ELEMENTOS BASICOS DE SOCIOLOGIA APLICADA PARA MEDICINA VETERINARIA (*) – CUARTO FASCICULO –

IV)

LAS RELACIONES HUMANAS EN EL MARCO DEL PROFESIONAL. LA REALIDAD DE LA INTERACCIÓN SOCIAL.

EJERCICIO

En esta última parte veremos algunas cuestiones relacionadas con los diferentes roles que -en nuestro carácter de profesionales- deberemos desempeñar. Es claro que los tipos de roles estarán en función del tipo de trabajo, por lo que nuestro análisis se centrará en los mismos. Primeramente recordemos que entendemos por rol al conjunto de comportamientos y actitudes que se esperan de una persona según el status que ocupa. En otras palabras, un rol define QUIEN debe hacer cierta cosa, CUANDO y DONDE debe hacerla. En principio debemos considerar cuales son los estatus concretos que nos definen el o los roles que debemos desempeñar; para ello retomaremos la última parte del Fascículo 1 en la que analizábamos los distintos tipos de interacción posibles de presentarse en la realidad de un profesional.

1. INSTITUCION – PROFESIONAL Priman aquí las pautas institucionalizadas de conducta, que posibilitan a los individuos -por un lado- predecir las acciones de los demás y -por el otro- adecuar su conducta de acuerdo con ellas. Todo lo anterior siempre referido al plano formal. Recordemos también que, a modo de contrapartida, existe un plano real que nos provee, entre otras cosas, cierto espacio de maniobra en relación con los distintos actores sociales; espacio que resulta variable según el actor y situación concreta que se trate.

Adhesión al rol: Compromiso con determinados cursos de acción; aceptación de las expectativas y obligaciones definidas por un conjunto de reglas normativas y dedicación a las correspondientes conductas.

La mayor parte de las instituciones públicas centran sus actividades en relación con el cambio técnico a través de actividades tales como formación, investigación, promoción, etc. Al ser de carácter público, no Asunción del rol: persiguen fines de lucro, sino que apuntan al cumplimiento de traducción de un sus objetivos y más específicamente de las metas (objetivos rol en las acciones correspondientes. cuantificados) establecidas para cada año. Distintos niveles decisorios se corresponden con distintos estatus jerárquicos claramente definidos y estratificados. ____________________________________________________________ (*) Trabajo preparado por el Ing. Agr. M. Sc. en Sociología Aplicada Eduardo Farber Truccone para la Asignatura Sociología y Extensión Rural. Tucumán, noviembre de 2006.

Los roles a desempeñar por cada uno de los niveles decisorios se encuentran contractualmente establecidos. En principio su adhesión y asunción debe ser plena, al menos desde la perspectiva formal. Nuestro anfitrión en el plano institucional suele ser mayormente un profesional que ocupa un cargo jerárquico en principio superior al nuestro. Es a este anfitrión a quien deberemos responder acerca de nuestro desempeño en relación con los roles que él mismo nos asigne. En general, tanto para cuestiones formales como reales, esta persona será siempre nuestro interlocutor, lo cual asume una importancia central en la medida que en las instituciones se acostumbra en cualquier tipo de trámite a seguir los niveles jerárquicos establecidos. Ejemplos: INTA – Estación Experimental Agroindustrial Obispo Colombres – Centros de Investigación Experimentación – Organismos de Gobierno, etc.

2. INSTITUCION – PROFESIONAL – CLIENTE En este tipo de relaciones rigen también pautas institucionalizadas de conducta, las que en este caso afectan aunque de diferentes maneras tanto al personal interno de la institución en todos sus niveles, como a los distintos tipos de “clientes”.

Tensión del rol: Problemas que experimenta un individuo para satisfacer los requisitos que le impone un rol.

Mayoritariamente apuntan al cambio técnico y/o social, a través de: asistencia técnica, crédito, subsidios, capacitación, formación media y superior. Aparece aquí el rol de control bromatológico de índole público que realizan principalmente las municipalidades y los gobiernos provinciales. Los roles a desempeñar se encuentran, desde el punto de claramente establecidos, tanto para la institución, el profesional y los “clientes”. Precisamente este último aspecto es el que agrega mayor complejidad a este tipo de relación cuando se la compara con la anterior. En general, y a modo de regla, cualquier tipo de relación social será más compleja cuanto mayor número de sujetos sociales intervengan, y en este caso particular son los “clientes” los que acrecientan dicho número.

vista contractual, bastante Elaboración del rol (1): Improvisar nuevas características de acción al adecuar la línea de acción propia a la de los demás.

