Proteger a los clientes nuevos y vulnerables a medida que avanza la inclusión financiera Inclusión Financiera 2020 - Grupo de trabajo de protección al cliente
Información de crédito
Capacidad Financiera
Protección al cliente
Modelos empresariales con asistencia tecnológica
Satisfacer las necesidades del cliente
Septiembre de 2013
Hoja de ruta hacia la inclusión financiera Protección al cliente Septiembre de 2013
Acerca de los grupos de trabajo de la hoja de ruta hacia la FI2020 ¿Qué se necesitará para lograr un estado de inclusión financiera total? En 2011, el Centro para la Inclusión Financiera formuló esta pregunta en una encuesta global, y más de 300 profesionales ofrecieron sus perspectivas sobre las oportunidades y obstáculos clave para alcanzar la inclusión financiera. Sobre la base de las respuestas, el Centro identificó cinco áreas de atención prioritarias que son claves para alcanzar la inclusión financiera, las cuales se han utilizado como base de un amplio proceso consultor para una Hoja de ruta hacia la inclusión financiera total. En el transcurso de 2012 y 2013, este proceso convocó a docenas de expertos y participantes de la industria en el desarrollo de un proyecto orientado a la acción para llegar a mercados nuevos y desfavorecidos. Las cinco áreas de atención son las siguientes: •
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Área para satisfacer las necesidades de los clientes, dirigida por el Grupo Consultivo de Ayuda a los Pobres (CGAP), se enfoca en profundizar nuestra comprensión de las necesidades de los clientes, poner en práctica ese conocimiento y al mismo tiempo ampliar el rango de servicios financieros disponibles a los mercados desfavorecidos. Área de tecnología, dirigida por Visa, analiza el potencial de los nuevos canales de tecnología intensiva para alcanzar a nuevos clientes, lograr costos operativos más bajos, aumentar la seguridad y diversificar los productos financieros disponibles para los clientes de bajos ingresos. Área de capacidad financiera, dirigida por Citi, se concentra en el empoderamiento de los clientes para que conozcan sus derechos como consumidores y tengan las habilidades, actitudes, aspiraciones y confianza para ejercer esos derechos. Área de protección al cliente, dirigida por the Smart Campaign, detalla los pasos a seguir para profundizar la implementación de las medidas de protección al cliente para beneficio de los consumidores y de la estabilidad de los mercados. Área de información de crédito, dirigida por la Corporación Financiera Internacional (IFC), promueve la extensión de sistemas de informes de crédito para ampliar el acceso para nuevos clientes y al mismo tiempo gestiona el riesgo para las instituciones financieras.
Cada uno de los cinco grupos de trabajo ha elaborado una hoja de ruta con la pregunta: ¿Cuál es la visión para este tema? ¿Qué es lo que se interpone en el camino para lograr esa visión y cuáles son las oportunidades más grandes? ¿Cuáles son las acciones instrumentales y los actores correspondientes que pueden promover esa visión?
La idea principal Con la enorme afluencia de clientes inexpertos y vulnerables en juego, es necesario prestar más atención que nunca antes a la protección al consumidor. Podemos construir sobre el sólido consenso acerca de los principios de protección al consumidor financiero.
La responsabilida d de proteger a los consumidores se comparte con los proveedores de servicios financieros, las entidades reguladoras y los consumidores propiamente dichos.
Los proveedores deberían integrar la protección al cliente en la identidad central de la profesión bancaria. Los proveedores deben ser proactivos en la aplicación de estándares compartidos y la creación de políticas en su propio sector.
No se protegerá a los consumidores de manera efectiva sin una regulación efectiva. Sin embargo, en muchos países, la regulación de protección al cliente es incipiente o débil. Existe la necesidad urgente de realizar inversiones importantes en sistemas efectivos de protección al cliente en el curso de esta década.
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Existe una oportunidad promisoria de empoderar a los clientes para protegerse a través del desarrollo de capacidades financieras, de las organizaciones de consumidores y de medios tales como la publicación de datos de quejas.
