DISEÑO DE UNA PROPUESTA ESTRATÉGICA PARA MEJORAR LA PERCEPCIÓN FINAL DEL CONSUMIDOR A TRAVÉS DE LA MOTIVACIÓN DEL PERSONAL EN LAS EMPRESAS DE SERVICIOS PÚBLICOS DOMICILIARIOS (CASO MANIZALES)

LUISA JANETH POLO MEDINA

UNIVERSIDAD NACIONAL DE COLOMBIA SEDE MANIZALES FACULTAD DE CIENCIAS Y ADMINISTRACIÓN MAESTRÍA EN ADMINISTRACIÓN M.B.A MANIZALES, JULIO 2008

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DISEÑO DE UNA PROPUESTA ESTRATÉGICA PARA MEJORAR LA PERCEPCIÓN FINAL DEL CONSUMIDOR A TRAVÉS DE LA MOTIVACIÓN DEL PERSONAL EN LAS EMPRESAS DE SERVICIOS PÚBLICOS DOMICILIARIOS (CASO MANIZALES)

LUISA JANETH POLO MEDINA

Trabajo de grado: Documento Final

Director: Profesor Juan Manuel Castaño Molano

UNIVERSIDAD NACIONAL DE COLOMBIA SEDE MANIZALES FACULTAD DE CIENCIAS Y ADMINISTRACIÓN MAESTRÍA EN ADMINISTRACIÓN M.B.A MANIZALES, JULIO 2008

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TABLA DE CONTENIDO

1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 1.1. DESCRIPCIÓN DEL ÁREA PROBLEMÁTICA 1.2. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA: PREGUNTAS DE INVESTIGACIÓN 2. OBJETIVOS 2.1. OBJETIVO GENERAL 2.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS 3. JUSTIFICACIÓN 4. MARCO TEÓRICO 4.1. MOTIVACIÓN 4.2. TEORÍAS MOTIVACIONALES 4.3. TIPOS DE MOTIVACIÓN LABORAL 4.4. CLIMA ORGANIZACIONAL 4.5. COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR 4.6. PERCEPCIÓN DEL CONSUMIDOR 4.7. EL MERCADO DE SERVICIOS 4.8. GERENCIA DEL SERVICIO 5. MODELO METODOLÓGICO 5.1. TIPO DE INVESTIGACIÓN 5.2. METODOLOGÍA DE TRABAJO 5.3. MÉTODOS DE INVESTIGACIÓN 5.4. FUENTES 5.5. TAMAÑO DE LA MUESTRA 5.6. PROCESAMIENTO DE DATOS 6. RESULTADOS Y ANÁLISIS DEL TRABAJO DE CAMPO 6.1. RESUMEN DE LAS ENTREVISTAS 6.2. RESULTADOS Y ANÁLISIS MOTIVACIÓN DEL PERSONAL 6.3. RESULTADOS Y ANÁLISIS PERCEPCIÓN DEL CONSUMIDOR 7. RESULTADOS DE LA INVESTIGACIÓN 7.1. OBJETIVO 1: FACTORES MOTIVACIONALES QUE AFECTAN EL DESEMPEÑO LABORAL DE LOS EMPLEADOS DE LAS E.S.P. DE LA CIUDAD DE MANIZALES. 7.2. OBJETIVO 2: PROGRAMAS DE MOTIVACIÓN A LOS EMPLEADOS QUE DESARROLLAN EN LAS E.S.P. DE LA CIUDAD DE MANIZALES Y LA IMPORTANCIA QUE LE DAN DENTRO DE LA ORGANIZACIÓN. 7.3. OBJETIVO 3: IMPACTO QUE TIENEN LOS PROGRAMAS DE MOTIVACIÓN LABORAL QUE SE REALIZAN EN LAS E.S.P. DE LA CIUDAD DE MANIZALES 7.4. OBJETIVO 4: PERCEPCIÓN FINAL QUE TIENEN LOS CONSUMIDORES DE E.S.P. DE LA CIUDAD DE MANIZALES ACERCA DE LAS CARACTERÍSTICAS INHERENTES AL SERVICIO Y A LA ATENCIÓN AL CLIENTE. 7.5. OBJETIVO 5: PROPUESTA ESTRATÉGICA DE MOTIVACIÓN DEL PERSONAL PARA LAS E.S.P. DE LA CIUDAD DE MANIZALES QUE G ARANTICEN UN IMPACTO POSITIVO EN LA PERCEPCIÓN FINAL DE LOS CONSUMIDORES 8. CONCLUSIONES

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10 10 12 13 13 13 15 17 17 18 25 28 41 43 47 47 51 51 51 54 55 55 59 61 61 67 121 154 154 162 165 168

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BIBLIOGRAFÍA

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Anexo 1. ENTREVISTA JEFES DE GESTIÓN HUMANA Anexo2. ENCUESTA DE MOTIVACIÓN DEL PERSONAL Anexo 3. ENCUESTA PERCEPCIÓN DEL CONSUMIDOR TELESALIDA Anexo 4. TRANSCRIPCIÓN ENTREVISTAS

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TABLA DE CUADROS

Cuadro 1: Dimensiones SERVQUAL para medir la calidad de los servicios Cuadro 2: Población empleados de las E.S.P. de Manizales Cuadro 3: Tamaño de muestra para empl eados analizado por pregunta Cuadro 4: Muestreo encuestas de empleados Cuadro 5: Tamaño de muestra para consumidores analizado por pregunta Cuadro 6: Muestreo encuestas consumidores de E.S.P. de Manizales. Cuadro 7: Influencia de la Motivación en el desempeño laboral de los empleados Cuadro 8: Diseño de los programas de motivación en las E.S.P. de Manizales Cuadro 9: Programas de motivación en las E.S.P. de Manizales Cuadro 10: Difusión de los programas de motivación en las E.S.P. de Manizales Cuadro 11: Inversión de las E.S.P. de Manizales en motivación del personal Cuadro 12: Nivel de compromiso de los empleados de las E.S.P. de Manizales Cuadro 13: Causas de renuncias de los empleados de las E.S.P. de Manizales Cuadro 14: Impacto de la motivación en la Percepción de los consumidores Cuadro 15: ¿Las E.S.P. hacen sentir indispensables a sus empleados? (Resultados discriminados por E.S.P.) Cuadro 16: ¿Los empleados de las E.S.P. de Manizales se sienten comprometidos con el resultado de los objetivos y las metas de la organización? (Resultados discriminados por E.S.P.) Cuadro 17: ¿Los empleados consideran que en la E.S.P. en la que trabajan les corresponde de manera adecuada con su desempeño laboral? (Resultados discriminados por E.S.P.) Cuadro 18: ¿Los empleados sienten que el sueldo que reciben es acorde con su desempeño laboral? (Resultados discriminados por E.S.P.) Cuadro 19: ¿Los empleados de las E.S.P. de Manizales perciben de estas empresas más días de vacaciones de lo que la ley establece? (Resultados discriminados por E.S.P.) Cuadro 20: ¿Los empleados de las E.S.P. reciben apoyo económico por parte de estas empresas para su crecimiento profesional? (Resultados discriminados por E.S.P.) Cuadro 21: ¿Sienten los empleados que las relaciones entre trabajadores y jefes son excelentes? (Resultados discriminados por E.S.P.) Cuadro 22: ¿Los empleados de las E.S.P. de Manizales consideran que tienen buenas condiciones en su puesto de trabajo? (Resultados discriminados por E.S.P.) Cuadro 23: ¿Los empleados de las E.S.P. consideran que el trabajo que realizan es acorde con sus capacidades y/o habilidades? (Resultados discriminados por E.S.P.) Cuadro 24: ¿Perciben los empleados de las E.S.P. de Manizales algún pago de incentivos adicionales por el cumplimiento de objetivos? (Resultados discriminados por E.S.P.) Cuadro 25: ¿Los empleados consideran que en las empresas donde trabajan existe posibilidad real de ascenso de cargo? (Resultados discriminados por E.S.P.) Cuadro 26: ¿Los empleados perciben un Plan de Carrera en las E.S.P. de Manizales? (Resultados discriminados por E.S.P.) Cuadro 27: ¿Los empleados de las E.S.P. de Manizales consideran que estas empresas confían en la realización de su trabajo (autonomía)? (Resultados discriminados por E.S.P.) Cuadro 28: ¿Los empleados de las E.S.P. de Manizales perciben que en sus empresas se hacen actividades extras con el fin de mejorar las relaciones interpersonales? (Resultados discriminados por E.S.P.) Cuadro 29: ¿Los empleados de las E.S.P. de Manizales reciben capacitaciones para mejorar su

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45 57 57 58 58 59 61 62 63 64 64 65 65 66 67 69 71 73 75 77 79 81 83 85 87 89 91 93 95

desempeño laboral y/o personal? (Resultados discriminados por E.S.P.) Cuadro 30: ¿Los empleados perciben que en las E.S.P. donde trabajan les permiten participar en la elaboración del diseño y planificación de su trabajo? (Resultados discriminados por E.S.P.)

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Cuadro 31: ¿Pueden participar los empleados de las E.S.P. en la toma de decisiones de estas empresas? (Resultados discriminados por E.S.P.) Cuadro 32: ¿Les dan solución rápida a los requerimientos y/o reclamos de los empleados de las E.S.P.? (Resultados discriminados por E.S.P.) Cuadro 33: ¿Las E.S.P. realizan evaluaciones continuas de sus resultados en la empresa y proporcionan la información obtenida (retroalimentación)? (Resultados discriminados por E.S.P.) Cuadro 34: Otra motivación percibida por los empleados de las E.S.P. Cuadro 35: ¿Cuál de las opciones de motivación laboral percibida por los empleados de las E.S.P. impacta más en su desempeño laboral? Cuadro36: ¿Cuál de las opciones de motivación laboral percibida por los empleados de las E.S.P. impacta más en su desempeño laboral? (Resultados discriminados por E.S.P.) Cuadro 37: ¿Cuál de las opciones de motivación laboral que no fueron percibidas por los empleados es la que a ellos les gustaría que pusieran en funcionamiento en su empresa? Cuadro 38: ¿Otras motivaciones laborales que los empleados quisieran que fueran implementadas en sus empresas?

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Cuadro 39: ¿Cuál de las opciones de motivación laboral que no fueron percibidas por los empleados es la que a ellos les gustaría que pusieran en funcionamiento en su empresa? (Resultados discriminados por E.S.P.) Cuadro 40: ¿Se sienten felices en el trabajo los empleados de las E.S.P. de Manizales? (Resultados discriminados por E.S.P.) Cuadro 41: ¿Si los empleados de las E.S.P. de Manizales tuvieran otra oportunidad laboral en este momento? (Resultados discriminados por E.S.P.) Cuadro 42: Otra razón para aceptar o pensar en aceptar otra propuesta de trabajo en otra empresa Cuadro 43: ¿Cuál es la razón para que los empleados de las E.S.P. aceptarían o podrían aceptar una propuesta de trabajo en otra empresa? (Resultados discriminados por E.S.P.) Cuadro 44: Porcentaje de no aceptación de otra propuesta laboral por rango de edad de los empleados de las E.S.P. de Manizales Cuadro 45: Consideración de aceptación de otra propuesta laboral dependiendo del rango de edad de los empleados de las E.S.P. de Manizales

101 103 105 106 107 109 109 110 113 115 117 118 120 120

Cuadro 46: Los consumidores de los servicios de las E.S.P. de Manizales consideran que estas empresas respecto a lo que les ofrecieron en la promesa de venta? (Resultados discriminados 121 por E.S.P.) Cuadro 47: Calificación por parte de los consumidores al Servicio al Cliente ofrecido por las E.S.P.(Calificación entre 1 y 5, siendo 5 la mejor calificación). (Resultados discriminados por 124 E.S.P.) 126 Cuadro 48: Promedio calificación del Servicio al cliente de las E.S.P. Cuadro 49: Razón de insatisfacción de los consumidores con el Servicio al cliente ofrecido por 128 las E.S.P. de Manizales. (Resultados discriminados por E.S.P.) Cuadro 50: Calificación por parte de los consumidores la calidad del servicio ofrecido por las E.S.P.(Calificación entre 1 y 5, siendo 5 la mejor calificación). (Resultados discriminados por 132 E.S.P.) Cuadro 51: Promedio de la calificación de la Calidad del servicio ofrecido por las E.S.P. 134

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Cuadro 52: Razón de ins atisfacción de los consumidores con la calidad del servicio ofrecido por 136 las E.S.P. de Manizales. (Resultados discriminados por E.S.P.) Cuadro 53: ¿Cuál fue la variable más importante que los consumidores tuvieron en cuenta a la hora de escoger a la E.S.P. para prestarle ese Servicio Público Domiciliario? (Resultados discriminados por E.S.P.) Cuadro 54: ¿Si tuviera la opción de cambiar de proveedor de este servicio en este momento? (Resultados discriminados por E.S.P.) Cuadro 55: ¿Cuál es la razón principal por la que los consumidores de las E.S.P. cambiarían o podrían cambiar de proveedor si pudieran hacerlo en este momento? (Resultados discriminados por E.S.P.) Cuadro 56: ¿Los consumidores recomendarían a alguien que adquiriera el servi cio que tiene con esa E.S.P.? (Resultados discriminados por E.S.P.) Cuadro 57: Cumplimiento de la promesa de venta relacionado con el cambio de proveedor Cuadro 58: Cumplimiento de la promesa de venta relacionado con la recomendación del servicio Cuadro 59: Recomendación del servicio relacionado con el cambio de proveedor Cuadro 60: Resumen Factores Motivacionales percibidos por las E.S.P. de Manizales Cuadro 61: Programas de Motivación implementados en las E.S.P. de Manizales Cuadro 62: Formato Evaluación de Necesidades

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140 143 146 149 151 152 153 155 163 173

TABLA DE GRÁFICOS Gráfico 1: El triángulo del servicio Gráfico 2: ¿Las E.S.P. hacen sentir indispensables a sus empleados? Gráfico 3: ¿Los empleados de las E.S.P. de Manizales se sienten comprometidos con el resultado de los objetivos y las metas de la organización? Gráfico 4: ¿Los empleados consideran que en la E.S.P. en la que trabajan les corresponde de manera adecuada con su desempeño laboral? Gráfico 5: ¿Los empleados sienten que el sueldo que reciben es acorde con su desempeño laboral? Gráfico 6: ¿Los empleados de las E.S.P. de Manizales perciben de estas empresas más días de vacaciones de lo que la ley establece? Gráfico 7: ¿Los empleados de las E.S.P. reciben apoyo económico por parte de estas empresas para su crecimiento profesional? Gráfico 8: ¿Sienten los empleados que las relaciones entre trabajadores y jefes son excelentes? Gráfico 9: ¿Los empleados de las E.S.P. de Manizales consideran que tienen buenas condiciones en su puesto de trabajo? Gráfico 10: ¿Los empleados de las E.S.P. consideran que el trabajo que realizan es acorde con sus capacidades y/o habilidades? Gráfico 11: ¿Perciben los empleados de las E.S.P. de Manizales algún pago de incentivos adicionales por el cumplimiento de objetivos? Gráfico 12: ¿Los empleados consideran que en las empresas donde trabajan existe posibilidad real de ascenso de cargo? Gráfico 13: ¿Los empleados perciben un Plan de Carrera en las E.S.P. de Manizales? Gráfico 14: ¿Los empleados de las E.S.P. de Manizales consideran que en estas empresas confían en la realización de su trabajo (Autonomía)? Gráfico 15: ¿Los empleados de las E.S.P. de Manizales perciben que en sus empresas se hacen actividades extras con el fin de mejorar las relaciones interpersonales? Gráfico 16: ¿Los empleados de las E.S.P. de Manizales reciben capacitaciones para mejorar su desempeño laboral y/o personal? Gráfico 17: ¿Los empleados perciben que en las E.S.P. donde trabajan les permiten participar en la elaboración del diseño y planificación de su trabajo? Gráfico 18: ¿Pueden participar los empleados de las E.S.P. en la toma de decisiones de estas empresas? Gráfico 19: ¿Les dan solución rápida a los requerimientos y/o reclamos de los empleados de las E.S.P.? Gráfico 20: ¿Las E.S.P. realizan evaluaciones continuas de los resultados de sus empleados en la empresa y proporcionan la información obtenida (retroalimentación)? Gráfico 21: ¿Los empleados de las E.S.P. de Manizales perciben otra motivación laboral? Gráfico 22: ¿Se sienten felices en el trabajo los empleados de las E.S.P. de Manizales? Gráfico 23: ¿Si los empleados de las E.S.P. de Manizales tuvieran otra oportunidad laboral en este momento en otra empresa? Gráfico 24: ¿Cuál es la razón principal por la que los empleados de las E.S.P. aceptarían o podrían aceptar una propuesta de trabajo en otra empresa?

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48 67 69 71 73 75 77 79 81 83 85 87 89 91 93 95 97 99 101 103 105 113 115 117

Gráfico 25: ¿Los consumidores de los servicios de las E.S.P. de Manizales consideran que estas empresas respecto a lo que les ofrecieron en la promesa de venta? Gráfico 26: Calificación por parte de los consumidores al Servicio al Cliente ofrecido por las E.S.P.(Calificación entre 1 y 5, siendo 5 la mejor calificación) Gráfico 27: Razón de insatisfacción de los consumidores con el Servicio al cliente ofrecido por las E.S.P. de Manizales Gráfico 28: Calificación por parte de los consumidores la calidad del servicio ofrecido por las E.S.P.(Calificación entre 1 y 5, siendo 5 la mejor calificación) Gráfico 29: Razón de insatisfacción de los consumidores con la calidad del servicio ofrecido por las E.S.P. de Manizales Gráfico 30: ¿Cuál fue la variable más importante que los consumidores tuvieron en cuenta a la hora de escoger a la E.S.P. para prestarle ese Servicio público Domiciliario? Gráfico 31: ¿Si los consumidores de las E.S.P. de Manizales tuvieran la opción de cambiar de proveedor en este momento? Gráfico 32: ¿Cuál es la razón principal por la que los consumidores de las E.S.P. cambiarían o podrían cambiar de proveedor si pudieran hacerlo en este momento?

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Gráfico 33: ¿Los consumidores recomendarían a alguien que adquiriera el servicio que tiene con esa E.S.P.?

149

123 127 131 135 139 143 145

Gráfico 34: Las opciones de motivación laboral que los trabajadores más perciben por parte de 155 la empresa Gráfico 35: Los factores motivacionales que más impacto tienen sobre el desempeño laboral de los empleados Gráfico 36: Los factores motivacionales con menor aceptación por parte de los trabajadores Gráfico 37: Los factores motivacionales que más les gustarían a los empleados que implementaran en la E.S.P. donde trabajan Gráfico 38: Propuesta estratégica para mejorar la percepción final del consumidor a través de la motivación del personal

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156 157 158 177

CARRERA: Maestría en Administración MBA 1er Apellido POLO

2º Apellido MEDINA

Nombre LUISA JANETH

TITULO DEL TRABAJO DISEÑO DE UNA PROPUESTA ESTRATÉGICA PARA MEJORAR LA PERCEPCIÓN FINAL DEL CONSUMIDOR A TRAVÉS DE LA MOTIVACIÓN

DEL PERSONAL EN LAS EMPRESAS DE SERVICIOS PÚBLICOS

DOMICILIARIOS (CASO MANIZALES). NOMBRE DEL DIRECTOR DEL TRABAJO JUAN MANUEL CASTAÑO MOLANO RESUMEN DEL CONTENIDO (ESPAÑOL) La Motivación del personal tiene un impacto directo sobre la percepción final que los consumidores tienen acerca del producto o servicio que le ofrece la empresa. En el siguiente trabajo de grado se diseñó una propuesta estratégica que permita desarrollar programas de motivación que afecten de forma directa y positiva sobre la satisfacción total de los clientes, específicamente en las Empresas de Servicios Públicos de la ciudad de Manizales. ABSTRACT The motivation of the staff has a direct impact on the final perception that consumers have about the product or service offered by the company. In this thesis was designed a strategic solution which will allow to develop motivational programs that affects in a direct and positive way the final satisfaction of the clients; specifically, in Public Service Companies of the city of Manizales. PALABRAS CLAVES Motivación del Personal, Comportamiento del Consumidor, Percepción del Consumidor, Teorías Motivacionales, Gerencia del Servicio.

CONTENIDO

1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 1.1. DESCRIPCIÓN DEL ÁREA PROBLEMÁTICA

Las Empresas de Servicios Públicos Domiciliarios (E.S.P.) han mostrado desde hace algún tiempo un interés repentino por la plena satisfacción del cliente. Esto se debe en gran parte a que en este sector, la constitución de 1991 definió: “los servicios públicos como inherentes a la finalidad social del estado y rompió el tradicional monopolio, cuando decretó que podían ser prestados por el Estado directa o indirectamente, por comunidades organizadas o por particulares a través de tipos societarios”. 1 Teniendo en cuenta que ahora más que nunca la prestación de servicios públicos es vista como un negocio lucrativo, se ha generado una competencia que permite obtener mayores opciones y beneficios a los usuarios que a pesar de tener la necesidad de utilizar estos servicios tienen la libertad de escoger la empresa que satisfaga la misma. Adicional a esto, las organizaciones se han visto obligadas a crear conciencia de que los consumidores solo pagarán por aquello que expectativas. Sin

llene sus

embargo, esto solo lo pueden lograr aquellas que

desarrollen estrategias basadas en conseguir que sus empleados sientan la empresa como propia por medio de estrategias de motivación que garanticen una entrega total de los empleados y un desarrollo extraordinario de sus funciones para que finalmente se reflejen estos resultados en la satisfacción total por parte de los consumidores que sentirán que recibieron más de lo que esperaban. 1

Articulo 35. En: Constitución Política de Colomb ia. [en línea]. [consultado 30 Enero. 2008]. Disponible en

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CONTENIDO

En este sentido, las exigencias actuales planteadas para las empresas que quieren sobrevivir en el mercado las obligan a estar dispuestas a satisfacer a sus clientes fomentando la lealtad invirtiendo considerablemente en la motivación de sus trabajadores. Contextualizando, las Empresas de Servicios Públicos de la ciudad de Manizales han venido preocupándose cada día más por la satisfacción del consumidor, previendo las amenazas anteriormente lejanas de posibles competidores, es por esto que se ha venido haciendo cada vez más visible en estas empresas la inversión en la estimulación de su personal con el fin de conseguir el mejor desempeño de éste para lograr que el cliente obtenga más de lo que espera recibir y la empresa definitivamente pueda convertirse en la fuente preferida por sus clientes actuales y potenciales logrando la rentabilidad y sostenibilidad deseada.

Reconociendo el impacto que tiene la motivación del personal en la percepción que los consumidores pueden tener de la empresa, al igual que la inversión que las E.S.P. de la ciudad de Manizales hacen en la estimulación de sus empleados, es fundamental diseñar una propuesta estratégica que permita desarrollar programas de motivación que impacten de forma directa y positiva sobre la satisfacción total de los clientes

Por tanto el presente trabajo busca responder a la siguiente pregunta de investigación: ¿CÓMO

DEBEN

DESARROLLARSE

E

IMPLEMENTARSE

LAS

ESTRATEGIAS MOTIVACIONALES PARA LOS TRABAJADORES DE LAS EMPRESAS DE SERVICIOS PÚBLICOS DE LA CIUDAD DE MANIZALES

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CONTENIDO

CON EL FIN DE LOGRAR UNA EXCELENTE PERCEPCIÓN FINAL POR PARTE DEL CONSUMIDOR? 1.2. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA: PREGUNTAS DE INVESTIGACIÓN

¿Cuáles son los factores motivacionales que intervienen en la percepción final de los consumidores de las Empresas de Servicios Públicos de la ciudad de Manizales?

¿Qué importancia tiene en las empresas de servicios públicos de Manizales la motivación del personal? ¿De qué manera desarrollan la motivación del personal las E.S.P. de la ciudad de Manizales?

¿Qué impacto tienen los programas de Motivación desarrollados en las E.S.P. de la ciudad de Manizales en el desempeño de sus empleados? ¿Qué apreciación final tienen los consumidores acerca de los servicios y la atención prestada por las E.S.P. de la ciudad de Manizales?

¿Cómo deben diseñarse y de qué manera deben ejecutarse las estrategias de motivación del personal son las adecuadas para que las E.S.P. de la ciudad de Manizales

puedan garantizar la mayor satisfacción del

consumidor?

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CONTENIDO

2. OBJETIVOS 2.1. OBJETIVO GENERAL

Desarrollar una propuesta estratégica que garantice un manejo adecuado de la motivación del personal en las Empresas de Servicios Públicos de la ciudad de Manizales que impacte positivamente en la percepción final del cliente. 2.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS

1. Determinar los factores motivacionales que afectan el desempeño laboral de los empleados de las E.S.P. de la ciudad de Manizales.

2. Identificar los programas de Motivación a los empleados que desarrollan en las E.S.P. de la ciudad de Manizales y la importancia que le dan dentro de la organización. 3. Conocer el impacto que tienen los programas de Motivación que se realizan en las E.S.P. de la ciudad de Manizales en los empleados de las mismas.

4. Conocer la percepción final que tienen los consumidores de E.S.P. de la ciudad de Manizales acerca de las características inherentes al servicio y a la atención al cliente. 5. Diseñar una propuesta estratégica de motivación del personal para las E.S.P. de la ciudad de Manizales que garanticen un impacto positivo

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CONTENIDO

en la percepción final de los consumidores y por ende una mayor satisfacción.

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CONTENIDO

3. JUSTIFICACIÓN

Las empresas de servicios públicos domiciliarios juegan un papel determinante en la calidad de vida de la sociedad, por tanto siendo su papel tan trascendental se hace necesaria la excelencia a la hora de prestar el servicio a los consumidores, además si a esta evidente necesidad se le suman las nuevas tendencias administrativas, basadas en una filosofía de calidad y excelencia en el servicio a la hora de hacer las cosas, las empresas de todo tipo se han visto abocadas a mejorar sustancialmente sus modelos administrativos, buscando consolidar una identidad corporativa que no sólo las diferencie de sus competidores sino que también se conviertan en la opción preferida por los consumidores. En este orden de ideas se puede notar que incluso las empresas prestadoras de servicios públicos deben ser seguidoras del mejoramiento continuo.

Son muchos los ele mentos que confluyen para que una empresa llegue a ser exitosa, sin embargo hoy en día la motivación del personal juega un papel muy importante siendo una actividad estratégica que debe desarrollarse si se quiere lograr el sostenimiento de una empresa en el mercado. Así la buena gestión y la inversión que se realice en aras de lograr la Motivación de los empleados se convierte en el eslabón fundamental para la lograr la diferenciación

con

los

competidores

y

conseguir

finalmente

el

posicionamiento y la preferencia de los clientes por nuestra compañía. Para llegar a esto se hace necesario que exista una coherencia entre lo que hace la empresa por los empleados y lo que perciben los consumidores, en este sentido la relación entre la motivación a los trabajadores y la percepción final por parte del consumidor es directamente proporcional, ya sea negativa o positivamente, por tanto lo que se pretende lograr en el presente trabajo es un diagnóstico que permita establecer unas estrategias de motivación del

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CONTENIDO

personal adecuadas que garanticen que las Empresas de Servicios Públicos de la ciudad de Manizales puedan lograr la satisfacción total de sus consumidores actuales y potenciales y por lo tanto conseguir la tan anhelada rentabilidad sostenible en el tiempo. Por otro lado cabe anotar que Caldas se ha caracterizado por la excelencia en la prestación de los servicios públicos, los cuales en cuanto a acueducto y alcantarillado estuvieron por encima de los indicadores del sector en el país, que en promedio para 2002 fueron del 95% (Aguas de Manizales) y 86% (Empocaldas), La energía eléctrica llega a todos los municipios del departamento, El sector de las telecomunicaciones ha presentado altos niveles de crecimiento en los últimos años, con una cobertura telefónica del 96% (año 2003)2. Adicionalmente empresas como la Chec han implementado la responsabilidad social en su identidad corporativa, mostrando cada vez más su preocupación por el medio ambiente y el ahorro de energía, Emtelsa que ahora es Une ha cambiado su marca. Son empresas que junto con Aguas de Manizales, Emas, Telecom y Gas Natural se han preocupado por mantener vigente su marca y estar más cerca del consumidor.

Hay

una

particularidad

de

las

empresas

de

servicios

públicos

específicamente de Manizales; las pocas opciones y en algunas casos solo una a la hora de elegir la empresa que le preste el servicio, entonces, se considera importante para este trabajo definir si el consumidor esta con una E.S.P. determinada por obligación o si realmente empresas como Chec, Une, Aguas de Manizales, Emas y Gas Natural, entre otras han logrado por medio de la implementación de estrategias de motivación al personal la empatía del consumidor. 2

Plataforma Competit iva. En: Invertir en Caldas. [en línea]. [cosultado 25 Enero. 2008]. Disponible en

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CONTENIDO

4. MARCO TEÓRICO

Para la presente investigación se hace necesario primero desarrollar un marco conceptual donde logremos determinar la concepción que se va a asumir al interior de esta investigación de cada uno de los términos que influyen de manera directa en la misma como lo son la motivación y la percepción del consumidor, posteriormente a partir del estudio de algunos autores establecer la importancia de la motivación al interior de las organizaciones, al igual que la importancia de la percepción del consumidor en el éxito de la empresa y por último desarrollar la idea del gran impacto que tienen las exitosas prácticas motivacionales en la percepción positiva del consumidor, a través de la excelencia en el servicio al cliente. 4.1. MOTIVACIÓN

La motivación, se resume en el deseo, y pueden ser todas aquellas razones que sirven de motor para la forma de actuar del ser humano, siendo esto algo tan sencillo de entender, muchos autores desde siglos atrás se han atrevido a investigar y a desarrollar teorías sobre el tema. Incluso filósofos como Sócrates, Platón, Aristóteles y Tomas de Aquino, entre otros. Aquí el énfasis estaba en la naturaleza irracional e impulsiva de los motivos y en la división del alma y el cuerpo, Descartes distinguió entre aspectos pasivos (cuerpo) y activos (mente) de la motivación. Posteriormente Charles Darwin propuso la idea de instinto y su origen genético 3.

