made easy with Zendesk Conversemos
sobre el éxito
Una guía de referencia rápida para implementar Zendesk Chat en tu empresa
índice
01 02
Introducción Atención al cliente: ayer, hoy y mañana Implementando el chat Por qué decirle sí al chat en vivo Algunos consejos y trucos El éxito no tiene medida. ¿O sí?
03
Zendesk Chat ¿Qué es Zendesk Chat? Conversemos sobre funcionalidades… ...y beneficios
04
05 06
El éxito está a un chat de distancia Uber. Un viaje hacia el éxito de la mano de Zendesk Chat
Cerremos la conversación
Acerca de Zendesk Chat
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Introducción
01
Zendesk Chat
Cuando nos pusimos a pensar en crear una
de escritorio remoto, el chat en vivo y otras
guía rápida sobre el chat en vivo, tuvimos
soluciones virtuales de atención, estaban
que remontarnos a los orígenes de la
esas centrales telefónicas complejas, y antes
atención al cliente para entender por qué,
estaban los sistemas IVR y los conmutadores
con el paso del tiempo, este canal se
telefónicos plagados de errores, y antes
transformó en la forma más rápida y
estaban las relaciones cara a cara
personal de conectarse con los clientes.
únicamente.
Es cierto. Hoy puede ser difícil imaginar una
Lógicamente, no podemos incluir más de
vida sin atención al cliente. Pero en algún
un siglo y medio de historia en unas pocas
momento, allá lejos y hace tiempo, todo
páginas, pero iniciemos la conversación
era muy diferente. Antes del soporte
con un vistazo rápido a esta evolución.
Introducción
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Atención al cliente: ayer, hoy y mañana El teléfono fue el mejor invento de la historia. No, el chat. No, las redes sociales. Bueno, todos lo fueron. En su momento.
Siglo XIX
1876 1894
Siglo XX
Los ‘60
La atención al cliente da otro gran paso adelante con la invención de la central telefónica. Llamar a tiendas y negocios se vuelve más simple. La atención se vuelve más simple.
Valió la pena esperar más de 60 años para que surgiera una nueva innovación: los call centers. Las empresas más grandes comenzaron a invertir dinero en áreas dedicadas exclusivamente a recibir y responder consultas de los clientes.
1962
Durante los años de auge de los call centers, otro invento marcó el terreno: los teléfonos con marcación por tonos, que hizo que el dispositivo fuera más eficiente y más fácil de usar para el público masivo.
1967
Otro gran avance en la atención al cliente fueron los números gratuitos 01-800, que hicieron posible que el cliente llamara desde cualquier lugar sin tener que pagar una tarifa de larga distancia.
Los ‘70
Zendesk Chat
Se crea el teléfono. Un antes y un después en la atención al cliente. Aquellas conversaciones cara a cara para resolver un problema, o esos viajes de larga distancia para obtener ayuda o reparar un producto, dejaron paso a esta primera forma de soporte “tecnológico” que simplificó la vida del cliente.
Aunque les tomó tiempo, los sistemas IVR (Interactive Voice Response), basados en mensajes hablados que saludaban a los clientes y los guiaban a través de las redes telefónicas, se convirtieron en una parte central de la atención al cliente a
Introducción
5
1989
La primera subcontratación de call centers ayudó a las empresas a externalizar el servicio de atención al cliente, principalmente a países como India, lo que abarató muchos los costos.
1991
Otro gran avance para el soporte llegó con la introducción de Internet, aunque recién comenzó a utilizarse masivamente unos años más tarde.
1996
Internet allanó el camino para el chat en vivo y el soporte por correo electrónico, algo muy común hoy en día. Así fue cómo los clientes ya no necesitaron utilizar un teléfono para contactar a las empresas.
Siglo XXI
Los 2000 2008 Fines del 2000 2017 y más allá
Zendesk Chat
Esta década emblemática marcó la introducción del software de atención al cliente, en la forma de sistemas modernos de CRM y help desk.
Originalmente creadas para citas y para mantenerse en contacto con la familia, las redes sociales se convirtieron en una forma viable de brindar soporte, principalmente en los últimos años.
