KIT DE SUPERVIVENCIA BÁSICA PARA SOCIAL MEDIA JUNIO/2015

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Kit de Supervivencia Básica para Social Media

02 | Introducción 03 | Informes Esenciales para la monitorización de Redes Sociales Volume Evolution x Volume Evolution por Usuarios Únicos Top Terms x Cruzamento de Tags Top Bios Top Times Top Social Networks Dashboard 10 | Informes Esenciales para la gestión de Crisis Volume Evolution x Facebook Only Top Users Talking About Alertas via Email Dashboard de Crise

16 | Informes Esenciales para Social CRM Total Interacciones SAC by Sentiment Top Subjects 22 | Informes Esenciales para Gestión de Contenido Interactions Posts Engagement by Post Type Subscribers Growth

Introducción A lo largo de la existencia de Buzzmonitor, llegamos a la conclusión de que ayudar a los profesionales de redes sociales a optimizar su trabajo, sería nuestro principal objetivo. En 2 años de actividad hemos publicado 24 ebooks (25 si contamos éste), es decir, un nuevo material por mes con tips, sugerencias, recomendaciones, tendencias, métricas y nuevas metodologías; prácticamente una biblioteca de información sobre el marketing digital. Aún así, sabemos que constantemente surgen dudas, principalmente, sobre qué datos utilizar para solucionar determinadas situaciones. Por eso, dentro de este ebook preparamos un verdadero kit para los analistas de social media y demás profesionales de la comunicación digital: informes esenciales para la monitorización, la gestión de crisis, Social CRM, y la gestión de contenido. ¡Ahora ya tienes las principales métricas en un solo lugar! ¡Aprovecha tu cuenta freemiun y desarrolla tus informes junto a nosotros! Buena lectura, El equipo de Buzzmonitor

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INFORMES ESENCIALES PARA LA MONITORIZACIÓN DE REDES SOCIALES

1. VOLUME EVOLUTION X VOLUME EVOLUTION POR USUARIOS ÚNICOS El informe Volume Evolution (Evolución de Volumen en español) es responsable de contabilizar el buzz que involucra a la marca que se está monitorizando, de acuerdo al periodo que se escoja. Dentro de Buzzmonitor hay dos maneras de visualizar esta métrica: 1) Number of Posts (Número de Posts): El gráfico suma todas las publicaciones en que la marca fue citada.

La evolución de volumen de Motorola en el último mes.

2) Unique Users (Usuarios únicos): Considerando que muchas veces una única persona habla varias veces acerca de la misma cosa, en este gráfico lo más importante es quién fue el que citó la marca, es decir cuántos usuarios la mencionaron.

Dentro del modo Unique users, nótese la caída de algunos valores dentro de la evolución del volumen de Buzz de Motorola.

Para accionar esta configuración, es necesario alterar la opción “Dimension” dentro del menú Edit Report.

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2. TEMAS MÁS PRESENTES DENTRO DE LA MONITORIZACIÓN Dentro de la monitorización es importante saber no solamente cuánto se está hablando de una marca, sino también sobre qué cosas se está hablando alrededor de la marca. ¿Cuál es el producto más comentado? ¿Cuál es el servicio mejor visto por los usuarios? ¿Qué asunto es el que genera más dudas entre mis seguidores? Las preguntas pueden ser varias, pero existen dos formas de ser respondidas: 1) Top Terms (Top Términos): Al registrar una Brand dentro de Buzzmonitor, automáticamente se tiene acceso a este informe, que contiene las palabras más utilizadas por los usuarios que citaron la marca.

Los Top Terms de Apple en los últimos 30 días.

2) Tags: El cruce de las etiquetas permite la creación de informes más específicos como: “¿Cuáles fueron los productos de mi marca más consumidos en la última semana?” Esta información sólo es posible gracias a la capacidad de personalización que tiene Buzzmonitor.

Los productos de BRF más consumidos en los últimos 2 meses. Para aprender el paso a paso sobre el cruce de tags haz click aqui.

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3. TOP BIOS Esa mini biografía de los usuarios que está en Twitter puede contener información valiosa para los analistas de redes sociales. A través de ella es posible obtener datos acerca del consumidor que podrían ser útiles para una atención al cliente personalizada de CRM o para un análisis estratégico de quién es tu público.

El informe Top Bios de Nike durante una semana. Ahora el analista de la marca sabe algunos hábitos y comportamientos de sus clientes, como el gusto por la música, viajar, y la fotografía.

