CARTA DE PROYECTO
8 de septiembre
2014
PROYECTO 1409 – IMPLEMENTACIÓN DE UN SIM PARA EL ÁREA DE POSTVENTA POSTVENTA
Proyecto 1409 – IMPLEMENTACIÓN DE UN SIM PARA ÁREA DE POSTVENTA
CARTA DE PROYECTO
RESUMEN EJECUTIVO El proyecto se basará en la reorganización del área de Post-Venta, para lo cual se realizará la implementación de un nuevo sistema informático de Marketing en la empresa, NextVision, diseñado para brindar soluciones a los clientes de la misma acerca de los problemas
informáticos
que
se
les
presentan
día
a
día.
El desafío del equipo de trabajo a través de este proyecto, es lograr poner en funcionamiento de la forma más eficiente dicho sistema, para lo que se deberá reestructurar el área de Post-Venta correspondiente a la Gerencia de Tecnología, al igual que rediseñar su proceso de negocio junto a sus procedimientos. Además logrará que se lleve una facturación apropiada constante, como así también prevenir la pérdida de datos críticos que no hayan sido registrados por los técnicos ni dejar pedidos pendientes, evitando cualquier fuga de información existente. En ninguna fase del proyecto se dejará de lado la protección de la seguridad de los clientes expuestos a los riesgos informáticos de hoy en día.
PROPÓSITO DEL PROYECTO Necesidad o Caso del negocio En estos últimos meses, el área de Post-Venta fue objeto de un deficiente desempeño en sus tareas relacionadas con el CRM establecido actualmente en la empresa. Esto fue debido a la falta de organización, planificación, seguimiento y control de los técnicos del área que llevó a que se generen los siguientes problemas: un desorden en los registros de los pedidos y por ende la falta de constancia por escrito de los incidentes solucionados, ni qué personas fueron las responsables de dichas soluciones; carencia de estándares en las actividades diarias de los técnicos; falta de datos exactos acerca del los tiempos de atención a los clientes; entre otros.
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Proyecto 1409 – IMPLEMENTACIÓN DE UN SIM PARA ÁREA DE POSTVENTA
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Para poder tener una mejor visualización y organización de estos inconvenientes, se decidió recurrir a una herramienta, Diagrama de Espina de Pez o de Ishikawa, que implica un análisis causa/efecto, la cual se encuentra a continuación:
Por todo lo anteriormente mencionado, el proyecto 1409 fue creado con el fin de resolver las anomalías detectadas y poder migrar eficazmente los datos existentes de la plataforma actual a la nueva dejándola en perfecto estado para su uso. Para esto se han determinado cinco diferentes etapas, las cuales se ilustrarán y acto seguido describirán brevemente, que lograrán evitar la interrupción de las operaciones diarias:
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Fase I: Se evaluarán las necesidades de la empresa. Fase II: Se reestructurará el área de Post-Venta. Fase III: Se procederá a la instalación del nuevo software, generándose así la migración de la información. Fase IV: Capacitación y entrenamiento de los usuarios pertenecientes a las siguientes áreas: Post-Venta, Comercial y Marketing, Administración y Finanzas y RRHH. Fase V: Implementación del nuevo sistema con su consiguiente control.
Análisis de alternativas Es importante destacar en este caso de negocio, que se han analizado diferentes alternativas, resultando el Proyecto 1409 como el apropiado ya que brinda una gran posibilidad de obtener beneficios en el corto plazo, mejorando la eficiencia de los empleados a la vez de generar una reducción en los costos. Se han analizado las siguientes alternativas posibles:
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Opción Alternativa
Razones negativas de selección
Mantener el sistema actual
-
Falta de información de técnicos.
-
Posible
ocurrencia
de
un
alto
número de errores en los datos.
Comprar nuevo software enlatado
-
Falta de automatización
-
Costos elevados
-
Modelo
estandarizado.
SW
no
diseñado exclusivamente para NV.
Desarrollar software internamente
-
Falta de recursos apropiados.
-
Costo elevado asociado con el diseño de software.
-
Plazo de requerimiento extenso.
Análisis Costo – Beneficio Bajo la selección de la alternativa de Compra de un nuevo software enlatado, se realiza a continuación un breve resumen del análisis de costo- beneficio para la empresa. Con respecto a los costos involucrados en este proyecto, se traducirán en un ahorro/incremento de beneficios a futuro para la empresa tanto por la reducción de los ingresos que son actualmente perdidos por el mal empleo del software, como de los clientes sin contrato, debido a la no registración de los mismos. A continuación se detalla una tabla que contiene los costos relacionados con el tipo de acción al que pertenecen. En su parte inferior, se indica el ahorro/ingreso neto para el primer mes del proyecto:
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Acción
Tipo de
Descripción
acción
Costos del primer año (indica ahorros anticipados)
Licencia de software
Costo
La inversión inicial consta de 15
$ 5.100.-
unidades
Instalación del SW
Costo
Incluye las HS del personal del
$ 1.800.-
área de tecnología. Tiempo estimado: 6 hs. Cantidad de técnicos necesarios para la implementación: 2.
Personal Jerárquico
Costo
Incluye las horas que estarán
$5.625.-
reunidos destinadas al proyecto. Duración aprox: 25 hs
Servicio de Consultoría
Costo
Incluye la contratación y trabajo
$70.000.-
de la Consultora
Reducción de Hs
Ahorro
Se estima que con el nuevo
hombre y posibilidad de
circuito, al tener mayor agilidad
rotación en otras
y menor tiempo de respuesta,
tareas.
se podrá ahorrar en recursos humanos, pudiendo rotarlos en otras tareas. Ahorro aprox.: 10%.
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($ 48.000.-)
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Personal Técnico
Costo
Incluyen las horas destinadas a
$ 14.400.-
reuniones por parte del personal técnico para la concreción del proyecto. También se calcula el tiempo que insumirán en capacitaciones del nuevo SW. Aprox: 96 hs
Reducción de gastos
Ahorro
telefónicos
Se estima que habrá un ahorro
($ 4.000.-)
en telefonía, reduciendo llamadas perdidas.
Incremento en la registración de tickets
Ingreso
Se espera con el nuevo SW
($80.000.-)
poder registrar todos los tickets, lo que se traducirá en un ingreso para la empresa de nuevos clientes/ contratos. En la fase inicial se espera aumentar los tickets en un 25%. Valor promedio ticket: $500.
Ahorro neto primer mes
$35.075.-
Con base en el análisis de costo-beneficio que antecede vemos que al autorizar el Proyecto 1409, NextVision ahorrará $ 35.075 en el primer mes. Esto representa una mejora significativa en los costos de operación y es un claro indicador de los beneficios Página 6 de 15
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que este proyecto tendrá en la empresa. Asimismo, vale aclarar que el primer mes comienzan con saldo positivo, aún con los costos de implementación y costos de consultoría que serán por única vez, por lo tanto, el rendimiento será mayor en los meses venideros, sumado a que, al estar mejor organizados, se espera reducir los tiempos de atención, por lo que tendrán la capacidad de prestar servicio a un mayor número de clientes.
OBJETIVOS DEL NEGOCIO Los objetivos del negocio identificados en nuestro proyecto, apoyan de forma directa al plan estratégico de la empresa, con sus estrategias y objetivos, a través de la entrega de un servicio de mayor calidad y menores plazos de entrega, reorganizando a la vez las áreas intervinientes. -
Disminuir el tiempo de cierre de tickets dentro de los próximos 4 meses.
-
Elevar la cantidad de tickets abiertos registrados en un 25% durante el primer mes.
-
Contar con una base de datos fiable y completa del 100% de los clientes actuales y prospectos.
-
Ahorrar costos de horas hombre de técnicos en un 10% ya que por el tiempo que ahorren en la solución de los tickets podrá darse la rotación de personal hacia otras tareas y lograr mayor eficiencia en la empresa en general.
DESCRIPCIÓN DEL PROYECTO En un primer instante, el Proyecto 1409 logrará reestructurar el proceso general del negocio para luego poder implementar el software nuevo. Éste se integrará en las plataformas actuales de la empresa, no teniendo que adquirir hardware adicional. El Página 7 de 15
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proyecto utilizará tecnología de primera calidad por lo cual se asegura que será una herramienta que posea una interfaz amigable y dinámica. Además, contará con un equipo de trabajo capacitado y diseñado especialmente para brindar la solución más apropiada a partir de un correcto entendimiento del negocio de NextVision,
inclusive los rangos
gerenciales que serán de apoyo para la planificación del mismo.
Para ello, se les
proveerá herramientas y manuales donde se establecerá un nuevo proceso estandarizado acerca del seguimiento de los problemas de los clientes.
OBJETIVOS DEL PROYECTO Y CRITERIOS DE ÉXITO Los objetivos del proyecto deben apoyar a los hitos y entregables del mismo, con el fin de lograr el éxito. Deberán cumplirse dentro de las asignaciones de tiempo detalladas a continuación: -
Reorganizar el proceso de negocio que involucra al área de Post-Venta dentro de los próximos 2 meses.
