CARTA COMPROMISO AL CIUDADANO

Elaborado por: Dirección de Planificación y Desarrollo Mayo 2015

CONTRALORÍA GENERAL DE LA REPÚBLICA DOMINICANA Carta Compromiso al Ciudadano

RAFAEL ANTONIO GERMOSÉN ANDÚJAR Contralor General de la República Dominicana

ÍNDICE PRÓLOGO ................................................................................................................................................................................. 3 I. INFORMACIÓN DE CARÁCTER GENERAL Y LEGAL .............................................................................................................. 4 1.1 1.2 1.3 1.4 1.5 1.6

Datos identificativos y fines de la institución .................................................................................................................... 5 Normativa reguladora de cada uno de los servicios que se prestan .............................................................................. 10 Mapa de producción ....................................................................................................................................................... 11 Relación de servicios que se ofrecen .............................................................................................................................. 16 Derechos y deberes de los ciudadanos en relación con los servicios ............................................................................ 20 Formas de comunicación/participación ciudadana ........................................................................................................ 21 COMPROMISOS DE CALIDAD OFRECIDOS..................................................................................................................... 22

2.1 2.2 2.3 2.4 2.5

Atributos de calidad para los servicios que se prestan ................................................................................................... 23 Estándares e indicadores de calidad establecidos ......................................................................................................... 23 Compromisos de mejora ................................................................................................................................................ 25 Formas de acceso a los servicios atendiendo la diversidad e igualdad de género........................................................ 26 Sistemas normalizados de gestión de calidad, medio ambiente y prevención de riesgos laborales ............................. 26 QUEJAS, SUGERENCIAS Y MEDIDAS DE SUBSANACIÓN .............................................................................................. 29

3.1 3.2

Formas de presentación de quejas y sugerencias .......................................................................................................... 30 Especificación de las medidas de subsanación cuando el servicio no ha sido prestado adecuadamente .................... 30 INFORMACIÓN COMPLEMENTARIA ................................................................................................................................ 31

4.1 4.2 4.3 4.4

Otros datos de interés sobre la institución y sus servicios .............................................................................................. 32 Datos de contacto........................................................................................................................................................... 36 Identificación y forma de contacto con el área de la Institución responsable de la Carta Compromiso ....................... 36 Medios de acceso y transporte hacia la Institución ........................................................................................................ 36

II.

III.

IV.

2

Prólogo Es para la Contraloría General de la República un verdadero motivo de satisfacción poner a la disposición del pueblo dominicano la Carta Compromiso al Ciudadano(a). La Contraloría General de la República en su genuino deber de ofrecer servicios con altos niveles de excelencia ha orientado sus operaciones hacia un enfoque de gestión de riesgos, en un ambiente ético y transparente, donde nuestros colaboradores se sientan valorados, buscando así desplegar sus ejecutorias a través de acciones que provean al país los máximos niveles de eficacia, integridad y evidencia de transparencia. En la presente gestión se ha asumido este desafío con gran entereza, reconociendo las exigencias de los nuevos tiempos, el giro cultural del entorno a quienes servimos y de infraestructura tecnológicas con las que se debe contar para lograr proveer respuestas de manera oportuna a las necesidades de nuestros clientes, y así cumplir con la misión de suplir las demandas ciudadanas. Así mismo, la gestión institucional se ha enfocado en asumir el rol que le confiere La Ley en aras de poder contar con estructuras, procesos y plataformas tecnológicas ágiles, manejadas por un equipo humano de clase mundial que aseguren una gestión de fiscalización eficiente y el debido recaudo de los recursos del Estado que en esencia son propiedad de todos los ciudadanos y ciudadanas del país. La Carta Compromiso al Ciudadano(a) provee a la nación de una manera clara, sencilla y detallada las informaciones pertinentes de cómo solicitar un servicio o realizar un trámite que involucre a La Contraloría; así mismo los mecanismos disponibles para tales fines, incluyendo una herramienta que permite a los usuarios de nuestros servicios evaluar la calidad de los mismos; las opiniones capturadas a través de dicha herramienta nos ayudan a mejorar la calidad de nuestros procesos y plataformas que apoyan nuestra estrategia de servicio. Nuestro compromiso nos lleva a trabajar para servirle a la nación con transparencia y control; cumpliendo con los estándares de calidad que nos hemos planteado tanto a corto como mediano y largo plazo, dando respuesta a nuestro propósito institucional, de ser reconocida como el órgano rector del control interno, agregando valor a la gestión pública para garantizar ejecutorias óptimas y transparentes.

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I. INFORMACIÓN DE CARÁCTER GENERAL Y LEGAL

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CARTA COMPROMISO AL CIUDADANO

1.1

Datos identificativos y fines de la institución

La Contraloría General de la República es el órgano constitucional dependiente del Poder Ejecutivo, rector del control interno, amparado bajo la Ley 10-07. Ejerce la fiscalización interna y evaluación del debido recaudo, manejo, uso e inversión de los recursos públicos y autoriza las órdenes de pago, previa comprobación de los trámites legales y administrativos de las instituciones bajo su ámbito, de conformidad con la Ley, facilitando con esto el logro de los objetivos institucionales, los planes y programas de gobierno. El Contralor General de la República posee rango de Ministro y es la persona responsable de dirigir la Contraloría General de la República. La Contraloría General de la República, además de ejercer la dirección del órgano rector del control interno, tiene las siguientes atribuciones: 1)

Promover de forma permanente, ante las autoridades de las entidades y organismos del sector público, la importancia y utilidad del control interno.

