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Implantación Progresiva de procesos de Gestión de TI, una propuesta basada en la experiencia El desarrollo de un modelo de implantación progresiva de procesos de Gestión de TI, Basado en tres principios fundamentales. El primero es que el modelo debe de estar basado en buenas prácticas. Hoy en día, una Biblioteca de Buenas Prácticas en la Gestión de Servicios de TI, permite a las organizaciones el adoptar aquellos procesos que considere necesarios para el adecuado soporte y entrega de servicios de negocios. Las herramientas de Gestión TI deben de facilitar la implantación de dichas prácticas dentro de la organización. Segundo, el modelo deberá sustentarse en una solución verificada. El mercado de soluciones de Gestión TI se hace cada vez más competitivo y exige a los fabricantes mecanismos de diferenciación de sus respectivas soluciones. Para ellos, existe un programa independiente que permite verificar la compatibilidad del software de Gestión TI con ITIL v3, la última revisión de esta Guía de Buenas Prácticas en Gestión de Servicios de TI. El cumplimiento de los requisitos obligatorios de cada proceso asegura a las organizaciones que la solución a implantar soporta de manera adecuada sus necesidades para la Gestión de Servicio de TI. Para el modelo de implantación progresiva de procesos, esta verificación asegura que se cumple con un mínimo de requisitos de integración entre procesos, lo cual facilita la elaboración de propuestas de despliegue gradual de procesos de soporte al servicio, adaptadas a las necesidades de la organización. Tercero, el modelo deberá fomentar la mejora continua. Para ello, el modelo de implantación progresiva debe de estimular una mentalidad de quick-wins durante el despliegue de cada proceso, pero sin olvidar el objetivo primordial de la implantación: el entregar una solución de calidad para la Gestión del Servicio que presta TI al negocio. Cada fase de la implantación debe mejorar la anterior y aportar así más valor a los usuarios. Esto se logra involucrando a los usuarios finales en cada fase para asegurar el cumplimiento de sus necesidades, recolectar información que permita mejorar la implantación y elevar el nivel de motivación de todos los participantes en esta iniciativa. Para garantizar el éxito de nuestro modelo de implantación progresiva, debemos destacar aquellos aspectos de la solución de Gestión de TI que facilitarán en gran medida su despliegue dentro de la organización. Estos son: Enfoque Integrado El primer aspecto a tomar en cuenta es el de proporcionar una única solución que permita una visión global de los puntos clave de la Gestión de TI y que disponga de un amplia cobertura funcional en una plataforma homogénea. Dicho enfoque integrado Luís Camiro - Director Preventa de Staff&Line España

