Actas – II Congreso Internacional Latina de Comunicación Social – Universidad La Laguna, diciembre de 2010

INFORME SOBRE EL IMPACTO Y EL USO DE LAS NUEVAS TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN Y LA COMUNICACIÓN (TIC) EN LOS MEJORES RESTAURANTES DE LA COMUNIDAD DE MADRID

Javier Chivite Fernández - Director de Periodismo - Profesor Universidad Camilo José Cela - Facultad de Ciencias de la Comunicación Cátedra Ferran Adriá de Cultura Gastronómica y Ciencias de la Alimentación [email protected] Isabel Ramos Martín - Directora de Comunicación Audiovisual - Profesora Universidad Camilo José Cela - Facultad de Ciencias de la Comunicación [email protected] Pilar Antolínez Merchán - Secretaría Académica - Profesora Universidad Camilo José Cela - Facultad de Ciencias de la Comunicación [email protected] RESUMEN Internet se ha convertido por méritos propios en una de las mejores herramientas para la promoción de cualquier restaurante. Gracias a la información depositada en la web, los clientes y los futuros clientes pueden recibir datos y realizar previsiones sobre lo que van a comer o sobre lo que ya han comido. Esta Ponencia persigue descubrir hasta qué punto los mejores restaurantes de la Comunidad de Madrid se han adaptado convenientemente a las exigencias que imponen las Nuevas Tecnologías de la Información y la Comunicación (TIC). Un grupo de investigadores ha elaborado un cuestionario y ha preguntado a los dueños de estos restaurantes (que muchas veces coinciden con la figura del Jefe de Cocina) su opinión acerca de la importancia de las TIC, las previsiones sobre su inversión, PALABRAS CLAVE Internet, nuevas tecnologías, información, intranet, inversión, rentabilidad. ISBN: 978-84-938428-0-2

comunicación,

gastronomía,

web,

Página 1

ABSTRACT Internet has turned into one of the best tools for the promotion of restaurants. Thanks to the information available in the web, clients and future clients can receive information and decide on what they are going to eat or on what they already have eaten. This Presentation wants to analyse up to what point the best restaurants of the Community of Madrid have adapted suitably to the requirements that introduce New Technologies of the Information and the Communication (TIC). A group of researches has elaborated a questionnaire and has asked the owners of these restaurants (who often coincide with the figure of the kitchen chief) about the importance of the TIC, the investment outlook, who is responsible for the update of the information so the work of the information refreshes even if they have or not a web page. The conclusions throw very interesting information to verify which is the real situation of the sector in this field. KEYWORDS Internet, new technologies, information, intranet, investment, profitability.

ÍNDICE 1.- OBJETIVOS 2.- ESTRUCTURA 3.- HIPÓTESIS 4.- METODOLOGÍA a. Estadística b. Fuentes 5.- ANÁLISIS DEL ESTUDIO c. Introducción

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communication,

gastronomy,

web,

d. Análisis -SOBRE LA PÁGINA WEB -SOBRE LAS TIC 6.- CONCLUSIONES 7.- ANEXO I 8.- ANEXO II SUMMARY

1.- OBJECTIVES 2.- STRUCTURE 3.- HYPOTHESIS 4.- METHODOLOGY Statistics Sources 5.- ANALYSIS OF THE STUDY Introduction Analysis - WEB PAGE - TIC 6.- CONCLUSIONS Appendix I Appendix II

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1.- OBJETIVOS El objetivo fundamental de este trabajo ha sido analizar el grado de implantación de las Tecnologías de la Información y de la Comunicación (TIC) en los mejores restaurantes de la Comunidad de Madrid. Para conseguir esta meta, se ha elaborado un cuestionario (ver ANEXO II) que ha sido enviado a 76 restaurantes que cumplían una serie de condiciones establecidas a priori. Desde la Universidad Camilo José Cela de Madrid creemos que uno de los objetivos principales de la gastronomía madrileña debe ser adecuar el nivel de implantación tecnológica con la excelencia de su cocina. Históricamente, la cocina madrileña ha estado a la retaguardia de otras regiones españolas, como Cataluña, y el País Vasco. Sin embargo, en los últimos 15 años, la gastronomía de la Comunidad de Madrid, ha experimentado un auge notable en sus fogones; un avance que no se ha correspondido con un desarrollo similar en otros campos. Por ello, este estudio ha permitido determinar con claridad cuál es la situación real en la que se encuentra el desarrollo de las TIC en la restauración madrileña. 2.- ESTRUCTURA El esquema viene determinado por la elaboración de un cuestionario de 53 preguntas que responde a las materias más importantes relacionadas con éste ámbito. El cuestionario se ha estructurado en cuatro partes en consonancia con los fines del proyecto de investigación. En primer lugar, conocer la existencia y aprovechamiento actual de la página Web por parte de los restaurantes; en segundo lugar, sobre la disposición y uso de intranet; en tercer lugar sobre las nuevas tecnologías, lo que representan y las dificultades que plantean y por último, datos relativos al perfil del restaurante. La estructura elegida persigue demostrar que hoy día Internet y las Nuevas Tecnologías ofrecen al mundo de la gastronomía herramientas que permiten ampliar las posibilidades del negocio. En este sentido, es clave entender que Internet no es sólo comercio electrónico, sino que la red se ha convertido ya en el mejor escaparate posible para la gastronomía madrileña. Asimismo, existe la posibilidad de interactuar -gracias a la participación del usuario- y hacer valer una correcta educación gastronómica, uno de los atractivos de la dieta mediterránea que ha sido valorada y apreciada por nutricionistas de todo el mundo. 3.- HIPÓTESIS La hipótesis con la que hemos trabajado desde el grupo de investigación de la Facultad de Comunicación de la UCJC es que la situación actual de la implantación de las Nuevas Tecnologías de la Información y la Comunicación

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en los mejores restaurantes de la Comunidad de Madrid, no alcanza los niveles medios de desarrollo e innovación exigibles. La gastronomía constituye, hoy en día, en la Comunidad de Madrid, un referente en el peso económico del sector turístico en nuestra región. Cada año, son millones los visitantes, tanto de dentro como de fuera de nuestras fronteras, que acuden a la Comunidad de Madrid para disfrutar en primera persona de las excelencias gastronómicas regionales. Así, es fundamental que la vanguardia gastronómica madrileña disponga de plataformas tecnológicas acordes con la excelencia de la materia prima y de sus elaboraciones. Según el profesor Josep María Vallsmadella en su libro Técnicas de marketing y estrategias para restaurantes, la restauración moderna debe fundamentar su futuro basándose en la tecnología, para obtener la mejora constante de sus productos y servicios, y lograr de esta manera el crecimiento y la creación de una marca empresarial. Por eso, creemos que una adecuada implantación de las TIC supondría un incremento claro en los beneficios económicos de las empresas, que redundaría, a la larga, en todos los madrileños. Este estudio se basa en la idea de que Internet ofrece a los restaurantes un nuevo espacio donde poder promocionarse, y así abrir su mercado más allá de las fronteras de nuestra región. Además, el uso de redes internas de comunicación e información, lo que hemos denominado Intranet1, pone a disposición de los restaurantes la posibilidad de gestionar mejor sus recursos humanos y materiales y, en consecuencia, cabe la posibilidad de repercutir este hecho en una mayor eficacia en la gestión empresarial. 4.- METODOLOGÍA a.- ESTADÍSTICA El procedimiento de encuesta se ha apoyado instrumentalmente en un cuestionario estandarizado y precodificado. En consecuencia, como ya hemos dicho, las preguntas presentan en su mayor parte alternativas de respuesta previamente determinadas, salvo en los temas en que se ha considerado conveniente recurrir a preguntas abiertas. En tal caso, las respuestas dadas a las mismas han sido convenientemente listadas, categorizadas y codificadas, con el fin de permitir el tratamiento estadístico y homogéneo de los datos. La encuesta se ha realizado a todos los restaurantes de la Comunidad de Madrid clasificados en las tres primeras categorías de las tres guías 1

Una Intranet es una red de ordenadores privada basada en los estándares de Internet. La Intranet utiliza tecnologías de Internet para enlazar los recursos informativos de una organización, desde documentos de texto a documentos multimedia, desde bases de datos legales a sistemas de gestión de documentos. La Intranet puede incluir sistemas de seguridad para la red, tablones de anuncios y motores de búsqueda.

