necesario a aquellos empleados que así lo soliciten. El objevo primordial es esmular el desarrollo personal y profesional de nuestros empleados, a través de sesiones individuales, donde se aende a las personas desde el ámbito laboral, en sus propios procesos y según sus necesidades. *Dicho programa es sólo para el colecvo de empleados de Atento Impulsa.

MÉXICO Programa prevenimos Diabetes, obesidad, hipertensión, enfermedades de transmisión sexual, autoexploración para cáncer de mama y creación de conciencia sobre cáncer en general.

ESTADOS UNIDOS Y PUERTO RICO Feria de la Salud Con el ﬁn de que los colaboradores de Atento tengan la oportunidad de realizarse diferentes pruebas de salud y bienestar sico y emocional. Día de la Prevención de Drogas Con el ﬁn de prevenir a la población sobre el uso de las drogas y alcohol.

EL SALVADOR, GUATEMALA Y PANAMÁ Plácas sobre enfermedades de transmisión sexual, embarazo y lactancia (ES). Talleres anuales de salud gras, chequeos médicos y exámenes de salud (GUA). 36

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Diversidad Atento ve la diversidad como una oportunidad para desarrollar soluciones creaƟvas para aďordar meũor las necesidades de los clientes. Es un componente fundamental de cualƋuier estrategia de negocio Ǉ se ďasa en el reconocimiento de las Ƌue hacen Ʒnica a cada persona. >a diversidad no es simplemente una cuesƟón de gĠnero, de edad o de raǌa͖ incluǇe todas las facetas de un individuo Ƌue contriďuǇen a la construcción de una organiǌación. En parƟcular, para las personas Ƌue traďaũamos en Atento͗ ͻ El compromiso con la no discriminación Ǉ el trato ũusto se maniĮesta en los procesos de selección, contratación, retriďución Ǉ desarrollo profesional, Ƌue estarĄn siempre ďasados en las capacidades Ǉ el desempeño. ͻ Entendemos Ƌue la composición de la planƟlla de las diferentes operaciones Ǉ Ąreas de Atento deďe reŇeũar, en la medida de lo posiďle, la composición Ǉ la diversidad presente en cada región.

Diversidad en nuestros centros País

Número de centros

Número de empleados

Idiomas de atención

Argenna y Uruguay

12

8.604

Español, inglés y portugués.

Brasil

29

94,348

Español, inglés, portugués

Chile

3

4,339

Español e inglés

Colombia

5

5,789

Español e inglés

El Salvador y Guatemala

4

3,801

Español, inglés, francés y portugués

España

14

9,538

Español, gallego, catalán, euskera, valenciano, inglés, portugués, francés, italiano, alemán

Estados Unidos y Puerto Rico

3

1,174

Español e inglés

Marruecos y Francia

4

2,448

Francés, inglés, español, italiano, alemán, árabe, bereber

México

17

16,840

Español, inglés y francés

Perú

2

11,793

Español, inglés, portugués, alemán, catalán, quechua y aymara

República Checa

2

920

Checo, inglés, eslovaco, alemán, francés, polaco, español, italiano, portugués, húngaro.

Informe de Responsabilidad Social Corporativa

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Indicadores laborales

Unidades

LA1

personas

159, 594

153, 638

Empleados a empo completo

personas

51, 485

78, 46

Edad media de los empleados

años

29, 18

28, 32

Angüedad media de los empleados

años

2

1.89

personas

102, 068

132.291

% altas mujeres

%

65.89%

70.36%

personas

123, 665%

136, 238

% bajas mujeres

%

63.24%

79.53%

Rao salario inicial estándar/salario mínimo local en mujeres

%

118,60

-

Rao salario inicial estándar/salario mínimo local en hombres.

%

118,43

-

Empleados cubiertos por convenio colecvo

%

65.24%

76.90%

Total bajas en el ejercicio

EC5

2012

Planlla total (excluyendo becarios)

Total altas en el ejercicio

LA2

2013

LA4

LA5

Periodo(s) mínimo(s) de preaviso relavo(s) a cambios organizavos, incluyendo si estas noﬁcaciones son especiﬁcadas en los contratos colecvos de trabajo

Trabajadores representados en Comités de Seguridad y Salud

LA6 38

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días/meses

personas

En la mayoría de las ﬁliales de Atento no hay periodos establecidos, excepto en República Checa en la se establece un periodo de 2 meses

23.67%

-

33.23%

Unidades

2013

2012

accidentes/ 100 empleados enfermedades/ 100 empleados Vícmas

0.735 0.39 19 *Dichas muertes no se consideran relacionadas al trabajo

1.12 0.11 1

En Brasil, México y Perú todos los acuerdos formales con los sindicatos cubren asuntos de salud y la seguridad. En España son requeridos por la legislación.

En España son requeridos por la legislación

horas

10,971,401.16

-

Promedio de horas de formación a mujeres

horas/mujeres

128

-

Promedio de horas de formación a hombres

horas/hombres

111

-

%

100% de los empleados reciben evaluaciones de desempeño. A nivel gerencial se entrega un management review.

-

% % % % % empleados

53.45% 46.55% 37.42% 41.96% 20.62% 765

69.40% 30.6% 46.3% 35% 18.76% -

Tasa de accidentes Tasa de enfermedades profesionales Número de vícmas mortales

LA7 Asuntos de seguridad y salud en acuerdos con sindicatos

asuntos

LA9 Números de horas totales de formación

LA10

Porcentaje de empleados que reciben evaluaciones regularles del desempeños y de desarrollo profesional, por género

LA12

LA13

Porcentaje de empleadas Porcentaje de empleados Porcentaje de empleados menores de 25 años Porcentaje de empleados entre 25 y 35 años Porcentaje de empleados mayores de 35 Empleados con alguna discapacidad

Informe de Responsabilidad Social Corporativa

39

Nuestro compromiso social Informe de Responsabilidad Social Corporativa

Nuestro

compromiso social En Atento ďuscamos generar las condiciones sociales necesarias para operar Ǉ crecer en el Ɵempo, en armonşa, con las comunidades en las Ƌue prestamos nuestros servicios. En el ϮϬ1ϯ no idenƟĮcamos Ƌue alguna de nuestras iniciaƟvas sociales haǇa causado un impacto negaƟvo.

A través de la firma de un Acuerdo Global se ha constituido un compromiso conjunto orientado a la promoción de valores, de derechos y de transformación social

Informe de Responsabilidad Social Corporativa

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Programas destacados

BRASIL Participación activa de la comunidad Voluntariado CorporaƟvo /nició en ϮϬϬ9 con mĄs de ϰ mil colaďoradores, enfocado en acƟvidades como recaudación de alimentos, leche Ǉ ũuguetes para reciĠn nacidos. Antes de salir al campo se implementan ^esiones de Programa de soluntariado. Actualmente la media es de ϰϬϬ soluntarios, se cuenta con ϱ1 &undaciones BeneĮciadas Ǉ Ɵene presencia en 1Ϯ ciudades en 6 estados.

