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INDICE DE CONTENIDOS

Situación de los negocios por Internet en el Mundo y América Latina ................ 3 Principales indicadores de la Sociedad de la Información y de la Economía Digital ... 3 Los Negocios por Internet y el Comercio Electrónico en América Latina .................. 10 Brasil y el comercio digital en Latinoamérica. ............................................................ 15 Claves y madurez del Comercio Electronico en América Latina ............................... 20 Expansión de Negocios Online en America Latina a través del Nuevo Ecosistema de los Negocios por Internet: eCommerce+ ................................................................... 31 Sobre el Autor .......................................................................................................... 36

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Situación de los negocios por Internet en el Mundo y América Latina

El presente documento fue elaborado con el objetivo de tener una fotografía del estado de situación del comercio electrónico y los negocios por internet en América Latina. Después de leer este documento, usted podrá: §

Identificar orígenes y factores del crecimiento de los negocios por internet y el comercio electrónico en América Latina y el Mundo.

§

Entender que indicadores mueven la Economía Digital en la región.

§

Reconocer cuales son los motores y turbinas del comercio electrónico.

§

Comprender en qué situación está su país respecto a sus vecinos en América Latina, España y EEUU y cuáles son las variables que tienen que mejorar para que siga creciendo su negocio por internet.

El impacto de Internet y las nuevas tecnologías es muy profundo y ha provocado grandes cambios en la sociedad y la economía global, regional y local por lo que es válido decir que la revolución que desencadenó el crecimiento exponencial e ilimitado de las tecnologías de la información y comunicación (TIC), ha generado un paradigma totalmente nuevo y no lineal en la evolución de la humanidad. Este nuevo paradigma, trae aparejado la libre circulación de información, ideas y conocimiento, y ha penetrado en casi todas las esferas de la vida contemporánea, centrando especialmente la atención en el universo de la “Red de Redes”.

Principales indicadores de la Sociedad de la Información y de la Economía Digital

La empresa Royal Pingdom ha realizado un resumen de todo lo acontecido en Internet durante 2012, como por ejemplo: ¿Cuántos sitios se crearon? ¿Cuántos correos se enviaron? ¿Cuántos usuarios de Internet existen hoy en día?

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Estas y otras preguntas serán respondidas en los siguientes puntos: Correo Electrónico §

2200 millones son las cuentas de correo que hay en el mundo

§

144000 millones - Número de correos electrónicos enviados y recibidos por día en todo el mundo.

§

4300 millones - número de correos electrónicos de clientes en todo el mundo.

§

68,8% - Porcentaje de tráfico de correo electrónico en todo el mundo que era spam.

§

425 millones - El número total de usuarios de Gmail (el mayor servicio de correo electrónico en el mundo).

§

41 - Años desde el primer email fue enviado, en 1971.

§

0,22% - Porcentaje de correo electrónico que era malicioso.

Sitios web §

634 millones - Número de sitios web

§

51 millones - Se ha añadido sitios web en el ultimo año

Servidores Web §

-6,7% - La disminución en el número de sitios web Apache.

§

32,4% - El crecimiento en el número de sitios web de IIS

§

36,4% - El crecimiento en el número de sitios web Nginx

§

15,9% - El crecimiento en el número de sitios web de Google

Nombres de dominio §

246 millones - Número de nombres de dominios registrados.

§

14,1 millones - Número de dominios .net al final del 2012.

§

9,7 millones - Número de dominios .org nombres a finales de 2012

§

2,2 millones - Número de dominios .biz a finales de 2012.

§

220 millones - Número de nombres de dominio registrados a finales de 2012.

§

100 millones - Número de dominios .com a finales de 2012.

§

329 - Número de dominios de nivel superior.

§

104,9 millones - Número de código de país dominios de nivel superior a finales de 2012.

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$ 2,45 millones - El precio de Investing.com, el nombre de dominio más caro vendido en 2012.

§

32,44% - Market share de GoDaddy.com, la mayor empresa registradora de dominios.

Los usuarios de Internet §

2400 millones en todo el mundo - Internet los usuarios.

§

1100 millones - Usuarios de Internet en Asia.

§

519 millones - Usuarios de Internet en Europa.

§

274 millones - Usuarios de Internet en América del Norte.

§

255 millones - Usuarios de Internet en América Latina / Caribe.

§

167 millones - Usuarios de Internet en África.

§

90 millones - Usuarios de Internet en el Oriente Medio.

§

24,3 millones - Usuarios de Internet en Oceanía / Australia.

§

45% - Porcentaje de usuarios de Internet menores de 25 años.

§

565 millones - El número de usuarios de Internet en China, más que ningún otro país del mundo.

§

42,1% - La penetración de Internet en China

Medios de comunicación social §

85.962 – Número de posts mensuales en Facebook Brasil (el país más activo en Facebook)

§

1000 millones – Número de usuarios activos en Facebook (a Octubre 2012).

§

47% – porcentaje de usuarios de Facebook que son mujeres.

§

40.5 años – edad promedio del usuario de Facebook.

§

2700 millones – Número de “likes” diarios en Facebook.

§

200 millones – usuarios activos en Twitter (2012).

§

327.452 – Número de tweets por minuto cuando Obama fue reelegido (el mayor número nunca antes visto).

§

9.66 millones – Número de tweets durante la ceremonia de apertura de los Juegos Olímpicos 2012.

§

175 millones – Número promedio de tweets diarios enviados durante 2012.

§

37.3 años – Edad promedio del usuario de Twitter.

§

307 – Número de tweets promedio del usuario de Twitter.

§

51 – número promedio del seguidor de un usuario de Twitter.