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gastronómicas más importantes, tanto por su prestigio como por su difusión: Guía Michelín, Guía Campsa y Guía El País-Aguilar. Dado que se trata de un universo finito y que la explotación de los datos por medio del paquete informático SPSS (Statistical Package for Social Sciences) permite análisis potentes en tiempos razonablemente breves, se ha considerado conveniente hacer coincidir la muestra con la totalidad del universo constituido por los 76 restaurantes objeto de estudio, tratándose por tanto de una encuesta de carácter censal. b.- FUENTES De acuerdo con la finalidad de la encuesta como estrategia básicamente estadística, las preguntas a incluir en el cuestionario hacen referencia a datos objetivos de naturaleza cuantitativa o, en el caso de aspectos eminentemente subjetivos, han sido formuladas de manera que sea posible su cuantificación, con el fin de su adecuado procesamiento y análisis estadístico. Una vez seleccionados los restaurantes, se procedió a enviar el cuestionario, previa llamada telefónica a los mismos, exponiendo el objetivo del proyecto y la comunicación del envío (por correo electrónico). Se planificó una segunda llamada por parte del equipo investigador con el objetivo de facilitar la labor y resolver dudas. El trabajo de campo se llevó a cabo básicamente durante los meses de marzo, abril y mayo de 2008. Tras la recogida de la información, se procedió a la codificación y depuración de los cuestionarios y su posterior grabación. La explotación de los datos se llevó a cabo por medio del programa estadístico SPSS. El total de restaurantes seleccionados ha sido de 76 restaurantes. Finalmente, han colaborado en el estudio el 85,5% (65 restaurantes. Ver Anexo I). Las negativas a participar en la encuesta representan el 14,5% (11 restaurantes). Los motivos han sido o bien dejadez por parte del encuestado, o la ausencia de interés por participar en este estudio, detectándose un desconocimiento de las nuevas tecnologías que provoca incertidumbre, además de una perspectiva de incompatibilidad entre una buena restauración y el uso de, por ejemplo, la página Web. 5.- ANÁLISIS DEL ESTUDIO a.- INTRODUCCIÓN En 1991, nace la World Wide Web de la mano de Tim Berners-Lee, que trabajaba en el Centro de Investigación Europeo CERN en Ginebra (Suiza) y que actualmente dirige el World Wide Web Consortium (W3C). La creación de la World Wide Web tiene orígenes militares. Se pretendía lograr la comunicación entre ordenadores para evitar ataques a los sistemas informáticos del gobierno de Estados Unidos. Ellos no eran conscientes

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entonces del poder que años más tarde tendría este nuevo medio de comunicación. Según datos de comScore recogidos del libro de Ismael Nafría Web 2.02, sólo en España, de enero de 2006 a enero de 2007 el número de usuarios ha pasado de 12,2 millones a 12,7 millones, un 4% más. En China se ha producido un incremento de un 20%, en Rusia de un 21% e India ha sido el país que ha experimentado un mayor incremento, un 33% en sólo un año, y ha pasado de 15,8 millones de usuarios a 21,1 millones. Asimismo, este incremento ha sido relevante en los países de la Unión Europea, que son, en gran medida, los que acuden a nuestra región para hacer negocios. Por lo tanto, resulta fundamental ofrecer la información en varios idiomas, preferentemente el inglés. Además, en los últimos años la velocidad de acceso a Internet ha facilitado que sean cada vez más los usuarios que se conectan a la red, ya que éste ha sido un factor importante en su desarrollo. En la actualidad, le dedicamos más tiempo y realizamos un mayor número de actividades relacionadas con Internet. En una sociedad sin apenas tiempo de ocio, la Web facilita el rápido acceso a la información, que además podemos seleccionar y desarrollar, sobre todo en el nuevo ámbito de la Web 2.0, donde el usuario es el rey, el que decide qué y cuándo quiere acceder, a qué contenidos, y qué servicios puede contratar. Participamos de forma activa, desarrollando y construyendo contenidos y páginas que hace años, por la lentitud de los accesos, era imposible contemplar. Tal y como afirma Ismael Nafría, “si la Web 1.0 había sido mayoritariamente un canal de publicación unidireccional utilizado por las empresas para mandar información a los usuarios –un emisor publicaba sus contenidos en la red y los receptores (usuarios) lo consumían-, la Web 2.0 es un medio bidireccional, de ida y vuelta, en el que el papel del emisor y del receptor acaban confundiéndose. La Web 1.0 era una Web de sólo lectura; la Web 2.0 es de lectura y escritura”3. María González Revuelta, persona ligada al desarrollo de Internet en España desde 1996, nos habla continuamente de la importancia de la Web en las empresas, sobre todo en las PYMES: “La empresa que desea utilizar Internet para potenciar su negocio, en primer lugar, deberá crear una Website, es decir, tener presencia en la red. Cuando dé ese paso habrá abierto un servicio de comunicación permanente con sus clientes y el mercado en general”4. El uso de Internet será eficaz siempre que esté bien planificado. Un restaurador, a la hora de poner en marcha este canal de ventas, según el

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Ismael Nafría, WEB 2.0 El usuario, el nuevo rey de Internet, Ediciones Gestión 2000 Barcelona 2007. Pág. 304 3 4

Op. Cit. Pág. 112 María González Revuelta, Internet para la Empresa, Editorial Anaya Multimedia, Madrid 2003. Pág. 41

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profesor Josep María Vallsmadella, de la Universidad Autónoma de Barcelona, debe cumplir los siguientes requisitos5: 1. 2. 3. 4. 5.

Reserva del dominio con el nombre del restaurante o marca. Definición previa de las funciones que deseamos que realice la página Web (información, visualización y ventas). Diseñar la Web. Planificar la gestión de la Web. Colgar la página en la red.