3

BEDODO & GIGLIO. Motivación Laboral y Compensaciones: Memoria para optar al título de psicólogo. Santiago de Chile: Universidad de Chile, 2006.

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CONTENIDO

Desde el psicoanálisis, han mostrado como la motivación se relaciona con las pulsiones inconscientes que determinan la vida psíquica del individuo 4. La psicología, también ha sido estudiosa de la motivación, incluso economistas y estudiosos de las teorías administrativas y organizacionales han mostrado especial interés por este tema, ya que la carencia de motivaciones a nivel organizacional conlleva a la insatisfacción laboral generando graves consecue ncias a nivel organizacional y por ende económico. Autores como Taylor quien mostraba en su denominada “administración científica” como mediante un sistema de incentivos saláriales se motivaba a los trabajadores. También Elton Mayo y otros investigadores de las relaciones humanas concluyeron que era posible motivar a los empleados reconociendo sus necesidades sociales y haciendo que se sintieran útiles e importantes. Por otro lado según McGregor y sus concepciones sugería que se debía propiciar un clima que conceda a los empleados una perspectiva de superación personal. 4.2. TEORÍAS MOTIVACIONALES Teoría Homeostática de la Motivación:

Otros autores desde la fisiología mostraban como la motivación es el resultado de una reacción homeostática que busca disminuir la tensión fisiológica que se genera ante un estado de insatisfacción o necesidad5.

La homeostasis es un mecanismo orgánico y psicológico de control destinado a mantener el equilibrio dentro de las condiciones fisiológicas internas del organismo y de la psiquis. Consiste en un proceso regulador de 4 5

Ibíd., 13 p Ibíd., 13 p

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una serie de elementos que han de mantenerse dentro de unos límites determinados, pues de lo contrario peligraría la vida del organismo. Así conocemos que existe una serie de elementos y funciones que han de estar perfectamente regulados y cuyo desequilibrio sería de consecuencias fatales para la vida; por ejemplo, la temperatura, la tensión arterial, cantidad de glucosa o de urea en la sangre...Entre los autores más representativos de esta corriente podemos señalar a Hull, a Freud y a Lewin entre otros. Teoría de la Reducción del Impulso:

Impulso es tendencia a la actividad generada por una necesidad. Esa necesidad, que es el estado de desequilibrio o malestar interno, es a su vez provocada por una carencia, por una falta de algo, en el organismo vivo. La raíz de la conducta motivada emerge, en esta clase de explicaciones, de algún tipo de desequilibrio que perturba la estabilidad o constancia del medio interior del sujeto. Ese desequilibrio provoca en el organismo una exigencia de reequilibración que no cesa hasta que la carencia, o incluso, el exceso, ha sido eliminado y substituido por otro. Averiguar cómo provoca el desequilibrio esa exigencia de reequilibración es lo que pretenden las teorías motivacionales basadas en la homeostasis6.

Dado que una necesidad, actual o potencial, usualmente precede y acompaña a la acción del organismo, suele decirse que la necesidad motiva o impulsa la actividad asociada.

6

Ibíd., 13 p

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CONTENIDO

Teoría de la Motivación por Emociones:

Las emociones cumplen una función biológica preparando al individuo para su defensa a través de importantes cambios de la fisiología del organismo y desencadenando

los

comportamientos

adecuados

que

sirven

para

restablecer el equilibrio del organismo. Cuando los estados emocionales son desagradables el organismo intenta reducirlos con un mecanismo más o menos equivalente al de la reducción del impulso. Por eso autores como Spence consideran a las emociones como factores motivantes7 Teoría Psicoanalítica de la Motivación:

El punto de partida de Freud, máximo representante y fundador del psicoanálisis, es claramente homeostático. La tarea básica del sistema nervioso

es

preservar

al

organismo

de

una

inundación

estimular

desequilibradora y a la vez facilitar la consecución del placer y la evitación del dolor. Tanto las pulsiones (variables instintuales básicas que guían y movilizan la conducta del hombre) como el aparato que regula su acción, son conceptuadas en términos psíquicos, en el límite entre lo físico y lo mental. Desde el punto de vista de su origen, una pulsión es un proceso somático del que resulta una representación estimular en la vida mental del individuo.

El modelo de motivación adoptado por Freud es un modelo hedonístico de tensión- reducción que imp lica que la meta principal de todo individuo es la obtención del placer por medio de la reducción o extinción de la tensión que producen las necesidades corporales innatas.

7

Ibíd., 13 p

20

CONTENIDO

Motivación intrínseca y extrínseca.

Motivación extrínseca: Se estimula desde el exterior ofreciendo recompensa. Se relaciona con dos conceptos: recompensa y castigo. Armstrong lo define de una manera más clara; “Lo que uno hace con o por las personas para motivarlas 8” Motivación intrínseca: “Los factores autogeneradores que influyen a las personas para comportarse de una manera particular o para moverse en una determinada dirección” 9. Surge dentro del sujeto, obedece a motivos internos. Emerge espontáneamente por tendencias internas y necesidades psicológicas. Teorías de la motivación laboral

Existen 2 tipos de teorías, las centradas en el contenido, y las centradas en el proceso. Las centradas en el contenido son:

Jerarquía de las necesidades de Maslow; que parte del supuesto de que todos los individuos tienen cinco necesidades básicas que desean satisfacer; fisiológicas, relativas a la sobrevivencia; de seguridad, es decir defensa y protección de daños físicos y emocionales; sociales, de afiliación o pertenencia; de consideración y estima y de autorrealización. En la medida

8

ARMSTRONG, M. Gerencia de Recursos Humanos: Integrando el Personal y la Empresa. Bogotá: Legis Editores S.A, 1991. 65 p

21

CONTENIDO

en que una necesidad queda razonablemente satisfecha, la siguiente se vuelve imperativa 10. Cabe tomar como referencia en la presente investigación lo que plantea el autor Michael Nash, dice que la jerarquía de las necesidades de Maslow no sirve a los gerentes como guía práctica para tratar de hacer productivo a su personal. Argumentando que:

“La investigación no ha arrojado pruebas concretas que nos permitan afirmar que “Si satisfacemos las necesidades fisiológicas y de seguridad de las personas brindándoles seguridad en el trabajo y un plan de compensación competitivo, podremos entonces suponer que se sentirán motivadas simplemente por las necesidades de afiliación y autorrealización”” 11.

Según Nash, Herzberg quién se expone en la próxima página tampoco es la panacea a nivel organizacional ya que éste último en sus planteamientos no explica por que trabajan las personas, para este autor las teorías de Maslow y Herzberg están equivocadas.

Necesidades aprendidas de McClelland ; que investiga tres necesidades que impulsan la conducta humana; logro, se refieren al impulso por sobresalir y alcanzar el éxito; poder, es “la necesidad de hacer que los otros se conduzcan como no lo habrían hecho de otro modo”12, es un impulso por influir en las personas; y afiliación, se refiere a la tendencia de algunas personas a establecer vínculos de cooperación y amistad.

10

CHIAVENATO, I. Administración de Recursos Humanos. Bogotá: Mc Graw Hill, 1997. 53 p NASH, M. Cómo Incrementar la Productividad del Recurso Humano. Bogotá: Norma, 1985. 108 p 12 ROBBINS, S. Comportamiento Organizacional. México: Ediciones Pearson, 2004. 162 p 11

22

CONTENIDO

Modelo Jerárquico de Alderfer; basa sus investigaciones en el modelo de Maslow. Las necesidades básicas están englobadas en tres niveles; de existencia, hace referencia a la provisión de los elementos básicos para la supervivencia humana; de relación, es el deseo personal de establecer vínculos

de

importancia;

autorrealización

de

crecimiento

o

desarrollo

personal,

de

13

Teoría de los dos factores de Herzberg; Ambientales y motivadores. Para este autor existen dos grupos de factores que influyen en la motivación y que operan en la satisfacción de las personas en su trabajo. Estos factores se conocen como factores de higiene o factores de mantenimiento, y corresponden a las condiciones que rodean a las personas cuando trabajan. Implican las condiciones físicas y ambientales de trabajo, el salario, los beneficios sociales, las políticas de la empresa, el tipo de supervisión de recibida, el clima de las relaciones entre directivos y empleados, los reglamentos internos, las oportunidades existentes, entre otros. El otro grupo de factores son denominados motivacionales o satisfactores 14. Producen satisfacción y son intrínsecos al propio trabajo, es decir, dependen directamente del trabajo que se realiza. Son elementos como el trabajo en si mismo, el reconocimiento de la contribución o los logros, la posibilidad de desarrollo personal15.

13

Ibíd., 162 p HERZBERG, F. Una vez más: ¿Cómo motiva a sus empleados?: Harvard Business Review, 2003. 3–11 P 15 MILLAN, Raúl. El Entorno y El Clima Laboral. En: Boletín Geis News. X año No. 103. [en línea]. [consultado 5 Marzo. 2008]. Disponible en 14

23

CONTENIDO

Las centradas en el proceso:

Teoría de la equidad de Adams; sostiene que en el entorno laboral, los individuos establecen unas comparaciones entre las contribuciones que realizan a la empresa (entradas) y las retribuciones que reciben de la empresa (salidas). “Si dicha relación es considerada equivalente, se considera la presencia de un estado de equidad; en otras palabras, a iguales aportes, iguales resultados” 16

Teoría de las expectativas de Vroom; Esta teoría se basa en dos premisas; 1. Las personas saben lo que quieren de su trabajo, y comprenden que depende de su desempeño el conseguir o no las recompensas deseadas. 2. Existe una relación entre el esfuerzo que se realiza y la ejecución o el rendimiento de trabajo. Vroom afirma que “la fuerza de una tendencia a actuar de una manera depende de la fuerza de una expectación de que al acto seguirá cierto resultado que el individuo encuentra atractivo”17. “Las personas deciden su conducta eligiendo de entre varios posibles cursos de acción, basándose en sus expectativas de lo que podrán obtener de cada acto 18. Teoría del Reforzamiento de Skinner; se fundamenta en tres variables centrales; estimulo, respuesta, recompensa. “Con esta idea la conducta voluntaria de la persona (respuesta) ante una situación o circunstancia (estímulo) es la causa de consecuencias específicas” 19.

16

BEDODO & GIGLIO. Motivación Laboral y Compensaciones: Memoria para optar al título de psicólogo. Santiago de Chile: Universidad de Chile, 2006.. 35 p 17 ROBBINS, S. Comportamiento Organizacional. México: Ediciones Pearson, 2004. 173 p 18 STONER,J; FREEMAN, R; GILBERT, JR (1996). Administración. México: Ediciones Pearson, 1996. 499 p 19 Ibíd., 502 p

24

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Teoría del establecimiento de metas; el sujeto debe ser consciente de la meta, y debe aceptar que la meta es algo por lo que desea trabajar. “Según Edwin Locke, el psicólogo, la propensión natural que tiene los humanos a establecer metas y a luchar por alcanzarlas sólo servirá si la persona entiende y acepta una meta específica”20. 4.3. TIPOS DE MOTIVACIÓN LABORAL

1. La mejora de las condiciones laborales:

Consiste en aumentar la motivación laboral mejorando los factores higiénicos, los relacionados con el contexto laboral que permiten a los individuos satisfacer sus necesidades de orden superior y que eviten la insatisfacción laboral. 2. El enriquecimiento del trabajo:

Multitud de puestos de trabajo tienen una tarea muy especializada y fraccionada. El trabajador no ejerce ningún papel en la planificación y el diseño de tareas limitándose a desarrollar una actividad mecánica y rutinaria. Esto es lo que hay que evitar. 3. La adecuación persona /puesto de trabajo:

Esta técnica persigue incorporar en un puesto de trabajo concreto a aquella persona que tenga los conocimientos, habilidades y experiencia suficientes

20

Ibíd., 504 p

25

CONTENIDO

para desarrollar con garantías el puesto de trabajo y que además, esté motivada e interesada por las características del mismo. 4. La participación y delegación: Esta técnica consiste en que los trabajadores participen en la elaboración del diseño y planificación de su trabajo. Se fundamenta en el hecho de que son los propios trabajadores quienes mejor conocen como realizar su trabajo y por tanto quienes pueden proponer las mejoras o modificaciones más eficaces. 5. El reconocimiento del trabajo efectuado:

Los empleados suelen quejarse frecuentemente de que cuando hacen un trabajo especialmente bien, el jefe no les comenta nada. Sin embargo cuando cometen el primer error, el jefe aparece inmediatamente para criticarles. Esta situación puede desmotivar inmediatamente incluso al mejor de los trabajadores. 6. Evaluación del rendimiento laboral

Consiste en evaluar los resultados de la conducta laboral y proporcionar la información obtenida al trabajador. Esto supone un importante estímulo motivador. 7. El establecimiento de objetivos:

La técnica de establecimiento de objetivos consiste en llegar a un acuerdo periódico entre subordinado y jefe, sobre los objetivos a alcanzar para un

26

CONTENIDO

periodo de tiempo concreto. Así mismo existe una revisión periódica para analizar el grado de cumplimiento de objetivos. La motivación es el resultado de la interacción del individuo con la situación, por tanto es necesario que las necesidades del ser humano sean satisfechas para poder obtener el equilibrio, tanto en cada individuo como también al interior de la organización, de lo contrario el individuo se verá enfrentado posiblemente a:

a) Desorganización del comportamiento (conducta ilógica y sin explicación aparente). b) Agresividad (física, verbal, etc.). c) Reacciones emocionales (ansiedad, aflicción, nerviosismo y otras manifestaciones como insomnio, problemas circulatorios y digestivos etc.). d) Alineación, apatía y desinterés 21. Es en este punto donde el clima organizacional entra en relación con la motivación, ya que el clima es causa pero también es condicionante de los resultados organizativos, permite o dificulta que los integrantes de la organización participen en la misma. El clima es una causa determinante mas no suficiente por tanto necesita de la motivación por la contribución personal a los resultados organizacionales. Por ello debe admitirse que el clima está directamente relacionado con la motivación y la permanencia de los empleados en la organización.

21

El Poder de la Motivación: Dirección de Mercadeo Corporativo y Relaciones Públicas. Instituto Costarricense de Electricidad. Colección Desarrollo Personal y Laboral. Edición No. 13 [en línea]. [cosultado 1 Marzo. 2008]. Disponible en < www.infocom.ice >

27

CONTENIDO

4.4 . CLIMA ORGANIZACIONAL

Se refiere al ambiente existente entre los miembros de la organización, está estrechamente ligado al grado de motivación de los empleados e indica de manera

específica

las

propiedades

motivacionales

del

ambiente

22

organizacional . El Clima influye en la motivación, el desempeño y la satisfacción en el empleo. Los empleados esperan ciertas recompensas, satisfacciones y frustraciones basándose en la percepción que tienen del clima en la organización. El clima organizacional: ...“Esta determinado en otros aspectos, por factores de liderazgo, prácticas de dirección (tipos de supervisión...) sistema formal y estructura de la organización (sistema de comunicaciones, relaciones de dependencia, promociones, remuneraciones, etc.) El clima resultante determinará en alguna medida los comportamientos de los individuos, que a su vez incidirán en el lugar de trabajo, en la forma en cómo este se realice y en la percepción del trabajador en relación con la empresa a la cual pertenece”23.

Algunas de las características del clima organizacional son: •

Tiene un fuerte impacto sobre los comportamientos de los miembros de la empresa.

•

Afecta el grado de compromiso e identificación de los miembros de la organización con ésta.

•

Es afectado por diferentes variables estructurales, como estilo de dirección, políticas y planes de gestión, sistemas de contratación y

22

CHIAVENATO, I. Administración de Recursos Humanos. Bogotá: Mc Graw Hill, 1997. 63 p FORIGUA, R; JIMÉNEZ, L; VALERO, M. Relación entre Clima Organizacional y el Desempeño Laboral de los Fu ncionarios del Ministerio de Hacienda y Crédito Público. Bogotá: Revista Sotavento, Facultad de Administración de Empresas, Universidad Externado. Segundo semestre de 2004. 50 p 23

28

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despidos, etc. Estas variables, a su vez, pueden ser también afectadas por el clima. •

Requiere de cambios en más de una variable para que el cambio sea duradero, es decir, para conseguir que el clima de la organización se estabilice en una nueva configuración.

Medidas y Dimensiones

Cada autor mide la percepción del clima en función de diferente numero de dimensiones a continuación exponemos la percepción de algunos estudiosos del tema. Likert mide la percepción del clima en función de ocho dimensiones 24: 1. Los métodos de mando. La forma en que se utiliza el liderazgo para influir en los empleados. 2. Las características de las fuerzas motivacionales. Los procedimientos que se instrumentan para motivar a los empleados y responder a sus necesidades. 3. Las características de los procesos de comunicación. La naturaleza de los tipos de comunicación en la empresa, así como la manera de ejercerlos. 4. Las características de los procesos de influencia. La importancia de la interacción superior / subordinado para establecer los objetivos de la organización.

24

SANDOVAL; MC. Concepto y Dimensiones del Clima Organizacional. Hitos de Ciencia Económico Administrativas. Ujat. Mayo – Agosto 2004. Año 10, No. 27 [en línea]. [consultado 3 Marzo. 2008]. Disponible en

29

CONTENIDO

5. Las características de los procesos de toma de decisiones. La pertinencia de las informaciones en que se basan las decisiones así como el reparto de funciones. 6. Las características de los procesos de planificación. La forma en que se establece el sistema de fijación de objetivos o directrices. 7. Las características de los procesos de control. El ejercicio y la distribución del control entre las instancias organizacionales. 8. Los objetivos de rendimiento y de perfeccionamiento. La planificación así como la formación deseada. Litwin y Stringer resaltan que el clima organizacional depende de seis dimensiones25: 1. Estructura. Percepción de las obligaciones, de las reglas y de las políticas que se encuentran en una organización. 2. Responsabilidad individual. Sentimiento de autonomía, sentirse su propio patrón. 3. Remuneración. Percepción de equidad en la remuneración cuando el trabajo está bien hecho. 4. Riesgos y toma de decisiones. Percepción del nivel de reto y de riesgo tal y como se presentan en una situación de trabajo. 5. Apoyo. Los sentimientos de apoyo y de amistad que experimentan los empleados en el trabajo. 6. Tolerancia al conflicto. Es la confianza que un empleado pone en el clima de su organización o cómo puede asimilar sin riesgo las divergencias de opiniones.

25

Ibíd., 85 p

30

CONTENIDO

Teoría del clima organizacional de Likert26 Para este autor el comportamiento de los empleados es consecuencia del comportamiento administrativo y las condiciones organizacionales que perciben los mismos. Por tanto la reacción está determinada por la percepción. Según Likert tres tipos de variables: variables causales, variables intermedias y variables finales. Las cuales determinan las características propias de una organización, e influyen en la percepción individual del clima

Las variables causales llamadas también variables independientes, son las que están orientadas a indicar el sentido en el que una organización evoluciona y obtiene resultados. Dentro de estas variables se encuentran la estructura de la organización y su administración, reglas, decisiones, competencia y actitudes. Si las variables independientes se modifican, hacen que se modifiquen las otras variables. Las variables intermedias, reflejan el estado interno y la salud de una empresa y constituyen los procesos organizacionales de una empresa. Entre ellas están la motivación, la actitud, los objetivos, la eficacia de la comunicación y la toma de decisiones.

Las variables finales, denominadas también dependientes son las que resultan del efecto de las variables independientes y de las intermedias, por lo que reflejan los logros obtenidos por la organización, entre ellas están la producti vidad, los gastos de la empresa, las ganancias y las pérdidas.

26

Ibíd., 86 – 87 p

31

CONTENIDO

La combinación de dichas variables determina dos grandes tipos de clima organizacional los cuales parten de un sistema muy autoritario a uno muy participativo:

En el clima de tipo autoritario sistema – autoritario explotador la dirección no confía en sus empleados, la mayor parte de las decisiones se toman en la cima de la organización, los empleados perciben y trabajan en una atmósfera de temor, las interacciones entre los superiores y los subordinados se establece con base en el miedo y la comunicación sólo existe en forma de instrucciones. En el clima de tipo autoritario – autoritario paternalista existe la confianza entre la dirección y los subordinados, aunque las decisiones se toman en la cima, algunas veces se decide en los niveles inferiores, los castigos y las recompensas son los métodos usados para motivar a los empleados. En este tipo de clima la dirección juega con las necesidades sociales de los empleados pero da la impresión que trabajan en un ambiente estable y estructurado.

Estos dos primeros sistemas corresponden a un clima cerrado caracterizado por una organización burocrática y rígida donde los empleados se sienten muy insatisfechos en relación con su trabajo y con la empresa. En el clima de tipo participativo – consultivo la dirección tiene confianza en sus empleados, las decisiones se toman en la cima pero los subordinados pueden hacerlo también en los niveles más bajos, para motivar a los empleados se usan las recompensas y los castigos ocasionales, se satisfacen las necesidades de prestigio y de estima y existe la interacción por

32

CONTENIDO

ambas partes. Se percibe un ambiente dinámico y la administración se basa en objetivos por alcanzar. En el clima participativo – participación en grupo existe plena confianza en los empleados por parte de la dirección, la toma de decisiones se da en toda la organización, la comunicación está presente de forma ascendente, descendente y lateral, la forma de motivar es la participación, el establecimiento de objetivos y el mejoramiento de los métodos de trabajo. Los empleados y la dirección forman un equipo para lograr los objetivos establecidos por medio de la planeación estratégica. Estos dos últimos corresponden a un clima abierto donde la organización se percibe con dinamismo, con capacidad para alcanzar sus objetivos e intentando

satisfacer

las

necesidades

sociales

de

los

empleados

interactuando en el proceso de tomar decisiones. Modelo de clima organizacional

El modelo se compone de 5 partes: 1. De individuos: los individuos tienen sus propias personalidades, habilidades y actitudes, lo que influye en lo que esperan conseguir por participar en el sistema. 2. Una

organización

formal:

está

formada

por

los

patrones

Interrelacionados de los trabajos, que en conjunto establecen la estructura del sistema. 3. Grupos pequeños: Los individuos no trabajan de forma aislada sino que son miembros de grupos pequeños y esto les sirve como medio para facilitar su propia adaptación dentro del sistema.

33

CONTENIDO

4. Estatus y roles: Las diferencias de estatus y rol que existen entre los distintos puestos de una organización, definen la conducta de los individuos dentro del sistema. 5. Marco físico: El marco físico hace referencia al ambiente físico externo y al nivel de tecnología que caracteriza a la organización. Relación del clima con otras variables

Variables negativas: •

El estrés: efecto de la influencia en el individuo de una serie de factores de distinta procedencia, que afectan el sistema general a nivel fisiológico, psicológico y conductual.

•

El agotamiento: hace referencia a un síndrome de cansancio emocional y desengaño que se da entre las personas; al estar reducidos los recursos emocionales; los trabajadores sienten que ya no son capaces de dar más de sí mismos y alcanzar un determinado nivel psicológico.

Variables positivas: •

Implicación laboral: grado en que una persona se identifica psicológicamente con su trabajo; también hace referencia a la interiorización de valores acerca de la importancia del mismo.

•

Autoestima: los estudios que relacionan la autoestima con la conducta laboral indican que sujetos con una alta autoestima se sienten

34

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competentes y anticipan el éxito, ocurriendo lo contrario en el otro caso. La relación entre el clima organizacional y la motivación de los empleados es directamente proporcional, es decir cuando existe al interior de la organización una gran motivación, se establecen relaciones satisfactorias de animación, interés, colaboración. Cuando la motivación es escasa se sobrevienen estados de depresión, desinterés, apatía, descontento, el cual se hace manifiesta al momento de desempeñar sus labores 27. De ahí la importancia de intervenir en el clima organizacional de una empresa, con el firme propósito de aumentar la efectividad y el bienestar de la misma. Es importante en primera instancia reconocer que define realmente a una organización para saber con certeza que aspectos de la empresa son relevantes al momento de tener una organización exitosa. En este sentido, hay cinco hechos comunes que definen a una organización28: 1. Una organización siempre incluye personas. 2. Estas personas están involucradas unas con otras de alguna manera, es decir, interactúan. 3. Estas interacciones siempre pueden ser ordenadas o descritas por medio de cierta clase de estructura y procesos.

27

CHIAVENATO, I. Administración de Recursos Humanos. Bogotá: Mc Graw Hill, 1997. 62 p . Documento Elaborado por la Subdirección de Innovación y Calidad . Buenas Prácticas 2005 [en línea]. [consultado 5 Marzo. 2008]. Disponible en 28

35

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4. Toda persona en la organización tiene objetivos personales, algunos de los cuales son las razones de sus acciones y espera que su participación en la organización le ayude a alcanzar sus objetivos. 5. Estas interacciones también pueden ayudar a alcanzar objetivos mancomunados compatibles, quizá distintos, pero relacionados con sus objetivos personales.

Si se toman en cuenta estos aspectos los fines de una organización no deben basarse sólo en lo económico, sino que han de satisfacer como mínimo cuatro aspectos: •

Generar valor económico.

•

Producir bienes y servicios para satisfacer las necesidades sociales.

•

Mantener su continuidad a través del tiempo.

•

Perseguir el desarrollo de las personas que la componen.

Por lo tanto, las características de una organización exitosa son:

36

CONTENIDO

1. Inclinación por cumplir con la tarea, por lograr un objetivo común; mediante la planeación y programas de trabajo.

Aprendizaje en la acción y documentación del proceso.

2. Permanecer cerca del usuario o cliente.

Contar con información

3. Autonomía e iniciativa.

Cliente interno/externo y desarrollar una buena actitud de servicio.

4. Productividad a través de la gente.

Dentro del modelo organizacional que se tenga, asumiendo los riesgos que implican las decisiones, en beneficio de la misma. No necesariamente con la última o mejor tecnología.

5. Manos a la obra, impulsando valores.

No predicar, dar ejemplo. Actuar los valores.

6. Apegarse a la labor. Zapatero a tus zapatos.

Ser excelente en lo que se hace.

7. Formas de trabajo simple y staff reducido.

Simplificar lo más posible la administración. Reducir la burocracia.

8. Capacidad para tomar decisiones de manera congruente.

Se puede intervenir en forma general. Una vez tomada la decisión hay que seguirla; si no, no se sabe donde estuvo el éxito o fracaso.

37

sistemas

que

brinden

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Para llegar entonces a ser una organización exitosa se necesita inspeccionar en los campos del Desarrollo Organizacional, el cual se entiende como el esfuerzo de una organización, administrado desde la alta gerencia, con el propósito de aumentar la efectividad y el bienestar de la misma, utilizando intervenciones planeadas y aplicando los conocimientos de la ciencia del comportamiento 29.

Todo debe iniciar a partir de un diagnóstico con una visión holística y sistemática de la organización. Diagnóstico de aquellas situaciones que tienen ocurrencia en la organización y fuera de ella y que la afectan. Posteriormente

para intervenir el clima organizacional según Méndez se

debe llevar a cabo el siguiente proceso30:

1. Definir claramente el objeto de la intervención. De acuerdo al diagnóstico se debe crear el objeto de la intervención y los resultados que se esperan. 2. Determinar los métodos que se han de emplear y las actividades a realizar: El cambio organizacional puede realizarse a través de diferentes tipos de intervención, como trabajos de diagnóstico, formación de equipos humanos, retroinformación de encuestas, educación y adiestramiento, entre otros.

3. Definir el tiempo que implica para los participantes el desarrollo de las actividades. Es un proceso complejo que necesita tiempo y 29

MENDEZ, Carlos. (2006). Clima Organizacional en Colombia. Bogotá: Colección Lecciones Facultad de Administración, Un iversidad del Rosario, 2006 30 Ibíd., 124 p

38

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acompañamiento a las personas involucradas, por tanto no hay un tiempo exacto, sin embargo debe establecerse un hori zonte donde se vislumbren los resultados.

4. Costos de la intervención. Es importante evaluar los costos generados por los expertos y los participantes. Para estos últimos el alejar a una persona de su cargo y los costos de su reemplazo.

5. Sistema de seguimiento. Es importante establecer un sistema de seguimiento y acompañamiento mediante reuniones periódicas y actividades exprés (informales) que permitan evaluar los logros alcanzados. En la actualidad existe una nueva tendencia llamada TEA (Total Environment Into Administration) que puede definirse como el medio ambiente total dentro de la empresa, y que tiene por objeto relacionar y tener en cuenta el entorno o ambiente laboral con las personas que conforman la organización. Esta nueva tendencia está influe nciada por el budismo que busca el equilibrio. Su objetivo es, precisamente, conseguir el equilibrio en todos aquellos aspectos que el empleado siente, consciente o inconscientemente, como influyentes en su clima laboral. Esta corriente de pensamiento habla de la motivación del individuo por el entorno: que el ambiente en el que se trabaja le sea grato, que se sienta bien remunerado, que se identifique con sus funciones, manteniendo una relación abierta y franca con sus compañeros 31.