Creación de empleo y desarrollo de habilidades /ncenƟvando a los :óvenes >os ũóvenes pasan por las diferentes Ąreas de traďaũo para ver cómo se comportan dentro de un Ąmďito de traďaũo Ǉ cuando cumplen 1ϴ años puedan ser contratados. diene una duración de dos años Ǉ se vuelve un primer empleo para gran parte de los ũóvenes. ^e han ďeneĮciado a 9ϬϬ ũóvenes parƟcipantes. Atentos al Futuro Educación a ũóvenes, descuďrimiento a nuevos talentos, promoción de la Z^C Ǉ concienƟǌación de la importancia de sus acƟvidades. ^e ha impactado a mĄs de ϳϬϬ ũóvenes (1ϴ Ǉ Ϯ9 años) en ϱ estados, en situación de vulneraďilidad social. Asimismo, manƟene relación con escuelas pƷďlicas, ON' Ǉ Organismos PƷďlicos. Atento a Melhor Idade Creado en ϮϬ11., Ɵene el oďũeƟvo de incluir a personas maǇores de ϰϱ años͖ a travĠs de la capacitación profesional, coordinada por el voluntariado del corporaƟvo de Atento. 42

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MARRUECOS Creación de empleo y desarrollo de habilidades Alliance Emploi Busca moƟvar Ǉ animar a los ũóvenes a superar sus limitaciones, eǆplicar el funcionamiento de un negocio uƟliǌando el lenguaũe empresarial Ǉ facilitar el contacto con los departamentos de la empresa para acercarles al mundo empresarial. Colaboración con la Asociación Alkhaima >a Asociación Ɵene como oďũeƟvo orientar a los inmigrantes marroƋuşes de retorno a nuevas salidas profesionales. Atento ha realiǌado &ormaciones EspecşĮcas a este colecƟvo en /dioma Ǉ d>M< con el oďũeƟvo de insertar profesionalmente. Colaďoramos desde el ϮϬ1Ϯ. Colaďoración con ANAPEC (eƋuivalente /NEM) para integrar a personas tras reciďir formaciones especşĮcas de apoǇo.

ESPAÑA Participación activa de la comunidad Atento, forma parte del voluntariado corporaƟvo de la &undación /ntegra Ƌue ďrinda la oportunidad no sólo de ofrecer aǇuda a personas Ƌue no Ɵenen a su alcance la posiďilidad de adƋuirir conocimientos soďre el empleo, sino a fortalecer su idenƟdad como personas con derecho a una vida plena Ǉ a un futuro lleno de posiďilidades. Otras acƟvidades de voluntariado como͗ donación de sangre, campaña de navidad, tapones Ƌue salvan vidas (&undación ^şndrome de test).

MÉXICO Participación activa de la comunidad Voces Ƌue Ayudan soluntarios(as) de Atento colaďoran con organiǌaciones no guďernamentales (ON'͛s) en la recaudación de fondos para sus Įnes solidarios.

Creación de empleo y desarrollo de habilidades Compromiso con la sociedad. Alineados con nuestra visión, hemos capacitado a los ũóvenes para su inserción laďoral, incorporado minorşas Ǉ colecƟvos con diĮcultades para el empleo, Ǉ generado ciudadanşa responsaďle en todas nuestras operaciones. Informe de Responsabilidad Social Corporativa

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ARGENTINA Y URUGUAY Participación activa de la comunidad onación del servicio de contact center, aplicaƟvos, infraestructura, eƋuipos informĄƟcos, lşneas telefónicas Ǉ disponiďilidad İsica de plataformas para campañas solidarias. Campaña ͞hn ^ol para los Chicos͟. esde ϮϬϬϯ se colaďora asisƟendo a hN/CE& Ǉ a Canal drece, durante la maratón televisiva de ͞hn ^ol para los Chicos͟. ͞soces Ƌue aǇudan͟ es el programa de voluntariado por eǆcelencia, comenǌó en ArgenƟna en ϮϬϬ1 Ǉ parƟcipan 16ϬϬ voluntarios por año. soluntarios de la ciudad de Mar del Plata, organiǌan anualmente la &eria de Artesanşas con Įnes solidarios, mediante la cual los empleados eǆponen sus artesanşas, manualidades o productos elaďorados. ^e realiǌan sorteos de productos donados por los eǆpositores. El grupo de voluntariado dispone de un stand Ƌue ofrece refrigerios donados por los empleados. dodo lo recaudado se dona a una insƟtución de esta ciudad.

Educación y cultura Campaña “Maratón anual de Lectura” esde ϮϬϬϰ se colaďora con la &undación >eer para su Maratón Nacional de >ectura. En ϮϬ1ϯ, seis voluntarios de Atento en Chaco gesƟonaron las llamadas para contactar insƟtuciones educaƟvas a nivel nacional con el Įn de informar soďre la Maratón Nacional de >ectura Ǉ fomentar la inscripción al evento.

Creación de empleo y desarrollo de habilidades Programa de formación para jóvenes “Atentos al Futuro” esde ϮϬϬϴ se apoǇa la formación de ũóvenes, Ƌue se encuentren Įnaliǌando sus estudios secundarios, en temas Ƌue favoreǌcan su futura inserción >aďoral. El programa aďarca las siguientes Ąreas temĄƟcas͗ ͻ ͻ ͻ ͻ

Herramientas de comunicación Comunicación Atención al Cliente Técnicas de Comercialización

ͻ ͻ ͻ ͻ

Medio Ambiente Encuentro con Empleados Informática (Word y Excel) Postulándose a un empleo

esde el ϮϬϬ9 colaďoramos con iniciaƟvas impulsadas por terceros como el curso de AlfaďeƟǌación igital de MicrosoŌ. Este curso estĄ dirigido a adultos maǇores de ϯϱ años, familiares de empleados. Proporciona conceptos ďĄsicos en computación Ǉ haďilidades para Ƌue puedan uƟliǌar una PC en su vida coƟdiana, con el oďũeƟvo de desarrollar oportunidades sociales Ǉ económicas. 44

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PERÚ Participación activa de la comunidad Voces Ƌue Ayudan Es un programa de voluntariado solidario cuǇo oďũeƟvo es aǇudar a la sociedad, poniendo a disposición el traďaũo voluntario de nuestros colaďoradores para la realiǌación de acciones sociales, colectas de ďien pƷďlico o la atención de llamadas para colectas o emergencias.

Educación y cultura UNICEF Zecolección de fondos para la educación Ǉ salud de niños Ǉ niñas en eǆtrema poďreǌa.

Creación de empleo y desarrollo de habilidades Atentos al Futuro El programa contriďuǇe con la educación Ǉ formación de la comunidad, mediante la capacitación tĠcnica a ũóvenes de ďaũos recursos en /nsƟtuciones EducaƟvas estatales para favorecer a su futura inserción laďoral. Quiero ser Charlas de orientación vocacional Ǉ ͚un dşa͛ ũunto a menores próǆimos a terminar la educación secundaria. Aprendizaje laboral El programa contriďuǇe a la formación Ǉ empleaďilidad de la comunidad, mediante traďaũo remunerado Ǉ capacitación tĠcnica a ũóvenes de escasos recursos, en su maǇorşa con una formación ďĄsica Ǉ sin posiďilidad de acceder a estudios superiores.

CHILE Participación activa de la comunidad Voluntariado voces Ƌue ayudan En ϮϬ1ϯ realiǌa colectas cuǇo dinero fue en aǇuda de colaďoradores Ǉ para familias de escasos recursos.