“Internet se convierte – según Vallsmadella- en una canal de ventas y comunicación muy interesante para el restaurante, sobre todo por su gran funcionalidad y sus bajos costes de mantenimiento y montaje”6. Ismael Nafría, por su parte, asegura que, de todos los sectores empresariales, el turístico ha sido un sector muy activo desde el nacimiento de Internet, y uno de los principales motores del comercio electrónico. En su opinión, para millones de usuarios de todo el mundo, la reserva de un billete de avión o de una habitación de hotel ha representado su estreno en el mundo de las compras electrónicas. Hoy en día se cuentan por millones los usuarios que no podrían imaginar la preparación de un viaje sin contar con Internet, que les ofrece flexibilidad, libertad y gran capacidad de elección, además de ofertas y tarifas especiales. Hoy en día, los hábitos de consumo han evolucionado. La restauración ha conquistado espacio en Internet, y las Nuevas tecnologías de la Información y de la Comunicación son básicas a la hora de seleccionar el restaurante donde comeremos, disfrutaremos y experimentaremos nuevas sensaciones. Las guías no nos dejan ver el aspecto del restaurante, sus platos, su imagen. En una sociedad donde esa imagen es la reina y marca tendencias, cultura y estilo, la Web es la puerta por excelencia para entrar en un restaurante sin estar aún en él. Antes, era el empresario, en las campañas de publicidad, quien decidía cuándo establecía la comunicación con el consumidor. Ahora, y gracias a Internet, es el cliente el que decide cuándo, cómo y dónde recibe la información que desea, generando además el recuerdo de la marca. La publicidad en televisión llega a una audiencia masiva, pero que en muchas ocasiones desconocemos si ha impactado a nuestro público objetivo. En cambio la publicidad online incrementa las posibilidades de impacto directo y rentabiliza la acción de comunicación. Cada empresa, ya sea familiar o una gran cadena, deberá saber aprovechar cuáles son las vías de comunicación que mejor se adaptan a sus presupuestos y necesidades. Acceder a la publicidad hoy día en medios como la televisión o la radio, es

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Vallsmadella, Josep María, Técnicas de marketing y estrategias para restaurantes, Pearson Educación. Madrid, 2002. Pág. 204 6

Op. Cit. Págs. 204-205

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una apuesta excesivamente cara por los impactos que desperdiciamos. Las empresas deben, por lo tanto, optimizar sus recursos. Además, es necesario saber reflejar nuestra imagen de marca a la hora de crear nuestra página: aquel restaurante que no cumpla las expectativas que creó con su Web, verá en esto una pérdida de clientes, por lo que debemos ser muy cuidadosos con la imagen que ofrecemos, y adecuarla a la estética de nuestro local, así como al diseño de nuestros platos. En palabras de María González Revuelta, “Internet y la tecnología en general no son un nuevo mercado, sino que nos están abriendo cada día nuevas posibilidades de llegar al mercado, de comunicar y de vender, a la vez que nos están simplificando la gestión de la relación con el cliente”7. Las nuevas tecnologías nos permiten cumplir cada vez más estos objetivos, ayudando a las estrategias de marketing e innovando en los procesos de comunicación con nuestros clientes. Sobre todo si se trata de una cadena de restaurantes, con locales dispersos. Deberemos basar nuestro sistema de gestión y control en las TIC para que sea efectivo. “La presencia en la red se ha convertido actualmente en un interesante medio de comunicación para los restaurantes, gracias sobre todo, a la existencia de portales especializados, que al igual que las tradicionales guías gastronómicas, ordenan los restaurantes asociados al portal por variables como ubicación, especialidades, precios…, dan una breve información de cada uno y la posibilidad de linkear con su página Web para ampliar información”8. Los principales factores para crear valor en un restaurante son cinco, en opinión de Josep María Vallsmadella: el producto principal, el servicio ofrecido, la atención al cliente, el establecimiento e instalaciones, y por ultimo la marca o nombre del establecimiento. Además, y gracias a este estudio, demostramos que es necesario añadir un sexto: el uso de las nuevas tecnologías y su implantación como valor añadido al prestigio de la marca, y como elemento diferenciador frente a sus competidores. b.- ANÁLISIS -SOBRE LA PÁGINA WEB “Internet, más que un negocio en sí mismo, se ha revelado en los últimos tiempos como un importante canal de comunicación y ventas para muchas empresas, entre ellas empresas de restauración”9.

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María González Revuelta, Internet para la Empresa. Editorial Anaya Multimedia, Madrid 2003. Pág. 202

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Vallsmadella, Josep María, Técnicas De Marketing Y Estrategias Para Restaurantes. Pearson Educación, Madrid, 2002. Pág. 195 9

Op. Cit. Pág. 204

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El 67,7% de los restaurantes encuestados afirma tener página Web, y de ellos el 86% la mantiene desde hace más de un año. Un 26,2% aún no la tiene, y sólo un 6,2% está en proceso de elaborarla. El 86,4% la tiene más de un año. Es decir, parece que la tendencia a crear páginas web ha alcanzado su máximo natural por la presión social y la innovación tecnológica, entre otras causas. Pero también parece necesario un empuje institucional para los restaurantes que aún no la poseen. Es el 13,6% quien ha decidido hace menos de seis meses desarrollar su página Web. Los porcentajes más relevantes en la renovación de contenidos son de un 29,5 y un 15,5 en los casos en los que los contenidos de la Web se actualizan mensual y trimestralmente. Sólo un restaurante renueva diariamente sus contenidos, y 2 de ellos no la han renovado desde su creación. Los mejores restaurantes de la Comunidad de Madrid externalizan mayoritariamente sus servicios de creación y mantenimiento de la Web a programadores externos (54,5%) o a empresas dedicadas a Internet en un 27,3%. Normalmente son empresas externas las dedicadas a crear, introducir contenidos y mantener las páginas Web. Estos datos son relevantes ya que una de las principales razones por las que un internauta puede abandonar una página Web, es por la falta de actualización. Nuestra Web es nuestra imagen frente al usuario de Internet, y como tal, debemos ser conscientes de que esa imagen, al igual que los contenidos, deben mantenerse actualizados para evitar aportar una imagen de empresa abandonada. Unos contenidos anticuados, o una estética obsoleta en nuestra página significarán un impacto de comunicación realizado, pero un cliente perdido. El consumidor espera encontrarse lo que ha visitado en la Web, y en ese aspecto, nunca debemos defraudarle. Siguiendo al profesor Josep María Vallsmadella, las páginas Web de los restaurantes, deben incluir como mínimo 7 aspectos relevantes10: 1. La página de inicio, con información general del concepto, y destacando los elementos diferenciales del establecimiento. 2. Localizador de cada uno de los restaurantes y sistema de reservas si existe. 3. La carta completa y actualizada, información sobre precios aproximados. 4. Servicios adicionales de interés como parkings, aparcacoches, bar de copas o pub en el propio local, entre otros. 5. Imágenes de las especialidades e imágenes de las instalaciones. 6. Si es una cadena de restaurantes que busca franquiciados, una solicitud de información. 10

Vallsmadella, Josep María, Técnicas De Marketing Y Estrategias Para Restaurantes. Pearson Educación, Madrid, 2002. Págs. 195 y 196

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7. Solicitudes de empleo para personas interesadas en trabajar en la cadena o en el restaurante. Como hemos dicho al principio, una página Web del ámbito de la restauración, debe dar completa información sobre los siguientes aspectos del restaurante: localización, accesibilidad, horarios, carta y especialidades, recetas, precios y facilidades. Vemos que los datos más relevantes con los que cuentan las páginas de los restaurantes encuestados son principalmente la localización del restaurante, el teléfono de reservas, una galería de fotos, los horarios, y una breve historia del restaurante. Datos como los curricula del Jefe de Cocina o el Sumiller aparecen en un 50% y 36% de los casos respectivamente. También los artículos en prensa son un dato a tener en cuenta, como referencia u orientación al consumidor, que aparecen en un 61% de los casos. La mitad permiten la reserva a través de la propia página Web, así como enlaces a otras empresas del grupo También hay que resaltar que un 63% publica las modalidades de pago aceptadas en el restaurante. Josep María Vallsmadella también contempla la importancia de la labor de la Web como feed-back con los clientes. La Web “debe ser también un buzón de sugerencias y quejas para los clientes, brindándoles la posibilidad de expresarse en este sentido. De la misma forma puede ser también un instrumento de control de calidad dando la opción a los clientes de rellenar unos sencillos formularios sobre sus percepciones respecto a la experiencia vivida en el local11”. En casi la mitad de las paginas consultadas (47%) los clientes pueden opinar sobre diferentes aspectos del establecimiento, ya sea con comentarios en la propia Web (4%) o vía e-mail, siendo esta la forma más utilizada como feedback par el restaurante (13% de los casos estudiados). Pocos utilizan los foros, formularios o sugerencias en la propia página (1%) El envío masivo de correos electrónicos es una opción en la actualidad mucho más interesante que el correo postal: es económico, los impactos son mayores, además de exclusivos y personalizados, y nos permite incluir un link a la página del restaurante, convirtiéndose así en una herramienta eficaz de marketing en restauración. Pero debemos tener en cuenta siempre que según la legislación española, sólo podremos comunicarnos con el consumidor cuando éste haya dado su consentimiento. Los contenidos de las páginas Web de los restaurantes encuestados, se basan específicamente en información sobre cultura gastronómica en un

