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INFRAESTRUCTURAS Y SERVICIOS

AEROPORTUARIOS

01 COLECCIÓN

Grupo de Trabajo de la Red de Infraestructuras y Transporte RED EXPERTOS INFRAESTRUCTURAS Y TRANSPORTE

COMITÉ DE REDACCIÓN EDITA

ÍNDICE

Fundación CEDDET Av. Cardenal Herrera Oria 378 Madrid, España

• PRESENTACIÓN Y ALCANCE DEL GRUPO.....................................08

Encarna Pomares Coordinadora de la Red Inraestructuras y Transporte

• PUNTOS “FOCO” EXPUESTOS EN EL GRUPO,

María López Rodrigo Gerente Programa Redes de Expertos Cooperación Española CEDDET

• CONCLUSIONES DE LAS ACTIVIDADES

Eva Fernández Navarrete Redacción del cuadernillo Marina Serrano Diseño y maquetación del cuadernillo CONTACTAR [email protected] ACCESO A LA RED www.ceddet.org

La presente publicación pertenece a la Red de Expertos CEDDET: Conocimiento e Innovación, está bajo una licencia Creative Commons Reconocimiento -No comercial- Sin obras derivadas 3.0 España. Por ello se permite libremente copiar, distribuir y comunicar públicamente esta revista siempre y cuando se reconozca la autoría y no se use para fines comerciales. Para ver una copia de esta licencia, visite http://creativecommons. org /licenses/by- nc-nd/3.0/es/. Para cualquier notificación o consulta escriba a [email protected] ISSN: 0000-0000. La Red de Expertos CEDDET, Conocimiento e Innovacióm y las entidades patrocinadoras no se hacen responsables de la opinión vertida por los autores en los distintos artículos.

DESARROLLO DE LOS MISMOS Y DEBATES................................10

VINCULADAS ALGRUPO: FORO Y WEBINAR..............................25

• FUTURAS LÍNEAS DE TRABAJO EN BASE A LA

SISTEMÁTICA Y ANÁLISIS DE LOS DEBATES, FOROS Y MATERIAL GRÁFICO DESARROLLADOS.....................................30

• PAPEL DEL COORDINADOR PARA LA MOTIVACIÓN

HACIA EL APRENDIZAJE Y LA EJECUCIÓN....................................33

• VALORACIÓN DEL GRUPO DE TRABAJO, PARTICIPACIÓN

E INQUIETUDES DE LOS PARTICIPANTES...................................34

3

4

5

E

l programa Redes de Expertos Cooperación Española - CEDDET tiene como objetivo reunir en espacios virtuales a expertos y colegas, especialmente de América Latina y España, en diferentes ámbitos del conocimiento con el fin de generar conocimiento en red y fortalecer las relaciones profesionales e institucionales de las administraciones públicas y otras entidades.

Este cuadernillo compila el trabajo realizado por el grupo de la Red Infraestructuras y Transporte, Infraestructuras y Servicios Aeroportuarios. Dicho grupo estuvo abierto del 20 de marzo al 31 de mayo de 2017 y fue coordinado por el docente Pablo Torrejón Plaza. ¿ Q u é es un grupo de trabajo? Los grupos de trabajo son un espacio virtual para que un conjunto de personas con un objetivo en común pueda interactuar, aportar conocimientos, realizar el seguimiento de tareas y comunicar el logro de resultados. ¿ Cómo funciona? El grupo está coordinado por una o varias personas que se encargan de dinamizar el proceso grupal, velar por el cumplimiento de las actividades, revisar los aportes de los miembros y asegurarse de que se realicen dentro del espacio y plazo correspondientes. En el grupo se organizan debates y se pueden compartir documentos, enlaces, vídeos y fotos. Los grupos tienen también a su disposición otras herramientas externas, como la plataforma de webinarios para que los participantes puedan encontrarse en el mismo espacio y tiempo, y generar intercambios con el ponente.

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Grupo de Trabajo

Infraestructuras y Servicios Aeroportuarios Este grupo fue liderado por Pablo Torrejón Plaza, Ingeniero y Gestor Aeronáutico, que ejerce profesionalmente desde hace más de 28 años en el ámbito de los aeropuertos y la navegación aérea, además con 16 años de experiencia docente universitaria en diversas materias aeronáuticas como aviación regional, gestión de operaciones tierra, gestión aeroportuaria, dirección de aeropuertos, planificación y sostenibilidad aeroportuaria y administración económica aeroportuaria. Durante sus 5 años y medio en el Gabinete de Aeropuertos Españoles tuvo los siguientes cargos: Jefe de la Unidad de Normativa, Jefe de la Sección de Análisis, y finalmente Responsable del Área de Procedimientos y Organización. En el Aeropuerto de Tenerife-Sur, donde estuvo medio año, fue Jefe de la Sección Técnica de Operaciones, realizando también las labores de Ejecutivo de Servicio y las de Jefe de Seguridad Aeroportuaria. En su actividad como docente aeronáutico, uno de sus temas con más desarrollo ha sido el de la preparación, implantación y aplicación del Plan de Emergencia Aeroportuario, el cual será activado siempre que haya un incidente importante o, por desafortunadamente, si se llega a producir un accidente aéreo.

7

8

PRESENTACIÓN Y ALCANCE DEL GRUPO El Grupo de Trabajo sobre Infraestructuras y Servicios Aeroportuarios nos permite conocer una visión única y compleja sobre la gestión de los aeropuertos. Adentrarnos en un tema tan aparentemente normalizado y habitual en nuestras vidas, hace que una vez se analizan todos los puntos de vista y a todas las partes implicadas en el proceso, existan muchas líneas de investigación que nos lleven a comprender el verdadero entramado de operaciones y gestión aeroportuaria.

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Los objetivos establecidos como punto de partida han sido: • Por una parte, estudiar, analizar y profundizar sobre la estructura aeroportuaria y servicios que se prestan. Lo que lleva, por parte de los componentes del grupo, a estudiar la viabilidad y puesta en marcha de acciones específicas en sus lugares de origen. • Por otra parte, plantear mejoras y procesos realistas que permitan a los asistentes contribuir al desarrollo de la operatividad y la eficiencia en los aeropuertos. No podemos ni debemos olvidar al protagonista clave de este proceso, sin el cual sería inviable todo tipo de análisis: el consumidor final. Un consumidor actual exigente y que tiene un acceso a la información diferente al que tenía hace algunos años; un consumidor que accede a un mayor número de servicios y que puede elegir entre un número elevado de competidores aéreos a un bajo coste. En un entorno competitivo como el actual, aerolíneas y aeropuertos deben identificar nuevas tecnologías emergentes que mejoren su eficiencia empresarial y la experiencia de sus pasajeros. En este punto, no son pocos los retos a los que nos enfrentamos y para obtener resultados exitosos deberemos afrontarlos: 1. Con diligencia: contando con profesionales cualificados que han de prestar servicio. 2. Con altos niveles de seguridad: no sólo dentro del entorno aeroportuario sino también fuera de dicho enclave. 3. Con una planificación estratégica coherente y alineada con los objetivos de todos los actores o stakeholders implicados. 4. Con eficiencia económica y acorde a los avances tecnológicos.