En Atento estamos buscando impulsar el impacto de nuestras iniciativas sociales a través del desarrollo de herramientas de monitoreo y seguimiento

Creación de empleo y desarrollo de habilidades ^e desarrolla en conũunto con el goďierno, el programa de formación en el puesto de traďaũo, Ɵene como Įnalidad generar empleo en ũóvenes entre 1ϴ Ǉ Ϯϱ años Ƌue ďuscan traďaũo por primera veǌ, posiďilitando el aumento de la empleaďilidad ũuvenil. Este programa permite integrar la capacitación Ǉ traďaũar aplicando las competencias perƟnentes, procurando meũorar el acceso Ǉ la calidad del empleo por medio de la capacitación. Informe de Responsabilidad Social Corporativa

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Dimensión ambiental Informe de Responsabilidad Social Corporativa

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Dimensión

ambiental Nos comprometemos con nuestro entorno Ǉ traďaũamos por un desarrollo sosteniďle. Por eso nos esforǌamos en incorporar las meũores tecnologşas disponiďles Ƌue nos aǇuden a un consumo de recursos lo mĄs eĮciente posiďle.

Nuestro impacto ambiental >os principales impactos derivados de nuestra acƟvidad son͗ ͻ El consumo de recursos como el papel, energşa Ǉ agua. ͻ >a generación de residuos. ͻ >as emisiones indirectas de gases de efecto invernadero, fundamentalmente derivadas de nuestro consumo elĠctrico Ǉ los desplaǌamiento realiǌados por consumo de traďaũo.

En Atento ďuscamos desarrollar servicios medioamďientalmente sosteniďles Ǉ reducir nuestros impactos, tanto a la hora de diseñar Ǉ construir nuevos centros de llamadas, como en la operación de las instalaciones Ǉ redes de telecomunicaciones eǆistentes. En el caso de Ƌue adoptĄramos una nueva tecnologşa, Ƌue pudiese tener riesgos para el medio amďiente, tomarşamos medidas protectoras segƷn nuestras capacidades en virtud del Principio de Precaución.

El cambio climático implica muchos riesgos y oportunidades para las actividades de Atento, sobre todo aquellas actividades que aplican a la relación con nuestros proveedores y clientes. Si uno de nuestros clientes sufriera daños causados por el cambio climático, afectaría de manera directa al uso de nuestras soluciones y servicios, y por ende tendríaconsecuencias financieras sobre Atento. Informe de Responsabilidad Social Corporativa

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A conƟnuación se descriďen las principales iniciaƟvas locales de meũora de la eĮciencia amďiental Ƌue hemos puesto en prĄcƟca en el ϮϬ1ϯ.

BRASIL Uso sostenible de los recursos ^e ďusca maǆimiǌar el uso de los recursos naturales e incorporar nuevas tecnologşas mĄs amigaďles con el Medio Amďiente. Asimismo, se llevan a caďo una serie de acciones como͗ ͻ Medición de ,uella de Carďono. ͻ Ahorro en el consumo de luǌ, agua Ǉ electricidad. ͻ Medición de emisión de 'E/.

Mitigación y adaptación al cambio climático IniciaƟva Carbon Disclosure Project Zealiǌación de informe Anual de Camďio ClimĄƟco con el Įn de monitorear Ǉ neutraliǌar las emisiones de gases de efecto invernadero Ǉ difundir la información entre las principales audiencias de Atento.

ESPAÑA Prevención de la contaminación Concurso z tƷ, ͎cómo cuidas el medio amďiente͍

Uso sostenible de los recursos /^O 1ϰϬϬϬ (en proceso)͖ PolşƟca de Calidad Ǉ Medioamďiente͖ hNEͲENͲ/^O 1ϰϬϬ1͗ϮϬϬϰ

Mitigación y adaptación al cambio climático /^O 1ϰϬϬ1͗ϮϬϬϰ Ύ>as Normas /nternacionales soďre gesƟón amďiental Ɵenen como Įnalidad proporcionar a las organiǌaciones los elementos de un sistema de gesƟón amďiental Ǉ para aǇudar a las organiǌaciones a lograr metas amďientales Ǉ económicas. 48

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MÉXICO Uso sostenible de los recursos ͻ Zeducción de consumo de agua, energşa Ǉ papel. ͻ /mpresión a doďle cara Ǉ sensiďiliǌación a los empleados soďre los ďeneĮcios Ƌue reportarşa la limitación de las impresiones. ͻ Zeaũuste del caudal de los grifos o se han susƟtuido por eƋuipos automĄƟcos Ƌue opƟmicen el consumo. ͻ Nuevas reducciones en el consumo de energşa mediante la susƟtución de eƋuipos informĄƟcos Ǉ luminarias por otros mĄs eĮcientes Ǉ la opƟmiǌación de los periodos de uso.

Mitigación y adaptación al cambio climático Contenedores para recoger las ďaterşas, telĠfonos Ǉ caďles Ƌue Ǉa no sirven o se usan para enviarlos a centros de procesamiento especiales, se realiǌan campañas permanentes de cuidado del agua Ǉ ahorro de energşa elĠctrica.

ESTADOS UNIDOS Y PUERTO RICO Uso sostenible de los recursos ^e reciclan recursos Ǉ tóners semanalmente.

Mitigación y adaptación al cambio climático ͻ Medición de termostato Ǉ aire acondicionado de manera regular. ͻ şa de la dierra.

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ARGENTINA Y URUGUAY Prevención de la contaminación Programa Empresas amigas de la Movilidad Sustentable “Al trabajo Mejor en Bici” Propuesto por el 'oďierno de la Ciudad de Buenos Aires, por medio del cual se fomenta el uso de la ďicicleta como medio de transporte ecológico, saludaďle, económico Ǉ Ňeǆiďle.

Uso sostenible de los recursos Programas de Zeciclado de Papel Ǉ plĄsƟco en las disƟntas localidades donde opera a ďeneĮcio de &undaciones de hospitales. En total se han recolectado ϯ,ϯϬ6 Ŭilos de papel Ǉ ϳ Ŭg de tapitas a ďeneĮcio de &undación 'arrahan. Donación de mobiliario y eƋuipos informĄƟcos en desuso 1ϳϬ sillas usadas por recamďio donadas a la &undación ^agrada &amilia (ArgenƟna) 69 CPh Ǉ ϴϯ monitores usados donados a la Asociación de las &ranciscanas del serďo Encarnado (hruguaǇ)

PERÚ Uso sostenible de los recursos Ola Ecoatento Es una campaña interna de sensiďiliǌación soďre la correcta segregación de residuos sólidos Ǉ la opƟmiǌación del consumo de recursos elĠctricos, hşdricos Ǉ de papel. urante el ϮϬ1ϯ se realiǌó la primera parte, ͚^Ʒmate͛, con el oďũeƟvo de ďrindar un primer acercamiento de nuestros colaďoradores a la conservación del medio amďiente.

Mitigación y adaptación al cambio climático Medición de la huella de carďono Ǉ la implementación de prĄcƟcas ecoeĮcientes.

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CHILE Prevención de la contaminación ^e reforǌó el uso responsaďle de la ďicicleta a travĠs de charlas Ǉ entrega de chalecos reŇectantes a todos los traďaũadores Ƌue uƟliǌan la ďicicleta para acudir a su lugar de traďaũo. ^e entrega el desecho tecnológico a una empresa cerƟĮcada en eliminación de forma ecológica.