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Op. Cit. Pág. 205

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40%, y sólo el 7% sobre hábitos saludables de alimentación, o aspectos nutricionales de cada plato (4,5%), o la carta (2%). El 27% no ofrece información especializada sobre la gastronomía. El consumidor actual ya no busca un producto para satisfacer sus necesidades básicas, sino que en las sociedades desarrolladas el cliente exige “que éstos le produzcan sensaciones, les hagan vivir experiencias, les abran por unos instantes las puertas a estilos de vida distintos”. Por ello, muchas veces son factores emocionales y no racionales los que nos mueven a elegir un producto u otro. Seguramente exista un tipo de información añadida a la que ofrecen otras páginas Webs y que pueden aportar algo más de cara al cliente. Se trata de información relacionada con los aspectos nutricionales, gastronómicos y de hábitos saludables tan de moda hoy día. Este tipo de información, que ha sido la clave de la polémica que ha enfrentado a un cocinero muy conocido y muy respetado del panorama gastronómico catalán contra muchos de sus colegas de oficio, puede ser una de las claves de cara al futuro. El Consorcio World Wide Web (W3C), dirigido desde 1994 por Tim BernersLee, creador de la Web, es un consorcio internacional a través de la creación de protocolos y pautas que asegura el crecimiento futuro de la Web y fomenta su desarrollo. Desde hace 14 años se han publicado más de ciento diez estándares, las denominadas recomendaciones del W3C. El consorcio está también involucrado en tareas de educación, difusión y desarrollo del software, fomentando que las tecnologías Web sean compatibles entre sí, y de esta manera cualquier hardware y software utilizado para acceder a Internet funcione correcta y conjuntamente. Esto es la denominada “Interoperabilidad Web”, lo que fomenta que al publicar estándares abiertos para lenguajes Web y protocolos, se evite la fragmentación tanto del mercado como de la Web.12 Los contactos y miembros internacionales del W3C, fomentan una cultura de participación global en el desarrollo de la Web. La Iniciativa de Accesibilidad Web o WAI, es una rama del consorcio W3C que vela por la accesibilidad de la Web, para todos los usuarios independientemente de las circunstancias y dispositivos utilizados a la hora de acceder a la información. Crea una serie de reglas que permiten que cualquier persona pueda acceder sin ningún tipo de impedimento a Internet, aunque tenga alguna discapacidad física, ya sea por problemas visuales, auditivos, cognitivos, neurológicos y del habla o su edad sea avanzada, y desconozca el uso de la tecnología. El grado de accesibilidad se establece en 3 niveles: A, criterios mínimos de accesibilidad; AA, criterios extendidos; y AAA, siendo esta la accesibilidad máxima.

12

¿Qué es el W3C? www.w3c.es/Consorcio/ , página consultada el 19 de julio de 2008

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La WAI fomenta que el uso de las nuevas tecnologías no limite el acceso a Internet a personas que puedan tener problemas de acceso ya sea por alguna discapacidad, constante o transitoria, o por limitaciones de velocidad de acceso, compatibilizando el aspecto del diseño de la Web con su funcionalidad, de manera que cualquier persona pueda acceder a la información ofrecida sin limitaciones. Actualmente son muchas las páginas Web que presentan barreras de accesibilidad, pero cuanto más software y sitios Web estén accesibles, más personas con discapacidad podrán acceder también a ellos, beneficiando así a empresas, organizaciones y usuarios. La accesibilidad Web se convierte así en un aspecto de la responsabilidad social de la empresa, existiendo leyes y políticas gubernamentales que fomentan el desarrollo en las empresas. Las pautas de la WAI son estándares internacionales para la accesibilidad Web. Algunos ejemplos son el uso del teclado para cualquier operación, la alternativa de texto al contenido visual, descripción de las imágenes, contraste suficiente y niveles de audio suficientes para que la información se visualice y escuche claramente, facilitar la navegación y la búsqueda de contenidos, dar tiempo suficiente al usuario para leer la información, haciéndola comprensible, y adaptar la compatibilidad entre las tecnologías actuales y las futuras. Hacer nuestro sitio accesible puede ser sencillo, siempre que se planifique desde el principio o en su fase de rediseño, ya que “la modificación de sitios Web inaccesibles puede requerir un gran esfuerzo, sobre todo aquellos que no se etiquetaron correctamente con etiquetas estándares de XHTML, y sitios con cierto tipo de contenido, como multimedia.”13 Respecto al W3C, es muy destacable que en nuestro estudio sólo un 6,8% de los restaurantes consultados respeta las recomendaciones del Consorcio. Y más escandaloso resulta que un 90% desconoce cuáles son éstas recomendaciones y qué es el W3C así como el concepto de Iniciativa de Accesibilidad Web (WAI). También debemos citar que de los restaurantes encuestados, casi un 7% cumplen estas normas. Con respecto al Grado de Accesibilidad, el 25% presenta el Grado A, el 25% el Grado AA y el 25% también el Grado AAA. P.14. ¿Se encuentra su página Web traducida y disponible a otros idiomas para el internauta?

Válidos

Frecuencia

Porcentaje válido

Porcentaje acumulado

Si

17

38,6

38,6

No

25

56,8

95,5

Ns/Nc

2

4,5

100,0

Total

44

100,0

Fuente: Estudio realizado por la Facultad de Ciencias de la Comunicación de la universidad Camilo José Cela

13

Introducción a la Accesibilidad Web. http://www.w3c.es/Traducciones/es/WAI/intro/accessibility . Página consultada el 19 de julio de 2008

13

Recuento % columna Inglés

16

Francés 9 P.15. Si la respuesta anterior es positiva, ¿a qué otros Alemán 2 idiomas? Otros

Total

94,1 52,9 11,8

1

5,9

17

100,0

Fuente: Estudio realizado por la Facultad de Ciencias de la Comunicación de la universidad Camilo José Cela

María González afirma que “las empresas que ya han creado su propia Web han visto en Internet, ante todo, una interesante oportunidad de ampliar el mercado, es decir, llegar a mas clientes potenciales y también llegar mas lejos geográficamente, tanto a nivel nacional como internacional”14. Por eso que es vital que la página Web se encuentre traducida, ya que la posibilidad de ofrecer nuestra página Web en diferentes idiomas nos ayuda a abrir nuestro mercado al ámbito internacional. Vemos que más de la mitad de los restaurantes, un 56,8%, no contemplan esta posibilidad y sólo la ofrecen es español. Un 38,6% sí que lo hace, mejorando así su capacidad de transmitir la marca más allá de nuestras fronteras, donde la cocina española hoy día se encuentra en uno de sus mejores momentos de prestigio internacional. Con Internet ya no existen fronteras, y si queremos acercarnos a nuevos usuarios, deberemos hacerlo en su idioma facilitando así la comprensión a nuevos públicos extranjeros. “Nadie comprará aquello que no entiende”15 Cruzando los datos obtenidos, observamos que los restaurantes fundados en el siglo XXI, son los que disponen en mayor número de página Web (73%), seguidos muy de cerca por los fundados antes de los años 70 (70%). Sin embargo, los fundados en los años 90 y en los 80 todavía no alcanzan el mínimo exigido de un 70%. Asimismo, los restaurantes fundados antes de los 70 disponen de una página Web desde hace más de un año (el 100%). El mismo porcentaje encontramos en los restaurantes fundados en los años 80, si bien el 84% de los fundados en el siglo XXI disponen de página Web desde hace más de un año. Si cruzamos los datos de existencia de página Web con el precio medio de los restaurantes por persona, los datos aseguran que son los restaurantes más caros -los que tienen un precio medio por persona de 150 euros- los que disponen de página Web en mayor medida. Los siguientes en coste 14

María González Revuelta, “Internet para la Empresa”. Editorial Anaya Multimedia, Madrid 2003. Pág.

