Gestión de Servicios TIC usando iTop Rosario, 19 de septiembre de 2017 REQ Coworking https://itfloss.rocks/eventos/ttt/third-tuesday-talks-septiembre/

¿Quiénes somos? ●

Cristian Ozan es Analista de Sistemas por la UAI, trabaja actualmente en el Área de Infraestructura y Comunicaciones de la UTN Regional Rosario y en la Dirección Provincial de Infraestructura Tecnológica del Gobierno de la Provincia de Santa Fe.

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Federico Lazcano es ingeniero electrónico por la UNR, trabaja actualmente en el Área Servicios Centrales (Infraestructura y Comunicaciones) de la Municipalidad de Rosario y como consultor independiente. Fue Director Provincial de Infraestructura Tecnológica del Gobierno de Santa Fe (2011-2017).

Agenda ● ● ● ●

Introducción a ITIL y algunos conceptos Introducción a iTop Experiencia en la UTN FRRO Experiencias en el Gobierno de Santa Fe

Introducción a ITIL

¿Qué es ITIL? ITIL puede ser definido como un conjunto de buenas prácticas destinadas a mejorar la gestión y provisión de servicios TI. Su objetivo último es mejorar la calidad de los servicios TI ofrecidos, evitar los problemas asociados a los mismos y en caso de que estos ocurran ofrecer un marco de actuación para que estos sean solucionados con el menor impacto y a la mayor brevedad posible. Sus orígenes se remontan a la década de los 80 cuando el gobierno británico, preocupado por la calidad de los servicios TI de los que dependía la administración, solicitó a una de sus agencias, CCTA (Central Computer and Telecommunications Agency), para que desarrollara un estándar para la provisión eficiente de servicios TI. En la actualidad es AXELOS el organismo encargado de velar por este estándar y la responsable de la última versión de ITIL que data del año 2007.

¿Qué es un servicio? En el marco de trabajo ITIL, un servicio es:

Un medio para entregar valor a los clientes facilitándoles resultados que los clientes desean lograr, sin preocuparse por asumir costos y riesgos específicos.

¿Qué es un servicio? ITIL V3 está orientado al Ciclo de Vida del Servicio… 1.

Estrategia del Servicio: propone tratar la gestión de servicios no sólo como una capacidad sino como un activo estratégico.

2.

Diseño del Servicio: cubre los principios y métodos necesarios para transformar los objetivos estratégicos en portafolios de servicios y activos.

3.

Transición del Servicio: cubre el proceso de transición para la implementación de nuevos servicios o su mejora.

4.

Operación del Servicio: cubre las mejores prácticas para la gestión del día a día en la operación del servicio.

5.

Mejora Continua del Servicio: proporciona una guía para la creación y mantenimiento del valor ofrecido a los clientes a través de un diseño, transición y operación del servicio optimizado.

¿Qué es un elemento de configuración? Un elemento de configuración (EC) es cualquier elemento que se encuentra en la organización y que es importante controlar para proporcionar un servicio. Los EC pueden ser: ● ● ●

Físicos (un servidor) Lógicos (un sistema operativo instalado en el servidor) Conceptuales (el servicio que proporciona el servidor)

¿Qué es una CMDB? Una base de datos de la gestión de configuración (CMDB) es una base de datos que contiene detalles relevantes de cada EC y de la relación entre ellos, incluyendo el equipo físico, software y la relación entre incidencias, problemas, cambios y otros datos del servicio de TI. La CMDB es un repositorio de información donde se relacionan todos los componentes de un sistema de información, ya sean hardware, software, documentación, etc.

Funciones, procesos y roles en ITIL ●

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Una función es una unidad especializada en la realización de una cierta actividad y es la responsable de su resultado. Las funciones incorporan todos los recursos y capacidades necesarias para el correcto desarrollo de dicha actividad. Un proceso es un conjunto de actividades interrelacionadas orientadas a cumplir un objetivo específico. Un rol es un conjunto de actividades y responsabilidades asignada a una persona o un grupo. Una persona o grupo puede desempeñar simultáneamente más de un rol.

Funciones y procesos en ITIL

Introducción a iTop

¿Qué es ITop? ●

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iTop fue utilizado por primera vez internamente por los empleados de TI en Hewlett-Packard en Francia para proyectos en el negocio de servicios de TI. Los autores crearon una reescritura completa en 2009 y lo publicaron como software de código abierto. En 2010 dejaron HP y fundaron la compañía Combodo SARL con sede en Grenoble (Francia), que desde entonces ha continuado con el desarrollo de iTop y ofrece principalmente servicios de formación, soporte y programación para iTop. Según el fabricante de Combodo y sus socios, la compañía Airbus, Saint-Gobain, Visa y Agrarmarkt Austria, son los usuarios de referencia de iTop en el contexto empresarial.