-
Personal técnico capacitado y desarrollado para la implementación del software dentro de los próximos 3 meses.
-
Lista de las tareas distribuidas correctamente en el área dentro de los próximos 2 meses.
-
Realizar la implementación del nuevo software que cumpla con la asignación del presupuesto dentro de los próximos 3 meses y medio.
REQUISITOS Para lograr el éxito del proyecto, se deberá contar con la siguiente lista de requisitos, que luego serán expuestos en detalle en el Plan de Administración del Alcance, al igual que las restricciones y supuestos.
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-
Que haya sido evaluada la compatibilidad del sistema nuevo a implementar con el actual de la empresa.
-
El trabajo del proyecto deberá implementarse sin interrumpir las operaciones diarias.
-
Migrar eficazmente los datos existentes en la plataforma actual hacia la plataforma nueva.
RESTRICCIONES Para garantizar el objetivo por el cual fue creado el proyecto, el gerente del mismo deberá equilibrar las siguientes limitaciones con los recursos disponibles: -
No se podrá contar con un presupuesto destinado para el servicio de consultoría que exceda los $100.000.-
-
No se van a disponer de más de 40 horas mensuales del staff de Post-Venta.
SUPUESTOS -
El Gerente de Tecnología de NextVision ya dispone de un software enlatado preseleccionado para considerarlo dentro del análisis de alternativas del proyecto.
-
Se contará con la colaboración de la consultora en el momento en que se la necesite.
-
Se dispone libremente del apoyo de la Gerencia de Tecnología.
-
Se dispone de la base de información a migrar en los plazos previstos.
-
Acceso sin inconvenientes a la información brindada por el CRM actual.
-
Se proporcionará una licencia de muestra del software enlatado con el fin de lograr hacer una evaluación de la misma.
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ENUNCIADO DEL ALCANCE PRELIMINAR El proyecto 1409 “Implementación de un SIM para el Área de Post-Venta”, incluirá la planificación e implementación de un software para la mejora del seguimiento de los pedidos de los clientes de la empresa, reorganizando el Área de Post-Venta de la misma. El trabajo dedicado para el Proyecto 1409 será independiente de las operaciones en curso a las que se dedica NextVision.
RIESGOS Los siguientes riesgos que pueden llegar a presentarse en el Proyecto 1409 deberán ser evaluados desde la fase inicial del proyecto. Para ello se llevará a cabo una reunión integrada por la Gerente del proyecto junto a algunos miembros del mismo, a fin de que determinen estrategias/acciones para evitarlos o minimizarlos en el caso de que ocurran: -
Pérdidas de información durante la migración.
-
Inconvenientes en la interacción con el proveedor del sistema.
-
Incremento significativo del precio de las licencias producto de la inflación existente en el país.
-
Ancho de banda insuficiente.
-
Dificultades en la adaptación al cambio de software por parte del personal técnico del área a reestructurar.
ENTREGABLES DEL PROYECTO Las prestaciones que se incluyen en el Proyecto 1409, necesitan de todo el equipo para que sean entregadas satisfactoriamente al personal técnico en la fecha de finalización estimada. Además se contará con el apoyo de los gerentes de otras áreas de la empresa. Para esto, se va a llevar a cabo una reunión con los mismos, para informarles los pasos a Página 10 de 15
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seguir. Como requisito general, deben estar aprobadas por el gerente de proyecto, pudiendo añadir adicionales si es necesario. A continuación se muestran las siguientes prestaciones:
Manual de calidad
Procedimientos generales
Manual de
Diapositivas del
instrucciones de
Seminario en formato
trabajo
electrónico
RESUMEN DEL CRONOGRAMA DE HITOS El cronograma de hitos se discutirá y comunicará a los interesados en la primera reunión del equipo del proyecto. Al estar integrado por estimaciones, queda sujeto a cambios a medida que el proyecto avance y éstos deben ser aprobados por el gerente del proyecto junto a su equipo.
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Programa de Resumen de Cronograma de Hitos Lista de los hitos clave del proyecto, relativos al inicio del proyecto.
Hito
Fecha Objetivo (dd/mm/aaaa)
Relevamiento de la situación Actual
14/10/2014
Evaluación de Necesidades
17/10/2014
Diseño preliminar del proceso propuesto
24/10/2014
Desarrollo de los procedimientos y Job
07/11/2014
Descriptions preliminares Determinación de versiones finales de
21/11/2014
documentos Instalación y Fase de prueba del software
12/12/2014
Capacitación a usuarios de diferentes
19/12/2014
áreas Puesta en marcha y control de SIM
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22/01/2015
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RESUMEN DEL PRESUPUESTO El presupuesto del Proyecto 1409 se explayará en una tabla que se visualizará a continuación detallando cada uno de los costos estimados para cumplir con el proyecto en el plazo correspondiente. Al igual que el cronograma de hitos, puede estar sujeto a cambios siempre y cuando sean aprobados por el patrocinador y el gerente de proyecto junto a su equipo.
Resumen del presupuesto Lista de los hitos clave del proyecto relativos al inicio del proyecto
Detalle
Costo Aprox.
Horas/hombre personal técnico
$14400.-
Horas/hombre servicio de consultoría
$70000.-
Horas/hombre gerentes
$5625.-
Licencias del software
$5100.-
Total
$95125.-
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REQUISITOS PARA LA APROBACIÓN DEL PROYECTO El Proyecto 1409 IMPLEMENTACIÓN DE UN SIM PARA EL ÁREA DE POST-VENTA logrará llegar a su objetivo con éxito cuando la empresa cuente con un sistema informático
de
Marketing
adecuado,
correctamente
utilizado
por
el
personal,
reestructurado y capacitado, y dispuesto para solucionar los problemas por el cual fue propuesto. Además que debe ejecutarse dentro de los plazos y costos que indican la presente Carta de Proyecto. La necesidad por la cual fue prevista ésta implementación es la de prevenir futuros inconvenientes en el servicio de Post-Venta con la registración de los pedidos de los clientes. El éxito será determinado por el promotor del proyecto, Martina De Luca, quien debe autorizar su finalización.
GERENTE DE PROYECTO Eliane Torres es designada como la Gerente de Proyecto para la administración del mismo. Su responsabilidad es la de encargarse en términos generales de la planificación y comunicación, organizando las tareas a realizar a través de reuniones de control. Su equipo se encuentra compuesto por 2 consultoras tercerizadas: Ana Musan y Romina Roma, una técnica de Post-Venta: Valeria Zancaner y la jefa de Post-Venta: Andrea Pecorelli, que serán de su apoyo y participación. Eliane Torres, deberá coordinar los recursos disponibles para la implementación del software junto con la Gerente de Tecnología, Martina De Luca. Asimismo, Eliane está autorizada para la aprobación de los costos estimados del proyecto 1409. Si añade costos adicionales deberá solicitarlos al patrocinador de proyecto, Martina de Luca.
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CARTA DE PROYECTO
APROBACIÓN DEL DOCUMENTO La presente Carta de Presentación del Proyecto cuenta con la aprobación de:
FIRMA: NOMBRE Y APELLIDO CARGO JERÁQUICO FECHA
Martina De Luca Gerente de Tecnología de NextVision ______/______/______
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DECLARACIÓN DE TRABAJO
30 de septiembre
2014
PROYECTO 1409 – IMPLEMENTACIÓN DE UN SIM PARA EL ÁREA DE POSTVENTA
Proyecto 1409 – IMPLEMENTACIÓN DE UN SIM PARA ÁREA DE POSTVENTA
DECLARACIÓN DE TRABAJO
INTRODUCCIÓN NextVision junto con la consultora EVARMA Consulting S.A. se encuentra desarrollando el Proyecto 1409 IMPLEMENTACIÓN DE UN SIM PARA EL ÁREA DE POST-VENTA, con el fin de proporcionar una mejora en la empresa a través del sistema informático que se quiere implementar en la misma. El proyecto se centrará en verificar cuál es el estado actual de la empresa y así junto con la implementación del sistema poder brindar soluciones a los clientes, además será abarcado por las distintas áreas de la empresa el funcionamiento del sistema ya que podrá ayudarlos en la toma de decisiones.
PLAZO DE EJECUCIÓN El período acordado junto con NextVision y la Consultora EVARMA Consulting S.A. es un plazo de 105 días planteados desde el inicio, de los cuales serán 70 trabajados. Si existe algún retraso o problema en la ejecución del proyecto se deberá comunicar a la Gerente del Proyecto, para que ella misma le dé aviso a la Gerente de Tecnología, que es quien debe evaluar y aprobar todo lo que requiera del proyecto.
LUGAR DE EJECUCIÓN El lugar de ejecución del proyecto en su totalidad será en las propias instalaciones de NextVision. En la empresa se asignará una sala particularmente para que todos los miembros del equipo puedan llevar a cabo sus actividades y reuniones periódicamente.