De la misma forma que el Volume Evolution, el Top Bios también merece ser analizado por Unique Users. Además de ofrecer un número más real de cuántos usuarios mencionaron la marca, aparecerán algunas características nuevas dentro del gráfico, como fashion (moda, en inglés) y football (futbol americano en inglés).

El mismo informe Top Bios Nike por los Usuarios únicos. Además numéricamente inferior, se puede ver el aspecto de otra información acerca de los usuarios, ya que el gusto por la moda (moda).

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4. TOP TIMES Así como el cruce de tags, la métrica Top Times también se puede desarrollar gracias a la eficacia de editar el informe a través de Edit Report. Se mostrarán los horarios en que la marca fue más citada dentro de las redes sociales. Con esta información podrás, una vez más, conocer los hábitos de tu público y ajustar la programación para alinearla con el periodo en que tus consumidores también están online y activos en las redes sociales. Para crear este informe, ve a Variables y modifica la opción “Group By” por “Hour”, después cambia también la opción “Split” para “Brand”.

Ahora el analista de Nike sabe que existen cuatro picos de menciones de la marca durante un día: las 5h00, las 11h00, las 17h00 y las 23h00.

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5. TOP SOCIAL NETWORKS ¿Tu marca está donde están tus consumidores? Muchas veces, cuando hay que incluir una empresa en las redes sociales, pensamos que hay que estar en todas, principalmente las que son tendencia. Pero, ¿tu público objetivo se encuentra activo ahí?, ¿tu marca tendrá alguna influencia dentro de este medio? El informe Top Social Networks sirve justamente para solucionar estas cuestiones, mostrando en qué redes sociales se encuentran los usuarios que mencionaron tu marca. Tendrás que crear este informe desde cero, de la misma manera que el de Top Times. El primer paso es ir a “Create a New Report”; después en Variables, modificar la opción “Group by” por “Service” y la opción “Split” por “Brand”;en Filters (Filtros),dentro de la opción “Services” seleccionar todas las categorías.

¡Informe Listo! ¿Será que Motorola actúa en todas estas redes sociales? La mayoría de las menciones de Motorola están en Twitter. ¿Será que la marca da atención especial a esta red social?, Y sus competidores, ¿Será que están en éstas redes sociales también?

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6. DASHBOARDS Los Dashboards son los mejores amigos de los profesionales de la monitorización de redes sociales, ya que permiten visualizar en un único lugar todos los datos recogidos en tiempo real. Para crear tu panel dentro de Buzzmonitor, lo único que tiene que hacer es hacer click en “View as Dashboard”.

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INFORMES ESENCIALES PARA LA GESTIÓN DE CRISIS

1. VOLUME EVOLUTION x FACEBOOK ONLY Un consumidor compró unas sandalias marca Arezzo, y después de utilizarlas dos veces, la suela del calzado se desprendió. Para su gran sorpresa, debajo de la suela se encontró con el nombre de otra marca: Vía Uno, que también se dedica al sector de calzados, sólo que es más barata. La noticia se comenzó divulgar a través de internet rápidamente, generando miles de menciones negativas sobre la marca Arezzo.

Primera página de la búsqueda del término “Arezzo” en Google News.

Al gestionar una crisis es esencial que se sepa la dimensión que ha tomado. Para esto, el informe Volume Evolution es nuevamente muy útil. En estos casos es interesante no solamente tener una perspectiva diaria, pero también por hora.

Volume Evolution de la marca Arezzo durante la crisis. Es posible observar el pico de menciones de la marca después de la divulgación del caso y como el buzz fue disminuyendo después de las declaraciones de la empresa.

Entre las 14h00 y las 20h00 es cuando los usuarios más comentaron acerca de este caso. Sabiendo esto, es importante que el equipo de atención al cliente esté atento a las redes sociales durante éstos horarios.

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¿Y cuántos usuarios están compartiendo y hablando sobre el caso de Arezzo en internet? El informe de volumen por usuarios únicos nos puede dar la respuesta:

Continuando con este caso de Arezzo, la marca podría querer saber solamente cuál es la dimensión de la crisis en Facebook. Para esto existe el menú Facebook Only. Dentro del menú de Edit Report, seleccionar los posts, comentarios, y replies dentro de Facebook hechos únicamente por los usuarios.

Volume Evolution por Facebook Only: El número de usuarios hablando mal de la marca Arezzo dentro de la red social es menor que la cantidad de ellos hablando bien, incluso durante la crisis.