Módulos de iTop Incluye los siguientes módulos: ● ● ● ● ● ● ● ● ●

Gestión de la configuración Gestión de Servicios Mesa de Servicios (HelpDesk) Portal de Analista de la Mesa de Servicios Portal de Usuario Gestión de Cambios Gestión de Problemas (FAQs y Gestión de errores conocidos) Gestión de Incidentes y Requerimientos Gestión IP (Extensión separada, no viene por defecto)

Gestión de la configuración ●

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Este módulo proporciona una CMDB para administrar componentes típicos TIC, como software y hardware, personas, equipos y documentos, así como información organizacional como clientes o edificios. ○ Infraestructura (Centro de Datos) ○ Virtualización ○ Dispositivos de usuario final ○ Software y Aplicaciones ○ Comunicaciones ○ Misceláneo (Procesos de Negocio, Soluciones aplicativas) Además iTop gestiona las relaciones entre los EC, incluyendo dependencias para el funcionamiento. La información de la CMDB también se utiliza en los módulos de Mesa de Servicios, Incidentes, Problemas, Gestión del cambio y Gestión de servicios. Toda la información se puede exportar/importar en formato CSV y desde la versión 2.1.0 directamente como un archivo de tabla en formato Microsoft Excel. Herramienta de Validación para creación o modificación de Modelo de Datos (ToolKit)

Gestión de Servicios ●

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Este módulo gestiona la totalidad de los servicios y sus subcategorías, que pueden ser ofrecidos a clientes internos o externos. Adicionalmente, los servicios se organizan en Familias. Gestión de contratos con clientes y proveedores (SLA, SLT y AC). Se pueden brindar distintos servicios dependiendo del cliente, adaptando la oferta de servicios de acuerdo a la Estrategia del Servicio. Para un mismo servicio se pueden tener diferentes SLA con distintos clientes.

Mesa de Servicios (HelpDesk) ●

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El módulo de Mesa de Servicios proporciona un sistema de peticiones (tickets) que soporta el proceso de Gestión de solicitudes estándar, utilizando un motor de flujo de trabajo integrado a iTop. Las consultas son clasificadas, asignadas a un servicio, asignadas a un agente o un grupo de agentes, y entregadas a una solución. Para procesar los tickets, se utiliza la información del módulo de Gestión de Servicios y se aplican los SLA específicos del cliente, de acuerdo al AC particular. El sistema puede crear y enviar notificaciones por correo electrónico automáticamente. Por ejemplo, cuando se asigna el ticket a un agente, se resuelve una petición, etc. Las peticiones pueden vincularse a EC; el sistema complementa esta información con efectos calculados sobre otros componentes, personas u otra información. Esto permite el seguimiento de incidentes sobre determinados EC a lo largo de su vida útil.

Portal del Analista - Dashboard ● ● ● ●

Los Dashboard se utilizan para mostrar en la misma página información sobre diferentes objetos de iTop. Cada analista puede configurar sus propios tableros de control editando las páginas existentes del Dashboard. No es posible crear nuevas páginas de cuadro de mandos. Cada dashboard se organiza configurando cada uno de los “dashlets” que contiene. Un dashboard tiene sólo tres propiedades: ○ Un diseño (una, dos o tres columnas) ○ Un título opcional ○ El ajuste de refresco automático (desactivado o el intervalo de actualización dado en segundos)

Gestión de Incidentes y Requerimientos ● ● ● ● ●

El módulo de Gestión de Incidentes y Requerimientos se utiliza para procesar las peticiones que han sido ingresadas por la Mesa de Servicios. Las peticiones pueden ser asignadas a personas o grupos. Cuenta con bitácoras internas y externas para facilitar la comunicación entre los técnicos y el usuario final. Cuenta además con la posibilidad de utilizar peticiones padres/hijo para la gestión de incidentes relacionados, lo cual permite cerrar en forma automática las peticiones hijas de un mismo padre. Adicionalmente, se pueden utilizar órdenes de trabajo para el desagregado de peticiones complejas que necesitan la intervención de varias personas.

Gestión del Cambio ●

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El módulo de Gestión de Cambios soporta el procesamiento estructurado de cambios en el sentido ITIL, mediante pasos y procedimientos predefinidos. Al igual que en los otros módulos de peticiones, es posible un enlace entre EC de la CMDB y los cambios. El módulo provee funcionalidades para determinar automáticamente el impacto o dependencias. Se admiten los cambios normales, los cambios de emergencia y los cambios de rutina. Una pre-configuración pragmática similar a "Simple Ticketing" para el área de helpdesk es posible en el momento de la instalación y sólo se crea un único flujo de trabajo, que se utiliza para procesar todos los cambios independientemente del tipo exacto.

Gestión de Problemas ● ● ●

Los problemas pueden ser almacenados en sus propios tickets de problemas y procesados ​a lo largo de un flujo de trabajo. Las funcionalidades básicas son similares al módulo Mesa de Servicios. Puede asignar problemas a un servicio y enlazar a EC de la CMDB. También están disponibles preguntas frecuentes (FAQ) y los llamados errores conocidos, que son la solución a un problema de acuerdo con ITIL. Éstos se pueden vincular a EC de la CMDB (por ejemplo, las máquinas a las que se refiere un error específico conocido).

