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Herramientas para la recolección y análisis de datos Por Ing. Luis J. Benavides 30 de Junio de 2002 Es importante conocer la forma en que un sistema de gestión organizacional se comporta durante toda la cadena de transformación de valor, con el fin de comprobar si cumple con los principios de calidad. Entendiendo por cadena de transformación de valor aquella que agrega valor a los insumos durante un tiempo determinado, transformándolos en productos con las características requeridas por un cliente intermedio o final. Un sistema se presenta como aquel conformado por procesos que, relacionados entre sí, logran el cumplimiento de un objetivo especifico que, en la mayoría de los casos, está vinculado a la satisfacción de los clientes. En otras palabras, los elementos primarios de un sistema dinámico de la gestión de la calidad son los procesos, donde cada uno de ellos transforma entradas, insumos, bienes y servicios, en salidas, productos, bienes y servicios nuevos, con un valor comparativo y funcional mayor. Cada entrada de un proceso del sistema es producto de la salida de otro proceso. Conociendo la arquitectura de los sistemas, se hace sencilla la identificación de las fuentes claves para la recolección de datos que luego serán utilizados en análisis comparativos entre lo que ocurre y lo que debería ocurrir (estándares), con la finalidad de determinar si se cumplen o no los principios de la calidad.

Los principios de calidad tal y como lo plantean muchos de los grandes maestros en este tema, se han ido formalizando durante las cuatro eras de la calidad que, según Paul James (1.997:28) son: inspección, control de calidad, aseguramiento de la calidad y gestión de la calidad total. La inspección se desarrolla en el campo industrial en el año 1.914 en el sector armamentista, y estaba soportada por un sistema de medición que permitía la recogida de datos de los productos que luego serían utilizados en los análisis. De esta forma se podía conocer objetivamente si se cumplía o no con los estándares fijados por los especialistas, los cuales se determinaban a partir de las necesidades de funcionamiento que esperan los clientes del producto. A diferencia de lo que se perseguía con la inspección, el control de la calidad se enfocaba en el análisis del comportamiento de los procesos. Los análisis se realizaban a través de técnicas estadísticas, que fueron introducidas al campo industrial por Walter Shewhart en 1.924. Shewhart dio un gran aporte al estudio de la calidad al poner en práctica el análisis de probabilidad y estadística dentro del campo de los procesos, deduciendo que todos los procesos son de naturaleza variable y que dicha variabilidad está presente a lo largo del tiempo. Esto da un aporte al alcance del concepto de estándar que se tenía para la fecha, ya que las especificaciones de los productos no deben estar en relación con un único valor real, sino a un intervalo de valores reales que determina el rango de tolerancia aceptable del proceso y producto. La aplicación de las técnicas de probabilidad y estadística en los procesos trajo mucho ahorro de tiempo y dinero, beneficio que no se generaba directamente en la era de la inspección. La tercera era que plantea Paul James (1.997:31), es la del aseguramiento de la -1Copyright© 2000 - HTTPCOM, Soluciones Organizacionales C.A CALIDADLATINA.COM® - Todos los derechos reservados

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calidad. En la décadas de los ´70 ´80 el enfoque de la calidad se hace más extenso al incorporar otras áreas que no sólo eran los medios para llevar a cabo los procesos de transformación de valor, sino aquellas donde se formulaban las estrategias y las políticas, que conducen a la satisfacción del cliente, se cataloga a los proveedores, es decir, el conjunto de procesos que, eficientemente relacionados proporcionan una base para el cumplimiento de los principios de la calidad. El aseguramiento de la calidad plantea un sistema que tiene como alcance disminuir aquellos eventos que no viabilizan el cumplimiento de los requerimientos que satisfacen a los clientes intermedios o finales. La cuarta era, denominada gestión de la calidad total, que evoluciona en el siglo XXI, tiene como alcance, la armonización de la cultura con el aspecto estructural de las organizaciones. Se entiende a la cultura como el comportamiento, valores y principios de los individuos y de la organización; y la estructura como los insumos, procesos productos, métodos, procedimientos, herramientas, maquinarias, políticas, misión y visión de las organizaciones. La cultura de las organizaciones altamente competitivas en medio de la diversidad de regiones geográficas con características culturales bien definidas y diferentes, no se constituyen en un estándar mundial. Es por ello que, el éxito de las organizaciones se fundamenta en parte, en cuidar la armonización de la cultura con la estructura, en cada región donde se conforman y organizan entidades de la organización, brindando condiciones para el aprendizaje y generación de conocimientos que promuevan la innovación. Entre las cuatro eras, se puede identificar los elementos que definen los principios de la calidad, dichos elementos son el producto, el proceso, el sistema y la persona, a partir de estos se pueden definir cuatro principios básicos de la calidad:

Representar en los requerimientos producto las necesidades del cliente. Mantener bajo control la variabilidad de procesos de transformación de valor. Alcanzar el equilibrio dinámico entre relaciones de los elementos del sistema. Armonizar el aspecto estructural de organización con la cultura.

del los las la

En resumen, estos cuatro principios apuntan al principal objetivo de la calidad, que no es más que la satisfacción continua de los clientes, en donde el mejoramiento es el medio estratégico que mantiene altos niveles de desempeños y una ventaja competitiva en los mercados nacionales, regionales y mundiales. Si las organizaciones son capaces de mejorar continuamente y gestionar sus procesos de cambios, son organizaciones que poseen una gran capacidad de aprender. Tomando como base los principios de la calidad, la recolección tiene como alcance la toma y registro de datos de los productos, procesos, sistema y personas de la organización, con el fin de analizar si se cumplen con los estándares de funcionamiento. Las herramientas para la recolección y análisis de datos son: la hoja de verificación, la gráfica de Pareto y el histograma. Hoja de verificación: también conocida como de comprobación o de chequeo, es utilizada con el objeto de registrar datos de forma sistemática y estandarizada, producto de la actividad de recolección. Los datos pueden ser las características de un producto o insumo, el comportamiento de las partes de un proceso o de las conductas de las personas que se encuentran dentro o fuera de las fronteras de la organización, pero están relacionadas de alguna manera con ésta. La herramienta hoja de verificación, se -2– Copyright© 2000 - HTTPCOM, Soluciones Organizacionales C.A CALIDADLATINA.COM® - Todos los derechos reservados

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representa a través de tablas en donde se lista, en forma esquemática, las características de los elementos de interés, como lo son: los productos, procesos, insumos o personas relacionadas con la organización, que apoyan la generación de valor en la transformación de los insumos en productos para la satisfacción de los clientes intermedios o finales. El alcance de la hoja de verificación es evidenciar mediante el registro, la ocurrencia o comportamiento de una característica de interés, en términos de la cantidad en un intervalo de tiempo determinado (frecuencia) o en un caso puntual, donde el tiempo no es considerado relevante. Es decir, que el enfoque no es determinar la frecuencia, sino sólo la cantidad o la presencia o ausencia de alguna característica. Según Sarv Singh Soin (1.997:109), el propósito para el cual se van a recolectar los datos debe ser claro y debe llevarse a cabo en forma apropiada. Por ello, la actividad de recolección debe fundamentarse sobre los principios de recolectar lo requerido y con los recursos asignados (eficacia y eficiencia). Hay que cuidar en todo momento la calidad y veracidad de los datos recolectados, ya que estos son utilizados para análisis posteriores que apoyan la identificación de causas y la toma de decisiones. Los datos registrados en la hoja de verificación son en algunos casos utilizados para la construcción del histograma, del Pareto, las gráficas de control y de dispersión. Gráfica de Pareto: es una herramienta muy utilizada en la actividad de análisis. Se representa a través del primer cuadrante de un sistema cartesiano1 utilizando barras Un sistema de coordenadas rectangulares o cartesiano es aquel que esta formado por una horizontal y otra vertical, que se cruzan en un punto, al cual se le denominado origen. Hacia la izquierda y hacia abajo se consideran coordenadas negativas. Estas dos líneas se conocen como eje horizontal, o eje

