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III. Otras Disposiciones y Acuerdos DEPARTAMENTO DE HACIENDA Y ADMINISTRACIÓN PÚBLICA ORDEN de 1 de marzo de 2012, del Consejero de Hacienda y Administración Pública, por el que se da publicidad al Acuerdo de 21 de febrero de 2012, del Gobierno de Aragón, por el que se aprueba el Plan Anual de Inspección de Servicios de la Administración de la Comunidad Autónoma de Aragón para el año 2012. Adoptado por el Gobierno de Aragón el día 21 de febrero de 2012 “Acuerdo por el que se aprueba el Plan Anual de Inspección de Servicios de la Administración de la Comunidad Autónoma de Aragón para el año 2012”, se procede a su publicación en anexo a la presente Orden. Zaragoza, 1 de marzo de 2012 El Consejero de Hacienda y Administración Pública, JOSE LUÍS SAZ CASADO

ANEXO “ACUERDO POR EL QUE SE APRUEBA EL PLAN ANUAL DE INSPECCIÓN DE SERVICIOS DE LA ADMINISTRACIÓN DE LA COMUNIDAD AUTÓNOMA DE ARAGÓN PARA EL AÑO 2012 El artículo 24 del Texto Refundido de la Ley de la Administración de la Comunidad Autónoma de Aragón, aprobado por Decreto Legislativo 2/2001, de 3 de julio, del Gobierno de Aragón, establece que los Consejeros que estén al frente de los Departamentos competentes en las materias de organización administrativa, hacienda y función pública podrán proponer o dictar, en su caso y dentro de su respectivo ámbito de responsabilidad, normas y directrices sobre organización administrativa, procedimiento, inspección de servicios y régimen jurídico y retributivo de la función pública, que serán de aplicación general a todos los Departamentos. Además, el artículo 48.1 del mismo cuerpo legal, establece que los órganos administrativos y los organismos públicos se someterán periódicamente a controles, auditorías o inspecciones para evaluar su eficacia en el cumplimiento de los objetivos que les hayan sido asignados, así como su eficiencia en la utilización de los recursos disponibles. Por su parte, el Decreto 320/2011, de 27 de septiembre, del Gobierno de Aragón, por el que se establece la estructura orgánica del Departamento de Hacienda y Administración Pública, en su artículo 1 n) atribuye al Departamento la inspección general sobre el personal, la organización y el funcionamiento de los servicios administrativos de la Administración de la Comunidad Autónoma de Aragón y los Organismos Autónomos dependientes de la misma, sin perjuicio de las competencias de los titulares de cada Departamento en materia de dirección e inspección, de acuerdo con la legislación vigente, estableciendo en su artículo 23.3, que la Inspección General de Servicios elaborará un Plan Anual de Inspección de Servicios que someterá al Gobierno de Aragón para su aprobación. El Plan Anual de Inspección de Servicios constituye el instrumento de planificación de la actividad de la Inspección General de Servicios de la Administración de la Comunidad Autónoma de Aragón, mediante la fijación de objetivos y la delimitación de actuaciones susceptibles de evaluación, proporcionando a la organización conocimiento sobre sus áreas de mejora e información significativa para la toma de decisiones. Por todo ello, en el marco general de búsqueda de la excelencia en la Administración de la Comunidad Autónoma, y atendiendo a principios de transparencia en las actuaciones de los órganos administrativos, de eficiencia en la gestión y de sostenibilidad económica y social de las iniciativas públicas, y en el ejercicio de las funciones de inspección, asesoramiento y control interno, las actuaciones del presente Plan se estructuran en tres líneas de orientación estratégica: calidad, organización y personal y servicios al ciudadano. En cada una de ellas se desarrollan tanto iniciativas, cuya finalidad estriba en establecer fundamentos y herramientas de uso general para actuaciones futuras, como intervenciones concretas que permitan conocer el estado de las cuestiones analizadas en distintos departamentos, unidades u organismos. Finalmente, los objetivos y el ámbito de intervención delimitan la actuación inspecto6392