2)

Inspeccionar y evaluar los programas, objetivos, metas y resultados previstos en el presupuesto de las instituciones bajo el ámbito de la Ley 10-07, siguiendo las normas de auditoría interna gubernamental en el marco de los estándares internacionales aplicables al sector público, emitidas por la Contraloría General de la República, los siguientes aspectos: a)

La efectividad del control interno de las entidades y organismos bajo el ámbito de la Ley 10-07 e informar a la respectiva institución y al Poder Ejecutivo, sus resultados.

b)

La efectividad y eficiencia de los procedimientos de captación, revisión, verificación y registro que deberán aplicar las entidades y organismos públicos relacionados con sus ingresos tributarios, no tributarios y de capital.

c)

La confiabilidad de los estados anuales de ejecución presupuestaria y financiera de las entidades y organismos que conforman el ámbito de la Ley 10-07, con el propósito de identificar y cerrar posibles brechas de ejecución y de gerencia pública.

d)

La revisión, previa a su envío a la Cámara de Cuentas, del estado anual de recaudación e inversión de las rentas que elabora la Dirección General de Contabilidad Gubernamental. Contraloría General de la República Dominicana • Elaborado por: Dirección de Planificación y Desarrollo • Mayo 2015

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e)

Los resultados de la gestión de las entidades y organismos públicos, de acuerdo con los principios de eficacia, eficiencia, economía, responsabilidad, transparencia, confiabilidad, legalidad y probidad.

f)

Los costos e impactos ambientales causados por las operaciones y proyectos del gobierno.

g)

El cumplimiento de las recomendaciones formuladas por las Unidades de Auditoría Interna y el órgano de control externo.

h)

La calidad y efectividad del sistema de seguridad y control de la tecnología informática utilizada por las entidades y organismos bajo el ámbito de esta ley y de sus aplicaciones.

i)

La efectividad de los demás aspectos especiales de carácter financiero, operacional o de cumplimiento, que considere necesarios para velar por la adecuada recaudación, manejo e inversión de los recursos públicos.

3)

Asesorar a las entidades y organismos bajo el ámbito de la Ley para mejorar y fortalecer el control interno, mediante recomendaciones presentadas en los informes de resultados de las evaluaciones que efectúe.

4)

Coordinar, orientar y evaluar el trabajo de las Unidades de Auditoría Interna.

5)

Efectuar el seguimiento y control de calidad de las labores de Auditoría Interna.

6)

Evaluar periódicamente la calidad técnica de los procedimientos y procesos ejecutados por las Unidades de Auditoría Interna.

7)

Realizar investigaciones administrativas en materia de: a)

Las desviaciones en el uso e inversión de los recursos públicos, detectadas a través del despliegue de su rol y atribución evaluadora o a solicitud del Poder Ejecutivo o de las propias entidades y organismos públicos bajo el ámbito de aplicación de la Ley 10-07.

b)

En los casos en que, como resultado de la evaluación de la ejecución presupuestaria efectuada por las Unidades de Auditoría Interna, se determine que el avance físico de los programas y proyectos de inversiones públicas, no se corresponde con los avances financieros otorgados por la Oficina Nacional de Presupuesto.

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8)

Cuando los resultados de las investigaciones que realice lo justifiquen, remitirá los antecedentes de la misma al Ministerio Público.

9)

Normar, coordinar y prever, en coordinación y coparticipación con el Ministerio de Hacienda, un programa de capacitación continua y actualización técnica en control interno, auditoría interna basada en riesgo, así como en el sistema integrado de gestión financiera y sus sistemas conexos.

10) Establecer un sistema de evaluación del desempeño de los profesionales de las áreas sustantivas de la institución. 11) Efectuar las inspecciones especiales o específicas previstas en la Ley.

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Misión Somos el órgano rector del sistema nacional de control interno, fiscalizador del debido recaudo, manejo, uso e inversión de los recursos públicos; responsable de autorizar las órdenes de pago mediante revisiones y consultorías objetivas que generen resultados oportunos a través de procesos automatizados y estandarizados, recursos humanos idóneos y metodologías basadas en gestión de riesgo; contribuyendo al mejoramiento continuo de las instituciones bajo el ámbito de la Ley, creando rentabilidad social. Visión Ser reconocida como el órgano rector del control interno, agregando valor a la gestión pública para garantizar ejecutorias óptimas y transparentes. Valores Institucionales CONFIABILIDAD: Gestión basada en altos estándares profesionales, garantizando un desempeño eficiente, orientado al logro de resultados. LEGALIDAD: Aplicamos y supervisamos el cumplimiento de la Constitución y las disposiciones legales, reglamentarias y administrativas vigentes. PROBIDAD: Actuamos de manera íntegra y objetiva, cumpliendo con la ética profesional. DISCRECIÓN: Manejamos, con prudencia, criterios confidenciales e institucionales, las informaciones y todo recurso bajo nuestro ámbito de responsabilidad. RESPETO A LA DIVERSIDAD: Valoramos a las personas y sus formas de pensar, independientemente de sus condiciones. TRANSPARENCIA: Facilitamos el acceso a la información sobre los procesos y alcance de nuestra labor, garantizando razonablemente el conocimiento de los resultados obtenidos en el recaudo, manejo e inversión de los recursos públicos.