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facilita la implantación, mantenimiento y actualización de la solución, lo cual se refleja mediante una reducción de costes y una mayor eficacia en la prestación del servicio. Escalabilidad Además de disponer de una plataforma homogénea para la Gestión de TI, es necesario asegurar que la solución que se implanta gradualmente es escalable. Para ello, consideramos esencial que la herramienta disponga de funcionalidades que permitan un soporte multi-organización, es decir, que se pueda extender un modelo organizativo altamente centralizado hacia un modelo multisocietario de alta dispersión geográfica y funcional, que incluso pueda traspasar fronteras nacionales con usuarios en diferentes idiomas y zonas horarias. Este tipo de necesidad se ha incrementado como resultado de la creciente globalización en diferentes sectores empresariales. Muchos de nuestros clientes han pasado por procesos de consolidación de su operativa resultado de Fusiones y Adquisiciones empresariales, o simplemente por cambios de estrategia dentro de su organización. Sea cual sea la razón, este tipo de modelo progresivo debe de facilitar la adaptación a la nueva situación de la compañía. Coste total de propiedad bajo El Coste Total de Propiedad (TCO, por sus siglas en inglés) sigue siendo una asignatura pendiente en muchas organizaciones de TI. Hoy en día, se centran muchas decisiones de implantación de soluciones primordialmente en la inversión inicial (infraestructuras y despliegue), sin tomar en cuenta los costes recurrentes entre un 50 y un 70% del TCO. Por esta razón, consideramos de vital importancia para el modelo de implantación progresiva propuesto, un enfoque de solución Out-of-the-box. Dicho enfoque se fundamenta en ofrecer, de manera estándar, una serie de prestaciones como asistentes predefinidos, informes o indicadores - que faciliten la parametrización e integración gradual de los diversos procesos contemplados dentro del proyecto. Esto, con el paso del tiempo, supondrá menores costes de mantenimiento y migración, con lo cual es posible esperar una reducción importante en el TCO. No olvidemos que esta reducción de costes es uno de los factores que servirán para demostrar los beneficios de la implantación progresiva de procesos de Gestión TI. El modelo en la práctica Esta propuesta de implantación progresiva no parte de una base teórica no probada, sino que se apoya en la experiencia en el desarrollo e implantación de una solución para Gestión de TI en diversos clientes tanto públicos como privados, a nivel mundial. La filosofía inherente a este modelo es la de quik-wins (ganancias rápidas), que pretende realizar entregas parciales que satisfagan requerimientos funcionales de los usuarios implicados. Dicho de otra manera, se busca ponen en producción, de forma paulatina, las funcionalidades que permitan a los usuarios finales tener una toma de contacto inicial con los nuevos procesos a ser implantados o mejorados. Este enfoque facilita el proceso de Gestión del Cambio, debido a que esta exposición inicial de los usuarios permite realizar a tiempo los ajustes necesarios en el despliegue ya realizado y preparar mejor los siguientes pasos en la implantación. Además, esta dinámica Luís Camiro - Director Preventa de Staff&Line España

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permite mantener un alto nivel de motivación de todos los implicados en la implantación, principalmente al ver los resultados positivos de las fases que se van completando, en vez de iniciar un proyecto de implantación demasiado largo y costoso, que al final pretende desplegar simultáneamente procesos de gestión "el día D a la hora H” con los riesgos que ese enfoque siempre supone. Para ejemplificar lo expuesto anteriormente, y empleando ITIL como telón de fondo, se proporciona una recomendación de despliegue progresivo de procesos en la organización, tomando en cuenta las diferentes experiencias de implantación en diversas organizaciones. El orden de implantación de los procesos debe servir como una orientación inicial que debe de adaptarse a las necesidades concretas de cada empresa, después de un análisis inicial de su situación actual y de sus requerimientos para una mejor prestación del servicio TI al negocio. Un punto importante a destacar: se debe de considerar, como punto de partida, la elaboración de un catálogo de servicios corporativo que recoja todos aquellos servicios que presta TI al negocio. Durante esta fase preliminar, se recomienda tomar en cuenta aspectos como la estandarización de nomenclaturas, identificación de niveles de criticidad, impacto para el negocio y grado de visibilidad dentro de la organización, entre otros. Operación del Servicio. Se comienza con una primera fase orientada a aquellos procesos que afectan más directamente a los usuarios finales. Transición del Servicio. La segunda fase está más orientada a las infraestructuras. Se busca establecer las capacidades mínimas para el despliegue de nuevos servicios y mejoras en los existentes. Diseño del Servicio. Esta fase se centra en aquellos procesos que pueden contribuir a la mejora de la calidad total de los servicios TI. Se hace énfasis en el grado de cumplimiento de requisitos de los clientes. Es especialmente importante definir métodos y métricas de medición. Entre cada fase de implantación se debe de estimar un tiempo que permita asimilar los nuevos procesos, medir la calidad de los mismos y realizar acciones correctivas. Es un proceso de mejora continua que tiene como finalidad primordial asegurar la satisfacción del cliente. No olvidemos que la última revisión ITIL tiene un enfoque en la madurez y la mejora continua.

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