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2. TOP USERS Hay veces que una crisis la generan pocas personas y, en lugar de publicar un comunicado que podría servir solamente para divulgar aún más el caso, lo único que se necesita hacer es hablar con los usuarios que más involucrados están en el caso o crear acciones personalizadas para ellos. Dentro del informe Top Users tendrás esta relación de los usuarios más activos y cuántas veces cada uno de ellos citó la marca.

Top Users de Arezzo durante la crisis. Algunos usuarios son responsables por comentar acerca del caso más de 10 veces.

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3. TALKING ABOUT El informe Talking About es esencial para comprender el engagement de tu página de una forma más detallada. Esta métrica contabiliza todas las historias (likes, comentarios, check-ins, posts, tags, replies, y mentions) que se relacionan con tu página de alguna forma en Facebook. Dentro de Buzzmonitor esta métrica se encuentra en el modo de Social Analytics, dentro del menú Facebook Pages Performance, y es posible visualizarla de dos formas: por números absolutos y por números relativos por el total de fans de la página. Revisa en seguida los valores de la marca Arezzo durante la crisis:

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4. ALERTAS VIA E-MAIL Otra función muy interesante de Buzzmonitor es la creación de alertas cuando una palabra sea mencionada. Es decir, es posible registrar términos relacionados a la marca, así como palabras que puedan aparecer durante una posible crisis. Cada vez que aparezcan éstas palabras en las redes sociales, junto con el nombre de tu empresa, podrás recibir un aviso por e-mail. Un ejemplo de término-alerta para el equipo de social media de la marca Arezzo, ahora, sería el nombre de la marca Vía Uno, que utilizado al mismo tiempo que el nombre “Arezzo”, muy probablemente tendrá que ver con la crisis de la sandalia rota. Para registrar alertas por e-mail es necesario hacer click en el icono de la tuerca, en la esquina superior derecha; ir a Settings (Configuración) y, en Email Alert, crear una nuevo alerta.

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5. DASHBOARD Para finalizar, se puede crear un dashboard y compartirlo con los coordinadores de marca, y juntos gestionar la crisis en tiempo real.

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INFORMES ESENCIALES PARA SOCIAL CRM

Al contrario que los módulos de Monitoring y Social Analytics de Buzzmonitor, al sincronizar las cuentas para realizar la atención al cliente vía la plataforma, el Social CRM tiene disponibles pocos informes automáticamente. Por lo tanto, el primer paso es crear una nueva carpeta donde estarán todas las métricas de este capítulo.

Panel de Social CRM. Para crear una nueva carpeta, haz click en “Create Folder”, para incluir los siguientes informes.

1. TOTAL DE INTERACCIONES A diferencia del informe Interactions de Social Analytics, en donde el propósito es visualizar el número de interacciones (likes, shares, y comments) de la página de su marca y de sus competidores en Facebook para compararlos estratégicamente, el “Total de interacciones” de Social CRM mide la comunicación entre el equipo de Atención al cliente (SAC 2.0) y los seguidores. Para desarrollar esta métrica es simple: Dentro de la carpeta que hemos creado dentro del módulo, es necesario crear también un nuevo informe. Una vez hecho esto, dentro del menú Edit Report, hay que ir a Variables y seleccionar la opción “Day” (día), “Week” (semana) o “Month” (mes) en “Group by” (agrupar por). En “Split” podemos escoger entre dividir por “Service” (Servicio) o dejar los datos sin división.

En el gráfico podemos observar el total de interacciones realizadas por el equipo de social media de una marca dentro de Twitter y Facebook, durante los últimos 4 meses.

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2. SENTIMIENTO POR SAC 2.0 La mayoría de los clientes da valor a los informes por sentimiento para entender el nivel de satisfacción e insatisfacción de sus consumidores con la marca. Para crear esa relación de menciones por sentimiento, sólo hay que seleccionar la opción “Sentiment” en “Split” y escoger cómo deseamos agrupar los datos, por día, semana, o mes.

La métrica “Sentimiento por SAC 2.0” muestra cual es el sentimiento de las menciones sobre la marca.

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3. SUBJECTS Un buen equipo de social media sabe cuales son los asuntos más hablados sobre la marca en las redes sociales. Obtendremos esta métrica cruzando tags, de lo cual ya hablamos en la página 4.

En el caso de nuestra marca, analizamos los asuntos más hablados en Twitter y en Facebook. Es interesante analizar siempre las redes sociales por separado, ya que cada una posee sus particularidades y muchas veces toman rumbos diferentes.

Temas más comentados en Twitter.

Temas más comentados en Facebook.