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Organigrama de la CGR CONTRALOR GENERAL DE LA REPÚBLICA

Asesores

Sub-Contralor

Departamento Jurídico

Oficina de Acceso a la Información

Departamento de Planificación y Desarrollo

División de Registro Control e Información

Departamento de Comunicaciones

División de Reclutamiento Selección y Evaluación

Dirección de Recursos Humanos

División de Capacitación y Desarrollo Dirección Administrativa Financiera

Dirección de Tecnología de la Información División de Programación y Sistemas

División de Administración de Redes

División de Soporte Técnico

División de Presupuesto

División de Contabilidad

Sección de Mayordomía

Departamento de Desarrollo Normativo

Departamento de Auditoría Ingeniería y Arquitectura

Departamento de Auditoría de Salud

Departamento de Auditoría Agropecuaria y Medio Ambiente

División de Compras y Contrataciones

División de Correspondencia y Archivo

Sección de Almacén y Suministro

Sección de Transportación

Dirección de Auditoría Interna Gubernamental

Dirección de Revisión y Control de Calidad

Departamento de Servicios Personales Civiles y Militares

División de Servicios Generales

Dirección de Auditorías Especiales e Investigación

Departamento de Auditoría Legal

Departamento de Ayuntamientos

Departamento de Evaluación e Investigación Administrativa Departamento de Auditoría de Sistemas Informáticos

División de Certificaciones de Cargos Unidades de Auditoría Interna: Gobierno Central, Descentralizadas, Autónomas no Financieras, Ayuntamientos y de la Seguridad Social

Fundación Escuela Nacional de Control

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Departamento de Análisis Financiero

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1.2

Normativa reguladora de cada uno de los servicios que se prestan

La Constitución de la República Dominicana en el Artículo 247 establece: La Contraloría General de la República es el órgano del Poder Ejecutivo rector del control interno, ejerce la fiscalización interna y la evaluación del debido recaudo, manejo, uso e inversión de los recursos públicos y autoriza las órdenes de pago, previa comprobación del cumplimiento de los trámites legales y administrativos, de las instituciones bajo su ámbito, de conformidad con la Ley. Ley No. 10-07, instituye el Sistema Nacional de Control Interno, su rectoría y componentes. Establece las atribuciones y facultades de la Contraloría General de la República; regula el control interno de los fondos, recursos públicos de la gestión pública institucional y su interrelación con la responsabilidad de la función pública, el control externo, político y social. Señala las atribuciones y deberes institucionales en la materia. El Sistema Nacional de Control Interno está conformado por el conjunto de leyes, principios, normas, reglamentos, métodos y procedimientos que regulan el control interno de la gestión de quienes administran o reciben recursos públicos de las instituciones sujetas al ámbito de dicha ley, de manera que promueve el uso ético, eficiente, eficaz y económicamente de calidad de dichos recursos; cumpliendo con las normas de control interno vigentes, garantizando la confiabilidad de las informaciones, la transparencia de la rendición de cuentas y el cuidado del medio ambiente. Decreto No. 491-07, Reglamento de Aplicación de la Ley No. 10-07.

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1.3

Mapa de producción OBJETIVOS INSTITUCIONALES

MACRO PROCESOS

PROCESOS

PRODUCTOS O SERVICIOS

DESTINATARIOS

Revisión del gasto corriente, capital y las aplicaciones financieras.

Evaluar el logro de los objetivos y metas institucionales previstas en el presupuesto de las respectivas entidades y organismos, de manera coherente con los planes, programas y políticas de gobierno. Implantar, en todas las entidades del Estado, un enfoque operativo basado en gestión de riesgo para asegurar la transparencia y la rendición de cuentas.

Evaluación de Control Interno y Gestión de Riesgo.

Auditoría.

Entidades y Organismos bajo el ámbito de la Ley 10-07.

Cuantificar los factores de riesgo que puedan afectar a las entidades que conforman el sistema.

Proponer en forma permanente, ante las autoridades de las entidades y organismos del sector público, la importancia y utilidad del control interno.

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OBJETIVOS INSTITUCIONALES

MACRO PROCESOS

PROCESOS

PRODUCTOS O SERVICIOS

DESTINATARIOS

Asegurar el ejercicio del control interno, mediante técnicas estandarizadas, en las entidades y organismos incluidos en el ámbito de la Ley 10-07.

Crear las capacidades, controles, procedimientos y políticas que le permitan a la CGR cumplir con el 100% de las atribuciones que le confiere La Ley. Desarrollar una plataforma de información que integre los procesos de las entidades del Estado y la CGR, para procesar y reflejar sus operaciones al tiempo de facilitar el proceso de CI, gestión de riesgo y de rendición de cuentas.

Evaluación de Control Interno y Gestión de Riesgo.

Implantar una plataforma con la capacidad de generar desde el SIGEF las informaciones administrativas, financieras y operativas que reflejan las ejecutorias de las distintas entidades del Estado, a fin de facilitar el proceso de fiscalización y el debido uso de los recursos asignados a esta, de una manera confiable, objetiva y oportuna.