79

15

Op. Cit. Pág. 47

14

para el comensal -de 100 a 150 euros por persona- tienen página Web el 85%, mientras que este porcentaje cae hasta rondar el 65% en los más asequibles para el público. Es decir, cuanto más caro sea el restaurante, en mayor medida disponen de página Web. No ha sido posible establecer, durante la investigación, cuál es la relación causa y efecto en este sentido. Es decir, si aquéllos restaurantes con mayor precio ―mayor rango económico― optan por construir una página web, o bien si aquéllos que tienen página web incrementan su estatus y pueden incrementar sus precios. -SOBRE LA INTRANET Hoy día, la comunicación debe estar dirigida tanto al cliente, de forma exterior, como al interior, siendo Intranet un canal integrador de todos los colectivos que conforman la empresa, de carácter privado frente al carácter público de Internet. Ya hemos visto que Internet nos ofrece la posibilidad de tener un escaparate a nuestro restaurante a nivel mundial, donde todo el mundo puede acceder a él, se encuentre en el lugar que sea. Pero las nuevas Tecnologías nos brindan la posibilidad de aplicarlas a nivel interno dentro de nuestra empresa. Según un estudio de la empresa experta en Intranet Look & Enter, los principales beneficios que aporta Intranet a una empresa se basan en la posibilidad de tener una red propia a bajo coste lo que nos permite agilizar el trabajo diario: crea Cultura Corporativa -aumentando la unidad de la empresa-, fideliza al empleado, y reduce amplios costes de comunicación como la papelería, teléfono, distribución y mensajería. Además, es un canal de comunicación rápido y directo que puede transmitir información a nuestros empleados en tiempo real, sobre todo en empresas multinacionales en las que Intranet permite el acceso desde cualquier parte del mundo a la información de la empresa; aporta bidireccionalidad a la empresa, mejora las relaciones entre empleados y dirección, facilita la participación de los empleados en decisiones o actividades de la empresa y aporta por último integridad y operatividad al individuo. Cualquier persona con el sistema tecnológico apropiado puede conectarse a Intranet, haciendo más fácil la coordinación en el trabajo a distancia en el caso de varias oficinas y posibilitando el desarrollo del negocio o la consulta de stocks. A la hora de crear una Intranet para nuestra empresa, tanto el departamento de RR.HH. como el de Comunicación deben estar involucrados para desarrollar los contenidos adaptándolos a las necesidades de los empleados. Es necesario conocer la cultura de la organización a fondo y realizar una encuesta acerca de las necesidades de los trabajadores y de los proveedores y clientes. También el departamento de marketing deberá colaborar en los procesos de creación de estrategias a la hora de comercializar nuestros productos.

15

El contenido deberá ser claro, reflejando información que sea útil al empleado para fomentar su uso interno, de acceso fácil y rápido, de apariencia atractiva ya que “el éxito de una Intranet está un 70% en la información y un 30% en la tecnología”16 Son pocos los restaurantes de la Comunidad que disponen de esta herramienta: sólo un 21,5% frente a un 67,7% que no la posee, aunque la mayoría de aquellas empresas (64,3%) que poseen una intranet, la tienen desde hace más de un año y un 14,3% hace entre un mes y seis meses. Como decíamos al principio, Intranet es una herramienta que debe mantenerse actualizada para sacarle el máximo partido como vía de comunicación interna. Un 35,7% de las empresas encuestadas la renueva semanalmente, un 14% diariamente, y un 4% mensualmente, lo que quizá hace pensar que, en estos casos, junto con el 7% que no la renueva, es poco útil el uso de Intranet para el caso de estos restaurantes, que probablemente no saquen el máximo partido de este canal de comunicación. La mayoría de los contenidos de la Intranet se centran en información corporativa, (85,7%, manuales de información interna y 71% información a proveedores). Un 43% ofrece información sobre el sector de la gastronomía, y sólo un 7% acerca del grupo empresarial, información que debería ser fomentada con el fin de crear una unidad empresarial. -SOBRE LAS TIC La tecnología, es, según Josep María Vallsmadella, una actividad auxiliar en el negocio, junto con las de infraestructura, recursos humanos y compras. Como tal, debe fomentar la mejora de todos los procesos y la aplicación de las más modernas tecnologías en el campo de conservación y regeneración de alimentos, y el tratamiento de la información. Siempre será más costoso para una empresa pequeña que para las grandes cadenas de restaurantes, hacer frente a los costes de las actividades auxiliares, ya que el esfuerzo será mayor en cuanto a costes y gestión para una PYME, que para una cadena que podrá cubrir estos costes gracias a todas sus unidades de negocio. Según María González17, el boom que tuvo Internet hizo que muchas empresas se lanzaran a invertir en tecnología para lograr estrategias de crecimiento empresarial y comercio electrónico, pero el rápido avance de la tecnología hace que en muchas ocasiones las inversiones realizadas se queden obsoletas en un corto espacio de tiempo. Las empresas necesitan amortizarlas antes de poder realizar nuevas inversiones, por lo que la decisión de aplicar nuevas tecnologías no debe 16

María González Revuelta, Internet para la Empresa. Editorial Anaya Multimedia, Madrid 2003. pág. 197

17

Op. Cit, pág. 70

16

tomarse únicamente en base a criterios técnicos, sino a una visión global que englobe la demanda, el tipo de consumidor, la experiencia en la navegación y las probabilidades de éxito. Para ello, debemos tener en cuenta la empresa, pero también su sector y su plan de marketing, convirtiéndose no sólo en decisiones técnicas sino también en decisiones de negocio. Nicholas G. Carr, escritor experto en Nuevas Tecnologías, desde que publicó el célebre artículo en la Harvard Bussines Review, “It doesn´t matter”, se ha especializado en valorar el impacto empresarial de las Nuevas Tecnologías. Él las define como “las últimas en una serie de tecnologías ampliamente adoptadas que han revolucionado a los diversos sectores de actividad económica durante los dos últimos siglos”18. Afirma además que hoy día sigue siendo complicado establecer conclusiones acerca de la rentabilidad y competitividad que pueden ofrecer las TIC en los negocios. Para el “sólo al convertir las TIC en una infraestructura, las TIC pueden producir sus mayores beneficios económicos y sociales”19. Tal y como evolucionaron el ferrocarril, la electricidad y las autopistas, en el momento que se estandarice el uso de las TIC, lograremos conseguir el mayor beneficio social y económico, aumentando y mejorando nuestro nivel de vida y nuestra productividad. Lograremos aprovechar todo el potencial que nos ofrecen cuando su uso esté normalizado. P.26. ¿Qué intervención tienen las Nuevas Tecnologías de la Información y la Comunicación (TIC) en su restaurante?