Gracias al desarrollo del soporte de escritorio remoto, los clientes no sólo reciben soporte de los agentes sino que también pueden explorar y ejecutar personalmente sus acciones sugeridas.
Inteligencia artificial, Slack, mensajes de texto, mensajería móvil, chatbots… El futuro en la atención al cliente ya está aquí.
Implementando el chat
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Implementando el chat
02 Volvamos al año 1996. Con el crecimiento
El chat en vivo es un signo de nuestros tiempos.
exponencial de Internet, muchos centros de
Vivimos en un mundo donde la comunicación en
atención al cliente comenzaron a aventurarse en el
tiempo real es la norma, y no la excepción. El contacto
mundo del chat en vivo. Por primera vez en 40 años,
inmediato con familiares y amigos no está más lejos
las respuestas robóticas volvieron a dejar lugar a la
que el dispositivo que tenemos en nuestras manos.
interacción personal con otro humano. Y en el mundo de los negocios, las cosas no son Así es que el chat en vivo empezó, poco a poco,
muy diferentes. Los clientes esperan que las marcas
a redefinir los parámetros de comunicación entre
también estén siempre al alcance de la mano. Y la
el cliente y la empresa. A diferencia de los canales
forma más sencilla de cumplir con esa expectativa es
tradicionales con largos tiempos de espera, como
el chat en vivo. De hecho, como el canal con el índice
el correo electrónico y el soporte telefónico, el chat
de satisfacción más alto, se ha transformado en un
comenzó a proporcionar el soporte inmediato que
elemento fundamental de toda estrategia de atención
los clientes necesitaban, exactamente cuando
al cliente.
lo necesitaban. Zendesk Chat
Pero no todo es tan sencillo.
Implementando el chat
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Algunos consejos y trucos Según un informe de Gartner de octubre de 2015, el chat en vivo ha ganado popularidad como el canal de interacción digital preferido de los clientes. Para 2018, más del 80% de las empresas ofrecerán alguna forma de chat en vivo en su sitio web o en dispositivos móviles para interactuar con sus clientes.
¿La razón? Es un canal eficaz y eficiente, ya que los agentes pueden ayudar a más clientes en un plazo menor de tiempo y, además, les permite recolectar datos valiosos sobre el usuario que los ayudan a resolver los problemas de manera más eficiente. Sin embargo, implementar el chat como una estrategia a largo plazo puede ser un desafío. Veamos algunas prácticas que pueden ayudar a aprovechar todo el potencial de este canal.
1. Tus objetivos de negocio son importantes. Tenlos en claro. Tu empresa tiene diferentes departamentos, seguramente. Y cada uno de ellos puede tener diferentes objetivos y diferentes ideas acerca de hacia dónde tiene que orientarse el chat en vivo. El área de soporte tendrá el ojo puesto en la experiencia del cliente, mientras que el equipo de ventas querrá que el chat sea una herramienta para aumentar las conversiones. Por sólo mencionar un caso.
2. El lugar justo, en el momento justo. Si has logrado definir el objetivo principal de tu negocio, entonces has dado un paso enorme para implementar el chat en vivo de una manera exitosa. Ubica tu chat en aquellas páginas donde tengan más sentido según tus metas: si te centras en la conversión de ventas, lo ideal sería que esté en la página de pago; si tienes una app de juegos para dispositivos móviles, puedes agregar el chat en la misma app.
3. El diseño es amor a primera vista. Una vez que has determinado dónde colocar el chat, puedes personalizar su diseño para que siga el estilo de tu marca y tu sitio web. Los clientes aprecian un buen diseño y esperan experiencias de alta calidad.
Zendesk Chat
4. El conocimiento es poder. Una vez implementado el chat, contar con una base de conocimiento completa es fundamental para brindar respuestas consistentes y poder atender varios chats simultáneos. Crear una base de conocimiento de calidad no es fácil pero se puede hacer. Y te lo contamos aquí.