Frecuentemente, y principalmente debido al elevado número de clientes, es muy frecuente que se produzca una tensión del rol y la consecuente elaboración del mismo por parte del profesional con el propósito de compatibilizar en alguna medida las expectativas de, por un lado, tiene la institución, y por el otro las de los “clientes”. Este, además de los roles explícitos a los que debe adherir y asumir, suele terminar asumiendo –entre otros y por fuerza de las circunstancias- un rol no explícito que es el de mediador, principalmente en relación con todo tipo de conflictos que suelen suscitarse mayormente asociados con su rol principal. Debe tenerse siempre presente que en este tipo de casos, el profesional es la figura visible que representa a la institución ante los clientes, y en cierto sentido representa a estos últimos dentro de la misma. Este doble plano comunicacional convierte al proceso de interacción en algo bastante complejo.

Ejemplos: Programas gubernamentales de asistencia técnica (PSA – Pro-huerta – PRODERNOA – etc.). Facultades, escuelas agrotécnicas públicas, organismos públicos de control bromatológico, etc.

3. EMPLEADOR – PROFESIONAL Priman en este caso las pautas contractuales a las que deben atenerse ambas partes. Sin embargo, la continuidad en el tiempo de la relación contractual se basa centralmente en el respeto y acatamiento de dichas pautas por parte del profesional. Un vez más aparece aquí la división entre los dos planos: formal y real. El profesional puede trabajar en relación con una empresa privada en el estatus de director técnico, asesor técnico u otro equivalente. En este tipo de relación se pueden presentar en términos generales dos grandes alternativas laborales: a) Que el profesional pase a ser empleado de la empresa o del empleador, o bien, b) Que el profesional pase a ser contratado por la empresa o por el empleador. Principalmente en el primer caso los roles a desempeñar no siempre se encuentran, desde el punto de vista contractual, claramente establecidos; es más, frecuentemente con el paso del tiempo la empresa o el empleador suelen ir agregando nuevos roles a los que el profesional se ve obligado a ir adhiriendo y asumiendo progresivamente sin que necesariamente sean incorporados formalmente a la relación contractual, y consecuentemente no se vean reflejados en el nivel de remuneración que percibe el mismo, lo que conforma al menos una tensión del rol adicional. Debe existir plena adhesión y asunción de los roles. Suelen presentarse frecuentemente tensiones de los mismos, principalmente debidas a los anteriormente mencionados roles que se fueron agregando. La continuidad laboral del profesional depende en gran medida de su capacidad de adaptación y desempeño. Frecuentemente el profesional suele tener personal a su cargo en cantidades variables según el tipo de trabajo, y/o atención al cliente, lo que muchas veces otorga a este tipo de relación un carácter complejo; por razones vinculadas suelen tener frecuentemente múltiples roles y de diversas índoles, los que se van ampliando en su número cuanto mayor sea la capacidad de respuesta del profesional. Ejemplos: Empresas agropecuarias y agroindustriales en general – Empresas comerciales y de Servicios – Asociaciones de criadores de animales – Zoológicos privados – escuelas agrotécnicas privadas, etc.

4. PROFESIONAL – CLIENTE Este tipo particular de relación social, a diferencia de las anteriores, el profesional no es empleado de nadie: es decir, es un trabajador independiente o por cuenta propia. En otras palabras, no debe rendir cuentas por el desempeño de sus roles a ningún empleador -público ni privado-; sin embargo sí debe “rendir cuentas” a todos y cada uno de sus clientes. Posiblemente la gran diferencia en este caso respecto de los anteriores posiblemente radica en que, cada profesional en particular puede -incluso

como elementos componentes de su propio marketing- elaborar sus propios roles, incluso de manera personalizada en relación con cada tipo de cliente. En este caso pueden o no existir según los casos pautas contractuales a las que deben atenerse ambas partes. Cuando las mismas existen frecuentemente incorporan explícitamente los roles del profesional, aunque en verdad ello es muy poco frecuente; en todo caso lo que prevalece es la existencia de múltiples roles implícitos más que formales. Por lo general el profesional ofrece servicios profesionales y/o productos de diversa índole a quien se lo requiera, previo establecimiento del valor de la transacción.

Elaboración del rol (2): Creación de una situación propia alterando con los propios actos las expectativas y obligaciones tradicionales asociadas a un rol.

Frecuentemente se produce tensión del rol y la consecuente elaboración del mismo, situación que inclusive en ciertos casos lleva al profesional a tomar cierta distancia del rol, ello con el propósito de satisfacer las expectativas de los clientes, las que por otra parte suelen ser incluso variables con el tiempo. La referida variabilidad puede guardar relación con varios factores, por ejemplo: en la medida que se va reduciendo la formalidad de la relación y/o produciéndose un progresivo “acortamiento” de la distancia social existente entre profesional y cliente; por la influencia de los medios de comunicación y por ende de las modas, etc. En general para todos los tipos de interacción, pero muy en particular en relación con ésta, muchos de los elementos que componen la realidad personal del profesional pueden ser potenciados por el mismo para la construcción de una imagen pública a través de la cual puede ser reconocido y diferenciado de otros colegas.

