Lineamientos y Herramientas para la

GESTIÓN DE LA CALIDAD

en los programas sociales del MIDIS

DIRECCIÓN GENERAL DE CALIDAD DE PRESTACIONES SOCIALES

Lineamientos y Herramientas para la Gestión de la Calidad en los programas sociales del MIDIS MINISTERIO DE DESARROLLO E INCLUSIÓN SOCIAL Ministra de Desarrollo e Inclusión Social Paola Bustamante Suárez Viceministra de Prestaciones Sociales Norma Vidal Añaños Director General de Calidad de Prestaciones Sociales Luis Tello Zumarán

ÍNDICE 1.

Resolución Ministerial........................................................................................................ i

2.

Lineamientos para el desarrollo de Sistemas de Gestión de la Calidad en los programas sociales del Ministerio de Desarrollo e Inclusión Social............................................................................1 1. Objetivo General......................................................................................................................1 2. Objetivos específicos............................................................................................................1 3. Alcance.........................................................................................................................................1 4. Base legal...................................................................................................................................1 5. De los principios del Sistema de Gestión de la Calidad....................................2 6. Definiciones................................................................................................................................3 7. De las responsabilidades ..................................................................................................5 8. Disposiciones generales.....................................................................................................5 9. Disposiciones específicas..................................................................................................6 10. Disposiciones final y transitoria......................................................................................9

3.

Instructivo para la aplicación de la ficha de seguimiento a la implementación y mantenimiento de los Sistemas de Gestión de la Calidad en los programas sociales del Ministerio de Desarrollo e Inclusión Social ............................................................................ 11 1. Objetivo......................................................................................................................................11 2. Alcance.......................................................................................................................................11 3. Documento de referencia ................................................................................................11 4. Definiciones..............................................................................................................................11 5. Desarrollo..................................................................................................................................12

4.

Ficha de seguimiento a la implementación y mantenimiento de Sistemas de Gestión de la Calidad .............................................................................21

Dirección General de Calidad de Prestaciones Sociales

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Ministerio de Desarrollo e Inclusión Social

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Dirección General de Calidad de Prestaciones Sociales

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LINEAMIENTOS          

Ministerio de Desarrollo e Inclusión Social

LINEAMIENTOS PARA EL DESARROLLO DE SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LOS PROGRAMAS SOCIALES DEL MINISTERIO DE DESARROLLO E INCLUSIÓN SOCIAL

1. OBJETIVO GENERAL Establecer las directrices que permitan el desarrollo de sistemas de gestión de la calidad (SGC) en los programas sociales del Ministerio de Desarrollo e Inclusión Social (MIDIS).

2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS 1.

Establecer criterios generales y roles que permitan orientar la gestión de la calidad en los programas sociales del MIDIS.

2.

Brindar pautas que orienten la conducción del proceso de implementación de SGC al interior de los programas sociales del MIDIS.

3.

Brindar pautas que orienten el funcionamiento permanente de los SGC de los programas sociales del MIDIS.

3. ALCANCE La presente directiva es de aplicación a todos los programas sociales del MIDIS; la misma que se debe ejecutar tomando en consideración las características de cada programa social en materia de metas, objetivos, marco legal, estructura orgánica, necesidades y servicios que brinda. La implementación de SGC tiene alcance sobre uno o más procesos misionales del programa social.

4. BASE LEGAL

ĥĥ Ley N° 27658, Ley Marco de Modernización de la Gestión del Estado. ĥĥ Ley N° 29158, Ley Orgánica del Poder Ejecutivo. ĥĥ Ley N° 29792, Ley de Creación, Organización y Funciones del Ministerio de Desarrollo e Inclusión Social.

ĥĥ Decreto Supremo N° 004-2013-PCM, Política Nacional de Modernización de la Gestión Pública.

ĥĥ Decreto

Supremo N° 011-2012-MIDIS, que aprueba el Reglamento de Organización y Funciones del Ministerio de Desarrollo e Inclusión Social.

Dirección General de Calidad de Prestaciones Sociales

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LINEAMIENTOS

ĥĥ Decreto

Supremo N° 008-2013-MIDIS, que aprueba la Estrategia Nacional de Desarrollo e Inclusión Social “Incluir para Crecer”.

ĥĥ Decreto Legislativo N° 657, Creación del Fondo Nacional de Compensación y Desarrollo Social – FONCODES.

ĥĥ Decreto

Supremo N° 032-2005-PCM, Creación del Programa Nacional de Apoyo Directo a los más Pobres – JUNTOS.

ĥĥ Decreto

Supremo N° 081-2011-PCM, Creación del Programa Nacional denominado Programa Nacional de Asistencia Solidaria “Pensión 65”.

ĥĥ Decreto Supremo N° 003-2012-MIDIS, Creación del Programa Nacional Cuna Más.

ĥĥ Decreto Supremo N° 008-2012-MIDIS, Creación del Programa Nacional de Alimentación Escolar – Qali Warma.

ĥĥ Decreto

Supremo N° 046-2014-PCM, que aprueba la Política Nacional para la Calidad.

ĥĥ Resolución de Secretaría General Nº 020-2014-MIDIS/SG, Guía para el

mapeo de procesos en la Unidad Ejecutora 001: Sede Central del Ministerio de Desarrollo e Inclusión Social.