31

MILLAN, Raúl. El Entorno y El Clima Laboral. Boletín Geis News. X año No. 103, Marzo de 2008. Tomado de: MILLAN, Raúl. El Entorno y El Clima Laboral. En: Boletín Geis News. X año No. 103. [en línea]. [cosultado 5 Marzo. 2008]. Disponible en

39

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Un buen clima organiza cional no es solo importante para un buen desempeño del empleado, sino también para una satisfacción del cliente externo, una de las constantes exigencias del cliente es la calidad en el servicio y la responsabilidad de esa calidad se ha venido haciendo extensiva desde hace algunas décadas a todos los integrantes de la organización. Es decir la calidad ya no se circunscribe únicamente al producto, según ISHIKAWA, La calidad es todo lo que alguien hace a lo largo de un proceso para garantizar que un Cliente, fuera o dentro de la organización obtenga exactamente aquello que desea en términos de características intrínsecas, costos y atención que arrojarán indefectiblemente Satisfacción para el Consumidor. Y más aun cuando lo que se ofrece es un servicio como es el caso de las empresas que serán analizadas en la presente investigación, es decir las E.S.P. de la ciudad de Manizales, aquí la satisfacción del cliente depende del clima organizacional, su capital humano, sus recursos económicos, materiales, administrativos y técnicos de tal forma que se logre un desarrollo integral y armónico del hombre, de la empresa y la comunidad. Hoy en día se puede hablar de calidad de vida humana, calidad de la administración, calidad del trabajo, calidad de la información, cali dad de los objetivos, calidad de la compañía, calidad del proceso, calidad del servicio, calidad del uso, calidad de la comercialización, y calidad del consumidor; calidad del hombre en su entorno y sus realizaciones. Todas estas acepciones permiten llegar a medir la Satisfacción del Consumidor. ¿Y por que es importante medir la satisfacción del consumidor?. Porque el consumidor es el que manda. Y esa es una afirmación que reconocen todos los negocios exitosos en el mundo. Por tanto, “conocer porque y de qué manera las personas consumen productos ayuda a los mercadólogos a comprender como mejorar los productos existentes, qué productos se necesitan en el mercado y cómo atraer consumidores para

40

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que adquieran sus productos. En esencia, el análisis del comportamiento del consumidor ayuda a las empresas a saber cómo satisfacer al cliente e impactar de manera directa los ingresos de las empresas”32.

4.5. COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR

Hace referencia al comportamiento que los consumidores muestran al buscar, comprar, utilizar, evaluar, y desechar los productos y servicios que, consideran, satisfarán sus necesidades33. El comportamiento del consumidor ha encontrado su apoyo en conceptos y teorías del ser humano, que fueron desarrollados por estudiosos de diversas disciplinas como psicología, sociología, psicología social, antropología cultural y economía. Analizar el comportamiento el consumidor requiere de un proceso de investigación que contiene los siguientes pasos claves 34: 1. Definir los objetivos de la investigación, 2. Recopilar y evaluar datos secundarios, 3. Diseñar un estudio de investigación primaria, 4. Recopilar los datos primarios, 5. Analizar los datos y 6. preparar un informe de los resultados.

Este proceso se lleva a cabo con el fin de estimar el nivel de satisfacción del consumidor. Los datos que son recolectados son utilizados por las empresas 32

BLACKWELL, R; MINIARD, P; ENGEL, J. Comportamiento del Consumidor. México: Thomson, 2002. 10 p 33 SCHIFFMAN; KANUK (2005). Comportamiento del Consumidor. México: Prentice Hall, 2005. 8 p 34 Ibíd., 29 p

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para mantener clientes, vender más productos y servicios, mejorar la calidad y el valor de sus ofertas y administrar más eficaz y eficientemente. La medición de la satisfacción del consumidor incluye medidas cuantitativas y cualitativas, así como una variedad de estrategias para contactar a los consumidores, se encuentran entonces35: •

Encuestas sobre la satisfacción del cliente

•

Clientes misteriosos, se emplean observadores profesionales, quienes se hacen pasar como clientes para evaluar el servicio vrs los estándares de servicio de la compañía, con el fin de mejorar la productividad y la eficacia.

•

Técnica del incidente crítico, consiste en pedirles a los consumidores que recuerden y describan las interacciones con empleados de una empresa que hayan evocado como satisfactoria o insatisfactoria.

•

Análisis de las quejas del cliente

•

Análisis de la deserción de los clientes

Por último, otra de las estrategias utilizadas que importa más a la presente investigación es: “Expectativas de los clientes versus sus percepciones del producto o servicio recibido. Este enfoque establece que la satisfacción o la insatisfacción de los clientes es una función de la diferencia entre lo que ellos esperaban obtener del producto o servicio comprado, y sus percepciones de lo que recibieron” 36.

35 36

Ibíd., 40 p Ibíd., 41 p

42

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4.6. PERCEPCIÓN DEL CONSUMIDOR

La percepción se define como el proceso

mediante el cual un individuo

selecciona, organiza e interpreta los estímulos para formarse una imagen significativa y coherente del mundo (Schiffman y Kanuk, 2005 P 158). La sensación es la respuesta inmediata y directa de los órganos sensoriales ante un estimulo. Un estimulo es cualquier unidad de insumo para cualquiera de los sentidos, cuando se trata de un producto podría tratarse de la sensación que produce un envase al tacto su forma, su tamaño, a la nariz su olor, a los ojos su color pero si se trata de un servicio se debería hacer referencia básicamente al momento de verdad, es decir cuando el cliente tiene el contacto directo con el personal de la organización. Ya que en el sector servicios la imagen se convierte en un factor clave para diferenciar un servicio del de sus competidores. Los mercadólogos de empresas de servicios desarrollan estrategias para ofrecer a los clientes imágenes visuales y recuerdos tangibles de sus servicios, entre algunas alternativas el enfoque preferentemente humano puede llegar a convertirse en una exitosa estrategia de diferenciación 37. Para Dubois la percepción es un proceso que se puede descomponer en dos fases distintas38: 1. La sensación, mecanismo fisiológico por el cual nuestros órganos registran los estímulos externos. 2. La interpretación que nos permite organizar este material y darle una significación.

37 38

Ibíd., 159 p DUBOIS, B. Comportamiento del Consumidor. España: Pearson Educación, 1999. 47 p

43

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Modelo Servqual

La evolución del modelo SERVQUAL se inicia en 1985 cuando la Universidad de Texas designó a Parasuraman, Zeithaml y Berry para que respondieran las siguientes preguntas de los empresarios: ¿Qué es calidad del servicio?, ¿cuáles son las causas del mal servicio? y ¿qué se debe hacer para mejorarlo? Para responder a estas inquietudes, los investigadores hicieron estudios cualitativos y cuantitativos entre los clientes de bancos, telefonía, tarjetas de crédito, corredores de bolsa y mantenimiento de equipos. En sus investigaciones concluyeron que la calidad del servicio consta de 10 dimensiones. Después de realizar estudios complementarios y de validarlos con la técnica del análisis multivariante, Parasuraman, Zeithaml y Berry (1988) redujeron la escala SERVQUAL a cinco factores 39.

Dimensiones Servqual para medir la calidad de los servicios:

Esta escala permite medir la brecha entre las expectativas de los clientes y sus percepciones del servicio real recibido, el cual se basa en cinco dimensiones: confiabilidad, capacidad de respuesta, certidumbre, empatía y tangibilidad. Tales dimensiones se dividen en dos grupo: La dimensión resultado (enfocada en la entrega confiable del servicio fundamental) y la dimensión proceso (enfocada en la forma en que se suministra el servicio fundamental, es decir, la capacidad de respuesta, la certidumbre y la empatía de los empleados en su trato con los clientes, y los aspectos tangibles del servicio) Es esta escala la que nos permite valorar la importancia de enfocar sobre todo en empresas de servicios en el mercadeo interno valorando al

39

MONTANA, J; RAMIREZ, E; RAMIREZ, H. Evaluación de la Calidad de los Servicios Públicos Domiciliarios. Bogotá: Revista Colombiana de Marketing, Año 3 No. 5, 2002.

44

CONTENIDO

empleado y generándole un clima organizacional agradable a través de algún modelo motivacional . Cuadro 1: Dimensiones SERVQUAL para medir la calidad de los servicios Capacidad para brindar el servicio prometido, en el tiempo acordado y haciéndolo bien desde la primera vez; manejo

Confiabilidad

de las quejas del cliente de manera responsable y manteniéndolo informado. Capacidad de respuesta. Capacidad de Respuesta

Servicio expedito, buena disposición para ayudar a los clientes y rapidez para responder a las peticiones de los clientes. Habilidad para infundir confianza en los clientes y lograr

Certidumbre

que se sientan seguros al realizar sus transacciones; empleados consistentemente amables y con la capacitación debida para contestar las preguntas de los clientes. Empleados que traten al cliente de manera atenta y que

Empatía

entiendan sus necesidades; ofrecer a los clientes atención individualizada y tener presente su mejor interés. Equipo moderno, instalaciones y materiales relacionados

Tangibilidad

con el servicio visualmente atractivo, empleados con imagen profesional y horarios de atención convenientes. Fuente: Schiffman y Kanuk. (2005). P 192

Hasta este punto se puede analizar como la excelencia en el servicio adquiere cada vez mayor importancia convirtiéndose en un ciclo interminable donde la motivación de los empleados tiene una relación directamente proporcional con el clima organizacional, donde un buen clima orga nizacional genera motivación en los empleados, en consecuencia se tiene un mejor desempeño y una mejor actitud a la hora de ofrecer el servicio al cliente,

45

CONTENIDO

obteniendo así clientes satisfechos gracias a la percepción positiva que adquieren de la organización. Lo anterior aunado a los cambios drásticos por los que están atravesando en la última década las empresas de servicios públicos, como la globalización de la economía, las privatizaciones de las empresas, las innovaciones tecnológicas y las mayores exigencias de los usuarios, conllevan a una competencia permanente de las empresas por la participación en los mercados, lo que hace que el servicio sea una de las armas que tienen las empresas para ser líderes en el mercado. Sobre la calidad del servicio, Parasuramant y otros (1985, 1988) expresan que es una variable estratégica que aporta ventaja competitiva a las empresas y por ello surge la inquietud por la mejora en la satisfacción de los servicios

Así, La excelencia en el servicio debe ser adoptada por todas y cada una de las empresas en el mundo si quieren sobrevivir en el mundo de los negocios, pero si es importante para todas las empresas, que podría decirse de las empresas que ofrecen no bienes tangibles sino un servicio, que es el caso de las empresas analizadas en el presente trabajo, donde la excelencia en el servicio debe hacer parte fundamental de la cultura organizacional.

46

CONTENIDO

4.7. EL MERCADO DE SERVICIOS El Servicio: Secuencia y conjunto de actividades bien humanas o mecánicas que se realizan sobre algo o alguien, su característica básica es la intangibilidad, lo que hace que no pueda ser percibida por los sentidos, la inseparabilidad, no se puede separar la producción de la distribución, entre otras, el servicio tiene un fuerte componente persona l; y por último la heterogeneidad

40

que hace que la estandarización dependa exclusivamente

del personal de la organización y es ahí donde entra a jugar un papel importante la motivación que es uno de los factores que incide altamente en el desempeño de los empleados de una organización. Estas características hacen necesario que se desarrollen una serie de estrategias para compensar estas desventajas. Estrategias como: tangibilización del servicio, fomentar los medios de comunicación personales que son los vendedores, la imagen corporativa, la diferenciación y calidad, la servucción, y la singularización del servicio41. 4.8. GERENCIA DEL SERVICIO

Se parte de las premisas de que “el cliente es el que manda”, “el cliente siempre tiene la razón”. En este sentido la gerencia del servicio crea una organización centrada en el cliente que hace de las necesidades y expectativas del cliente el foco central del negocio42. Toda la filosofía de la gerencia

del

servicio

está

contemplada

en

la

siguiente

ilustración

denominada “el triángulo del servicio”:

40

ECHEVERRI, Lina Maria. Marketing y Gerencia del Servicio. Manizales: Universidad Autónoma, 2007. 27 p 41 Ibíd., 30 p 42 ALBRECHT, K; BRADFORD, L. La Excelencia en el Servicio . Bogotá: Legis, 1992. 26 p

47

CONTENIDO

Gráfica 1: El triángulo del servicio

ESTRATEGIA

CLIENTE

SISTEMAS

GENTE Fuente: Albrecht & Bradford (1992)

El Momento de Verdad: Es ese preciso instante en que el cliente se pone en contacto con nuestro negocio y, sobre a base de ese contacto, se forma una PERCEPCIÓN acerca de la calidad del servicio43. La Ventaja de Hablar Frente a Frente: Conociendo y hablando con los clientes se crea la clase de datos cualitativos que realmente nos ayudan a identificar sus necesidades de acuerdo con su percepción44.

Las organizaciones que posean una adecuada información de las Percepciones del cliente sobre la calidad del servicio y del producto, podrán tomar mejores decisiones con respecto a la manera de cualificar el servicio a sus clientes, mejorar los aspectos que sean necesarios para que cada día la empresa brinde el mejor servicio del mercado siendo confiables, de tal manera

que

sus

clientes

prefieran

comerciales con la compañía. 43 44

Ibid, 30 p Ibid, 120 p

48

siempre

realizar

transacciones

CONTENIDO

Como lo afirman los investigadores Parasuraman, Zeithlam y Barry (1985) citados por Arellano (2000), los principales factores que determinan la calidad de los servicios son45: La accesibilidad: El servicio es fácil de obtener, en lugares accesibles, y en el momento adecuado. Es importante tener en cuenta en un momento determinado, que los canales de apoyo (fuerza de ventas, telemercaderistas, punto de venta, etc.) seleccionados estén al alcance de los consumidores y haya una capacidad de respuesta oportuna y eficiente. La comunicación: El servicio y las condiciones comerciales son descritas de manera precisa y en términos fáciles de comprender por el consumidor. Específicamente se refiere a informar detalles en cuanto a las emisiones de facturas y/o remisiones, entrega de mercancía, periodos y/o fechas de pagos, etc. que soportarían la compra. La capacidad del personal: El personal posee las habilidades y conocimientos necesarios de los servicios y productos que ofrece la compañía para servir adecuadamente a los clientes. La cortesía y la amabilidad: El personal es cortés, amable, respetuoso y atento. La credibilidad: La empresa y sus empleados son confiables y quieren ayudar realmente a los clientes.

45

ARELLANO, R. Marketing Enfoque América Latina. México: Mc Graw Hill, 2000. 519–527 p

49

CONTENIDO

El respeto de normas y plazos: La prestación del servicio se hace de manera uniforme y precisa. La capacidad de reacción: El personal reacciona rápidamente con imaginación a los pedidos de los clientes y cumple con las fechas de entrega acordadas.

Es claro que los anteriores puntos son muy importantes al momento de recibir la prestación de un servicio, debido a que sin éstos la experiencia de consumo estaría limitada a una simple transacción que no tendría ningún motivo de recuerdo, el cual es además, de suma importancia para que se pueda hablar de relación y/o de fidelización, que en últimas es el objetivo de toda oferta de servicios. También es claro el papel que tan vital que juegan los empleados de una organización ya que de ellos depende la exitosa prestación del servicio, dada la alta participación de los mismos en los factores que determinan la calidad del servicio.

50

CONTENIDO

5. MODELO METODOLÓGICO 5.1. TIPO DE INVESTIGACIÓN

El presente trabajo titulado “DISEÑO DE UNA PROPUESTA ESTRATÉGICA PARA MEJORAR LA PERCEPCIÓN FINAL DEL CONSUMIDOR A TRAVÉS DE LA MOTIVACIÓN

DEL PERSONAL EN LAS EMPRESAS DE

SERVIC IOS PÚBLICOS DOMICILIARIOS (CASO MANIZALES)” es una investigación aplicada de tipo descriptivo. “Se trataría de describir las características de un problema, cuantificar los comportamientos, explicar actitudes”46. 5.2. METODOLOGÍA DE TRABAJO

La primera fase de la investigación estuvo determinada por una revisión documentaria y bibliográfica especializada sobre los temas de Motivación del personal y Percepción del consumidor. Con base en la documentación obtenida gracias a la primera fase, se realizó el trabajo de campo, el cual tuvo tres enfoques, en un primer momento se buscó conocer los programas de Motivación que se desarrollan en las E.S.P. de la ciudad de Manizales y establecer la importancia que tienen dentro de las estrategias de la organización de acuerdo a la inversión asignada a dichos programas. Esta fase se realizó a partir de la visión de los directivos específicamente del área de Gestión Humana a través de una entrevista semiestructurada en las empresas escogidas a partir de un muestreo a propósito, en el que se tuvo en cuenta factores como: amplia cobertura, fácil 46

ECHEVERRI, Lina Maria. Marketing y Gerencia del Servicio. Manizales: Universidad Autónoma, 2007. 12 p

51

CONTENIDO

acceso por parte del investigador a la información, representatividad en el sector y tiempo de conformación de las mismas. En este tipo de muestreo “el investigador decide que elementos de la población pasan a formar parte de la muestra en función de la disponibilidad de los mismos”47 En un segundo momento, se pretendía conocer la apreciación que tienen los empleados de las E.S.P. de la ciudad de Manizales respecto a las estrategias de Motivación que aseguran tener estas empresas y el impacto que generan en el desempeño de sus labores dentro de la organización, para lo cual se realizaron encuestas personalizadas a una muestra representativa. Las unidades de análisis fueron los trabajadores de cada una de las empresas elegidas y su selección fue aleatoria. Y en un tercer momento se realizaron unas encuestas estructuradas por medio de telesalidas a una muestra representativa de consumidores para conocer la percepción que tienen del servicio ofrecido por los proveedores de las E.S.P. escogidas para este estudio. El método de muestreo aplicado para los dos últimos momentos del trabajo de campo fue Aleatorio Simple donde “la muestra se elige de tal manera que cada elemento de la población tenga una probabilidad igual y conocida de ser incluido en la muestra” 48 Finalmente se hizo un diagnóstico analizando todos los resultados obtenidos después de haber aplicado las diferentes técnicas de investigación para poder establecer la relación existente entre la motivación de los empleados en la percepción final de los clientes de las E.S.P. de la ciudad de Manizales 47 48

Ibíd., 34 p MC DANIEL, C; GATES, R. Investigación de Mercados Contemporánea: Thomson., 1999. 418 p

52

CONTENIDO

para posteriormente diseñar una propuesta estratégica que respondiera al objetivo formulado para el presente estudio. Son E.S.P. Domiciliarios en Manizales las siguientes: Sector acueducto y alcantarillado: •

Aguas de Manizales S.A. E.S.P.

•

Empocaldas S.A. E.S.P .

Sector aseo: •

Empresa Metropolitana de Aseo – EMAS S.A. E.S.P.

Sector energía: •

Central Hidroeléctrica de Caldas – CHEC S.A. E.S.P.

•

Gas Natural del Centro S.A. E.S.P.

•

Gas Cafetero S.A. E.S.P.

•

Gases de Caldas S.A. E.S.P.

•

Cocigás de Caldas Plexa S.A. E.S.P.

•

Marchagás de Caldas S.A. E.S.P.

•

Colgás de Occidente S.A. E.S.P.

Sector telecomunicaciones: •

Colombia Telecomunicaciones S.A. E.S.P . – TELECOM

•

UNE Telecomunicaciones S.A E.S.P. 49

49

POLO, Carlos. Integración del Mercadeo con la Responsabilidad social Empresarial (R.S.E) en las Empresas de Servicios Públicos Domiciliarios (E.S.P.) del Municipio de Manizales. Manizales: Universidad Nacional de Colombia , 2005. 64 p

53

CONTENIDO

Para el análisis de la información se emplearon métodos univariables y bivariables con el fin de cumplir satisfactoriamente con los objetivos propuestos en el estudio. 5.3. MÉTODOS DE INVESTIGACIÓN

En el presente estudio se utilizan métodos cualitativos y cuantitativos de investigación con el fin de lograr todos los objetivos planteados en el mismo.

En la primera fase se realizan unas entrevistas a profundidad, “en esta técnica el investigador interactúa con un solo individuo y le anima o invita a que se manifieste con toda la libertad acerca de un determinado tema en concreto”50. En este caso estas entrevistas fueron semiestructuradas.

Para la segunda fase de la investigación se realizaron encuestas personales por parte del investigador a los trabajadores de las E.S.P. escogidas. Finalmente, en la última fase del trabajo de campo se hicieron una s encuestas

telefónicas

asistidas

por

computadora

en

donde

”cada

entrevistador se sienta frente a una terminal o una computadora personal. Cuando un entrevistado calificado contesta la llamada, el entrevistador comienza la entrevista apretando una serie de teclas en la terminal o tablero de la computadora personal. Las preguntas y las respuestas de opción múltiple aparecen en la pantalla de una en una. El entrevistador lee la pregunta, anota la respuesta y la computadora salta hasta la siguiente pregunta apropiada”51. Esto se hizo por medio de dos personas que trabajan 50

ECHEVERRI, Lina Maria. Marketing y Gerencia del Servicio. Manizales: Universidad Autónoma, 2007. 29 p 51 MC DANIEL, C; GATES, R. Investigación de Mercados Contemporánea: Thomson., 1999. 184 p

54

CONTENIDO

en el Call Center de People Contact y que tuvieron además asesoría y acompañamiento por parte del investigador. Esto se hizo con el fin de reducir los costos y el tiempo de la recolección de los datos.

Con la utilización de las encuestas se pretende generalizar los resultados a toda la población. 5.4. FUENTES

Primarias: •

Personal responsable del área de Recursos Humanos en las diferentes E.S.P.

•

Trabajadores de todas las dependencias de las E.S.P. escogidas para el estudio.

•

Consumidores del segmento Hogar de la ciudad de Manizales de los diferentes servicios públicos domiciliarios.

Secundarias: •

Libros, Internet, artículos especializados, tesis, revistas, documentos y demás publicaciones relacionadas con los temas a los que hace referencia esta tesis.

5.5. TAMAÑO DE LA MUESTRA

Con el fin de cumplir con los objetivos planteados en este estudio fue necesario realizar 3 muestras de diferentes poblaciones de acuerdo a la metodología que se desarrolló.

55

CONTENIDO

Lo primero que se hizo para poder comenzar con el trabajo de campo fue escoger las empresas que iban a hacer parte de este estudio y teniendo en cuenta los factores establecidos en la metodología se eligieron las siguientes E.S.P.: •

Aguas de Manizales

•

Central Hidroeléctrica de Caldas - CHEC

•

Empresa Metropolitana de Aseo - EMAS

•

Gas Natural del Centro

•

UNE Telecomunicaciones

Posteriormente en estas empresas se realizaron las entrevistas a las personas encargadas del Departamento de Gestión Humana en cada una de estas empresas. Para la realización de las encuestas diseñadas para los empleados y los consumidores de las E.S.P. escogidas se calculó una muestra con base en la fórmula para poblaciones finitas:

Donde: •

N = Total de la población

•

Z? 2 = 1.962 (si la seguridad es del 95%)

•

p = proporción esperada

•

d = precisión

La proporción esperada para estos tamaños de muestra corresponde a la arrojada por los resultados de la muestra piloto, que fue realizada a 20

56

CONTENIDO

trabajadores y 20 consumidores de cada E.S.P. escogidas para el estudio. Este análisis se hizo para las preguntas más significativas de las encuestas. Para el tamaño de muestra de las encuestas de motivación realizadas en las E.S.P. de la ciudad de Manizales escogidas, se tuvo en cuenta la totalidad de empleados de planta de esas empresas y se aplicó la fórmula con los siguientes datos: Cuadro 2: Población empleados de las E.S.P. de Manizales

Cuadro 3: Tamaño de muestra para empleados analizado por pregunta CONCEPTO Población (N) Error (d) Confiabilidad Proporción (p) Tamaño de muestra

Pregunta 3 Pregunta 4.1 Pregunta 4.2 Pregunta 4.3 1.787 1.787 1.787 1.787 5% 5% 5% 5% 95% 95% 95% 95% 98,60% 46,60% 13,70% 38,40% 21 315 165 302

Pregunta 4.4 Pregunta 4.5 Pregunta 4.6 1.787 1.787 1.787 5% 5% 5% 95% 95% 95% 72,60% 72,60% 64,40% 261 261 294

CONCEPTO Población (N) Error (d) Confiabilidad Proporción (p) Tamaño de muestra

Pregunta 4.7 Pregunta 4.8 Pregunta 4.9 Pregunta 4.10 Pregunta 4.11 Pregunta 4.12 1.787 1.787 1.787 1.787 1.787 1.787 5% 5% 5% 5% 5% 5% 95% 95% 95% 95% 95% 95% 20,50% 11,00% 5,50% 76,70% 45,20% 63,00% 220 139 76 238 314 299

CONCEPTO Población (N) Error (d) Confiabilidad Proporción (p) Tamaño de muestra

Pregunta 4.13 Pregunta 4.14 Pregunta 4.15 Pregunta 4.16 1.787 1.787 1.787 1.787 5% 5% 5% 5% 95% 95% 95% 95% 58,90% 28,80% 30,10% 27,40% 308 268 274 261

Pregunta 7 1.787 5% 95% 69,90% 274

Pregunta 8 1.787 5% 95% 65,80% 290

Se escogió la muestra de ma yor tamaño (315) y se repartió entre las 5 Empresas de Servicios Públicos Domiciliarios de acuerdo al porcentaje de

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CONTENIDO

Se escogió la muestra de ma yor tamaño (315) y se repartió entre las 5 Empresas de Servicios Públicos Domiciliarios de acuerdo al porcentaje de participación dentro de la población. Sin embargo, fue necesario redistribuir la cantidad de encuestas a realizar en Gas Natural del centro debido a que esta empresa no tenía una muestra representativa y por lo tanto se decidió repartir 21 encuestas de la CHEC en esta E.S.P. Cuadro 4: Muestreo encuestas de empleados MUESTREO EMPLEADOS E.S.P EMPRESA CANTIDAD CANTIDAD FINAL % FINAL Aguas de Manizales 45 45 14,29% CHEC 141 120 38,10% EMAS 49 49 15,56% Gas Natural del Centro 13 34 10,79% Une Telecomunicaciones 67 67 21,27% TOTAL 315 315 100%

La asignación de las encuestas para los empleados en cada empresa se realizó de manera aleatoria y teniendo en cuenta todos los departamentos de la organización.

Para el tamaño de muestra de las encuestas realizadas entre los consumidores de las E.S.P. se tuvo en cuenta como población 103.978 52 que corresponde a la cantidad total de viviendas de Manizales reportadas en el Censo de 2005 y que se pueden decir que son clientes de uno o más de los Servicios que prestan estas E.S.P. Cuadro 5: Tamaño de muestra para consumidores analizado por pregunta

CONCEPTO Población (N) Error (d) Confiabilidad Proporción (p) Tamaño de muestra

Pregunta 1 103.978 3% 95% 90,80% 355

Pregunta 2.1.1 103.978 3% 95% 87,60% 462

58

Pregunta 2.2.1 103.978 3% 95% 87,60% 462

Pregunta 4.1 Pregunta 5 103.978 103.978 3% 3% 95% 95% 85,20% 84,90% 535 544

CONTENIDO

Se tomó entonces el tamaño mayor de muestra (544) y se dividió de manera equitativa entre las 5 empresas para hacer las encuestas a los consumidores de las diferentes E.S.P. Cuadro 6: Muestreo encuestas consumidores de E.S.P. de Manizales.

La asignación de las encuestas para conocer la percepción de los consumidores de Servicios Públicos de la ciudad de Manizales se realizó de manera aleatoria y con la misma proporción por empresa.

5.6. PROCESAMIENTO DE DATOS

Las 5 entrevistas realizadas a los Jefes encargados del área de Recursos Humanos en las empresas fueron grabadas con una grabadora periodística y posteriormente se transcribieron en Microsoft Word para poder hacerles el análisis correspondiente.

Los datos de las encuestas de los trabajadores y de los clientes de las Empresas de Servicios Públicos de la ciudad de Manizales escogidas se tabularon en SPSS 12.0 for Windows y con ayuda de este software se realizaron los análisis correspondientes para poder establecer un diagnóstico acertado de la motivación de los empleados y la percepción del consumidor final de las E.S.P.

52

CENSO 2005 [en línea]. [consultado 7 Marzo. 2008]. Disponible en

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CONTENIDO

Igualmente, los resultados obtenidos en las encuestas y las entrevistas fueron confrontados con el Marco Teórico para verificar la correspondencia entre ellos y poder exponer unas conclusiones coherentes y significativas.

60

CONTENIDO

6. RESULTADOS Y ANÁLISIS DEL TRABAJO DE CAMPO 6.1. RESUMEN DE LAS ENTREVISTAS

Pregunta 1. ¿De qué manera considera que la motivación al personal influye en el desempeño de los empleados dentro de la organización? Cuadro 7: Influencia de la Motivación en el desempeño laboral de los empleados

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CONTENIDO

Pregunta 2. ¿Cómo se diseñan y quienes intervienen en la creación de los programas de motivación dentro de la empresa? Cuadro 8: Diseño de los programas de motivación en las E.S.P. de Manizales

EMPRESA AGUAS DE MANIZALES

CHEC

EMAS

RESPUESTA Las diseñan según las necesidades de los empleados. Interviene el departamento de Talento Humano dirigido por un Lider. El punto de referencia para diseñar los programas de motivación son las necesidades de los trabajadores y de sus grupos familiares.Intervienen en el diseño los empleados, sus familias y los encargados de Bienestar Social, despues estos programas son avalados por la administración Se diseñan de acuerdo a las necesidades particulares de los empleados.Intervienen algunos empleados que se veran afectados por el programa en compañía de los directivos.

GAS NATURAL DEL CENTRO

Los programas se basan en las condiciones cotidianas de trabajo. El desarrollo de esos programas esta a cargo de la Coordinación de Desarrollo y Control Social.