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DECLARACIÓN DE TRABAJO
REQUISITOS DE TRABAJO Las tareas necesarias para la finalización del proyecto, que fueron determinadas a partir de lo establecido en el Project Charter como resultado de la reunión de Kick Off, se detallaran a continuación ordenadas en categorías de acuerdo a su objetivo:
Reestructuración: - Verificar actividades actuales del sector, se realizan reuniones con los diferentes jefes del sectores para recabar información.
- A partir de la información obtenida se reestructura el área teniendo en cuenta las necesidades que presenta.
Implementación: - Se procederá a la instalación del nuevo software.
- Se brindará apoyo al sector durante el período de implementación.
- Se realiza la migración de la base de datos que tenía el sistema anterior al nuevo. - Se simplifican tareas gracias al software adquirido por la empresa. - Se realizan las pruebas correspondientes.
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Proyecto 1409 – IMPLEMENTACIÓN DE UN SIM PARA ÁREA DE POSTVENTA
DECLARACIÓN DE TRABAJO
Formación: - EVARMA Consulting S.A. proporcionará capacitaciones a las personas internas que conforman el sector. - Luego se procederá a realizar una capacitación al sector Comercial – Marketing – Administrativo y RRHH. Cierre: - Se procede con la implementación del nuevo sistema dentro de NextVision. - Se controla el correcto funcionamiento del SW para que funcione acorde a lo esperado en cada una de las áreas
APROBACIÓN DEL DOCUMENTO La presente Declaración de Trabajo cuenta con la aprobación de:
FIRMA: NOMBRE Y APELLIDO CARGO JERÁQUICO FECHA
Martina De Luca Gerente de Tecnología de NextVision ______/______/______
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PLAN DE GESTIÓN DEL PROYECTO
30 de septiembre
2014
PROYECTO 1409 – IMPLEMENTACIÓN DE UN SIM PARA EL ÁREA DE POSTVENTA
Proyecto 1409 – IMPLEMENTACIÓN DE UN SIM PARA ÁREA DE POSTVENTA
PLAN DE GESTIÓN DEL PROYECTO
El presente documento funcionará como un resumen orientativo de la documentación con que cuenta el Proyecto 1409 IMPLEMENTACIÓN DE UN SIM PARA EL ÁREA DE POST-VENTA. Para más información sobre algún de las áreas de conocimiento tratadas en él, se deberá recurrir a los planes subsidiarios de cada área en particular.
INTRODUCCIÓN La misión de NextVision es minimizar los riesgos informáticos a los que se exponen las organizaciones para las que trabaja y evitar, de este modo, la pérdida de datos críticos. NextVision ha aprobado un proyecto junto con la consultora EVARMA Consulting S.A. para implementar un nuevo software que sustituya al CRM que actualmente utilizan como herramienta informática de apoyo a sus operaciones diarias, pero que no satisface las necesidades técnicas que tiene la empresa.
Este proyecto tiene la finalidad de mejorar el servicio de atención al cliente, llevar a cabo la estandarización de su proceso de negocios, principalmente en cuanto a la gestión de los tickets, y poseer un mayor control sobre las actividades que se llevan a cabo en el sector de Post-Venta.
ENFOQUE DE GESTIÓN DE PROYECTO El equipo de trabajo estará conformado por la Gerente del proyecto, Eliane Torres; la Patrocinadora, Martina de Luca; y 4 empleados más que realizarán trabajos técnicos y de apoyo al proyecto. La gerente del proyecto, Eliane Torres, tendrá la autoridad y responsabilidad general de la gestión y ejecución de este proyecto, utilizando todos los recursos disponibles para llevarlo a cabo. Además es la responsable de la comunicación
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PLAN DE GESTIÓN DEL PROYECTO
con la Gerente de Tecnología de la organización sobre el progreso y el rendimiento del proyecto.
ALCANCE DEL PROYECTO El alcance del proyecto del nuevo Software incluirá su implementación, asesoramiento, capacitación y trabajos técnicos para que funcione de manera correcta. La finalización del proyecto se producirá cuando el sistema se encuentre debidamente instalado en la organización y todas las personas que deban utilizarlo estén capacitadas. El trabajo de este proyecto se realizará en conjunto entre NextVision y la consultora EVARMA Consulting S.A.
LISTA HITOS DEL PROYECTO La lista a continuación enumera los principales hitos del proyecto, los mismos concuerdan con los detallados en la Carta del Proyecto ya que, luego del análisis de los mismos se determinó que eran la mejor manera de llevar adelante el proyecto. Si llegase a existir atraso alguno, la Gerente del Proyecto debe ser notificada inmediatamente para tomar medidas preventivas, y que no se propague en los demás hitos.
-
Relevamiento de la situación actual (7 días- 6/10 a 14/10)
-
Evaluación de necesidades (3 días- 15/10 a 17/10)
-
Diseño preliminar del proceso presupuesto (5 días- 20/10 a 24/10)
-
Desarrollo de los procedimientos y Job Descriptions preliminares (10 días- 27/10 a 07/11)
-
Determinación de versiones finales de documentos (15 días- 3/11 a 21/11)
-
Instalación y fase de prueba del software (15 días- 24/11 a 12/12) Página 2 de 6
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PLAN DE GESTIÓN DEL PROYECTO
-
Capacitación a usuarios de diferentes áreas (5 días- 15/12 a 19/12)
-
Puesta en marcha y control de SIM (20 días- 22/12 a 22/01)
PLAN DE GESTION DEL ALCANCE DEL PROYECTO La gestión del Alcance del Proyecto es sumamente importante a la hora de comenzar el trabajo. Se debe tener definido de forma muy detallada y clara el Alcance tanto del Proyecto como del Producto, de esta manera todo el equipo trabaja alineadamente a estos objetivos. En dicho plan se detallan ambos alcances como también la Estructura de Trabajo que integra todas las actividades del proyecto, los roles y responsabilidades de cada integrante.
PLAN DE GESTIÓN DEL CRONOGRAMA En la Administración del Cronograma se identificarán los paquetes de trabajo específicos que se deben realizar para completar cada paso del proyecto. La secuencia de actividades se utilizara para determinar el orden de los paquetes de trabajo y asignar la relación con las actividades del proyecto. La estimación de la duración de las actividades se utiliza para calcular cuántos días/horas van a ser necesarios para completar el trabajo; y la estimación de los recursos se utilizará para asignar los recursos que se necesitan para trabajar con el fin de completar el desarrollo del cronograma. Esta estimación se realizará mediante analogía con proyectos similares en los que participaron los miembros del equipo. Una vez que el cronograma preliminar se ha desarrollado, va a ser revisado por el equipo del proyecto y los recursos van a ser asignados a cada tarea. Una vez que esto se logra, el patrocinador debe revisar y aprobar este cronograma y entonces será el definitivo. Página 3 de 6
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PLAN DE GESTIÓN DEL PROYECTO
El Gerente del proyecto junto con el equipo de trabajo serán los responsables de definir los paquetes de trabajo, la secuencia, la estimación de la duración y los recursos. El gerente del proyecto también debe crear la programación del proyecto y validarlo con el equipo, las partes interesadas y el patrocinador.
PLAN DE GESTION DE COSTOS La Gerente del proyecto será responsable de la gestión y de la información sobre el costo del proyecto a lo largo de su duración. Ésta debe presentar y revisar el desempeño de los costos durante las reuniones; también será la responsable de que se lleven a cabo, con la ayuda de los demás miembros del equipo, la contabilidad de sus desviaciones y debe presentarlos a la Patrocinadora del proyecto. Esta última es la que tiene la responsabilidad del presupuesto y la que toma las decisiones sobre el mismo. La estimación de los costos utilizada para este proyecto se divide en actividades y paquetes de trabajo. El costo que se posee por el trabajo de la consultora es de $70.000. Luego, se encuentra el costo de la licencia del software y las horas hombres del personal técnico y del gerente del proyecto. Si existiesen costos adicionales, deberán ser reportados al Gerente del Proyecto.
Calendario de recursos El Proyecto 1409 – IMPLEMENTACIÓN DEL SIM PARA EL ÁREA DE POST-VENTA, requerirá de todos los miembros del equipo durante la duración total del proyecto. Igualmente el nivel de esfuerzo va a ir modificándose conforme al avance. Las actividades desarrolladas en el proyecto no deberán afectar las tareas diarias de la empresa NextVision. Se contará con los miembros de la consultora que pertenecen a este proyecto: aproximadamente 4 horas semanales, pudiendo haber variaciones conforme a la fase en la que se encuentre el proyecto. Si se precisa de algún empleado extra, la Página 4 de 6
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PLAN DE GESTIÓN DEL PROYECTO
decisión quedará a discreción del Gerente del Proyecto y requerirá la aprobación de la Patrocinadora.