Válidos

Frecuencia

Porcentaje válido

Porcentaje acumulado

Mucha

8

12,3

12,3

Bastante

27

41,5

53,8

Poca

25

38,5

92,3

Ninguna

5

7,7

100,0

Total

65

100,0

Fuente: Estudio realizado por la Facultad de Ciencias de la Comunicación de la universidad Camilo José Cela

Vemos que la situación está dividida entre aquellos establecimientos que consideran que es bastante la intervención de las TIC en su negocio (41,5%), frente a un 38,5% que considera que es poca la implantación. Este dato refleja la fase embrionaria en la que nos encontramos en muchos casos cuando analizamos el impacto de las TIC en los mejores restaurantes de la Comunidad de Madrid. Todavía existe un cierto recelo a la hora de implantar las TIC en sus negocios. Nadie descarta su uso –eso estaría mal visto-, pero son pocos los que apuestan por una línea de trabajo que en el futuro va a redundar, sin duda, en la rentabilidad y en el prestigio de su negocio.

18

G. Carr, Nicholas, Las Tecnologías de la Información, ¿son realmente una ventaja competitiva?. Ediciones Urano, Barcelona 2005. Pág. 30 19

Op. Cit. Pág. 16

17

Recuento % columna Coste

26

40,0

Personal

23

35,4

Pocas ayudas públicas

25

38,5

8

12,3

1

1,5

No desea profundizar en este 3 campo

4,6

No es necesario

1

1,5

Ns/Nc

8

12,3

65

100,0

Perfil del cliente P.27. ¿Con qué dificultades se enfrenta a la hora de introducir las TIC en su negocio? Otras

Total

Fuente: Estudio realizado por la Facultad de Ciencias de la Comunicación de la universidad Camilo José Cela

Recuento % columna Mayor apoyo Instituciones

por

parte

de

las

26

40,0

Menor coste de la implantación de 39 las TIC

60,0

P.28. ¿Cuál es la acción más conveniente que Mayor facilidad de uso y manejo debería llevar a cabo en su negocio según su opinión para fomentar el uso de las TIC? Todas

28

43,1

1

1,5

No desea fomentar el uso de las 2 TIC

3,1

Ns/Nc

7

10,8

65

100,0

Total

Fuente: Estudio realizado por la Facultad de Ciencias de la Comunicación de la universidad Camilo José Cela

Los factores que mayormente impiden su implantación son la falta de ayuda pública unida al coste que supone la aplicación de las TIC (40% de las respuestas), además del personal que se requiere para mantenerlas, en un 35,4%. Por ello los restaurantes encuestados consideran que los aspectos mejorables se basan en la disminución de costes, la cual muy probablemente se lleve a cabo con el tiempo y la proliferación del uso de las TIC que ayudará a su estandarización y por ello a la disminución de los costes. Un 40% también reclama mayor apoyo por parte de las Instituciones –quizá creando algún tipo de Plataformas de Formación e incluso colaborando con las empresas con la concesión de subvenciones destinadas al asesoramiento de un experto en TIC-, y un 43% solicita mayor facilidad de uso y manejo.

18

P.29. ¿Cree que las Nuevas Tecnologías de la Información y la Comunicación (TIC) ayudan a mejorar su producto?

Válidos

Frecuencia

Porcentaje válido

Porcentaje acumulado

Si

50

76,9

76,9

No

7

10,8

87,7

Es indiferente

7

10,8

98,5

Ns/Nc

1

1,5

100,0

Total

65

100,0

Fuente: Estudio realizado por la Facultad de Ciencias de la Comunicación de la universidad Camilo José Cela

Aún así, el 76,9% de los encuestados está convencido de que las TIC mejorarían su producto. Sólo un 20% se muestra convencido de que las TIC son indiferentes y no ayudan a mejorar su producto. Entendemos que es más positivo recalcar el dato de que casi el 80% asegura que las TIC mejoran su producto. La predisposición, pues, es bastante positiva. Ahora sólo hace falta elaborar un plan homogéneo y equitativo que suponga que los mejores restaurantes de la Comunidad de Madrid entren definitivamente en el siglo XXI. P.30. ¿Cree usted que es rentable para su negocio el uso de las Nuevas Tecnologías de la Información y la Comunicación?

Válidos

Frecuencia

Porcentaje válido

Porcentaje acumulado

Si

47

72,3

72,3

No

8

12,3

84,6

Es indiferente

9

13,8

98,5

Ns/Nc

1

1,5

100,0

Total

65

100,0

Fuente: Estudio realizado por la Facultad de Ciencias de la Comunicación de la universidad Camilo José Cela

P.31. ¿En qué medida cree usted que influye en el prestigio de su restaurante el uso de las Nuevas Tecnologías?

Válidos

Frecuencia

Porcentaje válido

Porcentaje acumulado

Mucho

16

24,6

24,6

Bastante

23

35,4

60,0

Poco

17

26,2

86,2

Nada

8

12,3

98,5

Ns/Nc

1

1,5

100,0

Total

65

100,0

Fuente: Estudio realizado por la Facultad de Ciencias de la Comunicación de la universidad Camilo José Cela

En cambio debemos destacar que este convencimiento acerca de la mejora de la calidad del producto que aportan las TIC, no se refleja en la creencia de que las TIC crean prestigio. La mayoría de los encuestados considera que es bastante influyente en el prestigio de la marca, en un 35,4%, pero alrededor del 50% consideran que o bien tiene mucha importancia, o poca. 19

Quizá aún no relacionemos bien los beneficios que aportaría a un restaurante el poder ofrecer información actualizada y reservas diarias al consumidor, que muy probablemente elegiría este restaurante frente a otros que ni siquiera existen en la Web. P.32. ¿Qué servicios relacionados con las TIC, además de la Web y la intranet, utiliza actualmente en su restaurante?

Reservas a de la Web

través

SMS con las Carta de confirmaciones a los electrónica clientes

Vinos

Servicios Móviles (recetas en el móvil, descarga de las cartas,...)

Recuento

%

Recuento

%

Recuento

%

Recuento

%

Si

24

37,5%

16

25,0%

9

14,1%

4

6,3%

No

30

46,9%

39

60,9%

48

75,0%

56

87,5%

Estamos trabajando en 8 ello

12,5%

6

9,4%

3

4,7%

1

1,6%

Ns/Nc

2

3,1%

3

4,7%

4

6,3%

3

4,7%

Total

64

100,0%

64

100,0%

64

100,0%

64

100,0%

Fuente: Estudio realizado por la Facultad de Ciencias de la Comunicación de la universidad Camilo José Cela

Aún quedan muchos servicios por explotar con las TIC: son pocos restaurantes los que utilizan el servicio de reservas a través de la Web (un 37,5%); los SMS de confirmación, un 25% frente a un 60% que no los contempla; la carta de vinos electrónica y otros servicios a móviles, como la descarga de recetas, que sólo un 6% utiliza. Actualmente, la Facultad de Comunicación de la Universidad Camilo José Cela se encuentra inmersa en un proyecto de investigación para el estudio del uso del teléfono móvil en publicidad. Estudia la usabilidad de la tecnología móvil y la estandarización de la tecnología de Comunicación entre empresas y clientes.

P.33. ¿Utiliza herramientas para la gestión de clientes (CRM)? Frecuencia Porcentaje válido Porcentaje acumulado Si

32

49,2

49,2

No

27

41,5

90,8

4,6

95,4 100,0

Válidos Estamos trabajando en ello 3 Ns/Nc

3

4,6

Total

65

100,0

Fuente: Estudio realizado por la Facultad de Ciencias de la Comunicación de la universidad Camilo José Cela

P.34. ¿Utiliza el marketing de fidelización a través de las Nuevas Tecnologías de la Información y la Comunicación (TIC)?