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163000 – número de tweets desde que Twitter comenzó (calculado a Julio 2012).

§

123 – número de “cabezas de estado” que poseen cuenta en Twitter.

§

187 millones – Número de miembros en LinkedIn (calculado a septiembre 2012).

§

44.2 años – Edad promedio del usuario de Linkedin.

§

135 millones – Número mensual de usuarios activos de Google+.

§

5000 millones – número de veces diarias que se usa el botón +1 en Google+.

§

1200000 millones – Número de búsquedas en Google en 2012.

§

67% – porcentaje de Google en su participación en el mercado respecto de búsquedas en USA (2012).

Móvil §

1100 millones - El número de suscripciones activas de banda ancha móvil en todo el mundo en 2012.

§

6700 millones - El número estimado de suscripciones móviles en todo el mundo en 2012.

§

5000 millones – usuarios de teléfonos móviles en 2012.

§

1300 millones – usuarios de Smart phones en 2012.

§

465 million – Android smartphones vendidos en 2012 (66% market share).

§

13% - teléfonos móviles en el tráfico global de Internet.

Videos •

14 millones – Número de usuarios de Vimeo.

•

150.648.303 – Número de visitantes a sitios de Google para ver videos solamente (a septiembre 2012).

•

2500 millones – Número de horas de nuevos videos relacionados que fueron subidos a YouTube.

•

4000 millones – Número de horas de video vistas en YouTube por mes.

•

60 millones – Número de audiencia mensual en Ustream.

•

16.8 millones – Número de audiencia en un período de 24 horas para ver un video en Ustream (el mayor número nunca antes visto)

Imágenes §

58 - número medio de fotos subidas por segundo a Instagram.

§

300 millones - Número de fotos agregadas cada día en Facebook (2012).

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5000 millones - Número de fotos subidas a Instagram desde su inicio hasta septiembre 2012.

§

Apple iPhone 4S es la cámara más popular en Flickr.

Fuente: Elaboración propia a partir de informacion tomada de Internet in 2012 – Royal Pingdom http://royal.pingdom.com/2013/01/16/internet-2012-in-numbers/

Grafico 1 La Ley de los números de los negocios por internet en el mundo

En lo que se refiere al comercio electrónico mundial seguirá creciendo significativamente y existe un enorme potencial de crecimiento para aquellas personas o empresas que quieran vender online a clientes situados en mercados como EEUU, China, India, Europa, Asia o América Latina. Este rápido crecimiento en el comercio electrónico es impulsado en parte por un aumento similar en la población mundial conectada a Internet. Sobre la base de un

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estudio de Forrester1, el total de la población online mundial aumentará de 2,2 mil millones de usuarios de Internet en 2011 hasta 2,8 mil millones en 2013. IMPORTANTE

Latinoamérica es uno de los continentes que lidera en las tasas de crecimiento de Internet como canal de negocios y se ha transformado en una herramienta estratégica para el crecimiento económico y el aumento de la competitividad de las empresas, principalmente PyMEs y emprendedores.

Solo el comercio electrónico B2C en América Latina crecerá a más de 40% al año representando más de US$ 70,000 millones de dólares. Para algunas grandes empresas y PyMEs, el canal de ventas online ya es una parte significativa de su facturación y sigue creciendo. Muchas otras preparan activamente su ingreso y se proyecta un verdadero boom para los próximos años. Una de las turbinas del comercio electrónico a nivel mundial y en especial América Latina es el espectacular crecimiento de los usuarios de Internet banda ancha como se puede apreciar en el siguiente gráfico:

1 Fuente: “Global online population forecasts, 2008-2013” report issued by Forrester (July 21, 2009)

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Grafico 2 La turbinas del Comercio Electrónico en América Latina

Sin embargo, muchas empresas y personas se enfrentan al reto de resolver los desafíos de la "última milla" para ingresar al mundo de los negocios por Internet, que se traducen en capacitación, recursos, servicios, soluciones de negocios entre otros. Una mención especial merece la penetración de uso de móviles y su futuro impacto en los negocios por Internet y el comercio electrónico, existen hoy más de 5300 millones de personas en el mundo con subscripciones a un plan de telefónica móvil de los cuales 940 millones tienen acceso a servicios de 3G o sean posibilidad de navegar por Internet y se espera que a finales del 2014 ya existan en el mundo 2300 millones de teléfonos inteligentes o Smartphone en sus siglas en ingles. Los usuarios está migrando rápidamente a nuevos dispositivos o “interfaces” de acceso que están utilizando para acceder a Internet como lo muestra el gráfico a continuación donde podemos apreciar como ya en el año 2013 los móviles superaron a las PC como “pantalla” con el cual los usuarios de conectaran a Internet,

Grafico 3 Evolución del acceso a Internet a través de móviles vrs PC

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Según Informa Telecoms & Media, América Latina hay a más teléfonos móviles que la gente al final del 2013 donde los abonos prepago representan más del 80% como podemos a preciar en el siguiente gráfico:

Grafico 4 Estadísticas del crecimiento del uso de móviles en América Latina

Los Negocios por Internet y el Comercio Electrónico en América Latina

La región de Latinoamérica y el Caribe, presenta un balance relativamente positivo, siendo que la región cuenta con casi el 10% de los usuarios de Internet del mundo, siendo que de su población el 36,2% accede a Internet, como decíamos, por arriba de la media mundial. Mejor balance aún presenta el cono sur, pues analizando el caso de Sudamérica (según la misma fuente),2 en dicha zona encontramos el 5,8% de los habitantes del mundo, quienes conforman a su vez un 7,8 de los usuarios de Internet del mundo y donde la penetración de Internet alcanza al 40% de sus habitantes. Se destacan entre los países que la integran, que el 50% de los usuarios de Sudamérica pertenecen a Brasil, mientras que el 16% a la Argentina. El caso

