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GESTION POR PROCESOS EN LA ADMINISTRACION PÚBLICA

Gestión por Procesos ¿PORQUE LA GESTIÓN POR PROCESOS.? • Porque la administración pública y la empresa privada son diferentes indiscutiblemente • Porque el ciudadano está muy habituado a trabajar con empresas privadas y obtener un nivel de calidad en los servicios, o en los productos hace que espere niveles semejantes desde la administración pública, ¿QUE ESPERAN LOS CLIENTES CIUDADANOS? • Procedimientos claros y en el mismo idioma (lenguaje) que el que utiliza habitualmente, es decir que el sistema sea comprensible para el ciudadano. • Que el sistema administrativo responda a sus necesidades. • Que sea un proceso accesible.

Gestión por procesos • Según la actual normativa desde las administraciones públicas se debe asegurar la continua mejora de los procedimientos, servicios y prestaciones públicas, teniendo en cuenta los recursos disponibles, de manera que los ciudadanos puedan resolver sus asuntos mediante sistemas telefónicos, informáticos o telemáticos. • Para poder acometer estas tareas desde la administración pública y ser lo más eficaces posible es importante la implantación de conceptos como la Gestión por Procesos, en sus siglas inglesas BPM.

Gestión por procesos - Importancia La importancia de BPM (Gestión por Procesos) en las Administraciones Públicas, como una filosofía basada en este concepto. Son ocho los puntos en los que se obtiene mejoras: • 1.- Conseguir la excelencia del servicio público, mediante la mejora de los procesos e incremento de la productividad. • 2.- Satisfacer a los ciudadanos, facilitando el acceso y mejores servicios a través del Gobierno y la Administración Electrónica. • 3.- Cumplimiento de las leyes y normativas, a través de la agilidad y flexibilidad en los cambios administrativos.

Gestión por procesos Importancia • 4.- Ahorro en los costes, gestionando y racionalizando las estructuras, uso de expedientes electrónicos y realizando una estandarización de los procesos. • 5.- Mejora de la productividad, mediante la mejora en la toma de las decisiones con información de los procesos en tiempo real, y combinando de forma correcta personas, procesos y tecnología. • 6.- Mejora de la comunicación, mediante la integración de los sistemas de información, automatización de los procesos y coordinación entre los entes administrativos. • 7.- Control de los riesgos, minimizando riesgos operativos, controlando el uso de los presupuestos y el fraude. • 8.- Valoración del servicio, a través de la monitorización de los indicadores principales, la productividad y el uso de los recursos.

Características de un proceso • Un proceso debe estar identificado, documentado. Se deben establecer los requerimientos (en materiales, equipos y recursos) y se deben medir. 9 Se puede repetir • Un proceso es una secuencia de actividades repetibles, previsibles. Por ello debe ser comunicado y entendido por el personal. 9 Se puede predecir • Cuando se llega a una situación de estabilidad y los pasos se siguen consistentemente, se alcanzan los resultados previstos

TIPOS DE PROCESOS Vinculados a la dirección: planificación, disponibilidad de recursos, políticas, revisión de l a gestión empresarial, sistema de información de mercado

CLIENTE CIUDADANO

PROCESOS ESTRATEGICOS

PROCESOS OPERATIVOS

Incluyen los procesos que proporcionan el resultado previsto de la empresa. Planificación de la producción, ventas, prestación de servicios frigoríficos, atención de reclamos de los clientes ciudadanos

PROCESOS DE APOYO

Gestión de l os recursos humanos, capacitación, análisis, medición y m ejora (calibración de equipos, auditorías), gestión de compras

Gestión por procesos • La Gestión de Procesos facilita la coordinación entre los actores y elementos del sistema y, por tanto, es necesaria su optimización considerándola imprescindible. Una meta de la gestión de procesos es la mejor comprensión sobre cómo se realizan las operaciones y se relacionan en una organización. • En las administraciones públicas, el número de procesos suele ser muy elevado. En un Gobierno Local relativamente mediana no es extraño encontrar del orden de 600 procesos distintos, incluso más en función del grado en que distintos servicios estén externalizados de una forma u otra. Estos procesos, a su vez, deben contemplar un considerable número de procedimientos jurídico-administrativos. En definitiva, un sistema complejo, muy complejo, que necesita precisamente de una forma de gestión basada en procesos para resultar eficaz y eficiente.