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I. Introducción Este artículo forma parte de Inclusión Financiera 2020 y es una guía para todas las partes interesadas sobre cómo trabajar en pos de un estado de inclusión financiera, donde los clientes estén protegidos y tengan a su disposición opciones de calidad. Mientras el acceso a los servicios financieros se amplía a más personas actualmente excluidas en la base de la pirámide económica, con la captación de enormes cantidades de nuevos clientes, toda visión de protección al cliente debe considerar la inevitabilidad de las fuerzas que pueden desencadenar una incidencia de daño a los usuarios. Desde la perspectiva del cliente, entre estas fuerzas se incluyen tendencias, demostradas a través de investigaciones del comportamiento, que hacen que las personas subestimen su capacidad para usar servicios financieros, sobrevaloren el presente con respecto al futuro o tomen decisiones impulsivas. Desde la perspectiva del proveedor, si bien la competencia puede ser un motor poderoso para aumentar el valor y la calidad de los servicios, también puede tener efectos perversos, como por ejemplo incentivar la venta agresiva u ocultar los costos reales. Los desequilibrios de información y poder entre proveedores y clientes pueden permitir que estas fuerzas produzcan resultados negativos para los clientes. La protección al cliente no puede eliminar estas fuerzas. No obstante, puede reducir los desequilibrios de poder e información que causan el daño, al brindar incentivos o requisitos por comportamiento responsable. Una perspectiva de protección al cliente en un estado de inclusión social significa que los incentivos por mal comportamiento son compensados por un ambiente que ofrece a los consumidores derechos y protecciones. Para ello se necesitará que los proveedores actúen con responsabilidad, que quienes formulan las políticas implementen leyes y regulaciones ejecutables y prácticas y que los clientes sean financieramente capaces.
II. Visión Desde la perspectiva del cliente1 La inclusión financiera con protección al cliente se logrará cuando todos los consumidores puedan enunciar las cinco afirmaciones siguientes: • Puedo elegir entre servicios financieros de calidad y asequibles. • Puedo obtener la información que necesito y comprendo para tomar una decisión informada. • Tengo confianza en mi proveedor, quien me trata con respeto y no me discrimina. • Comprendo los riesgos que conlleva el uso de servicios financieros y creo que se compensan con los beneficios que recibo. • Conozco mis derechos y sé dónde quejarme si surgen problemas.
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Aunque reconocemos que existen matices de significado, en este documento los términos cliente y consumidor se utilizan de manera indistinta.
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¿Qué se necesita? Funciones de los tres actores principales La inclusión total con protección al cliente requiere de la interacción de tres grupos, a fin de crear un ámbito seguro y saludable para los clientes: proveedores (que cumplen con los principios de protección al cliente), supervisores (que implementan efectivamente leyes y reglas prácticas y protectoras) y clientes (que entienden sus derechos y responsabilidades). A continuación hay una breve descripción de las acciones y estados de estos tres grupos cuando se lleva a cabo la visión de protección al cliente. 1. Los proveedores actúan con responsabilidad El fundamento de la protección al cliente es el comportamiento de los proveedores en su oferta de productos y en la interacción con los clientes. Bajo una inclusión total con protección al cliente, todos los proveedores de servicios financieros a personas pobres (tanto tradicionales como alternativos) implementan una serie de principios ampliamente aceptados de protección al cliente financiero.2 Abordan a los clientes como si los guiara un Juramento Hipocrático según el cual no deben hacer daño, y actúan de la siguiente manera: • • • •
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Ofrecen productos que son seguros, comprensibles y relevantes para los clientes. (Por ejemplo, protegen contra el sobreendeudamiento). Ponen precio a los servicios con responsabilidad, de manera que sean asequibles y al mismo tiempo sostengan al proveedor. Incentivan al personal de acuerdo con la prevención del sobreendeudamiento y el trato ético y respetuoso para con los clientes. Se comunican claramente con todos los clientes, independientemente de sus discapacidades o características especiales, y les ofrecen información completa para permitirles tomar decisiones informadas. Instalan seguridad para prevenir robo de identidad y mal uso de los datos. Cumplen estándares prudentes para salvaguardar los ahorros de los clientes. Ofrecen procesos de resolución de quejas accesibles y receptivos. Usan las interacciones con los clientes para reforzar su capacidad financiera. Mantienen el acceso a la infraestructura financiera que respalda la protección al cliente (es decir, oficinas de crédito, sistemas de pagos y de seguro de depósitos).
En esta visión de inclusión con protección al cliente, los principios generales se traducen en práctica bajo la forma de estándares reconocidos. Dichos estándares se integran completamente a las operaciones de los proveedores. El compromiso con la protección al cliente está arraigado entre todo el personal, desde los miembros de consejos directivos hasta el personal de primera línea. Los proveedores también contribuyen a la protección al cliente al actuar en forma colectiva. Los organismos de la industria y los grupos de inversionistas establecen, promueven y monitorean las normas, los estándares y los códigos de conducta. Trabajan en forma constructiva junto a las entidades reguladoras para distribuir la responsabilidad de defensa de los estándares.
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Ver en el Anexo 1 una lista comparativa de principios de protección al cliente articulados según distintos actores.
