AENOR

24

MANDATO M/517 El Mandato M/517 es una de las medidas implantadas por la Comisión Europea para estimular el mercado interior de los servicios a través del desarrollo de normas técnicas horizontales. Terminología, información al usuario, contratación de servicios, acuerdos y contratos y medición de la ejecución y de la satisfacción del cliente son los temas identificados durante la Fase I del M/517 y que se proponen para su desarrollo como normas durante la Fase II, de acuerdo con los procedimientos de CEN.

Más normas europeas

de servicios L

os servicios constituyen el motor económico de la Unión EuDirección de ropea, ya que contribuyen con Normalización casi el 70% al PIB y son el único sector AENOR con creación neta de empleos. No obstante, el mercado de los servicios sigue siendo un sector muy fragmentado y sólo el 20% de los servicios prestados en la UE se llevan a cabo o contratan en otro país de la UE y no en el país de origen1. Se considera, por tanto, que no se ha alcanzado todo el potencial del mercado interior de los servicios. Una de las medidas adoptadas por la Comisión Europea para ayudar a activar todo el potencial del mercado de los servicios fue la publicación de la Directiva 2006/123EC2. Esta directiva contempla la elaboración de normas europeas como una de las medidas para facilitar la compatibilidad Elena Ordozgoiti

y comparación entre servicios prestados por proveedores en diferentes Estados miembro; y para facilitar la información que se hace llegar al consumidor y mejorar la calidad de los servicios prestados. En el contexto de la Estrategia Europea 2020, la Comisión ha identificado una serie de iniciativas como nuevos motores para impulsar el crecimiento y creación de empleos, siendo una de ellas “una política industrial para la era de la globalización”3. En este contexto se reconoce que la normalización es una de las políticas clave para fortalecer el mercado interior, pues genera beneficios económicos a través de la armonización y las economías de escala. Por último, la reciente revisión de la legislación europea sobre

normalización la ha señalado como una de las 12 acciones prioritarias del Acta del Mercado Único4. Y el nuevo Reglamento sobre normalización europea5 refuerza su papel en el campo de los servicios al potenciar su armonización en el ámbito europeo en detrimento de la fragmentación de los mercados en normas nacionales. En este contexto, algunas de las múltiples acciones impulsadas por la Comisión Europea en favor del crecimiento del intercambio intracomunitario de servicios se han dirigido a conocer los beneficios y a investigar las necesidades de normalización en este campo.

Normas horizontales El Mandato M/517, que se desarrollará en dos fases, es una de las medidas

AENOR

25

implantadas por la Comisión Europea para estimular el mercado interior de los servicios en línea con la Directiva 123/2006 y evitando la proliferación de normas nacionales heterogéneas y solapadas. En la Fase I: Establecimiento de un programa preliminar de normas horizontales en servicios, se solicitaba un programa de no más de seis o siete normas. Y en la Fase II: Desarrollo de las normas horizontales en servicios. El concepto de norma horizontal en servicios es la que implica interés para los operadores de servicios de distintos sectores de actividad, independientemente de su tamaño, localización o tipo de organización. La Fase I, con una duración total de 12 meses (diciembre 2013-noviembre 2014) se acaba de completar y en este artículo se presentan los principales

Los servicios contribuyen con casi el 70% al PIB de la Unión Europea y son el único sector con creación neta de empleos estudios y consultas llevados a cabo, así como los resultados obtenidos y los pasos para la ejecución de la Fase II. La Fase II podría ponerse en marcha en los próximos meses y consistiría en la elaboración de las normas sobre los temas elegidos por la Comisión Europea, de acuerdo con los procedimientos de CEN.

Estudio, análisis, consulta y resultados La respuesta al Mandato M/517 se ha elaborado dentro del Grupo

Estratégico Asesor del CEN/BT en materia de Servicios (SAGS). Dentro de SAGS, el Grupo Normas Horizontales de Servicios (en adelante Grupo M/517) es el que la ha preparado. Presidido por BSI y secretariado por AENOR, ha contado con la participación de los organismos de normalización de Francia, Alemania, Dinamarca y Holanda. Organismos como ANEC (The European Association for the Co-ordination of Consumer Representation in Standardisation), ECOS (European Environmental Citizens Organisation for Standardisation) o ETUI (European Trade Union Institue) también han participado del proyecto con distintos niveles de implicación, siendo ANEC el más activo de los tres. Asimismo, se ha contado con la involucración directa y permanente de

AENOR

26

Tabla 1: Proyectos seleccionados en la Fase I del M/517 y sus posibles beneficios asociados TERMINOLOGÍA EN SERVICIOS

• Mejorar la comunicación entre las partes • Evitar malentendidos y la insatisfacción asociada • Soporte para la elaboración de otras normas horizontales en servicios

INFORMACIÓN AL USUARIO

• Reducción del número y gravedad de los desencuentros entre las partes • Mejor gestión de las expectativas y confianza depositada en el proveedor

CONTRATACIÓN DE SERVICIOS

• Mejora de la transparencia en los procesos de contratación • Mejora de las relaciones contractuales • Ahorro real (económico y de recursos) por parte de quienes concursan al conocer mejor las condiciones a las que deben atenerse • Reducción de los casos de corrupción en los procesos de contratación

ACUERDOS Y CONTRATOS

• Mayor claridad en los contratos o términos de la relación • Mayor eficiencia para la organización con reducción de costes • Mejora en la gestión de las expectativas