ĥĥ Resolución

de Secretaría General N° 032-2012-MIDIS/SG, que aprueba la Directiva N° 005-2012-MIDIS/SG, “Lineamientos Generales para el uso del Libro de Reclamaciones del Ministerio de Desarrollo e Inclusión Social”.

5. DE LOS PRINCIPIOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Para efectos de la presente Directiva, se establecen los siguientes principios: 5.1

La calidad como un derecho ciudadano del(de la) usuario(a) del programa social. Los(as) usuarios(as) de los programas sociales son ante todo y fundamentalmente ciudadanos(as) para quienes la calidad del servicio es un derecho.

5.2

Liderazgo para la calidad. El logro de los objetivos en calidad descansa en el liderazgo basado en la competencia, idoneidad moral y capacidad de diálogo y comunicación. Se trata de alcanzar acuerdos entre unidades de trabajo, niveles de gestión nacional, territorial y local, proveedores, organizaciones comunales, todos ellos con distintos grados de desarrollo y que a través del proceso de inclusión social alcanzan importantes niveles de interdependencia y autonomía.

Ministerio de Desarrollo e Inclusión Social

2

5.3

Participación del personal de los programas sociales. Su participación es protagónica en los servicios que brindan los programas sociales y fundamentales para mejorar la calidad, pero en igual medida, sus necesidades y motivaciones constituyen preocupación central de la organización.

5.4

Enfoque basado en procesos y resultados. Los SGC alcanzan sus objetivos con mayor eficacia y eficiencia cuando las actividades que agregan valor y recursos relacionados se gestionan mediante procesos articulados que mejoran el desempeño de la organización y en función a resultados esperados en los(as) usuarios(as).

5.5

La mejora como tarea permanente. Los SGC asumen la mejora del desempeño de la organización como una característica central y permanente de su cultura. La comunicación debe facilitar en la organización los procesos de mejora continua y de adaptación a las necesidades de cambio.

5.6

Toma de decisiones basada en evidencias. Las decisiones que se tomen se basan en el análisis de datos y en la información.

5.7

Relaciones mutuamente beneficiosas con los proveedores. El personal del programa social establece relaciones mutuamente beneficiosas con los proveedores de servicios, principalmente de aquellos que forman parte y contribuyen con la cadena de valor de los servicios prestados por los programas sociales.

6. DEFINICIONES Para efectos de la presente Directiva, se definen los siguientes conceptos: 6.1

Auditoría externa: Actividad realizada por organizaciones competentes en certificación para que el programa social pueda obtener la certificación del sistema de gestión de calidad de un proceso o servicio. Consiste en un proceso sistemático, independiente y documentado para obtener evidencias (registros, reportes, procedimientos, declaraciones de hechos o cualquier otra información) y evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar la extensión en que se cumplen los criterios de auditoría (conjunto de políticas, procedimientos o requisitos utilizados como referencia).

6.2

Auditoría interna: Actividad realizada por miembros de la propia organización o por otras personas que actúan de parte de ésta para conocer el estado de situación (diagnóstico) y el grado de cumplimiento de los requisitos establecidos para el funcionamiento óptimo de los SGC respecto de un proceso(s) o servicio(s) de un programa social. Asimismo, proporcionan información para la dirección y para las acciones correctivas, preventivas o de mejora.

Dirección General de Calidad de Prestaciones Sociales

3

LINEAMIENTOS

6.3

Calidad: Grado en que un conjunto de características inherentes de un bien o servicio satisfacen las necesidades y expectativas de los(as) usuarios(as).

6.4

Certificación: Acción llevada a cabo por una entidad independiente y externa al programa social mediante la cual se manifiesta que un proceso o servicio, cumple los requisitos definidos en una norma de calidad o especificaciones técnicas.

6.5

Comité de calidad: Equipo humano multidisciplinario conformado por la Dirección Ejecutiva del programa social con el objetivo de implementar el sistema de gestión de la calidad.

6.6

Coordinador de calidad: Es la persona que lidera la implementación y funcionamiento del sistema de gestión de la calidad en el programa social.

6.7

Equipo de calidad: Es el personal operativo profesional o técnico que son entrenados para identificar, seleccionar y analizar problemas, y realizar mejoras relacionadas con su trabajo de modo que permita brindar servicios de alta calidad acorde a las necesidades y expectativas de los(as) usuarios(as).

6.8

Gestión de la calidad: Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización en función a la calidad.

6.9

Implementación de Sistemas de Gestión de la Calidad: Aplicación de métodos y medidas para poner en funcionamiento el sistema de gestión de la calidad en una organización.

6.10

Proceso: Secuencia de actividades mutuamente relacionadas que transforma una entrada o un insumo en una salida o producto, añadiéndole valor en cada etapa de la cadena, utilizando recursos y siguiendo controles establecidos con el fin de lograr la satisfacción a las necesidades de los(as) usuarios(as).

6.11

Procesos de apoyo: Aquellos que realizan actividades de soporte necesarios para el buen funcionamiento de los procesos estratégicos y misionales.

6.12

Procesos estratégicos: Aquellos que definen y verifican las políticas, estrategias, objetivos y metas de la institución.

6.13

Procesos misionales: Aquellos directamente ligados a los bienes y servicios que se entregan a los(as) usuarios(as). Tienen gran impacto en el(la) usuario(a) creando valor para éste(a).