2

Internet World Stats (http://www.Internetwoldstats.com) Página 10 de 37

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Argentino es paradigmático pues cuenta con una penetración mayor al 60% en términos de acceso a Internet dentro de su población. En este sentido, la situación actual es el resultado de las políticas que vienen implementándose desde la década del 90 en adelante en la región. En efecto, los gobiernos vienen desarrollando e implementando acciones dirigidas a brindar los beneficios de las TIC a la población. Se pueden destacar diversos programas que han sido implementados en los países de la región, tales como la inclusión de las TIC en las escuelas a través de la entrega de equipos personales a los participantes y la implementación de programas didácticos interactivos, la promoción de las nuevas tecnologías a través de campañas mediáticas, la atención y beneficios ofrecidos para las industrias del hardware y el software, así como la digitalización de los procesos de gobierno, y la inclusión de prácticas de lo que denominamos Gobierno Electrónico. Estas políticas se han visto profundizadas y se han intensificado a lo largo de los años, y quizás lo más relevante es que han ido incorporando al sector privado de forma progresiva, como socio fundamental a la hora de implementar y adoptar las TIC. Según ComScore, el uso de páginas Web está creciendo más rápido en Latinoamérica que en ninguna otra región del mundo. Su público creció un 23% durante el último año, y actualmente supone hasta un 8% de la población virtual global. Cifra que supera al conjunto del público virtual de Oriente Medio y de África, y que casi supone la mitad de la población virtual norteamericana. En 2009 hubo 150 millones de usuarios de PC y 40 millones de personas tuvieron acceso a la banda ancha en su hogar, lo que obviamente supuso toda una masa de consumidores con acceso a páginas Web. Se prevé para 2010 que la región alcanzará porcentajes del 20% y del 15% respectivamente en la penetración de PCs y de banda ancha. Tal expansión en el acceso a Internet en combinación con un crecimiento económico positivo ha disparado recientemente el comercio online en muchos países latinoamericanos. Parte de ello puede explicarse por el nivel de e-

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readiness o aptitud digital, de muchos países Latinoamericanos que ha mejorado en los últimos años (grafico 11).

Grafico 5 Nivel de e-readiness o aptitud digital en Latinoamérica (2011)

Entre otras muchas referencias, el nivel de e-readiness o aptitud digital recoge de manera concisa las condiciones en las cuales el comercio digital puede prosperar en un

país

(grafico

11).

Las

infraestructuras

tecnológicas,

los

servicios

de

telecomunicaciones a disposición de la población, el contexto general de las compraventas online, y muchas otras variables, vistas en conjunto ayudan a evaluar la propensión tecnológica de un país. Si tenemos todo ello en cuenta, resulta que el nivel de e-readiness o aptitud digital de la región Latinoamericana describe un escenario muy positivo para comercio online del futuro. El ratio de e-readiness o aptitud digital lleva creciendo de forma estable en Latinoamérica desde el 0.35 (2003) hasta el 0.62 (2009), llegando al 0,80 (2011), duplicando su capacidad en sólo 5 años.

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Grafico 6 e-readiness o aptitud digital comparada con los ingresos del comercio digital en Latinoamérica. En el estudio de mercado encargado por Visa a América Economía Intelligence ha sacado a la luz que el comercio online tipo Negocio a Consumidor (B2C) se ha convertido en un nuevo hábito para la población latinoamericana que cada vez realiza más compras online (Gráfico 13 Compradores online compulsivos en Latinoamérica). Los consumidores latinoamericanos están teniendo acceso a una variedad de productos y servicios online que antes quedaban fuera de su alcance en la cesta de la compra local. Factores como transacciones y formas de pago más seguras en la Web han contribuido decisivamente a estimular la búsqueda y compra online en los latinoamericanos.

Grafico 7 Compradores online compulsivos en Latinoamérica

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Otro hallazgo importante fue que el comercio B2C supero la barrera de los 70.000 millones de dólares USD en 2013 y que se prevé un incremento superior al 30% en para 3 anos (Grafico 14). Un contexto semejante genera nuevas oportunidades de mercado para aquellas empresas que sean capaces de explorar y de interpretar los hábitos de compra y los intereses de la población, y que puedan así ofrecer nuevos productos y servicios online.

Grafico 8 Gasto en comercio electrónico en Latinoamérica (2003-2013*) Ahora bien, cuando analizamos las principales categorias que mueven este volumen transaccionado online podemos apreciar que el turismo y las ventas minoristas son los que se llevan mas del 80% de las operaciones como podemos apreciar en el siguiente gráfico:

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Grafico 9 Categorías del comercio electrónico en América Latina

Brasil y el comercio digital en Latinoamérica. Para

poder

entender

cómo

funciona

el

comercio

B2C

en

los

países

latinoamericanos, debemos primero observar a Brasil. Es el país más grande y el que más dispara las ratios de comercio electrónico en la región. En una masa de 84 millones de usuarios de Internet (2014), Brasil supone casi el 35% de la población digital Latinoamericana y contribuye con un 59% al conjunto del comercio B2C de la región.

