Turismo

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Domingo 22 de abril de 2007

Equipaje dañado

Cuando el camino de la valija es más largo que el del viajero Cómo hacer los reclamos en casos de rotura, extravío o faltantes. Una empresa familiar repara mochilas y maletas de pasajeros de casi todas las aerolíneas Por Martín Wain De la Redacción de LA NACION Esta es la historia de una mochila rota, tras un vuelo desde Brasil. Con el cinturón destrozado apareció en una cinta transportadora de Ezeiza, y su dueño decidió hacer el reclamo, aunque sin expectativa alguna de solución. Un empleado de Gol, la compañía del vuelo, le indicó que debía dirigirse a un mostrador de la zona de embarque para que tomaran nota del problema. ¿Salir del área de arribos? La opción no parecía fiable, pero como era la única según el hombre y la esperanza estaba perdida de antemano, hacia allí se dirigió. En el mostrador de Gol, junto a la línea de check-in, muy amablemente revisaron la rotura, tomaron los datos del boarding-pass y dijeron –aseguraron, ante la desconfianza– que retirarían la mochila en el domicilio del pasajero, previa llamada, para su reparación. Era cuestión de esperar unos días. El arribo a Buenos Aires fue un jueves; la llamada, el martes siguiente. Desde la empresa BagService preguntaban por el mejor horario para retirar la mochila. El pasajero optó por llevarla personalmente hasta su casa central y la mochila estuvo de vuelta dos semanas más tarde, con cinturón nuevo. Problemas con los equipajes hay todos los días. Si bien no siempre tienen final feliz, el primer paso para obtener una solución es saber qué pasos seguir,

no sólo en caso de daño, sino también cuando faltan cosas en una valija o la misma se pierde en el camino. El resultado depende del momento en el que se hace el reclamo, la compañía aérea y, también, de las expectativas del pasajero. “Algunos vienen muy enojados, seguramente con razón, pero piensan que pueden obtener un pasaje gratis por una rotura en la valija. Y encima lo piden acá, cuando nosotros nos ocupamos sólo de la reparación”, dice David Kutten, socio-gerente de BagService, empresa que trabaja con casi todas las aerolíneas que llegan al país. Por eso, en materia de reclamos por daño, el recorrido de las valijas es similar en todos los casos. Cuando el pasajero requiere una solución urgente, porque es turista y está de paso por la ciudad, por ejemplo, se resuelve en el día: una camioneta pasa por los hoteles y recoge valijas dañadas para repararlas en pocas horas. Si no hay apuro por parte del cliente, el problema se resuelve en tres semanas como máximo. Las compañías aéreas se basan en normas internacionales en cuestiones de equipaje, de manera que el reclamo, además de viable, amerita siempre una respuesta. Claro que ésta varía según el nivel de atención al cliente de la compañía y sus propias normas internas. Según el informe de la temporada 2006/2007 elaborado por la Asociación Argentina de Derecho del Turismo (Aadetur), entre las quejas del sector aerocomercial, los problemas relacionados

De las 1500 reparaciones mensuales, la mitad proviene de las aerolíneas

El taller-depósito de BagService, en Almagro, donde el trabajo es artesanal

con el equipaje rondan el 15 por ciento; es el segundo ítem, después de las quejas por retrasos y cancelaciones, con el 60 por ciento. En caso de daño en el equipaje, el pasajero puede, según Aadetur, efectuar su reclamo dentro de los tres días de la fecha de entrega del mismo, en caso de transporte de cabotaje, y siete para transporte internacional. En caso de pérdida, destrucción o retraso, el reclamo deberá ser efectuado dentro de los diez o veintiún días siguientes a la fecha en que el equipaje debió ser puesto a disposición del destinatario, según se trate de transporte de cabotaje o internacional. “De todas maneras, para lograr la reparación o resarcimiento, lo ideal es hacer el reclamo antes de pasar por la aduana, en las ventanillas destinadas para eso o con algún empleado de la empresa. Las compañías no suelen reconocer los reclamos posteriores, tal como suelen indicar los tickets. Y el

FOTOS DE CAROLINA SANTOS

problema es que más tarde son difíciles de comprobar”, explica Diego Benítez, presidente de Aadetur.

Familia de zapateros Hace quince años, cuando tenía 17, David les pidió la emancipación a sus padres para abrir su propio local de compostura de calzado. En el lugar estaban sólo él y su escritorio. Cuando un cliente dejaba sus zapatos, David cerraba el local por un rato y se los alcanzaba a su abuelo zapatero, quien los tenía listos a las pocas horas. Casi toda la familia tenía el mismo oficio y él, emprendedor desde

un comienzo, sumó luego la reparación de valijas, con el antecedente, esta vez, de su padre que aún tiene un local de reparación en Paraguay y Paraná. Después se dedicó sólo a las valijas, desde BagService (Rocamora 4048, 48658100, www.bagservice.com.ar), que hoy trabaja con quince aerolíneas, dos empresas de barcos, hoteles y clientes particulares. De las 1500 valijas que repara por mes, la mitad proviene del convenio con compañías aéreas. “Todo lo que se puede reparar y que quede bien, incluso estéticamente, se arregla. Si no va a quedar en buenas condiciones, le pedimos autorización a la compañía para cambiar la valija por una nueva. Eso después depende de cada empresa.” Su pyme familiar tiene un galpón de 430 metros cuadrados y la compostura, allí mismo, se hace en forma artesanal. “No hay valijas más seguras que otras: todas se pueden abrir, lamentablemente. Incluso las más duras, que muchas veces son tiradas de punta contra el piso para quebrarles la estructura”, agrega Kutten, que vio de cerca los cambios de los últimos años, “como la estandarización de las rueditas” y pronostica valijas cada vez más livianas, por el alto costo del exceso de equipaje, y con cuatro ruedas en lugar de dos. Tendencia en valijas, según un especialista.

DATOS UTILES ● Por robo Cuando falta parte del

equipaje, la compañía aérea tiene en cuenta el peso total de los bultos despachados y su peso al llegar, para determinar la indemnización. En cabotaje nacional, rige el Art. 145 del Código Aeronáutico, que limita la responsabilidad de la empresa a una suma equivalente a dos argentinos-oro por kilo “perdido” (cada argentino-oro equivale a $ 480, aproximadamente). En transporte internacional, se aplica el Protocolo de Montreal de 1975. La suma máxima es 17 DEG (por derechos especiales de giro), un equivalente a 79 pesos por kilo, salvo declaración especial de valores y de una tasa suplementaria, si hay lugar a ello. ● Seguros Para los que contrataron un seguro de viaje, Aadetur aconseja hacer el reclamo también en la zona de arribos, previa a la aduana, ya que “muchas de estas compañías obligan unilateralmente –discutible por ser abusivo en los términos del Art. 37 de la ley de defensa del consumidor– a efectuar allí la denuncia del extravío, daño o pérdida”, ya que de otra manera no suelen hacerse responsables. Para contactarse con Aadetur, escribir a: de [email protected].