En un entorno competitivo como el actual, aerolíneas y aeropuertos deben identificar nuevas tecnologías emergentes que mejoren su eficiencia empresarial y la experiencia de sus pasajeros

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PUNTOS “FOCO” EXPUESTOS EN EL GRUPO Y DESARROLLO DE LOS MISMOS Según el calendario establecido para el Grupo de Trabajo sobre “Infraestructuras y Servicios Aeroportuarios” se han desarrollado cuatro Debates. Todos los Debates tienen en común la siguiente estructura:

EXPOSICIÓN

FORMACIÓN

REFLEXIÓN

INTERACCIÓN

La EXPOSICIÓN supone “romper el hielo” en la puesta en marcha del debate. Todos los participantes, que de una u otra manera están familiarizados con el tema, necesitan una palanca de arranque promovida por el coordinador. La FORMACIÓN está implícita a lo largo del tema a tratar, tanto por los artículos recomendados por el coordinador, como en las experiencias e interacción de los participantes. Cada país tiene una idiosincrasia en materia aeroportuaria, que enriquece al grupo y que sirve como escaparate de conocimiento. La REFLEXIÓN entraña ser consciente de lo que puedo hacer en mi entorno con los medios e instrumentos a mi alcance. La reflexión es acción, pero también valoración adecuada de expectativas que no me lleven a la frustración, por el hecho de no poder aplicar aquellas acciones que me planteo. La INTERACCIÓN supone la relación con el resto del grupo y la total apertura de los participantes a la gestión del conocimiento. Resulta muy positiva la reacción de los miembros del Grupo ante un descubrimiento, una sugerencia o una experiencia práctica que ha llevado a cabo un miembro y que podría ser de aplicación para otro compañero.

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Como comentamos, los debates realizados son 4, en el presente artículo los analizaremos en profundidad en base al orden de realización.

DEBATE

01

IMPORTANCIA DEL ANÁLISIS DEL ANÁLISIS “ORAT” EN LA CONSTRUCCIÓN DE INFRAESTRUCTURAS AEROPORTUARIAS NUEVAS Y AMPLIACIÓN DE LAS YA EXISTENTES

Este debate se desarrolla del 21 de Marzo al 4 de Abril de 2017; debido a la alta participación y aportaciones de los miembros se finaliza con posterioridad a la fecha establecida. A lo largo de este debate, el coordinador parte de un tema clave en muchos de los países cuyos miembros participan en este grupo y es cómo proceder en aquellos aeropuertos en los que se llevan a cabo nuevas construcciones o ampliaciones a los ya existentes. Para orientar a los miembros se plantea el estudio de un artículo publicado en Febrero de 2016 para conocer el procedimiento que responde a las siglas de ORAT que en inglés significa “Operational Readiness and Airport Transfer” cuya traducción es Preparación Operacional y traspaso del Aeropuerto. Con esta metodología, se pretende abordar de manera ordenada todas las operaciones relacionadas con el nuevo proyecto, sin olvidar la coordinación de todos los actores protagonistas y sus estructuras: Instalaciones, Sistemas de Información, Recursos Humanos y Tecnológicos, etc. . La dimensión multidisciplinar del proyecto: estructura, personas y medios, revierte no sólo en el éxito o fracaso de dicho proyecto sino también en el resultado económico final, ya que como todos sabemos, los retrasos en proyectos de esta envergadura implican costes adicionales. Este sistema actúa incluso como “visionario” y permite prevenir situaciones cuando el aeropuerto funcione de manera real evitando que se produzcan fallos que obliguen a corregir la instalación o incluso que se deba cerrar de manera provisional hasta solucionar las desviaciones. De momento no se ha implantado su uso a nivel mundial pero si se ha hecho en el caso de macroinfraestructuras o aeropuertos de nueva construcción en Europa.

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Entre los miembros del grupo se han planteado otros beneficios de ORAT: • En materia de seguridad, no sólo por lo que se refiere a garantizar la protección física, sino también por la seguridad en cuanto a los bienes personales y equipaje de los pasajeros. (para el sistema ORAT está relacionado con la Gestión de Equipajes: procesado, lectura de código de barras, sistema de transporte, recogida…) • La experiencia del pasajero en el aeropuerto, que el usuario se sienta cómodo en la instalación (Instalaciones), • La información que recibe el pasajero en el caso de que se produzca algún cambio en su vuelo (Sistemas de Información). • El grado de accesibilidad para determinados colectivos como mayores o niños pequeños (Gestión de Pasajeros). • La eficiencia en tiempos y la coordinación con otros destinos que repercute en el nivel de satisfacción del pasajero (Control de Aeronaves y Servicios en Tierra). En resumen, esta metodología contribuye al éxito en la planificación de proyectos de nueva apertura de terminales. No pueden consentirse improvisaciones en un entorno como el aeroportuario en el que las personas son la razón de ser del sistema. La seguridad debe estar presente en todas las acciones que se lleven a cabo en la apertura de la nueva terminal. Un claro ejemplo de la puesta en marcha de Programas de Infraestructuras de Transporte (PIT) en Latinoamérica, lo encontramos en Costa Rica. El objetivo de dicho Programa es la modernización de infraestructuras viales y portuarias del país, así como la mejora de procesos de administración, auditoría y evaluación de proyectos. El PIT que se enmarca dentro del Plan Nacional de Transporte 2011-2035 y cuenta con una importante inversión económica, está dirigida a promover la mejora de las infraestructuras en Costa Rica e incluye proyectos de conservación y mejora progresiva de la red vial estratégica para facilitar las

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condiciones de movilidad de personas y mercancías y así facilitar los flujos comerciales e integración económica del país. Otro ejemplo de expansión es el Aeropuerto Internacional Jorge Chávez de Lima, que afronta la mayor ampliación de su historia -el doble de la superficie actual- para poder atender así a un volumen de pasajeros que sigue creciendo de manera sostenida. Una expansión que permitirá al aeropuerto atender a la demanda prevista de 24,5 millones de pasajeros anuales en 2022. Las actuaciones previstas incluyen, entre otras, la construcción de una nueva terminal y una segunda pista, nuevas calles de rodaje, así como la ampliación de la plataforma de estacionamiento de aeronaves, las cuales deben entrar en servicio en el año 2021. La conclusión de este debate fue de unanimidad entre los participantes activos en cuanto a la importancia y necesidad de conocer y aplicar la metodología ORAT para la puesta en servicio de una compleja infraestructura nodal de transportes, no solo para los aeropuertos.