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2. El ambiente regulador abarca a todos los proveedores y es efectivo Un mercado competitivo aporta beneficios a los clientes en la forma de mejora de productos y servicios, así como presión competitiva para reducir los precios. En consecuencia, la competencia promueve el objetivo general de la protección al cliente de beneficiar a los clientes. Prevemos que los esfuerzos específicos de protección al cliente se incluirán en un marco general de mercado que fomente la competencia. Al mismo tiempo, una regulación excesivamente complicada podría fomentar la existencia de un sistema bancario paralelo, y la competencia no reglamentada podría dar origen a problemas de protección al cliente. Las entidades reguladoras iluminadas buscarán un equilibrio que permita una competencia ordenada entre todas las empresas reguladas. Según nuestra visión ideal: •
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Los supervisores tienen apoyo político para implementar y hacer cumplir las regulaciones una vez que, en primer lugar, hayan consultado con la industria y los consumidores sobre lo que es razonable y útil. Todos los proveedores de servicios financieros, prudentemente regulados o no, están cubiertos. Las entidades reguladoras hacen todo lo posible por monitorear y mitigar el abuso por parte de estafadores y promotores de pirámides y otros planes ilegales, en vista de los riesgos generalizados. Asimismo, se encargan del abuso de terceros (p. ej. cuidadores y tutores) así como de los estafadores, en vista de la vulnerabilidad generalizada de ciertos segmentos de la población ante tales riesgos. La regulación es proporcional al ámbito, la naturaleza y el alcance de los problemas observados en el mercado, así como a las capacidades tanto de las entidades reguladoras como de los proveedores de servicios. La regulación no es excesivamente restrictiva, utiliza sentido común y no impone una carga financiera indebida a los proveedores. La regulación se informa a través del diálogo con los proveedores y los clientes, y al mismo tiempo evita ser «capturada» por los intereses del sector. Las entidades reguladoras tienen los medios para atrapar y controlar a los actores inescrupulosos y mantener la confianza en el sistema financiero. También se encargan del abuso de terceros (p. ej. cuidadores y tutores), así como de los estafadores, en vista de la vulnerabilidad generalizada de ciertos segmentos de la población ante tales riesgos. Las entidades reguladoras garantizan que los clientes dispongan de mecanismos de apelación, disputa y resolución de deudas, más allá de los ofrecidos por los proveedores individuales. Los regímenes bien diseñados de garantía de depósitos y/o seguros protegen a los pequeños depositantes y tenedores de pólizas y al mismo tiempo hacen que las instituciones sean responsables de sus acciones. Existen mecanismos de información de crédito que funcionan bien.
3. Los clientes tienen derechos así como medios para protegerse Una efectiva protección al cliente requiere que los clientes tengan algún grado de capacidad financiera. En esta visión, los clientes: • Tienen una comprensión suficiente sobre el uso de productos y servicios financieros para poder hacer elecciones informadas. Saben dónde obtener información para hacer esas elecciones. • Entienden sus derechos y responsabilidades como consumidores y saben adónde recurrir si surgen problemas. 5 www.financialinclusion2020.org
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Estas capacidades financieras existen a un nivel básico incluso entre los grupos de clientes más vulnerables, como por ejemplo aquellos con bajos niveles de alfabetización, de personas muy pobres y de personas discapacitadas o dependientes. A fin de proteger las ganancias logradas, los clientes han desarrollado maneras de alzar la voz para proteger sus intereses en el mercado; así, la protección al cliente pasó a estar en función de la demanda. Al mismo tiempo, la información necesaria para proteger a los clientes está a libre disposición del público a través de diferentes canales. El público en general, los líderes de opinión y los medios de comunicación comprenden y apoyan la protección al cliente.
III. Situación actual En la actualidad, esta visión no constituye una realidad en ningún país, aunque su progreso se ha acelerado en todo el mundo. En esta sección se indican algunas de las barreras más importantes de la protección al cliente para cada uno de los tres actores principales.
1. Los proveedores no siempre actúan con responsabilidad En general, los proveedores se benefician cuando sus clientes se benefician, especialmente a largo plazo. No obstante, la alineación de los intereses es imperfecta. Algunas prácticas negativas pueden brindar una ventaja competitiva, en especial a corto plazo (p. ej., provisión de préstamos demasiado grandes, precios no transparentes o tácticas de venta de alta presión), y algunos ámbitos no son suficientemente competitivos. Los proveedores manifiestan una amplia variedad de actitudes con respecto a proteger a los clientes. Existen proveedores motivados socialmente que actúan una vez que toman conciencia de los problemas, y también hay proveedores iluminados que adoptan una visión a largo plazo con respecto a las relaciones con los clientes y a su reputación. En el otro extremo están los proveedores de dinero fácil y los estafadores. La mayoría de los proveedores ocupan un lugar intermedio, y se comportan de acuerdo con los incentivos y las reglas a los que se enfrentan. En la práctica, pocos proveedores priorizan los principios de protección al cliente en ausencia de regulaciones. La percepción según la cual las protecciones al consumidor sólo agregan costos y restan valor a las ganancias podría desalentar a los proveedores de promover la protección al cliente. Con frecuencia, los proveedores consideran que la protección al cliente es una responsabilidad reguladora, que promueve una respuesta basada en el cumplimiento (es decir, cumplir con la ley y resistirse a las regulaciones más estrictas). Es posible que los proveedores también manifiesten satisfacción con respecto a sus prácticas de protección al cliente. Numerosos proveedores de clientes de la base de la pirámide simplemente desconocen cómo se implementan los principios de protección al cliente. Esto habla de la ausencia de normas y estándares explícitos en muchos contextos, así como de debilidades y prioridades contrapuestas entre los organismos de soporte del sector.