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Grafico 10 Estadísticas del Comercio Electrónico en América Latina

De todos los usuarios de Internet brasileños, 23 millones realizaron compras online generando en 2010 unos ingresos en comercio B2C por valor de R$14,8 billones de

Grafico 11 Estadísticas del Comercio Electrónico en Brasil Brasil, como responde a su condición de ser el “gigante sudamericano”, logrando el más alto índice de e-readiness de la región, superando en el 2011 por primera vez a España en varios indicadores. sin embargo, es sencillamente la vastedad de su

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población y crecimiento económico lo que más incide en su alta puntuación general, sin que destaque al interior de la dimensión de volumen de mercado, por la proporción de internautas del total de la población (43%). manteniéndose por debajo de España (67,3%) y de varios otros países latinoamericanos como Argentina (67,4%), Uruguay (55,1%), Colombia (47,3%) y Puerto Rico (47%). En cuanto a infraestructura, pese a tener un precio de banda ancha (us$ 16 mensuales) por debajo del promedio latinoamericano (us$ 26), y con un costo de vida más alto, la penetración de ésta es muy baja: 84,6 conexiones por cada 1.000 habitantes y por debajo del promedio regional (87,5). sin embargo, el ingreso de las variables logísticas en esta dimensión lo favoreció, ya que el país tiene una buena red de actores logísticos con servicios que se caracterizan por entregas en buen estado, aun cuando todavía tiene tareas pendientes en logística inversa: canjes y devoluciones3. Si introducimos al bloque de MERCOSUR en este contexto, otro actor importante resulta ser Argentina, que en 2009 tuvo un mercado de comercio B2C de aproximadamente 2695 millones de dólares USD y cuyas expectativas de crecimiento para los próximos 5 años son de una media de 36%2.

Grafico 12 Contribución a los ingresos por comercio B2C de los más importantes países de Latinoamérica

3

Estadisticas del Estudio Visa America Economía 2012 (ver estudio completo en la lectura complementaria)

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Grafico 13 Estadísticas del Comercio Electrónico en Argentina Para el año 2014, el comercio electrónico global prevé un aumento del gasto en más del 90 por ciento pero en América Latina ese crecimiento será superior al 200% como podemos apreciar en el siguiente gráfico:

Grafico 14 Estadísticas del Comercio Electrónico en el Mundo

Por otra parte, debe tenerse en mira que entre los países de América Latina existen realidades diversas en materia de infraestructura tecnológica de cada país así como de las empresas que operan dentro de su territorio. Independientemente de las asimetrías y de la crisis internacional que afecta a la economía global, puede observarse que la Economía Digital en los países de la región ha crecido en los últimos años generando mayores volúmenes en las transacciones de los mercados internos como en términos transfronterizos. Página 18 de 37

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El ejemplo más contundente, es el de Brasil, país que no solo lidera la región en cuanto a la generación de productos y servicios, sino que ocupa el 59% de las operaciones de comercio electrónico de toda América Latina - en operaciones B2C.

SABER +

Para saber más sobre este tema acceda al siguiente enlace: Estudio Completo eReadiness Visa America Economia 2012 – Primera Parte Estudio Completo eReadiness Visa America Economia 2012 – Segunda Parte

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Claves y madurez del Comercio Electronico en América Latina

La madurez del mercado no es medido solo por su tamaño sino que hay variables que nos ayudan a entender mejor como por ejemplo la participación del comercio electrónico en el PBI del país es uno de los principales datos que nos muestra la madurez. Mientras Brasil, el más desarrollado de América Latina tiene 1%, Reino Unido tiene más de 8% en el siguiente gráfico vemos la importancia de la economía online en las principales países del mundo.

Grafico 15 Participación de la economía online en el PBI Pero también existen otros indicadores que nos permiten evaluar la madurez y potencialidad de un mercado como es la Tasa de Conversión. La Tasa de Conversión es un KPI (Key performance indicator) muy importante para medir la performace de un canal online y permite a su vez evaluar el grado de maduración que tiene el ecosistema de un mercado respecto a otros. Para lograr el éxito de un canal de ventas por Internet, una de las claves principales se centra en lograr una adecuada TASA DE CONVERSION La mayoría de las empresas en América Latina que comienzan hacer comercio electrónico empiezan con gran entusiasmo y en algunos casos realizando grandes

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inversiones pero no lo hacen en forma profesional por lo que todos estos esfuerzos no logran los objetivos buscados. Es fundamental para toda Tienda Online en la región que quiera ser exitosa saber dónde están, a dónde quieren llegar y cómo medir en todo momento la performance de cada acción o iniciativa que realicen online. El ecosistema para llevar adelante una tienda online en cualquier parte del mundo y en especial en América Latina es complejo ya que existen numerosas variables a tener en cuenta, como podemos apreciar en el siguiente gráfico:

Grafico 16 Ecosistema del eCommerce en América Latina Es aquí cuando se deben definir los indicadores o en el lenguaje del mundo de los negocios por internet: Los Key Performance Indicators KPI de mi tienda online y realizar una medición sistemática y planificada de estos indicadores (KPIs) es decir, controlar que sucede en mi tienda online que va a permitir que saber si voy por el buen camino para alcanzar los objetivos fijados para mi canal online.