DEBATE

02

ANÁLISIS SOBRE INFOGRAFÍAS AEROPORTUARIAS Debate que se desarrolla del 3 al 24 de Abril de 2017. Al igual que el primero de los debates, es necesario prolongarlo debido a la alta participación de los miembros y al extenso debate creado.

Ya el primer debate planteó la sistemática ordenada en cuanto al método ORAT para la construcción de nuevos aeropuertos; pues bien, el segundo de los debates plantea una exposición técnica muy interesante acerca de espacios y entornos aeroportuarios procedentes de la consultora AERTEC. Esta consultora multinacional de ingeniería está especializada en aeronáutica y cuenta con una dilatada experiencia en 39 países, siendo partícipe en la elaboración de los grandes programas aeronáuticos mundiales.

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El análisis de las infografías de dicha consultora por parte del coordinador, hace que los miembros del grupo visualicen cada uno de los procesos acontecidos en el terreno aeroportuario en el que las instalaciones estén diseñadas de cara a una perfecta planificación y a posibles cambios a medio y largo plazo ante una posible ampliación. Se refuerza la importancia de los sistemas de información y cómo dicha información repercute en cada una de las partes del organigrama y responsables del aeropuerto. Las lecturas de las documentaciones enviadas por el moderador, nos ilustran ampliamente sobre lo que significa una Infraestructura aeroportuaria, donde están involucrados muchos factores tales como: humanos, técnicos, equipos e infraestructura civil, que en su conjunto influyen en el funcionamiento eficiente o no, de una terminal aérea. En cuanto al factor humano, se refiere al personal de vuelo, personal dedicado a control, personal de mantenimiento, al servicio de atención e información al pasajero, al personal de manejo de equipajes, al personal de seguridad, etc… . Los Recursos humanos es una pieza clave. En muchos países hay problemas al respecto en base a la reclamación de colectivos de trabajadores en cuanto a discrepancias por las condiciones de trabajo, ya sea por salarios, horas de trabajo, condiciones de seguridad lo que provocan numerosas manifestaciones y huelgas que revierten directamente en la actividad cotidiana del aeropuerto así como en las condiciones de seguridad. Ello implica varias consecuencias:

•

Retrasos y cancelaciones en los vuelos con las consecuentes pérdidas económicas

•

Modificación de planes de vuelo e itinerarios habituales.

•

Malestar entre el personal del aeropuerto y pasajeros que pone en riesgo la seguridad operacional.

15

En cuanto al factor técnico, está relacionado con el cumplimiento de los planes de mantenimiento de las aeronaves, que debe llevarse a cabo por profesionales técnicos formados. Respecto al equipamiento electromecánico (Climatización, ascensores, escaleras mecánicas, cintas de desplazamiento, iluminación normal y de emergencia), control aéreo (Radares, terminales) y comunicaciones entre otros son utilizados en las terminales aéreas, y por consiguiente deben poseer, un estricto seguimiento y control, para mantener en un 100% la operatividad de los mismos, con la finalidad de ofrecer al pasajero una percepción de organización y excelente funcionamiento del aeropuerto. Podemos decir que un alto porcentaje de los sistemas aeroportuarios dependen de la red eléctrica. En este sentido, los aeropuertos deben contar con una central eléctrica propia que sea capaz de generar electricidad. En el caso de fallo del suministro general externo, se deben identificar las dos acometidas y a ser posible de dos proveedores de electricidad distintos, de manera no se ponga en riesgo la seguridad en el interior del área aeroportuaria. Una falta de electricidad en el resto de instalaciones aeroportuarias supondrá, en el caso de corte o fallo discontinuo, un alto nivel de retrasos y cancelaciones de los vuelos, e incluso el cierre temporal de aeropuerto lo que conllevará la insatisfacción de pasajeros y el afrontamiento de los gastos económicos para responderá ante posibles reclamaciones de éstos. En lo referente a la infraestructura civil, es importante tener en cuenta, que las edificaciones de las terminales aéreas deben cumplir con todos los estándares internacionales de construcción civil, con la finalidad de garantizar mayor seguridad a los pasajeros, en casos de inclemencias atmosféricas, acciones terroristas, derrumbe, entre otras.

Existen elementos de un aeropuerto “esenciales” en cuanto a mantenimiento, dado que es un riesgo directo para la seguridad operacional, como puede ser el estado de las pistas, señalizaciones gráficas y lumínicas, indumentaria del personal, etc…

16

17

18 REINO UNIDO FRANCIA

Aeropuertos Internacionales T O P 5 0 ¿Quién vuela más alto?

ESPAÑA COLOMBIA

www.aertecsolutions.com

47

Londres Chicago 25

7

27

10

Carga

0,6

48

París 31 17 50

1 28

36

24

4 9

14

América 11

35

26 39

2

12

23 44

37 18

Atlanta

29

5

43

Dubai

Europa

Pekín

32

3

Tokio

49 41

40

15

8

Asia

42 46

21

Medio Oriente

Oceanía

38

30

Millones T

Millones

Miles

Operaciones

869

Pasajeros

Aeropuertos

Dallas

97,3

6

34

19

22

Los Angeles

45

Hong Kong

20 16 13

ATL

Fuente: © AERTEC Solutions

1

Hartsfield Jackson-Atlanta (GA, EE.UU.)

2

PEK

Pekín (Pekín, China)

87,3

587

1,8

3

HND

Haneda (Tokio, Japón)

74,2

433

1,1

4

LHR

Heathrow (Londres, Reino Unido)

73,7

472

1,6

5

DXB

Dubai International (Dubai, EAU)

71,7

357

2,3

6

ORD

Chicago O'Hare (IL, EE.UU.)

71,5

888

1,8

7

LAX

Los Angeles International (CA, EE.UU.)

71,1

639

1,9

8

HKG

Hong Kong (Hong Kong, HK)

64,5

407

4,4

Charles de Gaulle (París, Francia)

9

CDG

64,1

470

1,8

10

D F W Dallas/Fort Worth-Texas (TX, EE.UU.)

63,4

679

0,3

11

FRA

Frankfurt (Frankfurt, Alemania)

59,9

466

2,1

12

I ST

Ataturk (Estambul, Turquía)

57,3

443

13

CGK

Soekarno-Hatta (Jakarta, Indonesia)

55,7

379

14

A M S Schiphol (Amsterdam, Holanda)

55,4

15

CAN

Canton-Baiyun (Guangzhou, China)

16

SIN

17

JFK

18 19 20

KU L

33

21

BKK

Suvarnabhumi (Bangkok, Tailandia)

48,3

289

22

SFO

San Francisco (CA, EE.UU.)

