Estadística Descriptiva

Anexo 5 Estadística Descriptiva Resultados de cuestionarios

En el siguiente Anexo, se presentan los resultados del vaciado de datos de los cuestionarios aplicados a los clientes de Starbucks. Se describe pregunta por pregunta, con las frecuencias respectivamente a cada pregunta y porcentajes. Las partes sombreadas en las tablas, representan las frecuencias más altas obtenidas por pregunta y por variable. 1. ¿Acostumbra a tomar café seguido? 1

Porcentajes 80.98% 19.01%

311 73

SI NO

2. ¿Dónde sueles tomar con más frecuencia café? 2 En casa esc/univ/trab cafeterias

60 102 222

Porcentajes 15.62% 26.52% 57.72%

3. ¿Cuántas veces a la semana vas a un café? 3 2-3 vec sem 1 vz a la sem 1c 15 dias 1 al mes

175 98 72 39

Porcentajes 45.50% 25.48% 18.72% 10.14%

4. ¿En qué horario sueles ir ‘al café’?

4 67 226 91

mañanas tardes noches

Porcentajes 17.42% 58.76% 23.66%

5. ¿Para ti, qué es lo más importante en un café? 5 calidad servicio precio ubicación otro

Porcentajes 306 79.56% 31 8.06% 4 1.04% 24 6.24% 19 4.94%

- 114 -

Estadística Descriptiva

Anexo 5

6. En cuestión de gusto al café, ¿tomas como primera opción a Starbucks? 6 258 126

SI NO

Porcentajes 67.08% 32.76%

6. ¿Por qué? SI sabor servicio instalaciones

98 55 7

buen café

30

calidad

55

ubicación/ cercanía

21 14

"el mejor" variedad

35

NO caro "no me gusta" ubicación hay pocos establecimientos hay otras opciones prefiero el italian prefiero mi casa el café no es agradable, ni bueno

28 5 26 6 22 4 3

5

no lo saben preparar música producto(s) internet "el lugar"

4 14 4 16

"no me atrae" otros

3 6 11

Total (sí)

Total (no)

lugar para relajarse (cómodo) 10 lugar para trabajar/cerrar negocios 5 modo de preparación/elaboración precio accesible la mejor marca chai latte ambiente personalización (servicio, bebidas) concepto atención al cliente "me gusta" "es bueno" calidad del café por amigos, amistades experiencia otros

7 4 4 5 22

10 3 5 14 4 6 6 3 16

- 115 -

477

119

Estadística Descriptiva

Anexo 5

7. De la lista de actividades que se le presentan a continuación, enumere del 1 al 5, la actividad que realiza primero siendo 1, y la última actividad que realiza en Starbucks, siendo la 5. Si no realiza ninguna de estas actividades en Starbucks, deje la respuesta en blanco y enumere sólo las que realiza con mucha o poca frecuencia.

comprar café platicar chatear trabajar asuntos negoc

7 0 1 2 3 4 5 16 163 124 38 21 22 20 168 134 33 16 13 102 9 32 87 82 72 107 22 33 96 87 39 103 22 40 53 60 106

La siguiente tabla muestra la frecuencia más alta (por variable), seguido del lugar del 1 al 5 que le dieron los clientes, seguido finalmente del porcentaje que obtuvo: 7

chatear

2 163 lugar 1 168 lugar 5 102 lugar

trabajar

3 107 lugar

27.86%

asuntos neg

4 103 lugar

26.82%

comprar café platicar amistades

42.40% 43.75% 26.56%

8. ¿Qué te motiva a venir a Starbucks? 8

Porcentajes 221 38 43 82

producto servicio ubicación ambiente

57.46% 9.88% 11.18% 21.32%

9. Indique con una “X” su actitud hacia las siguientes cafeterías con base a lo que se le preguntará a continuación.

starbucks italian coffee sanborns vips cafet locales

0 0 3 6 5 7

9 1 16 17 50 84 43

% 2 5 43 86 120 70

- 116 -

3 24 104 163 111 174

4 108 146 66 57 74

5 245 71 13 7 16

64.06% 37.96% 42.38% 31.20% 45.24%

Estadística Descriptiva

Anexo 5

A continuación en la siguiente tabla se presenta la actitud obtenida por los clientes. La actitud se midió en una escala del 1 al 5, en donde 1 es desfavorable, 2 favorable, 3 neutra, 4 favorable y 5 muy favorable. Finalmente la frecuencia más alta que se obtuvo de la tabla anterior, y el porcentaje respectivamente. % 64% 38% 42% 31% 45%