Línea de base de costos La línea de base de costos para el Proyecto 1409 – IMPLEMENTACIÓN DE SIM PARA ÁREA POST-VENTA incluye todos los gastos presupuestados para la finalización exitosa del proyecto:
Licencia de Software $5100
Instalación de Software y Capacitación $14.400
Mantenimiento In Place $25.000
Personal técnico (96hs) $14.700
Servicio de Consultoría $70.000
Gerente del Proyecto $5850
PLAN DE GESTIÓN DE RIESGOS El enfoque de la gestión de riesgos para el Proyecto 1409 – IMPLEMENTACION DE SIM PARA AREA POST-VENTA incluirá un proceso metódico mediante el cual el equipo de trabajo identificará y clasificará los diferentes riesgos. Se hará todo lo posible para poder identificar de manera proactiva todos los riesgos antes de tiempo, con el fin de evitar futuros problemas y atrasos a lo largo del proyecto. Los riesgos con más probabilidad de ocurrencia y con mayor impacto van a ser estudiados con mayor detenimiento y se prestará una mayor atención para poder evitarlos. Al finalizar el proyecto se estudiará si existió algún riesgo que no se tuvo en cuenta y se estudiará también como se fueron mitigando los que han aparecido. De esta manera el Gerente del Proyecto los analizara y determinará mejoras que se pueden hacer al proceso de Gestión de Riesgos para futuros proyectos. Página 5 de 6
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PLAN DE GESTIÓN DEL PROYECTO
APROBACIÓN DEL DOCUMENTO El presente Plan de Administración del Proyecto cuenta con la aprobación de:
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Martina De Luca Gerente de Tecnología de NextVision ______/______/______
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PLAN DE ADMINISTRACIÓN DEL ALCANCE
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Proyecto 1409 – IMPLEMENTACIÓN DE UN SIM PARA ÁREA DE POSTVENTA
PLAN DE ADMINISTRACIÓN DEL ALCANCE
INTRODUCCIÓN Al comenzar cualquier tipo de proyecto, el equipo de trabajo reconoce que es sumamente importante tener los alcances, tanto del producto como el del proyecto, muy bien definidos de forma clara y completa, a fin de que todas aquellas personas que integran el proyecto, logren comprenderlo a la perfección. De esta forma, se pretende que en el Proyecto 1409 “IMPLEMENTACIÓN DE UN SIM PARA EL ÁREA DE POST-VENTA”, todo el equipo se encuentre alineado con lo que se busca lograr. Como consecuencia, se espera que a partir de la correcta definición de los alcances, se aprecien mejores resultados al finalizar el proyecto y mismo en el desempeño de todos los miembros del equipo, ya que entenderán cuáles son las expectativas de Martina De Luca, Patrocinadora de este proyecto. En este documento se detallan ambos alcances antes mencionados y también la Estructura de Trabajo que integra todas las actividades del proyecto, los roles de las personas que intervienen en el proyecto y sus responsabilidades.
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PLAN DE ADMINISTRACIÓN DEL ALCANCE
DECLARACIÓN DE ALCANCES Se realizó un análisis en profundidad sobre la empresa NextVision, específicamente sobre el área de Post-Venta que es nuestro punto de interés, verificando el estado actual de la empresa y de este sector principalmente, con el fin de proporcionar una mejora en el software que se implementará, sobre como los empleados lo utilizarán y como se verán afectadas las distintas áreas. Por la información recabada en la empresa el software que se implementa será para poder tener un sistema de información integrado que sirva de apoyo a los diferentes sectores, más allá del sector de Post-Venta.
Alcance del Producto La finalidad del resultado del proyecto es poder proporcionar una mejora en el servicio que brinda NextVision, incrementando, a su vez, la productividad de Post-Venta y organizando el área para que sea capaz, en el corto plazo, de servir a una mayor cantidad de clientes. Para ello, es importante conseguir mejoras en el seguimiento de los pedidos de sus clientes, asegurar la registración del surgimiento de nuevos tickets y que haya una estandarización en la manera de trabajar de los técnicos.
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PLAN DE ADMINISTRACIÓN DEL ALCANCE
Al finalizar el proyecto lo que se desea obtener es la capacidad de brindar una mejor y rápida atención al cliente, a través del software implementado por la empresa, teniendo personal capacitado tanto en la metodología de trabajo como en la manera de emplear dicho sistema de información.
Alcance del Proyecto El alcance del proyecto incluirá la implementación, el asesoramiento sobre proceso de negocios, procedimientos y definiciones de tareas, a la Gerencia de Tecnología, particularmente a Post-Venta, y la capacitación de los distintos empleados del sector para poder adaptarse al nuevo software. El presente proyecto, a su vez, comprende pruebas para verificar el funcionamiento de los cambios implementados, tanto del software, como de la restructuración del área realizada para poder cambiar el funcionamiento actual.
Exclusiones No
incluye
procedimientos
y
actividades
fuera
del
servicio
técnico.
No se incluirá el mantenimiento del software ni cualquier modificación en su configuración pasado el período de prueba.
Restricciones No se van a disponer de más de 40 horas mensuales del staff de Post-Venta.
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PLAN DE ADMINISTRACIÓN DEL ALCANCE
El presupuesto para el servicio de consultoría externa no podrá superar los $100.000, en caso de que la cotización así lo determinara, se continuará el proyecto con personal íntegramente de NextVision.
Supuestos Para este proyecto contaremos con la colaboración de la consultora EVARMA Consulting S.A. la cantidad de horas que sean necesarias para poder concluir con las actividades para las que fue contratado su servicio. Se dispone de la colaboración de la Gerente de Tecnología y de la Jefa de PostVenta tanto para aprobaciones, como para solicitarles información pertinente al proyecto. Ya
está
definido
el
software
enlatado
que
se
consideró
apropiado
implementar/instalar. Ya fue evaluada la compatibilidad del sistema nuevo para la migración del sistema anterior.
Requisitos Todo el trabajo del proyecto será independiente a las tareas diarias. Migrar eficazmente todos los datos existentes en la plataforma actual hacia la plataforma nueva.
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Proyecto 1409 – IMPLEMENTACIÓN DE UN SIM PARA ÁREA DE POSTVENTA
PLAN DE ADMINISTRACIÓN DEL ALCANCE
ESTRUCTURA DE TRABAJO (EDT)
REORGANICACIÓN DE POSTVENTA
1.1 Evaluación de
1.2 Reestructura del
1.3 Instalación del
1.4 Capacitación y
necesidades
área de Tecnología
Software
entrenamiento
1.1.1 Evaluación del proceso de negocio.
1.2.1 Rearmado
1.3.1.Configuració
de procesos
n del sistema
1.1.2 Estudio de
1.2.2
procedimientos
Reformulación de
actuales.
procedimientos
1.4.1 Cap. a usuarios de Posventa
1.3.1.1
1.4.2 Cap. a
Migración de
usuarios del área
información del
Comercial y
sistema anterior
Marketing 1.4.3 Cap. a
1.1.3Análisis de
1.2.3Redefinición
1.3.1.2
usuarios de
tareas existentes.
de tareas
Definición de
Administración y
SLAs
Finanzas y RR.HH
1.3.2 Fases de prueba del nuevo sistema
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1.5 Implementación
1.5.1 Puesta en marcha
1.5.2 Control
Proyecto 1409 – IMPLEMENTACIÓN DE UN SIM PARA ÁREA DE POSTVENTA
PLAN DE ADMINISTRACIÓN DEL ALCANCE
DICCIONARIO DE LA EDT
ID 1.1
DESCRIPCIÓN -Se realiza reunión con el área de tecnología para detectar necesidades de la empresa que puedan mejorarse con el nuevo sistema.
1.1.1
-Se evalúa el proceso actual del negocio. -Se analizan posibles puntos de mejora en el proceso. - Se llevan a cabo reuniones con los técnicos para conocer el proceso actual. - Se realiza una reunión con el jefe del área en pos de optimizar el proceso buscando mayor eficiencia en los procesos.
1.1.2
-Se estudian los procedimientos actuales de la empresa. -Se solicitar manuales de procedimientos actuales al jefe del área. -Se analizan posibles cambios a realizar teniendo en cuenta los procedimientos existentes.
1.1.3
-Se analizan las tareas actuales dentro del sector de posventa con el fin de detectar sobrecarga de tareas o duplicidad de las mismas, para hacer más eficiente el circuito.
1.2
-Se reestructura el área de tecnología teniendo en cuenta las necesidades que posee el sector.
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Proyecto 1409 – IMPLEMENTACIÓN DE UN SIM PARA ÁREA DE POSTVENTA
PLAN DE ADMINISTRACIÓN DEL ALCANCE
1.2.1
-Se realiza una reingeniería en el proceso para optimizar el mismo para poder lograr así una disminución en los tiempos.
1.2.2
-En base al análisis de los manuales de procedimientos realizados previamente, se redefinen los mismos. El objetivo es poder incorporar las necesidades que surgieron como consecuencia de implementar las mejoras en el área.
1.2.3
-Se simplifican tareas teniendo en cuenta las mejoras del software adquirido, lo que aporta mayor eficiencia en el proceso.
1.3
-Se lleva a cabo la instalación propiamente dicha del nuevo software de gestión.
1.3.1
-Se realiza la configuración del mismo bajo los parámetros necesarios. - Se verifica un correcto funcionamiento de acuerdo a lo previsto.