47,6

430

0,3

23

I CN

Incheon (Incheon, Corea)

47,4

271

455

1,7

24

CLT

Charlotte-Douglas (NC, EE.UU.)

44,3

55,3

414

1,5

25

LAS

McCarran-Las Vegas (NV, EE.UU.)

Changi (Singapur, SG)

53,9

341

1,9

26

John F. Kennedy (NY, EE.UU.)

53,9

425

1,3

27

PVG

Shanghai-Pudong (Shanghai, China)

53,8

415

3,2

DEN

Denver (CO, EE.UU.)

53,3

561

Kuala Lumpur (Sepang, Malasia)

48,6

340

0,8

31

EWR

Newark Liberty (NJ, EE.UU.)

39,9

397

41

S Z X Shenzhen Bao'an (Shenzhen, China)

36,3

286

0,9

32

MUC

Franz Josef Strauss (Munich, Alemania)

39,7

375

0,3

42

T P E Taoyuan (Taipei, Taiwan)

36,1

208

2,1

33

SYD

Kingsford Smith (Sydney, Australia)

38,6

300

0,4

43

M E X Benito Juárez (México DF, México)

35,8

416

0,4

545

34

YYZ

Toronto Pearson (Toronto, Canadá)

38,6

434

44

N R T Narita (Tokio, Japón)

35,6

229

2,1

43,0

520

35

FCO

Leonardo da Vinci-Fiumiccino (Roma, Italia)

38,5

308

45

M S P Minneapolis-Saint Paul (MN, EE.UU.)

35,2

410

M A D Adolfo Suárez Madrid-Barajas (España)

42,9

342

PHX

Phoenix-Sky Harbor (AZ, EE.UU.)

42,6

433

28

I AH

Houston George Bush (TX, EE.UU.)

41,5

508

29

M I A Miami (FL, EE.UU.)

41,4

403

2,0

30

DE L

40,9

301

0,7

Indira Gandhi (Nueva Delhi, India)

1,2

2,6

0,4

36

L G W London Gatwick (London, Reino Unido)

38,1

260

0,1

46

M N L Ninoy Aquino (Manila, Filipinas)

34,0

237

37

SHA

Hongqiao (Shanghai, China)

37,9

253

0,4

47

D M E Domodedovo (Moscú, Rusia)

33,1

319

38

CTU

Chengdu Shuangliu (Chengdu, China)

37,7

270

0,5

48

D T W Detroit Metropolitan (MI, EE.UU.)

32,5

389

0,2

39

BCN

Barcelona-El Prat (Barcelona, España)

37,6

283

0,1

49

K M G Kunming Changshui (Kunming, China)

32,2

270

0,3

40

B O M Chhatrapati Shivaji (Bombai, India)

37,2

280

50

P H L Philadelphia (PA, EE.UU.)

30,8

416

Los contenidos de este documento son propiedad intelectual de AERTEC Solutions. Se permite cualquier copia o difusión, siempre que se realice al documento de forma íntegra y conservando en todo momento el logotipo de AERTEC Solutions.

Descargar y compartir: www.aertecsolutions.com/infografias

0,4

19

DEBATE

03

REVOLUCIÓN TECNOLÓGICA EN LOS SERVICIOS AEROPORTUARIOS A SUS CLIENTES, USUARIOS Y PASAJEROS. AEROPUERTOS SMART

Este debate tiene lugar del 3 al 14 de Mayo de 2017. Estamos inmersos en la era de la transformación digital. Sin casi ser conscientes, asistimos a una “revolución silenciosa” que implica a todas las áreas de nuestra vida. En este debate, los asistentes tomaron conciencia de las repercusiones tecnológicas en los servicios aeroportuarios así como las implicaciones que para los actores tienen dichos avances. El punto de partida es claro: estamos inmersos en un camino sin retorno, la revolución y transformación digital en el entorno aeroportuario debe ser referente en los procesos de cambio y debe contribuir al avance de otros procesos en los que participa. En el debate se exponen noticias actuales que ponen sobre la mesa tendencias en aerolíneas y aeropuertos en el presente año así como sistemas robotizados (como es el caso de Japan Airlines) de transporte de equipajes. Por tanto, no estamos en una película de realidad virtual, los robots existen y deberíamos entenderlos como colaboradores para el desarrollo de determinadas tareas y no como competidores del ser humano. Los aeropuertos tienen el deber de conocer las nuevas tecnologías para aplicarla en una mejor experiencia y calidad de los servicios a los pasajeros, y por tanto, usuarios de sus aeropuertos. La tecnología, permitirá agilizar y mejorar los procesos aeroportuarios, pero al mismo tiempo requerirá nuevas medidas para la continuidad de sus servicios y la protección contra los ciberataques. Ejemplo de ello lo encontramos en Argentina, en una noticia que aporta una participante del grupo. En ella podemos conocer un innovador robot para gestión de equipajes para aeropuertos y líneas aéreas; supone el primer paso para automatizar el proceso de equipaje desde el momento en que los pasajeros dejan sus maletas hasta cuando las recogen en destino.

La transformación digital incide de manera directa en nuestros hábitos y comportamientos organizativos y productivos, pero también nuestro día a día individual. Por lo tanto, aeropuertos, compañías aéreas y partners de servicios de navegación aérea deberán reconsiderar sus métodos de trabajo internos

20

En el año 2016, más de 21,6 millones de maletas se perdieron en todo el mundo, lo que significa que se perdieron 5,7 equipajes por cada 1.000 pasajeros

Este avance supone el contacto directo con los usuarios acerca de las últimas innovaciones tecnológicas que pueden mejorar y facilitar la experiencia del pasajero. La robótica, la identificación biométrica y la inteligencia artificial, está cambiando la forma en que los aeropuertos serán diseñados en el futuro. De cara a 2018, más del 70% de las aerolíneas y el 88% de los aeropuertos esperan que los gastos de Tecnologías de Información aumenten o continúen en los mismos niveles que en la actualidad. Otros ejemplos de avances tecnológicos son:

• Máquinas lectoras de pasaportes. • Reconocimiento facial en el ‘check-in’ de los vuelos, cuyo objetivo es hacer más fluidos los procesos en los viajes aéreos y digitalizar la información relacionada con el viaje para ahorrar tiempo y facilitar el paso por los puntos de control en el aeropuerto.

• Ofrecer al pasajero tabletas inteligentes para que facturen en pocos segundos y después les muestra la ruta hasta su puerta de embarque, pasando por los controles de seguridad.

•

Personalización de contenidos digitales publicitarios al gusto de cada individuo. Estos sistemas analizarán sus preferencias, movimientos oculares e incluso detectan el dispositivo móvil que porta para personalizar la oferta de servicios y productos.