VISUALIZACION DE UN SISTEMA BASADO EN PROCESO ENTRADA

INSUMO

GORE - DIRECCIÓN MAPA DE PROCESOS

CONJUNTO DE ACTIVIDADES

SALIDA

RESULTAD O

• En los momentos en los que nos encontramos, no nos podemos permitir el lujo de esperar, hay que actuar y realizar las modificaciones necesarias para mejorar y optimizar todos los procesos dentro de la administración pública. Mediante el uso de BPM, no solo se mejoran los procesos, sino que además se crea una estructura eficaz y con nuevas posibilidades de futuro.

Organización • Una organización se puede entender como un sistema. Todo sistema tiene componentes e interacciones entre las mismas. Algunas interacciones son controlables y otras no. En un sistema el comportamiento de cualquier de sus partes o componentes tiene efectos directos ó indirectos con el resto. Lo importante es identificar cuales efectos son importantes, para ello es necesario que exista un procedimiento sistemático, que logre por un lado identificar aquellas interacciones de un sistema que tengan efectos de importancia y por el otro que logre identificar los componentes controlables asociados.

Sistema • Todo sistema es una estructura que funciona por ejemplo todo ser viviente es un sistema, mientras que ese ser viviente sin vida no es un sistema. Podemos decir que la información es el elemento que convierte esa estructura en un sistema, es decir la información dinamiza a las estructuras. En toda estructura existen componentes y canales que comunican a éstos. A través de componentes y canales. A través de los canales fluye la información; al fluir la información los componentes interaccionan de una manera determinada.

Grupos Interdisciplinarios • La segunda mitad del siglo xx se ha caracterizado por el tremendo avance que se ha tenido en las diferentes ramas de la ciencia. Bajo tal avance, el ser humano no ha tenido más remedio que abandonar la formación generalizada de las profesiones, tan común en los siglos anteriores y abocarse a las especializaciones crecientes. Los problemas que se presentan en las empresas no son de las que fácilmente encajan en una de las especializaciones. Son por el contrario problemas multidisciplinarios. Por lo tanto su análisis y soluciones se deben dar a través de grupos interdisciplinarios. Estos grupos requieren necesariamente de una coordinación y comunicación y ello se logra a través de un lenguaje común

DRFFS – 029 - PROYECTO DE CENTROS DE CRÍA EN CAUTIVERIO (ZOOCRIADEROS, ZOOLÓGICOS, CENTROS DE CONSERVACIÓN Y CENTROS DE RESCATE)

• Ejemplo

IMPLEMENTACION Y MEDICION DEL PROCESO • Consiste en implementar el proceso y sus actividades y realizar las mediciones, seguimiento y controles según lo planificado. Para ello se puede desarrollar un proyecto para implementación que incluya entre otros lo siguiente:      

Comunicación Toma de conciencia Capacitación Gestión del cambio Implicación de la dirección Actividades de revisión

MEJORA DEL PROCESO Y MEJORA CONTINUA • Se realiza mediante el análisis de los datos del seguimiento y de la medición del proceso: se cuantifica el desempeño, se comparan los resultados de la medición del desempeño con los requisitos establecidos: verificar su eficacia, eficiencia y si requiere acciones correctivas, con los datos se pueden identificar las oportunidades de mejora de los procesos.

MEJORA CONTINUA

HERRAMIENTAS DEL PROCESO DE MEJORA CONTINUA • Las más usadas son: • Lluvia de ideas • La matriz de priorización • Diagrama de causa-efecto (de Ishikawa)

Diagrama casus efecto

ANALISIS DE LAS CAUSAS • •

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Pasos a seguir: Seleccione un problema de la empresa y escríbalo al final de la flecha. PROBLEMA Detalle las probables causas del problema teniendo en cuenta las 4 M: • Mano de obra • Máquinas • Método • Medición, Vaya formando una «espina de pescado» con todas las posibles causas, primarias, secundarias, etc.

PROBLEMA Luego de visualizar todas las causas mencionadas, priorice y evalúe la o las más significativas Tome acción para corregirlas

ANALISIS DE LAS CAUSAS – POSIBILIDAD 1 • Si los resultados reflejan mejoras con la ruta seguida, realizar lo siguiente: • Incorporar las medidas correctivas en los procedimientos o normas de trabajo para que se apliquen permanentemente. • Capacitar al personal que aplicará el procedimiento modificado. • Establecer auditorías periódicas para evaluar el desempeño de las medidas correctivas.

ANALISIS DE LAS CAUSAS – POSIBILIDAD 2 • El equipo de trabajo analiza lo que quedó pendiente puede ser problemas, causas o medidas correctivas • Nuevamente se aplican los pasos necesarios de la ruta de mejora, el equipo debería evaluar el trabajo realizado: • ¿Qué se hizo bien? • ¿Qué se puede mejorar? • ¿Qué se puede hacer de otra manera?4 • ¿Cuáles han sido las lecciones aprendidas?