Uso sostenible de los recursos Zeciclaũe de papel en conũunto con &undación ^an :osĠ Ƌue aǇuda a niños huĠrfanos. Ahorro de energşa Ǉ agua realiǌando camďios en luminarias Ǉ griferşas Ƌue permiten opƟmiǌar el recurso.

Mitigación y adaptación al cambio climático Ahorro de energşa Ǉ agua con campañas comunicacionales permanentes.

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Indicadores ambientales

Unidades de medición MJ

18,408,98 *Este dato se recopiló sólo de 4 ﬁliales de Atento. Se impulsará la medición ambiental en las demás ﬁliales

MJ

17,007,492.73

Consumo directo de energía

EN3

Consumo indirecto de energía

2013

EN4 Ahorro de energía debido a la conservación y mejoras en la eﬁciencia

GJ/año

EN5

EN6

Iniciavas para proporcionar productos y servicios eﬁcientes en el consumo de energía o basados en energías renovables, y las reducciones en el consumo de energía como resultado de dichas iniciavas.

Captación total del agua

-

m3/empleados

327,139 *Este dato se recopiló sólo de 4 ﬁliales de Atento. Se impulsará la medición ambiental en las demás ﬁliales

Se presentó en la ﬁlial de Atento en Uruguay una iniciava para la automazación de equipos de AA e iluminación. Estas iniciavas equivalen a: - 17% de ahorro energéco – ulización de AA sectorizados. - 7% de ahorro de Iluminación- ulización de Iluminación sectorizada.

6.88

EN8

EN9

EN11

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Fuentes de agua que han sido afectadas signiﬁcavamente por la captación de agua.

Descripción de terrenos adyacentes o ubicados dentro de espacios naturales protegidos o de áreas de alta biodiversidad no protegidas. Indíquese la localización y el tamaño de terrenos en propiedad, arrendados, o que son gesonados, de alto valor en biodiversidad en zonas ajenas a áreas protegidas.

-

-

No se ha afectado signiﬁcavamente a ninguna fuente de agua

Los centros de Atento en las 16 ﬁliales alrededor del mundo no se encuentran cerca o dentro de algún espacio natural protegido

Unidades de medición

EN16

Emisiones directas de gases de efecto invernadero (Alc. 1) Emisiones indirectas de gases de efecto invernadero (Alc. 2)

Toneladas CO2eq

Otras emisiones indirectas de gases de efecto invernadero, en peso.

Toneladas CO2eq

2013 Emisiones directas: 595.78 Emisiones indirectas: 10,607 *Este dato se recopiló sólo de 2 ﬁliales de Atento. Se impulsará la medición ambiental en las demás ﬁliales

14,632.05

EN17

Peso total de residuos gesonados, según po y método de tratamiento.

Toneladas

EN22

EN23

Número total y volumen de los derrames accidentales más signiﬁcavos.

Coste de las multas signiﬁcavas y número de sanciones no monetarias por incumplimiento de la normava ambiental

-

miles $

La ﬁlial de Perú presenta está información. Las demás ﬁliales aún no hacen medición de este indicador. • Papel: 4.64 [t] • Plásco (botellas): 1,10 [t] • Vidrio: 0,01 [t] • Plásco (chapitas): 0,32 [t] • Residuos sólidos (general): 91,25 [t]

Atento no fue parte de ningún derrame accidental.

0 costes por multas

EN28

Emisiones de gases de efecto invernadero en los viajes de la empresa

Toneladas CO2eq

1,632.5742 *Solamente Atento Brasil hace medición de este indicador

EN29

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Asuntos Regulatorios y Derechos Humanos Informe de Responsabilidad Social Corporativa

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Asuntos Regulatorios y

Derechos Humanos Regulaciones Nuestras operaciones comerciales estĄn suũetas a diversos reglamentos Ǉ la modiĮcación de estas regulaciones o promulgación de nuevas podrşan eǆigirnos realiǌar gastos adicionales, restringir nuestras operaciones comerciales o eǆponernos a multas o sanciones signiĮcaƟvas en el caso de incumplimiento de dichas normas. Baũo las leǇes de protección de datos, Ƌue suelen ser necesarias para Ƌue Atento pueda gesƟonar, uƟliǌamos Ǉ almacenamos datos sensiďles o conĮdenciales de los clientes en relación con los servicios Ƌue ofrecemos. Baũo los tĠrminos de nuestros contratos de clientes, manifestamos Ƌue mantendremos dicha información estrictamente conĮdencial. Al respecto, estamos suũetos a las leǇes de protección de datos locales Ǉ a las leǇes del consumidor en la maǇorşa de los paşses en los Ƌue operamos, Ƌuienes nos pueden eǆigir realiǌar inversiones adicionales para asegurar el cumplimiento de estas normas. Por esta raǌón, todos nuestros empleados ďaũo contrato estĄn formados en las polşƟcas Ǉ procedimientos anƟͲ corrupción de la organiǌación

Buscamos implementar medidas para proteger los datos sensibles y confidenciales de los clientes de acuerdo con los contratos de los clientes y las leyes de protección de datos y las leyes del consumidor. La compañía no tiene constancia de incumplimientos de la regulación y de los códigos voluntarios relativos a la información y al etiquetado de los servicios.

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Controles internos

Programas destacados

urante el ϮϬ1ϯ, Atento Brasil, ^A (͞Atento Brasil͟) parƟcipó en aproǆimadamente ϴ.61Ϭ procesos laďorales iniciados por los empleados o eǆ empleados por diversas raǌones, tales como despidos o disputas soďre las condiciones de empleo.

BRASIL Derechos Humanos SA8000

Atento no tiene constancia de incidentes derivados del incumplimiento de la regulación legal o de los códigos voluntarios relativos a los impactos de los productos y servicios en la salud y la seguridad durante su ciclo de vida. Derechos Humanos >os derechos humanos se reĮeren a las caracterşsƟcas inherentes a la dignidad de las personas, por lo Ƌue es fundamental para las empresas analiǌar el impacto Ƌue sus operaciones Ɵenen en materia de derechos civiles, polşƟcos, sociales, culturales Ǉ económicos de las personas. En Atento, el Ġnfasis se ha puesto en materia de discriminación Ǉ grupos vulneraďles, donde se oďservan iniciaƟvas altamente consolidadas͖ es de resaltarse tamďiĠn la realiǌación de auditorşas laďorales en las Įliales de España, Brasil, ArgenƟna Ǉ MĠǆico, las cuales permiten idenƟĮcar situaciones de riesgo.

Se impartieron 293,719 horas de formación para los empleados sobre políticas y procedimientos relacionados con aquellos aspectos de los derechos humanos relevantes para sus actividades, incluyendo el porcentaje de empleados formados.

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Norma internacional de Z^C Ƌue ďusca perfeccionar Ǉ meũorar la calidad de las relaciones Ǉ condiciones del amďiente de traďaũo. Brasil adoptó la norma desde ϮϬ1Ϯ. sela por la eclaración hniversal Ǉ de los derechos humanos principales͗ erecho al draďaũo Ǉ erecho a la Crianǌa. /mplementada desde ϮϬ1Ϯ en Atento͖ desde su oďtención se han cerƟĮcado 11 centros. Es la primera empresa BPO en oďtener esta cerƟĮcación en el mundo. ^e divide en ϴ reƋuisitos͗ ͻ ͻ ͻ ͻ ͻ ͻ ͻ ͻ

draďaũo infanƟl. draďaũo forǌado. ^eguridad Ǉ ^alud Operacional. >iďertad de Asociación. Discriminación. PrĄcƟcas Disciplinarias. :ornada de draďaũo Ǉ Zemuneración. ^istema de 'esƟón.