Aumentar el alcance de la CGR en las instituciones con un nuevo enfoque de CI y auditoría basada en riesgo, asegurando su presencia en el universo de las entidades del Estado, incluyendo aquellas generadoras de recaudo. Evaluar la adecuada recaudación y el debido manejo, uso e inversión de las rentas y recursos públicos de conformidad con los principios de eficacia, eficiencia, economía, responsabilidad, transparencia, confiabilidad, legalidad y probidad.

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Auditoría.

Entidades y Organismos bajo el ámbito de la Ley 10-07.

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OBJETIVOS INSTITUCIONALES

MACRO PROCESOS

Aumentar el alcance de la CGR en las instituciones con un nuevo enfoque de CI y auditoría basada en riesgo, asegurando su presencia en el universo de las entidades del Estado, incluyendo aquellas generadoras de recaudo.

PRODUCTOS O SERVICIOS

DESTINATARIOS

Evaluar la adecuada protección del ambiente y la minimización de los costos e impacto ambiental de las operaciones y de los proyectos de obras públicas.

Crear las capacidades, controles, procedimientos y políticas que le permitan a la CGR cumplir con el 100% de las atribuciones que le confiere La Ley. Desarrollar una plataforma de información que integre los procesos de las entidades del Estado y la CGR, para procesar y reflejar sus operaciones al tiempo de facilitar el proceso de CI, gestión de riesgo y de rendición de cuentas.

PROCESOS

Evaluación de Control Interno y Gestión de Riesgo.

Inspeccionar y evaluar, los programas, objetivos, metas y resultados previstos en el presupuesto de las instituciones bajo el ámbito de la Ley 10-07, siguiendo las normas de auditoría interna gubernamental en el marco de los estándares internacionales aplicables al sector público, emitidas por la Contraloría General de la República. Asesorar a las entidades y organismos bajo el ámbito de la Ley 10-07 para mejorar y fortalecer el control interno, mediante recomendaciones presentadas en los informes de los resultados de las evaluaciones realizadas.

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Auditoría. Entidades y Organismos bajo el ámbito de la Ley 10-07.

Asesoría.

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OBJETIVOS INSTITUCIONALES

Mejorar la capacidad de respuesta de los procesos de la CGR y la correcta adecuación de su estructura organizacional, facilitando la gestión transparente de los recursos y el desarrollo del talento humano.

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MACRO PROCESOS

Revisión y Control de Calidad.

PROCESOS

PRODUCTOS O SERVICIOS

DESTINATARIOS

Aprobación de Libramientos de pago.

Revisión de Libramientos.

Aprobación de Nóminas.

Revisión de Nómina.

Evaluación a la gestión presupuestaria de los Ayuntamientos y/o Juntas de Distritos.

Revisión de la Ejecuciones Presupuestaria de los Ayuntamiento.

Certificación de Contratos.

Certificación de Registro de Contratos.

Entidades y Organismos bajo el ámbito de la Ley 10-07.

Certificación de No Objeción.

Certificación de No Objeción.

Funcionarios y empleados del Estado que manejan fondos públicos.

Registro de Actos de Alguacil y Cesión de Crédito.

Registro de Actos de Alguacil y Cesión de Crédito.

Entidades y Organismos bajo el ámbito de la Ley 10-07.

Ciudadano/ Usuario.

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Consulta vía web de las aprobaciones de órdenes de pagos y los certificados de contratos. Desarrollar una plataforma de información que integre los procesos de las entidades del Estado y la CGR, para procesar y reflejar sus operaciones al tiempo de facilitar el proceso de CI, gestión de riesgo y de rendición de cuentas. Mejorar la capacidad de respuesta de los procesos de la CGR y la correcta adecuación de su estructura organizacional, facilitando la gestión transparente de los recursos y el desarrollo del talento humano.

Consulta vía web de las órdenes de pagos o libramientos y de las certificaciones de contratos.

Gestión de la Información.

Ciudadano/ Usuario.

Proveer acceso a la información requerida.

Ofrecer a los ciudadanos las informaciones producidas por la Contraloría General de la República.

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1.5

Relación de servicios que se ofrecen

SERVICIOS

UNIDADES INVOLUCRADAS

DESCRIPCIÓN

REQUISITOS

Inspeccionar y evaluar de acuerdo a las normas de auditoría interna gubernamental y estándares internacionales aplicables al sector público, tomando en cuenta los programas, objetivos, metas y resultados previstos en el Presupuesto, los siguientes aspectos:

Dirección de Auditoría Gubernamental. Auditoría.

Dirección de Auditorías Especiales: Auditoria de Medio Ambiente. Dirección Auditoria Técnica. Ayuntamientos.