6.14

Sistema: Conjunto de elementos mutuamente relacionados que persiguen un mismo objetivo.

6.15

Sistema de Gestión de la Calidad: Sistema de gestión para dirigir y controlar una organización con respecto a la calidad.

Ministerio de Desarrollo e Inclusión Social

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7. DE LAS RESPONSABILIDADES 7.1

La Dirección Ejecutiva del programa social conformará un Comité de Calidad, el cual se encargará de elaborar y ejecutar el plan de desarrollo de SGC.

7.2

El Comité de Calidad deberá liderar las actividades operativas de implementación de SGC, en sus fases de diagnóstico, planificación, documentación, implementación y mejora continua; culminada la implementación, el equipo implementador deberá coordinar con el programa social el funcionamiento permanente de SGC, a fin de que en adelante forme parte de su gestión.

7.3

La Dirección General de Calidad de Prestaciones Sociales (DGCPS) proveerá asistencia técnica para la implementación de los lineamientos y realizará el acompañamiento y seguimiento al desarrollo de los SGC en los programas sociales. Asimismo, proveerá las técnicas e indicadores de medición de desempeño de SGC.

8. DISPOSICIONES GENERALES 8.1

Del compromiso por la calidad del servicio El compromiso por la calidad debe ser asumido y promovido por la Dirección Ejecutiva del programa social. Este compromiso por gestionar la calidad a nivel directivo, se evidencia a través de la comunicación explícita de la importancia de satisfacer las necesidades de los(as) usuarios(as), el establecimiento de políticas y objetivos de calidad, la revisión del sistema y la disponibilidad de recursos.

8.2

De la declaración por la calidad

8.3

8.2.1

La Dirección Ejecutiva del programa social debe promover una política y objetivos de calidad que incluya el compromiso de atender las necesidades de los(as) usuarios(as), optimizar los procesos, proveer los recursos y mejorar la eficacia de la gestión de la calidad.

8.2.2

La Dirección Ejecutiva del programa social debe asegurar que los objetivos de la calidad sean consistentes con la política, consideren los requisitos necesarios para brindar el servicio y sean difundidos al interior de la organización.

De las acciones de desarrollo del sistema de gestión de la calidad 8.3.1

El programa social debe planificar la implementación de los SGC, priorizando progresivamente los procesos misionales, adecuándolo a las necesidades de calidad del servicio, y aprovechando las oportunidades de mejora, de modo que integre los sistemas administrativos y de gestión existentes.

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5

LINEAMIENTOS

8.3.2

8.4

8.5

8.6

La DGCPS facilita las herramientas metodológicas y brinda asistencia técnica para la implementación y mantenimiento de los SGC por parte del programa social.

De la provisión de los recursos 8.4.1

El programa social debe proporcionar los recursos físicos y financieros ajustados a la disponibilidad para implementar los SGC.

8.4.2

El programa social debe proponer un plan de fortalecimiento de capacidades del personal cuyo trabajo impacta en la calidad del servicio de modo que se reduzcan las brechas de competencias para el logro de los resultados.

Del mejoramiento de la calidad 8.5.1

El programa social, posterior a la implementación de los SGC, debe promover la mejora del sistema a través de la revisión anual de la política de calidad, objetivos de calidad, lecciones aprendidas y acciones de mejora.

8.5.2

El mejoramiento de la calidad considerará el proceso de mejora continua (Ciclo PHVA): planear lo que se va a hacer para optimizar; hacer el trabajo, es decir paso a paso las actividades, tareas y la capacitación; verificar los resultados de las tareas ejecutadas, mediante indicadores de gestión o medición de variables que se están obteniendo los resultados esperados, y actuar de acuerdo a los valores de las mediciones que está obteniendo para corregir o continuar por el mismo camino y empezar nuevamente el ciclo ya sea para seguir mejorando o lograr los objetivos planteados en un principio.

De las iniciativas voluntarias de certificación externa de SGC Culminada la ejecución del plan de implementación del sistema y habiendo logrado la implementación de SGC en la organización, el programa social, podrá iniciar voluntariamente el proceso de certificación externa.

9. DISPOSICIONES ESPECÍFICAS 9.1

Conformación del Comité de Calidad El programa social debe conformar un Comité de Calidad para la implementación de SGC, el cual será integrado por un equipo multidisciplinario, liderado por un(a) representante de la Dirección Ejecutiva.

9.2

Plan anual de desarrollo del sistema de gestión de calidad Los programas sociales elaborarán el plan anual de desarrollo de SGC, el cual debe ser aprobado dentro de los primeros quince (15) días hábiles de cada año, en concordancia con el Plan Operativo Institucional (POI),

Ministerio de Desarrollo e Inclusión Social

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mediante resolución de su Director(a) Ejecutivo(a), tomando en cuenta los siguientes criterios: 9.2.1

9.2.2

9.2.3

9.2.4

9.2.5

Del diseño del plan. a.

Considerar el siguiente contenido mínimo: objetivos, metas, estrategias, productos, actividades, cronogramas, indicadores, monitoreo y mejora continua.

b.

Las actividades programadas tienen alcance en la implementación y el mantenimiento de SGC.

c.

Se considera la siguiente secuencia de implementación de SGC: identificación del proceso o servicio, diagnóstico, planeación, documentación, implementación y mejoramiento.