•

Acceso del usuario a toda la información que necesita de forma sencilla. Debe poder moverse por la terminal con facilidad, encontrar los servicios y productos que más se ajusten a su perfil, conocer el estatus de su vuelo y si hay cualquier cambio en la hora de embarque.

En el transcurso de este debate, en España se conoció uno de los mayores ciberataques. Con 150 países afectados, podemos ratificar que nos encontramos en un entorno global y tenemos esas dos caras de la moneda: una revolución que facilita nuestra vida diaria y que interviene en nuestras hábitos y manera de relacionarnos con nuestro entorno, y al mismo tiempo, una revolución inmanejable en la que estamos expuestos a unos riesgos que nada tienen que ver con los tradicionales. Los ataques cibernéticos son una amenaza muy real en la industria del transporte aéreo altamente entrelazada, por lo que es esencial crear defensas sólidas. A medida que aumenta el gasto en TI,

21

tanto las aerolíneas como los aeropuertos están de acuerdo en que la prioridad número uno para sus inversiones es la ciberseguridad. Casi todos ellos (95% en el caso de aerolíneas y 96% de aeropuertos) planean invertir en grandes programas o I+D en iniciativas de ciberseguridad durante los próximos tres años. Esto muestra la alineación en toda la industria sobre la importancia de invertir en esta área.

DEBATE

04

ANÁLISIS DE VIDEO DE CARÁCTER AEROPORTUARIO. EL CASO DE LATINOAMÉRICA

En este debate realizado entre el 18 y el 31 de Mayo de 2017, se pretende ahondar en un explicativo y pedagógico video de la Consultora AERTEC, que como hemos mencionado ha colaborado en la exposición de Infografías del Segundo Debate.

La reproducción de dicho video sitúa a los participantes del Grupo de Trabajo en el contexto presente y potencial de crecimiento internacional esperado para el transporte aéreo. Todo ello demandará no solo la fabricación de aviones, sino la ampliación y mejora de los aeropuertos y de la navegación aérea.

22

EL CASO LATINOAMERICANO: DESAFÍOS AEROPORTUARIOS EN AMÉRICA DEL SUR La realización de este video data de febrero de 2016, donde se pone de manifiesto las previsiones respecto al incremento del tráfico para el mercado latinoamericano en los próximos años (aprox. 6%) y las consecuencias derivadas de dicha progresión. Para el año 2034 siete de las megacities o megaciudades 1 de aviación estarán situadas en Latinoamérica lo que implicará que en estas ciudades se moverán más de 10.000 pasajeros en vuelos de largo recorrido para lo que se necesitará un incremento de 3.600 nuevas aeronaves. Para afrontar este reto, existen tres desafíos, que son: A. Gestión Aeroportuaria, que se sustenta en tres pilares estratégicos: • Coordinación de proyectos a través de especialistas privados que aseguren ratios de eficiencia operacional y financiera que permitan agilizar el crecimiento aéreo. • Control de tasas para evitar abusos que puedan afectar negativamente al mercado. • Competencia sana en cuanto a asegurar la calidad de servicios en aerolíneas y pasajeros. B. Inversión CAPEX (Capital Expeditures). Los CAPEX o inversiones en bienes de capitales, son utilizados por una compañía para adquirir o mejorar los activos fijos tales como equipamientos, infraestructuras o telecomunicaciones. C. Aspectos Macroeconómicos que pueden afectar negativamente a las previsiones de desarrollo de un aeropuerto tales como: la caída de precios en el barril de Brent lo que provoca un impacto directo en el precio del combustible con el incremento de costes indirectos, y el tipo de cambio al dólar como moneda que

1 En el año 2017 se consideran como megaciudades las siguientes: Buenos Aires (Argentina), Ciudad de México (México), Lima (Perú), Río de Janeiro (Brasil)

23

Pero no podemos olvidar que estos desafíos tienen un claro reflejo en casos reales, en aeropuertos que ya trabajan para alcanzar los objetivos marcados en el desarrollo aeroportuario, estos aeropuertos son:

• AEROPUERTO INTERNACIONAL JORGE CHÁVEZ (Lima) • AEROPUERTO INTERNACIONAL ARTURO MERINO BENITEZ (Santiago de Chile) • AEROPUERTO INTERNACIONAL EL DORADO II (Bogotá). La actuación que se ha llevado a cabo en todos ellos tienen en común estas estrategias:

• Una potente inversión económica en ampliaciones y/o construcciones nuevas. • La repercusión directa y excepcional en el desarrollo del país, con la consecuente creación de empleo y riqueza.

• Incremento del número de pasajeros que son consumidores de servicios. • Desarrollo de nuevos espacios aeroportuarios (parking, terminales, calles de rodaje, accesos, etc..)

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Tanto para el coordinador del grupo como para los participantes, una de las grandes apuestas que se están materializando en la gestión aeroportuaria de algunas ciudades latinoamericanas, consiste en la preparación y planificación de las ampliaciones de los aeropuertos así como en los sistemas de navegación aérea para atender la demanda de vuelos que se prevé. En un entorno, como es el aeroportuario, que depende de tantas variables y actores además de necesitar una infraestructura específica si no disponemos de los medios necesarios para albergar un número elevado de vuelos, o responder ante el usuario en tiempos y servicios, los vuelos en este contexto de la globalización se irán por otros destinos, perdiendo actividad aeroportuaria, conectividad global y en definitiva riqueza y empleo. Un conocimiento exhaustivo de la normativa (Marco Legislativo), una correcta planificación de la actividad aeroportuaria (Servicios en Tierra y Control de Aeronaves) y una tecnología adecuada, darán lugar al incremento de la capacidad de los aeropuertos y a posibles expectativas de ampliación si fuera necesario. Por el contrario, la no adaptación al cambio, la improvisación en los sistemas de Información y la falta de adecuación tecnológica llevará al fracaso. La opinión unánime de los participantes del grupo se centra en que todos los profesionales han de colaborar para mejorar el sistema; los tiempos puede que no sean inmediatos ni los proyectos a realizar en un corto plazo, pero en Latinoamérica con grandes planes de expansión y tendencias de crecimiento en alza, queda mucho trabajo por hacer y no hay nada mejor que establecer sistemas adecuados de gestión y una planificación ordenada que dé lugar a una estructura aeroportuaria sólida. Indiscutiblemente ese cambio, ese proceso que incorpora nuevos desarrollos, nuevas herramientas y nuevos controles de calidad implica una resistencia. Para vencer esa resistencia que podría ralentizar proyectos decisivos para el desarrollo de los aeropuertos, en el debate se tratan dos aspectos:

• Por una parte, la participación directa y activa de los profesionales que lideran el proyecto que generen una cultura de calidad y de mejora continua. Esta es una condición verdaderamente imprescindible, ya que si se carece de la buena disposición de dichos profesionales encargados de guiar el proyecto será prácticamente imposible avanzar hacia el cambio. • Por otra parte, la involucración de las empresas, instituciones, consumidores, proveedores, etc....que forman parte del entramado aeroportuario. No puede centrarse en un área restringida o “sortear” sin criterio la responsabilidad de cambiar a toda una estructura.