UNE TELECOMUNICACIONES

Se diseñan programas dirigidos al desarrollo integral del los colaboradres y sus familias. Los programas parten de las directrices y políticas organizacionales. En el dieño de esos programas interviene el departamento de Gestión Humana.

62

CONTENIDO

Pregunta 3. ¿Qué programas de motivación al personal tienen implementadas dentro de la empresa? Cuadro 9: Programas de motivación en las E.S.P. de Manizales EMPRESA

AGUAS DE MANIZALES

CHEC

EMAS

GAS NATURAL DEL CENTRO

UNE TELECOMUNICACIONES

RESPUESTA Capacitación:competencias. Bienestar. Dias extras de vacaciones. Aumentos equititivos y acordes con el cargo. Ascensos de cargo. Apoyo económico para estudios. Programas deportivos. Programas de nutrición. Construyendo familias Eventos de reconocimiento No hay una politica estática de programas de motivación. Bonificaciones extras al finalizar el año. Posibilidad real de ascenso de cargo. Capacitaciones dirigidas a diferentes grupos. Empoderamiento (autonomia y flexibilidad para desarrollar el trabajo) Apoyo económico para el crecimiento personal y profesional. Cultura Organizacional. Actividades Recreativas. Actividades Deportivas. Apoyo económico para el creciemiento profesional. Bonificaciones por cumpliento de metas. Otras bonificaciones.

63

CONTENIDO

Pregunta 4. ¿De qué manera le dan a conocer a los empleados estos programas y de qué forma pueden acceder a estos beneficios? Cuadro 10: Difusión de los programas de motivación en las E.S.P. de Manizales

EMPRESA AGUAS DE MANIZALES

CHEC

EMAS GAS NATURAL DEL CENTRO

RESPUESTA Correo interno. Resoluciones a nivel interno. Los programas se dan a conocer por la Red interna. Los trabajadores acceden a ess programas por medio de inscripciones (indicadores de participación) Se dan a conocer de manera directa, dependiendo de la persona que lo requiera. Medios internos. Reuniones con todo el personal. Intranet

UNE Intranet, correo interno, Pandion, Carteleras, Boletín TELECOMUNICACIONES informativo, impresos, Revista "Te lo Comunico".

Pregunta 5. ¿Cuánto es la inversión que hace la empresa en los programas de motivación del personal y considera que es suficiente? Cuadro 11: Inversión de las E.S.P. de Manizales en motivación del personal

EMPRESA

RESPUESTA Aproximadamente $200.000.000 al año. AGUAS DE MANIZALES Si es suficiente la inversión. Un trabajador accede al año entre 8 y 10 eventos. CHEC Si es suficiente la inversión, no importando el valor del detalle o del evento. La inversión se ajusta a las necesidades. EMAS Nunca será suficiente porque en Emas la población de trabajadores es muy vulnerable. GAS NATURAL DEL CENTRO

No se tienen valorizadas las acciones de motivación. No es posible valorar la suficiencia.

UNE $1.094.413.339. TELECOMUNICACIONES Si es suficiente la inversión realizada por la empresa

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CONTENIDO

Pregunta 6. ¿Cómo considera usted que los empleados están respecto al nivel de compromiso con la empresa? Cuadro 12: Nivel de compromiso de los empleados de las E.S.P. de Manizales

EMPRESA

RESPUESTA Compromiso alto, 90% de satisfacción de los AGUAS DE MANIZALES empleados El compromiso por parte de los trabajadores con la CHEC empresa es alto El compromiso con la empresa es grande, porque la rotación laboral es muy baja, todos los empleados EMAS estan vinculados por la empresa y no tenemos trabajadores con contratos de prestación de servicios. GAS NATURAL DEL EXCELENTE CENTRO UNE Alto sentido de pertenencia. Alcanzó un 90% en la TELECOMUNICACIONES encuesta de Clima Organizacional.

Pregunta 7. ¿Cuáles son las razones principales de renuncias de los empleados de esta empresa? Cuadro 13: Causas de renuncias de los empleados de las E.S.P. de Manizales

EMPRESA

RESPUESTA Mejor oferta económica. AGUAS DE MANIZALES Despidos por parte de la empresa. Mejor ofertas económica. CHEC Dificultades de tipo personal. Por que los empleados quieren experimentar nuevas EMAS cosas o establecer su propio negocio. GAS NATURAL DEL Mejor oferta económica. CENTRO UNE Mejor oferta económica. TELECOMUNICACIONES Crecimiento personal.

65

CONTENIDO

Pregunta 8. ¿De qué manera cree que afecta la motivación que la empresa les da a los empleados en la percepción final que tienen sus consumidores? Cuadro 14: Impacto de la motivación en la Percepción de los consumidores

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CONTENIDO

6.2. RESULTADOS Y ANÁLISIS MOTIVACIÓN DEL PERSONAL Gráfico 2: ¿Las E.S.P. hacen sentir indispensables a sus empleados?

Cuadro 15: ¿Las E.S.P. hacen sentir indispensables a sus empleados? (Resultados discriminados por E.S.P.) EMPRESA AGUAS DE MANIZALES

CHEC

EMAS

GAS NATURAL DEL CENTRO

UNE TELECOMUNICACIONES

CONCEPTO Totalmente Parcialmente De ninguna manera TOTAL Totalmente Parcialmente De ninguna manera TOTAL Totalmente Parcialmente De ninguna manera TOTAL Totalmente Parcialmente De ninguna manera TOTAL Totalmente Parcialmente De ninguna manera TOTAL

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FRECUENCIA 20 11 14 45 42 54 24 120 17 24 8 49 12 10 12 34 12 37 18

PORCENTAJE 44,4% 24,4% 31,1% 100,0% 35,0% 45,0% 20,0% 100,0% 34,7% 49,0% 16,3% 100,0% 35,3% 29,4% 35,3% 100,0% 17,9% 55,2% 26,9%

67

100,0%

CONTENIDO

Solo el 32,7% de los empleados de las E.S.P. de la ciudad de Manizales piensan que en la organización donde trabajan los hacen sentir totalmente indispensables en el cumplimiento de los objetivos empresariales, mientras que el 24,1% consideran que de ninguna manera son indispensables para la compañía en la que trabajan y por lo tanto sienten inestabilidad en la conservación de su cargo dentro de la organización.

El mayor porcentaje de los empleados de las E.S.P. de Manizales representado en el 43,2% sienten que son parcialmente indispensables para las empresas donde trabajan. Gas Natural del Centro y Aguas de Manizales con un 35,3% y 31,1% respectivamente, presentan los niveles más altos de personal que consideran que no son indispensables en lo absoluto para el logro de las metas de estas empresas; estos empleados piensas que pueden ser reemplazados en cualquier momento por otras personas.

UNE Telecomunicaciones tiene el mayor porcentaje (82,1%) de personal que afirma que siente que la empresa no lo hace sentir indispensable o lo hace de manera parcial. Esto q uiere decir, que solo el 17,9% del personal de esta compañía se sienten totalmente indispensables en el cumplimiento de los objetivos empresariales.

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CONTENIDO

Gráfico 3: ¿Los empleados de las E.S.P. de Manizales se sienten comprometidos con el resultado de los objetivos y las metas de la organización?

Cuadro 16: ¿Los empleados de las E.S.P. de Manizales se sienten comprometidos con el resultado de los objetivos y las metas de la organización? (Resultados discriminados por E.S.P.) EMPRESA AGUAS DE MANIZALES

CHEC

EMAS

GAS NATURAL DEL CENTRO

UNE TELECOMUNICACIONES

CONCEPTO Totalmente Parcialmente De ninguna manera TOTAL Totalmente Parcialmente De ninguna manera TOTAL Totalmente Parcialmente De ninguna manera TOTAL Totalmente Parcialmente De ninguna manera TOTAL Totalmente Parcialmente De ninguna manera TOTAL

69

FRECUENCIA 41 3 1 45 109 9 2 120 47 2 0 49 24 9 1 34 53 14 0 67

PORCENTAJE 91,1% 6,7% 2,2% 100,0% 90,8% 7,5% 1,7% 100,0% 95,9% 4,1% 0,0% 100,0% 70,6% 26,5% 2,9% 100,0% 79,1% 20,9% 0,0% 100,0%

CONTENIDO

El 13% de los empleados de las E.S.P. de Manizales no se sienten totalmente comprometidos con los resultados de la empresa. Aunque solo el 1,3% de este porcentaje están absolutamente desinteresados en el cumplimiento de los objetivos empresariales . La empresa en la que más comprometidos están los trabajadores con las metas planteadas por la organización es EMAS con un porcentaje de aceptación del 95,9%. Mientras que el menor porcentaje de empleados que se sienten totalmente comprometidos se presenta en Gas Natural del Centro con un 70,6%, seguido por UNE Telecomunicaciones con un 79,1% de empleados totalmente comprometidos. Ninguna de las personas que trabajan en UNE Telecomunicaciones o en EMAS aseguran estar totalmente desinteresados en el cumplimiento de los objetivos de la organización en la que trabajan, mientras que Gas Natural del Centro muestra el mayor porcentaje de empleados (2,9%) que no se sienten comprometidos de ninguna manera con el logro de las metas de la empresa, seguido por Aguas de Manizales y CHEC con 2,2% y 1,7% respectivamente.

70

CONTENIDO

Gráfico 4: ¿Los empleados consideran que en la E.S.P. en la que trabajan les corresponde de manera adecuada con su desempeño laboral?

Cuadro 17: ¿Los empleados consideran que en la E.S.P. en la que trabajan les corresponde de manera adecuada con su desempeño laboral? (Resultados discriminados por E.S.P.) EMPRESA AGUAS DE MANIZALES

CHEC

EMAS

GAS NATURAL DEL CENTRO

UNE TELECOMUNICACIONES

CONCEPTO Totalmente Parcialmente De ninguna manera TOTAL Totalmente Parcialmente De ninguna manera TOTAL Totalmente Parcialmente De ninguna manera TOTAL Totalmente Parcialmente De ninguna manera TOTAL Totalmente Parcialmente De ninguna manera TOTAL

71

FRECUENCIA 39 6 0 45 77 40 3 120 36 13 0 49 27 6 1 34 28 39 0 67

PORCENTAJE 86,7% 13,3% 0,0% 100,0% 64,2% 33,3% 2,5% 100,0% 73,5% 26,5% 0,0% 100,0% 79,4% 17,6% 2,9% 100,0% 41,8% 58,2% 0,0% 100,0%

CONTENIDO

La mayoría (65,7%) de los empleados de las E.S.P. de Manizales manifiestan que las empresas donde laboran les corresponden totalmente de manera adecuada a su desempeño dentro de la organización. Sin embargo, esto quiere decir que un porcentaje considerable 34,3% se sienten que la organización les corresponde de manera parcialmente o de ninguna manera lo que ellos realizan dentro de la empresa.

En UNE Telecomunicaciones se presenta la situación más crítica por que la minoría de sus empleados con un porcentaje de 41,8% consideran que esta empresa les corresponde totalmente con el trabajo que desempeñan dentro de la empresa, seguido por EMAS con un 73,5%. En las empresas en las que los empleados sienten mayor correspondencia entre su desempeño y lo obtenido por la compañía son Aguas de Manizales y Gas Natural del Centro con solo un 13,3% y 20,5% de insatisfacción parcial o total.

72

CONTENIDO

Gráfico 5: ¿Los empleados sienten que el sueldo que reciben es acorde con su desempeño laboral?

Cuadro 18: ¿Los empleados sienten que el sueldo que reciben es acorde con su desempeño laboral? (Resultados discriminados por E.S.P.) EMPRESA AGUAS DE MANIZALES

CHEC

EMAS

GAS NATURAL DEL CENTRO

UNE TELECOMUNICACIONES

NO SI TOTAL NO SI TOTAL NO SI TOTAL NO SI TOTAL NO

CONCEPTO

FRECUENCIA 10 35 45 64 56 120 15 34 49 8 26 34 35

PORCENTAJE 22,2% 77,8% 100,0% 53,3% 46,7% 100,0% 30,6% 69,4% 100,0% 23,5% 76,5% 100,0% 52,2%

SI TOTAL

32 67

47,8% 100,0%

73

CONTENIDO

Teniendo en cuenta que esta variable de la motivación es muy importante en el desempeño laboral, cabe resaltar que el porcentaje de empleados de las E.S.P. de Manizales que no perciben que su sueldo es acorde con el desarrollo de sus actividades dentro de la empresa es muy alto (41,9%). En la CHEC y en UNE Telecomunicaciones se presenta la situación más crítica en éste aspecto motivacional porque más de la mitad de los empleados representados en el 53,3% y 52,2% respectivamente consideran que la recompensación económica que reciben por parte de las empresas donde trabajan no es coherente con su desempeño laboral. En Aguas de Manizales y en Gas Natural del Centro es donde más trabajadores perciben de manera positiva esta variable motivacional con un porcentaje de 77,8% y 76,5% respectivamente de trabajadores satisfechos con su sueldo.

74

CONTENIDO

Gráfico 6: ¿Los empleados de las E.S.P. de Manizales perciben de estas empresasmás días de vacaciones de lo que la ley establece?

Cuadro 19: ¿Los empleados de las E.S.P. de Manizales perciben de estas empresas más días de vacaciones de lo que la ley establece? (Resultados discriminados por E.S.P.)

EMPRESA AGUAS DE MANIZALES

CHEC

EMAS

GAS NATURAL DEL CENTRO

UNE TELECOMUN ICACIONES

CONCEPTO NO SI TOTAL NO SI TOTAL NO SI TOTAL NO SI TOTAL NO SI TOTAL

75

FRECUENCIA 37 8 45 104 16 120 43 6 49 30 4 34 61

PORCENTAJE 82,2% 17,8% 100,0% 86,7% 13,3% 100,0% 87,8% 12,2% 100,0% 88,2% 11,8% 100,0% 91,0%

6

9,0%

67

100,0%

CONTENIDO

El 12,7% de los empleados de las E.S.P. de Manizales aseguran recibir más días de vacaciones de lo que la ley establece, presentándose en Aguas de Manizales y en la CHEC los porcentajes más altos con un 17,8% y 13,3% respectivamente de empleados que perciben este beneficio laboral y también están por encima del porcentaje para el total de todos los trabajadores de las E.S.P. En UNE Telecomunicaciones el 9% de sus empleados consideran que les dan más día s libres de los que están establecidos en la ley, seguido por EMAS y la CHEC con 12,2% y 13,3% correspondientemente

76

CONTENIDO

Gráfico 7: ¿Los empleados de las E.S.P. reciben apoyo económico por parte de estas empresas para su crecimiento profesional?

Cuadro 20: ¿Los empleados de las E.S.P. reciben apoyo económico por parte de estas empresas para su crecimiento profesional? (Resultados discriminados por E.S.P.)

EMPRESA AGUAS DE MANIZALES

CHEC

EMAS

GAS NATURAL DEL CENTRO

UNE TELECOMUNICACIONES

NO SI TOTAL NO SI TOTAL NO SI TOTAL NO SI TOTAL NO SI

CONCEPTO

FRECUENCIA 19 26 45 68 52 120 25 24 49 17 17 34 52 15

PORCENTAJE 42,2% 57,8% 100,0% 56,7% 43,3% 100,0% 51,0% 49,0% 100,0% 50,0% 50,0% 100,0% 77,6% 22,4%

TOTAL

67

100,0%

77

CONTENIDO

El 42,5% de los empleados de las E.S.P. de la ciudad de Manizales perciben apoyo económico de las empresas donde trabajan para realizar estudios que aporten a su desarrollo profesional. El comportamiento de este factor motivacional presenta porcentajes de aceptación superiores al 43% en la mayoría de las E.S.P., exceptuando en UNE Telecomunicaciones donde solo el 22,4% del personal percibe apoyo económico para su crecimiento profesional.

En Aguas de Manizales el 57,8% de sus empleados aseguran que tienen el soporte económico por parte de la empresa en caso de querer o necesitar realizar estudios que les permitan mejorar profesionalmente. Este porcentaje de aceptación esta seguido por Gas Natural del Centro y EMAS con un 50% y 49% respectivamente.

78

CONTENIDO

Gráfico 8: ¿Sienten los empleados que las relaciones entre trabajadores y jefes son excelentes?

Cuadro 21: ¿Sienten los empleados que las relaciones entre trabajadores y jefes son excelentes? (Resultados discriminados por E.S.P.) EMPRESA AGUAS DE MANIZALES

CHEC

EMAS

GAS NATURAL DEL CENTRO

UNE TELECOMUNICACIONES

NO SI TOTAL NO SI TOTAL NO SI TOTAL NO SI TOTAL NO SI

CONCEPTO

FRECUENCIA 9 36 45 19 101 120 16 33 49 23 11 34 27 40

PORCENTAJE 20,0% 80,0% 100,0% 15,8% 84,2% 100,0% 32,7% 67,3% 100,0% 67,6% 32,4% 100,0% 40,3% 59,7%

TOTAL

67

100,0%

79

CONTENIDO

En las Empresas de Servicios Públicos Domiciliarios de Manizales el 70,2% de los empleados piensan que las relaciones entre los jefes y los trabajadores son excelentes, mientras que el 29,8% consideran que no lo son. En la CHEC y en Aguas de Manizales es muy significativo el porcentaje del personal que manifiesta que existen excelentes relaciones entre trabajadores y jefes, con porcentajes de aceptación de 84,2% y 80% respectivamente. Mientras que en Gas Natural del Centro se presenta el menor porcentaje de respuestas positivas en esta variable que es de tan solo el 32,4%, seguido por UNE Telecomunicaciones con 59,7% de aceptación.

80

CONTENIDO

Gráfico 9: ¿Los empleados de las E.S.P. de Manizales consideran que tienen buenas condiciones en su puesto de trabajo?

Cuadro 22: ¿Los empleados de las E.S.P. de Manizales consideran que tienen buenas condiciones en su puesto de trabajo? (Resultados discriminados por E.S.P.)

EMPRESA AGUAS DE MANIZALES

CHEC

EMAS

GAS NATURAL DEL CENTRO

UNE TELECOMUNICACIONES

NO SI TOTAL NO SI TOTAL NO SI TOTAL NO SI TOTAL NO

CONCEPTO

FRECUENCIA 9 36 45 40 80 120 15 34 49 7 27 34 18

PORCENTAJE 20,0% 80,0% 100,0% 33,3% 66,7% 100,0% 30,6% 69,4% 100,0% 20,6% 79,4% 100,0% 26,9%

SI TOTAL

49 67

73,1% 100,0%

81

CONTENIDO

El 28,3% de los trabajadores de las E.S.P. de Manizales que consideran que las condiciones de su puesto de trabajo no son buenas, teniendo en cuenta en la valoración las características necesarias y óptimas que debería presentar cada sitio de trabajo para que los empleados puedan desempañarse de la mejor manera posible en s u cargo.

En la CHEC y EMAS se presentan los porcentajes más altos de empleados que se sienten insatisfechos con las condiciones del puesto de trabajo con 33,3% y 30,6% correspondientemente. Por el contrario Aguas de Manizales y Gas Natural del Centro tienen los porcentajes menores de trabajadores que piensan que laboran en lugares de trabajo que no cuentan con las características apropiadas con 20% y 20,6% respectivamente.

82

CONTENIDO

Gráfico 10: ¿Los empleados de las E.S.P. consideran que el trabajo que realizan es acorde con sus capacidades y/o habilidades?

Cuadro 23: ¿Los empleados de las E.S.P. consideran que el trabajo que realizan es acorde con sus capacidades y/o habilidades?

(Resultados

discriminados

EMPRESA AGUAS DE MANIZALES

CHEC

EMAS

GAS NATURAL DEL CENTRO

UNE TELECOMUNICACIONES

NO SI TOTAL NO SI TOTAL NO SI TOTAL NO SI TOTAL NO

CONCEPTO

FRECUENCIA 9 36 45 46 74 120 7 42 49 5 29 34 22

PORCENTAJE 20,0% 80,0% 100,0% 38,3% 61,7% 100,0% 14,3% 85,7% 100,0% 14,7% 85,3% 100,0% 32,8%

SI TOTAL

45 67

67,2% 100,0%

83

por E.S.P.)

CONTENIDO El 71,7% de los empleados de las E.S.P. de Manizales perciben que en la empresa donde trabajan se están desempeñando en el cargo apropiado de acuerdo con sus capacidades y habilidades y por lo tanto se sienten totalmente competentes para desarrollar esas actividades de la mejor manera posible.

En EMAS, Gas Natural del Centro y en Aguas de Manizales el porcentaje de aceptación de esta variable motivacional es superior al 80% de empelados que sienten que son lo suficientemente convenientes para el cargo que desempeñan debido a que cuentan con las capacidades y habilidades que este requiere , mientras que en UNE Telecomunicaciones

y

en la CHEC los empleados presentan en una menor

proporción la satisfacción con la labor que desarrollan dentro de la empresa con un 67,2% y 61,7% respectivamente.

84

CONTENIDO

Gráfico 11 : ¿Perciben los empleados de las E.S.P. de Manizales algún pago de incentivos adicionales por el cumplimiento de objetivos?

Cuadro 24: ¿Perciben los empleados de las E.S.P. de Manizales algún pago de incentivos adicionales por el cumplimiento de objetivos? (Resultados discriminados por E.S.P.) EMPRESA AGUAS DE MANIZALES

CHEC

EMAS

GAS NATURAL DEL CENTRO

UNE TELECOMUNICACIONES

NO SI TOTAL NO SI TOTAL NO SI TOTAL NO SI TOTAL NO

CONCEPTO

FRECUENCIA 28 17 45 101 19 120 32 17 49 19 15 34 37

PORCENTAJE 62,2% 37,8% 100,0% 84,2% 15,8% 100,0% 65,3% 34,7% 100,0% 55,9% 44,1% 100,0% 55,2%

SI TOTAL

30 67

44,8% 100,0%

85

CONTENIDO

La cantidad de empleados de las E.S.P. de Manizales que aseguran recibir por parte de estas organizaciones el pago de incentivos adicionales por el cumplimento de objetivos está representado en el 31,1% del total de los trabajadores. En todas estas E.S.P. a excepción de la CHEC los empleados responden positivamente a esta pregunta por encima del porcentaje del total de las empresas, pero en la CHEC los empleados que perciben este beneficio laboral es del 15,8% la mitad del promedio de las todas las empresas analizadas. UNE Telecomunicaciones y Gas Natural del Centro tienen los porcentajes de aceptación más altos en la valoración de esta opción motivacional con 44,8% y 44,1% de empleados que perciben incentivos económicos por el cumplimiento de sus objetivos dentro de la compañía, seguido por Aguas de Manizales y EMAS con 37,8% y 34,7% respectivamente

86

CONTENIDO

Gráfico 12: ¿Los empleados consideran que en las empresas donde trabajan existe posibilidad real de ascenso de cargo?

Cuadro 25: ¿Los empleados consideran que en las empresas donde trabajan existe posibilidad real de ascenso de cargo? (Resultados discriminados por E.S.P.) EMPRESA AGUAS DE MANIZALES

CHEC

EMAS

GAS NATURAL DEL CENTRO

UNE TELECOMUNICACIONES

NO SI TOTAL NO SI TOTAL NO SI TOTAL NO SI TOTAL NO SI

CONCEPTO

FRECUENCIA 31 14 45 100 20 120 39 10 49 28 6 34 58 9

PORCENTAJE 68,9% 31,1% 100,0% 83,3% 16,7% 100,0% 79,6% 20,4% 100,0% 82,4% 17,6% 100,0% 86,6% 13,4%

TOTAL

67

100,0%

87

CONTENIDO

La posibilidad real de ascenso de cargo dentro de las organizaciones es un factor motivacional que puede tener un impacto

en los empleados que tienen ambiciones profesionales, salariales y/o personales,

específicamente en el 18,7 % de los trabajadores de las E.S.P. de Manizales este beneficio es percibido. Aguas de Manizales es la E.S.P. que tiene el porcentaje mayor de empleados (31,1%) que consideran que es posible ascender de cargo dentro de la organización donde laboran, seguida por EMAS con un 20,4%. Mientras que el comportamiento más negativo de esta variable motivacional se presenta en UNE Telecomunicaciones con un porcentaje de percepción del 13,4%, seguido por la CHEC con 16,7% de trabajadores que manifiestan que podrían ascender de cargo dentro de la organización.

88

CONTENIDO

Gráfico 13: ¿Los empleados perciben un Plan de Carrera en las E.S.P. de Manizales?

Cuadro 26: ¿Los empleados perciben un Plan de Carrera en las E.S.P. de Manizales? (Resultados discriminados por E.S.P.) EMPRESA AGUAS DE MANIZALES

CHEC

EMAS

GAS NATURAL DEL CENTR O

UNE TELECOMUNICACIONES

NO SI TOTAL NO SI TOTAL NO SI TOTAL NO SI TOTAL NO SI

CONCEPTO

FRECUENCIA 39 6 45 113 7 120 48 1 49 33 1 34 61 6

PORCENTAJE 86,7% 13,3% 100,0% 94,2% 5,8% 100,0% 98,0% 2,0% 100,0% 97,1% 2,9% 100,0% 91,0% 9,0%

TOTAL

67

100,0%

89

CONTENIDO

El 93,3% de los empleados de las Empresas de Servicios Públicos Domiciliarios de la ciudad de Manizales manifiestan que en las organizaciones en las que laboran no tienen establecido un Plan de Carrera que les garantice que por un buen desempeño y adquisición de otras capacidades puedan acceder a otros cargos dentro de la compañía.

La E.S.P. de Manizales que presenta mayor porcentaje de no aceptación de este beneficio es EMAS con un 98% de trabajadores que no lo percibe, seguido por Gas Natural del Centro con 97,1% de no aceptación. Aguas de Manizales comparada con las demás empresas analizadas en este trabajo muestra unos resultados significativamente superiores de empleados que consideran que

en la empresa está

establecido un Plan de Carrera para los empleados con un 86,7% de no aceptación, mientras que en las otras E.S.P. este porcentaje supera el 90%.

90

CONTENIDO

Gráfico 14 : ¿Los empleados de las E.S.P. de Manizales consideran que en estas empresas confían en la realizaci ón de su trabajo (Autonomía)?

Cuadro 27: ¿Los empleados de las E.S.P. de Manizales consideran que estas empresas confían en la realización de su trabajo (autonomía)? (Resultados discriminados por E.S.P.)

EMPRESA AGUAS DE MANIZALES

CHEC

EMAS

GAS NATURAL DEL CENTRO

UNE TELECOMUNICACIONES

CONCEPTO NO SI TOTAL NO SI TOTAL NO SI TOTAL NO SI TOTAL NO

FRECUENCIA 6 39 45 30 90 120 7 42 49 5 29 34 24

PORCENTAJE 13,3% 86,7% 100,0% 25,0% 75,0% 100,0% 14,3% 85,7% 100,0% 14,7% 85,3% 100,0% 35,8%

SI

43

64,2%

TOTAL

67

100,0%

91

CONTENIDO

La autonomía en el desarrollo del trabajo es apreciada por el 77,1% de los trabajadores de las E.S.P. de Manizales. En Aguas de Manizales se presenta el mayor porcentaje de empleados que manifiestan que en la empresa les dan la confianza necesaria para realizar su trabajo

con un 86,7% de aceptación, seguido

por EMAS Y Gas Natural del Centro con 85,7% y 85,3% respectivamente.

Las otras dos E.S.P. tienen un porcentaje inferior al 80% de empleados que consideran que son autónomos en la ejecución de sus labores dentro de la organización, en UNE Telecomunicaciones es la empresa donde menos se manifiesta esta confianza por parte de los directivos de la empresa con un 64,2% de aceptación, seguido por la CHEC con un 75% de trabajadores que se sienten autónomos en su trabajo.

92

CONTENIDO

Gráfico 15: ¿Los empleados de las E.S.P. de Manizales perciben que en sus empresas se hacen actividades extras con el fin de mejorar las relaciones interpersonales?

Cuadro 28: ¿Los empleados de las E.S.P. de Manizales perciben que en sus empresas se hacen actividades extras con el fin de mejorar las relaciones interpersonales? (Resultados discriminados por E.S.P.)

EMPRESA AGUAS DE MANIZALES

CHEC

EMAS

GAS NATURAL DEL CENTRO

UNE TELECOMUNICACIONES

NO SI TOTAL NO SI TOTAL NO SI TOTAL NO SI TOTAL NO SI

CONCEPTO

FRECUENCIA 19 26 45 61 59 120 22 27 49 8 26 34 46 21

PORCENTAJE 42,2% 57,8% 100,0% 50,8% 49,2% 100,0% 44,9% 55,1% 100,0% 23,5% 76,5% 100,0% 68,7% 31,3%

TOTAL

67

100,0%

93

CONTENIDO

El 50,5% del personal de las E.S.P. de Manizales manifiestan que en las empresas donde trabajan realizan actividades extras con el fin de afianzar las relaciones interpersonales entre los trabajadores. En Gas Natural del Centro el porcentaje de empleados que perciben estas actividades extras es del 76,5%, esta proporción esta considerablemente por encima del resultado de las otras E.S.P., seguido por Aguas de Manizales y EMAS con porcentajes de aceptación de este beneficio por parte del 57,8% y 55,1% de sus empleados respectivamente. Las otras 2 empresas estudiadas muestran resultados inferiores al 50% de aceptación siendo en UNE Telecomunicaciones la empresa donde son menos percibidas actividades extras dirigidas a mejorar las relaciones entre todos los colaboradores de la organización, con un porcentaje de 31,3% de aceptación, seguido por la CHEC con 49,2% de colaboradores que manifiestan que si se desarrolla este programa motivacional.