De la identificación y selección del proceso o servicio. a.

El Comité de Calidad debe identificar y seleccionar los procesos o servicios donde se implementarán los SGC.

b.

El Comité de Calidad planifica las necesidades de asesoría técnica especializada que facilite la implementación de SGC.

Del diagnóstico de SGC. a.

El Comité de Calidad es responsable de realizar el diagnóstico de SGC y que sea validado por su organización. El diagnóstico permite conocer la brecha de necesidades para el funcionamiento de SGC del proceso o servicio priorizado.

b.

Para el diagnóstico, los programas sociales deben contar con una lista de verificación que considere la normatividad vigente, infraestructura física necesaria, y acceso a la documentación técnica y administrativa.

De la implementación de SGC: a.

La implementación de SGC está a cargo del Comité de Calidad, el cual incluirá actividades de sensibilización, difusión, aplicación de disposiciones planificadas de SGC, conocimiento de los procesos estratégicos, misionales y de apoyo, control documentario y comunicación durante la implementación.

b.

El programa social asegura la capacitación y desarrollo de habilidades en los espacios de trabajo propiciando la adopción gradual de los procesos y procedimientos definidos.

Del seguimiento y monitoreo de SGC: a.

Dirección General de Calidad de Prestaciones Sociales

El Comité de Calidad define los indicadores y la frecuencia de medición para el seguimiento a los resultados del avance de la implementación y funcionamiento de los SGC.

7

LINEAMIENTOS

9.2.6

9.2.7

Ministerio de Desarrollo e Inclusión Social

b.

Los reportes de seguimiento semestral del plan, deben coincidir con los plazos y procedimientos del POI.

c.

Los resultados de verificación y control del funcionamiento de SGC, deberán considerar como evidencias el análisis de indicadores, el seguimiento de objetivos de calidad y los informes de auditoría interna y externa.

d.

La DGCPS presentará un reporte trimestral, en base a los avances de la implementación y mantenimiento de SGC.

De la mejora continua: a.

El programa social debe evaluar el desempeño de los SGC implementados, considerando el monitoreo de resultados de los indicadores establecidos y las acciones de retroalimentación y mejora continua.

b.

Las acciones de mejora de SGC deben fundamentarse en los resultados de la medición y seguimiento de los procesos, la satisfacción de los(as) usuarios(as), la implementación de acciones de control del servicio no conforme, y el análisis de datos.

c.

La DGCPS, realizará el respectivo seguimiento y evaluación de resultados, lo cual servirá de base para mejorar las herramientas de implementación y mantenimiento de SGC y proveer recomendaciones de mejora.

De la documentación del sistema de gestión de la calidad: a.

El Comité de Calidad, conjuntamente con el personal del programa social, deben elaborar el soporte documentario que asegure el control operacional de los procesos misionales, estratégicos y de apoyo de SGC; específicos para el proceso o servicio priorizado.

b.

El soporte documentario de SGC del programa social será específico para el proceso o servicio priorizado; y se elaborará en función del mapa de procesos, y debe contener la declaración de la política y objetivos de calidad, el manual de SGC, los procedimientos, instructivos, formatos, indicadores y las mejoras realizadas.

8

10. DISPOSICIONES FINAL Y TRANSITORIA 10.1

La DGCPS y los programas sociales del MIDIS deben adoptar las acciones necesarias para dar cumplimiento a las disposiciones establecidas en la presente Directiva.

10.2

Los programas sociales deben presentar ante el Despacho Viceministerial de Prestaciones Sociales, en un plazo no mayor de 30 días calendario de aprobada la presente Directiva, el conjunto de actividades concernientes al desarrollo de los SGC en lo que resta del ejercicio 2015, teniendo en cuenta los criterios establecidos en el numeral 9.2. de la misma, en lo que corresponda. A partir del 2016, se aprobarán los primeros planes a los que hace referencia el numeral citado.

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Ministerio de Desarrollo e Inclusión Social

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INSTRUCTIVO PARA LA APLICACIÓN DE LA FICHA DE SEGUIMIENTO A LA IMPLEMENTACIÓN Y MANTENIMIENTO DE LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LOS PROGRAMAS SOCIALES DEL MINISTERIO DE DESARROLLO E INCLUSIÓN SOCIAL



1. OBJETIVO Brindar pautas para el correcto llenado de la Ficha de Seguimiento a la Implementación y Mantenimiento de los Sistemas de Gestión de la Calidad.



2. ALCANCE El presente instructivo es de aplicación a todos los programas sociales del Ministerio de Desarrollo e Inclusión Social (MIDIS), el cual se debe ejecutar tomando en consideración las características de cada programa social.

 

3. DOCUMENTO DE REFERENCIA Resolución Ministerial N° 148-2015-MIDIS, que aprueba la Directiva N°004-2015MIDIS “Lineamientos para el desarrollo de sistemas de gestión de la calidad en los programas sociales del Ministerio de Desarrollo e Inclusión Social”

4. DEFINICIONES Para efectos de la aplicación del presente instructivo debe tenerse en cuenta lo siguiente: 4.1

Criterios de calificación: Para la evaluación de los componentes de la Ficha de Seguimiento a la Implementación y Mantenimiento de Sistemas de Gestión de Calidad se tendrán en cuenta los criterios de calificación, los cuales se basan en un escalonamiento progresivo de cuatro niveles que se detallan a continuación: a.