20

Válidos

Frecuencia

Porcentaje válido

Porcentaje acumulado

Mucho

3

4,6

4,6

Bastante

13

20,0

24,6

Poco

12

18,5

43,1

Nada

35

53,8

96,9

Ns/Nc

2

3,1

100,0

Total

65

100,0

Fuente: Estudio realizado por la Facultad de Ciencias de la Comunicación de la universidad Camilo José Cela

P.35. ¿Utiliza el marketing de captación a través de las Nuevas Tecnologías de la Información y la Comunicación (TIC)?

Válidos

Frecuencia

Porcentaje válido

Porcentaje acumulado

Mucho

4

6,2

6,2

Bastante

13

20,0

26,2

Poco

14

21,5

47,7

Nada

33

50,8

98,5

Ns/Nc

1

1,5

100,0

Total

65

100,0

Fuente: Estudio realizado por la Facultad de Ciencias de la Comunicación de la universidad Camilo José Cela

Recuento % columna Mailing

22

33,8

Inserción de banners

5

7,7

23

35,4

3

4,6

Ninguna

16

24,6

Ns/Nc

14

21,5

65

100,0

Posicionamiento preferente P.36. ¿Cuáles son las acciones de buscadores de internet publicidad on- line que realiza utilizando las TIC? Otras

Total

en

Fuente: Estudio realizado por la Facultad de Ciencias de la Comunicación de la universidad Camilo José Cela

Hemos visto ya la importancia que adquiere Internet como nueva herramienta publicitaria, de marketing, y de fidelización de clientes. En este sentido, la mayoría, un 53%, aún no considera esta opción que tanto nos remarcan los teóricos de este campo para invertir nuestros recursos publicitarios de manera más eficaz en nuestros impactos en Internet. El 50% no utiliza el marketing de captación a través de las TIC, y los esfuerzos están mayormente enfocados al posicionamiento en buscadores en un 35,4%, o en el envío de mailings, en un 33,8%.

21

En cambio, sí que la tecnología bluetooth20 está bastante implantada, en un 41% de los casos, utilizándola sobre todo para promoción, información al cliente y otros servicios. La mayoría de los encuestados (36,9%) empieza a estar convencido de la importancia del uso de las TIC en su establecimiento, aunque un 56% lo hace por estar al día más que por interés propio o por mejora de la operatividad. Carr expone cómo la mayoría de las empresas medias americanas invierten la misma cantidad en TIC que en todas sus demás inversiones juntas. Para el empresario medio, las TIC están destinadas a conseguir una ventaja competitiva más que a ponerse al día o mantenerse a flote. Un 36,9% sí que afirma que las TIC han supuesto una mejora en el rendimiento del negocio; un 23,1% consideran que ha sido poca esa mejora en el rendimiento, y un 21% que nada. Vemos como resultado de las preguntas anteriores que en un 64,4% de los casos, el porcentaje invertido en Nuevas Tecnologías es menor a un 5%, Un 21,5% invierte entre un 5 y un 10%; y sólo un 7,7% lo hace en más del 10% del presupuesto. La mayoría, un 51,5%, cree que debería invertir esta cantidad hasta fijarla entre un 5 y un 10%; y debemos resaltar que un 24% de los restaurantes, la fijaría en menos de un 5%. Las razones para aumentar dicho presupuesto son principalmente para ganar más clientes -14,8%-, por necesidad y para seguir creciendo en este ámbito -11,1%-, y para estar al día en la materia, en un 14% también. Es destacable que una de las razones de mayor peso no sea para avanzar en la implantación de las TIC y aprovechar las ventajas que esto supone, o para mejorar la calidad de los servicios, creando una imagen de marca actual e interactiva. Lo importante es saber de qué manera invertir en TIC, cuánto, y cómo hacer que esa infraestructura se convierta en una ventaja competitiva que ayude al desarrollo de nuestro negocio.

Recuento

% columna

Las nuevas tecnologías son uno de los aspectos más importantes para el presente y el futuro de su 21 establecimiento

32,3

P.45. ¿Con cuál de estas afirmaciones se identifica? La incorporación de las TIC son mejor herramienta de 10 marketing que el boca a boca

15,4

Las TIC son más útiles entre profesionales y proveedores 21 que entre el restaurante y el cliente

32,3

20

Bluetooth es una tecnología que permite la conexión de dispositivos mediante un enlace por radiofrecuencia segura y globalmente libre.

22

Ns/Nc Total

26

40,0

65

100,0

Fuente: Estudio realizado por la Facultad de Ciencias de la Comunicación de la universidad Camilo José Cela

El 32,3% de los restaurantes encuestados cree que las Nuevas Tecnologías son uno de los aspectos más importantes para el presente y el futuro del establecimiento. El 15,4% opina que la incorporación de las TIC es la mejor herramienta de marketing que el boca a oreja. El 32,3% afirma que las TIC son más útiles entre profesionales y proveedores que entre el restaurante y el cliente. P.46. ¿Dispone de programas informáticos para la gestión de su empresa? Frecuencia Porcentaje válido Porcentaje acumulado

Válidos

Si

56

86,2

86,2

No

7

10,8

96,9

Ns/Nc 2

3,1

100,0

Total

100,0

65

Fuente: Estudio realizado por la Facultad de Ciencias de la Comunicación de la universidad Camilo José Cela

Recuento % columna Para gestionar el stock

P.47. ¿De dispone?

qué

programas

47

81,0

Para gestionar la contabilidad 52

89,7

Para la gestión de personal

32

55,2

otros

4

6,9

Ns/Nc

4

6,9

58

100,0

Total

Fuente: Estudio realizado por la Facultad de Ciencias de la Comunicación de la universidad Camilo José Cela

La mayoría de los programas de los que disponen los restaurantes madrileños son aquellos con los cuales pueden gestionar la contabilidad, en un 89% de los casos; el stock (81%); y el personal (55,2%). Cruzando la pregunta respecto al prestigio que otorgan las Nuevas Tecnologías de la Información y la Comunicación con la fecha de fundación del restaurante, nos encontramos con datos que pueden ser calificados de interesantes. El 46% de los restaurantes fundados en el siglo XXI aseguran que las TIC influyen bastante en el prestigio de su restaurante. El 42% de los restaurantes fundados en los años 70 afirma que las TIC influyen mucho en el prestigio de su establecimiento, mientras que en el caso de los restaurantes fundados antes de los años 70, no hay término medio: el 40% cree que influye mucho mientras que otro 40% opina que influye poco. Es

23

muy escaso el porcentaje de aquellos que creen que no influye nada con lo que podemos deducir que los propietarios de los restaurantes consultados están convencidos del prestigio que aportan las TIC a sus establecimientos. Asimismo, si observamos el cruce de datos entre la posibilidad de reservar mesa a través de la Web y el número de clientes que acuden el restaurante, vemos que el 100% de los restaurantes que tienen más de 100.000 clientes al año disponen de este servicio -algo que consideramos fundamental en la utilización de las TIC en el ámbito de la restauración- mientras que este porcentaje decae considerablemente en el resto de los grupos de restaurantes, en los que apenas llega al 60% e incluso baja hasta el 40% en el caso de los restaurantes que tienen de 10.000 a 50.000 clientes al año. Respecto a la posibilidad que ofrecen las TIC de utilizar el móvil en las estrategias de marketing y de transmisión de información, los porcentajes de utilización de esta posibilidad de transmisión de datos, son paupérrimos21. No llegan al 10% de los restaurantes los que utilizan esta herramienta, aunque más del 80% está trabajando en este sentido, lo que nos da una idea de que es una de las líneas de futuro en las que habría que incidir. Teniendo en cuenta que la mayoría de los restaurantes solicitan un teléfono móvil para confirmar las reservas que se realizan, sería deseable que los restaurantes se concienciaran de la importancia del móvil como una herramienta clave en la transmisión de información.