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Los grupos vulnerables, como por ejemplo los formados por jóvenes, ancianos y personas con discapacidades, están más expuestos al riesgo de sufrir abusos financieros por parte de familiares, El ámbito regulador actual a menudo está diseñado para «proteger» a los amigos, tutores, cuidadores y estafadores. Desde la jóvenes; por ejemplo, a través de perspectiva del consumidor, la protección contra el «reglas de mayoría de edad». Sin fraude podría incluirse entre los temas de protección embargo, dichas reglas pueden al cliente más importantes. A menudo los constituir una barrera para el acceso proveedores están bien posicionados para ayudar a de los jóvenes. En consecuencia, identificar y prevenir dichos abusos.
ampliar los regímenes de protección actuales podría, de hecho, consolidar reglas que excluyen a la juventud; por el contrario, debería considerarse una visión más llena de matices.
2. Vacíos reguladores
Tradicionalmente, la mayoría de las entidades reguladoras del sector financiero no abordan explícitamente la protección al cliente ni tampoco – Timothy Nourse, Presidente de temas de conducta de mercado, ya que su mandato se enfoca en la regulación prudencial para la estabilidad del sistema financiero. Este enfoque está cambiando en muchos países, en especial luego de la crisis financiera global de 2008. No obstante, los antecedentes históricos continúan dando forma a leyes e instituciones reguladoras, con el resultado de que la reglamentación de protección al cliente de servicios financieros a menudo está sometida a un mandato legal y regulador confuso o incompleto. En consecuencia, los supervisores del sector financiero suelen carecer de los poderes necesarios para proteger efectivamente a los consumidores. En países más grandes y más desarrollados, son múltiples los organismos que a menudo tienen jurisdicciones superpuestas o poco claras, mientras que en muchos de los países menos desarrollados, una única entidad reguladora aún presta poca atención reguladora a la protección al consumidor. En numerosos países, las protecciones existentes no se aplican a todos los tipos de proveedores. Los desafíos prácticos, como por ejemplo el costo de supervisión y la falta de capacidad supervisora crean obstáculos para el progreso, así como la falta de un grupo de defensa focal o un único paladín de la coordinación para la protección al consumidor en un país. A nivel global, existe poca información sobre el estado de la protección al cliente por país, en parte debido a que no existen parámetros reconocidos para medirla. Las funciones de los organismos normativos en esta área no están claramente definidas, y existen pocos ejemplos de supervisión de servicios efectiva y prudente de la conducta de mercado, destinada a clientes de bajos ingresos. La economía política de la protección al cliente a menudo resulta desafiante, y puede cubrir todo el espectro desde entidades reguladoras «atrapadas» por la industria hasta políticos «a la caza» en el sector. En términos más generales, la falta de voluntad política suficiente para hacer de la protección al cliente una prioridad puede ser un problema.
3. A menudo faltan las voces de los clientes Además de las diferencias educativas y de experiencia que hacen que muchos clientes sean vulnerables al abuso, debido a los desequilibrios de información los clientes suelen tener dificultades para defenderse y reconocer que tienen derechos financieros. Esta situación es especialmente cierta en el caso de clientes pobres, no alfabetizados y/o rurales que quizá valoren el poder acceder por primera vez a servicios financieros, independientemente de su calidad. Los clientes rara vez se organizan o están representados de manera de hacer oír su voz colectiva. Los grupos de consumidores son escasos en 7 www.financialinclusion2020.org
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muchos países en desarrollo, que a menudo se enfocan en productos físicos y han comenzado sólo en forma reciente a desarrollar capacidades para abordar los servicios financieros.
