NIVEL DE SATISFACCIÓN DEL USUARIO I SEMESTRE 2016 1. ¿Identificó claramente a qué ventanilla u oficina debía dirigirse para realizar su trámite y/o servicio? SI NO

89% 11%

63 8

PREGUNTA # 1 100%

89%

80% 60% 40% 20%

11%

0% SI

NO

2. ¿Conoce la Carta de Trato Digno (derechos, deberes y canales de atención) de la entidad? SI NO

18% 82%

13 58

PREGUNTA # 2 100%

82%

80% 60% 40% 20%

18%

0% SI

NO

3. ¿La entidad informa sobre los canales donde puede hacer el trámite o servicio requerido? SI NO

49% 51%

35 36

PREGUNTA # 3 60%

51%

49%

50% 40% 30% 20% 10% 0%

SI

NO

4. Califique de 0 a 4 (marque con una X), donde 0 es muy malo y 4 es excelente, los siguientes aspectos del punto de atención. Aspecto

%

Aspecto

%

Señalización interna

83 %

Orden

95 %

Señalización externa

76 %

Seguridad interna

96 %

Comodidad de las instalaciones

94 %

Punto de información

95 %

Limpieza

96 %

Cantidad de ventanillas/módulos

91 %

PREGUNTA # 4 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%

94% 83%

76%

96%

95%

96%

95%

91%

5. Califique de 0 a 4 (marque con una X), donde 0 es muy malo y 4 es excelente, califique los siguientes aspectos del servidor público que lo atendió. Aspecto

%

Presentación personal Amabilidad Conocimiento del tema Actitud de servicio Lenguaje claro y sencillo

97 % 98 % 97 % 98 % 98 %

PREGUNTA # 5 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%

97%

98%

97%

98%

98%

Presentación personal

Amabilidad

Conocimiento del tema

Actitud de servicio

Lenguaje claro y sencillo

6. Califique de 0 a 4 (marque con una X), donde 0 es muy malo y 4 es excelente, califique los siguientes aspectos relacionados con el servicio recibido. Aspecto

%

Claridad de la información Rapidez en la atención Sencillez de los procesos Claridad de los requisitos Respeto por el turno de atención Cumplimiento horarios de atención

94 % 93 % 93 % 93 % 95 % 94 %

PREGUNTA # 6 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%

94%

93%

93%

93%

95%

94%

Claridad de la información

Rapidez en la atención

Sencillez de los procesos

Claridad de los requisitos

Respeto por el turno de atención

Cumplimiento horarios de atención

7. ¿La entidad le dio respuesta completa a su requerimiento? SI NO

96% 4%

68 3

PREGUNTA # 7 96%

100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20%

4%

10% 0% SI

NO

8. En general el servicio recibido el día de hoy. Aspecto Superó sus expectativas Cumplió sus expectativas No cumplió sus expectativas

% 40 % 56 % 4%

PREGUNTA # 8 100% 90% 80% 70% 56%

60% 50% 40% 40% 30% 20% 10%

4%

0% Superó sus expectativas

Cumplió sus expectativas No cumplió sus expectativas

9. ¿La entidad cumplió con los acuerdos, tiempos o compromisos establecidos? Aspecto SI NO N/A

Horarios 90 % 7% 3%

Información

64 5 2

90 % 7% 3%

Pasos del Trámite

Requisitos

64 5 2

82 % 11 % 7%

58 8 6

80 % 7% 13 %

PREGUNTA # 9 - HORARIOS 100%

90%

80% 60% 40% 20%

7%

3%

0% SI

NO

N/A

PREGUNTA # 9 - INFORMACIÓN 100%

90%

80% 60% 40% 20%

7%

3%

NO

N/A

0% SI

PREGUNTA # 9 - REQUISITOS 100% 82% 80% 60% 40% 20%

11%

7%

NO

N/A

0% SI

57 5 9

PREGUNTA # 9 - PASOS DEL TRÁMITE 100% 80% 80% 60% 40% 20%

13%

7%

0% SI

NO

N/A

10. ¿Tuvo que venir varias veces para solucionar su requerimiento? SI NO

13 % 87 %

9 62

PREGUNTA # 10 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%

87%

13%

SI

NO

11. ¿Considera que cada visita que tuvo que hacer a la entidad tuvo justificación y agregó valor al proceso del trámite? SI NO N/A

68 % 11 % 21 %

48 8 15

PREGUNTA # 11 100% 90% 80% 68%

70% 60% 50% 40% 30%

21%

20%

11%

10% 0% SI

NO

N/A

12. ¿Usted acudió a algún tramitador en el último año, para gestionar algún trámite o servicio de la entidad? SI NO

10 % 90 %

7 64

PREGUNTA # 12 100%

90%

90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20%

10%

10% 0% SI

NO

13. ¿Cada vez que la entidad le ha solicitado datos personales le ha informado sobre la política de tratamiento de datos personales? SI NO N/A