9. actitud starbucks 245 muy favorable italian coffee favorable 146 sanborns neutra 163 vips 120 desfavorable cafeterias locales neutra 174

10. Indique con una “X” su satisfacción hacia la marca Starbucks con base a lo que se le preguntará a continuación.

En la siguiente pregunta, la satisfacción se midió por medio de una escala de tipo likert de cinco puntos, en donde 1 es muy insatisfecho, 2 insatisfecho, 3 neutral, 4 satisfecho y 5 muy satisfecho:

producto servicio decoracion ambiente precio internet

0 0 1 4 1 3 12

10 1 5 20 14 14 34 14

2 3 4 10 22 96 12 56 115 5 46 100 9 77 116 61 105 119 14 71 122

10. satisfacción producto 245 muy satisfecho servicio 180 muy satisfecho decoración 215 muy satisfecho ambiente 167 muy satisfecho precio satisfecho 119 internet 151 muy satisfecho

5 245 180 215 167 62 151 % 64% 47% 56% 44% 31% 39%

11. De acuerdo a sus experiencias en Starbucks, ¿podría indicar si sientes una conexión emocional con la marca?

11 SI NO

% 142 36.92% 242 62.92%

- 117 -

Estadística Descriptiva

Anexo 5

En la siguiente tabla se muestran las emociones que corresponden a los encuestados que contestaron tener una conexión emocional con Starbucks: 11. conexiones emocionales Relajación asoc café-starbucks comodidad ambiente fidelidad alegría/felicidad agrado satisfacción tranquilidad emoción confianza amigos/amistad status autonomía gusto recuerdo viajes otros

12 4 17 6 4 4 16 13 11 6 6 10 7 3 5 5 30

Porcentaje 10% 14%

13% 11% 9%

8% 6%

4%

otros vida universitaria diversión calidad resp. Social calidez placer concepto diseño habitualidad sabor experiencia "como en casa" estilo disp en todo el mundo innovador serv personalizado exclusivo

1 1 1 1 1 2 1 1 2 2 1 2 1 2 1 2 1

12. Para cada una de las expresiones siguientes, por favor marque con una “X” el lugar correspondiente a las emociones que le provoca Starbucks una vez que ya conoce el lugar, siendo 1 “Nada” y 5 “Demasiado”

agradable practico original bueno innovador de calidad variedad caro divertido eficiente buen sabor status relajado moderno excelente buen servicio personalizac otro

12 0 1 0 5 0 2 0 3 2 3 1 3 1 2 2 2 2 10 0 15 2 5 4 3 2 11 1 4 1 3 4 3 1 4 0 9 363 2

2 6 13 20 8 22 5 5 24 38 13 4 17 11 8 17 10 14 4

- 118 -

3 49 97 60 54 70 37 52 115 140 76 36 67 75 62 90 61 56 0

4 225 183 146 174 150 136 131 119 129 180 135 134 162 157 150 150 138 1

% 5 99 59% 89 48% 155 40% 143 45% 138 39% 203 53% 192 50% 114 31% 62 36% 108 47% 202 53% 153 40% 131 42% 153 41% 120 39% 158 41% 167 43% 14 3.60%

Estadística Descriptiva

Anexo 5

13. Para conocer la personalidad de marca de Starbucks, seleccione con una “X” el lugar correspondiente a la personalidad que usted le daría a Starbucks, siendo 1 “nada en absoluto” y 5 “mucho”

13 0 0 4 2 1 3 4 3 4 5 3 3 8 2 7 374

práctico honesto sano alegre atrevido imaginativo actualizado confiable inteligente exitoso clase superior encantador abierto resistente otro

% 1 5 7 6 6 20 10 4 3 8 5 6 11 13 21 0

2 3 4 5 7 64 157 151 17 82 150 124 18 85 130 143 13 67 154 143 37 123 112 89 17 95 148 110 8 54 135 180 13 42 141 181 17 82 124 148 5 31 108 232 9 80 119 167 29 94 127 115 15 80 132 142 23 90 123 120 1 0 4 5

41% 39% 37% 40% 32% 39% 47% 47% 39% 60% 43% 33% 37% 32% 1%

Exitoso fue la personalidad de marca que más menciones tuvo para los encuestados.

14. Datos Personales

datos personales 15-20

Edad Ocupación

21-25

92

26-30

137

estudiante

profesionista

177

134

31-40

75 ama de casa

13

Secundaria Preparatoria Licenciatura

Grado de estudios

23

52

- 119 -

247

45+

41-45

39 empresario

56 Maestría

58

23 18 otro

4 Doctorado

4