Premisas que respaldan las recomendaciones Las siguientes recomendaciones se basan en una serie de premisas sobre los enfoques más efectivos de la protección al cliente: • •
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La protección al cliente es una responsabilidad compartida de todos los actores del sistema financiero, no sólo de las entidades reguladoras. En especial, los proveedores deben asumir una responsabilidad proactiva para integrar la protección al cliente en la cultura y las operaciones corporativas. Los esfuerzos para incentivar y equipar a los proveedores para ello están poco desarrollados, y en consecuencia representan una oportunidad importante. Las regulaciones de protección al cliente deben estar adaptadas al contexto de país. En algunos países se favorece un enfoque más basado en reglas, mientras que otros tienen un enfoque basado en principios. Los enfoques demasiado abstractos o ambiguos pueden obstaculizar las inversiones por parte de los proveedores. En algunos países se necesita un mecanismo altamente sofisticado, mientras que otros cuentan con marcos relativamente simples. Es de destacar que la comunidad global por lo general comparte los principios de protección al cliente, y este acuerdo ofrece una oportunidad muy importante de progreso. Fortalecer la capacidad de los clientes para protegerse tanto a nivel individual como colectivo puede ayudar a lograr el equilibrio necesario para obtener una protección al cliente sostenida. Esta área también representa una excelente oportunidad de progreso. El progreso reciente ofrece impulso para la acción. Luego de la crisis financiera de 2008 y 2009, la protección al cliente adquirió más prioridad en el plan de acción del sector financiero, y esta mayor atención está comenzando a dar frutos.
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IV. Recomendaciones En 2011, en parte a instancias de los grupos de The Smart Campaign consumidores, los líderes del G20 avalaron los principios de alto nivel sobre protección al The Smart Campaign es una iniciativa impulsada consumidor financiero e instaron a trabajar para por los proveedores para insertar una serie de principios de protección al cliente en lo profundo apoyar esos principios. En 2012, el Banco del entramado del sector de las microfinanzas. Mundial desarrolló una orientación integral para Ofrece capacitación y herramientas, y certifica a las entidades reguladoras sobre buenas las instituciones financieras que reúnen sus prácticas, y en 2013, the Smart Campaign, un estándares. Más de 1.200 instituciones financieras de todo el mundo apoyan a the Smart esfuerzo de protección al cliente centrado en las Campaign. microfinanzas, presentó un programa de certificación de terceros. Estas acciones se refuerzan con políticas en muchas naciones en desarrollo (p. ej. Ruanda, Perú y Filipinas) y desarrolladas (p. ej. el Reino Unido, Estados Unidos y Sudáfrica), que están creando o renovando estrategias nacionales para la protección al consumidor y la capacidad financiera. Con una cantidad cada vez mayor de iniciativas, el escenario global está preparado para avanzar en la protección al cliente financiero. Sin embargo, queda mucho terreno por cubrir, y en muchos países el camino recién empieza. Para lograr el éxito es necesario que los tres grupos de actores principales se comprometan a hacer su parte. Prevemos una campaña masiva para desarrollar la voluntad y capacidad política y de las partes interesadas a fin de implementar la protección al cliente en el curso de esta década. Las siguientes recomendaciones se dividen en cuatro áreas de acción clave para alcanzar la protección al cliente: desarrollar la capacidad y el compromiso de los proveedores para implementar; mejorar los ámbitos regulador y de mercado; empoderar a los clientes; otras acciones para desarrollar la voluntad política.
DESARROLLAR LA CAPACIDAD Y EL COMPROMISO DE LOS PROVEEDORES PARA IMPLEMENTAR Los proveedores deben asumir una responsabilidad activa en la implementación de la protección al cliente, como empresas individuales y colectivamente como industria. Recomendamos que los proveedores de servicios financieros y sus organizaciones de apoyo tomen las siguientes medidas:
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1. Adoptar la protección al cliente como parte central de la profesión de servicios financieros Desarrollar una cultura de protección al cliente en el seno de las empresas d e proveedores requiere acciones motivadas por la lealtad tanto d el cliente como del empleado. Los empleados d esean trabajar para organizaciones responsables; las clasificaciones y los premios mundiales y nacionales pueden ofrecer incentivos, y las guías detalladas y claras pueden mostrar el camino. Los cursos dictados por las asociaciones y los programas de capacitación bancaria, de seguros y microfinanzas también pueden desempeñar una función importante. Punto de acción: Un corolario de este esfuerzo podría ser una «Carta de derechos del consumidor financiero» para clientes, basada en los principios de protección al cliente. Proveedores
Organizaciones de apoyo
2. Impulsar la lealtad del cliente mediante la implementación de estándares de protección al cliente Los principios ampliamente aceptados deben traducirse en estándares específicos de práctica responsable, que se consideran desarrollo de la lealtad del cliente. Los organismos de la industria son puntos focales importantes para establecer normas, y depende de cada proveedor de servicios financieros que se integren los estándares aceptados en las operaciones, y también a través de políticas, mercadeo, capacitación del personal y/o sistemas de recompensa. Proveedores
Organizaciones de apoyo
3. Promover certificación confiable y autorregulación Los grupos de proveedores deben desarrollar programas d e certificación y/o sistemas autorreguladores en las asociaciones, regidos por organismos de certificación sostenibles, a fin d e ofrecer opiniones de terceros sobre el cumplimiento de los principios de protección al cliente y mejorar las prácticas, al mismo tiempo que se salvan las diferencias con la regulación formal. Lo anterior es de importancia especial en aquellas jurisdicciones que no tienen una regulación sólida. Garantizar que la certificación se convierta en una herramienta confiable para las microfinanzas y los grandes inversionistas e incluso para los clientes. Proveedores
Organizaciones de apoyo
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4. Desarrollar sistemas para detectar abuso de clientes vulnerables por parte de terceros Capacitar al personal en señales de advertencia de fraude o explotación. Implementar sistemas de detección electrónica de fraude para reconocer patrones inusuales de comportamiento (como los que ya existen para las empresas de tarjetas de crédito). Proveedores
Organizaciones de apoyo
MEJORAR LOS ÁMBITOS REGULADOR Y DE MERCADO El único punto central más importante para mejorar la protección al cliente consiste en la implementación de regulaciones de protección al cliente efectivas y supervisión por parte de autoridades de servicios financieros en cada país.