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INFORMES ESENCIALES PARA GESTIÓN DE CONTENIDO

1. INTERACTIONS Independiente del tipo de post (orgánico o patrocinado), la interacción (like, comment o share) es 100% orgánica, porque las marcas pueden pagar hasta para que una publicación tenga mayor alcance, pero estas no pueden obligar al usuario a realizar una acción. Por eso la métrica Interactions, que está disponible dentro del módulo de Social Analytics de Buzzmonitor, es nuestra primera indicación para la gestión del contenido. Será el primer informe en dar un panorama de cómo nuestros seguidores están relacionándose con nuestras publicaciones. Aprovechamos que Social Analytics posibilita la comparación de datos entre marcas y monitorizamos dos competidores: Motorola y Samsung. Dentro del gráfico podemos notar, a pesar del pico de interacciones del día 23/03 dentro de la página de Motorola, que son los posts de Samsung los que acostumbran a llamar más la atención de los seguidores.

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2. POSTS Posts es un informe que puede ayudar a la marca a entender dos puntos de la gestión del contenido: 1) ¿Cuál es el tipo de publicación hecho por la marca que más le agrada a sus usuarios? 2) ¿Cuál es el tipo de publicación que hacen mis seguidores que más agrada a mis otros seguidores? Estas dos preguntas pueden ser la llave para un buen content marketing.

Menú Edit Report de la métrica Posts en Facebook Pages Performance. La opción “Post by” es lo que permite modificar la visualización de datos por usuarios o por página.

1) Al seleccionar “Page” dentro de la opción “Posts by”, Buzzmonitor ofrece una relación de las siete publicaciones con mayor engagement durante el periodo seleccionado. En el ejemplo de abajo, monitorizamos los posts de la marca Motorola.

5 puestos con mayor compromiso realizado por la página de Motorola.

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2) Al seleccionar “Users”, Buzzmonitor muestra también una relación de las publicaciones con más engagement, pero esta vez, hechas por usuarios que mencionaron la marca.

La página Breastfeeding publicó en el muro de Wal-Mart una reclamación sobre una consumidora que fue abordada en uno de los mercados de la marca por el gerente, por estar amamantando a su hijo. Después de lo acontecido, varias madres se juntaron para realizar una manifestación en donde todas amamantarían a sus bebés dentro del mismo mercado en donde ocurrió la llamada de atención por parte del gerente. El posts recibió más de 300 mil likes y ninguna respuesta por parte de la marca.

5 puestos con mayor compromiso realizadas por los usuarios que citan Walmart.

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3. ENGAGEMENT BY POST TYPE Dentro de este informe verás el engagement por tipo de post (foto, video, texto, link, y pregunta). ¿Es el tipo de publicación que más utilizas dentro de tu página la que más motiva a tus seguidores? ¿Vale la pena invertir en otras formas de post o es mejor mantener solamente aquella que reciben más engagement? Dentro del ejemplo de abajo podemos ver el Engagement by Post Type de las marcas Motorola y Samsung – la gran ventaja de Social Analytics de Buzzmonitor es poder comparar nuestros datos con el de nuestros competidores.

A través de la tabla podemos ver que, a pesar de que utilizan exactamente los mismos mensajes de formato (foto y video), la página de Samsung tiene un mayor compromiso de Motorola, sobre todo en los videos.

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4. SUBSCRIBES GROWTH Subscribes Growth es una métrica de Buzzmonitor Youtube Analytics, también disponible dentro del módulo Social Analytics y que posibilita la comparación de datos entre competidores. Dentro de este informe verás cómo ha sido el crecimiento de tu canal durante el periodo seleccionado, cuál es el porcentaje de personas que se inscribieron para recibir tus actualizaciones dentro de Youtube, etc Youtube, hoy es considerado una de las redes sociales más importantes gracias a que el video se ha vuelto el principal medio de comunicación. Por esso resulta aún más importante que las marcas prestén atención a sus canales y los mantengan siempre activos.

Comparación de crecimiento diario de los canales Apple y Motorola.

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Acerca de Buzzmonitor Somos la primera plataforma de Social Business Intelligence de América Latina, reuniendoMonitorización de Redes Sociales, SAC 2.0, Gestión de Contenido, Social Analytics y Big Data en un único lugar. Buzzmonitor es freemium y puede ser usado gratuitamente por tiempo indeterminado, sin periodo de prueba. Para conocer las ventajas de tener una cuenta corporate, ponte en contacto con nosotros a través del siguiente link:

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