Incipiente: El programa social no alcanza el nivel básico en todos los criterios. La ejecución de los criterios no responde a un enfoque sistémico, si no a acciones aisladas.

Dirección General de Calidad de Prestaciones Sociales

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INSTRUCTIVO



b.

Básico: El programa social ha implementado acciones para el cumplimiento de los criterios de forma esporádica, encontrándose que la mayoría se logran a nivel básico y algunos alcanzan el nivel intermedio.

c.

Intermedio: El programa social ha implementado acciones para el cumplimiento de los criterios de forma periódica. Gran parte de los criterios evaluados se logran a nivel intermedio y algunos a nivel avanzado, siendo excepcional que algunos criterios se encuentren en nivel básico.

d.

Avanzado: El programa social ha implementado acciones para el cumplimiento de los criterios de forma permanente y sistémica.

5. DESARROLLO El presente Instructivo tiene como anexo la ficha de seguimiento a la implementación y seguimiento a los sistemas de gestión de calidad, la misma que ha sido diseñada para medir el nivel de avance a la implementación y mantenimiento de la Directiva Nº 004-2015-MIDIS, “Lineamientos para el desarrollo de sistemas de gestión de la calidad en los programas sociales del Ministerio de Desarrollo e Inclusión Social”. 5.1

Responsables La ficha de seguimiento debe ser aplicada por la Dirección General de Calidad de Prestaciones Sociales (DGCPS) del MIDIS. De la misma forma, cada programa social debe hacer uso autónomo de la ficha de seguimiento para estar pendiente del avance de la implementación y mantenimiento de los sistemas de gestión de calidad.

5.2

Periodicidad La aplicación de la ficha de seguimiento, por parte de la Dirección General de Calidad de Prestaciones Sociales, tiene carácter trimestral.

5.3

Instrucciones de aplicación

Ministerio de Desarrollo e Inclusión Social

a.

La DGCPS comunica al Despacho Viceministerial de Prestaciones Sociales el cronograma de la aplicación de la ficha de seguimiento al programa social.

b.

El Viceministerio de Prestaciones Sociales comunica al programa social el cronograma de aplicación de la ficha de seguimiento.

c.

El programa social coordina para que haya un representante al momento de la visita del equipo de la DGCPS.

d.

La DGCPS aplica la ficha de seguimiento, pudiendo requerir su movilización a diferentes áreas vinculadas a las actividades del sistema de gestión de calidad.

12

5.4

e.

La aplicación de la ficha de seguimiento implica la observación directa y, en otros casos, la verificación de evidencias físicas por parte del personal de la DGCPS.

f.

Concluida la aplicación de la ficha de seguimiento se analiza la misma y como resultado se formula las recomendaciones que el caso amerite.

g.

Al finalizar la visita, el representante de la DGCPS con el representante del programa social firman la ficha de seguimiento, en señal de conformidad.

h.

La DGCPS entrega una copia de la ficha de seguimiento debidamente suscrita al representante del programa social.

i.

La DGCPS procede al análisis de la información recogida, para elaborar un informe con las conclusiones de la evaluación. Este informe debe recoger un resumen de la revisión efectuada indicando los criterios evaluados a detalle, evidencias y recomendaciones.

j.

La DGCPS remite la ficha de seguimiento e informa sobre su resultado al Despacho Viceministerial de Prestaciones Sociales a efectos de socializar con el programa social las brechas identificadas.

Descripción de la ficha de seguimiento La ficha de seguimiento tiene como objetivo verificar el cumplimiento a la implementación de los lineamientos del sistema de gestión de calidad en los programas sociales. Asimismo se divide en dos partes: a.

Criterios Los criterios se enmarcan en la Directiva Nº 004-2015-MIDIS, “Lineamientos para el desarrollo de sistemas de gestión de la calidad en los programas sociales del Ministerio de Desarrollo e Inclusión Social”. Dentro de la lista de criterios se describe: Políticas de calidad, comité de calidad, diseño del plan anual de calidad, recursos financieros, diagnóstico, implementación y mantenimiento del sistema de gestión de la calidad, seguimiento y monitoreo, mejora continua, documentación del sistema. Cada uno de los criterios contempla componentes con uno o más medios de verificación, los cuales son elaborados por cada programa social, como parte integral de la gestión de implementación.

b.

5.5

Medios de Verificación Obtención de medios físicos para sustentar el cumplimiento de los componentes de los criterios.

Calificación de la ficha de seguimiento: La calificación y los resultados del puntaje de la ficha se realizan sobre la base de 0 y 1 donde 0 significa “no cumple” y donde 1 significa “sí cumple”. El puntaje total de la Ficha debe sumar 23 puntos como nota final, para lo cual debe señalarse la cantidad de puntos cumplidos, como por ejemplo: El programa social ha cumplido 20 puntos de 23, número sobre el cual se

Dirección General de Calidad de Prestaciones Sociales

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INSTRUCTIVO

calculará el porcentaje de cumplimiento de acuerdo a la siguiente ecuación: (20/23) X100= 87% Si fuera el caso que alguno de los criterios no aplica para el seguimiento del programa social, dicho criterio no debe ser considerado dentro del puntaje total, entendiéndose que no debe ser considerado ni a favor ni en contra del resultado final. La escala de calificación se realizará en el siguiente rango:

ESCALA DE CALIFICACIÓN % Porcentaje Obtenido

10

20

30

40

Incipiente

60

70

80

90 100

0% a 50%

Básico

51% a 70%

Intermedio

71% a 90%

Avanzado

Ministerio de Desarrollo e Inclusión Social

50

91% a 100%

14

Instrucciones para el llenado de la ficha de seguimiento

5.6

TABLA N°1: CRITERIO DE POLÍTICAS DE CALIDAD Nº

1

COMPONENTES

MEDIO DE VERIFICACIÓN

CÓMO CALIFICAR “SÍ CUMPLE” (1 punto)

CÓMO CALIFICAR “NO CUMPLE” (0 puntos)

Programa social difunde política Observación directa y objetivos de la calidad a través de medios físicos (afiches) y/o virtuales (uso de intranet, comunicado electrónico, entre otros).

Se observa que el Programa Social ha difundido la Política y Objetivos de Calidad al personal involucrado en el programa social a través de medios físicos o electrónicos, como por ejemplo afiches, correos electrónicos, entre otros.

La difusión es parcial o inexistente.

La Dirección Ejecutiva difunde la importancia de satisfacer las necesidades de usuarios

Se observa que la Dirección Ejecutiva ha comunicado al personal a través de medios físicos o electrónicos la importancia de que los programas sociales puedan satisfacer las necesidades de los usuarios.

La difusión es parcial o inexistente.

Comunicación interna

2

TABLA N° 2: CRITERIO DEL COMITÉ DE CALIDAD Nº

3

4

COMPONENTES

MEDIO DE VERIFICACIÓN

CÓMO CALIFICAR “SÍ CUMPLE” (1 punto)

CÓMO CALIFICAR “NO CUMPLE” (0 puntos)

El comité de calidad está conformado por la Dirección Ejecutiva, sesiona regularmente y analiza indicadores del Sistema de Gestión de la Calidad (SGC).

Actas de asistencia y sesión (trimestral)

Se debe verificar que las actas de asistencia mantienen una frecuencia de la revisión del SGC, asimismo, se debe verificar que en el contenido existe un análisis de los indicadores.

Cuando no hay actas o habiéndolas no tiene la frecuencia ni el análisis de indicadores requerido.

Programa social cuenta con especialista de calidad adscrito a la Dirección Ejecutiva.

POI (presupuesto identificado).

El programa social, ha asignado al interior de su POI recursos financieros para cumplir específicamente con las actividades de inclusión y educación financiera del PIF.

El programa social no tiene asignado al interior de su POI recursos financieros específicos para las actividades de inclusión y educación financiera del PIF.

Dirección General de Calidad de Prestaciones Sociales

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INSTRUCTIVO

TABLA N° 3: CRITERIO DEL DISEÑO DEL PLAN ANUAL DE CALIDAD CÓMO CALIFICAR “NO CUMPLE” (0 puntos)

COMPONENTES

Plan anual

5

El Plan Anual de Calidad (PCAL) cuenta con los contenidos mínimos establecidos.

Se debe verificar que el Plan de calidad esté acorde a los criterios establecidos en la Directiva Nº 004-2015-MIDIS.

El Plan cuenta parcialmente o no cuenta con los criterios establecidos en la Directiva Nº 004-2015-MIDIS.

Se programa la secuencia para la incorporación de nuevos procesos al sistema de gestión de calidad.

Acuerdo del Comité

Se verifica en el acta de Comité de Calidad la incorporación de nuevos procesos.

No se advierte en las sesiones del Comité de Calidad la ampliación del alcance del SGC.

CÓMO CALIFICAR “SÍ CUMPLE” (1 punto)

CÓMO CALIFICAR “NO CUMPLE” (0 puntos)

6

MEDIO DE VERIFICACIÓN

CÓMO CALIFICAR “SÍ CUMPLE” (1 punto)

Nº

TABLA N° 4: CRITERIO DE RECURSOS FINANCIEROS Nº

COMPONENTES

7

El Plan Anual de Calidad (PCAL) forma parte del Plan Operativo Institucional.

MEDIO DE VERIFICACIÓN POI

Se debe verificar que las actividades del Plan Anual de Calidad, se encuentran relacionadas con el Plan Operativo Institucional.

No existe relación entre las actividades de ambos o existe una relación parcial.

TABLA N°5: CRITERIO DE DIAGNÓSTICO Nº

8

COMPONENTE Se realiza el diagnóstico del SGC del proceso a mejorar/ incorporar al SGC.

Ministerio de Desarrollo e Inclusión Social

MEDIO DE VERIFICACIÓN Informe diagnóstico

CÓMO CALIFICAR “SÍ CUMPLE” (1 punto) Se debe contar con una revisión de diagnóstico de un proceso a mejorar o a implementar en el alcance del SGC.

16

CÓMO CALIFICAR “NO CUMPLE” (0 puntos) No se tiene diagnóstico.

TABLA N° 6: CRITERIO DE LA IMPLEMENTACIÓN Y MANTENIMIENTO DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Nº

COMPONENTE

MEDIO DE VERIFICACIÓN

CÓMO CALIFICAR “SÍ CUMPLE” (1 punto)

CÓMO CALIFICAR “NO CUMPLE” (0 puntos)

Los nuevos procesos con sus subprocesos y actividades son incorporados en el mapa del sistema de gestión de la calidad.