94

CONTENIDO

Gráfico 16: ¿Los empleados de las E.S.P. de Manizales reciben capacitaciones para mejorar su desempeño laboral y/o personal?

Cuadro 29: ¿Los empleados de las E.S.P. de Manizales reciben capacitaciones para mejorar su desempeño laboral y/o personal? (Resultados discriminados por E.S.P.)

EMPRESA AGUAS DE MANIZALES

CHEC

EMAS

GAS NATURAL DEL CENTRO

UNE TELECOMUNICACIONES

NO SI TOTAL NO SI TOTAL NO SI TOTAL NO SI TOTAL NO SI

CONCEPTO

FRECUENCIA 8 37 45 43 77 120 11 38 49 7 27 34 28 39

PORCENTAJE 17,8% 82,2% 100,0% 35,8% 64,2% 100,0% 22,4% 77,6% 100,0% 20,6% 79,4% 100,0% 41,8% 58,2%

TOTAL

67

100,0%

95

CONTENIDO

El 30,8% de los empleados de las E.S.P. de Manizales aseguran no recibir capacitaciones para mejorar su desempeño laboral y/o personal por parte de sus empresas.

El porcentaje más negativo se presenta en UNE Telecomunicaciones con 41,8% de empleados que aseguran que no reciben capacitaciones patrocinadas por la empresa para obtener mejores herramientas para desempeñarse de ntro de la compañía y/o fuera de ella , seguido por 35,8% de los colaboradores de CHEC que no perciben este factor motivacional.

El mayor porcentaje del personal de las E.S.P. de Manizales que aseguran recibir capacitaciones que les permiten mejorar su desempeño en el trabajo y además los enriquecen personalmente se presenta en Aguas de Manizales con un porcentaje de no aceptación del 17,8% y posteriormente en Gas Natural del centro y EMAS con 20,6% y 22,4% respectivamente.

96

CONTENIDO

Gráfico 17: ¿Los empleados perciben que en las E.S.P. donde trabajan les permiten participar en la elaboración del diseño y planificación de su trabajo?

Cuadro 30: ¿Los empleados perciben que en las E.S.P. donde trabajan les permiten participar en la elaboración del diseño y planificación de su trabajo? (Resultados discriminados por E.S.P.)

EMPRESA AGUAS DE MANIZALES

CHEC

EMAS

GAS NATURAL DEL CENTRO

UNE TELECOMUNICACIONES

NO SI TOTAL NO SI TOTAL NO SI TOTAL NO SI TOTAL NO SI

CONCEPTO

FRECUENCIA 17 28 45 44 76 120 18 31 49 27 7 34 46 21

PORCENTAJE 37,8% 62,2% 100,0% 36,7% 63,3% 100,0% 36,7% 63,3% 100,0% 79,4% 20,6% 100,0% 68,7% 31,3%

TOTAL

67

100,0%

97

CONTENIDO

Los empleados de las E.S.P. que aseguran que en estas empresas les permiten participar en la elaboración del diseño y la planificación de su trabajo está representado en el 51,7% del total de los mismos. En la CHEC y en EMAS la misma proporción de empleados el 63,3% que manifiestan que tienen posibilidad de influir en la forma en que desarrollan sus actividades dentro de la organización, seguidas por Aguas de Manizales donde el 62,2% de sus colaboradores consideran que es esta empresa les proporcionan ese beneficio. En UNE Telecomunicaciones menos de la mitad del porcentaje que se presenta en la aceptación de este factor motivacional entre los empleados de las E.S.P. anteriormente descritas, representado el en 31,3% de sus empleados, consideran que pueden participar en el diseño y planificación de sus actividades. Finalmente co n un porcentaje inferior a todas las demás E.S.P. se encuentra Gas Natural del Centro con un 20,6% del personal que asegura recibir este beneficio.

98

CONTENIDO

Gráfico 18: ¿Pueden participar los empleados de las E.S.P. en la toma de decisiones de estas empresas?

Cuadro 31: ¿Pueden participar los empleados de las E.S.P. en la toma de decisiones de estas empresas? (Resultados discriminados por E.S.P.)

EMPRESA AGUAS DE MANIZALES

CHEC

EMAS

GAS NATURAL DEL CENTRO

UNE TELECOMUNICACIONES

NO SI TOTAL NO SI TOTAL NO SI TOTAL NO SI TOTAL NO SI

CONCEPTO

FRECUENCIA 27 18 45 75 45 120 34 15 49 14 20 34 61 6

PORCENTAJE 60,0% 40,0% 100,0% 62,5% 37,5% 100,0% 69,4% 30,6% 100,0% 41,2% 58,8% 100,0% 91,0% 9,0%

TOTAL

67

100,0%

99

CONTENIDO

El porcentaje de empleados de las E.S.P. de Manizales que aseguran que en las empresas donde trabajan tienen participación en la toma de decisiones que debe afrontar la compañía está representado en un 33%. Gas Natural del Centro es la única E.S.P. de Manizales en la que la mayoría de sus empleados (58,8%) garantiza n que son tenidos en cuenta para aportar ideas o dar opiniones a la hora de la toma de decisiones importantes para la compañía. Mientras que en las demás empresas del estudio este porcentaje está por debajo del 40% que corresponde al personal que percibe este factor motivacional en Aguas de Manizales.

En Une Telecomunicaciones se presenta el caso más crítico respecto a la percepción de este beneficio por parte de los empleados, ya que, solo el 9% del personal afirma tener este tipo de participación dentro de la compañía , seguido por EMAS Y CHEC con un 30,6% y 37,5% respectivamente.

100

CONTENIDO

Gráfico 19: ¿Les dan solución rápida a los requerimientos y/o reclamos de los empleados de las E.S.P.?

Cuadro 32: ¿Les dan solución rápida a los requerimientos y/o reclamos de los empleados de las E.S.P.? (Resultados discriminados por E.S.P.)

EMPRESA AGUAS DE MANIZALES

CHEC

EMAS

GAS NATURAL DEL CENTRO

UNE TELECOMUNICACIONES

NO SI TOTAL NO SI TOTAL NO SI TOTAL NO SI TOTAL NO SI

CONCEPTO

FRECUENCIA 17 28 45 86 34 120 16 33 49 25 9 34 47 20

PORCENTAJE 37,8% 62,2% 100,0% 71,7% 28,3% 100,0% 32,7% 67,3% 100,0% 73,5% 26,5% 100,0% 70,1% 29,9%

TOTAL

67

100,0%

101

CONTENIDO

La mayoría de los empleados de las E.S.P. (60,6%) no obtienen solución rápida a sus necesidades y/o problemas dentro de las organizaciones para las que trabajan.

EMAS y Aguas de Manizales son las únicas empresas del estudio donde la cantidad de empleados que no sienten que se les responde de manera rápida a sus requerimientos y/o reclamo no supera la mayoría del personal porque tienen un porcentaje de no aceptación de este beneficio del 32,7% y 37,8% respectivamente.

Mientras que en Gas Natural del Centro se duplica este porcentaje de empleados que no perciben este factor motivacional, está representado en el 73,5% del personal de esta empresa, teniendo el peor comportamiento de todas las E.S.P. en cuanto a la percepción de este beneficio, seguida por la CHEC y Aguas de Manizales con un 71,7% y 60,6% consecutivamente.

102

CONTENIDO

Gráfico 20 : ¿Las E.S.P. realizan evaluaciones continuas de los resultados de sus empleados en la empresa y proporcionan la información obtenida (retroalimentación)?

Cuadro 33: ¿Las E.S.P. realizan evaluaciones continuas de sus resultados en la empresa y proporcionan la información obtenida (retroalimentación)? (Resultados discriminados por E.S.P.)

EMPRESA AGUAS DE MANIZALES

CHEC

EMAS

GAS NATURAL DEL CENTRO

UNE TELECOMUNICACIONES

NO SI TOTAL NO SI TOTAL NO SI TOTAL NO SI TOTAL NO SI

CONCEPTO

FRECUENCIA 17 28 45 87 33 120 30 19 49 21 13 34 45 22

PORCENTAJE 37,8% 62,2% 100,0% 72,5% 27,5% 100,0% 61,2% 38,8% 100,0% 61,8% 38,2% 100,0% 67,2% 32,8%

TOTAL

67

100,0%

103

CONTENIDO

El 36,5% de los trabajadores de las E.S.P. de Manizales aseguran ser evaluados constantemente y recibir retroalimentación de la forma en que realizan sus labores dentro de la organización. La mayor aceptación de este factor motivacional se encuentra en Aguas de Manizales con un 62,2% de empleados que manifiestan ser evaluados periódicamente en su trabajo y que posteriormente reciben los resultados para poder mejorar las debilidades encontradas. Este porcentaje de aceptación esta seguido por EMAS y Gas Natural del Centro donde el 38,8% y el 38,2% respectivamente de los colaboradores perciben este beneficio laboral. En UNE Telecomunicaciones el 32,8% del personal perciben estas evaluaciones periódicas de su desempeño laboral y su posterior retroalimentación y finalmente en la CHEC solo el 27,5% aseguran recibirlas.

104

CONTENIDO

Gráfico 21 : ¿Los empleados de las E.S.P. de Manizales perciben otra motivación laboral?

Cuadro 34: ¿ Otra motivación percibida por los empleados de las E.S.P.

MOTIVACIÓN LABORAL PERCIBIDA La empresa siempre esta en miras del bienestar de todos los empleados Imagen, Reconocimiento y Bienestar Familiar

EMPRESA Aguas de Manizales Aguas de Manizales

El porcentaje de empleados de las E.S.P. de Manizales que perciben otro beneficio laboral diferente a los analizados anteriormente no es significativo porque está representado en el 0,6% de total del empleados y las motivaciones percibidas son: que la empresa siempre busca el bienestar de los empleados y que les da reconocimiento por el buen desempeño laboral y proporciona bienestar familiar. Estos beneficios adicionales solo son percibidos en Aguas de Manizales.

105

CONTENIDO

Cuadro 35: ¿Cuál de las opciones de motivación laboral percibida por los empleados de las E.S.P. impacta más en su desempeño laboral? CONCEPTO Ninguna Sueldo acorde con su dempeño laboral Más días de vacaciones de los que la ley establece Apoyo económico para su crecimiento profesional Excelentes relaciones entre trabajadores y jefes Buenas condiciones del puesto de trabajo Trabajo acorde con sus capacidades y habilidades Pago de incentivos adicionales por cumplimiento de objetivos Posibilidad real de ascenso de cargo Plan de Carrera Confianza en la realización de su trabajo Actividades extras con el fin de mejorar las relaciones inte Capacitaciones para mejorar el desempeño laboral y personal Participación en la elaboración del diseño y planificación de su trabajo Participación en la toma de decisiones de la empresa Rápida solución a sus requerimientos y/o reclamos Realizan evaluaciones continuas de sus resultados en la empresa

106

% 6,03% 13,02% 0,32% 6,98% 21,59% 4,13% 9,84% 2,86% 0,63% 1,27% 20,95% 2,22% 6,03% 0,63% 1,27% 1,90% 0,32%

CONTENIDO

Cuadro36: ¿Cuál de las opciones de motivación laboral percibida por los empleados de las E.S.P. impacta más en su desempeño laboral? (Resultados discriminados por E.S.P.)

EMPRESAS CONCEPTO

AGUAS DE MANIZALES

EMAS

GAS NATURAL DEL CENTRO

UNE TELECOMUNIC

TOTAL

CHEC

Ninguna Sueldo acorde con su desempeño laboral

6 8

3 13

2 5

4 6

4 9

19 41

Más días de vacaciones de los que la ley establece Apoyo económico para su crecimiento profesional

0 4

0 8

0 3

0 2

1 5

1 22

Excelentes relaciones entre trabajadores y jefes Buenas condiciones del puesto de trabajo Trabajo acorde con sus capacidades y habilidades Pago de incentivos adicionales por cumplimiento de objetivos

10 0 4 0

42 8 12 0

6 1 4 1

5 1 2 0

5 3 9 8

68 13 31 9

Posibilidad real de ascenso de cargo Plan de carrera

2 1

0 2

0 0

0 1

0 0

2 4

Confianza en la realización de su trabajo Actividades extras con el fin de mejorar las relaciones interpersonales Capacitaciones para mejorar el desempeño laboral y personal Participación en la elaboración del diseño y planificación de su trabajo

8 0 0 1

18 2 9 0

17 2 5 0

6 2 2 0

17 1 3 1

66 7 19 2

Participación en la toma de decisiones de la empresa Rápida solución a sus requerimientos y/o reclamos

1 0

3 0

0 3

0 3

0 0

4 6

Realizan evaluaciones continuas de sus resultados en la empresa

0

0

0

0

1

1

TOTAL

45

120

49

34

67

315

107

CONTENIDO

Las opciones motivacionales que fueron percibidas por los empleados tienen diferente impacto en su desempeño laboral, pero la mayor aceptación por parte estos empleados de las E.S.P. de la ciudad de Mani zales respecto al factor motivacional que mayor impacto motivacional tiene en el desarrollo de su trabajo es la excelente relación entre trabajadores y jefes con un porcentaje de 21,59%, seguido por la confianza que le brindan en la organización para la realización de su trabajo y sueldo acorde con 20,95% y 13,2% de aceptación respectivamente. Las variables motivacionales que aunque son percibidas por los trabajadores de las E.S.P. presentan el menor impacto en su desempeño laboral son los días adicionales de vacaciones y las evaluaciones continuas de las labores desarrolladas con solo un 0,32% de aceptación cada una, seguido por la posibilidad real de ascenso de cargo y la participación en el diseño y planificación de su trabajo con 0,63% cada una. En Aguas de Manizales y en la CHEC las Excelentes relaciones entre trabajadores y jefes es el factor motivacional que más impacto tiene en el desempeño laboral de sus empleados, mientras que la confianza en la realización de sus actividades es la opción motivacional que representa el mayor impacto porcentualmente en las demás E.S.P. de la ciudad de Manizales.

108

CONTENIDO

Cuadro 37: ¿Cuál de las opciones de motivación laboral que no fueron percibidas por los empleados es la que a ellos les gustaría que pusieran en funcionamiento en su empresa?

CONCEPTO Ninguna Sueldo acorde con su dempeño laboral Más días de vacaciones de los que la ley establece Apoyo económico para su creciemiento profesional Excelentes relaciones entre trabajadores y jefes Buenas condiciones del puesto de trabajo Trabajo acorde con sus capacidades y habilidades Pago de incentivos adicionales por cumplimiento de objetivos Posibilidad real de ascenso de cargo Plan de Carrera Confianza en la realización de su trabajo Actividades extras con el fin de mejorar las relaciones inte Capacitaciones para mejorar el desempeño laboral y personal Participación en la elaboración del diseño y planificación de su trabajo Participación en la toma de decisiones de la empresa Rápida solución a sus requerimientos y/o reclamos Realizan evaluaciones continuas de sus resultados en la empr Otra

% 16,19% 17,14% 2,54% 9,52% 2,22% 5,40% 0,95% 2,54% 14,92% 10,79% 0,32% 2,22% 4,44% 2,22% 1,59% 3,17% 2,54% 1,27%

109

Cuadro 38: ¿Otras motivaciones laborales que los empleados quisieran que fueran implementadas en sus empresas? MOTIVACIÓN LABORAL NO PERCIBIDA Primas adicionales de vacaciones No hay motivación personal Primas adicionales Tener siempre vacaciones cuando estas se soliciten

EMPRESA Aguas de Manizales Aguas de Manizales Aguas de Manizales UNE Telecomunicaciones

CONTENIDO

Cuadro 39: ¿Cuál de las opciones de motivación laboral que no fueron percibidas por los empleados es la que a ellos les gustaría que pusieran en funcionamiento en su empresa? (Resultados discriminados por E.S.P.) EMPRESAS CONCEPTO

AGUAS DE MANIZALES

CHEC

EMAS

GAS NATURAL DEL CENTRO

UNE TELECOMUNIC

TOTAL

Ninguna Sueldo acorde con su desempeño laboral Más días de vacaciones de los que la ley establece Apoyo económico para su crecimiento profesional Excelentes relaciones entre trabajadores y jefes

11 3 1 3 1

15 35 3 12 5

13 4 0 4 0

9 1 1 2 0

3 11 3 9 1

51 54 8 30 7

Buenas condiciones del puesto de trabajo Trabajo acorde con sus capacidades y habilidades

0 2

9 0

5 0

2 1

1 0

17 3

Pago de incentivos adicionales por cumplimiento de objetivos Posibilidad real de ascenso de cargo Plan de carrera Confianza en la realización de su trabajo

2 5 5 0

2 13 12 0

2 7 5 0

1 3 5 0

1 19 7 1

8 47 34 1

Actividades extras con el fin de mejorar las relaciones interpersonales Capacitaciones para mejorar el desempeño laboral y personal

4 0

0 4

1 4

1 4

1 2

7 14

Participación en la elaboración del diseño y planificación de su trabajo Participación en la toma de decisiones de la empresa Rápida solución a sus requerimientos y/o reclamos Otra

2 0 3 0

0 0 5 5

2 1 0 1

1 1 2 0

2 3 0 2

7 5 10 8

Realizan evaluaciones continuas de sus resultados en la empresa TOTAL

3 45

0 120

0 49

0 34

1 67

4 315

110

CONTENIDO

En las E.S.P. de Manizales los empleados dejan de percibir algunos factores motivacionales pero consideran que es importante implementarlos para mejorar su desempeño laboral.

El 17,14% de estos trabajadores desean que los sueldos que perciben de las empresas donde laboran sean incrementados hasta que ellos consideren sean acordes con su desempeño laboral, ya que piensan que reciben menos de lo que le aportan a la compañía. También es significativo que el 16,19% de los empleados de las E.S.P. de Manizales consideran que no es necesario implementar los beneficios que no perciben de la compañía para tener un buen rendimiento laboral, seguido por el 14,92% que quieren que exista una posibilidad real de ascenso de cargo dentro de la organización y el 10,79% que prefieren que haya un Plan de Carrera establecido.

Las opciones motivacionales que aunque no son percibidas por los empleados de las E.S.P. de Manizales menos requieren estos trabajadores que sean implementadas en sus organizaciones con el fin de mejorar su desempeño laboral son la confianza en la realización de su trabajo y que las actividades que realizan sean acordes con sus capacidades y habilidades con un 0,32% y 0,95% respectivamente. Sin embargo, hay que tener en cuenta que estos porcentajes están afectados por la gran aceptación que tienen estos factores motivacionales en estas empresas.

En Aguas de Manizales, EMAS y Gas Natural del Centro el mayor porcentaje de los empleados aunque no perciben algunos beneficios de la empresa donde trabajan consideran que no es necesario que se implemente ningún otro factor motivacional para mejorar su desempeño dentro de la organización,

111

CONTENIDO

mientras que en la CHEC muchos empleados que no perciben que su sueldo es acorde con su desempeño laboral quieren que este sea establecido para poder mejorar su labor dentro de la empresa y en UNE Telecomunicaciones el factor que quieren los empleados que exista en su empresa es la posibilidad real de ascenso de Cargo como beneficio no percibido pero necesario.

112

CONTENIDO

Gráfico 22: ¿Se sienten felices en el trabajo los empleados de las E.S.P. de Manizales?

Cuadro 40: ¿Se sienten felices en el trabajo los empleados de las E.S.P. de Manizales? (Resultados discriminados por E.S.P.)

EMPRESA AGUAS DE MANIZALES

CHEC

EMAS

GAS NATURAL DEL CENTRO

UNE TELECOMUNICACIONES

CONCEPTO Totalmente Parcialmente De ninguna manera TOTAL Totalmente Parcialmente De ninguna manera TOTAL Totalmente Parcialmente De ninguna manera TOTAL Totalmente Parcialmente De ninguna manera TOTAL Totalmente Parcialmente De ninguna manera TOTAL

113

FRECUENCIA 41 4 0 45 93 27 0 120 38 11 0 49 28 5 1 34 47 20 0

PORCENTAJE 91,1% 8,9% 0,0% 100,0% 77,5% 22,5% 0,0% 100,0% 77,6% 22,4% 0,0% 100,0% 82,4% 14,7% 2,9% 100,0% 70,1% 29,9% 0,0%

67

100,0%

CONTENIDO

El 78,9% del total de los trabajadores de las E.S.P. de Manizales se sienten totalmente felices trabajando para la empresa donde están actualmente, mientras que el 21,3% están felices parcialmente y el 0,3% de ninguna manera. En Gas Natural del Centro es la única empresa del estudio que muestra que algunos de sus empleados (2,9%) aseguran no estar felices de ninguna manera trabajando para esta compañía , pero se encuentra en el segundo lugar de empleados totalmente felices con un 82,4% superada solo por Aguas de Manizales donde el 91,1% de sus trabajadores manifiestan que se sienten totalmente felices. El porcentaje menor de personas totalmente felices en su trabajo se manifiesta en UNE Telecomunicaciones con un 70,1% de aceptación, seguido por la CHEC y EMAS con un 77,5% y 77,6% de empleados que garantizan ser completamente felices en su trabajo.

114

CONTENIDO

Gráfico 23: ¿Si los empleados de las E.S.P. de Manizales tuvieran otra oportunidad laboral en este momento en otra empresa?

Cuadro 41: ¿Si los empleados de las E.S.P. de Manizales tuvieran otra oportunidad laboral en este momento? (Resultados di scriminados por E.S.P.) EMPRESA AGUAS DE MANIZALES

CHEC

EMAS

GAS NATURAL DEL CENTRO

UNE TELECOMUNICACIONES

CONCEPTO Aceptaría definitivamente Podría aceptar No aceptaría TOTAL Aceptaría definitivamente Podría aceptar No aceptaría TOTAL Aceptaría definitivamente Podría aceptar No aceptaría TOTAL Aceptaría definitivamente Podría aceptar No aceptaría TOTAL Aceptaría definitivamente Podría aceptar No aceptaría TOTAL

115

FRECUENCIA 1 22 22 45 7 64 49 120 2 19 28 49 1 15 18 34 8 41 18 67

PORCENTAJE 2,2% 48,9% 48,9% 100,0% 5,8% 53,3% 40,8% 100,0% 4,1% 38,8% 57,1% 100,0% 2,9% 44,1% 52,9% 100,0% 11,9% 61,2% 26,9% 100,0%

CONTENIDO

La mayoría de los empleados de las E.S.P. de Manizales (51,1%) manifiestan que si tuvieran otra oportunidad laboral en este momento en otra compañía podrían aceptarla, el 42,9% no lo harían y el 6% la aceptarían definitivamente. En UNE Telecomunicaciones se presenta la situación más crítica respecto al posible abandono de trabajo por parte de sus empleados por otra propuesta laboral, porque se presenta el mayor porcentaje de personas que definitivamente aceptarían (11,9%) y además el 61,2% de sus empleados lo pensarían. En EMAS y Gas Natural del centro la mayoría de los empleados (57,1% y 52,9% respectivamente) no aceptarían en este momento de ninguna manera otra oferta laboral y en las demás E.S.P. el comportamiento es contrario al de estas dos empresas. En Aguas de Manizales el 48,9% y en la CHEC el 40,8% de los empleados rechazarían indiscutiblemente otra oferta laboral en este momento.

116

CONTENIDO

Gráfico 24: ¿Cuál es la razón principal por la que los empleados de las E.S.P. aceptarían o podrían aceptar una propuesta de trabajo en otra empresa ?

Cuadro 42: Otra razón para aceptar o pensar en aceptar otra propuesta de trabajo en otra empresa RAZÓN CAMBIO DE EMPRESA Crecimiento profesional Crecimiento profesional

117

EMPRESA CANTIDAD Aguas de Manizales 1 UNE Telecomunicaciones 4

CONTENIDO

Cuadro 43: ¿Cuál es la razón para que los empleados de las E.S.P. aceptarían o podrían aceptar una propuesta de trabajo en otra empresa? (Resultados discriminados por E.S.P.) EMPRESA

AGUAS DE MANIZALES

CHEC

EMAS

GAS NATURAL DEL CENTRO

UNE TELECOMUNICACIONES

CONCEPTO No aceptaría Mejor oferta económica Crecimiento personal Falta de motivación Insatisfacción en el cargo Malas relaciones laborales Inestabilidad laboral Otra TOTAL No aceptaría Mejor oferta económica Crecimiento personal Inestabilidad laboral Otra TOTAL No aceptaría Mejor oferta económica Crecimiento personal Falta de motivación Inestabilidad laboral TOTAL No aceptaría Mejor oferta económica Crecimiento personal Falta de motivación Insatisfacción en el cargo Malas relaciones laborales Inestabilidad laboral TOTAL No aceptaría Mejor oferta económica

FRECUENCIA 22 11 5 1 2 1 2 1 45 49 43 18 6 4 120 28 18 1 1 1 49 18 9 1 1 1 2 2 34 18 25

PORCENTAJE 48,9% 24,4% 11,1% 2,2% 4,4% 2,2% 4,4% 2,2% 100,0% 40,8% 35,8% 15,0% 5,0% 3,3% 100,0% 57,1% 36,7% 2,0% 2,0% 2,0% 100,0% 52,9% 26,5% 2,9% 2,9% 2,9% 5,9% 5,9% 100,0% 26,9% 37,3%

Crecimiento personal Falta de motivación Insatisfacción en el cargo Inestabilidad laboral

10 3 2 9

14,9% 4,5% 3,0% 13,4%

TOTAL

67

100,0%

118

CONTENIDO

Una mejor oferta económica puede hacer que el 33,7% de los empleados de las E.S.P. de Manizales acepten definitivamente o piensen en aceptar otra oferta laboral en otra compañía si se les presenta en este momento , seguido por las razones crecimiento personal e inestabilidad laboral en la empresa actual con un 11,1% y 6,3% de aceptación respectivamente. Las malas relaciones laborales que perciben el 1% de los empleados de las E.P.S de Manizales es la razón por la que estos trabajadores podrían cambiar o cambiarían definitivamente de empresa si tuvieran la posibilidad de hacerlo, esta es la razón representa menor aceptación entre todas las opciones.

En todas las Empresas de Servicios Públicos Domiciliarios de la ciudad de Manizales la mayoría de los empleados que piensan en dejar o dejarían definitivamente el trabajo que realizan actualmente en sus empresas si se les presenta otra oportunidad laboral manifiestan que lo harían por una mejor oferta económica, seguido por querer conseguir crecimiento personal, a excepción de Gas Natural del Centro donde la segunda razón de abandono o posible abandono del puesto de trabajo seria por Malas relaciones laborales e inestabilidad laboral con un 5,9% de aceptación cada una.

119

CONTENIDO

Cuadro 44: Porcentaje de no aceptación de otra propuesta laboral por rango de edad de los empleados de las E.S.P. de Manizales

Rango de edad 18 - 25 26 - 35 36 - 45 más de 45

% no aceptación de otra propuesta laboral 45,45% 32,14% 41,46% 58,44%

Cuadro 45: Consideración de aceptación de otra propuesta laboral dependiendo del rango de edad de los empleados de las E.S.P. de Manizales EDAD CONCEPTO

18 - 25 años

26 - 35 años

36 - 45 años

Más de 45 años

TOTAL

No aceptaría Mejor oferta económica Crecimiento personal Falta de motivación

20 14 3 1

36 47 10 2

34 28 10 3

45 17 12 0

135 106 35 6

Insatisfacción en el cargo que desempeña actualmente Malas relaciones laborales

1 0

3 2

0 0

1 1

5 3

Inestabilidad laboral Otra

5 0

11 1

3 4

1 0

20 5

TOTAL

44

112

82

77

315

Los empleados de las E.S.P. que tienen más de 45 años tienen el mayor porcentaje de no aceptación de otra propuesta laboral, seguido por los trabajadores que tienen entre 18 a 25 años con 45,45% de no aceptación.

Independientemente del rango de edad en el que se encuentren los empleados, la razón principal de cambio o posible cambio de trabajo se da por una promesa de una mejor oferta económica.

120

CONTENIDO

6.3 RESULTADOS Y ANÁLISIS PERCEPCIÓN DEL CONSUMIDOR Gráfico 25: ¿Los consumidores de los servicios de las E.S.P. de Manizales consideran que estas empresas respecto a lo que les ofrecieron en la promesa de venta?

Cuadro 46: ¿Los consumidores de los servicios de las E.S.P. de Manizales consideran que estas empresas respecto a lo que les ofrecieron en la promesa de venta? (Resultados discriminados por E.S.P.) EMPRESA AGUAS DE MANIZALES

CHEC

EMAS

GAS NATURAL DEL CENTRO

UNE TELECOMUNICACIONES

CONCEPTO Le cumple satisfactoriamente Le cumple parcialmente Definitivamente no le cumple TOTAL Le cumple satisfactoriamente Le cumple parcialmente Definitivamente no le cumple TOTAL Le cumple satisfactoriamente Le cumple parcialmente Definitivamente no le cumple TOTAL Le cumple satisfactoriamente Le cumple parcialmente Definitivamente no le cumple TOTAL Le cumple satisfactoriamente Le cumple parcialmente

FRECUENCIA 106 3 0 109 103 6 0 109 94 9 6 109 103 4 2 109 93 10

PORCENTAJE 97,2% 2,8% 0,0% 100,0% 94,5% 5,5% 0,0% 100,0% 86,2% 8,3% 5,5% 100,0% 94,5% 3,7% 1,8% 100,0% 85,3% 9,2%

Definitivamente no le cumple TOTAL

6 109

5,5% 100,0%

121

CONTENIDO

El 8,5% de los clientes de las E.S.P. de la ciudad de Manizales perciben incumplimiento parcial (5,95) o total (2,6%) de la promesa de venta ofrecida por esas empresas. Esto tiene implicaciones en cuanto el cliente no está recibiendo lo que se le prometió a la hora de firmar el contrato con estas empresas. En EMAS y UNE Telecomunicaciones se presentan los menores porcentajes de clientes que consideran que la propuesta que estas empresas les ofrecieron al momento de la venta se cumple totalmente con un 86,2% y 85,3% respectivamente. El 97,2% de los consumidores del servicio ofrecido por Aguas de Manizales aseguran que la promesa de venta por parte de esta empresa ha sido cumplida de manera satisfactoria, presentándose en esta organización el porcentaje más alto de satisfacción del cliente en cuanto a esta variable, seguido por la CHEC y Gas Natural del Centro que tienen el 94,5% de sus clientes conformes con lo que han recibido de estas empresas según lo prometido por las mismas.