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CONCLUSIONES DE LAS ACTIVIDADES VINCULADAS AL GRUPO:

FORO Y WEBINAR

El Foro y el Webinar son dos herramientas muy útiles y “democráticas” desde el punto de vista formativo y colaborativo. Todos los miembros del grupo de trabajo, con independencia de su origen, posición horaria o actividad profesional, tienen la posibilidad de interactuar con el coordinador y con el resto de compañeros, exponiendo su experiencia, conocimiento que les capacite para el adecuado desarrollo de competencias en el tema en cuestión. En el caso del FORO, se desarrolla del 19 de abril al 3 de mayo de 2017 y se articula en torno a los Servicios Aeroportuarios de Calidad. La calidad no es un concepto estático sino que tiene que ver con diversas variables. Una de las más importantes tiene que ver con la experiencia vivida de los usuarios por los servicios prestados en los aeropuertos, experiencia que incluso comienza antes de llegar físicamente a la propia instalación aeroportuaria (facilidad de acceso, medios de transporte públicos o privados, coste en tiempo al centro de la ciudad, etc…). Esta experiencia que vive el pasajero o usuario no puede ser despreciada por el gestor del aeropuerto, ya que éste debe considerar en qué medida es conveniente admitir más o manos vuelos en función de la capacidad que tiene; no puede sostenerse por un público exigente y cada vez más informado, que el gestor aeroportuario no haya considerado las limitaciones físicas por la admisión de un volumen elevado de pasajeros.

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A lo largo de las intervenciones del foro, se sintetizan los retos de la calidad de los aeropuertos:

Resulta perfectamente viable la convivencia de precios económicos de vuelos con altos niveles de seguridad, calidad y comodidad

• En primer lugar, promover la accesibilidad y eficacia de los aeropuertos mediante conexiones ferroviarias ya sean internas conectando dos extremos de la terminal o externa donde existe una conexión ferroviaria para salir de la terminal.

• En segundo lugar, mejorar los servicios de asistencia en tierra, donde se ha de reflexionar sobre el nivel de calidad prestado al usuario cuando necesita información ya sea en cartelería, presencial o por megafonía, el cumplimiento de la normativa y cómo se transmite a los pasajeros o la actitud/empatía/trato con el que el personal se dirige al público. • En tercer lugar, las tasas aeroportuarias y las tasas relacionadas con la seguridad que se establecen en casa país en función de la legislación aplicable. Sería interesante mejorar la transparencia y su relación con los costes para compañías aéreas y pasajeros. • En cuarto lugar, examinar los controles de seguridad vigentes en aeropuertos europeos y plantear una reflexión a largo plazo en el que sean compatibles las medidas de protección adecuadas con la aceptación y confianza de los pasajeros. • En quinto lugar, mejorar la seguridad en las operaciones aeroportuarias, de manera que exista un marco común de seguridad y coordinación en todos los aeropuertos. Los participantes concluyeron con que la calidad en los servicios aeroportuarios es algo obligado, como consecuencia de las exigencias de eficiencia y de mejora permanente de la competitividad para con las compañías y operadores aéreos, los pasajeros y todos los usuarios de su aeropuerto. Además de atender los despegues y aterrizajes de las aeronaves, en el aeropuerto están presentes y activos múltiples actores de la cadena de valor del transporte aéreo. El gestor o autoridad aeroportuaria deberá ejercer sus funciones y responsabilidades de coordinación de todos ellos de forma altamente eficiente, para lograr finalmente que se presten a sus clientes (operadores aéreos) y usuarios (pasajeros, mercancías, concesionarios, etc.) unos servicios aeroportuarios con unos elevados niveles de seguridad y calidad.

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En lo que respecta al WEBINAR, tuvo lugar el día 25 de Mayo de 2017. El webinario profundizó en el objetivo de lograr entender que el desarrollo de las infraestructuras aeroportuarias en Latinoamérica, al igual que en cualquier área geográfica, necesita una rigurosa planificación para atender la demanda de vuelos prevista de forma eficiente en los recursos, medios e inversiones, de manera sostenible tanto social como medioambientalmente, y que ofrezca a los operadores aéreos (locales, continentales y globales) unas capacidades de infraestructuras y unos servicios con unos elevados niveles de seguridad y calidad. No estamos hablando sólo del concepto de aeronave como elemento sobre el que debe girar el resto de estructuras constructivas, sino que comprende todo el entramado logístico, organizativo y humano. El gestor o director del aeropuerto ha de considerar su gestión como si de un director de orquesta se tratara cuya misión es la coordinación de todas las partes implicadas en el espacio aeroportuario “de puertas hacia dentro y de puertas hacia afuera”, esto es asumir la responsabilidad de que todos los músicos a su cargo intervengan en el momento adecuado con unos instrumentos perfectamente afinados. Pero liderar este proceso no es un camino fácil, generalmente los actores intervinientes tienen intereses empresariales diferentes que incluso pueden llegar a ser contradictorios entre sí por lo que en este tipo de casos es cuando el gestor aeroportuario debe articular procedimientos formales (legislación, normativa, políticas locales) e informales (estrategias de comunicación, negociación, empatía) que lleven el proyecto al éxito. Por tanto, podemos considerar el escenario aeroportuario como una microciudad formada por grupos o stakeholders que tienen un determinado cometido en el desarrollo del aeropuerto; es importante señalar que dichas microciudades no tienen las mismas dimensiones ni tienen los mismos desarrollos, por este motivo el gestor aeroportuario ha de ser consecuente con la capacidad actual de la instalación y con aquella capacidad que puede llegar a alcanzar bajo el prima de eficiencia, coherencia y sostenibilidad.