5. Convertirlo en un compromiso global Instamos a la comunidad global a adoptar como objetivo público de alto nivel la implementación de estándares para la protección al cliente financiero en todos los p aíses para 2020. Cada nación puede comprometerse públicamente con sus intenciones bancarias específicas a través de la Declaración Maya, patrocinada por la Alianza para la Inclusión Financiera (AFI) y de seguros ante la Asociación Internacional de Supervisores de Seguros (IAIS). Entidades reguladoras
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6. Implementar marcos reguladores de protección al cliente a nivel nacional Cada país debería implementar un marco regulador basado en principios aceptados a nivel global (ver Anexo 1). Las características de un buen marco son: •
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Está adaptado a los contextos nacionales, las tecnologías emergentes, las necesidades d el cliente y a los marcos legal, regulador e institucional, siguiendo el concepto de regulación proporcional. Abarca a todos los proveedores de servicios financieros. Se basa en las pruebas que identifican los problemas más importantes y aquello que funciona para proteger a los clientes. Se desarrolla en diálogo con los proveedores y consumidores de servicios financieros. Minimiza los costos de cumplimiento p ara evitar restringir la disponibilidad de servicios y al mismo tiempo contribuye a una p rotección genuina. Incluye regímenes de garantía de depósitos y seguros, estructurados de acuerdo con los principios centrales para sistemas d e seguro de depósito efectivos desarrollados por el Comité de Supervisión Bancaria de Basilea y la Asociación Internacional de Aseguradores de Depósitos (IADI). Está respaldado por supervisores efectivos ante estrictos organismos de aplicación de la ley y que p osibilitan un proceso de apelación por parte de los proveedores. Organizaciones Entidades reguladoras
de apoyo
7. Garantizar que los clientes tengan acceso a sistemas efectivos de recursos Cada país debe implementar sistemas de resolución o defensores del pueblo especializados en servicios financieros y que tengan poder jurisdiccional para actuar. Estos sistemas deben estar ampliamente disponibles, ser gratuitos y conocidos para los clientes, y deben contar con medios para ayudar a los clientes en caso de abuso de terceros. Las entidades reguladoras también deben monitorear el mercado mediante la búsqueda proactiva de patrones que sugieren fraudes y estafas. Entidades reguladoras
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8. Desarrollar capacidad nacional para diseñar e implementar regulación de protección al cliente Las organizaciones de apoyo mundiales y nacionales deberían asignar recursos a un ritmo significativamente mayor para asistir al desarrollo de la capacidad reguladora y de supervisión para la protección al cliente. Aunque los esfuerzos actuales, como los de AFI y Toronto Centre son de elevada calidad, su magnitud y cobertura son insuficientes. Todos los supervisores q ue necesitan capacitación deberían recibirla antes de 2016. Entre los tipos de recursos de apoyo necesarios se incluyen: • Orientación y kits de herramientas relacionados con cada uno de los principios d e protección al cliente. • Estudios de casos de cómo se ha implementado la protección al cliente. • Legislación modelo, manuales y marcos de monitoreo y evaluación. • Asistencia técnica para evaluar el estado actual del ámbito de protección al consumidor de un país, desarrollo de legislación, políticas y regulaciones y creación de mecanismos de cumplimiento. (Ejemplo: expansión del proceso de evaluación de protección al cliente financiero del Banco M undial). • Intercambios entre entidades reguladoras p ara aprendizaje de pares. Organizaciones de apoyo
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9. Garantizar que los mecanismos de protección al cliente mantengan el mismo ritmo que los desarrollos tecnológicos Las entidades reguladoras deben mantener el ritmo de los cambios y garantizar que se p ermita el desarrollo y surgimiento de nuevas tecnologías, y al mismo tiempo que se monitoreen atentamente los nuevos desarrollos y su uso para garantizar que los derechos y datos de los clientes estén protegidos. Como ya se d emostró con el comercio en línea, una vez que los clientes sienten que tienen protección y recursos, es más probable que el mercado masivo de consumidores adopte las innovaciones. Modelos Entidades reguladoras
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EMPODERAR A LOS CLIENTES Aunque los clientes de más bajos ingresos pueden ser sus propios defensores efectivos, una serie de actores pueden ayudarlos a alzar su voz. Algunos de estos esfuerzos están entre las posibilidades más innovadoras del reino de la protección al cliente. En ese sentido, debemos:
10. Desarrollar medios para que los clientes alcen sus propias voces Los proveedores deben incorporar la voz del cliente en los n iveles de consejo directivo y gerencia superior. Los problemas de protección al cliente podrían minimizarse si quienes toman las decisiones escuchan las opiniones de los clientes con frecuencia. Esto podría lograrse a través de medios tales como la participación de los clientes (como en el caso de las cooperativas de crédito) o el uso de encuestas habituales de opinión a clientes; un defensor del pueblo puede apoyar esta acción dando publicidad a quejas y datos positivos, que los clientes pueden utilizar para elegir proveedores y que sirven para que éstos sean más receptivos a los clientes. Punto de acción: Un área especialmente prometedora es crear foros para que los clientes expresen elogios y quejas sobre proveedores de servicios financieros (p. ej., un «Consejero de viaje» de servicios financieros). Proveedores
Organizaciones de apoyo
11. Desarrollar la capacidad financiera del cliente a través de diferentes canales En este contexto, lo importante es garantizar que los derechos y las responsabilidades del consumidor reciban énfasis a través d e programas de educación financiera, ya sean ofrecidos por el gobierno, por organizaciones independientes o por proveedores. Proveedores
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12. Continuar con la investigación de clientes en la base de la pirámide, que aporte información para la formulación de políticas y el diseño de programas de protección al cliente Son de especial importancia: • Investigación que revela las opiniones y preocupaciones de los clientes. • Investigación del comportamiento. • Desarrollo de indicadores de protección al cliente a nivel nacional. Este último resulta especialmente p romisorio para elaborar intervenciones efectivas. Organizaciones de apoyo
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OTRAS ACCIONES PARA DESARROLLAR LA VOLUNTAD POLÍTICA 13. Articular los beneficios de protección al cliente para clientes, proveedores y para la estabilidad económica en general Desarrollar análisis comerciales y sociales para la protección al cliente requiere una métrica para monitorear la efectividad de la p rotección al cliente, investigación a nivel micro sobre resultados d e los clientes, datos sobre costos y, potencialmente, crecimiento d e ingresos a través de una mayor lealtad para los proveedores que implementaron los estándares. Los supervisores pueden utilizar la protección al consumidor como un indicador de riesgo futuro. Proveedores
Organizaciones de apoyo
Agenda de investigación
14. Desarrollar la capacidad de los medios de comunicación, grupos de defensa al consumidor y grupos concentrados en la protección al consumidor financiero, y garantizar que los líderes políticos escuchen todas las voces antes de la promulgación de leyes Los grupos de consumidores, junto a medios d e comunicación justos y educados sobre temas financieros, pueden generar la voluntad política necesaria para mejorar la protección al cliente. Organizaciones de apoyo
CapacityBuilding Agenda
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Anexo 1. Comparación de principios de protección al consumidor financiero
G20 -‐ Principios de alto nivel sobre protección al consumidor financiero
Buenas prácticas para la protección al consumidor financiero
Principios de protección al cliente
Marco legal, regulador y de supervisión Función de organismos de supervisión
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Instituciones de protección al consumidor
Trato equitativo y justo de los consumidores Divulgación y transparencia
Manejo y mantenimiento de cuentas de clientes Divulgación y prácticas de ventas
Educación y conciencia financiera
Empoderamiento y educación financiera del consumidor __
Conducta empresarial responsable de proveedores de servicios financieros y agentes autorizados Protección de bienes del consumidor __ contra fraude y mal uso Protección de datos y privacidad del Privacidad y protección de datos consumidor Manejo y resolución de quejas Mecanismos de resolución de disputas Competencia Competencia y educación del consumidor __ Seguro de depósito e insolvencia __ __ __ __
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__ Trato justo y respetuoso de los clientes Transparencia __ Precios responsables __ Privacidad de los datos del cliente Mecanismos para resolución de quejas __ __ Diseño y distribución apropiada de productos Prevención del sobreendeudamiento