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Para

lograr

una

adecuada

monitorización

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de

mi

canal

online

se

debe

primero identificar o seleccionar los indicadores a medir para luego definir un plan de monitorización y tablero de gestión que incluye la periodicidad de las mediciones y el método con que voy a realizar las mismas. Antes de medir, hay que definir los objetivos de la tienda online, que definirán por ejemplo la campaña de marketing online, la plataforma a utilizar, entre otros, y que derivarán en los llamados Indicadores Claves de Rendimiento (KPI). Una vez definidos se podrán medir los resultados de mi Tienda Online a partir de los KPIs elegidos. En el Informe eCommerce Report publicación del Instituto Latinoamericano de Comercio Electrónico eInstituto elaborado con el apoyo de VTEX Cloud eCommerce Application, una de las principales empresas de tecnología Software as a Service SaaS para eCommerce en América Latina de origen brasilero con más de 800 clientes que representan el 15% del comercio electrónico B2C retail en la región. En el eCommerce Report de se ha desarrollado un profundo análisis de los KPI más relevantes que tienen que ser tomados en cuenta en una Tienda Online en los principales paóses de América Latina. El objetivo de la investigación realizada por el Instituto Latinoamericano de

Comercio Electronico eInstituto es analizar el grado de influencia de distintos factores de performance en el nivel de facturación de una tienda online en Argentina y distintos países de América Latina Como método de relevamiento se realiza entre otras acciones una encuesta a directivos

y

responsables

de

empresas

que

realizan

ecommerce

en

América Latina. Se estudian indicadores como: •

Tasa de Conversión

•

ROI de campañas en medios online

•

SLA (Service Level Agreement)

•

Condición de margen (Markup)

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•

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TOR (Tasa Orgánica de Recompra) Este estudio le permite conocer el estado general de los indicadores críticos (Key performance indicators KPI) del comercio electrónico en América Latina y la ubicación de su empresa dentro de su sector o industria. Se toman en cuenta factores como: el nivel de capacitación, las tecnologías utilizadas, métodos de envío, precios y otros. En el presente trabajo nos centraremos en la Tasa de Conversión ya que como mencionamos nos permite evaluar el grado de maduración que tiene el ecosistema de un mercado respecto a otros y el potencial de crecimiento. Como podemos apreciar en el siguiente gráfico Brasil es el mercado con mayor maduración de la región seguido por Argentina.

Grafico 17 Tasa de Conversión en América Latina y el Mundo

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¿Qué es la Conversión en Sitios Web? Las empresas necesitan conseguir tasas de conversión en su sitio Web satisfactorias y elaborar estrategias de medición de ROI (retorno de la inversión) para ver su evolución. La conversión en un sitio Web es atraer visitantes y animarlos a realizar una acción, por ej. hacer una compra por Internet o registrarse para recibir su boletín de noticias electrónico. Al realizar dicha acción, los visitantes se convierten en posibles clientes al establecer una relación online con el sitio. Para calcular su tasa de conversión tan solo ha de dividir el número de “conversos” entre el número total de visitantes. Para calcular su ROI, ha de restar del total de los ingresos provenientes de sus “conversos” al costo total de su campaña de emarketing Cuando hablamos de Tasa de Conversión en un canal de ventas online tenemos que agregar una variable más que es son las Transacciones que se realizaron en esas visitas a su sitio web, entonces: La TASA DE CONVERSION de un canal de ventas online es el coeficiente que da como resultado la combinación de: 1. el TRAFICO de visitantes que acceden a nuestro canal online, 2. las REGISTRACIONES que se producen en ese canal y 3. las TRANSACCIONES que se realizan a través de este canal. Grafico 18 Que es la Tasa de Conversión

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Que es la Tasa de Conversión

La tasa de conversión es un ratio de conversiones por visitas representado en porcentaje. Ejemplo: Si nuestro sitio tiene en un mes 5000 visitas y de estas 5000,125 han comprado un producto, la tasa conversión de nuestro sitio ese mes es de 2,5%.

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Grafico 19 Que es la Tasa de Conversión ¿Por qué es tan importante la Tasa de Conversión en el Comercio Electrónico? La TASA DE CONVERSION es la piedra angular de todo proyecto de canal online exitoso y debe considerarse desde los inicios de cualquier emprendimiento de ecommerce, pero también sirve para comprobar, en una web en funcionamiento, por qué no está dando el resultado que se esperaba. Nos permite conocer con más profundidad otros datos importantes como la TASA DE RETORNO: % de conversos que vuelven a comprar y la TASA DE FIDELIZACION: % de los compradores que han retornado y que siempre compran en mi sitio La observación es una herramienta fundamental del emprendedor, tanto más importante cuanto más limitados son sus recursos. El análisis aumentará las posibilidades: fíjese en los grandes, es un buen ejercicio ver aquellos elementos y técnicas que facilitan la navegación y la interacción en las grandes compañías y / o en su competencia o sector, para adaptarlos a su canal on line.

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Las webs de comercio electrónico rentables son eminentemente prácticas, ofrecen al usuario aquello que necesita y le permiten encontrar lo que está buscando de la forma más sencilla posible. Crean canales para conducir al usuario a la información que le interesa, manteniéndolo constantemente informado. En una buena PLATAFORMA DE COMERCIO ELECTRONICO auto administrable, incorporar algunas de estas mejoras será relativamente fácil. El sistema de comercio electrónico debe permitir gestionar fácilmente los productos y las operaciones, pero sobre todo debe proporcionar información que le ayude a decidir. A veces pequeñas mejoras en la apariencia, incrementan notablemente el ratio de conversión. Establecer Metas y Objetivos Medibles: Antes de que tenga lugar cualquier seguimiento de la conversión, usted necesita establecer objetivos medibles y las metas de su sitio Web. Estos le servirán de gran ayuda para medir el éxito o fracaso futuro de su negocio. Definamos META: “Fin al que se dirigen las acciones o deseos de alguien. La meta de un proyecto es el punto final alcanzado, puede ser mayor, menor o igual al objetivo” Su META define su éxito o fracaso. Definamos OBJETIVO: “Elemento programático que identifica la finalidad hacia la cual deben dirigirse los recursos y esfuerzos para dar cumplimiento a los propósitos o metas”, Su OBJETIVO es lo que usted quiere que sus visitantes hagan en términos de una acción para conseguir su META. Internet ha hecho posible que medir sus resultados de marketing por Internet sea extraordinariamente fácil, en comparación con las tácticas de marketing tradicionales sin Internet. Los OBJETIVOS planteados para su sitio Web probablemente se ajusten a una de las siguientes cuatro categorías:

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1. Generación de una base de datos de posibles clientes – su objetivo es captar a través de su sitio Web la información para contactar con clientes potenciales. Dicha información consiste en nombres, direcciones de correo electrónico y cualquier otra información pertinente de gente que está interesada en sus productos o servicios, y que le sirva para que usted pueda cultivar una relación con ellos. 2. Ventas – su objetivo es generar ventas a través de su sitio Web (por ejemplo, comercio electrónico). Entonces, aquí lo que busca; son clientes que pagan mediante tarjeta de crédito (u otro método de pago por Internet), por sus productos o servicios en Internet. 3. Reducción de Costos – su objetivo aquí es reducir costos, normalmente en lo referente a actividades que se realizan sin Internet las cuales puede automatizar con Internet como es el caso del aprendizaje por Internet – “elearning” o la automatización de las copias de seguridad de sus archivos de datos. 4. Atención al Cliente – su objetivo aquí es reducir costos y hacer más fácil la atención al cliente – esto podría implicar cosas como la inclusión de formularios por Internet, opciones de autoservicio o la optimización de información mediante FAQs (Preguntas Más Frecuentes). Ya ha establecido sus objetivos medibles, necesita definir ahora una meta ¿Y qué es una meta? Muy simple, una meta es un número. Es una cifra que define una meta alcanzable. Por ejemplo, una meta en generación de liderazgos es generar 240 clientes potenciales al año. Por lo tanto su objetivo medible sería lograr que 20 personas llenen los formularios de inscripción por mes en su sitio WEB. Mientras que una meta en ventas podría ser, vender por Internet 50 productos al mes. Es bastante común tener metas múltiples para un sitio Web. Sin embargo, tenga en cuenta que el mensaje principal que Ud. pretende comunicar por Internet puede ser distinto a sus mensajes secundarios.

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El mensaje principal de un sitio Web de comercio electrónico podría ser que los clientes hagan más compras por Internet, pero el mensaje secundario podría hacer referencia a la marca (al comunicarse a través de su logotipo, su contenido y su diseño creativo). En este caso, las dos metas serían conseguir más ventas e incrementar la fidelidad a la marca. Es importante notar que hay mucho más que fijar una meta realista. Es necesario examinar tendencias y datos procesados a lo largo del tiempo que sirvan de información para la toma de decisiones: Por Ejemplo:

•

Tasa de Conversión = Número Total de Conversiones / (dividido) Número Total de Visitantes (como porcentaje)

•

Costo Por Visitante = Gasto Total del Sitio Web / (dividido) Número total de Visitantes (en moneda)

•

Costo Por Conversión = Gasto Total del Sitio Web / (dividido) Número Total de Conversiones (en moneda)

•

Objetivo = Gasto Total del Sitio Web/(dividido) Costo por conversión (representa el número de Conversiones que se necesitan para alcanzar el punto de equilibrio y comenzar a generar beneficios.

•

ROI = Ingresos totales provenientes de “conversos” – (menos) Costo de la campaña

Consideremos que tan sólo quiere reducir sus costos por visitante y por conversión incrementando sus tasas de conversión y su ROI. ¿Qué es lo que realmente quiere que haga su visitante cuando accede a su sitio Web? Estudiemos el siguiente escenario:

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Vamos a suponer que usted vende jacuzzis por Internet y que se gasta $1000 en publicidad por Internet al mes (por ejemplo en PPC – Pago Por Clic, costos de desarrollo, etc.), atrae a 2000 visitantes al mes y consigue 10 ventas al mes. Sus índices serían más o menos estos: Costo de la Campaña

: $1000 el primer mes

Valor Promedio de Pedido

: $500

Margen bruto por pedido

: 30% ($150)

Tasa de Conversión

: 10/2000 = 0.5%

Costo por Visitante

: $1000/2000 = $0.50

Costo por Conversión

: $1000/10 = $100

Punto de Equilibrio

: 6,66 ventas

Una vez identificadas sus cifras de conversión será más fácil concentrarse en los objetivos de su empresa – tomando acciones para establecer metas y objetivos medibles, usted se encuentra un paso más cerca de alcanzar el éxito en Internet, El Funnel management; en español sería “gestión del embudo” , es la práctica más generalizada en selección Esto debido a que hay una pérdida normal en el proceso a medida que las oportunidades de negocio pasan de una etapa del proceso a la siguiente. Hay una pérdida de oportunidades y en la medida que la calidad de las oportunidades que ingresan en el embudo no es muy buena, mayor es el nivel de pérdida y por consiguiente mayor es el desperdicio de recursos. Una forma muy de ver el proceso es como se ilustra en el siguiente gráfico:

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Ej. KPI Ampliando la Boca del Embudo

Desde que veo la publicidad hasta que me convierto en cliente recurrente e influenciador de otras compras WWW.PUEYRREDONLINE.COM -­‐ PROF.  MARCOS  PUEYRREDON Copyright © 2008 Marcos Pueyrredon

Grafico 20 Gestión del Embudo Existen diversas variaciones de acuerdo a como se visualiza en la próxima gráfica que nos pueden dar datos de dónde deberíamos optimizar la campaña.