Discriminación y grupos vulnerables Mujeres

6ϳ mil del total de empleados son muũeres, de las cuales Ϯ,9ϬϬ se encuentran en posiciones de lideraǌgo. Programa para Mamás

^e han atendido a mĄs de 1,ϰϬϬ muũeres para disminuir riesgos en el emďaraǌo. ^e cuenta con información impresa Ǉ con cĄpsulas, un correo a donde se pueden preguntar dudas directamente. Desde su implementación, el ϱϬй de las muũeres emďaraǌadas parƟcipan en Ġl.

Diversidad LGBT

Yue conviven en perfecta armonşa. ^e llevan a caďo plĄƟcas Ǉ algunas conferencias relacionadas al tema. Semana de la Diversidad Étnica

En ϮϬϬ6, se creó el ͞Dşa de la Conciencia Negra͟ donde se realiǌa una serie de acƟvidades soďre este tema. A raşǌ de esto se creó la ͞^emana de Diferencias͟ en donde se tocan temas como religión, ideologşa, entre otros temas. Programa de Inclusión y Diversidad

Atento creó un ComitĠ de /nclusión Ǉ Diversidad. diene un papel estratĠgico en la promoción de la inclusión a travĠs del intercamďio de ideas e idenƟĮcación de oportunidades para la arƟculación e implementación de proǇectos Ƌue reƋuieren de profesionales caliĮcados, facilitación de contratación Ǉ retención de talento. ^e Ɵenen acciones especşĮcas para inclusión de personas con alguna discapacidad.

MARRUECOS

ESPAÑA Derechos Humanos Plan de Igualdad

^uscrito con los sindicatos h'd Ǉ CCOO, con el Ƌue se pretende fomentar Ǉ preservar la igualdad de trato entre muũeres Ǉ homďres de conformidad con lo dispuesto en la >eǇ OrgĄnica de /gualdad EfecƟva entre Muũeres Ǉ ,omďres.

Discriminación y grupos vulnerables Atento Impulsa

^e creó en ϮϬϬϯ para integrar a las personas con discapacidad en el mundo laďoral. En la actualidad gesƟona ϯ Centros Especiales de Empleo (CEE) en Madrid, ^evilla Ǉ Barcelona, desde los Ƌue se prestan diferentes servicios de atención e información a clientes Ǉ se emplea a mĄs de 1ϬϬ personas, de las cuales mĄs de un 9Ϭй presentan alguna discapacidad İsica o sensorial.

Discriminación y grupos vulnerables Adapta Es un programa de inclusión para ũóvenes migrantes. Alliance Emploi Es un proǇecto Ƌue ďusca meũorar las oportunidades en la reinserción socioͲ laďoral de colecƟvos en eǆclusión social. El proǇecto inició en noviemďre del ϮϬ1ϯ Ǉ actualmente el personal de Atento se estĄ formando en mentoring and coaching para asesorar a los ũóvenes.

Se reportaron 2 incidentes de discriminación en una de las filiales de Atento. Dichas denuncias se contestaron desde el punto jurídico/técnico.

PERÚ Discriminación y grupos vulnerables PerƷ Ɵene el reconocimiento de Empresa /nclusiva, otorgado por la Comisión Nacional asesora para la integración de las Personas con Discapacidad, del Ministerio de la Muũer Ǉ Poďlaciones sulneraďles. Informe de Responsabilidad Social Corporativa

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Retos para el futuro Informe de Responsabilidad Social Corporativa

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Retos para el

futuro

Nuestro equipo de trabajo

• Connuar reclutando, capacitando y desarrollando a los mejores profesionales en el mercado para connuar garanzando la máxima sasfacción de los usuarios y clientes. • Fortalecer el equipo de liderazgo y desplegar un nuevo modelo operavo con funciones corporavas distribuidas geográﬁcamente.

Compromiso social

• Impulsar la educación, para que los individuos que formaran parte de nuestra comunidad, sean capaces de sacar provecho de su potencial y converrse en miembros acvos de la comunidad, • La promoción del empleo, incluida la integración de los grupos desfavorecidos.

Eco-efﬁciency

Próximos desafíos de RSE

• Nuestro objevo es lograr el uso ópmo de los recursos naturales, el empleo de la mejor tecnología disponible y promover la conciencia ambiental.

• Informe de RSC 2014 de acuerdo a los nuevos estándares del GRI G4. • Desarrollo de informes locales de los países • Auditorias de RSE para nuestros proveedores.

Mecanísmos de Gobernanza

• Son pocas las ﬁliales de Atento que reportan mecanismos de gobernanza deﬁnidos, lo cual es preocupante ya que esto reﬂeja una ausencia de estrategias, objevos y metas que guíen las acciones de RSE a nivel regional y local.

• Promover la ciudadanía responsable, a través del voluntariado corporavo.

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Anexos Informe de Responsabilidad Social Corporativa

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Gobierno Corporativo Con fecha de 1Ϯ de diciemďre de ϮϬ1Ϯ delefónica formaliǌó la venta de Atento al &ondo Americano de Capital Ziesgo BA/N CAP/dA>. Con esta venta, Atento /nversiones Ǉ deleservicios ^.A.h. se manƟene ďaũo propiedad de delefónica ^.A. pero traspasa la maǇor parte de sus acƟvos Ǉ pasivos a Atento ^pain ,oldco., ^.>.h. Ƌue se convierte asş en la nueva sociedad caďecera del 'rupo Atento en España. Gobierno Corporativo

ATENTO S.A. (Luxenburgo)

ATALAYA LUXCO MIDCO S.á r.l (Luxenburgo)

ATENTO LUXCO 1 S.A. (Luxenburgo)

ATENTO ESPAÑA HOLDCO S.L.U. (España)

ATENTO ESPAÑA HOLDCO 5 S.L.U.

ATENTO REPÚBLICA CHECA A.S

(España)

(República Checa)

SUBSIDIARA MEXICANA Y OTRAS

ATENTO ESPAÑA HOLDCO 2 S.A.U.

ATENTO ESPAÑA HOLDCO 4 S.L.U.

SUBSIDIARA ESPAÑOLA Y OTRAS

SUBSIDIARA BRASILEÑA

ATALAYA LUXCO 2 S.á r.l

ATALAYA LUXCO 3 S.á r.l

(Luxenburgo)

(Luxenburgo)

SUBSIDIARA ARGENTINA

(España)

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Premios y reconocimientos En Atento nos esforǌamos por encontrar soluciones Ƌue meũoren la eǆperiencia de los clientes de nuestros clientes Ǉ diferenciarnos de nuestros compeƟdores a travĠs de la innovación. Nuestros logros han sido ampliamente reconocidos por la industria en cada una de sus operaciones locales. Estos son algunos de ellos͗ Premios y Reconocimientos

Descripción

Los premios Amauta

Premios de Markeng Directo e Interacvo de referencia en América Lana.