5. Menos es más. Una página web, en promedio, tendrá entre 5 y 15 chats por cada 100 visitantes. Ofrecer soporte por chat en vivo a cualquier cliente que llega a tu sitio web puede ser desalentador, por no decir imposible. Es mejor brindar un chat reducido y de buena calidad, que uno masivo que no satisfaga a nadie. Puedes implementarlo en algunas páginas clave antes de expandirlo.
6. Un dato vale más que mil palabras. Medir de forma continua el rendimiento de los agentes que se ocupan del chat en vivo y el impacto en la experiencia del cliente puede ser la mejor manera de saber si el canal de soporte está dando sus resultados. ¿CSAT? ¿NPS? ¿CES? Que las siglas no te confundan. Medir el éxito en la atención al cliente es más fácil de lo que parece.
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Implementando el chat
El éxito no tiene medida. ¿O sí? En una encuesta realizada por Forrester, el 44% de los encuestados dijo que tener a una persona en vivo respondiendo sus preguntas mientras realizaba una compra en línea era una de las características más importantes que un sitio web podría ofrecer. Se podría decir que el chat en vivo está en el lugar correcto, en el momento correcto, todo el tiempo. Y medir esa “omnipresencia” con métricas que permitan mejorar el rendimiento de los agentes y destacar las áreas que requieren más tiempo y atención, se ha vuelto un factor de éxito fundamental para este canal de soporte. Primero echemos un vistazo a algunas de las métricas más importantes sobre la atención al cliente en general, que pueden ayudarte a optimizar el funcionamiento del chat en vivo en tu sitio web:
CSAT
Tiempo promedio de espera
Es la métrica de satisfacción del cliente más habitual y evalúa la satisfacción del cliente con tu negocio, producto o servicio. Una serie de emojis, una escala del 1 al 5. Son varias las formas en que se puede medir este indicador y que dan una idea aproximada de qué tan bien fue atendido el cliente.
El tiempo promedio de espera es el tiempo que tarda un agente en comenzar a atender a un cliente. Es importante ya que indica cuánto tiempo, en promedio, deberán esperar tus clientes hasta ser atendidos. Cuanto menor sea el tiempo de respuesta, más probabilidad hay de que estén satisfechos con la experiencia.
NPS
Duración promedio de la conversación
El llamado Net Promoter Score (NPS) es una de las maneras más populares de evaluar la lealtad del cliente y mide la probabilidad de que un cliente recomiende tu producto o servicio a otra persona, por ejemplo, a través de una escala del 1 al 10.
Si tu objetivo es reducir el costo total del soporte, monitorea de cerca este indicador, que te permite ver cuánto tiempo, en promedio, está un agente en un chat.
CES El índice CES (Customer Effort Score) indaga a los clientes acerca del esfuerzo que tuvieron que realizar para resolver su problema. Suele involucrar una escala numérica y busca obtener una respuesta del cliente justo después de haber tenido la experiencia. Pero también existen métricas específicas del chat en vivo que miden factores relacionados específicamente con este tipo de soporte:
Calificación Brindar a los clientes la posibilidad de calificar una conversación (positiva o negativamente) y dejar comentarios es una gran manera de tener un control sobre el CSAT general de tus operaciones de soporte y conocer el rendimiento de cada agente.
Zendesk Chat
Agentes conectados y trabajando Estas dos métricas complementarias te brindan información sobre cuántos agentes están disponibles y durante cuánto tiempo estuvieron atendiendo consultas. Así, podrás realizar un seguimiento de los turnos y planificar horarios. Si en algún momento te encuentras ante preguntas del tipo: ‘¿Cómo puedo manejar el aumentos en los volúmenes de chats?’, ‘¿Debo contratar más agentes?’, ‘¿Debo mejorar la eficiencia de los agentes?’, ‘¿Tengo que reducir o aumentar la cantidad de clientes que se atienden en simultáneo?’, estas métricas pueden ayudarte a mejorar la planificación de tus operaciones de soporte a través del chat en vivo. Pero hablemos un poco de la solución que puede ayudarte a implementar el chat en vivo en tu empresa. Hablemos un poco de Zendesk Chat.