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ra y determinan la elaboración de los correspondientes informes y la emisión de propuestas de mejora. En su virtud, el Gobierno de Aragón, a propuesta del Consejero de Hacienda y Administración Pública y previa deliberación del Consejo de Gobierno en su reunión de 21 de febrero de 2012, ACUERDA Primero.— Aprobar el Plan Anual de Inspección de Servicios para el año 2012 que se incluye como anexo al presente acuerdo. Segundo.— Facultar al Consejero de Hacienda y Administración Pública para que adopte las medidas necesarias para el desarrollo y ejecución de dicho Plan. Tercero.— El presente Acuerdo será objeto de publicación en el “Boletín Oficial de Aragón”. ANEXO PLAN ANUAL DE INSPECCION DE SERVICIOS 2012 1. Calidad 1.1. Objetivo: Diseño y establecimiento de programas básicos para la mejora continua en la gestión de los servicios públicos. 1.2. Actuaciones a) Implantación del sistema de medición de la calidad percibida de los servicios públicos. Objetivo: Disponer de un sistema estandarizado y de uso común para conocer la opinión de los usuarios de los servicios públicos, a fin orientar su mejora. Resultado: Documento técnico de referencia para implantar y extender el uso de recursos y métodos que permitan conocer la percepción que los ciudadanos tienen de la calidad de los servicios públicos. Ámbito: Todos los sectores de la Administración de la Comunidad Autónoma. b) Medición de la percepción de la calidad de los servicios públicos Objetivo: Administración de técnicas para efectuar una medición sistemática de la percepción de la calidad de los servicios públicos por parte de los usuarios. Resultado: Informes de percepción de la calidad de los servicios. Ámbito: unidades de información general, unidades de información en materia de tributos y unidades de información en materia de vivienda, en las tres capitales de provincia, cualquiera que sea su adscripción orgánica. c) Implantación de cartas de servicios Objetivo: Implantar las cartas de servicios en tanto que herramienta fundamental para avanzar y consolidar modelos de gestión de calidad. Resultado: Normativa reguladora de la creación y evaluación de las cartas de servicios. Implantación, como mínimo, de 10 cartas. Ámbito: Todos los sectores de la Administración de la Comunidad Autónoma. d) Evaluación de la Carta de Compromisos con la Calidad en las Administraciones públicas españolas Objetivo: Conocer el estado de cumplimiento de los compromisos con la calidad por parte de la Administración de la Comunidad Autónoma mediante la aplicación de la herramienta “Marco de Evaluación de la Carta de Compromisos (MECC)”, contribución de los órganos de cooperación del Estado en materia de calidad. Resultado: Informes de evaluación e informe agregado de la Administración de la Comunidad Autónoma. Ámbito: Todos los departamentos de la Administración de la Comunidad Autónoma. Los informes serán de nivel departamental. e) Informe sobre la gestión de calidad en la Administración de la Comunidad Autónoma de Aragón Objetivo: Rendición de cuentas sobre las políticas de calidad del Gobierno de Aragón, mediante un informe anual de referencia. Resultado: Informe público sobre la gestión de la calidad en la Administración de la Comunidad Autónoma. 6393

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Ámbito: el informe integrará todos los sectores y subsectores de la Administración: administración general, empleo, justicia, salud y educación. 2. Organización y personal 2.1. Objetivo: Elaborar un marco de herramientas de evaluación de la calidad y de la disponibilidad de recursos estratégicos para la ejecución de las políticas públicas. 2.2. Actuaciones: a) Seguimiento y control sobre el absentismo laboral por incapacidad temporal. Objetivo: Controlar la variable de absentismo laboral por incapacidad temporal, estableciendo las condiciones de referencia para su medición y análisis en todos los sectores de la administración. Resultado: Informes de mejoras técnicas y de procesos de control, e informes de situación y progreso en materia de absentismo por incapacidad temporal. Ámbito: Todos los sectores de la Administración de la Comunidad Autónoma. b) Informe sobre absentismo laboral Objetivo: Dar cuenta, con periodicidad anual, sobre el estado de situación del absentismo laboral en la Administración de la Comunidad Autónoma. Resultado: Informe sobre la incidencia del absentismo laboral en la Administración de la Comunidad Autónoma. Ámbito: Todos los sectores de la Administración de la Comunidad Autónoma. c) Cumplimiento de la normativa sobre incompatibilidades del personal al servicio de la Administración de la Comunidad Autónoma de Aragón Objetivo: Garantizar el cumplimiento de la normativa en materia de incompatibilidades, Resultado: Comprobación mediante un control riguroso, “in situ”, el cumplimiento de las resoluciones en materia de compatibilidad y de sus condiciones. Informes y actas de inspección. Ámbito: Todos los sectores de la Administración de la Comunidad Autónoma. La determinación de las comprobaciones se fijará mediante muestreo aleatorio. d) Informe sobre el clima laboral en la organización administrativa. Objetivo: Conocer, con fines estratégicos, el estado del clima laboral, mediante la aplicación de las técnicas adecuadas y la colaboración de diferentes servicios de la Administración. Resultados: Informe anual, público, sobre el clima laboral, comprendiendo un tronco común con los indicadores generales de satisfacción y expectativa, y otros de carácter coyuntural, sectorial o transversal. Ámbito: Todos los sectores de la Administración de la Comunidad Autónoma. 3. Servicios al ciudadano 3.1. Objetivo: Evaluación de programas y servicios a los ciudadanos. 3.2. Actuaciones: a) Evaluación de programas y servicios Objetivo: Emisión de informes de mejora de programas y servicios públicos desde la perspectiva del destinatario final. Resultado: Informes de evaluación Ámbito: Calificaciones de minusvalía emitidas por los Centros Base dependientes de las direcciones provinciales del IASS. Proceso de solicitud del ingreso aragonés de inserción. Proceso de solicitud de reconocimiento del grado de dependencia b) Informe anual de quejas y sugerencias Objetivo: Cumplir el mandato de elaboración del informe anual al que se refiere el artº 11.2 del Decreto 91/2001, de 8 de mayo, del Gobierno de Aragón, por el que se regula la tramitación de sugerencias y quejas sobre el funcionamiento de los servicios públicos gestionados por la Diputación General de Aragón. Resultados: Informe sobre las quejas y sugerencias de los ciudadanos sobre el funcionamiento de los servicios públicos. Ámbito: todos los sectores de la Administración de la Comunidad Autónoma.

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