Mapa de procesos

Se debe verificar que los mapas de procesos se encuentren actualizados de acuerdos a las actividades de los procesos.

Los mapeos de procesos no se encuentran actualizados de acuerdo a las actividades revisadas con los procesos.

El programa social realiza actividades para el cierre de brechas identificadas.

Observación y/o evidencia de Actividades realizadas

Se encuentra evidencia de actividades ejecutadas para el cierre de brechas, tales como fotos, informes, planes de trabajo, actas, entre otros.

No se encuentran evidencias de actividades realizadas.

Personal del programa social conoce cómo a través de sus funciones contribuye al cumplimiento de la política y objetivos de la calidad.

Entrevista al personal

El personal explica, con sus propias palabras, cómo contribuye con el SGC desde sus funciones, y cómo estas tienen impacto en la Política y Objetivos de Calidad.

El personal no conoce cómo se relacionan sus funciones con el SGC.

12

El programa social evalúa la eficacia de las capacitaciones.

Evaluación de resultados de capacitaciones

Se evidencian resultados de las evaluaciones de las capacitaciones.

No existen evaluaciones.

13

Programa social cuenta con un registro de sus Auditores Internos capacitados.

Padrón o registro de auditores capacitados

Se evidencian registros de capacitaciones externas y/o internas para el equipo de auditores.

No existe evidencia de capacitación de sus auditores.

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Dirección General de Calidad de Prestaciones Sociales

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INSTRUCTIVO

TABLA N° 7: CRITERIO DEL SEGUIMIENTO Y MONITOREO Nº

COMPONENTE

MEDIO DE VERIFICACIÓN

CÓMO CALIFICAR “SÍ CUMPLE” (1 punto)

No existen reportes sistemáticos.

Programa social realiza reportes de medición de indicadores

Reportes internos

15

La Dirección Ejecutiva revisa el desempeño del sistema de gestión de la calidad del programa en forma periódica.

Acta de revisión por la Dirección Se debe verificar que se cuenta (semestral) con un acta de revisión por la Dirección.

No se cuenta con acta de revisión.

Observación directa

16

Programa social cuenta con aplicativos para dispositivos móviles que le permiten recoger la opinión de los usuarios.

Verificar que el programa social cuenta con aplicativos para dispositivos electrónicos para recoger opinión de los usuarios.

Se cuenta parcialmente (fase de diseño y/o desarrollo) o no se cuenta con aplicativos móviles.

Reportes de indicadores se distribuyen entre todo el personal.

Entrevista con el personal

Se verifica con el personal que los indicadores han sido distribuidos y/o publicados de acuerdo a las funciones que cada uno tiene con respecto al SGC.

El personal no conoce los indicadores.

14

17

Ministerio de Desarrollo e Inclusión Social

Se evidencia reportes sistemáticos de indicadores con frecuencia determinada de acuerdo al Plan de Calidad, y su revisión en el acta de comité de calidad.

CÓMO CALIFICAR “NO CUMPLE” (0 puntos)

18

TABLA N° 8: CRITERIO DE LA MEJORA CONTINUA Nº

18

19

20

21

COMPONENTE El programa social realiza de manera regular estudios de satisfacción de usuarios.

MEDIO DE VERIFICACIÓN Informe

Observación directa Programa social cuenta con mecanismos (tipo buzones) para recoger opinión de usuarios y las incorpora al SGC (identificar acciones de mejora).

CÓMO CALIFICAR “SÍ CUMPLE” (1 punto)

CÓMO CALIFICAR “NO CUMPLE” (0 puntos)

No existen estudios de Se evidencia encuestas e satisfacción de usuarios. informes sobre los estudios de satisfacción, estas pueden ser desarrolladas a través de terceros o con recursos propios. Se cuenta con buzones, encuestas aleatorias, correo para recepción de opiniones y/o cualquier otro tipo de mecanismo para obtener información de parte del usuario.

No se cuenta con ningún mecanismo físico y/o electrónico.

Programa social registra con regularidad incidencias (mecanismo de retroalimentación a proveedores).

Reporte de incidencias

Se cuenta con un canal definido para registrar las incidencias, asimismo con una base de datos.

El registro de incidencias es parcial o no se realiza.

El programa social realiza seguimiento a acciones de mejora identificadas.

Reportes del SGC

Se cuenta con un plan de trabajo con respecto a las acciones de mejora identificadas en los procesos del SGC, asimismo, acciones de seguimiento al cumplimiento: Responsables y fechas.

No existe o existe de manera aislada el seguimiento a las acciones identificadas.

TABLA N° 9: CRITERIO DE LA DOCUMENTACIÓN DEL SISTEMA Nº

22

23

COMPONENTE

MEDIO DE VERIFICACIÓN

CÓMO CALIFICAR “SÍ CUMPLE” (1 punto)

CÓMO CALIFICAR “NO CUMPLE” (0 puntos)

El personal hace uso de las versiones actualizadas de los procedimientos y formatos vigentes.

Observación directa

El personal se encuentra ejecutando sus funciones y actividades de acuerdo a los procedimientos vigentes.

El personal desconoce los nuevos procedimientos y/o se encuentran utilizando procedimientos antiguos.

El programa social mantiene actualizado su repositorio de documentos.