El Premio LATAM

Reconocimiento anual que nace con la intención de valorar e idenﬁcar la excelencia en las mejores compañías de Relación con Clientes. Premio conseguido por Atento Brasil, Argenna y México

Los premios AMDIA

Concedida por el Asociación de markeng Directo e Interacvo de Argenna.

El CRC de Oro

Premio de gran presgio en España concedidos por un consorcio de asociaciones de la industria de CRM y centros de invesgación que abarcan la AEERC, el IZO y el IFAES.

Premio Iberoamericano de Calidad

Premio de gran presgio en España concedidos por un consorcio de asociaciones de la industria de CRM y centros de invesgación que abarcan la AEERC, el IZO y el IFAES.

Top Employer

Atento ha recibido la cerﬁcación Top Employer, otorgada por el instuto CRF (Corporate Research Foundaon). Es la primera empresa en su sector a recibir el galardón. Premio ganado en España, Colombia y Venezuela.

National Teleservices Award

Este premio es uno de los más importantes en nuestro mercado en Brasil. Atento ganó 16 premios en la edición 2013.

Reconocimiento del Servicio Nacional de Capacitación y Empleo SENCE

Este reconocimiento se obene por ser la empresa con mayor parcipación durante los 3 úlmos años en el Programa Formación en el puesto de trabajo. Premio ganado en Chile

Distintivo Empresa Socialmente Responsable (ESR)

Este reconocimiento es concedido por el Centro Mexicano para la Filantropía (CEMEFI) y la Alianza por la Responsabilidad Social (AliaRSE). Disnvo obtenido en Argenna, México, Perú y Brasil.

62

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Indicadores GRI y Pacto Mundial

No es necesario

Informa sobre un mínimo de 10 indicadores de Desempeño, y como mínimo uno de cada dimensión: Económica, Social y Ambiental.

B

Informe sobre todos los criterios enumerados en el Nivel C además de: 1.2 3.9, 3.13 4.5,- 4.13, 4.16 - 4.17

Información sobre el Enfoque de Gesón para cada Categoría de Indicador

Informa sobre un mínimo de 20 indicadores de Desempeño, y como mínimo uno de cada dimensión: Económica, Ambiental, Derechos Humanos, práccasLaborales, Sociedad, Responsabilidad sobre productos.

B+

A

A+

Los mismos requisitos que para el Nivel B

Información sobre el Enfoque de Gesón para cada Categoría de Indicador

Veriﬁcación externa de la Memoria

PRODUCTO

Indicadores de Desempeño según la G3 & Indicadores de Desempeño de los Suplementos Sectoriales

Informe sobre: 1.1 2.1 -2.10 3.1 -3.8, 3.10- 3.12 4.1 - 4.4, 4.14 - 4.15

C+

Veriﬁcación externa de la Memoria

PRODUCTO

Información sobre el Enfoque de Gesón según la G3

C

Veriﬁcación externa de la Memoria

Información sobre el Perﬁl según la G3

PRODUCTO

Contenidos básicos

Nivel de aplicación de memoria

Informa sobre cada indicador principal y sobre los indicadores de los Suplementos Sectoriales* de conformidad con el principio de materialidad ya sea a, informando sobre el indicador o b, explicando el movo de su omisión. * Versión ﬁnal del Suplemento Sectorial

Informe de Responsabilidad Social Corporativa

63

Informe de verificación externa

64

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Declaración de nivel de aplicación GRI

Apdo. GRI

Descripción

Dimensión/Página

Nivel de aplicación

Completo

Pacto Mundial de las Naciones Unidas

1 Visión y Estrategia 1.1

Declaración del máximo responsable

Carta del CEO de Atento

1.2

Descripción de los principales impactos, riesgos y oportunidades

Información corporava: Gobierno; Nuestra Responsabilidad Social: Objevos 2013; Sasfacción del cliente; Retos para el futuro

Completo

2 Perﬁl de la organización 2.1

Nombre de la organización

Portada

Completo

2.2

Principales marcas, productos y/o servicios

Información corporava: Nuestras soluciones

Completo

2.3

Estructura operava

Información corporava: Atento en el mundo

Completo

2.4

Localización sede principal

Información corporava: Atento en el mundo

Completo

2.5

Países en los que opera

Información corporava: Atento en el mundo

Completo

2.6

Naturaleza, propiedad y forma jurídica

Gobierno Corporavo, Contraportada

Completo

2.7

Mercados y servicios (desglose de los sectores que se abastecen)

Información corporava: Atento en el mundo, Nuestras soluciones; Sasfacción del Cliente

Completo

2.8

Dimensiones de la organización (empleados, ventas, acvos totales)

Información corporava: Atento en el mundo; Compromiso con nuestro trabajo: Diversidad en nuestros centros de servicios

Completo

2.9

Cambios signiﬁcavos en el periodo cubierto

Información corporava: Atento en el empo; Anexos: Gobierno Corporavo

Completo

Anexos: Premios y reconocimientos

Completo

2.10 Premios y disnciones en el periodo 3 Parámetros de la memoria 3.1

Periodo cubierto por la información contenida en la memoria

Acerca del Informe

Completo

3.2

Fecha de la memoria anterior

Acerca del Informe

Completo

3.3

Ciclo de presentación de las memorias

Acerca del Informe

Completo

3.4

Punto de contacto para cuesones relavas a la memoria o su contenido

Contraportada

Completo Informe de Responsabilidad Social Corporativa

65

Apdo. GRI

Descripción

Dimensión/Página

Nivel de aplicación

3.5 Proceso de deﬁnición del contenido de la memoria

Acerca del informe; Nuestra reponsabilidad social corporava: Diálogo con nuestros grupos de interés, Nuestros grupos de interés. *Esperamos que todos Completo nuestros grupos de interés puedan leer el informe. Por esta razón estará disponible en la página de Atento y la página del Pacto Mundial

3.6

Acerca del Informe

Cobertura de la memoria

3.7 Existencia de limitaciones del alcance o cobertura de la memoria 3.8

Aspectos que puedan afectar signiﬁcavamente a la comparabilidad entre periodos y/o entre organizaciones

Completo

No se presentan limitaciones del alcance o cobertura de la memoria. Acerca del Informe

Completo

3.9 Técnicas de medición para elaborar los indicadores

Índice GRI y Pacto Mundial

Completo

3.10 Efecto de la reexpresión de información de memorias anteriores

Acerca del Informe

Completo

Acerca del Informe

Completo

3.12 Tabla que indica la localización de los contenidos básicos en la memoria

Índice GRI y Pacto Mundial

Completo

3.13 Políca y prácca sobre veriﬁcación externa

Informe veriﬁcación externa

Completo

Información Corporava: Gobierno, Consejo de Administración

Completo

3.11

Cambios signiﬁcavos relavos a periodos anteriores en el alcance, la cobertura o los métodos de valoración

Pacto Mundial de las Naciones Unidas

4 Gobierno, compromisos y parcipación de los grupos de interés 4.1

Estructura de gobierno de la organización incluyendo los comités del máximo órgano de gobierno

4.2 Ha de indicarse si el presidente del máximo órgano de gobierno ocupa también un cargo ejecuvo 4.3 Consejeros independientes o no ejecuvos 4.4 Comunicaciones entre accionistas y empleados y el máximo órgano de gobierno 4.5 Vínculo entre la retribución de los miembros del máximo órgano de gobierno y el desempeño de la organización Procedimientos implantados para evitar conﬂictos de intereses en el máximo órgano 4.6 de gobierno