31 % 44 % 25 %

22 31 18

PREGUNTA # 13 100% 90% 80% 70% 60% 44%

50% 40%

31% 25%

30% 20% 10% 0% SI

NO

N/A

14. Teniendo en cuenta la misión que cumple esta entidad ¿considera que los trámites y servicios ofrecidos satisfacen sus necesidades? SI NO

90 % 10 %

64 7

PREGUNTA # 14 100%

90%

90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20%

10%

10% 0% SI

NO

15. ¿Considera que los trámites y servicios de la entidad tienen en cuenta su realidad? SI NO

93 % 7%

66 5

PREGUNTA # 15 100%

93%

90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 7%

10% 0% SI

NO

CARACTERIZACIÓN DE USUARIOS 1. Edad (Años) 15 - 18 19 - 29 30 - 58 58 +

0% 69% 24% 1%

0 51 19 1

EDAD 100% 90% 80%

69%

70% 60% 50% 40%

24%

30% 20% 10%

1%

0%

0% 15 - 18

19 - 29

30 - 58

58 +

2. Género Femenino Masculino

52 % 48 %

37 34

GÉNERO 100% 90% 80% 70% 60%

52%

48%

50% 40% 30% 20% 10% 0% Femenino

Masculino

3. Último nivel de escolaridad alcanzado Ninguna Primaria Secundaria Técnica/Tecnológica Universitaria Posgrado

0% 0% 10% 11% 59% 18%

0 0 7 8 43 13

NIVEL DE ESCOLARIDAD 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%

4. ¿Cuál ha sido su ocupación durante el último mes? Trabajando Buscando trabajo Estudiando Oficios del hogar Pensionado o jubilado Otra

36 % 4% 58% 1% 0% 1%

24 4 41 1 0 1

OCUPACIÓN 100% 90% 80% 70%

58%

60% 50% 36%

40% 30% 20%

4%

10%

1%

1%

0%

0% Trabajando

Buscando trabajo

Estudiando

Oficios del hogar Pensionado o jubilado

Otra

5. Estrato de la mayoría de los servicios públicos que llegan a su casa. Estrato 1 Estrato 2 Estrato 3 Estrato 4 Estrato 5 Estrato 6

1% 15 % 58 % 23 % 1% 0%

1 11 41 17 1 0

ESTRATO 100% 90% 80% 70%

58%

60% 50% 40% 30%

23% 15%

20% 10%

1%

1%

0%

Estrato 5

Estrato 6

0% Estrato 1

Estrato 2

Estrato 3

Estrato 4

NIVEL DE SATISFACCIÓN DEL USUARIO I SEMESTRE 2016

Una vez realizados los análisis y estadísticas de las 15 preguntas que componen la encuesta, las cuales están diseñadas para conocer la satisfacción de los ciudadanos con respecto a los servicios que le suministra el IDEAM. Dicha encuesta fue aplicada a 71 usuarios de forma presencial en los meses junio y julio de 2016, el índice se satisfacción para el primer semestre del año 2016 es: Negativo (oportunidades de mejora) 22%

NIVEL DE SATISFACCIÓN

Positivo (Fortalezas) 78%

De lo anterior se deduce que 55 personas de las 71 encuestadas, están satisfechas con los servicios prestados por el IDEAM a su requerimiento y que 16 personas de las 71 encuestadas, no quedaron satisfechos con el servicio prestado por el instituto, lo que nos propone oportunidades de mejora, para que la calidad del servicio logre mejorar día a día, en función de la plena satisfacción del usuario que nos consulta y utiliza nuestros productos y servicios, por medio de los distintos canales dispuestos para tal fin. FORTALEZAS:  

Los usuarios identifican claramente a donde deben dirigirse a realizar su solicitud en el punto de atención presencial. Los usuarios consideran que el IDEAM cuenta con buenos espacios físicos para el punto de atención presencial.

      

Los usuarios consideran en su mayoría que las personas que los atendieron cuentan integralmente, con las características de un servidor que realiza buenas prácticas de Atención y buena presentación personal. El IDEAM cuenta con buenas prácticas en servicio al ciudadano y en especial en criterios como: Claridad de la información, rapidez en la atención, sencillez de los procesos, claridad de los requisitos, respeto por el turno de atención y cumplimiento de horarios de atención. La entidad da respuesta completa a los requerimientos de los usuarios. En general los servicios prestados por el IDEAM superan y cumplen la expectativa de los usuarios. En su gran mayoría, los usuarios no tienen que acudir a ningún tramitador para poder gestionar algún trámite o servicio de la entidad. El nivel de satisfacción de los usuarios con respecto a si los trámites y servicios con los que cuenta la entidad satisfacen sus necesidades es alto. Un porcentaje muy alto de los usuarios considera que los servicios del IDEAM tienen en cuenta su realidad.

DEBILIDADES:   

En su gran mayoría los usuarios no conocen la CARTA DE TRATO DIGNO del IDEAM. Los usuarios no tienen la suficiente claridad sobre los canales de atención del IDEAM para que se utiliza cada uno. Los usuarios no conocen la política de tratamiento de datos de la entidad.