16

La efectividad del control interno de las entidades y organismos bajo el ámbito de la Ley 10-07 e informar a las respectivas instituciones y al Poder Ejecutivo, sus resultados. La efectividad y calidad de los procedimientos de captación, revisión, verificación y registro que deberán aplicar las entidades y organismos públicos correspondientes, sus ingresos tributarios, no tributarios y de capital. La confiabilidad de los estados anuales de ejecución presupuestaria y financiera de las entidades y organismos que conforman el ámbito de la Ley 10-07, con el propósito de identificar y cerrar posibles brechas de ejecución y de gerencia pública. La revisión, previa a su envío a la Cámara de Cuentas, del Estado anual de recaudación e inversión de las rentas que elabora la Dirección General de Contabilidad Gubernamental. Presentar los resultados de la gestión de las entidades y organismos públicos, de acuerdo con los principios de eficacia, eficiencia, economía, responsabilidad, transparencia, confiabilidad, legalidad y probidad. Evaluar los costos e impacto ambientales causados por las operaciones y proyectos. Asesorar a las entidades y organismos bajo el ámbito de la Ley para mejorar y fortalecer el control interno, mediante recomendaciones presentadas en los informes de los resultados de las evaluaciones que efectúe. Evaluar la calidad y efectividad del sistema de seguridad y control de la tecnología informática utilizada por las entidades y organismos bajo el ámbito de la Ley 10-07 y de sus aplicaciones.

• Solicitud de Inspección.

• Ejecución del plan de Auditoría.

• A solicitud de las entidades y organismos.

• Ejecución de un plan y

cronograma de visita a las instituciones.

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SERVICIOS

Asesoría.

Certificación de No Objeción. Revisión de la Ejecuciones Presupuestaria de los Ayuntamiento. Revisión de Libramientos.

Revisión de Nómina.

UNIDADES INVOLUCRADAS

Dirección de Desarrollo Normativo.

DESCRIPCIÓN

Elaborar y emitir las Normas de Control Interno para que cada institución bajo el ámbito de la Ley 10-07 normalice su modelo de gestión conforme lo estipulan dichas normas, contribuyendo así a que las mismas operen de una manera estandarizada y más eficiente. Asesorar a las distintas entidades del Estado mediante visitas periódicas para garantizar la correcta implementación de las Normas de Control Interno. Promover en forma permanente, ante las autoridades de las entidades y organismos del sector público, la importancia y utilidad del Control Interno. Capacitar a las Entidades del Estado bajo el ámbito de la Ley 10-07 en materia de Gestión de Riesgo Institucional y Control Interno.

Dirección de Auditorías Especiales. Departamento Jurídico.

Consiste en un servicio dirigido a funcionarios y empleados que manejan fondos públicos a través del cual se les otorga una certificación que los autoriza a viajar al exterior.

Ayuntamientos.

Consiste en fiscalizar, evaluar y controlar las ejecutorias de los Ayuntamientos del Distrito Nacional y los Municipios, siguiendo los lineamientos y disposiciones institucionales y a las regulaciones especiales que los rigen.

Dirección de Revisión y Análisis.

Es un servicio creado con el propósito de revisar el 100% de las órdenes de pago de las instituciones bajo el ámbito de la Ley 10-07 que instituye el Sistema Nacional del Control Interno (SINACI).

Servicios Personales.

Revisión y control de calidad de las novedades o actividades que se producen mensualmente en las nóminas, tales como: inclusiones, exclusiones, variaciones de sueldos, reclasificaciones, pagos de compensaciones, indemnizaciones, pagos de incentivos, control de duplicidades de cargos, cumplimiento con escalas salariales, entre otros.

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REQUISITOS

• Solicitud de Inspección.

• Ejecución del plan de Auditoría.

• Comunicación

solicitando el servicio.

• Solicitud de Inspección.

• Ejecución del plan de Auditoría.

• Formulario de órdenes de pago (SIGEF) aprobado por la máxima autoridad.

• Comunicación

solicitando el servicio.

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SERVICIOS

UNIDADES INVOLUCRADAS

DESCRIPCIÓN

REQUISITOS

Certificación de Registro de Contratos.

Departamento de Certificación de Contratos.

Consiste en un documento el cual certifica la idoneidad de un Contrato contraído entre el Estado y algún proveedor de este, luego de realizarse de manera exhaustiva un Análisis y Control de Calidad de la documentación soporte que respalda dicho Contrato.

• Solicitud del Servicio.

Registro de Actos de Alguacil y Cesión de Crédito.

Departamento de Jurídico.

Analizar y dar seguimiento a las notificaciones que por acto de alguacil sean recibidas por la institución.

• Acto de Alguacil.

• Llenando Consulta vía web de las órdenes de pagos o libramientos y de las certificaciones de contratos.

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Dirección de Tecnología de la Información.

Dirigido a todos los proveedores del Estado que tengan relaciones comerciales con el gobierno, con el objetivo de proporcionarles información actualizada de manera ágil y oportuna con respecto al estatus de los libramientos y contratos registrados en la Contraloría General de la República.

debidamente el formulario de registro, en el caso de aquellos proveedores que se estén registrando por primera vez; de lo contrario puede acceder introduciendo cédula y contraseña. (Ver información ampliada en pág. 35).

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SERVICIOS

UNIDADES INVOLUCRADAS

DESCRIPCIÓN

REQUISITOS La solicitud de acceso a la información debe ser planteada de manera escrita y deberá contener por lo menos los siguientes requisitos para su tramitación:

Ofrecer a los ciudadanos las informaciones producidas por la Contraloría General de la República.

• Nombre completo y

Libre Acceso a la Información.

Garantizar al ciudadano y ciudadana el derecho de acceso a la información pública que contempla la Ley 200-04, en cuanto a recibir información completa, veraz y oportuna de los actos y actividades que competen a la Contraloría General de la Republica, salvo las restricciones contempladas en los Artículos 17 y 18 de la referida ley.

cualidades de la persona que realiza la gestión.