Completo Completo Completo Completo

Información Corporavo: Principios de actuación; Nuestra Cultura

Completo

4.7 Capacitación de los miembros del máximo órgano de gobierno en temas de sostenibilidad

Información Corporava: Gobierno

Completo

4.8 Declaraciones de misión y valores desarrolladas internamente

Información Corporava: Principios de actuación; Nuestra responsabilidad social: Nuestros principios de actuación; Compromiso con nuestro equipo de trabajo: Valores

Completo

Información Corporava: Principios de actuación, Riesgos; Nuestra Responsabilidad Social

Completo

4.9

66

Información Corporava: Gobierno, Consejo de Administración Información Corporava: Gobierno, Consejo de Administración Nuestra Responsabilidad Social Corporava: Nuestros grupos de interés Nuestra Responsabilidad Social Corporava: La remuneración de los Directores y Ejecuvos

Evaluación del desempeño de la organización sobre sostenibilidad por parte del máximo órgano de gobierno

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Principio 10

Apdo. GRI

Descripción

propio del máximo órgano de gobierno Apdo. GRIProcedimientos para evaluar el desempeño Descripción 4.10 en temas de sostenibilidad.

4.11 Principio de precaución 4.12 Principios o programas sociales, ambientales y económicos desarrollados externamente

4.13 Principales asociaciones a las que pertenezca y/o a las que la organización apoya

4.14 Relación de grupos de interés que la organización ha incluido

Dimensión/Página

Nivel de aplicación

Dimensión/Página Información Corporava: Gobierno

Completo

Información Corporava: Riesgos

Completo

Nuestra responsabilidad social: Principios del Pacto Mundial; Sasfacción del cliente: Cerﬁcaciones de calidad Nuestra responsabilidad social: Principios del Pacto Mundial; Sasfacción del cliente: Cerﬁcaciones de calidad Nuestra responsabilidad social: Diálogo con grupos de interés, Nuestros grupos de interés

Completo

Completo

Completo

4.15 Procedimiento para la idenﬁcación y selección de grupos de interés

Nuestra responsabilidad social: Diálogo con grupos de interés

Completo

4.16 Enfoques adoptados para la inclusión de los grupos de interés.

Nuestra responsabilidad social: Diálogo con grupos de interés, Nuestros grupos de interés

Completo

4.17 Aspectos de interés que hayan surgido a través de la parcipación de los grupos de interés.

Gobierno: Consejor de administración; Nuestra Completo responsabilidad social: Diálogo con grupos de interés, Nuestros grupos de interés. * De manera anual atenta realiza encuestas de sasfacción y estudios de clima organizacional para comprender y atender los temas de mayor importancia con sus audiencias de interés.

INDICADORES ECONÓMICOS

Pacto Mundial de las Naciones Unidas

Desempeño Económico EC1 Principales magnitudes económicas.

Desempeño económico. *No se hizo ningún po de pago adicional a los impuestos a ningún gobierno en ninguna de nuestras ﬁliales.

Parcial

EC2 Consecuencias ﬁnancieras, otros riesgos y oportunidades debido al cambio climáco.

Información corporava: Riesgos; Dimensión ambiental

Completo

Principio 7

EC3 Cobertura de las obligaciones de la organización debidas a programas de beneﬁcios sociales.

Compensaciones y beneﬁcios

Completo

Principio 4

EC4 Ayudas ﬁnancieras signiﬁcavas recibidas de gobiernos.

Solamente en la ﬁlial de Chile se recibió un apoyo gubernamental de 290 USD

Completo

EC5 Rango de las relaciones entre el salario inicial estándar y el salario mínimo local.

Nuestro compromiso con el equipo de trabajo: Indicadores laborales

Completo

EC6 Políca, práccas y proporción de gasto correspondiente a proveedores lo- cales.

Sasfacción del cliente: Modelo de compras

Completo

Presencia en el Mercado Principio 1

Informe de Responsabilidad Social Corporativa

67

Dimensión/Página

Nivel de aplicación

EC7 Procedimientos para la contratación local y proporción de altos direcvos locales.

Nuestro compromiso social

Completo

EC8 Inversión en infraestructuras y los servicios para el beneﬁcio público.

Nuestro compromiso social

Completo

Desempeño Económico: Ingresos divididos por Servicio en Brasil, México y España en el 2013

Completo

Apdo. GRI

Descripción

Pacto Mundial de las Naciones Unidas Principio 6

Impactos Económicos Indirectos EC9 Entendimiento y descripción de los impactos económicos indirectos signiﬁ- cavos.

INDICADORES AMBIENTALES Energía EN3 Consumo directo de energía desglosado por fuentes primarias.

Indicadores ambientales

Completo

Principio 8

EN4 Consumo indirecto de energía desglosado por fuentes primarias.

Indicadores ambientales

Completo

Principio 8

EN5 Ahorro de energía debido a la conservación y a mejoras en la eﬁciencia.

Indicadores ambientales

Completo

Principio 8,9

EN6 Iniciavas para proporcionar productos y servicios eﬁcientes en el consumo de energía.

Indicadores ambientales

Parcial

Principio 7

EN8 Captación total del agua

Indicadores ambientales

Parcial

EN9 Fuentes de agua que han sido afectadas signiﬁcavamente por la captación de agua.

Indicadores ambientales

Completo

EN11 Terrenos adyacentes o en propiedad de alto valor de biodiversidad en zonas no protegidas. Indicadores ambientales

Completo

EN14 Estrategias y acciones implantadas y planiﬁcadas para la gesón de impactos sobre la biodiversidad.

Nuestro impacto ambiental

Completo

EN17 Otras emisiones indirectas de gases de efecto invernadero, en peso.

Indicadores ambientales

Completo

EN22 Peso total de residuos gesonados según po y método de tratamiento

Indicadores ambientales

Parcial

EN23 Número total y volumen de los derrames accidentales más signiﬁcavos

Indicadores ambientales

Completo

Nuestro impacto ambiental

Completo

Agua

Biodiversidad

Principio 8

Emisiones, verdos y residuos

Compliance EN28 Coste de las multas signiﬁcavas y número de sanciones no monetarias por incumplimiento de la normava ambiental. 68

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Principio 8

Nivel de aplicación

Pacto Mundial de las Naciones Unidas

Nuestro impacto ambiental

Completo

Principio 8

LA1 Desglose de empleados trabajadores por po de empleo, contrato y región.

Compromiso con nuestro equipo de trabajo: El perﬁl del empleado de Atento

Completo

LA2 Número total de empleados y rotación media de empleados, desglosados por grupo de edad, sexo y región.

Indicadores laborales

Completo

Principio 6

LA3 Beneﬁcios sociales para los empleados con jornada completa.

Compromiso con nuestro equipo de trabajo: Compensaciones y beneﬁcios

Completo

Principio 2

Principio 1,3

Apdo. GRI

Descripción

Dimensión/Página

Transporte EN29 Impactos ambientales signiﬁcavos del transporte de productos, materiales ulizados así como del personal. INDICADORES SOCIALES Empleo

Relaciones empresa / trabajadores LA4

Porcentaje de empleados cubiertos por un convenio colecvo.