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Pero… ¿qué aspectos concretos son decisivos y qué actores participan?: SEGURIDAD: en cuanto a tecnologías modernas necesarias para garantizar la circulación de personas, los accesos al aeropuerto así como los medios de transporte empleado… LEGISLACIÓN: se ha de cumplir con la legislación, el marco normativo local y nacional, las certificaciones de calidad (ISO), gestión empresarial (EFQM), medio ambiente. . REVOLUCIÓN DIGITAL: que facilita la identificación y ubicación de personas, la agilidad en los procesos de embarque, el acceso a servicios de consumo o información por parte de usuarios… TIEMPOS: que se pueden ver afectados en función de la tipología de usuario del aeropuerto (ciegos, familias, personas de movilidad reducida…). CAMBIO DE PARADIGMA en la gestión aeroportuaria pero también en el usuario de servicios aéreos pasando de un énfasis en la calidad (retrasos, confort, ubicación, distancias. .) a un énfasis en la eficiencia (menos costes que repercutan en los precios de los billetes, buen servicio, seguridad, movilidad…). CLIENTE: el llamado cliente, consumidor o usuario actual nada tiene que ver con el de años atrás, es el centro de atención y el “Rey” para todas las empresas de servicios y aerolíneas vinculadas a un aeropuerto. Resulta, no sólo positivo sino también estratégico, conocer cómo percibe el usuario la experiencia que está viviendo en dicho espacio de manera que su opinión revierta en la mejora de procesos. Relacionado con la eficiencia, el gestor aeroportuario también debe sopesar un difícil equilibrio entre la falta de capacidad que puede llevar al incremento de cancelaciones o una sobrecapacidad que incremente los costes y eleve el precio del billete; tan perjudicial es un extremo como el otro.

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Una vez que hemos analizado qué aspectos son necesarios y qué actores son protagonistas en este proyecto, debemos conocer el cómo lo vamos a llevar a cabo y qué estrategias debemos tener a nuestro alcance para que no poner en riesgo el éxito del proyecto. La primera estrategia es la conjunción capacidad aeroportuaria versus demanda prevista. La segunda estrategia es la mejora de la calidad versus cantidad de servicios. El incremento de la oferta de servicios deberá llevar asociado una mejora en la calidad de los mismos y a la inversa. La tercera estrategia es la diversificación de actividades con objeto de minimizar la dependencia de ingresos aeronáuticos, lo que permitirá una mayor competitividad. La cuarta estrategia es la convivencia del aeropuerto en su entorno; la ubicación no olvidemos es debe ser una palanca de desarrollo del entorno a todos los niveles: turístico, industrial, urbano, laboral… La quinta estrategia es el desarrollo del aeropuerto en concordancia y complicidad con otros interesados Como conclusión, Latinoamérica puede y debe rentabilizar un esfuerzo inversor si en los próximos años se dota de capacidad aeroportuaria y de sistemas de navegación aérea para atender un gran potencial de vuelos que están por llegar. Factores precisos para lograr este objetivo serán la planificación sostenible de los desarrollos aeroportuarios precisos, los recursos financieros para acometer las cuantiosas inversiones, empresas constructoras y proveedoras de equipamientos fiables y eficientes, y profesionales expertos del transporte aéreo altamente formados que puedan proyectar, supervisar y poner en servicio los macroproyectos a ser realizados. Aeropuertos que se encuentran en proceso de ampliación (Panamá, Méjico) tienen el deber de hacer compatible la eficiencia económica de bajo coste con altos niveles de calidad; más si cabe, cuando sus aeropuertos son puntos geográficos estratégicos.

El reto aeroportuario repercute a todos los niveles de una sociedad: económico, tecnológico, humano y medioambiental

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FUTURAS LÍNEAS DE TRABAJO EN BASE A LA SISTEMÁTICA Y ANÁLISIS DE LOS DEBATES, FOROS Y MATERIAL GRÁFICO DESARROLLADOS Una vez concluido el grupo de trabajo, imaginamos la percepción de los participantes como la metáfora del juguete infantil compuesto por múltiples piezas de madera de colores. El propósito de dicho juego es formar una columna con todas ellas, teniendo en cuenta que si deseamos extraer alguna pieza en concreto la torre no se venga abajo. Los miembros del grupo de trabajo, han de reflexionar sobre la estructura de sus aeropuertos –sobre la columna de las piezas de madera- y analizar las repercusiones que tiene el hecho de prescindir de alguna pieza con objeto de que no peligre el resto de la estructura. Extraer una pieza vital, sobre la que dependan otras, quizá no es conveniente hasta que previamente extraigamos piezas secundarias o no tan importantes que a corto plazo pongan en riesgo la estructura matriz. La improvisación, también hemos visto, no es una buena consejera más si cabe cuando existen tantos actores a los que debemos prestar atención. El mercado del transporte aéreo ha superado cualquier tipo de crisis, por lo que seguirá creciendo, para ello se necesitan infraestructuras viables y sistemas de navegación aérea sólidos. Invertir en este sector de manera sostenida, gestionar de manera eficiente los recursos para favorecer la liberalización y vigilar los aspectos macroeconómicos que permitan no incrementar los plazos de realización sólo puede tener ventajas. Dentro de esa gestión aeroportuaria y la convivencia de diferentes tipologías de empresas dentro del aeropuerto, se debe plantear el papel de las compañías de handling. La gestión de equipajes se ha venido externalizando en compañías independientes a los aeropuertos por motivos de rentabilidad,

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pero la satisfacción del pasajero depende del servicio prestado por estas. Por lo que tanto aerolíneas como aeropuertos tienen un desafío añadido al tener que lidiar con una serie de compañías externas a las que se les han ido otorgando la prestación de los diferentes servicios. Otro de los aspectos a tener en cuenta hemos visto, es la tecnología. Es necesario “exprimir” al máximo todos los beneficios que nos ofrecen los medios tecnológicos y telemáticos. Existe una verdadera lucha titánica por parte de empresas privadas por innovar en este campo y presentarse a una sociedad de consumo y a un cliente cada vez más exigente como verdaderos solucionadores de problemas. En este sentido, además de los descritos en el Debate 3 sobre Revolución Tecnológica, debemos destacar nuevas aplicaciones que ya están implantadas en aeropuertos de cualquier continente: el uso de la geolocalización que guía al usuario en su camino, la utilización de la wifi lo que disminuye el acceso a cableado o el uso de quioscos o unidades móviles que agilicen procesos de embarque o suministre etiquetas de equipaje. Numerosos informes de la compañía SITA, empresa referente en el ámbito de las comunicaciones y Tecnología de la Información, establecen cuáles son los principales desafíos de TI que hoy enfrentan las aerolíneas:

•

Mejora la experiencia del pasajero: Los pasajeros esperan una conexión rápida, confiable, consistente y segura durante el vuelo así como en suelo, y en cualquier parte del mundo.

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Incrementa los ingresos complementarios: Las compras durante los vueltos son cada vez más comunes, de hecho, 2 de 3 pasajeros ya lo hacen en la actualidad.

• Mejora la eficiencia operativa: Esto también es algo esencial, ya que los retrasos en los vuelos generan un alto coste para las compañías.

• Mejora la seguridad de la aerolínea y del pasajero: De hecho, se prevé que la Organización de Aviación Civil Internacional (OACI) exigirá que las aerolíneas rastreen sus aeronaves al menos cada 15 minutos en todo el mundo.