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Zendesk Chat
03 Unas páginas atrás, mencionamos que los
una conexión con ellos. Y una buena conexión
clientes esperan que las marcas estén
significa clientes felices, y clientes felices significan
siempre al alcance de la mano. De hecho,
una mejor reputación y mayores ingresos.
según una encuesta reciente, el 83% de los
Zendesk Chat
clientes necesita algún tipo de soporte
Zendesk Chat, que proporciona la capacidad
cuando realiza una compra online, y el 45%
de responder las preguntas de los clientes en
abandona una transacción online si no se
tiempo real y brindar el soporte que necesitan
abordan sus preguntas o preocupaciones
en cualquier momento y lugar, es una
rápidamente.
herramienta ideal para lograr esa interacción.
Las empresas que interactúan con los clientes de
Pero veamos con un poco más de detalle
forma online tienen más posibilidades de crear
la solución.
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Zendesk Chat
¿Qué es Zendesk Chat? Zendesk Chat es una solución simple y eficaz que permite chatear directamente con las personas que visitan un sitio web a través de un widget y administrar varias conversaciones mediante una consola online.
Por qué Zendesk Chat es la mejor opción para el chat en vivo... •
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Proveedor de chat en vivo más popular del mundo, con presencia en más de 150,000 empresas
•
Disponible en más de 40 idiomas
•
Compatible con los principales navegadores (Internet Explorer 6+, Firefox, Google Chrome, Opera, Safari)
•
Tiempo de actividad del 99,8%
•
Aplicaciones para iPhone, Android y BlackBerry
•
Integración con UserVoice, Salesforce, Highrise, Batchbook, Zendesk, vTiger y más
Widget de chat simple que puede ser personalizado con el estilo del sitio web Consola sencilla que permite monitorear la actividad de los visitantes y administrar los chats Soporte para chat en vivo las 24 horas del día, todos los días
Conversemos sobre funcionalidades... Los clientes están en todos lados. Sitios web, aplicaciones móviles, aplicaciones de mensajería. Y Zendesk Chat también lo está, porque les da a los agentes la posibilidad de llegar a ellos cualquiera sea el canal que usen. Zendesk Chat es...
Proactivo
Personalizable
La posibilidad de ser proactivo y contactar al cliente aún antes de que tenga un problema es fundamental en el chat en vivo. Y los recursos de la solución, como los disparadores y los formularios, van en esa dirección y hacen que el cliente sienta que la empresa está “siempre lista”.
El widget de chat puede ser personalizado con un diseño propio, un logotipo o nuevos comportamientos a partir de la integración con herramientas de terceros. Asegúrate de que tu marca esté bien representada y los clientes sabrán bien con quién están hablando.
Medible Compatible El SDK de chat, permite agregar el chat en vivo a la aplicación móvil. Además, el widget de chat está optimizado para todos los tamaños de pantallas y que el cliente tenga la misma experiencia en cualquier dispositivo. Y con Zendesk Message, los agentes pueden conectarse con los clientes en aplicaciones de mensajería de una forma flexible y eficaz.
Zendesk Chat
Monitorear la satisfacción del cliente y el rendimiento de los agentes es un aspecto fundamental de una buena implementación del chat en vivo, y los análisis incluidos en la solución son la mejor forma de detectar asuntos que pueden convertirse en problemas, anticipar las necesidades de los clientes y mejorar el desempeño del canal. Y esto es sólo una parte de todo lo que puede hacer Zendesk Chat. Nos faltarían páginas para contarlo. Pero aquí puedes conocer más.
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Zendesk Chat
…y beneficios Los beneficios de una solución como Zendesk Chat son innumerables. De vuelta, necesitaríamos más páginas para enumerarlos todos. Pero veamos algunos de ellos:
Menos es más
Menores costos de soporte
Cuanto menos se tarde en dar una respuesta, más satisfechos estarán los clientes. Los recursos de chat y mensajería de la solución permiten adelantarse a las preguntas de los clientes, y ayudarlos en el momento y lugar más oportuno. Un tiempo de respuesta más rápido significa más productividad del agente, menores costos y un CSAT más alto.