Gestión de Datos ●

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Esta sección contiene mecanismos para la importación manual de datos de archivos Excel, LibreOffice o CSV, así como para comprobar la coherencia de los datos. Un asistente admite la importación de datos o la actualización de datos existentes mediante archivos de datos CSV. Las llamadas auditorías permiten, en un cuadro, almacenar permanentemente las consultas en tiempo real de los datos del sistema de acuerdo con ciertos criterios. Las auditorías se definen en un lenguaje de consulta basado en SQL orientado a objetos denominado ObjectQueryLanguage (OQL) y se puede configurar y modificar libremente.

Portal de Usuarios ● ● ●

iTop incluye un portal de autoservicio que proporciona una versión altamente simplificada de la interfaz de usuario, específicamente para los usuarios finales. Aquí, las solicitudes se pueden abrir a través de un asistente y se puede ver el estado de las peticiones realizadas. También es posible una interacción con el servicio de asistencia, así como la carga de archivos como archivos adjuntos a los tickets.

Herramientas Administrativas ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ●

Cuentas de Usuario Perfiles Notificaciones Auditar Categorías Ejecutar Consultas Libreta de Consultas Exportar Modelo de Datos Búsqueda Universal Fuentes de Datos Sincronizables Synchronization Dashboard Scheduled Backups Configuration Incoming eMail Inboxes

¿Porque elegimos iTop como herramienta de gestión de servicios TIC? ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ●

Software Libre con licencia AGPL Tecnologías conocidas: Linux, Apache, MySQL y PHP Posibilidad de crear nuevos EC y redefinir los existentes. Importacion e Exportacion de información en múltiples formatos. Generacion de graficos de Impacto y Dependencia. Notificaciones vía correo electrónico totalmente configurables. Utilización de Servicios Web REST/JSON API Constantes actualizaciones y foros muy dinámicos Posibilidad de creación y actualización de tickets via email Integración con LDAP y CAS Cálculo automático de prioridades en función del impacto y la urgencia para el usuario y los SLA.

Experiencias de implementación

Experiencia en UTN Facultad Regional Rosario El Área Informática y Comunicaciones de la UTN Regional Rosario está compuesta por 3 Dptos. que brindan servicios de TI a través de iTop (Soporte Informático, Redes y Comunicaciones, Sistematización de datos) Además contamos con 5 Laboratorios Informáticos Académicos (Quimica, Mecanica, Electrica, Sistemas y Civil) llevan registro de sus propios incidentes, requerimientos y EC. Mejoras desde que implementamos iTop como solución herramienta de mesa de servicio. ● ● ● ● ●

Buena aceptación y participación de los usuarios finales, además del aumento de autosolucion por parte de los usuarios utilizando las FAQs del Sistema. Mejora en el seguimiento de incidentes por EC. Integración del personal informático de cada departamento académico a una misma herramienta. Mejor seguimiento de las actividades realizadas dentro de las distintas Áreas. Mejora en el seguimiento de estado y ubicación geográfica de cada EC.

Experiencia en Gobierno de Santa Fe: CSNR Centro de Soporte Nodo Rosario de la Secretaría de Tecnologías del Gobierno de Santa Fe. Compuesta por Mesa de Servicios y Técnicos en Informática y Comunicaciones ● ●

Más de 1100 usuarios registrados en iTop Seis Familias de Servicios (Aplicaciones, Soporte, Profesionales, Comunicaciones, Externos, Internos) ○

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Más de 70 Servicios ■ 244 Subcategorías de Servicio

100 Incidentes por semana 20 Requerimientos de Servicio por semana Gestión de Servicios de Terceros Integración con IVR sobre telefonía IP Integración con GLPI para gestión automática de la CMDB.

Experiencia en Gobierno de Santa Fe: SICMC Se eligió iTop para dar soporte al Sistema Integrado de Comunicaciones de Misión Crítica (Red Tetra) ● ● ● ●

Aplicado a Policías (Ministerio de Seguridad), Ambulancias (Ministerio de Salud) y Protección Civil (Ministerio de Gobierno) Nuevos Elementos de Configuración (Radio Tetra) Integración con sistemas de gestión de dispositivos mediante Servicios Web Integración de Proveedores Externos mediante correo electrónico

Algunos recursos ● ● ● ● ● ●

Curso ITIL v3: http://itilv3.osiatis.es/ en Internet Wayback Machine Documentación de iTop: https://wiki.openitop.org/doku.php Cómo usar y configurar iTop: http://pragmagenia.com/?page_id=709 iTop Datasheet: https://www.combodo.com/IMG/pdf/combodoproductsdatasheet_en-3.pdf Demo: https://www.combodo.com/itop-access-to-the-demonstration Personalización: https://wiki.openitop.org/doku.php?id=2_3_0:customization:start

¿Preguntas?

¡Gracias! Cristian Ozán - https://www.linkedin.com/in/ozancristian/ Federico Lazcano - https://www.linkedin.com/in/federicolazcano/ Seguimos conversando en https://itfloss.slack.com/