• Identificación clara y

precisa de los datos e informaciones que se requieren.

• Identificación de la

autoridad pública que posee la información.

• Motivación de las

razones por las cuales se requieren los datos e informaciones solicitadas.

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1.6

Derechos y deberes de los ciudadanos en relación con los servicios

Deberes Cumplir con todos los requisitos para solicitar el servicio en cuestión. Presentar la documentación requerida oportunamente. Respetar los horarios establecidos para la prestación del servicio. Denunciar cualquier irregularidad en los servicios prestados. Tratar con respeto al personal de la Institución. Derechos Recibir los servicios de forma gratuita. Recibir un trato amable y cortés por parte del servidor que brinda el servicio. Tramitación de las solicitudes de los servicios en los plazos establecidos. Obtener información y orientación sobre los requisitos de los diferentes servicios que ofrece la Institución. Recibir información detallada sobre el estatus de la solicitud a través de la vía telefónica, escrita, de manera presencial o virtual. Ser notificado si se presenta retraso en el proceso de entrega del servicio. Conocer las leyes y normativas vigentes que regulan los servicios prestados por la institución.

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CARTA COMPROMISO AL CIUDADANO

1.7

Formas de comunicación/participación ciudadana

El ciudadano/usuarios puede ponerse en contacto con la Institución de manera presencial, telefónica, escrita o virtual. Los canales de contacto con los que cuentan los ciudadanos/usuarios en la institución son los siguientes: Presencial: En el área de recepción se cuenta con personal capacitado, motivado y profesional con la responsabilidad de canalizar los requerimientos de los ciudadanos/usuarios, y se dispone de un buzón de sugerencia como medio para fomentar la calidad de servicio del personal, donde se ha establecido un tiempo máximo de dos (2) días hábiles para evaluar y atender las sugerencias expresadas. Virtual: Contamos con una página web: www.contraloria.gob.do, a través de la cual el ciudadano/cliente puede ponerse en contacto de la manera siguiente: Por correo electrónico: [email protected], el tiempo establecido para responder las solicitudes es de tres (3) días hábiles, a partir de la fecha de recepción de las mismas. A través del correo electrónico: [email protected] de conformidad con la Ley 200-04 de Libre Acceso a la Información Pública (15 días laborables). Oficina de Acceso a la Información (OAI): Se dispone de la Oficina de Acceso a la Información Pública (OAI), de conformidad con la Ley 200-04 de Libre Acceso a la Información Pública, con el objetivo de apoyar a las entidades y personas tanto públicas como privadas mediante las informaciones solicitadas cumpliendo con el tiempo establecido (15 días laborables).

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II. COMPROMISOS DE CALIDAD OFRECIDOS

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CARTA COMPROMISO AL CIUDADANO

2.1

Atributos de calidad para los servicios que se prestan Exacto: Es la acción de entregar informaciones y/o servicios libre de desviaciones entre lo que el usuario pidió y lo que este termina recibiendo, sin fallos o errores. Preciso: Es la capacidad de producir informaciones y/o servicios de manera oportuna y concisa siguiendo siempre el mismo proceso y estándar de calidad para generar dicho resultado. Empatía: Atención personalizada que dispensa la organización a sus clientes, tomando en cuenta sus necesidades y realidades, respetando siempre las políticas y estándares institucionales. Tiempo de respuesta: Es el intervalo de tiempo comprometido para la ejecución de una actividad que inicia una vez recibido el insumo y termina con la respuesta de la misma al originador.

2.2

Estándares e indicadores de calidad establecidos Servicio

Atributo

Certificación de Contratos.

Estándar

Indicador

Mantener el procesamiento del 100% de los contratos en un tiempo menor o igual a 72 horas laborables, luego de ser recepcionados.

Porcentaje de contratos procesados a tiempo.

Asegurar que el 100% de las órdenes de pago sean en un tiempo menor o igual a 72 horas laborables.

Porcentaje de órdenes aprobadas a tiempo.

Asegurar que el 100% de las nóminas sean procesadas en un tiempo menor o igual a 72 horas laborables.

Porcentaje de las nóminas procesadas a tiempo.

Tiempo de respuesta. Revisión de Libramientos.

Revisión de Nómina.

Precisión.

Exactitud. Entrega de todos los certificados sin errores en un tiempo menor o igual a 72 horas laborables, a partir de su recepción.

Certificación de No Objeción. Tiempo de Respuesta.

de

pago

Porcentaje de certificados reportados sin errores. Porcentaje de certificados entregados en el plazo establecido.

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Exactitud.

Asegurar la implementación de las Normas de Control Interno en un 80% en las Instituciones del Estado que tenemos presencia.

Porcentaje de aplicación Normas de Control Interno.

Obtener no menos de un 95% en la encuesta de satisfacción anual.

Índice de satisfacción ciudadanos/ Usuario.

de

las

Asesoría. Empatía.

24

de

los

CARTA COMPROMISO AL CIUDADANO

2.3

Compromisos de mejora

Como parte de las responsabilidades asumidas por la Contraloría General de la República con la publicación de la Carta Compromiso al Ciudadano aseguramos desplegar el siguiente plan de mejoras, cuya ejecución se completará a diciembre del 2015. MEJORA COMPROMETIDA

OBJETIVO DE MEJORA

ACTIVIDADES HITOS DE AVANCE

Incorporar en los sistemas tecnológicos de la CGR, las reglas de control interno requeridas, acorde a nuestro rol y alcance.