Ninguno de los consumidores encuestados de Aguas de Manizales y de CHEC sienten que se les este incumpliendo totalmente con la promesa de venta.

122

CONTENIDO

Gráfico 26: Calificación por parte de los consumidores al Servicio al Cliente ofrecido por las E.S.P. (Calificación entre 1 y 5, siendo 5 la mejor calificación)

123

CONTENIDO

Cuadro 47: Calificación por parte de los consumidores al Servicio al Cliente ofrecido por las E.S.P. (Calificación entre 1 y 5, siendo 5 la mejor calificación). (Resultados discriminados por E.S.P.)

EMPRESA

AGUAS DE MANIZALES

CHEC

EMAS

GAS NATURAL DEL CENTRO

UNE TELECOMUNICACIONES

1 (muy malo) 2 (malo) 3 (regular) 4 (bueno) 5 (excelente) TOTAL 1 (muy malo) 2 (malo) 3 (regular) 4 (bueno) 5 (excelente) TOTAL 1 (muy malo) 2 (malo) 3 (regular) 4 (bueno) 5 (excelente) TOTAL 1 (muy malo) 2 (malo) 3 (regular) 4 (bueno) 5 (excelente) TOTAL 1 (muy malo) 2 (malo)

CONCEPTO

FRECUENCIA 4 0 4 28 73 109 2 3 9 32 63 109 10 6 6 35 52 109 12 0 0 16 81 109 2 0

PORCENTAJE 3,7% 0,0% 3,7% 25,7% 67,0% 100,0% 1,8% 2,8% 8,3% 29,4% 57,8% 100,0% 9,2% 5,5% 5,5% 32,1% 47,7% 100,0% 11,0% 0,0% 0,0% 14,7% 74,3% 100,0% 1,8% 0,0%

3 (regular) 4 (bueno) 5 (excelente)

8 40 59

7,3% 36,7% 54,1%

TOTAL

109

100,0%

124

CONTENIDO

El 12,2% de los consumidores de las E.S.P. consideran que el Servicio al Cliente en esas empresas no es satisfactorio, repartido en regular (5%), malo (1,7%) o muy malo (5,5%).

EMAS presenta los porcentajes de insatisfacción del Servicio al Cliente más altos con 20,2% (calificación de 1,2 o 3) , mientras que Aguas de Manizales con 92,7% de satisfacción respecto al servicio al cliente ofrecido es la E.S.P. analizada con mejores calificaciones, teniendo en cuenta como satisfactoria una calificación de 5 o 4.

El promedio de la calificación dada por los consumidores de las E.S.P. de la ciud ad de Manizales al Servicio al Cliente que estas empresas les prestan es de 4,35 , teniendo como base una evaluación entre 1 y 5, siendo 5 la mejor valoración. Esto quiere decir que en general este servicio es bueno pero tiene algunas deficiencias percibidas por algunos clientes.

El promedio de la calificación del Servicio al Cliente para cada una de las E.S.P. de Manizales por parte de sus consumidores es:

125

CONTENIDO

Cuadro 48: Promedio calificación del Servicio al cliente de las E.S.P.

EMPRESA

PROMEDIO CALIFICACIÓN SERVICIO AL CLIENTE

AGUAS DE MANIZALES

4,52

CHEC

4,39

EMAS GAS NATURAL DEL CENTRO UNE TELECOMUNICACIONES

4,04 4,41 4,41

Se puede observar que EMAS es la única empresa del estudio donde la calificación del Servicio al Cliente es inferior al promedio de todas las E.S.P. con 4,04, seguida por la CHEC que presenta una calificación de este aspecto de 4,39. Los clientes de Gas Natural del Centro y UNE Telecomunicaciones califican el Servicio al Cliente de estas empresas en promedio con 4,41 y en Aguas de Manizales se presenta la mejor evaluación entre todas las E.S.P. con 4,52, adicionalmente en esta última empresa es la que menos cantidad de clientes insatisfechos con el S.A.C. se presentan con 3,7% de clientes que dan una calificación de 1(muy malo) y 3,7% de 3 (regular).

126

CONTENIDO

Gráfico 27: Razón de insatisfacción de los consumidores con el Servicio al cliente ofrecido por las E.S.P. de Manizales

127

CONTENIDO

Cuadro 49: Razón de insatisfacción de los consumidores con el Servicio al cliente ofrecido por las E.S.P. de Manizales. (Resultados discriminados por E.S.P.)

EMPRESA AGUAS DE MANIZALES

CHEC

EMAS

GAS NATURAL DEL CENTRO

UNE TELECOMUNICACIONES

CONCEPTO Ninguna insatisfacción Demora en la solución Nunca ha requerido atención TOTAL Ninguna insatisfacción Demora en la atención No le dieron solución al problema Demora en la solución Mal estado de las instalaciones Nunca ha requerido atención TOTAL Ninguna insatisfacción No le dieron solución al problema Demora en la solución Mal trato por parte del personal Nunca ha requerido atención TOTAL Ninguna insatisfacción Nunca ha requerido atención TOTAL Ninguna insatisfacción Demora en la atención Demora en la solución Nunca ha requerido atención TOTAL

128

FRECUENCIA 101 2 6 109 95 2 5 2 3 2 109 87 2 6 2 12 109 97 12 109 99

PORCENTAJE 92,7% 1,8% 5,5% 100,0% 87,2% 1,8% 4,6% 1,8% 2,8% 1,8% 100,0% 79,8% 1,8% 5,5% 1,8% 11,0% 100,0% 89,0% 11,0% 100,0% 90,8%

6 2 2

5,5% 1,8% 1,8%

109

100,0%

CONTENIDO

El 87,9% de los clientes de las E.S.P. de Manizales consideran que el Servicio al cliente que les brindan estas empresas es satisfactorio dándole una calificación de 5 (60,2%) o 4 (27,9%), por lo tanto no hay razón de insatisfacción. El comportamiento del 6,2% de los consumidores de las E.S.P. de Manizales es instintivo porque aseguran nunca haber requerido de la atención del Servicio al Cliente de estas organizaciones, y sin embargo le dan una calificación inferior a 4 .

La razón que tiene mayor aceptación por parte de los consumidores que tienen alguna insatisfacción con el servicio al cliente recibido es la demora en la solución de sus requerimientos y/o problemas con un porcentaje de aceptación del 2,2% del total de los clientes de las E.S.P. de Manizales En EMAS se presenta la mayor cantidad de clientes insatisfechos con el S.A.C. recibido y es principalmente porque es la única empresa donde se percibe mal trato por parte del personal a los clientes con un 1,8% de aceptación y adicionalmente tiene el porcentaje más alto de consumidores (5,5%) que consideran que hay demora en la solución que necesitan cuando se dirigen al S.A.C de esta empresa.

En la única empresa donde algunos de sus clientes (2,8%) perciben que se encuentran en mal estado las instalaciones donde se presta el S.A.C . es en la CHEC y además esta empresa también presenta el

129

CONTENIDO

mayor porcentaje de consumidores que manifiestan que nunca le dieron solución a sus inquietudes y/o dificultades. En UNE Telecomunicaciones el 5,5% de sus clientes piensan que tuvieron que esperar mucho tiempo antes de ser atendidos, presentando el porcentaje más alto de clientes insatisfechos por este motivo.

En Aguas de Manizales los clientes que presentan alguna insatisfacción con el servicio al cliente ofrecido por esta empresa tienen como única razón la demora en la solución de sus necesidades y/o inconvenientes, con un 1,8% de sus clientes que perciben este motivo y finalmente en Gas Natural del Centro realmente no tenían insatisfacción con el Servicio al Cliente, sino, que algunos de sus clientes que no habían requerido de atención lo calificaron inferior a 4 (11%) .

130

CONTENIDO

Gráfico 28: Calificación por parte de los consumidores la calidad del servicio ofrecido por las E.S.P. (Calificación entre 1 y 5, siendo 5 la mejor calificación)

131

CONTENIDO

Cuadro 50 : Calificación por parte de los consumidores la calidad del servicio ofrecido por las E.S.P. (Calificación entre 1 y 5, siendo 5 la mejor calificación). (Resultados discriminados por E.S.P.)

EMPRESA

AGUAS DE MANIZALES

CHEC

EMAS

GAS NATURAL DEL CENTRO

UNE TELECOMUNICACIONES

1 (m uy malo) 2 (malo) 3 (regular) 4 (bueno) 5 (excelente) TOTAL 1 (muy malo) 2 (malo) 3 (regular) 4 (bueno) 5 (excelente) TOTAL 1 (muy malo) 2 (malo) 3 (regular) 4 (bueno) 5 (excelente) TOTAL 1 (muy malo) 2 (malo) 3 (regular) 4 (bueno) 5 (excelente) TOTAL 1 (muy malo) 2 (malo)

CONCEPTO

FRECUENCIA 0 0 7 13 89 109 0 2 4 30 73 109 4 2 15 25 63 109 0 0 4 15 90 109 2 4

PORCENTAJE 0,0% 0,0% 6,4% 11,9% 81,7% 100,0% 0,0% 1,8% 3,7% 27,5% 67,0% 100,0% 3,7% 1,8% 13,8% 22,9% 57,8% 100,0% 0,0% 0,0% 3,7% 13,8% 82,6% 100,0% 1,8% 3,7%

3 (regular) 4 (bueno) 5 (excelente)

20 33 50

18,3% 30,3% 45,9%

TOTAL

109

100,0%

132

CONTENIDO

El 11,8% de los consumidores de las E.S.P. de Manizales consideran que la Calidad del Servicio que estas empresas les provee es regular (9,2%), malo (1,5%) o muy malo (1,1%).

UNE Telecomunicaciones presenta los porcentajes de insatisfacción con la Calidad del Servicio más altos con 23,8% de clientes que la califican como 1,2 o 3 (1,8%, 3,7% y 18,3% respectivamente), mientras que Gas Natural del Centro ninguno de los consumidores la califican por debajo de 3, calificación que le dan el 3,7% de los clientes, esto quiere decir que 97,3% de los usuarios de esta empresa piensan que el servicio ofrecido es satisfactorio (calificación de 4 o 5). El promedio de la calificación dada por los consumidores de las E.S.P. de la ciudad de Manizales a la calidad del servicio que estas empresas les prestan es de 4,52, teniendo como base una evaluación entre 1 y 5, siendo 5 la mejor valoración. Esto quiere decir que en general la calidad de los servicios es muy buena pero tiene algunas deficiencias percibidas por algunos clientes. El promedio de la calificación de la Calidad del Servicio para cada una de las E.S.P. de Manizales por parte de sus consumidores es:

133

CONTENIDO

Cuadro 51: Promedio de la calificación de la Calidad del servicio ofrecido por las E.S.P.

EMPRESA

PROMEDIO CALIFICACIÓN CALIDAD DEL SERVICIO

AGUAS DE MANIZALES

4,75

CHEC

4,6

EMAS GAS NATURAL DEL CENTRO UNE TELECOMUNICACIONES

4,29 4,79 4,15

Se puede observar que UNE Telecomunicaciones y EMAS son las únicas empresas del estudio donde la calificación de la Calidad del Servicio es inferior al promedio de todas las E.S.P. con calificaciones de este aspecto de 4,15 y 4,29 respectivamente, seguida por la CHEC que presenta una calificación de este aspecto de 4,6. Los clientes de Aguas de Manizales le dan una calificación de la Calidad del servicio que esta empresa les provee de 4,75 y finalmente Gas Natural del Centro presenta la mejor evaluación entre todas las E.S.P. en este aspecto con 4,79, adicionalmente en esta última empresa es la que menos cantidad de clientes insatisfechos con la calidad de servicios se presentan con 3,7% de clientes que dan una calificación de 3 (regular) y ningún cliente considera que es muy mala o mala (1 o 2 respectivamente).

134

CONTENIDO

Gráfico 29: Razón de insatisfacción de los consumidores con la calidad del servicio ofrecido por las E.S.P. de Manizales

135

CONTENIDO

Cuadro 52: Razón de insatisfacción de los consumidores con la calidad del servicio ofrecido por las E.S.P. de Manizales. (Resultados discriminados por E.S.P.) EMPRESA AGUAS DE MANIZALES

CHEC

EMAS

GAS NATURAL DEL CENTRO

UNE TELECOMUNICACIONES

CONCEPTO Ninguna insatisfacción Problemas de facturación Precio del servicio muy alto TOTAL Ninguna insatisfacción Problemas de facturación TOTAL Ninguna insatisfacción Inestabilidad del servicio TOTAL Ninguna insatisfacción Problemas en la instalación Inestabilidad del servicio TOTAL Ninguna insatisfacción

FRECUENCIA 102 5 2 109 103 6 109 88 21 109 105 2 2 109 83

PORCENTAJE 93,6% 4,6% 1,8% 100,0% 94,5% 5,5% 100,0% 80,7% 19,3% 100,0% 96,3% 1,8% 1,8% 100,0% 76,1%

4 2

3,7% 1,8%

Inestabilidad del servicio Precio del servicio muy alto Las características podrían ser mejores

14 4 2

12,8% 3,7% 1,8%

TOTAL

109

100,0%

Problemas en la instalación Demora en la instalación

136

CONTENIDO

El 88,3% de los clientes de las E.S.P. de Manizales consideran que

la Calidad del Servicio que les

provee estas empresas es satisfactorio dándole una calificación de 5 (67%) o 4 (21,3%), por lo tanto no hay razón de insatisfacción. La razón que tiene mayor aceptación por parte de los consumidores que tienen alguna insatisfacción con la Calidad del Servicio que les provee las E.S.P de Manizales es la inestabilidad en el servicio con un porcentaje de aceptación del 6,8% del total de los clientes.

En UNE Telecomunicaciones se exterioriza la situación más crítica en la percepción de la calidad del servicio ofrecido porque se presenta la mayor cantidad de clientes insatisfechos con este aspecto y es principalmente porque es la única empresa donde se percibe demora en la instalación del servicio y que además algunos clientes consideran que las características podrían ser mejores con un 1,8% de aceptación en cada uno de estos dos motivos y adicionalmente tiene el porcentaje más alto de consumidores que consideran que hay problemas con la instalación (3,7%) y que el precio es alto (3,7%) comparado con los resultados obtenidos por las demás E.S.P. de la ciudad de Manizales. En la CHEC la única razón de insatisfacción que manifiestan los clientes con la calidad del servicio es que presentan problemas en la facturación, con un 5,5% de clientes que perciben este inconveniente, pero es importante tener en cuenta que es el porcentaje más alto que se tiene en este motivo de insatisfacción comparando con las demás empresas del estudio.

137

CONTENIDO

En EMAS se presenta el mayor porcentaje de consumidores que considera que hay inestabilidad en el servicio con una aceptación del 19,3%, esta la única razón de insatisfacción que tienen algunos clientes de esta empresa. En Aguas de Manizales la insatisfacción que sienten algunos clientes con la calidad del servicio ofrecido por esta empresa esta soportada en dos motivos, primero problemas de facturación (4,6%) y segundo precio alto del servicio (1,8%). Finalmente , en Gas Natural del Centro los pocos inconvenientes percibidos por sus clientes en cuanto al servicio que esta empresa les provee se dan por problemas de instalación o inestabilidad del servicio con un porcentaje de aceptación de 1,8% para cada uno de estos dos motivos.

138

CONTENIDO

Gráfico 30: ¿Cuál fue la variable más importante que los consumidores tuvieron en cuenta a la hora de escoger a la E.S.P. para prestarle ese Servicio público Domiciliario?

139

CONTENIDO

Cuadro 53: ¿Cuál fue la variable más importante que los consumidores tuvieron en cuenta a la hora de escoger a la E.S.P. para prestarle ese Servicio Público Domiciliario? (Resultados discriminados por E.S.P.)

EMPRESA

AGUAS DE MANIZALES

CHEC

EMAS

GAS NATURAL DEL CENTRO

UNE TELECOMUNICACIONES

CONCEPTO Única opción de compra Se la recomendaron Características del servicio Confiabilidad TOTAL Única opción de compra Tarifas y/o promociones Características del servicio Confiabilidad TOTAL Única opción de compra TOTAL Única opción de compra Se la recomendaron Publicidad Tarifas y/o promociones Características del servicio Confiabilidad TOTAL Única opción de compra Se la recomendaron

FRECUENCIA 89 2 2 16 109 83 2 2 22 109 109 109 37 12 2 25 16 17 109 25 8

PORCENTAJE 81,7% 1,8% 1,8% 14,7% 100,0% 76,1% 1,8% 1,8% 20,2% 100,0% 100,0% 100,0% 33,9% 11,0% 1,8% 22,9% 14,7% 15,6% 100,0% 22,9% 7,3%

Publicidad Tarifas y/o promociones Características del servicio Confiabilidad

8 37 15 16

7,3% 33,9% 13,8% 14,7%

TOTAL

109

100,0%

140

CONTENIDO La mayoría de los consumidores de las E.S.P de Manizales (62,9%) aseguran que escogieron estas empresas para la prestación de sus Servicios Públicos domiciliarios debido a que no tenían otra opción de compra. Este motivo de elección de proveedor es seguido por las tarifas y/o promociones que les ofrecieron al 11,7% de clientes en el momento de la toma de decisión de la compra que piensan que esta es la principal razón.

Específicamente en EMAS todos sus clientes manifestaron tener como proveedor de ese servicio a esta empresa porque era la única opción en el mercado. En Aguas de Manizales y en la CHEC la mayoría de sus clientes (81,7% y 76,1% respectivamente) consideran que el motivo principal de la elección de estas empresas para que les previera el servicio que ofrecen es por no tener otra opción y también presentan como segunda opción los mayores porcentajes de clientes (14,7% y 20,2% respectivamente) que lo hicieron por la confiabilidad que les da tenerlos como proveedores. En UNE Telecomunicaciones es la única empresa que la cantidad de clientes que consideran que la razón principal de elección de proveedor fue no contar con otra opción en el mercado (22,9%) fue superada

por las tarifas y/o promociones que esta empresa ofrece con un 33,9% de aceptación,

adicionalmente esta empresa presenta el porcentaje más alto de clientes que la escogieron por la publicidad hecha (7,3%)

141

CONTENIDO

En Gas Natural de Centro el 33,9% de sus clientes están con esta empresa principalmente por ser la única opción en el mercado, el 22,9% son clientes por las tarifas y/o promociones que les ofrecieron, seguido por 11% de consumidores que lo adquirieron porque alguien se los recomendó, este último porcentaje de aceptación es el más alto recibido entre todos los clientes de las demás E.S.P. para este motivo.

142

CONTENIDO

Gráfico 31: ¿Si los consumidores de las E.S.P. de Manizales tuvieran la opción de cambiar de proveedor en este momento?

Cuadro 54: Si tuviera la opción de cambiar de proveedor de este servicio en este momento? (Resultados discriminados por E.S.P.)

EMPRESA AGUAS DE MANIZALES

CHEC

EMAS

GAS NATURAL DEL CENTRO

UNE TELECOMUNICACIONES

CONCEPTO Definitivamente lo haría Podría hacerlo Definitivamente no lo haría TOTAL Definitivamente lo haría Podría hacerlo Definitivamente no lo haría TOTAL Definitivamente lo haría Podría hacerlo Definitivamente no lo haría TOTAL Definitivamente lo haría Podría hacerlo Definitivamente no lo haría TOTAL Definitivamente lo haría Podría hacerlo

143

FRECUENCIA 0 12 97 109 0 19 90 109 6 5 98 109 0 6 103 109 7 23

PORCENTAJE 0,0% 11,0% 89,0% 100,0% 0,0% 17,4% 82,6% 100,0% 5,5% 4,6% 89,9% 100,0% 0,0% 5,5% 94,5% 100,0% 6,4% 21,1%

CONTENIDO

Definitivamente no lo haría

79

72,5%

TOTAL

109

100,0%

El 85,7% de los usuarios de las E.S.P manifiestan que aunque en el mercado en este momento haya otro proveedor definitivamente se quedarían con el actual, mientras que el 11,9% podría cambiar y el 2,4% cambiaria de proveedor sin dudarlo.

En UNE Telecomunicaciones es la E.S.P. que presenta la situación más crítica respecto a esta variable porque cuenta con el menor porcentaje de consumidores que definitivame nte

no cambiarían de

proveedor (72,5%) y además cuenta también con el mayor porcentaje de clientes que definitivamente si lo harían (6,4%) y podrán hacerlo (21,1%). Mientras que en Gas Natural del Centro se presenta el mayor porcentaje de clientes (94,5%) que quieren continuar con sus servicios así puedan tener acceso a otro proveedor y además los consumidores restantes consideran hacer ese cambio de proveedor pero no están totalmente decididos.

El 82,6% de los clientes de la CHEC, el 89% de los de Aguas de Manizales y el 89,9% de los consumidores de EMAS aseguran que aunque tuvieran en este momento otro proveedor que les ofreciera el servicio que tienen con estas empresas definitivamente no lo aceptarían, pero en esta última empresa es la única de las tres que hay clientes (5,5%) que definitivamente si cambiarían de proveedor.

144

CONTENIDO

Gráfico 32: ¿Cuál es la razón principal por la que los consumidores de las E.SP cambiarían o podrían cambiar de proveedor si pudieran hacerlo en este momento?

145

CONTENIDO

Cuadro 55: ¿Cuál es la razón principal por la que los consumidores de las E.S.P. cambiarían o podrían cambiar de proveedor si pudieran hacerlo en este momento? (Resultados discriminados por E.S.P.) EMPRESA

AGUAS DE MANIZALES

CHEC

EMAS

GAS NATURAL DEL CENTRO

UNE TELECOMUNICACIONES

CONCEPTO Satisf echo con el proveedor actual Tarifas y/o promociones de la competencia Características del servicio de la competencia Mal servicio al cliente del proveedor actual TOTAL Satisfecho con el proveedor actual Tarifas y/o promociones de la competencia Curiosidad TOTAL Satisfecho con el proveedor actual Características del servicio de la competencia Mal servicio al cliente del proveedor actual TOTAL Satisfecho con el proveedor actual Tarifas y/o promociones de la competencia TOTAL Satisfecho con el proveedor actual Tarifas y/o promociones de la competencia Características del servicio de la competencia Curiosidad Mal servicio al cliente del proveedor actual Desconfianza en la empresa actual TOTAL

146

FRECUENCIA 97 8 2 2 109 90 17 2 109 98 9 2 109 103 6 109 79 19 4 2

PORCENTAJE 89,0% 7,3% 1,8% 1,8% 100,0% 82,6% 15,6% 1,8% 100,0% 89,9% 8,3% 1,8% 100,0% 94,5% 5,5% 100,0% 72,5% 17,4% 3,7% 1,8%

2 3 109

1,8% 2,8% 100,0%

CONTENIDO

La mayoría de los clientes de las E.S.P. de Manizales que si tuvieran la posibilidad de cambiar de proveedor de Servicio Público en este momento definitivamente lo haría (2,4%) o podría hacerlo (11,9%), tienen como mayor motivación las tarifas y/o promociones que les presente la competencia, con un porcentaje de aceptación de 9,2% del total de clientes de las E.S.P.

El mal servicio al cliente que recibe de la E.S.P. como motivo de posible cambio de proveedor se manifiesta en el 1,8% de los clientes de Aguas de Manizales, de EMAS y de UNE Telecomunicaciones y la curiosidad en el 1,8% de los consumidores de la CHEC y de UNE. En EMAS es la única E.S.P. donde ninguno de los clientes cambiaría de proveedor por mejores tarifas de la competencia, mientras que este motivo es el principal en todas las demás empresas del estudio, pero presenta el mayor porcentaje de aceptación (8,3%) de clientes que lo harían si el nuevo proveedor les asegura mejores características del servicio.

Los clientes de Gas Natural del centro que podrían cambiar de proveedor del servicio que esta empresa les ofrece (5,5%) lo pensarían solo si recibieran una mejor oferta en el precio del servicio de la competencia. UNE Telecomunicaciones presenta la mayor cantidad de clientes que cambiarían de proveedor de ser posible o podrían hacerlo si la competencia les ofreciera mejores tarifas (17,4%) y por la desconfianza

147

CONTENIDO

que siente n actualmente por esta organización (2,8%), este último motivo no es manifestado por ningún cliente de otra E.S.P.

148

CONTENIDO

Gráfico 33: ¿Los consumidores recomendarían a alguien que adquiriera el servicio que tiene con esa E.S.P.?

Cuadro 56: ¿Los consumidores recomendarían a alguien que adquiriera el servicio que tiene con esa E.S.P.? (Resultados discriminados por E.S.P.)

EMPRESA AGUAS DE MANIZALES

CHEC

EMAS

GAS NATURAL DEL CENTRO

UNE TELECOMUNICACIONES

NO SI TOTAL NO SI TOTAL NO SI TOTAL NO SI TOTAL NO SI

CONCEPTO

FRECUENCIA 4 105 109 16 93 109 19 90 109 0 109 109 21 88

PORCENTAJE 3,7% 96,3% 100,0% 14,7% 85,3% 100,0% 17,4% 82,6% 100,0% 0,0% 100,0% 100,0% 19,3% 80,7%

TOTAL

109

100,0%

149

CONTENIDO

La mayoría de los consumidores de las E.S.P (89%) recomendarían los servicios ofrecidos por estas empresas a sus conocidos. La totalidad de los clientes de Gas Natural del Centro recomendarían a alguien el servicio que tienen con esta empresa, este comportamiento es seguido por

el 96,3% de los clientes de Aguas de Manizales

recomendarían a otra persona esta empresa como prestadora de servicio público que ofrece.

El porcentaje de los consumidore s de UNE Telecomunicaciones y EMAS que recomendarían estos servicios en estas empresas son los menores arrojados en el estudio con 80,7% y 82,6% respectivamente, seguido por el 85,3% de los consumidores de Gas Natural del Centro que lo harían. Estos porcentajes de aceptación de estas tres empresas son inferiores al promedio de todas las E.S.P.

150

CONTENIDO

Cuadro 57: Cumplimiento de la promesa de venta relacionado con el cambio de proveedor

Considera que la E.S.P. respecto a lo que le ofreció en la promesa de venta Le cumple satisfactoriamente Le cumple parcialmente Definitivamente no le cumple TOTAL

Si tuviera la opción de cambiar de proveedor del servicio en este momento Definitivamente lo haría Podría hacerlo Definitivamente no lo haría 5 2 6 13

44 15 6 65

450 15 2 467

TOTAL 499 32 14 545

El 8,99% de los consumidores de las E.S.P. de Manizales representado en 49 clientes de esas empresas a pesar de sentir que le cumplen satisfactoriamente con lo que se les ofreció en la promesa de venta estarían dispuestos a cambiar o pensarían en cambiar de proveedor de ese servicio si tuvieran otra opción en este momento . El 3,12% (17) de las personas que sienten que se les incumple parcial o totalmente con lo ofrecido en la promesa de venta aunque tuvieran la oportunidad de cambiar de proveedor definitivamente no lo harían.

151

CONTENIDO

Cuadro 58: Cumplimiento de la promesa de venta relacionado con la recomendación del servicio

Considera que la E.S.P. respecto a lo que le ofreció en la promesa de venta

Usted recomendaría a alguien para que adquiera este servicio con esta E.S.P. NO SI

TOTAL

Le cumple satisfactoriamente Le cumple parcialmente

39 13

460 19

499 32

Definitivamente no le cumple TOTAL

8 60

6 485

14 545

El 7,16% (39) de los clientes de las E.S.P. de Manizales que sienten que se les cumple satisfactoriamente con lo que se les ofreció en la promesa de venta no recomendarían adquirir este servicio con esta E.S.P. a ningún conocido.

El 4,59% (25) de los clientes encuestados de las diferentes E.S.P. que sienten que estas empresas no les cumplen satisfactoriamente con lo prometido, a pesar de esto recomendarían adquirir este Servicio con esta E.S.P.

152

Cuadro 59: Recomendación del servicio relacionado con el cambio de proveedor

CONTENIDO

Si tuviera la opción de cambiar de proveedor del servicio en este momento

Usted recomendaría a alguien para que adquiera este servicio con esta E.S.P.

TOTAL

Definitivamente lo haría

NO 13

SI 0

13

Podría hacerlo Definitivamente no lo haría TOTAL

22 25 60

43 442 485

65 467 545

El 4,59% (25) de los consumidores aunque tuvieran otra opción de proveedor ese Servicios Publico Domiciliario definitivamente no la aceptarían, pero tampoco recomendarían a otras personas que adquirieran este servicio con su proveedor actual. El 7,89% (43) recomendarían su proveedor actual de Servicios Públicos domiciliarios a otras personas aunque esté pensando que si tuviera la opción de cambiar de proveedor podría hacerlo.

153

CONTENIDO

7. RESULTADOS DE LA INVESTIGACIÓN 7.1. OBJETIVO 1: FACTORES MOTIVACIONALES QUE AFECTAN EL DESEMPEÑO LABORAL DE LOS EMPLEADOS DE LAS E.S.P. DE LA CIUDAD DE MANIZALES.