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verticales y una línea segmentada como medios gráficos. En la mayoría de los casos se identifica la cantidad de ocurrencia en el eje vertical, ubicado en la parte izquierda del cuadrante, usada como referencia para establecer la altura de cada barra. En el lado derecho, se representa el equivalente en porcentaje de la cantidad de ocurrencia de las barras, que determina el valor acumulado de cada segmento de la línea. El eje horizontal es utilizado para identificar las características bajo estudio, ordenándolas de izquierda a derecha y de mayor a menor cantidad de ocurrencia. La gráfica de Pareto es una herramienta muy útil ya que en ella se visualizan las características que concentran la mayor cantidad de ocurrencia. Estas características pueden ser costo, defectos, fallas y cualquier otra de un insumo, proceso, producto, sistema o persona. El 80% de las cantidades representadas en la gráfica suelen estar vinculadas al 20% de las características bajo estudio. El origen de este concepto fue presentado en el siglo XIX por Vilfredo Pareto (1848-1923), economista y sociólogo, que determinó que el 80% de la riqueza en Italia estaban concentradas en el 20% de la población. Y a principios de los años 50, el Dr. Joseph Juran coincide, con sus investigaciones, que la regla de “80-20” se presenta en una gran variedad de situaciones en donde se evaluaba la calidad. Una expresión común de la regla 80/20 es que “el ochenta por ciento de las ganancias de nuestras organizaciones provienen del 20% de las x's, y corre de izquierda a derecha (de negativo a positivo) y eje vertical, o eje de las y's y corre de abajo hacia arriba (de negativo a positivo). Estos ejes de coordenadas dividen al plano en cuatro cuadrantes, donde los valores x, y, son ambos positivos se conoce como cuadrante I, donde x, y, son negativo y positivo es el cuadrante II, donde x, y, son ambos negativos es el cuadrante III; y donde x, y, son positivo y negativo es el cuadrante IV. -3– Copyright© 2000 - HTTPCOM, Soluciones Organizacionales C.A CALIDADLATINA.COM® - Todos los derechos reservados

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de nuestros clientes”. Este concepto, establece con su planteamiento que son pocas las causas que generan la mayor cantidad de efectos deseables o no. De esta manera los esfuerzos de mejora se concentran en aquellas causas que tienen un mayor impacto en la generación de valor de las organizaciones, aumentándolas o disminuyéndolas según sea el caso, a través de un buen uso de recursos y dentro de los intervalos de tiempos que no comprometan la continuidad de los procesos. Histograma: es una gráfica de barras construida sobre un sistema cartesiano, en donde cada barra representa una clase y su altura es determinada por la frecuencia absoluta o relativa de dicha clase. Esta herramienta permite ilustrar la frecuencia de cada agrupación de datos recolectados de un producto, proceso, sistema o persona, con el fin de analizar la distribución en términos de localización y variabilidad del conjunto de los datos de las clases. La representación gráfica del histograma puede adquirir diversas formas que dan pie al análisis. Cuando la distribución es simétrica, es decir que se muestra en forma de campana, se puede concluir que la distribución de los datos es normal y por ende que el elemento organizacional bajo estudio esta bien localizado. En cambio cuando la distribución tiene inclinación hacia la izquierda, es decir que la mayoría de los datos se localizan en el lado izquierdo de la media, esto indica un comportamiento irregular y es una evidencia que justifica el inicio de un conjunto de acciones con el fin de identificar las causas de tal comportamiento. Otro caso, es cuando la distribución tiene inclinación hacia la derecha, es decir que la mayoría de los datos se localizan en el lado derecho de la media, indicando al igual que el caso de la distribución con tendencia hacia la izquierda, una situación irregular que debe ser analizada para identificar las causas de la

situación que influye en el comportamiento. El último caso que se mencionará es cuando la distribución se representa por dos picos (bimodal)2, caso que al igual que los anteriores es un comportamiento irregular, que en la mayoría de los casos esta representación gráfica muestra la distribución de un conjunto de datos de dos fuentes diferentes con características similares. Estas herramientas forman parte del conjunto de medios utilizados en los modelos: Company-Wide Quality Control (CWQC), Total Quality Management (TQM), Modelo de Excelencia EFQM o ISO 9001/2000 Sistema de Gestión de la Calidad, con el fin de apoyar el logro de la calidad en cada uno de estos. Ing. Luis Benavides planificador para el sector público, estudios de especialización en sistemas de la calidad, ingeniero industrial con mención gerencia. Bibliografía Consultada Paul James 1.997. Gestión de la Calidad Total. Prentice Hall. España. Pedro Municio 2.000. Herramientas para la evaluación de la calidad. CISS PRAXIS. España. Sarv Singh Soin 1.997. Control de Calidad Total. McGraw-Hill. México. Masaaki Imai 1.998. Cómo implementar el Kaizen en el sitio de trabajo (gemba). McGraw-Hill. Colombia. Humberto Cantú Delgado 2.000. Desarrollo de una cultura de calidad. McGraw-Hill. México.

La moda es el estadístico que representa el dato que más se repite entre un conjunto de datos. Cuando se hace referencia a la bimodal, significa que en un conjunto de datos existen dos valores con una alta repetición o frecuencia. -4– Copyright© 2000 - HTTPCOM, Soluciones Organizacionales C.A CALIDADLATINA.COM® - Todos los derechos reservados 2