Distancia del rol. Apartamiento manifiesto del individuo frente al conjunto de normas que se aplican a su conducta en una situación dada.

Cuando esta marca personal diferencia claramente al profesional de sus colegas se la denomina prestigio personal, el que a diferencia del prestigio social no es detentado por una persona por el solo hecho de pertenecer a un determinado estrato social sino más bien por la existencia de ciertas cualidades personales y/o profesionales propias de la persona en cuestión y que la diferencian claramente de otras personas o colegas. En tales casos el marketing del profesional puede encontrarse altamente relacionado con y basado en su prestigio personal. Por otra parte, la realidad personal del profesional no solo involucra a los aspectos inherentes a su persona (estatus social, idoneidad profesional, calidad del trato, disposición, calidad de atención, etc.), sino también a su entorno inmediato (ubicación y presentación de su espacio físico de trabajo, disponibilidad de instrumental especializado, comodidades para los clientes, vehículo para el traslado de mascotas, etc.). En general todos y cada uno de los elementos o factores existentes en relación con este tipo de interacción social pueden llegar a desempeñar un papel muy importante en los procesos de interacción social; tanto sea como parte de la realidad personal del profesional o de sus clientes, o bien como parte del entorno inmediato de la misma. Por último, vale la pena señalar una cuestión pocas veces considerada por los profesionales, y es la referida al manejo de diversos grados de variación o modalidades del lenguaje (códigos lingüísticos diferenciados), los que guardan relación con los

distintos estratos sociales de los cuales provienen los clientes, y que a su vez son diferentes a los que emplean sus colegas y el estrato social del cual proviene el profesional. El adecuado y oportuno empleo de códigos lingüísticos distintos a los del grupo de pertenencia del profesional suele ser un recurso de gran utilidad para la atención de clientes, los que de esta forma se sienten atendidos con una cercanía social que les hace sentir entre otras cosas, mayor cercanía social y por ende mayor confianza. Por último, haremos una breve referencia a un fenómeno sociológico poco mencionado en los últimos tiempos: la ambivalencia sociológica. Este fenómeno hace referencia a la confluencia en una misma persona de -al menos- dos sensaciones parcial o totalmente contrapuestas, como es el caso de amor y odio, en relación con quien posee un título profesional. Uno de los ejemplos más emblemáticos es la figura del abogado, a quién, por ejemplo para que asuma nuestra defensa en un juicio, debemos contarle nuestra verdad, aún a pesar de que sea extremadamente bochornosa. En este caso la ambivalencia sociológica radica en el hecho de que, para poder defendernos el profesional requiere conocer la máxima Espacio personal: información posible respecto de nosotros, pero al mismo zona que cada individuo tiempo brindarle toda esa información nos puede llegar a preserva activamente resultar bochornoso por el hecho de sentir invadido en torno de él, y en la cual los demás no nuestro espacio personal. pueden incursionar sin provocar su desagrado

Un fenómeno similar ocurre en relación con los dentistas, cuando sabemos que debemos ir para que nos repare una muela, pero al mismo tiempo vamos dejando pasar el tiempo como si sola se fuera a arreglar; todo ello independientemente que nuestro dentista sea una excelente persona. En el caso del veterinario la situación de ambivalencia puede ocurrir, por ejemplo, cuando le anunciamos a un cliente que por la ocurrencia de una enfermedad terminal, no queda otro camino que sacrificar al animal. Debemos tener siempre presente que la invasión del espacio personal, o al menos la sensación por parte del cliente de que ello esté ocurriendo, es una posibilidad que puede llegar a tener lugar en cualquiera de las situaciones de interacción social en el plano profesional.

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BIBLIOGRAFIA CONSULTADA – Delgado, J. y Gutiérrez, J. (1999) Métodos y Técnicas Cualitativas de Investigación en Ciencias Sociales. Síntesis. Madrid. – Garvía, Roberto (1998) Conceptos Fundamentales de Sociología. Alianza. Madrid. – Long, Norman (1992) Introduction. Battlefields of knowledge. Rotledge. London. – Vander Zanden, James (1995) Manual de Psicología Social. Paidós. Barcelona.

_ Yáñez Cossio, Consuelo (1989) Representaciones y conceptos estructurantes. Contribución al método. En Capacitación y participación campesina. Instrumentos metodológicos y medios. IICA, San José de Costa Rica.