Observación directa

Se tiene un repositorio físico o electrónico y al alcance de todo el personal donde se puede evidenciar que los documentos se encuentran actualizados.

El repositorio no se encuentra completo y/o actualizado con toda la documentación del SGC.

Dirección General de Calidad de Prestaciones Sociales

19

SEGUIMIENTO          

Ministerio de Desarrollo e Inclusión Social

20

FICHA DE SEGUIMIENTO A LA IMPLEMENTACIÓN Y MANTENIMIENTO DE SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

Programa Social:

 Responsable:

Dirección:

Cargo:



1. OBJETIVO La Ficha de Seguimiento permite verificar el cumplimiento a la implementación de los lineamientos para el desarrollo de Sistemas de Gestión de Calidad en los Programas Sociales.



2. INSTRUCCIONES DE LLENADO Bajo el criterio de conciencia, debe anotarse una valoración respecto a los criterios de cumplimiento. La valoración debe responder sobre la base de 0 y 1 donde 0 significa “no cumple” y donde 1 significa “sí cumple”.

Dirección General de Calidad de Prestaciones Sociales

21

Nº

POLÍTICAS DE LA CALIDAD

1

El Programa social difunde la Política y Objetivos de la Observación directa Calidad a través de medios físicos (afiches) y/o virtuales (uso de intranet, comunicado electrónico, etc).

2

La Dirección Ejecutiva difunde la importancia de satisfacer las necesidades de usuarios

COMITÉ DE CALIDAD

3

El comité de calidad está conformado por la Dirección Actas de asistencia y Ejecutiva, sesiona regularmente y analiza indicadores del sesión (trimestral) Sistema de Gestión de la Calidad (SGC).

4

Programa social cuenta con especialista de calidad adscrito a la Dirección Ejecutiva.

Contrato de trabajo

DISEÑO DEL PLAN ANUAL DE CALIDAD

5

El Plan Anual de Calidad (PCAL) cuenta con los contenidos mínimos establecidos.

Plan anual

Se programa la secuencia para la incorporación de nuevos procesos al sistema de gestión de calidad.

Acuerdo del Comité

El Plan Anual de Calidad (PCAL) forma parte del Plan Operativo Institucional.

POI

IMPLEMENTACIÓN Y MANTENIMIENTO DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

DIAGNÓSTICO

RECURSOS FINANCIEROS

FICHA DE SEGUIMIENTO

CRITERIOS

6

COMPONENTES

MEDIO DE VERIFICACIÓN

Comunicación interna

7

Se realiza el diagnóstico del SGC del proceso a mejorar/ Informe diagnóstico incorporar al SGC.

8

9 10

Los nuevos procesos con sus subprocesos y actividades Mapa de procesos son incorporados en el mapa del sistema de gestión de la calidad. El programa social realiza actividades para el cierre de brechas identificadas.

Observación y/o evidencia de Actividades realizadas

11

El personal del programa social conoce cómo a través de Entrevista al personal sus funciones contribuye al cumplimiento de la Política y Objetivos de la Calidad.

12

El programa social evalúa la eficacia de las capacitaciones.

Evaluación de resultados de capacitaciones

13

El programa social cuenta con un registro de sus Auditores Internos capacitados.

Padrón o registro de auditores capacitados

Ministerio de Desarrollo e Inclusión Social

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SI (1)

NO (0)

NO APLICA

OBSERVACIONES

DOCUMENTACIÓN DEL SISTEMA

MEJORA CONTINUA

SEGUIMIENTO Y MONITOREO

CRITERIOS

Nº

COMPONENTES

MEDIO DE VERIFICACIÓN

14

Programa social realiza reportes de medición de indicadores.

Reportes internos

15

La Dirección Ejecutiva revisa el desempeño del sistema de gestión de la calidad del programa en forma periódica.

Acta de revisión por la Dirección (semestral)

16

El programa social cuenta con aplicativos para dispositivos móviles que le permiten recoger la opinión de los usuarios.

Observación directa

17

Los reportes de indicadores se distribuyen entre todo el personal.

Entrevista con el personal

18

El programa social realiza de manera regular estudios de Informe satisfacción de usuarios.

19

El programa social cuenta con mecanismos (tipo buzones) para recoger opinión de usuarios y las incorpora al SGC (identificar acciones de mejora).

Observación directa

20

El programa social registra con regularidad incidencias (mecanismo de retroalimentación a proveedores).

Reporte de incidencias

21

El programa social realiza seguimiento a acciones de mejora identificadas.

Reportes del SGC

El personal hace uso de las versiones actualizadas de los procedimientos y formatos vigentes.

Observación directa

El programa social mantiene actualizado su repositorio de documentos.

Observación directa

22 23

TOTAL

Porcentaje de Cumplimiento

1. 2.

RECOMENDACIONES

3. 4. 5.

SEGUIMIENTO REALIZADO POR

NOMBRE Y FIRMA

REPRESENTANTE DEL PROGRAMA SOCIAL

NOMBRE Y FIRMA

FECHA

HORA

Dirección General de Calidad de Prestaciones Sociales

23

SI (1)

NO (0)

NO APLICA

OBSERVACIONES

www.midis.gob.pe

Ministerio de Desarrollo e Inclusión Social (MIDIS) Av. Paseo de la República 3101 San Isidro, Lima, Perú (51) (1) 631 8000 (51) (1) 631-8030