Después de realizar todos los análisis correspondientes a las respuestas de los trabajadores acerca de la motivación laboral que perciben de las diferentes E.S.P. escogidas para este estudio se puede concluir que: El 87% de los empleados de las E.S.P. de la ciudad de Manizales escogidos para el estudio manifiestan estar totalmente comprometidos con los resultados de los objetivos y las metas de la empresa en la que trabajan, aunque el 34,3% de los trabajadores de las E.S.P. en cuanto a su desempeño laboral no se sienten correspondidos totalmente por estas organizaciones. Con el fin de hacer un análisis mejor estructurado de los factores que afectan el desempeño laboral de los empleados de las E.S.P de la ciudad de Manizales, es necesario elaborar un resumen donde se pueda apreciar de manera global todas y cada una de las opciones motivacionales que se tuvieron en cuenta en el desarrollo de este trabajo y el efecto que tienen en los trabajadores de las E.S.P.

154

CONTENIDO

Cuadro 60: Resumen Factores Motivacionales percibidos por las E.S.P. de Manizales PREGUNTA CONCEPTO % SI 4.1 Sueldo acorde con su desempeño laboral 58,10% 4.2 Más días de vacaciones de lo que la ley establece 12,70% 4.3 Apoyo económico para su crecimiento profesional 42,50% 4.4 Excelentes relaciones entre trabajadores y jefes 70,20% 4.5 Buenas condiciones del puesto de trabajo 71,70% 4.6 Trabajo acorde con sus capacidades y habilidades 71,70% 4.7 Pago de incentivos adicionales por cumplimiento de objetivos 31,10% 4.8 Posibilidad real de ascenso de cargo 81,30% 4.9 Plan de carrera 6,70% 4.10 Confianza en la realización de su trabajo (autonomía) 77,10% 4.11 Actividades extras con el fin de mejorar las relaciones interpersonales 50,50% 4.12 Capacitaciones para mejorar el desempeño laboral y personal 69,20% 4.13 Participación en la elaboración del diseño y planificación de su trabajo 51,70% 4.14 Participación en la toma de decisiones de la empresa 33,00% 4.15 Rápida solución a sus requerimientos y/o reclamos 39,40% Realizan evaluaciones continuas de sus resultados en la empresa y 4.16 36,50% proporcionan la información obtenida (retroalimentación)

%NO EMPRESA CON MAYOR %SI 41,90%Aguas de Manizales 87,30%Aguas de Manizales 57,50%Aguas de Manizales 29,80%CHEC 28,30%Aguas de Manizales 28,30%EMAS 68,90%UNE 18,70%Aguas de Manizales 93,30%Aguas de Manizales 22,90%Aguas de Manizales 49,50%Gas Natural del Centro 30,80%Aguas de Manizales 48,30%CHEC y EMAS 67,00%Gas Natural del Centro 60,60%EMAS

EMPRESA CON MAYOR %NO CHEC UNE UNE Gas Natural del Centro CHEC CHEC CHEC UNE EMAS UNE UNE UNE Gas Natural del Centro UNE Gas Natural del Centro

63,50%Aguas de Manizales

CHEC

Gráfico 34: Las opciones de motivación laboral que los trabajadores más perciben por parte de la empresa

155

CONTENIDO

Gráfico 35: Los factores motivacionales que más impacto tienen sobre el desempeño laboral de los empleados

156

CONTENIDO

Gráfico 36: Los factores motivacionales con menor aceptación por parte de los trabajadores

157

CONTENIDO

Gráfico 37: Los factores motivacionales que más les gustarían a los empleados que implementaran en la E.S.P. donde trabajan

Entre todas las opciones de motivación que se tuvieron en cuenta en el estudio la que es percibida por la mayor cantidad de empleados de las E.S.P. es la posibilidad real de ascenso de cargo con un porcentaje de aceptación de 81,3%, seguida por las capacitaciones para mejorar su desempeño laboral y/o personal con 69,2% de empleados que perciben este beneficio. Sin embargo, de los factores que son percibidos por los empleados de las E.S.P. de Manizales los que presentan mayor impacto en su desempeño laboral son las excelentes relaciones entre jefes y trabajadores (21,6%), la confianza en la realización de sus actividades dentro de la organización (21%) y el sueldo acorde con su trabajo (13%).

158

CONTENIDO

Los factores motivacionales que son menos percibidos por los trabajadores de las E.S.P. de Manizales son Plan de Carrera, más días de vacaciones de los que la ley establece y el pago de incentivos por cumplimiento de objetivos con

porcentajes

de

no

aceptación

de

93,3%,

87,3%

y

68,9%

respectivamente. Los beneficios motivacionales que aunque no se perciben por algunos empleados de las E.S.P. de Manizales y que estos están interesados en que se implementen en sus empresas con el fin de afectar positivamente su desempeño laboral son principalmente que el sueldo sea acorde con su trabajo (17,1%), que exista una posibilidad real de ascenso de cargo (14,9%) y aunque el Plan de carrera es la opción motivacional que se percibe en menor porcentaje entre los trabajadores, p resenta el tercer porcentaje (10,79%) de cantidad de colaboradores que tienen gran interés en que sea implementada en su empresa. La empresa que presenta más cantidad de opciones de motivación laboral con mayor porcentaje aceptación por parte de sus trabajadores es Aguas de Manizales, mientras que UNE Telecomunicaciones es la empresa con menor percepción de esos beneficios.

Teniendo en cuenta los resultados y análisis realizados de manera particular para cada empresa que está sustentado en los cuadros del 15 al 45 que se presenta n en el análisis de la motivación de los empleados de las E.S.P de Manizales, se puede realizar un análisis general individual por empresa: AGUAS DE MANIZALES, presenta el mayor porcentaje de empleados que sienten que la empresa les corresponde totalmente con su desempeño laboral, que la empresa los hace sentir indispensables, adicionalmente los

159

CONTENIDO

colaboradores de esta organización son los que están más felices en su trabajo y perciben en un mayor porcentaje de aceptación comparado con las demás empresas del estudio que les ofrecen sueldos acordes con su desempeño laboral, más días de vacaciones, apoyo económico para su crecimiento

profesional,

buenas

condiciones

del

puesto

de

trabajo,

posibilidad real de ascenso de cargo, plan de carrera, autonomía en el trabajo,

capacitaciones

y

retroalimentación

de

las

evaluaciones

de

desempeño. Cabe resaltar que Aguas de Manizales en ninguna de las opciones de motivación representa la menor aceptación respecto a las otras empresas. CHEC, los trabajadores de esta empresa manifiestan con mayor porcentaje de aceptación que tienen excelentes relaciones entre trabajadores y jefes y que además participan activamente en la elaboración del diseño y planificación de su trabajo. Sin embargo, es la empresa en la que mayor porcentaje de trabajadores manifiestan que no tienen un sueldo acorde con su desempeño laboral, que no hay retroalimentación de las evaluaciones , que las condiciones del puesto de trabajo no son las mejores, que la actividad realizada no es coherente con sus capacidades y además aseguran que no existe el pago de incentivos por cumplimiento de objetivos.

EMAS, es la empresa con mayor porcentaje de empleados que se sienten totalmente comprometidos con la organización, que sienten que su trabajo es acorde con sus capacidades y habilidades y también que perciben que la organización

les

brinda

soluciones

rápidas

a

sus

requerimientos.

Adicionalmente, se presenta el porcentaje más alto de personas que definitivamente no aceptarían otra propuesta de trabajo en este momento. Sin embargo, es la empresa en la que menos se percibe un plan de carrera.

160

CONTENIDO

GAS NATURAL DEL CENTRO, respecto a las demás E.S.P. sus empleados manifiestan en mayor porcentaje que en esta empresa se realizan actividades extras con el fin de mejorar las relaciones entre empleados y que además tienen participación en la toma de decisiones de la empresa. Y aunque sus empleados no sienten que les den soluciones rápidas a sus reclamos, la mayoría se sienten totalmente felices en su trabajo y no están dispuestos a cambiar de trabajo.

UNE TELECOMUNICACIONES, presenta el menor porcentaje de empleados que sienten que son totalmente indispensables para la empresa y esto se refleja en el poco sentido de pertenencia que tienen frente a la organización, puesto que no consideran que les corresponda de manera adecuada a su desempeño laboral. Esto genera una infelicidad en el trabajo que se manifiesta en la constante búsqueda de otras oportunidades laborales. Sin embargo, los empleados de esta empresa perciben más que los demás el pago de incentivos por cumplimiento de objetivos.

161

CONTENIDO

7.2. OBJETIVO 2: PROGRAMAS DE MOTIVACIÓN A LOS EMPLEADOS QUE SE DESARROLLAN EN LAS E.S.P. DE LA CIUDAD DE MANIZALES Y LA IMPORTANCIA QUE LE DAN DENTRO DE LA ORGANIZACIÓN.

Después de analizar las respuestas entregadas en las entrevistas por los jefes de departamento de Gestión Humana en las E.S.P. escogidas para este estudio, se puede concluir que:

En todas las E.S.P. consideran que la motivación laboral tiene un impacto positivo y significativo en el desempeño de los empleados, aseguran que por medio de esta se puede percibir una mayor productividad y sentido de pertenencia con la empresa, logrando así el cumplimiento óptimo de los objetivos y metas trazados por la compañía.

Las personas encuestadas en la CHEC y en EMAS aseguran que el diseño de los programas de motivación está basado principalmente en las necesidades manifestadas e identificadas de los empleados, y que además son particulares y no rígidos. Para poder garantizar la efectividad de los mismos dicen que es indispensable que en el planteamiento de esto s programas intervengan no solo los directivos, sino, los trabajadores implicados.

Por el contrario, las demás empresas diseñan los programas motivacionales desde un departamento encargado de la ejecución de los mismos y se basan fundamentalmente en la mejora de las condiciones cotidianas del trabajo. En las E.S.P. estudiadas afirman que tienen implementados en sus empresas los siguientes programas:

162

CONTENIDO

Cuadro 61: Programas de Motivación implementados en las E.S.P. de Manizales

EMPRESA

AGUAS DE MANIZALES

CHEC

EMAS

GAS NATURAL DEL CENTRO

UNE TELECOMUNICACIONES

RESPUESTA Capacitación:competencias. Bienestar. Dias extras de vacaciones. Aumentos equititivos y acordes con el cargo. Ascensos de cargo. Apoyo económico para estudios. Programas deportivos. Programas de nutrición. Construyendo familias Eventos de reconocimiento No hay una politica estática de programas de motivación. Bonificaciones extras al finalizar el año. Posibilidad real de ascenso de cargo. Capacitaciones dirigidas a diferentes grupos. Empoderamiento (autonomia y flexibilidad para desarrollar el trabajo) Apoyo económico para el crecimiento personal y profesional. Cultura Organizacional. Actividades Recreativas. Actividades Deportivas. Apoyo económico para el creciemiento profesional. Bonificaciones por cumpliento de metas. Otras bonificaciones.

Para darle a conocer a los empleados estos programas todas las E.S.P. coinciden en que utilizan intranet, correo, revista, comunicados, boletines y demás medios internos y que también algunas veces lo hacen de manera directa con la persona que recibirá el beneficio. Además existen algunos eventos en los que las personas interesadas deben inscribirse con el fin de poder evaluar el nivel de participación y en algunos casos poder seleccionar adecuadamente el personal que finalmente adsorberá ese beneficio. En la mayoría de las empresas consideran que es suficiente la inversión realizada en motivación laboral al personal, sin embargo en EMAS debido a la vulnerabilidad de sus empleados suponen que siempre será insuficiente y

163

CONTENIDO

en Gas Natural del Centro manifiestan no poder valorar la suficiencia de la inversión en cuanto se refiere a procesos humanos. En el 100% de las E.S.P. de Manizales, los jefes del departamento encargado de Gestión Humana manifiestan que el sentido de pertenencia y el compromiso de los empleados con la empresa es excelente. También afirman que las pocas renuncias pueden presentarse principalmente por mejores propuestas económicas, a excepción de EMAS donde dicen que suceden porque los empleados despiertan un interés por experimentar nuevas cosas, como negocios propios o viajes a otro país . Teniendo en cuenta que en todas las E.S.P. de Manizales a la motivación del personal le dan mucha importancia debido a la relación directa que existe entre esta y la percepción final del consumidor; es necesario que en el futuro para lograr el impacto esperado por las actividades o beneficios que se realicen en pro de la motivación de los trabajadores, sean diseñados programas de forma dirigida a cada grupo de empleados basándose en sus necesidades específicas y haciéndolos participes de la elaboración de los mismos. La inversión debe ser coherente y suficiente para cumplir con los objetivo s planteados en los programas motivacionales y además este rubro debe ocupar una porción significativa y establecida en el presupuesto de las empresas.

164

CONTENIDO

7.3. OBJETIVO 3: IMPACTO QUE TIENEN LOS PROGRAMAS DE MOTIVACIÓN LABORAL QUE SE REALIZAN EN LAS E.S.P. DE LA CIUDAD DE MANIZALES.

Comparando los resultados de las entrevistas realizadas a los encargados de Gestión Humana en las E.S.P de Manizales con los resultados y análisis de las encuestas realizadas a los trabajadores de estas empresas, se puede concluir que:

En la mayoría de estas empresas el impacto de los programas de motivación es parcial, esto puede fundamentarse en la falta de intervención de los trabajadores en el diseño y desarrollo de los mismos, esto hace que no se pueda garantizar que la empresa le ofrezca a sus empleados lo que ellos requieren, aunque la empresa tenga las mejores intenciones de hacerlo y realice altas inversiones en ello. Además puede atribuirse el fracaso de algunos de los programas de motivación a la insuficiente difusión interna. También es importante tener en cuenta que se presenta un fenómeno interesante en las E.S.P de Manizales, donde alguno s trabajadores perciben en porcentajes significativos algunos beneficios de parte de la empresa que no están establecidos como programas de motivación en la misma, algunos ejemplos de estos son: excelentes relaciones entre trabajadores y jefes (70,2%), trabajo acorde con sus capacidades (71,7%) y buenas condiciones del puesto de trabajo (71,7%). Aunque el sueldo acorde al desempeño laboral y el apoyo económico para el crecimiento profesional están entre los factores de motivación que más impacto tienen en estos empleados, ellos son percibidos en las E.S.P. por un porcentaje no muy significativo de la población.

165

CONTENIDO

Contrario al pensamiento que tienen los jefes del departamento encargados de la Gestión Humana en las E.S.P. de Manizales que aseguran que el total de sus empleados están completamente comprometidos con la organización, el análisis de los resultados de las encuestas realizadas sobre la motivación de personal mues tra que el 87% sienten esto. Aunque el 78,4% de los trabajadores de las E.S.P. escogidas se sienten totalmente feliz en su trabajo, el 57,1% de toda la población estarían dispuestos a aceptar o pensar en aceptar otra propuesta laboral en este momento pri ncipalmente si se les presentará una mejor oferta económica (33,7%), si esa oferta les permitiera tener un crecimiento personal importante (11,1%) o si les ofrecieran mayor estabilidad laboral en otra compañía (6,3%).

Teniendo en cuenta lo expuesto por los encargados de Gestión Humana en las E.S.P de Manizales y los resultados obtenidos en las encuestas a los trabajadores de estas empresas, se puede hacer el siguiente análisis específico:

AGUAS DE MANIZALES, se puede concluir que todo lo manifestado en la entrevista realizada al líder de Gestión del Talento Humano en esta empresa es percibido de manera coherente y satisfactoria por los empleados de la misma. Todos los programas de motivación que se desarrollan tienen impacto positivo en los empleados y posteriormente esto se ve reflejado en la percepción positiva del servicio por parte del consumidor final. CHEC, los programas de motivación laboral que la Jefe de Bienestar Social afirma tener establecidos en esta empresa no tienen mayor impacto sobre los empleados de esta empresa, que en su mayoría no perciben estos

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CONTENIDO

beneficios. Pero, la mayoría de los retiros de los empleados si pueden estar fundamentados en mejores ofertas económicas. EMAS, las bonificaciones extras que aseguran tener implementadas como parte de los programas de motivación de la empresa no son percibidas por los trabajadores y las capacitaciones no las reciben todos los empleados. Sin embargo, si existe de manera tangible para los colaboradores la posibilidad real de ascenso de cargo. También es importante establecer que la razón principal de renuncias de los trabajadores no corresponde al interés de experimentar nuevos proyectos como lo manifestó la persona a la que se le hizo la encuesta, sino, a una mejor oferta económica. GAS NATURAL DEL CENTRO, el programa de apoyo económico para crecimiento profesional si tiene un gran impacto y es percibido por los empleados de esta empresa (50%), sin embargo falta todavía establecer más por parte de la organización el programa de empoderamiento. UNE TELECOMUNICACIONES, A pesar de tener una inversión considerable en programas de motivación, estos no tienen el impacto esperado en los trabajadores de la empresa. Programas como el de las bonificaciones si son percibidos por los empleados, pero el apoyo económico tiene menor impacto que en los trabajadores de las otras E.S.P.

167

CONTENIDO

7.4.

OBJETIVO

4:

PERCEPCIÓN

FINAL

QUE

TIENEN

LOS

CONSUMIDORES DE E.S.P. DE LA CIUDAD DE MANIZALES ACERCA DE LAS CARACTERÍSTICAS INHERENTES AL SERVICIO Y A LA ATENCIÓN AL CLIENTE.

Después de realizar todos los análisis correspondientes a las respuestas de los consumidores acerca de la percepción que tienen de las diferentes E.S.P. escogidas para este estudio, que están sustentados en los gráficos 25 a 33 y en los cuadros 46 a 59, se puede concluir que: Algunos de los consumidores (8,5%) de estas E.S.P. no sienten que sus promesas de venta hayan sido cumplidas totalmente, debido a que presentan insatisfacciones con el Servicio al Cliente ofrecido y también se presentan inconvenientes la Calidad del Servicio ofrecido.

El 12,2% de los consumidores de las E.S.P. tienen alguna insatisfacción con el servicio al cliente que les ofrecen las empresas y esto se manifiesta principalmente por la demora en la solución a sus inquietudes y/o problemas (2,2%) o por la demora que existe en la atención (1,5%). El 11,8% de los consumidores de estas empresas tienen alguna inconformidad con la calidad del servicio debido principalmente a

la

inestabilidad de la prestación del servicio (6,8%) o a los problemas de facturación (2%). La mayoría de las personas encuestadas (62,9%) manifiestan que la elección del proveedor del Servicio Público Domiciliario fue debido a que no existían más opciones en el mercadeo y además muchos de estos consumidore s (14,3%) podrían cambiar o cambiarían de proveedor de ser posible y lo

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CONTENIDO

harían principalmente por las Tarifas y Promociones que presente la competencia (9,2%). Teniendo en cuenta para cada una de estas empresas el comportamiento en las preguntas realizadas a los clientes para determinar su percepción final, se puede concluir específicamente para cada E.S.P. lo siguiente:

AGUAS DE MANIZALES, por los resultados obtenidos se puede considerar como la segunda empresa analizada con mejor percepción por parte de sus consumidores. Siendo la empresa que tiene mayor cumplimiento de la promesa de venta con los clientes (97,2%), la mejor calificación de su servicio al cliente (4,52) y la segunda en la calidad del servicio (4,75). Además ninguno de sus consumidores cambiaria sin dudarlo de proveedor de este servicio.

CHEC, ocupa el tercer lugar en calificación de percepción del consumidor debido a que aunque la mayoría de sus consumidores sienten que les cumplen totalmente con lo prometido a la hora de adquirir el servicio (94,5%) y que ninguno siente que se le incumple esta promesa totalmente, presentan problemas de Servicio al cliente donde muchos de los consumidores afirman no obtener solución a sus inquietudes y problemas (4,6%) y esto lleva a que en caso de tener otra opción de compra estos clientes podrían pensar en aceptarla (17,4%) .

EMAS, ocupa el cuarto con el menor porcentaje de clientes satisfechos con el cumplimiento de lo prometido al cliente (86,2%), con la menor calificación en Servicio al Cliente (4,04) comparado con las otras E.S.P. y además la con mayor inestabilidad en la prestación del servicio (19,3%). Todas las personas

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CONTENIDO

encuestadas afirmaron que tenían este servicio con EMAS por ser la única prestadora de este servicio en la ciudad. GAS NATURAL DEL CENTRO, es la E.S.P. que presenta entre las cinco empresas analizadas la mejor percepción por parte de sus consumidores, quienes aseguran que el servicio al cliente

es satisfactorio (4,41) y que

además la calidad del servicio ofrecido es la mejor (4,79) y por esto tiene el menor porcentaje de clientes que podrían cambiar de proveedor en caso de tener otra opción de compra (5,5%). UNE TELECOMUNICACIONES, ocupa el último lugar en la percepción final de los consumidores, debido a que presenta el ma yor porcentaje de sus clientes aseguran que la empresa no les cumple totalmente con lo ofrecido a la hora de adquirir el Servicio (14,7%), además es la empresa que presenta mayor porcentaje de demora en la atención al cliente (5,5%), y obtuvo la menor calificación en cuanto a la calidad del servicio (4,15). Además, aunque en el momento de la elección del proveedor de servicios esta empresa fue escogida por el 33,9% de sus clientes debido a las tarifas ofrecidas, presentando el porcentaje más alto para este motivo de elección entre todas las E.S.P., muchos de sus clientes actuales estarían dispuestos a abandonar la empresa dependiendo de las tarifas y/o promociones que tenga la competencia (17,4%).

170

CONTENIDO

7.5. OBJETIVO 5: PROPUESTA ESTRATÉGICA DE MOTIVACIÓN DEL PERSONAL PARA LAS E.S.P. DE LA CIUDAD DE MANIZALES QUE GARANTICEN UN IMPACTO POSITIVO EN LA PERCEPCIÓN FINAL DE LOS CONSUMIDORES

Para el diseño de esta propuesta estratégica fue necesario recurrir a todos los análisis realizados de los resultados de las tre s fases del trabajo de campo con el fin de proponer estrategias de motivación laboral que impacten de manera efectiva en el desempeño de los trabajadores de las E.S.P. y que además afecten positivamente la percepción final del consumidor. Es preciso tener en cuenta que las necesidades humanas jamás están satisfechas por completo, cuando se logra cumplir con la necesidad adquirida inmediatamente surge otra. También es importante considerar que las necesidades humanas son complejas y presentan una valoración personal. Partiendo de la premisa de que las personas que perciben una necesidad y no la satisfacen no se sienten felices, se podría decir que para que las empresas puedan lograr el óptimo desempeño laboral de sus empleados con el fin de afectar positivamente la percepción final de sus consumidores, deben garantizar programas de motivación que permitan satisfacer los deseos individuales de cada trabajador. Para lograr que la propuesta estratégica sea eficiente y efectiva en todas las empresas debe desarrollarse por pasos que deben ser seguidos de manera consecutiva y totalmente con el fin de evitar resultados insatisfactorios.

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1. SEGMENTACIÓN GRUPOS ESTRATÉGICOS DE MOTIVACIÓN : de acuerdo a las necesidades de los trabajadores. a. Deben identificarse primero las necesidades de todos los trabajadores de manera particular y finalmente segmentarlos por grupos con el fin de garantizarles programas que realmente impacten

en

su

desempeño

laboral.

Segmentar

los

requerimientos de los empleados permitirá conseguir diferentes programas de real impacto. b. La segmentación debe repetirse cada vez que se termine con resultados positivos el programa motivacional, teniendo en cuenta que esas necesidades ya fueron cubiertas y por lo tanto el individuo ha adquirido unos deseos nuevos. Por lo tanto podría comenzar a hacer parte de otro grupo existente o establecer

otro

segmento

que

no

estaba

conformado

anteriormente. Para poder realizar de manera objetiva la clasificación del grupo al que debe pertenecer cada trabajador es útil diligenciar por cada uno el siguiente formato, marcando con X la calificación por parte del empleado para cada una de las opciones a evaluar.

172

CONTENIDO

Cuadro 62: Formato Evaluación de Necesidades

ESTUDIO DE NECESIDADES FISIOLOGICAS Vivienda Alimentos Abrigo 0 1 2 0 1 2 0 1 2 SEGURIDAD Estabilidad Protección Trabajo 0 1 2 0 1 2 0 1 2 SOCIALES Comunicación y Manifestar afecto Recibir afecto Relaciones Interpersonales 0 1 2 0 1 2 0 1 2 ESTIMA Sentirse Prestigio Autovaloración apreciado 0 1 2 0 1 2 0 1 2 AUTORREALIZACIÓN Éxito profesional Éxito Económico Éxito social 0 1 2 0 1 2 0 1 2 CONCEPTO Insatisfecha Satisfecha Parcialmente Satisfecha Totalmente

TOTAL

TOTAL

TOTAL

TOTAL

TOTAL

CALIFICACION 0 1 2

Para ubicar al empleado en un grupo se debe tener en cuenta la menor calificación obtenida en el total del tipo de necesidad y en caso de querer segmentar por la necesidad específica debe escogerse de ese total menor el subgrupo que está Insatisfecho. En caso de que la evaluación del formato presente varias calificaciones iguales, se preguntará al empleado cuál de esas necesidades considera que debe ser cumplida con mayor urgencia.

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CONTENIDO

Analizando la información obtenida en este formato se podrá obtener una orientación clara hacia donde deben estar dirigidos los programas motivacionales y los diferentes segmentos a atacar. Inicialmente este formato fue estructurado teniendo como referencia la Jerarquía de las Necesidades de Maslow, pero en caso de que la persona o el grupo de personas encargadas de diligenciar esta información perciban otra necesidad esta debe ser agregada al formato para que pase a ser parte de la evaluación. 2. DISEÑO DE LOS PROGRAMAS DE MOTIVACIÓN : a. Es indispensable y suficiente que la calidad del beneficio motivacional que se pretende entregar al personal sea diseñado de la manera óptima y la requerida y no por cantidad de beneficios a ofrecer por parte de la empresa. b. Es necesario que los empleados implicados de cada grupo segmentado por cada opción motivacional intervengan en la creación de estos programas y además definan en conjunto con los directivos encargados las directrices y la inversión que debe realizarse en la ejecución de los mismos. 3. DIFUSIÓN: ningún programa puede ser extensivo a los trabajadores sin comunicación. a. Medios internos: la utilización de todos los medios internos existentes en

la empresa permite que los programas sean

conocidos por la mayoría de los colaboradores. b. Es eficiente para la comunicación tener un líder en cada grupo que sea el intermediario entre los directivos y los otros integrantes del grupo. Este líder debe encargarse de dar a

174

CONTENIDO

conocer de manera personal las actividades a desarrollar dentro del grupo. c. Debe garantizarse el conocimiento de estas actividades por parte de todos los integrantes del grupo, firmando unos formatos donde se confirmará la asistencia o aceptación del beneficio (inscripción) 4. EJECUCIÓN DE LOS PROGRAMAS DE MOTIVACIÓN a. Deben cumplirse con todas las directrices del diseño de los programas motivacionales. b. Se debe disponer con un presupuesto suficiente asignado para el desarrollo óptimo de los programas establecidos para la Motivación del personal.

5. EVALUACIÓN a. Deben evaluarse posteriormente los resultados obtenidos después de la realización del evento o de la entrega de los beneficios para conocer el impacto que tuvo en el desempeño de los trabajadores. (Se debe aplicar el Anexo 2, cambiando las opciones de la pregunta 4 por cada uno de los programas establecidos para cada uno de los grupos) b. Medir después del desarrollo de la actividad motivacional la percepción final del cliente con el fin de confirmar el impacto positivo en la misma. (Se debe aplicar el Anexo 3) 6. RETROALIMENTACIÓN a. Debe retroalimentarse la evaluación de los trabajadores y de la percepción del consumidor con el fin de hacer modificaciones

175

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correspondientes para una efectividad mejor o en caso de no cumplir con el objetivo planteado eliminar el programa. b. Deben desarrollarse la cantidad de programas motivacionales que sean requeridos hasta obtener los resultados esperados y que las necesidades de los empleados sean cubiertas. En el caso específico de las E.S.P. de la ciudad de Manizales las estrategias motivacionales deben estar fundamentadas principalmente en la mejora de las condiciones de los siguientes factores: •

Excelentes relaciones entre trabajadores y jefes

•

Confianza en la realización de su trabajo (autonomía)

•

Sueldo Acorde con su desempeño Laboral

•

Trabajo acorde con sus capacidades y habilidades

•

Apoyo económico para su crecimiento profesional

•

Posibilidad real de ascenso de cargo

Estos factores fueron escogidos por ser los que más impacto tienen en el desempeño laboral de los trabajadores de estas empresas y además ser los que prefieren que implementen en caso de no estar establecidos en la empresa. Estos factores a la hora de diseñar los programas motivacionales y definir la inversión en los mismos se podrá garantizar mayor productividad, compromiso y sentido de pertenencia por parte de los empleados con la empresa y de esta manera finalmente se conseguirá afectar positivamente la percepción final del cliente de las E.S.P. de la ciudad de Manizales.

También es necesario para el diseño de estas estrategias motivacionales tener en cuenta de manera rigurosa por parte de los encargados de la dependencia de Gestión Humana todos los análisis específicos de cada

176

CONTENIDO

empresa de los resultados de las encuestas que se hicieron a los trabajadores y del análisis de la percepción final de sus consumidores.