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La consolidación de las redes sociales también está contribuyendo a fortalecer la figura del pasajero que comparte e incluso publicita su opinión. El acceso de los pasajeros a las redes sociales hace que, lo que antes podía quedar en una simple queja (no pública) de un cliente, ahora se puede magnificar si se hace a través de un comentario en una red social, pudiendo impactar en la percepción del resto de usuarios y afectar a la reputación de toda una marca. Según un estudio de Simon-Kucher & Partners, consultora especializada en gestión de precios, las opiniones que dichos usuarios vuelcan en las grandes plataformas de viajes online tienen cada vez más peso en la elección de las vacaciones de los consumidores. Según el informe, casi la totalidad de las personas entrevistadas afirma que leer las opiniones de terceros es la fase más importante de su proceso de decisión de compra y que la realiza justo después de una búsqueda más genérica de información en Internet. Cada viajero lee una media de doce opiniones antes de realizar una reserva y considera que las plataformas independientes y especializadas son las fuentes de información más objetivas para apoyar su toma de decisiones. Por esta razón, tanto compañías aéreas como empresas de comunicación u opinión, deben implementar estrategias de marketing o figuras (mystery shopping) que identifiquen viajeros potencialmente insatisfechos, y poner en práctica sistemas de respuesta inmediata o programas de fidelización para evitar el daño reputacional a sus compañías.

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PAPEL DEL COORDINADOR PARA LA MOTIVACIÓN HACIA EL APRENDIZAJE Y LA EJECUCIÓN En toda encuesta de valoración, una de las preguntas obligadas se refiere al nivel de satisfacción sobre el coordinador, tutor o formador que ha conducido el Grupo. Si además este grupo se encuentra formado por personas que se encuentran separadas geográficamente, la labor del coordinador es decisiva, ya que ha de conjugar las particularidades de cada uno de los alumnos así como motivar e incentivar la generación de ideas y de exposiciones individuales. La labor, por tanto del tutor o coach, consiste en sacar lo mejor de los participantes o agentes de cambio y dotarles de las herramientas necesarias para ser verdaderos partícipes en la transformación en sus países. Un Agente de Cambio se caracteriza por que es quien tiene el valor de asumir un riesgo y de abrirse a nuevas ideas, es quien asume la responsabilidad y decide formarse sobre un tema que ya conoce o precisa una mayor cualificación. Un agente de cambio no tiene porqué ser un técnico experto en un área en concreto sino que es un colaborador necesario para otras áreas de la organización, sabe cómo hacer que su entorno se involucre en la solución de sus propios problemas.

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VALORACIÓN DEL GRUPO DE TRABAJO, PARTICIPACIÓN E INQUIETUDES DE LOS PARTICIPANTES No podemos descartar el componente emocional y el sentimiento de arraigo cultural de los participantes a sus respectivos países, muchos de ellos en procesos de crecimiento y ampliación de aeropuertos. De manera simbólica podríamos decir que en Latinoamérica “hay más ideas que presupuesto” y, en opinión de algunos participantes, no se pueden destinar grandes partidas presupuestarias a interminables obras e infraestructuras cuando es innegable la necesidad de desarrollar otras áreas de la sociedad como podría ser la sanidad, los sistemas de transporte, la red ferroviaria, carreteras, etc… . No obstante, el crecimiento de muchos países latinoamericanos y el incremento de la demanda en estos destinos, contribuirá a una inversión mayor en la ampliación de aeropuertos que indiscutiblemente repercutirá en la riqueza de dicho país. A lo largo de los debates, foros, webinar, etc… los participantes han tenido ocasión de formarse en conceptos que hasta el momento no habían abordado en profundidad lo que se manifiesta claramente en la encuesta de satisfacción. La mayoría de miembros del grupo declaran que todos los temas propuestos han sido apropiados para conseguir el objetivo. Puede que los participantes no puedan desarrollar todos y cada uno de los proyectos que desearían, lo que sí ha quedado claro es que su participación en el grupo de trabajo tendrá consecuencias directas en su desarrollo profesional ya que han aprendido el cómo empezar y cómo se están haciendo las cosas en otros lugares, que también en su momento llevaron a cabo procesos de cambio en sus espacios aeroportuarios. Se a conseguido mantener el interés a lo largo del curso y el dinamismo de las actividades ha llevado a que el contenido haya sido multidisciplinar y muy valorado por todos los participantes.

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Otro de los aspectos destacables ha sido la percepción de los miembros del grupo en cuanto al nivel de actualidad de los artículos, participación de profesionales, presentaciones y documentación tratada en el grupo. Se detecta en dicho material un claro ascenso en el nivel de complejidad, que ha sido coordinado perfectamente por el tutor. La apreciación para algunos de los participantes, ha sido precisamente, que han echado de menos un mayor número de conferencias que ampliaran en mayor medida algunos de los temas tratados. Para paliar esta carencia, el tutor ha aportado un número elevado de links y de artículos de consulta para que el participante que deseara una ampliación de información pudiera acceder a la misma. Como aspecto a mejorar se debe mencionar la participación que no ha sido demasiado alta, a pesar de que el tutor ha incentivado y provocado numerosos temas con objeto de involucrar al grupo suscitar debate. Los participantes deben aprovechar la gran ventaja del acceso remoto y de la participación en red, que hacen más ricos los temas a tratar y ofrecen una mayor oportunidad de conocimiento de los proyectos, situaciones en los países o incluso actividad profesional de cada uno de los miembros. Si existen puntos de mejora en cuanto a la participación, también es de justicia destacar como punto destacado la participación activa e intervención de algunos de los miembros de este grupo. Sus contribuciones han dado lugar a reflexiones interesantes para el resto de miembros, así como han tenido la oportunidad de aportar experiencias y conocimiento sobre los aeropuertos de sus lugares de origen. Señalamos a continuación el nombre y procedencia de estos participantes: de Colombia cabe destacar a Luis Fernando Ayola (de la Sociedad Aeroportuaria de La Costa) y Tatiana Cotes (Profesional Independiente); Procedente de Argentina se encuentra Laura Soledad Tinari (Policía de Seguridad Aeroportuaria); De Costa Rica tenemos a Jimmy Campos perteneciente a la Dirección General de Aviación Civil; En Salvador encontramos a Ana Elena Guadalupe de la Comisión Ejecutiva Portuaria Autónoma; De Venezuela tenemos a Stefano De Genaro de Metro de Caracas; Procedente de la Dirección de Aeropuertos del Ministerio de Obras Públicas de Chile ha participado Jose Mauricio Ortiz; de Brasil cabe destacar a Alberto de Barros de la Agencia Nacional de Aviación Civil y por último el panameño Alberto Abdiel Lizondro de la Autoridad Aeronáutica Civil.

Los participantes deben ser verdaderos AGENTES DE CAMBIO en sus respectivos países; el TUTOR o COACH es el impulsor que posibilite llevarlo a cabo. No podemos entender la existencia de una figura sin la otra

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