MEDICIÓN DE LA EJECUCIÓN

• Reducción de conflictos relacionados con cuestiones de ejecución del servicio • Mayor transparencia y productividad • Aumento de la confianza en los servicios prestados entre países

MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

• Aumento del conocimiento sobre el cliente • Aumento en la satisfacción del cliente • Facilitar la evaluación comparativa entre proveedores • Aumento de la calidad del servicio

(del servicio)

MANDATO M/517

Proceso de selección de cuestiones para normalizar CHESS + Guía CEN 15 Investigación sobre normas existentes Listado extenso de temas Encuesta Seminario

12 temas Consulta nacional Entrevistas telefónicas

6 temas Análisis coste y beneficio

Metodología y análisis de impacto en la calidad

Foto: Bokstaz / Shutterstock.com

LOS DATOS

6 temas seleccionados

representantes de la DG Mercado Interior y Servicios recientemente reconvertida a DG Mercado Interior, Industria, Emprendimiento y Pymes (DG GROW) y de CEN. Por último, el grupo ha contado con la contribución de tres expertos de la consultora Ecorys seleccionados a través de un proceso abierto, para asesorar en encuestas de opinión, tendencias en el mercado de los servicios y economía en el sector. El M/517 requería de la ejecución de siete tareas sobre las que fundamentar la selección y adecuación de las normas horizontales de servicios que se habrían de proponer. Estas tareas eran: estudio de las normas existentes, sus contenidos y grado de conocimiento y utilización que de ellas se hace; preparación de una

AENOR

Foto: pisaphotography / Shutterstock.com

27

Foto: Sean Pavone / Shutterstock.com

La normalización es una de las políticas clave para fortalecer el mercado interior europeo, pues genera beneficios económicos a través de la armonización y las economías de escala

metodología y criterios para determinar la relevancia de las normas horizontales de servicios; proceso de identificación y selección de las normas a proponer; analizar si esas normas elevarían o no el nivel de calidad del servicio respecto de otras sobre el mismo tema que ya existieran; estudio de costes y beneficios sobre las propuestas de normas; identificación de cualquier cuestión considerada clave en el desarrollo de las propuestas, y mapa y calendario de elaboración. Además, se llevaron a cabo varios procesos de consulta para garantizar que las propuestas se habían seleccionado teniendo en cuenta el interés

general y de las distintas partes interesadas; que las propuestas de normas seleccionadas estarían basadas en el consenso o aceptación previa de las propuestas y que no resultarían una imposición de las instituciones, sino que respondían a una necesidad identificada de las organizaciones que operan en el mercado. Las actividades de consulta llevadas a cabo fueron una encuesta masiva en línea para identificar las barreras encontradas por los proveedores de servicios y sus clientes para la prestación y contratación de servicios en otros países e identificar las posibles soluciones a dichas barretas vía normas; un seminario dirigido principalmente a las asociaciones europeas de sectores proveedores de servicios; una serie de encuestas telefónicas en profundidad; una consulta sobre una preselección de 12 temas en el ámbito nacional y una conferencia en Bruselas para contrastar los resultados obtenidos. Todas las actividades se concatenan en un proceso de selección que

parte de una larga lista de temas posibles que se va reduciendo progresivamente como consecuencia de la información recopilada a través de las diferentes consultas. Este conjunto de propuestas conforman un paquete de documentos europeos (normas u otra categoría de las emitidas por CEN) que pueden simplificar la forma en la que los servicios se compran y se venden a través de toda Europa proporcionando un marco común de entendimiento entre las partes. El desarrollo de estas normas podría facilitar las gestiones de compra y provisión de un servicio entre países, aumentar la confianza, reduciendo costes y en definitiva, abriendo los mercados. (Ver tabla 1).

Próximos pasos El informe de la Fase I, con las propuestas de normas, se entregará a la Comisión Europea a finales de febrero. Ésta se comprometió a pronunciarse sobre los proyectos cuyo desarrollo habría de impulsar en la Fase II un mes después de recibir el informe. Así, a finales de marzo se podrían conocer los temas que la Comisión Europea quisiera ver convertidos en normas europeas y para los que podría destinar apoyo económico, de entre los seis propuestos. Para que dichos proyectos puedan prosperar, además deben observarse las condiciones de trabajo de CEN: que alguno de los miembros de CEN (organismos de normalización nacionales) asuma las funciones de Secretaría del nuevo Comité Técnico (CEN/TC), que los miembros de CEN voten positivamente el alta de dichos proyectos y que haya al menos cinco miembros que se comprometan a participar activamente en los trabajos de normalización. ◗

NOTAS

“A new strategy for the single market at the service of Europe’s economy and society” –Informe al Presidente de la Comisión Europea José Manuel Barroso por Mario Monti. http://ec.europa.eu/internal_market/strategy/index_en.htm#maincontentSec5 (2) Directiva 2006/123/CE del Parlamento Europeo y del Consejo de 12 de diciembre de 2006 relativa a los servicios en el mercado interior. DOUE L 376/36 de 27 de diciembre de 2006. (3) COM (2010) 614, Una política industrial integrada para la era de la globalización: poner la competitividad y la sostenibilidad en el punto de mira (4) COM (2011) 0206, Acta del Mercado Único Doce prioridades para estimular el crecimiento y reforzar la confianza “Juntos por un nuevo crecimiento” (5) Reglamento 1025/2012/EU Reglamento del Parlamento Europeo y del Consejo de 25 de octubre 2012 sobre normalización europea. DOUE L 316/12 (1)