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Gráfico 38: Propuesta estratégica para mejorar la percepción final del consumidor a través de la motivación del personal

SEGMENTACIÓN DISEÑO POR GRUPOS DE PROGRAMAS ESTRATÉGICO S DE MOTIVACIÓN MOTIVACION

RETROALIMENTACIÓN RESULTADOS DE LOS PROGRAMAS

SEGMENTACIÓN POR GRUPOS ESTRATÉGICOS DE MOTIVACION

SEGMENTACIÓN EVALUACIONPOR GRUPOS DE RESULTADOS ESTRATÉGICO S DE LOS PROGRAMAS MOTIVACION

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SEGMENTACIÓN EJECUCIÓNPOR GRUPOS DE PROGRAMAS ESTRATÉGICO S DE MOTIVACIÓN MOTIVACION

CONTENIDO

8. CONCLUSIONES

Después de realizar un exhaustivo análisis teórico en muchas publicaciones de innumerables autores que han escrito acerca de los temas de Motivación del Personal, Percepción final del consumidor y la relación que existe entre ambos, finalmente se puede decir que cada empresa cuenta con variables y factores diferentes de acuerdo a su comportamiento interno.

Teniendo en cuenta la competitividad a la que actualmente se ven obligadas las empresas, es necesario conseguir que los empleados se sientan motivados en la organización para

garantizar

mayor

productividad,

compromiso y sentido de pertenencia. Esto finalmente se verá reflejado en la una percepción positiva por parte de sus consumidores actuales y además puede lograr la atracción de más clientes potenciales.

Los factores motivacionales que afectan los trabajadores dentro de las E.S.P. de la ciudad de Manizales son subjetivos y particulares para cada empleado e impactan de diferente manera a cada uno de ellos. Estos factores están ligados a las necesidades inherentes de cada persona y afectan significativamente su desempeño dentro de la compañía.

Aunque en las E.S.P. de Manizales reconocen la importancia de la motivación al personal en la consecución óptima de los objetivos empresariales,

se

diseñan

programas

de

motivación

laboral

con

características generales que no tienen impacto en todos los trabajadores, sin

tener en cuenta la intervención directa de los verdaderamente

implicados, y sin una inversión

definida para el desarrollo de esas

estrategias que garanticen el cumplimiento de las mismas.

179

CONTENIDO

El impacto que pretenden lograr las E.S.P. de Manizales en el desempeño laboral de sus empleados desarrollando programas de motivación, no es suficientemente percibido y reconocido por ellos, debido a que no aplican para sus necesidades específicas y además muchos no tienen conocimiento de estos programas por falta de divulgación de los mismos. También cabe resaltar que muchos beneficios son percibidos por los empleados como parte de la motivación laboral sin que estos sean políticas o estrategias motivacionales establecidas concretamente por la organización.

La percepción final que tienen los consumidores acerca de las E.S.P. de la ciudad

de

Manizales

presenta

algunas

insuficiencias

que

están

estrechamente ligadas a problemas de Servicio al Cliente principalmente a las demoras en la solución de reclamos y en algunos inconvenientes en la calidad del servicio ofrecido por estas empresas esencialmente

por

la

inestabilidad en la prestación del servicio. Esto se ve reflejado en la significante cantidad de clientes que aseguran que eligieron a estas empresas como Proveedoras de Servicios Públicos Domiciliarios porque no tenían otra opción y que en caso de poder cambiarlo lo pensarían o lo harían definitivamente porque incumplen sus promesas de venta. Diseñar estrategias motivacionales para grupos específicos de trabajadores segmentados en cada empresa de acuerdo a sus necesidades e incluir en ese diseño a los directamente implicados, es lo que garantiza que el impacto en el desempeño laboral sea positivo. La evaluación y retroalimentación de los programas motivacionales ejecutados en las empresas permitirá garantizar que la inversión en motivación por parte de las empresas sea retribuido por el mejoramiento de la percepción final del cliente.

180

CONTENIDO

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184

CONTENIDO

Anexo 1.ENTREVISTA JEFES DE GESTIÓN HUMANA 1. De qué manera considera que la motivación al personal influye en el desempeño de los empleados dentro de la organización? 2. Como se diseñan y quienes intervienen en la creación de los programas de motivación dentro de la empresa?

3. Qué programas de motivación al personal tienen implementadas dentro de la empresa? (Les dan días extras de vacaciones, Aumento de sueldo, Posibilidad de ascenso en la empresa, Diseñarle un plan de carrera a su medida, Brindarle Beneficios Extras) 4. De qué manera le dan a conocer a los empleados estos programas y de qué forma pueden acceder a estos beneficios? 5. Cuánto es la inversión que hace la empresa en los programas de motivación del personal y considera que es suficiente?

6. Como considera usted que los empleados están respecto al nivel de compromiso con la empresa?

7. Cuáles son las razones principales de renuncias de los empleados de esta empresa? (falta de motivación, mejor oferta económica, crecimiento personal, incapacidad de asumir el cargo, problemas con los jefes, clima organizacional) 8. De qué manera cree que afecta la motivación que la empresa les da a los empleados en la percepción final que tienen sus consumidores?

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CONTENIDO

Anexo2. ENCUESTA DE MOTIVACIÓN DEL PERSONAL Nombre:______________________________________________________ Empresa:_____________________________________________________ Cargo:______________________________Área:_____________________ Edad (marque con una X): 18 – 25 años _____ 36 – 45 años _____

26 – 35 a ños _____ Más de 45 años _____

1. La empresa lo hace sentir indispensable : a. Totalmente_____ b. Parcialmente_____ c. De ninguna manera_____ 2. Se siente comprometido con el resultado de los objetivos y las metas de la empresa: a. Totalmente_____ b. Parcialmente_____ c. De ninguna manera_____ 3. Considera que la empresa le corresponde de una manera adecuada a su desempeño laboral: a. Totalmente_____ b. Parcialmente_____ c. De ninguna manera_____

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CONTENIDO

4. Marque con X las opciones de motivación laboral que percibe que la empresa le ofrece: a. Sueldo acorde con su desempeño laboral_____ b. Más días de vacaciones de lo que la ley establece_____ c. Apoyo económico para su crecimiento profesional_____ d. Excelentes relaciones entre trabajadores y jefes_____ e. Buenas condiciones del puesto de trabajo_____ f.

Trabajo acorde con sus capacidades y habilidades_____

g. Pago de incentivos adicionales por cumplimiento de objetivos_____ h. Posibilidad real de ascenso de cargo_____ i.

Plan de carrera_____

j.

Confianza en la realización de su trabajo (autonomía)_____

k. Actividades

extras

con

el

fin

de

mejorar

las

relaciones

interpersonales_____ l.

Capacitaciones para mejorar el desempeño laboral y personal_____

m. Participación en la elaboración del diseño y planificación de su trabajo_____ n. Participación en la toma de decisiones de la empresa_____ o. Rápida solución a sus requerimientos y/o reclamos_____ p. Realizan evaluaciones continuas de sus resultados en la empresa y proporcionan la información obtenida (retroalimentación)_____ q. Otra_____Cuál___________________________________________ 5. Cuál de las opciones seleccionadas en la pregunta anterior es la que más impacta en su desempeño laboral: a. _________ (coloque la letra que corresponde a la opción) b. Ninguna_____

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6. Cuál de las opciones que no fueron seleccionadas en la pregunta 4 es la que más le gustaría que pusieran en funcionamiento en su empresa: a. _________ (coloque la letra que corresponde a la opción) b. Ninguna_____ c. Otra_____Cuál____________________________________________ 7. Se siente feliz en su trabajo: a. Totalmente_____ b. Parcialmente_____ c. De ninguna manera_____ 8. Si tuviera otra oportunidad laboral en este momento en otra empresa: a. Aceptaría definitivamente_____ (pasar a la pregunta 9) b. Podría aceptar_____ (pasar a la pregunta 9) c. No aceptaría_____ (Fin de la encuesta) 9. La razón principal para aceptar o pensar en aceptar esa propuesta de trabajo sería: a. Mejor oferta económica_____ b. Crecimiento Personal_____ c. Falta de motivación_____ d. Insatisfacción en el cargo que desempeña actualmente_____ e. Malas relaciones laborales (clima organizacional)_____ f.

Inestabilidad laboral_____

g. Otra_____Cuál____________________________________________ Muchas gracias por la información!!!

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CONTENIDO

Anexo 3. ENCUESTA PERCEPCIÓN DEL CONSUMIDOR TELESALIDA

Buenos (días, tardes, noches), Le habla _____(nombre completo)_____ me comunica por favor con la persona encargada del pago de la factura de _____(nombre E.S.P.)_____ . Señor(a), le habla _____(nombre completo)_____

, lo estamos llamando

porque queremos hacerle una breve consulta sobre la percepción que tiene de _____(nombre E.S.P.)_____

y el servicio que le ofrece esta empresa.

Por favor nos responde unas preguntas. 1. Considera que _____(nombre E.S.P.)

respecto a lo que le ofreció

en la promesa de venta: a. Le cumple satisfactoriamente____ b. Le cumple parcialmente____ c. Definitivamente no le cumple_____ 2. Califique de 1 a 5 los siguientes aspectos del servicio que le ofrece _____(nombre E.S.P.)

. Siendo 5 la mejor calificación.

2.1 Servicio al cliente: 5_____ 4_____ (pasa a la pregunta 2.2) 3_____ 2_____ 1_____ Porque: a. Demora en la atención_____ b. No le dieron solución a sus inquietudes y/o problemas_____ c. Demora en la solución a sus inquietudes y/o problemas_____ d. Falta capacitación del personal (información incompleta o incorrecta, desconocimiento

de

las

características

tramites...)_____

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del

servicio,

tarifas,

CONTENIDO

e. Mal Trato por parte de los encargados de la atención al cliente_____ f.

Mal estado de las instalaciones de servicio al cliente_____

g. Nunca ha requerido de atención al cliente_____ h. Otro___ Cuál__________ 2.2. Calidad del servicio: 5_____ 4_____ (pasa a la pregunta 3) 3_____ 2_____ 1_____ Porque: a. Problemas en la instalación del servicio_____ b. Demora en la instalación del servicio____ c. Inestabilidad en la prestación del servicio (interrupciones en el servicio)_____ d. Problemas de facturación (incorrecta o no es clara)_____ e. El servicio no tiene las características que le ofrecieron_____ f.

Precio del servicio superior a lo ofrecido por el mismo_____

g. Las características del producto podrían ser mejores_____ h. Otro___ Cuál__________ 3. Cuál fue la variable más importante que tuvo en cuenta a la hora de escoger a _____(nombre E.S.P.)

para prestarle ese servicio:

a. Única opción de compra_____ b. Se la recomendaron_____ c. Publicidad_____ d. Tarifas y/o promociones_____ e. Características del producto_____ f.

Servicio al cliente_____

g. Soporte técnico_____ h. Confiabilidad_____ i.

Otro___ Cuál__________

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CONTENIDO

4. Si tuviera la opción de cambiar de proveedor de ese servicio en este momento: a. Definitivamente lo haría_____ b. Podría hacerlo_____ c. Definitivamente no lo haría_____ (pasar a la pregunta 6) 5. Principal razón de cambio de proveedor: a. Tarifas y/o promociones de la competencia_____ b. Características superiores del producto de la competencia_____ c. Curiosidad_____ d. Mal servicio al cliente de la empresa actual_____ e. Mal soporte técnico de la empresa actual_____ f.

Desconfianza en la empresa actual_____

g. Otra___ Cuál__________ 6. Usted recomendaría a alguien para que adquiriera este servicio con _____(nombre E.S.P.) ______ a. SI___ b. NO___ DESPEDIDA Señor (a) agradecemos la atención. Que tenga un buen día.

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CONTENIDO

Anexo 4. TRANSCRIPCIÓN ENTREVISTAS AGUAS DE MANIZALES OLGA CECILIA ARIAS ARISTIZABAL LÍDER DE GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO Pregunta 1. Influye de una manera positiva porque a través de los programas de motivación se aumenta la productividad de la organización , la gente tiene sentido de pertenencia, la gente siente que la empresa no solamente lo considera en su función, sino, que también lo tiene en cuenta como persona. Entonces esto impacta no solo en la organización, sino también en su vida familiar, pues la persona se viene motivada a trabajar a una empresa donde va a ser mucho más productivo y va a obtener unos logros mucho más importantes. Pregunta 2. La empresa tiene establecido unos programas de bienestar y capacitación, a través de estos programas tratamos de que se dé la motivación de los empleados. Interviene todo el equipo de Talento Humano con una persona Líder del proceso. Pregunta 3. Uno de los programas que tiene mucho impacto es el de la Capacitación que se está orientando al desarrollo de las competencias, no solo en las del hacer, sino, también en las del ser. Entonces programamos capacitaciones en todo lo que tiene que ver con el desarrollo del Liderazgo, crecimiento personal y estos son aspectos que tienen gran impacto dentro de la organización . También tenemos programas de días extras de vacaciones y en aumentos de sueldos se trata de que la escala salarial sea equitativa correspondiente a

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las actividades que cada trabajador desempeñe, logrando que todos los cargos estén nivelados. También se manejan los ascensos de cargo como política de la empresa, donde en caso de existir una vacante se le da primero la oportunidad al personal de la organización. Esta política tiene mucho impacto y motiva mucho a las personas.

Se apoyan estudios de pregrado y de postgrado con un porcentaje que no exceda los 5 salarios mínimos . También se apoyan estudios de segunda lengua. Tenemos programas deportivos donde incentivamos mucho la participación de las personas como una manera de crear estilos de vida saludable .

Tenemos un programa de nutrición para los hijos de empleados que ganen hasta 2 salarios mínimos con el fin de contribuir a la nutrición de los niños. También está estable cido un programa de millas que se utiliza en casos especiales para motivar. Pregunta 4. Difusión a través del correo interno, existen resoluciones a nivel interno donde se muestran cuales son los parámetros para que los empleados puedan ingresar a los diferentes programas y también los damos a conocer a través de comunicaciones internas. Pregunta 5. Para la motivación dentro de la organización no existe como tal un rubro, se maneja dentro del rubro del presupuesto asignado a Talento

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Humano que es aproximadamente $200.000.000 al año. Considero que si es suficiente para cubrir los programas diseñados. Pregunta 6. En la última medición que se hizo del compromiso de los empleados con la empresa que fue en el año 2006, se pudo evidenciar que el compromiso era alto con un 90% de satisfacción y de compromiso con la organización por parte de los empleados. Pregunta 7. Las renuncias que se producen son pocas, la gente vive muy contenta acá, pero se dan casos esporádicos porque tienen otras oportunidades mejores. La mayoría de los retiros de la empresa son por terminación del contrato o porque la persona haya cometido alguna falta grave.

Pregunta 8. La afecta mucho porque si un empleado no está satisfecho en la organización el servicio que va a prestar hacia el exterior no va a ser el más óptimo. CHEC CLAUDIA QUINTERO RÍOS JEFE DE BIENESTAR SOCIAL.

Pregunta 1. En este momento la empresa considera que su mejor patrimonio es su gente y manejan por consiguiente programas que generan valores agregados a los trabajadores desde el Área de Bienestar Social. Es decir, estamos conscientes de que estamos aquí para producir pero también estamos en esta organización para ser reconocidos, para que nos estimulen, para que nos apoyen y para que nos motiven.

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Entonces la motivación que tengamos influye en nuestro desempeño por cuanto sentimos que si la empresa hace cosas por nosotros entonces vamos a sentir sentimientos de agradecimiento hacia la organización y así podemos ser más productivos y fortalecer nuestro sentido de pertenencia. Pregunta 2. Se diseñan según las necesidades de la población, no se diseñan programas simplemente al azar, siempre tenemos como punto de referencia las necesidades de los empleados y de sus grupos familiares. Intervienen en la creación los mismos empleados y las familias y posteriormente son avalados por la administración después de mostrar un diagnostico y después de demostrar que estos programas fortalecen la salud mental , la salud familiar o los eventos de reconocimiento y motivación para el trabajador.

Pregunta 3. Desde Bienestar Social se tienen 2 bloques importantes, uno de ellos se llama “Construyendo Familias” que son extensivos al trabajador y su familia para fortalecer todos los valores que apunten al mejoramiento de unas adecuadas convivencias. Pensamos que si nuestro trabajador está bien en su casa, que si puede administrar sus contingencias y situaciones diarias, así mismo esto se verá reflejado en una mayor productividad empresarial y en sentido de pertenencia con la organización.

Otros programas de motivación aparte del bloque de familias, son los eventos de reconocimiento que significa que son aquellos espacio de ocio, de disfrute del tiempo libre, de recreación que se les dan a los trabajadores para que sientan que son tenidos en cuenta y que son reconocidos por la organización, por ejemplo: se celebran las profesiones, se hacen eventos recreativos para niños entre 0 y 10 años, se hace toda la celebración de los eventos decembrinos y también se celebra todo tipo de fechas especiales

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como el día del padre, de la madre, llegamos al personal con obsequios, tarjetas y no dejamos pasar todas estas fechas que de cierta manera nos están indicando que estamos aquí no solo para producir, sino, también para aprender a ser mejores personas. Pregunta 4. Se enteran de estos eventos a través de la red masiva de empresa, tenemos una red muy buena que llega a la gran mayoría del personal, no obstante hay personas que no tienen acceso a estos medios, pero se supone que la idea es empezar a bajar la información. Los trabajadores acceden a nuestros servicios haciendo inscripciones para todo tipo de eventos, debido a que manejamos indicadores de participación. La administración considera importante mirar si los eventos que se están haciendo tienen convocatoria, asistencia y participación. Pregunta 5. No tenemos unas cifra real establecida, pero realmente los eventos que hacemos para el personal relacionados con la parte motivacional si pueden ser suficientes desde lo que manejamos en Bienestar Social. Un trabajador en el año se puede beneficiar aproximadamente de 8 a 10 eventos y además estamos tocando su grupo familiar. Y por lo tanto considero que es suficiente no importando el valor del detalle o del refrigerio o del evento al que se le convoque. Pregunta 6. Lo que los empleados reflejan en los indicadores de respuesta de encuestas que tenemos una organización comprometida con el empleado, con su familia, una organización como una de las mejores que tiene Caldas, con unos muy buenos salarios, con muy buenas prestaciones, lo que hace que el compromiso sea reflejado en la productividad y en la puesta permanente a que cada uno desarrollemos nuestra labor de la mejor manera

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posible. No podría generalizar pero es el común denominador de las encuestas que no sotros realizamos. Pregunta 7. Mejores ofertas económicas, generalmente en otros países como España. Otros también por dificultades de tipo personal que afectan obviamente la parte laboral, entendida esta como incumplimiento a los horarios de trabajo, no cumplimiento de las funciones que la empresa nos dio previamente cuando se firma el contrato de trabajo. Pregunta 8. Afecta bastante porque si los trabajadores están motivados dentro de la organización obviamente al tener el contacto con el cliente externo vamos a reflejarle que trabajamos en una organización que es buena, que es apropiada, que es adecuada, con la cual nos sentimos bien y van a percibir que esta es una empresa seria, transparente, que hace las cosas bien. Entonces pienso que de la misma manera como nosotros los clientes internos nos traten dentro de la organización a través de los procesos que tienen que ver con nosotros, eso mismo lo reflejaremos cuando estemos exactamente haciendo la labor con el cliente externo. EMAS PABLO ARANGO DIRECTOR JURÍDICO Y DE PERSONAL Pregunta 1. De manera positiva, sin embargo hemos percibido que no siempre las buenas intenciones de la organización se traducen en beneficios a los trabajadores y ellos a su vez en incrementos de productividad.

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Pregunta 2. Los hacen los directivos de la empresa en compañía de algunos trabajadores, dependiendo del grupo al cual este dirigido el programa particular que se quiera desarrollar.

Si no se trata de programas de gran consideración se convierte en un tema que incumbe a la oficina de Gestión Humana, en este caso la Dirección Jurídica y a la Gerencia de la empresa. Pregunta 3. No tenemos diseñada una política estática, rígida dentro de la cual nos movamos, todo depende de las necesidades que vayamos percibiendo y las vayan manifestando a su vez los trabajadores. Lo que nosotros hacemos semestralmente es la elaboración de unas encuestas que nos determinan el estado de la calidad de vida del trabajador.

En conclusión, siempre estamos a la expectativa de lo que el trabajador requiere para incentivar la motivación del personal de acuerdo a sus necesidades.

También damos bonificaciones extras al finalizar el año por cumplimiento de objetivos y también tenemos claro que en caso de existir alguna vacante se tendrá en cuenta primero los trabajadores capacitados para ese cargo. Se tienen divididas las capacitaciones que se les dan a los empleados por grupos de acuerdo a lo que requiere el trabajador y que a la vez requiere la empresa, para que el empleado pueda desarrollar su labor de la mejor manera y quizás desarrollar otras labores diferentes.

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Pregunta 4. De manera directa, se les da a conocer a cada uno dependiendo de sus requerimientos y además si se van a realizar actividades de grupo o capacitaciones se utilizan los medios internos para darles a conocer todos los detalles de esos eventos. Pregunta 5. Nosotros no tenemos un presupuesto muy rígido, se ajusta a las necesidades que van surgiendo en los trabajadores. Nunca es suficiente, siempre habrá mucho que hacer dentro de una población de trabajadores que si bien no es muy grande, si es muy vulnerable. Pregunta 6. Yo creo que muy bien por varias razones; una porque la rotación laboral es muy baja comparada con los promedios de rotación de otras empresas de la región, lo que muestra que el trabajador está muy complacido con nosotros; dos porque todos los empleados están vinculados por la empresa y tres porque no se contrata a nadie por prestación de servicios. Esto nos garantiza tener personal comprometido y a gusto con la empresa y que se siente bien remunerada, respetada en la medida en que se le cumple con todos sus derechos. Pregunta 7. Ya no es tan común, en la parte administrativa no se llega ni a una renuncia por año, en el área técnica hay poca. En años anteriores las renuncias eran en su mayoría por el interés de esas personas de irse del país. Hoy en día algunos pocos salen con el interés de montar su propio negocio o de experimentar con nuevas cosas. Pregunta 8. Mucho, sobretodo cuando se trata de trabajadores que tienen contactos con nuestros clientes y el bienestar que ellos puedan tener se ve reflejado físicamente, emocionalmente y de la manera como asumen su

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trabajo, así que los ciudadanos alcanzan a percibirlo aún cuando no se detengan a conversar con ellos. GAS NATURAL DEL CENTRO MÓNICA CRISTINA POSADA COORDINACIÓN DE DESARROLLO Y CONTROL SOCIAL

Pregunta 1. Es un componente básico para su desempeño y el logro de los objetivos organizacionales, si las personas trabajan motivadas ponen todo su esfuerzo en el desarrollo de su trabajo y el crecimiento de la empresa. Pregunta 2. En la empresa existe un Comité de Gerencia, constituido por los directivos y del cual hace parte la Coordinación de Desarrollo y Control Organizacional (el área que yo manejo) en el cual se tratan todos los temas relacionados con programas y actividades relacionadas.

Sin embargo

considero que la motivación al personal más que obedecer a grandes programas muy elaborados, debe basarse en las condiciones cotidianas de trabajo enmarcadas por el respeto, la confianza, el empoderamiento, autonomía y la flexibilidad que las personas tienen para desarrollar su trabajo. Pregunta 3. Como lo mencioné en el punto anterior, las acciones deben apuntar más a la consideración de las personas y a las excelentes condiciones de trabajo. Sin embargo, la empresa se ha concentrado más en el apoyo al crecimiento personal y profesional de sus empleados, brindando todas las condiciones para que las personas estudien, puedan tener un excelente ambiente de trabajo y piensen en sus familias, pudiendo compartir tiempo con ellos. La parte salarial y de promociones es importante pero no es en lo que se concentran esfuerzos.

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Pregunta 4. Se hacen reuniones con el personal, se cuenta con la intranet, a través de estos medios se hacen conocer programas de este tipo.

Sin

embargo, una de las grandes fortalezas de la empresa es la motivación de su gente y consideramos que ésta se ha dado más por la cultura y las condiciones mencionadas anteriormente. Pregunta 5. Teniendo en cuenta lo anterior, no tenemos valorizadas estas acciones.

Respecto a la suficiencia, considero que en estos procesos

humanos, no es posible valorar ese concepto. Pregunta 6. EXCELENTE. Pregunta 7. Mejor oferta económica

Pregunta 8. Es directa, pues al ser una empresa que presta un servicio, la motivación del personal es básica en la atención a sus clientes. Los buenos resultados se observan en las Encuestas de Nivel de Satisfacción del Cliente, que realizamos internamente, pero además queda evidente en la Encuesta de NSU de la Superintendencia de Servicios Públicos, en la cual llevamos varios años ocupando los primeros lugares a nivel nacional y en el segundo semestre del 2007 fuimos la mejor empresa de servicios públicos del país con un NSU del 84,46%. UNE TELECOMUNICACIONES JAHIR ANTONIO TABARES JEFE DE GESTIÓN HUMANA Pregunta 1. La motivación es un factor fundamental para que un colaborador logre un desempeño eficiente. Cuando un colaborador considera que su

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trabajo es valioso y está cont ribuyendo al desarrollo de la organización, si recibe retroalimentación permanente, si favorece su desarrollo personal y profesional; esto se verá reflejado en lo que hace, buscara nuevas y mejores maneras de hacer su trabajo, cumplirá a cabalidad los compromisos y responsabilidades, tendrá un alto sentido de pertenencia hacia la organización y por ende contribuirá a un adecuado clima laboral, participara activamente en los diferentes procesos que se llevan a cabo. En ese sentido la empresa debe desarrollar procesos orientados a la autorrealización y desarrollo del colaborador. Pregunta 2. Es importante recordar que en la motivación está presente una combinación de factores tanto personales como ambientales; pero hay una mayor prevalencia de los primeros es decir los deseos y energías de la persona para alcanzar una meta. En ese sentido la organización busca brindarle a los colaboradores unas condiciones favorables en su ambiente de trabajo que conlleven a su autorrealización. Para lograr lo anterior se diseñan y se llevan a cabo programas dirigidos al desarrollo integral de los colaboradores y sus familias enmarcado en la Cultura Organizacional; en nuestro caso Cultura Organizacional Basada en Valores y la Gestión por Competencias. Los programas parten de las directrices y políticas organizacionales; planteadas en el

direccionamiento estratégico: Misión, Visión, Valores,

Competencias y objetivos estratégicos, programas y proyectos. Es decir desde la Gerencia General y Gerencia Administrativa y Financiera (De la cual depende el Departamento de Gestión Humana).

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El diseño de los programas y proyectos para su implementación son lideradas por el Jefe del Departamento de Gestión Humana y los diferentes Coordinadores de área según el programa correspondiente. (Bienestar Social, Desarrollo Organizacional, Salud Ocupacional y Contratación y Asuntos laborales). El Departamento de Gestión Humana tiene como objetivo fundamental contribuir al desarrollo integran de los colaboradores a través de la formulación, implementación y evaluación de diferentes programas y proyectos dirigidas al

colaborador y su grupo familiar que propician la

generación unas condiciones favorables en el ambiente de trabajo y que favorecen

el

desarrollo

de

la

creatividad,

a

desarrollar

valores

organizacionales en función de la Cultura Organizacional y generar sentido de pertenencia e identidad con la organización. Pregunta 3. Los Programas de Motivación al personal son liderados e implementados por el Departamento de Gestión Humana a través de las diferentes

áreas:

Bienestar

Social,

Desarrollo

Organizacional,

Salud

Ocupacional y Contratación y Asuntos laborales. Especialmente de Bienestar Social.

Para el 2007 se entregaron los siguientes beneficios: CULTURA ORGANIZACIONAL El Programa de Cultura Organizacional está orientado a desarrollar los valores organizacionales, el sentido de pertenencia y vincular a la familia a las diferentes actividades que se llevan a cabo en la organización.

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ACTIVIDADES RECREATIVAS Las actividades recreativa s buscan propiciar espacios de esparcimiento e integración de los colaboradores. ACTIVIDADES DEPORTIVAS

Se llevan a cabo diferentes actividades deportivas mediante la participación en torneos internos y externos, además se cuenta con un gimnasio en las instalaciones de la empresa

y una cancha multifuncional (Microfútbol,

Baloncesto y Voleibol). Las cuales contribuir a la salud mental de los colaboradores, desarrollan estilos de vida saludables, integración y esparcimiento.

OTROS BENEFICIOS Como Capacitaciones, salud ocupacional, bonificaciones y un aporte correspondiente al 1% de los aportes entregados por los trabajadores que pertenecen al fondo de empleados de Emtelsa (FEMTELSA) Pregunta 4. Existen diferentes medios de comunicación en la organización, como la Intranet, el correo interno, al Pandion, carteleras, boletín informativo impreso, revista Te lo comunico, donde se informa de las diferentes actividades que se llevan a cabo.

Además se visitan frecuentemente las diferentes áreas de la organi zación.

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Pregunta 5. El costo total de los beneficios entregados en el año 2007 fue de $ 1.094.413.339 , dividido de la siguiente manera: •

Cultura Organizacional: $ 80.569.622

•

Actividades Recreativas: $580.000

•

Actividades Deportivas: $17.830.717

•

Otros Beneficios: $995.433.000

Esta inversión es suficiente para los programas de motivación que se desarrollan. Pregunta 6. Los colaboradores de la organización tienen un alto sentido de pertenencia; esto se evidencia en el compromiso, la participación en las diferentes actividades. Además un dato significativo es la Encuesta de Clima Organizacional donde se alcanza un 90%. Pregunta 7. En la empresa hay bajo nivel de rotación, las renuncias presentadas

están

relacionadas

especialmente

a

mejores

ofertas

económicas o el buscar mejores oportunidades de crecimiento personal. Pregunta 8. Nuestros clientes ven reflejada la motivación y compromiso de nuestros colaboradores en el excelente servicio que se presta.

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