Historias de éxito Libertador Hotels, Resorts & Spas Perú, Sudamérica El Libertador es un conjunto de hoteles con sede en Perú, conocidos por la calidad de su servicio y por la amabilidad de su personal. Con más de 30 años en el sector de servicios, Libertador Hotels, Resorts & Spas ofrece una experiencia única, que permite a los huéspedes disfrutar la magia, la cultura y la cocina incomparable de los destinos más atractivos del Perú. Con ocho establecimientos diversos en su cartera, que van desde hoteles céntricos a resorts idílicos y remotos, el conjunto reconoció tener dificultades para gestionar uniformemente su reputación en línea antes de convertirse en cliente de Revinate. Luis Zapater, Gerente de E-marketing de Libertador dice: “Nos costaba escuchar todo lo que se decía de nosotros en línea, no solo en los blogs de viajes y en los sitios web comunitarios como TripAdvisor, sino también en las numerosas páginas de seguidores en Facebook que creamos y gestionamos para nuestros establecimientos”. Además de esta embestida de información

social que arremetía contra nuestro conjunto de hoteles, había un desafío secundario que enfrentar: el mercado hotelero peruano en sí. Zapater agrega: “Como no hay muchos hoteles de marca o franquiciados en Perú, fue difícil obtener información sobre los competidores proveniente de fuentes oficiales”, con lo que los establecimientos quedan con pocos o ningún medio para adquirir inteligencia de mercado sobre el desempeño de sus establecimientos comparados con sus grupos competitivos respectivos.

“Nos costaba escuchar todo lo que se decía de nosotros en línea, no solo en los blogs de viajes y en los sitios web comunitarios como TripAdvisor, sino también en las numerosas páginas de seguidores en Facebook que creamos y gestionamos para nuestros establecimientos”. Luis Zapater Gerente de E-Marketing

Estos dos desafíos abrumadores obligaron al Libertador a recurrir a Revinate el pasado abril. Al cabo de tan solo un breve período de uso, Zapater ya observa cambios importantes en la forma en que su equipo gestiona la reputación en línea del conjunto. Por ejemplo, sin tener que monitorear individualmente y en detalle cada una de las listas del conjunto en TripAdvisor, se ha reducido la cantidad de tiempo dedicado al proceso en un 300%. Además, existe evidencia de que cada uno de los equipos de los hoteles está empezando a optimizar estas opiniones de críticas en línea, recientes y fácilmente accesibles. Con un equipo central de usuarios de Revinate, formado por Gerentes Generales, Gerentes de la División Habitaciones, Gerentes de Comidas y Bebidas y el personal de Conserjería afín, que revisa los datos en forma continua, varios establecimientos ya han tomado medidas sobre los comentarios de los clientes.

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Historias de éxito

“Como no hay muchos hoteles de marca o franquiciados en Perú, nos resultó difícil obtener información sobre la competencia proveniente de fuentes oficiales”. Luis Zapater E-Marketing Manager

A cambio, han visto aumentos positivos en las puntuaciones de opiniones en las críticas. Después de leer sugerencias frecuentes de los huéspedes sobre el acceso

insuficiente a wifi, el Westin Lima Hotel & Convention Center, por ejemplo, está empezando a mejorar no solo este servicio sino otras eficiencias operativas, lo que se tradujo en un aumento de las puntuaciones en opiniones, en todos los sitios de críticas, comparado con las cifras del año pasado. Con este enfoque, su puntuación de opinión para este establecimiento probablemente aumentará a medida que ingresamos al cuarto trimestre de 2012. Otro establecimiento en cartera que está viendo devoluciones positivas debido a la gestión más comprometida de la reputación en línea es el Libertador Lake Titicaca Resort en Puno. Desde que se convirtió en cliente de Revinate, el destino de resort ha aumentado

su puntuación de crítica general de 4 a 4,28 y ahora demuestra un nuevo compromiso para responder públicamente a las críticas. Con esta herramienta en sus manos que les permite ahorrar tiempo, los interesados clave en el Libertador han liberado sus agendas para participar más activamente en conversaciones e interactuar con sus públicos. Zapater, el Gerente de E-Marketing lo confirma afirmando que, en promedio, el uso de Revinate le ahorró al equipo aproximadamente “una hora por día, por usuario”. Con casi 20 usuarios en el nivel de los establecimientos, trabajando en un sector conocido por su funcionamiento ininterrumpido, casi 100 horas extra de tiempo colectivo liberado validan un proverbio antiguo que hoy cobra más vigencia que nunca: el tiempo es dinero.

Sobre Revinate Revinate ayuda a los hoteles y a los restaurantes a competir con una solución de software fácil de usar para gestionar y seguir las críticas y las menciones de los medios en las agencias de viaje en línea (OTA) y en las redes sociales. Desarrollado exclusivamente para el sector de la hospitalidad, Revinate permite a los hoteles y a los restaurantes transformar los comentarios en línea de los huéspedes en planes accionables para responder rápidamente a la competencia y a las demandas del mercado, aumentar la satisfacción de los clientes e impulsar las ganancias. Revinate tiene su base en San Francisco y tiene más de 15.000 clientes de hoteles y restaurantes en todo el mundo. Para saber más, visite revinate.com.

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