1.3.1.1
- Se realiza el traspaso de la base de datos que posee el sistema anterior y se incorpora al nuevo software.
1.3.1.2
-Se define SLAS para respuestas y para solución de tickets en función del nivel de servicio que la empresa espera brindar.
1.3.2
-Se inician las fases de prueba del nuevo software. Se controlan y corrigen anomalías detectadas. Esta acción será realizada conjuntamente entre la consultora, técnicos y jefe del área de posventa.
1.4
-La capacitación será realizada por personal de la consultora en las oficinas de Nextvision.
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Proyecto 1409 – IMPLEMENTACIÓN DE UN SIM PARA ÁREA DE POSTVENTA
PLAN DE ADMINISTRACIÓN DEL ALCANCE
1.4.1
-Se realiza la capacitación presencial a usuarios de posventa. Participarán los técnicos y el jefe del área. La capacitación será integral para conocer todos los contenidos del SW. Duración aprox: 9 hs.
1.4.2
-Se realiza la capacitación al área comercial y de Marketing. El contenido será más acotado respecto del equipo anterior (1.4.1) ya que abarcará contenidos propios del sector. Duración aprox: 6 hs.
1.4.3
- Se lleva a cabo la capacitación al área de Administración y RRHH. Se impartirán sólo contenidos introductorios. Duración aprox: 3 hs.
1.5
-Se lleva a cabo la implementación del Software dentro de la empresa. La realizará personal del área de tecnología.
1.5.1
-Se pone en marcha el nuevo SW implementándose inicialmente en el área de posventa. Una vez finalizada la etapa inicial, se continuará con el área Comercial y Marketing y luego con Administración y RR.HH.
1.5.2
-Se controla el correcto funcionamiento del SW para que funcione acorde a lo esperado en cada una de las áreas.
ROLES Y RESPONSABILIDADES El Gerente del proyecto, los miembros del equipo y las personas internas de la compañía que intervienen, deben tener en claro sus responsabilidades dentro del proyecto para cumplir con el alcance establecido. Para ello hay que definir correctamente quiénes van a
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PLAN DE ADMINISTRACIÓN DEL ALCANCE
ser las partes que participan de la ejecución de las actividades del proyecto. Se definirán a continuación las responsabilidades de cada uno de los intervinientes:
Rol Gerente de Tecnología
Gerente de Proyecto
Martina De Luca
Eliane Torres
Responsabilidades Aprobar el alcance del proyecto y la propuesta Aceptar o rechazar lo que requiera el proyecto. Medir y verificar el alcance del proyecto Organizar las reuniones de control Comunicar los resultados Verificar las personas involucradas en el proyecto Verificar plazos de cada etapa de la EDT
Miembros del Equipo Jefe de Venta
Andrea Pecorelli
Técnico de PostVenta
Valeria Zancaner
Miembros de la Consultora
Verificar e informar procedimientos del sector Valuar gente involucrada del sector en el proyecto Reorganizar el área para la implementación del nuevo sistema Reportar a los superiores informes del sector Participara en las capacitaciones correspondientes Participar en la definición del alcance
Romina Roma /Ana Musan Comunicar las modificaciones del Alcance. Armar las capacitaciones para poner en funcionamiento el software
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Proyecto 1409 – IMPLEMENTACIÓN DE UN SIM PARA ÁREA DE POSTVENTA
PLAN DE ADMINISTRACIÓN DEL ALCANCE
APROBACIÓN DEL DOCUMENTO El presente Plan de Administración del Alcance cuenta con la aprobación de:
FIRMA: NOMBRE Y APELLIDO Martina De Luca CARGO JERÁQUICO Gerente de Tecnología de NextVision FECHA ______/______/______
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PLAN DE ADMINISTRACIÓN DEL CRONOGRAMA
8 de septiembre
2014
PROYECTO 1409 – IMPLEMENTACIÓN DE UN SIM PARA EL ÁREA DE POSTVENTA
Proyecto 1409 – IMPLEMENTACIÓN DE UN SIM PARA ÁREA DE POSTVENTA
PLAN DE ADMINISTRACIÓN DEL CRONOGRAMA
INTRODUCCIÓN El cronograma del Proyecto 1409 “Implementación de un SIM para el Área de Post-Venta” tendrá una relevancia fundamental como herramienta clave para gestionar el trabajo de todos los participantes del mismo de manera tal de obtener la mayor eficiencia posible. Para el equipo de trabajo, así como para cada uno de los interesados en el proyecto, el cronograma propuesto será la guía que determine qué realizar, cuándo y cuánto tiempo dedicar a dichas actividades. De tal forma se espera lograr una óptima coordinación de los esfuerzos dedicados a la implementación a emprender y todo lo que sea precisado para llegar a ella. Al mismo tiempo, funcionará como motivación para todos los recursos humanos involucrados, ya que en dicho cronograma se encuentran fijados determinados hitos a alcanzar en los tiempos estipulados, es decir que delimita ciertos objetivos. Es por razón de lo anteriormente expuesto que en este documento se determinarán los criterios que las partes involucradas en el Proyecto 1409 deberán adoptar al momento de confeccionar el cronograma de trabajo. Además de incluir los lineamientos referidos al monitoreo del mismo y el proceder ante modificaciones que se introduzcan en el transcurso del proyecto.
ENFOQUE DE LA ADMINISTRACIÓN DEL CRONOGRAMA Para el presente proyecto la Gestión del Cronograma se llevará a cabo empezando por seleccionar las actividades clave correspondientes a cada fase. Una vez que las mismas hayan sido discutidas entre la Gerente del proyecto y su Patrocinadora en la reunión de Kick Off y luego de que se evalúen la viabilidad y el alcance del proyecto, se determinarán Página 1 de 11
Proyecto 1409 – IMPLEMENTACIÓN DE UN SIM PARA ÁREA DE POSTVENTA
PLAN DE ADMINISTRACIÓN DEL CRONOGRAMA
los hitos definitivos del proyecto con el fin de unificar criterios, así como también de alinear objetivos entre los diferentes participantes, logrando obtener la aprobación unánime. Las actividades trascendentales para el Proyecto 1409 son las que se exponen a continuación.
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Proyecto 1409 – IMPLEMENTACIÓN DE UN SIM PARA ÁREA DE POSTVENTA
PLAN DE ADMINISTRACIÓN DEL CRONOGRAMA
1. Relevamiento de la Situación Actual
2. Evaluación de Necesidades
3. Diseño preliminar del Proceso Propuesto
4. Desarrollo de los Procedimientos y Job Descriptions preliminares
5. Determinación de Versiones Finales de documentos
6. Instalación y Fase de Prueba del software
7. Capacitación a usuarios de diferentes áreas
8. Puesta en marcha y Control del SIM
Para cada hito se estimará una fecha límite mediante la Técnica de los Tres Puntos, con el objetivo de sacar el máximo provecho de proyectos similares en los que todos los miembros del equipo han participado anteriormente. Por ello serán responsables todos los integrantes de acordar los plazos en los que se comprometen a tener concluido cada uno de los hitos.
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Proyecto 1409 – IMPLEMENTACIÓN DE UN SIM PARA ÁREA DE POSTVENTA
PLAN DE ADMINISTRACIÓN DEL CRONOGRAMA
Dicha estimación será relevante en todas las etapas del proyecto, desde el inicio hasta el cierre, ya que la asignación de recursos, tanto humanos como materiales, para cada paquete de trabajo se ha asignado teniéndola como base. Además, la Gerente del Proyecto será la responsable de diseñar un diagrama de Gantt a través del software Project 2010 o cualquier sistema a fin que se considere oportuno, donde incorporará cada una de las actividades clave antes mencionadas. El Gantt deberá ser compartido con todos los miembros del equipo y sus interesados en un formato compatible con cualquier dispositivo electrónico (.pdf, .jpeg, .gif).
CONTROL DEL CRONOGRAMA El monitoreo del avance del proyecto contratado con el cronograma base se realizará semanalmente y estará a cargo de esta función un miembro del equipo por parte de la consultora tercerizada y el patrocinador del proyecto por parte de NextVision. Ambas personas se reunirán con el fin de actualizar en nuevas versiones el diagrama de Gantt que se utiliza como referencia para dirigir el proyecto , para que en el mismo se encuentren plasmadas las evoluciones en las distintas fases casi en tiempo real, pudiendo detectarse cualquier anomalía de forma temprana.