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Anexo 2. Iniciativas que avalamos Alianza para la Inclusión Financiera (AFI): Como convocante de entidades reguladoras de inclusión financiera y patrocinadora de la Declaración Maya, AFI desempeña una función única al impulsar el compromiso con respecto a regulaciones apropiadas de protección al cliente y su conocimiento. El grupo de trabajo de AFI sobre empoderamiento del consumidor y conducta de mercado es un punto focal de estos esfuerzos. Consumers International (CI): Una voz independiente y global de campaña para los consumidores. Con más de 220 organizaciones miembros en 115 países, CI inició una campaña sobre protección al consumidor financiero en 2011 y contribuyó a movilizar al G20 a la acción. Grupo Consultivo de Ayuda a los Pobres (CGAP): Un recurso del Banco Mundial para donantes, formuladores de políticas y proveedores para la inclusión financiera, CGAP es socio instrumental de la GPFI y un líder del pensamiento sobre protección al consumidor, entre otras áreas de inclusión financiera. Asociación Mundial para la Inclusión Financiera (GPFI): Una plataforma inclusiva para todos los países integrantes del G20, países interesados no integrantes del G20 y otras partes interesadas relevantes para llevar adelante el trabajo de inclusión financiera, incluida la implementación del Plan de Acción sobre Inclusión Financiera, la GPFI fue avalada en la Cumbre del G20 en Corea del Sur. Países líderes en protección al consumidor: La perfección en protección al consumidor no es un objetivo alcanzable, pero la idea nos ayudará a diseñar una serie fundamental de protecciones. Los países de altos ingresos como Canadá, el Reino Unido, Australia, Países Bajos y la Unión Europea en general implementan algunas protecciones al consumidor sólidas. Entre los países de ingresos bajos y medianos con una protección al consumidor de servicios financieros razonablemente fuerte se encuentran Sudáfrica, México, Malasia, Perú y Armenia. InfoNET: Una red global formada por 54 defensores del pueblo del sector financiero a nivel nacional en 36 países, InfoNET ofrece capacitación y respaldo a sus miembros y defensores del pueblo del mercado emergente. Microfinance Transparency: Promueve la transparencia de precios en microfinanzas mediante la publicación de datos de precios y fomentando la divulgación pública y la educación. Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económicos: Un foro para que los gobiernos desarrollen políticas destinadas a mejorar el bienestar económico y social de las personas de todo el mundo, la OECD desarrolló 9 principios sobre protección al consumidor financiero que fueron avalados por el G20. Asimismo, la organización desempeña una función vital en el establecimiento de la Red Internacional para la Protección del Consumidor Financiero (FinCoNet). The Smart Campaign: Un esfuerzo global de unión de líderes de microfinanzas para insertar una serie de principios de protección al cliente en el entramado de su industria, ubicado en el Centro para la Inclusión Financiera. Trato justo de los clientes: Un principio de la Autoridad de Conducta Financiera del Reino Unido, según el cual los proveedores de servicios financieros deben demostrar que ofrecen constantemente resultados justos 17 www.financialinclusion2020.org
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a los consumidores. Este enfoque requiere que la gerencia superior asuma la responsabilidad de garantizar que los proveedores de servicios financieros establezcan una cultura apropiada respaldada por normas operativas aplicables al personal de todos los niveles. Banco Mundial: el Banco Mundial ha establecido una comunidad de prácticas de protección al consumidor y educación financiera, entre ellas una encuesta 2010 integral sobre el estado de los marcos reguladores de protección al consumidor y 39 buenas prácticas para la protección al consumidor financiero a nivel nacional.
Este documento de trabajo fue creado después de una serie de consultas con un grupo de trabajo de expertos en protección al cliente. Deseamos expresar nuestra gratitud a los miembros del Grupo de trabajo de protección al cliente por su activa participación en las discusiones de grupo y por sus valiosas contribuciones. Asimismo, agradecemos a otros n umerosos expertos que revisaron los borradores de trabajo y ofrecieron sus aportes. Por último, deseamos agradecer a los muchos miembros d el personal de CFI y Accion que brindaron su apoyo, entre ellos Allison Bernstein, Merene Botsio, Elizabeth Davidson, Anita Gardeva, Sonja Kelly y Amanda Lotz. El Centro p ara la Inclusión Financiera acepta la responsabilidad por las opiniones vertidas en este artículo. Esas opiniones no reflejan necesariamente las de cada miembro del grupo de trabajo o de sus organizaciones. Grupo de trabajo de e xpertos en protección al cliente Elisabeth Rhyne, Centro para la Inclusión Financiera (Copresidenta) David Grace, Consultor, Estados Unidos (Copresidente) Michael Chapman, Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económicos (OECD) Johanna Jaeger, Banco Mundial Ashok Narain, Consultor, India
Brigitte Klein, Deutsche Gesellschaft für Internationale Zusammenarbeit (GIZ) Karen Niederkohr, Consultora, Estados Unidos Andrew Pospielovsky, Consultor, Egipto Clifford Rosenthal, Oficina para la Protección Financiera del Consumidor de los Estados Unidos Michael Burbano, Ecuador
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