El chat es uno de los canales de soporte más eficientes ya que los agentes pueden manejar varias conversaciones a la vez, algo que no es posible a través del teléfono. El aumento de la eficiencia y la productividad de los agentes implican un menor costo por contacto para la organización.
Más carritos, más ingresos Más contacto, más ventas Los clientes tienen 3 veces más probabilidades de hacer una compra cuando te comunicas con ellos a través de un chat. Responder preguntas sobre los productos o el proceso de compra puede brindar a los clientes la confianza que necesitan para completar un pedido.
Zendesk Chat
Los clientes abandonan el 55% de los carritos cuando realizan una compra de forma online si no reciben el soporte adecuado. Como vimos antes, Zendesk Chat brinda atención proactiva a los clientes, lo cual ayuda a reducir ese proceso de abandono de carritos y cerrar más ventas para la empresa.
El éxito está a un chat de distancia
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El éxito está a un chat de distancia
04 No creas únicamente en nuestras palabras. Son varias las empresas que han aprovechado al máximo la solución y han convertido al chat en vivo en un componente fundamental de su estrategia de atención al cliente.
Zendesk Chat
Con el crecimiento viene el cambio.
Si bien el mayor volumen actual del soporte
En dos o tres años, el equipo de soporte
de Uber llega a través de su aplicación, la
de Uber creció de un par de decenas de
compañía comenzó a experimentar con otros
miembros de equipos en unas cuantas
canales de soporte a través de los años.
ciudades, a más de 1.000 agentes dedicados
Ashley Bradford, Gerente del Programa Global
exclusivamente a esta tarea. Así, surgió la
de Soporte de Chat de Uber, formaba parte
necesidad dentro de la compañía de
del equipo de Boston en 2014 cuando
centralizar la atención al cliente en una sola
eligieron a Zendesk Chat y comenzaron a
organización mundial capaz de manejar
usar programas pilotos que, sólo en la primera
varios idiomas, niveles y canales.
semana, atendieron unas 100 interacciones.
El éxito está a un chat de distancia
Ahora Bradford es responsable del uso creciente de chat en vivo en Uber para integrar a los nuevos conductores, además de UberEATS. Los agentes de soporte de chat suman miles y se encargan de atender más de 30.000 chats por semana solamente en los Estados Unidos. La memorable marca de los 10 millones de chat quedó atrás hace algún tiempo
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Como parte del proceso de integración, a los conductores nuevos se les pide que carguen una serie de documentos y que creen su perfil de conductor. Entonces, Uber les presenta el widget de Zendesk Chat para que puedan hacer todas las preguntas que vayan surgiendo. Esto se suma a los cientos de lugares físicos donde los conductores pueden acudir para recibir ayuda en persona.
Lea más sobre esta historia de éxito
Ashley Bradford, Gerente del Programa Global de Soporte de Chat, Uber
“
Zendesk Chat es increíble a la hora de integrar a los nuevos conductores y permitir que los agentes puedan responder muchas preguntas en una sola interacción. Es muy rápido.
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Cerremos la conversación
05 Zendesk Chat puede ayudar a una empresa
esté funcionando, recuerda que debes vigilar
a aumentar las ventas, reducir los costos de
de cerca tus métricas de éxito para mejorar
soporte y mejorar la satisfacción del cliente.
todos los aspectos que puedas.
Para comenzar, te recomendamos que
También contamos con un equipo de
planifiques minuciosamente tu
consultores que están listos para ayudarte
implementación de chat: establece los
si necesitas una guía más detallada. Envíanos
objetivos correctos, contrata un número
un correo electrónico y te prepararemos
adecuado de agentes, capacítalos bien y
para el éxito.
crea un flujo de trabajo. Una vez que Chat
Zendesk Chat
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Sobre o Zendesk Chat
06 Zendesk Chat es un producto intuitivo que redefine las experiencias del cliente en línea. La premiada solución de chat en vivo Zendesk Chat ayuda a las empresas a aumentar la conversión de ventas al atraer leads importantes a los sitios web. Con más de 27,000 clientes que utilizan Zendesk Chat, se ha convertido en uno de los principales proveedores en su espacio.
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