Ante el caso de que sean detectados desvíos en relación a los plazos, al realizarse un seguimiento riguroso semana a semana, permitirá que rápidamente se corrijan estos resultados indeseados. Será la Gerente del proyecto quien se hará responsable de decidir qué actividades correctivas se iniciarán con el fin de acercarse nuevamente a los tiempos esperados. Página 4 de 11
Proyecto 1409 – IMPLEMENTACIÓN DE UN SIM PARA ÁREA DE POSTVENTA
PLAN DE ADMINISTRACIÓN DEL CRONOGRAMA
Así mismo, dos veces al mes, con una frecuencia de quince días, todos los miembros del equipo deberán participar de una reunión de seguimiento del cronograma, donde se discutirán todas las modificaciones que se realicen una vez comenzada la etapa de implementación del proyecto y se debatirá sobre técnicas de compresión de plazos en los casos en que sean necesarios. Además, en estos encuentros se expondrán los resultados sobre los que se ha ido avanzando y se comunicarán las acciones tendientes de corregir plazos excesivos que se hayan dado en la realización de actividades. En este proyecto se pondrá especial atención en que todos los integrantes del equipo de trabajo, independientemente de sus tareas habituales y de su grado de responsabilidad en el presenten proyecto, estén al tanto de cuáles son los plazos que se deben respetar, qué actividades fueron completadas y cuáles aún se encuentran pendientes. De esta manera, informalmente, todos podrán realizar un control diario del cronograma y tendrán la responsabilidad de dejar constancia de cada anormalidad encontrada tanto para la Gerente del proyecto, como para los miembros responsables del seguimiento semanal de plazos.
CAMBIOS Y UMBRALES DEL CRONOGRAMA Al igual que en cualquiera de las áreas que comprende este proyecto , ante cualquier modificación del cronograma base que se considere necesaria por parte de alguno de los miembros del equipo de trabajo, se deberá comunicar con la mayor premura posible a la Gerente del proyecto de tal alteración tentativa. Ella será quien determine si es necesario determinar la modificación del cronograma o bien, de lo contrario, cómo se procederá para evitarla.
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Proyecto 1409 – IMPLEMENTACIÓN DE UN SIM PARA ÁREA DE POSTVENTA
PLAN DE ADMINISTRACIÓN DEL CRONOGRAMA
Si la Gerente determinara que realmente puede ser necesaria la evaluación del cambio del cronograma, habrá que considerar cuánto impactará el mismo en la duración total del proyecto. Si implicara un incremento de más del 15%, se procederá a organizar una Página 6 de 11
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PLAN DE ADMINISTRACIÓN DEL CRONOGRAMA
reunión de la cual participarán todos los miembros del equipo del proyecto, la Patrocinadora y la Gerente de este para determinar qué alternativas se poseen y establecer cómo proceder a partir de las modificaciones requeridas. En cambio, si el cambio implicara una extensión del tiempo total inferior al 15%, la Gerente será quien deberá aprobar el cambio en los plazos junto con la Patrocinadora y realizará una reunión con todos los miembros del equipo con el objeto de que tengan conocimiento de la nueva situación planteada por necesidades del proyecto. Sin embargo, si la alteración aprobada fuera sobre una fecha posterior a la reunión quincenal inmediata siguiente, se abordará el tema en dicha reunión.
CAMBIOS DEL ALCANCE Si en cualquiera de las diferentes fases del proyecto la Patrocinadora impulsara un cambio en el alcance del mismo que tenga un impacto realmente significativo en los plazos, se deberá evaluar la posibilidad de volver a diagramar la línea base del cronograma. Esta nueva línea base deberá ser, al igual que la original, evaluada y aprobada por Martina De Luca, en su rol de patrocinadora del proyecto.
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Proyecto 1409 – IMPLEMENTACIÓN DE UN SIM PARA ÁREA DE POSTVENTA
PLAN DE ADMINISTRACIÓN DEL CRONOGRAMA
ESTIMACIÓN DE DURACIONES Las duraciones que conformaran el cronograma del Proyecto 1409 IMPLEMENTACIÓN DE SIM PARA ÁREA DE POST-VENTA serán determinadas de acuerdo a la estimación de tres puntos. La Gerente de Proyecto decidió optar por este tipo de herramienta con el fin de poder volcar, en la definición de los plazos para las distintas actividades a realizar, toda su experiencia profesional obtenida en proyectos anteriores. En base a la estimación de tres puntos obtenemos una duración esperada a partir del resultado más probable, el mejor de los casos y el peor de acuerdo a la experiencia ya obtenida. Los plazos estimados serán plasmados tanto en el diagrama de Gantt, como en un gráfico donde se plasma el método Critical Path Method (CPM). Los gráficos se utilizarán como referencia para el seguimiento del proyecto, por lo que se actualizarán en función de su grado de avance en las reuniones semanales que realicen el Gerente de Tecnología junto con un miembro de EVARMA Consulting SA.
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Proyecto 1409 – IMPLEMENTACIÓN DE UN SIM PARA ÁREA DE POSTVENTA
PLAN DE ADMINISTRACIÓN DEL CRONOGRAMA
CUADRO DE ESTIMACIÓN DEL CRONOGRAMA ESTIMACIÓN DE LAS DURACIONES Proyecto 1409 “Implementación de un SIM para el Área de Posventa” Actividad
Recursos
Optimista
Fecha Inicial : 06 de Octubre de 2014
Más
Pesimista
Probable Relev. Sit.
Torres, Roma, Musan,
Actual
Zancaner, Pecorelli y
Duración Estimada [días]
4
6
14
7
1
2
9
3
2
4
12
5
4
11
12
10
11
14
23
15
4
17
18
15
De Luca Eval. De
Torres, Roma y Musan
Necesidades Diseño
Torres
Preliminar de Proceso Desarrollo de
Roma y Musan
Proced. y Job Desc. Determinación
Torres
Versiones Finales Instal.y Prueba SW
Zancaner y Roma
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Proyecto 1409 – IMPLEMENTACIÓN DE UN SIM PARA ÁREA DE POSTVENTA
PLAN DE ADMINISTRACIÓN DEL CRONOGRAMA
Capacitación a
Torres, Musan y
Usuarios
Zancaner
Puesta en
Torres, Musan, Roma ,
marcha y
Zancaner y Pecorelli
3
5
7
5
15
18
33
20
Control
DIAGRAMA DE GANTT El gráfico a continuación demuestra la fecha de inicio y comienzo del proyecto considerando que habrá fines de semana y feriados tanto por Navidad (24 y 25 de Diciembre de 2014), como por Año Nuevo (31 de Diciembre de 2014 y 1 de Enero de 2015)
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Proyecto 1409 – IMPLEMENTACIÓN DE UN SIM PARA ÁREA DE POSTVENTA
PLAN DE ADMINISTRACIÓN DEL CRONOGRAMA
DIAGRAMA DE CPM El gráfico a continuación demuestra los días de trabajo excluyendo fin de de semana y feriados, previamente contemplado en el Gantt. Por tal motivo, se aprecia que los días netos a trabajar serán 70. La sucesión de las actividades hace que cualquier demora, excepto en el Desarrollo de Procedimiento y Job Descrptions, haga que el proyecto entero se prolongue.
APROBACIÓN DEL DOCUMENTO El presente Plan de Administración del Cronograma cuenta con la aprobación de:
FIRMA: NOMBRE Y APELLIDO CARGO JERÁQUICO FECHA
Martina De Luca Gerente de Tecnología de NextVision ______/______/______
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PLAN DE ADMINISTRACIÓN DE LOS COSTOS
8 de septiembre
2014
PROYECTO 1409 – IMPLEMENTACIÓN DE UN SIM PARA EL ÁREA DE POSTVENTA
Proyecto 1409 – IMPLEMENTACIÓN DE UN SIM PARA ÁREA DE POSTVENTA
PLAN DE ADMINISTRACIÓN DE LOS COSTOS
INTRODUCCIÓN Uno de los aspectos más relevantes para determinar el éxito del proyecto será haber conseguido realizar todas las actividades que se determinan en el cronograma, en los tiempos que este estipula, pero con los costos aprobados en el documento Estimación de Costos. Para llegar a dicha estimación, en el presente Plan de Administración de los Costos se determinarán ciertos puntos importantes a considerar a la hora de realizar el presupuesto o estimación, para su monitoreo y, también, para los cambios que sean necesarios realizar a lo largo del proyecto.
ENFOQUE DE LA ADMINISTRACIÓN DE LOS COSTOS En primer lugar, con el fin de determinar cuáles son los costos posibles de efectuarse en el proyecto, se realiza una estimación de los recursos que habría que consumir. Estos items son tratados desde el Project Charter, y se encuentran detallados en la Estimación de Costos. Luego, para el Proyecto 1409 se hará un control semanal de los costos que han sido estimados, tanto mediante analogía como a través de estimación paramétrica, el cual estará a cargo de un miembro de la consultora EVARMA Consulting S.A. En el mismo se verificará si los recursos que están siendo empleados para lograr concretar las actividades propuestas, son los que se han presupuestado. El control incluirá no sólo un análisis económico sino también financiero, ya que hay gastos de recursos que serán insumidos progresivamente en el proyecto, pero que se abonarán en períodos diferentes – es decir, no exactamente al momento de utilizarlos.
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Proyecto 1409 – IMPLEMENTACIÓN DE UN SIM PARA ÁREA DE POSTVENTA
PLAN DE ADMINISTRACIÓN DE LOS COSTOS
Así mismo, cada una de las cinco fases, posee un porcentaje asignado del costo total del proyecto, por lo que la persona responsable del monitoreo de los costos, deberá presta especial atención en verificar cuánto se ha consumido al cabo de cada fase.