Análisis de Casos – Metodología “Funnel” Publicidad con mala segmentación Atrae el público equivocado

Publicidad bien segmentada Pero la persuasión falla

Adquisición Persuasión Conversión Buena persuasión Falla en la conversión misma

Buena persuasión Buena conversión

Adquisición Persuasión Conversión WWW.PUEYRREDONLINE.COM -­‐ PROF.  MARCOS  PUEYRREDON Copyright © 2008 Marcos Pueyrredon

Grafico 21 Metodología del Embudo o Funnel

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Ej. Si tiene la forma de una Copa de Martini, el mensaje es relevante pero engañoso o que la segmentación es deficiente. Si tiene la forma de una Copa de Vino, podemos concluir que es un problema técnico o existe una barrera de participación que impide la acción, tales como un registro muy largo o solicitud de datos complicados de tener a la mano. Si el funnel tuviera una forma de Copa de Tequila, significa el modelo optimizado!, Segmentación adecuada y conversión maximizada... Si bien la Copa de Tequila es la óptima es muy difícil de alcanzar para lo cual hay que optimizar una campaña tratando de conseguir el máximo número de conversiones como objetivo. Apenas hemos empezado a tocar el tema de la Conversión y vemos la envergadura de su importancia en el éxito de una estrategia de ventas por internet.

SABER +

Para saber más sobre este tema acceda al Video Online siguiente enlace: Taller del Workshop Regional Como Aumentar la Tasa de Conversión de su Canal Online

Expansión de Negocios Online en America Latina a través del Nuevo Ecosistema de los Negocios por Internet: eCommerce+

En los ultimo anos hemos visto como los grandes jugadores van estrechando filas todos tras un mismo objetivo: una solución integral de Comercio Electrónico para que cualquier empresa o persona pueda vender por Internet. Con distintos enfoques y caminos todos quieren lograr una experiencia positiva de venta online que generen una experiencia positiva de compra online, suena raro

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pero esa es la fórmula del éxito de Internet como canal de un e-algo. Sencilla y eficaz El ecosistema y los grandes jugadores están alineados, como planetas, tras el mismo objetivo: “Lograr una experiencia positiva de ventaonline” logrando y así ser dueños de la llave del éxito del mundo de los Negocios por Internet: “lograr una experiencia positiva de venta online” Pero, en dónde están los que realmente harán explosivo y exponencial este crecimiento…? Veamos: Desde distintos enfoques y caminos cada uno está llegando al modelo o solución integral que hoy ofrece, según mi análisis, el gran líder y nave insignia que es Amazon y que lo está masificando para que cualquier empresa o persona tenga ese “poder” al alcance de sus manos a un costo muy bajo o solamente un costo variable. A saber o como lo están haciendo o como lo hacen: •

Ebay con la compra de Magento y fortaleciendo su capilaridad para potenciar el mercado transaccional

•

Groupon con la incorporación de nuevas categorías, nuevos segmentos de empresas y servicios integrales para las dos puntas (logística, reservas de mesas, etc

•

Mercadolibre con sus tentáculos: mercadoclicks, mercadoshop, mercadopago y ahora mercadoenvio..!!

•

Buscape con su modelo integrado buscando ser parte y mejorar la experiencia en todo el proceso de compra online!!

•

ni hablemos de las movidas de VISA, Paypal, Mastercard, Samsung y otros que apuntan a la ubicuidad multicanal con lo que este cocktail se vuelve cada vez más explosivo. Los dos jugadores que traen el “condimento” del éxito para que realmente se complete el circuito y se disparen todas las proyecciones hasta las más optimistas son: Facebook y Google

Ellos, con ellos o a través de ellos se creara un nuevo escenario que vamos a bautizarlo como: ecommerce+ o ecommerce plus

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El eCommerce+ o eCommerce plus es el ecosistema que permite generar un efecto eCommerce Network Externalities (vean este articulo para profundizar el tema en http://ecommerce.hostip.info/pages/785/Network-Externalities.html ) que va a producir en la oferta el mismo efecto que las redes sociales produjeron en los consumidores. eCommerce+ se basa en una premisa básica y una de las claves de éxito del mundo de los negocios por internet: “Resolver lo complejo en forma sencilla”. En este caso al permitir en forma ágil, simple y a bajo costo que cualquier oferta de productos y/ o servicios logren experiencias positivas de compras o ventas online!! La siguiente imagen busca en un gráfico simplificar la versión beta sobre el concepto de eCommerce+ o eCommerce Plus:

Grafico 22 Nuevo Ecosistema de los Negocios por Internet: eCommerce+ Este nuevo escenario permite que las empresas o personas puedan vender y /o comprar productos y/o servicios generando una experiencia positiva en el consumidor y usuario al “montarse” en el ecosistema que le ofrece el eCommerce+ Muchas empresas se “montaron” sobre Internet y su ecosistema; y generaron las telcos y los ISP (Internet service provider) creando nuevos modelos de negocios,