Indicadores laborales

Completo

LA5

Período(s) mínimo(s) de preaviso relavo(s) a cambios organizavos.

Indicadores laborales

Completo

LA6 Porcentaje del total de trabajadores que está representado en comités de seguridad y salud.

Indicadores laborales

Completo

Principio 1

LA7 Tasas de absensmo, enfermedades, días perdidos y número de vícmas mortales.

Indicadores laborales

Parcial

Principio 1

LA8 Programas de educación, formación, asesoramiento, prevención y control de enfermedades graves.

Compromiso con nuestro equipo de trabajo: Programas de Prevención y Salud

Completo

Principio 1

LA9 Asuntos de salud y seguridad cubiertos en acuerdos formales con sindicatos.

Indicadores laborales

Completo

Principio 1

Compromiso con nuestro equipo de trabajo: Formación Académica

Parcial

Salud y seguridad en el trabajo

Formación y educación LA10 Promedio de horas de formación al año por empleado, desglosado por categoría de empleado. LA11 Programas de gesón de habilidades y de formación connúa de trabajadores.

Compromiso con nuestro equipo de trabajo: Formación Académica

Completo

LA12 Porcentaje de empleados que reciben evaluaciones regulares del desempeño y de desarrollo profesional.

Compromiso con nuestro equipo de trabajo: Indicadores Laborales

Completo

Informe de Responsabilidad Social Corporativa

69

Apdo. GRI

Descripción

Dimensión/Página

Nivel de aplicación

Pacto Mundial de las Naciones Unidas

Completo

Principio 1,6

Diversidad LA13

Órganos de gobierno corporavo y planlla, desglosado por sexo, grupo de edad, pertenencia a minorías.

Información corporava; Gobierno; Compromiso con nuestro equipo de trabajo; Indicadores laborales

INDICADORES DERECHOS HUMANOS Práccas de inversión y abastecimiento HR1

Porcentaje y número total de acuerdos de inversión signiﬁcavos que incluyan cláusulas de derechos humanos.

Desempeño económico: Compras responsables, Completo Modelo de compras; Nuestra Reponsabilidad Social: Principios del Pacto Mundial; Compliance y Derechos Humanos:Regulaciones

Principio 1

HR2

Porcentaje de proveedores analizados en materia de derechos humanos y medidas adoptadas.

Desempeño económico: Compras responsables, Completo Modelo de compras; Nuestra Reponsabilidad Social: Principios del Pacto Mundial; Compliance y Derechos Humanos:Regulaciones

Principio 1

HR3

Total de horas de formación de los empleados sobre polícas y procedimientos relacionados con derechos humanos.

Compliance y Derechos Humanos: Programas destacados

Parcial

Principio 1,2,3,4,5,6

Compliance y Derechos Humanos:

Completo

Principio 1,2,6

No hay constancia de incidentes en esta materia.

Completo

Principio 1,2,5,6

Desempeño económico: Compras responsables

Completo

Principio 1,2,4,6

No se registró ningún po de incidente de violanción de derechos humanos.

Completo

Principio 1

0% de las operaciones han sido sujetas a revisiones por temas de derechos humanos.

Completo

Principio 1

No discriminación HR4

Número total de incidentes de discriminación y medidas adoptadas.

Explotación infanl HR6

Acvidades con riesgo de explotación infanl y medidas adoptadas.

Trabajos forzados HR7

Acvidades con riesgo de trabajo forzado o no consendo y las medidas adoptadas.

Derechos de los indígenas HR9

Número total de incidentes relacionados con violaciones de los derechos de los indígenas y medidas adoptadas.

Evaluación HR10 Porcentaje y número total de operaciones que han sido objeto de revisiones o evaluaciones de impacto en materia de derechos humanos

70

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Nivel de aplicación

Pacto Mundial de las Naciones Unidas

No se reportaron quejas relacionadas a los derechos humanos.

Completo

Principio 1

SO1 Programas y práccas para evaluar y gesonar impactos en la comunidad.

Nuestro compromiso social: Programas destacados

Parcial

SO9 Operaciones con impactos negavos signiﬁcavos posibles o reales en las comunidades locales.

Nuestro compromiso social: Programas destacados

Completo

SO2 Porcentaje y número total de unidades de negocio analizadas con respecto a riesgos con la corrupción.

Compliance y Derechos Humanos: Programas destacados

Completo

Principio 10

SO3 Porcentaje de empleados formados en las polícas y procedimientos an- corrupción de la organización.

Compliance y Derechos Humanos: Regulaciones

Completo

Principio 10

SO4 Medidas tomadas en respuesta a incidentes de corrupción.

*Desarrollo de Políca An Corrupción en donde se establecen efectos en caso de incumplimiento.

Completo

Principio 10

No se entregó ningún po de aportación ﬁnanciera o en especie a pardos polícos o a instuciones relacionadas, por países.

Completo

Principio 10

Sasfacción del Cliente

Completo

Principio 10

No hubo sanciones.

Completo

Principio 10

Apdo. GRI

Descripción

Dimensión/Página

Medidas correcvas HR11 Número de quejas relacionadas con los derechos humanos que han sido presentadas, tratadas y resueltas mediante mecanismos conciliatorios formales. DIMENSIÓN SOCIEDAD Comunidades locales

Corrupción

Políca pública SO6 Valor total de las aportaciones ﬁnancieras y en especie a pardos polícos o a instuciones relacionadas, por países.

Comportamiento de competencia desleal SO7

Número total de acciones relacionadas con práccas monopolíscas y contra la libre competencia.

Compliance SO8

Valor monetario de sanciones y multas y total de sanciones no monetarias por el incumplimiento de leyes.

RESPONSABILIDAD SOBRE LOS PRODUCTOS Salud y seguridad del cliente PR1 Fases del ciclo de vida de los productos y servicios evaluada la salud y seguridad de los clientes.

Sasfacción del cliente: Aseguramiento de la calidad, Completo Cerﬁcaciones de calidad, Mejora connua.

PR2 Número total de incidentes derivados del incumplimiento de la regulación legal o de los códigos voluntarios relavos.

Compliance y Derechos Humanos: Regulaciones

Completo

Principio 1

Informe de Responsabilidad Social Corporativa

71

Apdo. GRI

Descripción

Dimensión/Página

Nivel de aplicación

Pacto Mundial de las Naciones Unidas

Equetado de productos y servicios Sasfacción del Cliente: Regulaciones

Completo

PR6 Programas de cumplimiento con la normava de comunicaciones de markeng.

Sasfacción del Cliente

Completo

PR7 Número total de incidentes por incumplimiento de las regulaciones relavas a las comunicaciones de markeng.

Sasfacción del Cliente: Transición hacía el futuro

Completo

Derechos Humanos y Compliance

Completo

No hubo sanciones.

Completo

PR5 Práccas con respecto a la sasfacción del cliente. Comunicaciones de markeng

Privacidad del cliente PR8 Número total de reclamaciones con el respeto a la privacidad y la fuga de datos personales de clientes. Compliance PR9 Coste de multas por incumplimiento de la normava sobre suministro y uso de productos y servicios de la organización.

72

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Principio 1

C/ Santiago de Compostela 94, 28035 Madrid, España CIF B86445731 Atento S.A. www.atento.com Informe de Responsabilidad Social Corporativa 2013 Contacto: Corporate Social Responsibility Manager Laura Ramírez [email protected]