5%
10%
25%
10%
50%
•FASE I: Evaluación de necesidades
•FASE II: Reestructura del área de Tecnología
•FASE III: Instalación del Software
•FASE IV: Capacitación y entrenamiento
•FASE V: Implementación
VALOR PLANIFICADO
Cualquier desviación que el personal de la consultora tercerizada detecte deberá registrarlo en un informe que hará llegar directamente a la Gerente del proyecto. Esta última evaluará los desvíos y los discutirá, en los casos en que considere oportuno, con la Patrocinadora con el fin de tomar medidas correctivas si la variación se tratara de un incremento, o bien simplemente para comunicárselo, si la diferencia fuera producto de un costo menor al presupuestado.
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Proyecto 1409 – IMPLEMENTACIÓN DE UN SIM PARA ÁREA DE POSTVENTA
PLAN DE ADMINISTRACIÓN DE LOS COSTOS
MEDICIÓN DE COSTOS Con el objeto de conocer el Valor Ganado que se desprende de poner en marcha el proyecto en cuestión, la Gerente del mismo, Eliane Torres, es quien determina cómo proceder en el caso de que no concuerden el Valor Planificado, o línea base para la medición del desempeño (PMB), la concreción de alguna de las actividades/fase. Por ejemplo, si al terminar la Fase I no se hubiera consumido el 5% del costo. Al mismo tiempo, se controla el Costo Real que deberá coincidir con los valores planificados y con el Valor Ganado que sirve como control del avance del proyecto. Como ya se adelantó en el apartado anterior, ENFOQUE DE LA ADMINISTRACIÓN DE LOS COSTOS, cualquier variación que sea detectada, ya sea superavitaria o deficitaria, implicará que intervenga la Gerente del proyecto.
CAMBIOS Y UMBRALES DEL PRESUPUESTO Al igual que en cualquiera de las áreas que comprende este proyecto, ante cualquier modificación de la línea base de costos que se considere necesaria por parte de alguno de los miembros del equipo de trabajo, se deberá comunicar con la mayor premura posible a la Gerente del proyecto de tal alteración tentativa. Ella será quien determine si es necesario determinar la modificación del presupuesto o bien, de lo contrario, cómo se procederá para evitarla. Si la Gerente determinara que realmente puede ser necesaria la evaluación del cambio del presupuesto, habrá que considerar cuánto impactará el mismo en el costo total del proyecto. Si implicara un incremento de más del 10% del costo planificado para la fase en cuestión, se procederá a organizar una reunión de la cual participarán todos los miembros Página 3 de 8
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PLAN DE ADMINISTRACIÓN DE LOS COSTOS
del equipo del proyecto, la Patrocinadora y la Gerente de este para determinar qué alternativas se poseen y establecer cómo proceder a partir de las modificaciones requeridas. En cambio, si el cambio implicara un alza de los costos de la fase inferior al 10%, la Gerente será quien deberá aprobar el cambio junto con la Patrocinadora y realizará una reunión con todos los miembros del equipo con el objeto de que tengan conocimiento de la nueva situación planteada por necesidades del proyecto.
CAMBIOS DEL ALCANCE Si en cualquiera de las diferentes fases del proyecto la Patrocinador impulsara un cambio en el alcance del mismo que tenga un impacto realmente significativo en los costos (más de un 15% del costo total), se deberá evaluar la posibilidad de volver a diagramar la línea base de costos. Esta nueva línea base deberá ser, al igual que la original, evaluada y aprobada por Martina De Luca, en su rol de patrocinadora del proyecto.
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Proyecto 1409 – IMPLEMENTACIÓN DE UN SIM PARA ÁREA DE POSTVENTA
PLAN DE ADMINISTRACIÓN DE LOS COSTOS
ESTIMACIÓN DE COSTOS La estimación de costos utilizada para el PROYECTO 1409 - IMPLEMENTACIÓN DE UN SIM PARA EL ÁREA DE POST-VENTA se encuentra conformada por aquellos recursos que se consideran necesarios para las actividades a ejecutar en el mismo, incluyendo el detalle de los costos fijos y variables, asociados a su realización. Además se toma en cuenta una reserva para cada recurso disponible que será de ayuda para futuras contingencias. Estos recursos que se incluyen como futuros gastos a incurrir en el proyecto, están constituidos por:
Licencias del Software
Horas Gte.
Horas de
COSTOS DEL
Técnica de
PROYECTO
Tecnología y
PostVenta
1409
Jefa de
de
PostVenta
Servicio de Consultoría Tercerizado
La Gerentes del Proyecto, Eliane Torres, ha determinado que los montos de los ítems señalados como parte del costo a incurrir sean estimados mediante analogía y por estimación paramétrica dependiendo de la información que se posea en cada caso. Página 5 de 8
Proyecto 1409 – IMPLEMENTACIÓN DE UN SIM PARA ÁREA DE POSTVENTA
PLAN DE ADMINISTRACIÓN DE LOS COSTOS
Esta decisión fue basada en la vasta experiencia e información que disponen los integrantes del equipo de trabajo, que hace que cuenten con precios de mercado actualizados, producto de desarrollar sus actividades tanto en el rubro de Tecnología, como de Servicios de asistencia de Proyectos. Así mismo, como lógicamente el monto en el que verdaderamente se incurrirá no es posible conocerlo con exactitud y afirmarlo con cien por ciento de certeza en esta etapa del proyecto, se deja constancia del Nivel de Confianza con el cual se estiman los costos que dependerán no sólo de que la información que consideraron las personas involucradas en el proyecto, sino también de otras variables tales como el momento en que se incurra en dichas erogaciones (inflación, diferencias de cambio, aumentos de sueldos, etc.), o si se determina un cambio en el alcance del proyecto, entre otros. Por tal motivo, también se considera relevante incluir ciertos supuestos y restricciones en esta primera estimación de costos, que deberán considerarse a la hora de evaluar las desviaciones y de tomar decisiones sobre los recursos a insumir.
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Proyecto 1409 – IMPLEMENTACIÓN DE UN SIM PARA ÁREA DE POSTVENTA
PLAN DE ADMINISTRACIÓN DE LOS COSTOS
CUADRO DE ESTIMACIÓN DE COSTOS ESTIMACIÓN DE COSTOS del PROYECTO 1409 – IMPLEMENTACIÓN DE UN SIM PARA EL ÁREA DE POST-VENTA
Recursos
Personal Técnico
Servicio de
Gerente
consultoría CF
-
$ 70,000
Licencias de Software
25 hrs a $225 =
-
$5,625 CV
96 hrs a $150 =
-
-
$14,400
15 licencias a $340 = $5,100
Reserva
$ 300
$0
$ 225
$0
Estimación
$ 14,700
$ 70,000
$ 5,850
$ 5,100
Método
Paramétrico
Paramétrico
Paramétrico
Análoga
Supuestos/
Debe obtener la
Incluye todas las
Las horas previstas
Licencias se
restricciones
aprobación gerente
horas necesarias
se utilizaran en las
contrataran en el
de Tecnología.
para realizar las
reuniones de
primer mes del
No podrá superar
actividades para
seguimiento
proyecto
40 hrs mensuales.
las que se la contratará. La suma correspondiente a consultoría no podrá exceder los $100.000
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PLAN DE ADMINISTRACIÓN DE LOS COSTOS
Gama
$14,000 - $15,000
$50,000 - $80,000
$5,000 - $6,000
$5,000 - $6,000
7
9
8
9
Nivel de Confianza
APROBACIÓN DEL DOCUMENTO El presente Plan de Administración de los Costos cuenta con la aprobación de:
FIRMA: NOMBRE Y APELLIDO CARGO JERÁQUICO FECHA
Martina De Luca Gerente de Tecnología de NextVision ______/______/______
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PLAN DE ADMINISTRACIÓN DE LOS RIESGOS
8 de septiembre
2014
PROYECTO 1409 – IMPLEMENTACIÓN DE UN SIM PARA EL ÁREA DE POSTVENTA
Proyecto 1409 – IMPLEMENTACIÓN DE UN SIM PARA ÁREA DE POSTVENTA
PLAN DE ADMINISTRACIÓN DE LOS RIESGOS
El Proyecto implica enfrentarse a ciertas incertidumbres visto que implican el cambio de la situación actual a una futura a la que se espera llegar. Cada una de dichas incertidumbres, para el equipo del proyecto conformado por parte de NextVision y por integrantes de la consultora EVARMA Consulting S.A., representará un riesgo debido a que tienen la potencialidad de exponer al proyecto a situaciones no deseadas y no esperadas. Con el objetivo de poder detectar, dar a conocer y administrar los riesgos de la manera más eficiente posible, el equipo diseñará el presente plan. Luego de haber identificado, clasificado y ponderado los riesgos detectados inicialmente, se puede concluir en que el proyecto 1409 “Implementación de un SIM para el área de Post-Venta” acarrea un riesgo bajo.