Garantizar la efectividad de los procesos y facilitar la transparencia y una objetiva rendición de cuentas.

Analizar y definir el proceso que conlleva completar cada servicio.

Adecuar la estructura organizacional actual de la CGR.

Mejorar la capacidad de respuesta de los procesos de la CGR y la correcta adecuación de su estructura organizacional, facilitando la gestión transparente de los recursos y el desarrollo del talento humano.

Realizar análisis sobre los requerimientos para responder a las necesidades y demandas del ciudadano según confiere La Ley.

Elevar las competencias del personal para que se convierta en una nueva generación de consultores auditores con capacidad de agregar valor a la gestión pública.

Contar con un personal competente que pueda dar respuestas oportunas a las necesidades que demandan los nuevos tiempos y la nación conforme al marco de nuestra Ley 10-07.

Diagnóstico de los perfiles y competencias de los colaboradores, definición de los perfiles y competencias por cargo, identificación de las brechas, diseño e implementación de los planes de desarrollo, para garantizar una respuesta oportuna al ciudadano.

Incorporar los procesos de la CGR al modelo CAF para la mejora continua.

Optimizar los procesos internos de la CGR para garantizar respuestas ágiles y oportunas a las demandas de los ciudadanos(as).

Aplicar la herramienta para garantizar resultados óptimos de los servicios ofrecidos.

Implantar el modelo de las 5S para apoyar las estrategias de mejora continua.

Incorporar en la filosofía gerencial de la CGR un programa de eficiencia operativa que motive a la gente a mejorar el Estado de sus áreas de trabajo y a crear una atmósfera más productiva.

• •

Clasificación y Descarte.

• • •

Limpieza.

PLAZO DE EJECUCIÓN

Diciembre 2015.

Organización. Higiene y Visualización. Disciplina y Compromiso.

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2.4

Formas de acceso a los servicios atendiendo la diversidad e igualdad de género

La ubicación de la Contraloría General de la República, cuenta con un excelente acceso al transporte público, lo que facilita al ciudadano entrar en contacto con nuestros servicios de una manera fácil. Contamos con un ascensor y una rampa para el acceso de personas discapacitadas. Brindamos a todos los ciudadanos un ambiente acogedor, una buena iluminación, un clima agradable y un trato personalizado.

2.5

Sistemas normalizados de gestión de calidad, medio ambiente y prevención de riesgos laborales

La Contraloría General de la República, en procura del bienestar de la salud de sus colaboradores, ha realizado diferentes acciones para prevenir los riesgos laborales: La CGR cuenta con el Comité Mixto de Seguridad y Salud Ocupacional, el cual, en los dos últimos años, ha realizado las siguientes acciones: • Simulacros de evacuación del personal ante posibles emergencias. • Inspección y evaluación de riesgos de incendios y accidentes. • Conferencias y charlas sobre VIH / SIDA. • Charla sobre seguridad y salud en el trabajo. • Toma de presión arterial y glicemia. • Elaboración de plano de rutas de escape posibles en la CGR.

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Contamos con detectores de humo, alarmas de incendio y extintores en puntos estratégicos como prevención en caso de incendio. Las escaleras cuentan con protección para evitar posibles deslizamientos. En la salida de los baños se cuenta con dispensadores de jabón anti-bacterial para prevenir el contagio de enfermedades. Luces de emergencia para evitar accidentes, en caso de suspensión del suministro de electricidad. Señalización de Emergencia. Programa de fumigación mensual, para la eliminación de insectos. Aprestos para garantizar la continuidad de las operaciones ante posible catástrofe. Instalación de protectores de pantalla para las computadoras. La Contraloría General de la República (CGR) realizó la primera Graduación Bronce de “Las Cuatro Disciplinas de la Ejecución 4DX de Franklin Covey“, en una ceremonia realizada en el Aula Magna de la Universidad Autónoma de Santo Domingo (UASD) el 26 de Agosto 2014. La actividad estuvo presidida por Rafael Germosén Andújar, Contralor General de la República, y contó con la presencia de “José Gabriel Pepe” Miralles, CEO de Franklin Covey, Panamá. Asimismo, participaron los directores, encargados, Coaches y colaboradores de la entidad. En la investidura, 14 colaboradores recibieron certificados Bronce como Coaches y 34 equipos recibieron trofeos de graduación, estos formaron parte de la primera etapa de despliegue de las 4 Disciplinas de la Ejecución en la CGR, logrando así implantar una cultura de rendición de cuentas en sus respectivas áreas de trabajo. A principios del año 2014, la Contraloría adoptó este esquema de trabajo disciplinado, con el objetivo de lograr los resultados esperados, basado en enfocarse en lo crucialmente importante, tomar acción sobre las medidas de predicción, llevar un convincente tablero de resultados y establecer una cadencia de rendición de cuentas. Contraloría General de la República Dominicana • Elaborado por: Dirección de Planificación y Desarrollo • Mayo 2015

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La implementación de esta metodología de trabajo le permitió a la CGR sobrepasar una de sus metas prevista para el año 2014, la cual consistía en abrir 17 nuevas unidades de Auditoría Interna, hasta la fecha se han instalado 26. Asimismo, otro objetivo cumplido, fue asegurar que las órdenes de pagos o libramientos fueran procesadas en no más de 48 horas laborables, luego de ser recibidos los expedientes, tiempo que ahora se ha disminuido a no más de 44 horas. Igualmente nos planteamos procesar mensualmente el 100% de las nóminas de las entidades en un plazo menor de 48 horas, cumpliendo siempre con los estándares de calidad definidos, en este sentido, actualmente el nivel de respuesta se mantiene en no más de 7 horas promedio. Otra de las metas logradas ha sido procesar las Certificaciones de Contrato en menos de 48 horas, siendo este un logro objeto de ser compartido y tenemos que celebrar.