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servicios o productos que provocaron cambios disruptivos en la forma de vivir, trabajar y hacer negocios; el eCommerce+ potenciará estos cambios y desarrollará sus propios modelos de negocios, servicios o productos que seguramente serán más disruptivos que los primeros. Si le sumamos: •

la interoperabilidad transaccional,

•

la inteligencia colectiva,

•

la ubicuidad y geolocalización +

•

las nuevas interfaces móvil, TV, etc

Para ampliar estos conceptos veamos los siguientes extractos de artículos recientes del diario El Pais y New York Times: “…Google quiere estar presente en todos los negocios de Internet. Después de la telefonía o los portátiles ahora le toca el turno al comercio minorista para competir con la oferta de Amazon y otros. Google trabaja en un servicio que permitirá al internauta dar órdenes a una tienda desde el buscador de la compañía y será Google la encargada de entregar el producto en un día. Una de las claves del servicio será su rapidez para hacer frente al éxito de Amazon Premium que, por una suscripción de 79 dólares anuales, garantiza una entrega en dos días. Amazon también opera en Seattle AmazonFresh, un servicio local de comestibles. En la estrategia de Google jugaría un papel su Google Wallet, un sistema de pago a través del teléfono móvil por lo que lanzaría una aplicación que ofrecería publicidad y búsquedas de comercios locales. La empresa no abriría sus propios almacenes ni tendría su propia tienda. Se dedicaría a la distribución de los productos de comercios de terceros, según The Wall Street. El nuevo servicio también se integraría en la red social Google +. En caso de abrirse finalmente, Google lo haría inicialmente en pocas ciudades de Estados Unidos, como San Francisco y Nueva York. En estas ciudades, la compañía tiene Google Offers, un servicio de descuentos y cupones que no parece tener éxito.

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Se desconoce el modelo de negocio de este nuevo servicio. Si cobraría una comisión o se basaría en los anuncios de los comerciantes del servicio. En cualquier caso, la principal idea que hay detrás de este proyecto es potenciar la publicidad local que, se calcula, en 2015 supondrá el 25% de los anuncios en la Red. Google también tiene en pruebas un servicio que ofrecería una lista de comercios fiables en la calidad del producto y los plazos de entrega…” http://www.nytimes.com/2011/12/02/technology/companies/a-new-google-venturenudges-web-boundaries.html?_r=2&hpw

SABER +

Para saber más sobre este tema acceda a los siguientes enlaces: http://www.nytimes.com/2011/12/02/technology/companies/a-new-google-venturenudges-web-boundaries.html?_r=2&hpw http://www.ecommerceplus.org

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AUTOR: MARCOS PUEYRREDON

Sobre el Autor

Marcos Pueyrredon posee estudios de Administracion de

Empresas

con

un Posgrado

en

eBusiness

Management y una Especializacion en Gestion de Negocios Eletronicos en la Universidad del Salvador USAL

con

doble

titulación

con

la

Georgetown

University (USA) y se encuentra cursando un Máster en Business Administration MBA con orientación en Negocios Digitales en la USAL & The State University of New York SUNY Desarrolló su carrera profesional en empresas multinacionales en el área de planificación

y

marketing

teniendo

dentro

de

sus

responsabilidades

la

implementación de políticas de ebusiness Es un destacado empresario de la industria de la Tecnologías de la Información y comunicaciones TICS en América Latina y referente de la Economía Digital en Argentina y región. A nivel privado es Vicepresidente para América Latina de VTEX. Fundada en 1999, es líder en tecnología para eCommerce y pionera en la comercialización de software como servicio (SaaS) de segunda generación. Con sede en las ciudades de San Pablo, Río de Janeiro, Santiago, Bogota, Lima, Mexico DF y Buenos Aires, la compañía ofrece soluciones a tiendas virtuales de América Latina de todos los tamaños e industrias. Fue en dos oportunidades Presidente de la Cámara Argentina de Comercio Electrónico CACE, actualmente es miembro de su Comisión Directiva y Ejecutiva como Tesorero. Fundador, Director y actual Presidente del Instituto Latinoamericano del Comercio Electrónico eInstituto. Fue fundador y Director del Centro de Teletrabajo de la Universidad Tecnológica Nacional UTN. Asesor del Banco Interamericano de Desarrollo BID y del Programa de las Naciones Unidas para el Desarrollo PNUD especializado en implementación de Nuevas Página 36 de 37

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Tecnologías dando soporte a varios de los más importantes proyectos de Negocios y Comercio Electrónico en la región. Desde el año 1999, ha dictado o participado en más de 400 Seminarios, Conferencias, Congresos, Workshops, Talleres y Cursos en Teletrabajo, Negocios y Comercio Electrónico en Argentina, México, Brasil, España, EEUU, Paraguay, Uruguay, Brasil, Ecuador, Peru, Chile, Costa Rica, Colombia y Bolivia. Actualmente es invitado como speaker, panelista o moderador en los principales eventos del sector por su vasta trayectoria, experiencia y conocimiento sobre la Economia Digital, ecommerce, Negocios por Internet y sus Modelos de Negocios aplicados en América Latina. Es autor de numerosos trabajos y artículos en medios especializados sobre el tema. Participa activamente en proyectos y programas relacionados con Comercio Electronico en América Latina a través de sus empresas, como consultor o por su rol institucional. Miembro del Comité de Especialistas que desarrollaron la Agenda Digital en Argentina y ha participado como asesor en numerosos proyectos, normativa y leyes del sector. Es jurado en los principales premios o reconocimientos de Internet, la Economia Digital y la Industria de la Tecnologías de la Información y comunicaciones TICS: Premios

Sadosky,Premios

MateAR, eCommerce AWARDs Premios

Mercurio, Premios AMDIA y eBusiness AWARDs . También participa activamente en los Comités Organizadores o Académicos de los eventos más importantes del sector: Congresos

Latinoamericanos

de

Comercio

Electronico

eCommerce

LATAM, Dia Mundial de Internet y los eCommerce DAYs Docente invitado en la temática en diferentes Especializaciones, Posgrados y Masters a nivel nacional e internacional. E-mail: [email protected] Teléfonos de Contacto Central +54 (11) 4878-0179 http://www.linkedin.com/in/pueyrredon

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