TRES PRINCIPALES RIESGOS Ancho de banda insuficiente
Teniendo en cuenta que el fin último del proyecto es la instalación de un Sistema de Información de Marketing en NextVision para lograr aumentar la eficiencia del área de Posventa, es crucial en este cambio a emprender que se garantice la disposición oportuna de los recursos necesarios para la utilización del mismo. Al tratarse de un licenciamiento “cloud”, la conexión a internet es un aspecto clave. Esto tiene, por una parte, la gran ventaja de reducir la inversión inicial del proyecto, ya que Página 1 de 9
Proyecto 1409 – IMPLEMENTACIÓN DE UN SIM PARA ÁREA DE POSTVENTA
PLAN DE ADMINISTRACIÓN DE LOS RIESGOS
elimina la necesidad de modificar el hardware ya existente en la empresa. Pero, al mismo tiempo, se deberá contar con el ancho de banda suficiente de forma continuada para impedir que el sistema comience a funcionar con lentitud, o en el peor de los casos que no funcione. Para esto la Ingeniera Valeria Zancaner será la responsable de controlar el ancho de banda disponible durante el horario de las actividades habituales – de 9:00 a 18:00 hrs. En el caso de que el equipo se enfrentara realmente a inconvenientes con la conexión, la Gerente del Proyecto solicitará a Andrea Pecorelli, Gerente de Posventa, el bloqueo del acceso a páginas como Youtube, o las que considere pertinentes para lograr estabilizar el ancho de banda necesario para el uso óptimo del sistema.
Incremento significactivo del precio de las licencias producto de la inflación
Este riesgo se aprecia dentro de los tres principales teniendo en cuenta el contexto económico al que se enfrenta Argentina al momento del inicio del proyecto, estando en una etapa de especial sensibilidad, posiblemente próximos a una devaluación. En la actualidad existe una enorme incertidumbre con respecto a los precios, sobre todo al tratarse de un monto dolarizado. Como el equipo del proyecto deberá contar con un plazo de trabajo previo a la instalación del software, podría verse seriamente impactado el presupuesto diseñado para la implementación.
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PLAN DE ADMINISTRACIÓN DE LOS RIESGOS
Con el objeto de mitigar este riesgo, si fuera necesario, Eliane Torres, Gerente del proyecto 1409, solicitará al responsable de Compras que renegocie la propuesta que le es brindada a NextVision.
Inconvenientes en la interacción con el proveedor del sistema
Poder realizar todos los ajustes que se consideren necesarios para que el SIM a implementar funcione de la forma esperada, es fundamental para poder obtener la aprobación del cierre del proyecto. Es decir que tanto para el pedido de cotización, como para la negociación de precios, la solicitud de ayuda/recomendaciones para la migración y para la configuración del sistema, será de vital importancia contar con un excelente feedback entre los miembros del equipo y la empresa que nos abastece del software. Si se detectara que no se da una comunicación verdaderamente fluida que pudiera atentar contra el éxito del proyecto, Romina Roma, participante del equipo por parte de EVARMA Consulting S.A., será la responsable de encontrar un camino alternativo para llegar a personal de la empresa, una vez que esto sea solicitado por la Gerente del Proyecto.
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Proyecto 1409 – IMPLEMENTACIÓN DE UN SIM PARA ÁREA DE POSTVENTA
PLAN DE ADMINISTRACIÓN DE LOS RIESGOS
ENFOQUE DE GESTIÓN DE RIESGOS A continuación se detallará cómo fueron definidos de forma conjunta por los miembros del equipo los riesgos del proyecto. Así mismo se expondrá la manera en que éstos riesgos serán monitoreados y controlados a lo largo de los 105 días de trabajo.
IDENTIFICACIÓN DE RIESGOS Se ha seleccionado la Técnica Nominal con el propósito de poner en evidencia los posibles factores de riesgo con los que el proyecto se podría enfrentar. Para ello Romina Roma y Ana Musan se encargaron de reunir a todas las personas que consideraron que podrían colaborar a señalar los riesgos del proyecto. Dicho encuentro se realizó en la Sala de Conferencias de NextVision. Allí se les pidió a los participantes que escribieran todos los riesgos que se les vinieran a la mente en ese momento. A continuación se expusieron todos los resultados y se asociaron los factores de riesgo a fin. Además, se solicitó que de los riesgos preseleccionados, se determine el impacto y la probabilidad de ocurrencia para lograr priorizarlos.
CALIFICACIÓN DE RIESGOS Y PRIORIZACIÓN Tomando como base el trabajo efectuado en la Lista de Riesgos para el presente proyecto, la Gerente del Proyecto determinó cuáles de ellos son los que mayor relevancia tienen. En otras palabras, se señaló en qué factores se deberá poner especial atención.
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Así se llegó a conocer el Riesgo Total del Proyecto y el peso de cada uno de los factores que a este lo componen. Para conocer si el Riesgo Total es de nivel BAJO, MEDIO o ALTO, en la Lista de Riesgos se plasmará una escala confeccionada puntualmente para la evaluación del escenario en el cual se deberá actuar.
MONITOREO DE RIESGOS En el proyecto 1409 se han asignado responsables de los riesgos identificados, denominados “Dueños”. Estos serán quienes verifiquen durante todo el plazo de trabajo si el equipo se encuentra efectivamente ante una amenaza concreta, o bien se continúa tratando de un potencial impacto negativo. Para esto, previamente, se establecieron claros eventos que constituyen los “Disparadores”. Los mismos representan hechos que ponen en evidencia que el proyecto ha sido o está siendo impactado por un riesgo que, inicialmente, había sido detectado, clasificado y calificado.
MITIGACIÓN DE RIESGOS Y PREVENCIÓN Habiendo analizado rigurosamente todas las amenazas y seleccionado personal a cargo de cada una de ellas, el paso siguiente para el equipo ha sido determinar las acciones a seguir con el propósito de disminuir el impacto de las mismas o prevenir un futuro inconveniente que impida llevar a la práctica los planes para cada una de las áreas de conocimiento.
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LISTA DE RIESGOS
LISTA DE RIESGOS DEL PROYECTO IDENTIFICACIÓN RIESGO
ANÁLISIS CUANTITATIVO CATEGORÍA
Dificultades en la adaptación del
PROB.
IMPACTO
CALIF.
TECNOLÓGICO
0,30
7
2,10
TECNOLÓGICO
0,20
3
0,60
COMUNICACIÓN
0,40
4
1,60
COSTO
0,70
6
4,20
TECNOLÓGICO
0,80
9
7,2O
nuevo SW Pérdida de información en la migración Inconvenientes en la interacción con el proveedor del sistema Incremento significativo del precio de las licencias producto de la inflación Ancho de banda insuficiente
RIESGO TOTAL DEL PROYECTO 1409
15,70
A partir del análisis cuantitativo mediante el cual cada uno de los riesgos identificados ha sido ponderado en función de su probabilidad de ocurrencia y de su impacto para NextVision, se concluye en que nos encontramos con un proyecto de BAJO RIESGO. La escala considerada para dicha clasificación proviene de un cálculo realizado en base al contraste entre el mejor panorama en el que podría situarse el proyecto (es decir, de riesgos con la menor calificación posible) y el peor escenario en el que se daría el mismo (calificado con la mayor puntuación). De tal forma, siendo 0,05 y 49,50 los casos extremos, si la escala diagramada presenta tres diferentes situaciones (escenario de bajo, medio o alto riesgo), se considerarán los siguientes rangos: Página 6 de 9
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0,05 a 16,50
16,60 a 33
33,10 a 49,5
BAJO
MEDIO
ALTO
ACCIONES Y RESPONSABLES DE LA MITIGACIÓN DE RIESGOS - Dificultades en la adaptación del nuevo SW
RESPUESTA
DISPARADOR
DUEÑO
Brindar apoyo personalizado en
Incapacidad de utilizar el software de
Romina Roma
la fase de prueba y material extra
forma independiente una vez que
de capacitación
han sido capacitados los empleados
- Pérdida de información en la migración RESPUESTA Recurrir a backup de NextVision
DISPARADOR
DUEÑO
Detección de faltante al iniciar
Valeria
software nuevo
Zancaner
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- Inconvenientes en la interacción con el proveedor del sistema RESPUESTA
DISPARADOR
Buscar una vía de comunicación
No obtener respuesta ante
alternativa
necesidades de información
DUEÑO Romina Roma
- Incremento significativo del precio de las licencias producto de la inflación RESPUESTA Renegociar presupuesto
DISPARADOR Cotización final por parte del
DUEÑO Ana Musan
proveedor
- Ancho de banda insuficiente RESPUESTA
DISPARADOR
DUEÑO
Suprimir páginas que consuman
Software caído en fase de prueba
Valeria
grandes cantidades de ancho de
producto del consumo de internet
Zancaner
banda, tales como Youtube
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APROBACIÓN DEL DOCUMENTO El presente Plan de Administración de los Riesgos cuenta con la aprobación de:
FIRMA: NOMBRE Y APELLIDO CARGO JERÁQUICO FECHA
Martina De Luca Gerente de Tecnología de NextVision ______/______/______
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