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III. QUEJAS, SUGERENCIAS Y MEDIDAS DE SUBSANACIÓN

Contraloría General de la República Dominicana • Elaborado por: Dirección de Planificación y Desarrollo • Mayo 2015

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3.1

Formas de presentación de quejas y sugerencias

La Contraloría General de la República, ha diseñado un espacio en su página web de sugerencias y denuncias, a través del cual los ciudadanos/clientes pueden manifestar sus inquietudes y expectativas relacionadas a los servicios que ofrece la institución. Este espacio se puede localizar en la zona de transparencia de nuestra página de internet: www.contraloria.gob.do Por correo electrónico: [email protected] o en la central telefónica 809-682-1677, Ext. 2221-2222. A través del correo ordinario de la Contraloría General de la República, Código Postal 10205, Santo Domingo, República Dominicana. Marcando la línea de Atención ciudadana (311), para denuncias, quejas y reclamaciones, o vía web: www.311.gob.do El tiempo establecido para responder las quejas y sugerencias reportadas en cualquier punto de contacto es de tres (3) días hábiles, a partir de la fecha de recepción de las mismas.

3.2

Especificación de las medidas de subsanación cuando el servicio no ha sido prestado adecuadamente

Si por alguna circunstancia nuestros colaboradores en algún momento no brindan un servicio óptimo al ciudadano, el Contralor General de la República enviará una carta presentando sus disculpas al ciudadano por no haber recibido el servicio de manera oportuna y se comprometerá a agilizar el proceso de los servicios que no fueron atendidos adecuadamente, en un máximo de tres días laborables, según la complejidad de los casos, una vez recibida la solicitud o queja del ciudadano/cliente.

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IV. INFORMACIÓN COMPLEMENTARIA

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4.1

Otros datos de interés sobre la institución y sus servicios

La Contraloría General de la República se ha comprometido con el proceso de modernización y actualización de sus plataformas de trabajo, lo cual ha implicado conectar las estrategias funcionales de recursos humanos y de gestión de los sistemas y tecnologías de información con la estrategia general de la Institución y está a su vez con la Estrategia Nacional de Desarrollo. Con ello se ha implantado una iniciativa de cambio organizacional de tipo revolucionario el cual tiene como propósito implantar una filosofía de trabajo basada en el mérito del servidor público, quien debe orientar sus esfuerzos hacia la creación de valor para nuestros usuarios entendiendo como estos a la propia ciudadanía y a los diferentes grupos de opinión con quienes la CGR se relaciona, incluyendo el Poder Ejecutivo. La Fundación Escuela Nacional de Control, FENC, es un órgano desconcentrado de la Contraloría General de la República, el cual coordina y ejecuta el plan de capacitación de la Institución para así satisfacer las necesidades que demandan los Recursos Humanos de la Contraloría General de la República, y los empleados y funcionarios de niveles gerenciales de las diferentes instituciones del Estado en materia de: control interno, gestión administrativa y financiera. Esta entidad aplica un enfoque de capacitación, renovado por la influencia de la estrategia de capacitación de la Organización Latinoamericana y del Caribe de Entidades de Fiscalizadores Superiores, OLACEFS; producto de los acuerdos internacionales que en calidad de miembro posee la Contraloría General de la República, este enfoque divide las actividades del especialista de capacitación en cinco fases diferentes e interrelacionadas. 32

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Logros alcanzados

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Consultas ciudadano(a)

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4.2

Datos de contacto

Para acceder a la Contraloría General de la República se puede hacer de las siguientes formas: Central Telefónica: (809) 682-1677 Página Web: www.contraloria.gob.do Correo electrónico: [email protected] Visitándonos: Av. México, No. 45. Gazcue, Edificio de Hacienda, 3er. Piso

4.3

Identificación y forma de contacto con el área de la Institución responsable de la Carta Compromiso

El área responsable de recibir, procesar y tramitar todo lo concerniente a la Carta de Compromiso es la Oficina de Acceso a la Información, ubicada en el lateral izquierdo de la recepción, el teléfono de contacto es el (809) 682-1677, Ext. 2330.

4.4

Medios de acceso y transporte hacia la Institución

El ciudadano/cliente puede acceder a los servicios de la institución visitándonos a nuestra sede, ubicada en la siguiente locación, tal cual se señala en el mapa a continuación.

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Galería de fotos

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El Programa Carta de Compromiso al Ciudadano es una estrategia desarrollada por el Ministerio de Administración Pública con el objetivo de mejorar la calidad de los servicios que se brindan al ciudadano, garantizar la transparencia en la gestión y fortalecer la confianza entre el ciudadano y el Estado.

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