21

En este sentido, una referencia obligada para descubrir nuevos usos de la telefonía móvil como soporte de publicidad y comunicación con el cliente, es el estudio realizado por la profesora de la Universidad Camilo José Cela Laura Melendo denominado Telefonía móvil: aproximación a la percepción sensorial.

24

P.30. ¿Cree usted que es rentable para su negocio el uso de las Nuevas Tecnologías de la Información y la Comunicación? 100,00% 90,00% 80,00% 70,00% 60,00% 50,00%

Si

40,00%

No

30,00%

Es indiferente

20,00% 10,00% 0,00%

menos de 50 euros por persona

De 50 a 100 euros por persona

De 100 a 150 euros por persona

Más de 150 euros por persona

P.52. ¿Cuál es el precio medio de su restaurante? Fuente: Estudio realizado por la Facultad de Ciencias de la Comunicación de la universidad Camilo José Cela

En este cuadro nos encontramos con una paradoja: si bien los restaurantes más caros son los que disponen en mayor proporción de página Web, también son los que piensan en mayor medida que es indiferente para la rentabilidad de su negocio utilizar las TIC. Entonces surgen varias dudas: ¿Por qué tienen página Web si no están convencidos? ¿Por moda? ¿Por quedar bien ante sus clientes? ¿Por inercia? Sin embargo, el resto de los grupos de restaurantes -teniendo en cuenta el precio medio por persona- sí creen que es rentable para sus negocios el uso de las TIC: el 80% en el caso de los establecimientos con un precio medio de menos de 50 euros por persona y el 70% en el resto de grupos.

25

80,00% 70,00% 60,00%

P.40. ¿Cree que la incorporación de nuevas tecnologías le ha supuesto una mejora en el rendimiento y la rentabilidad de su establecimiento? Mucho

50,00% 40,00% 30,00% 20,00% 10,00% 0,00%

Siglo XXI

Bastante

años 90

Poco

Años 80

Años 70

Anteriores a los 70

Ns/Nc

Fecha de Fundación

Nada Ns/Nc

Fuente: Estudio realizado por la Facultad de Ciencias de la Comunicación de la universidad Camilo José Cela

Con respecto a si las Nuevas Tecnologías han supuesto una mejora en el rendimiento y la rentabilidad de su establecimiento, de nuevo son los establecimientos más antiguos -en este caso los fundados en los años 70los que opinan en su mayoría (71%) que las TIC han supuesto una mejora. También los nacidos en el siglo XXI (92%) creen que las TIC han influido positivamente en el rendimiento y la rentabilidad de su establecimiento mientras que el resto se muestra más escéptico.

70,00 P.41. ¿Qué porcentaje del gasto suponen en su negocio las nuevas tecnologías? Menos del 5%

60,00 50,00 40,00 30,00 20,00 10,00 0,00

Si

No

Entre el 5 y y el 10% Más del 10% Ns/Nc

P.49. ¿se trata de una empresa familiar?

Fuente: Estudio realizado por la Facultad de Ciencias de la Comunicación de la universidad Camilo José Cela

Si cruzamos el dato del porcentaje del gasto en TIC con el tipo de empresa, tanto las empresas que se autodenominan familiares como las que no lo hacen, aseguran que gastan menos del 5% en Nuevas Tecnologías.

26

Es interesante resaltar que el gasto en Nuevas Tecnologías no debería ser considerado como un gasto, sino como una inversión que redunda, sin duda, en el prestigio del local y que abre las puertas a las mejoras en la rentabilidad y en el rendimiento económico del negocio. Con respecto a la posibilidad de incrementar este porcentaje en los próximos años, tanto si se trata de una empresa familiar como si no, los porcentajes son similares: el 53% de las empresas no familiares se muestran reacias a incrementar este porcentaje de menos del 5% del gasto total dedicado a las TIC mientras que en el caso de las empresas familiares, el 47% también opina que se debería dejar tal y como está. La utilización de programas informáticos para la gestión de las empresas de restauración es una práctica muy extendida. Observamos en el cuadro que cuantos más trabajadores tengan en nómina las empresas, mayor es la utilización de estos programas informáticos debido, seguramente, a que aumenta también la complejidad de las gestiones administrativas. El interés de este cuadro comparativo radica en que la totalidad de las empresas de restauración más potentes -a las que acuden más de 100.000 clientes cada año- optan por invertir en Nuevas Tecnologías menos del 5% del total del gasto de su negocio. Sin embargo, son las empresas en teoría más pequeñas -las que tienen menor de 10.000 clientes al año- las que invierten más en Nuevas Tecnologías: hasta llegar al 33%. Con respecto al futuro más inmediato, las empresas que creen que deberán incrementar en menor medida el porcentaje de gasto en Nuevas Tecnologías son las empresas más potentes. El 100% de las empresas que tienen más de 100.000 clientes año han respondido que deberán incrementar este porcentaje en menos del 5%, mientras que el resto de los restaurantes asegura que el porcentaje deberá incrementarse en una horquilla que oscila entre el 5 y el 10%. Asimismo, en cuanto al porcentaje de gasto en Nuevas Tecnologías, el 100% de los restaurantes más caros aseguran que gastan en este capítulo menos del 5%. Este porcentaje se ve reducido hasta el 60% en el caso de los restaurantes de menos de 50 euros por persona, y se incrementa hasta el 64% en el caso de los establecimientos con precios por persona de entre 50 y 100 euros y hasta el 71% en el caso de los restaurantes con precios entre 100 y 150 euros por persona. 6.- CONCLUSIONES: SOBRE INTERNET 1.- 76 fueron los restaurantes seleccionados teniendo en cuenta los criterios expuestos. 2.- Respondieron 65 (85,5%).

27

3.- No respondieron 11 (14,5%), bien por dejadez o por falta de interés en este tipo de iniciativas, a pesar de que el equipo de la UCJC formado para trasladar los cuestionarios intentó por todos los medios que fueran la totalidad los participantes en el informe. 4.- El 67,7% (44) disponen de página Web. Y de esos 44, 38 (86,4%) están en la red desde hace más de un año. 5.- Creemos que el porcentaje de restaurantes que disponen de página Web deberá incrementarse en los próximos años. Eso sí, los que están en la red, se muestran convencidos de la importancia estratégica de su presencia en Internet. No obstante, la gran mayoría disponen de un sitio Web desde hace más de un año, lo que corrobora esta impresión. 6.- La renovación de los contenidos es deficitaria. El 29,5% (13) de los que tienen página Web, la renuevan mensualmente. Sólo el 2,3% realiza una renovación diaria y el 4,5% no la renueva nunca. La renovación de contenidos afecta a la imagen de la empresa. 7.- Da la impresión de que la página Web es entendida como un espacio donde colocar una serie de contenidos sin más intención que la de estar. Sin duda una de las líneas de futuro podría ser profundizar en la opción de realizar renovaciones periódicas que no superaran los treinta días de permanencia, ya que hay contenidos que deberían actualizarse con más asiduidad. 8.- El 81,8% tiene contratado para la renovación de sus contenidos o bien a un programador externo o bien a una empresa de servicios de Internet. 9.- En cuanto a quién actualiza los contenidos de la Web -en los casos en los que se produzca esta actualización- el 90,8% deja esta misión en manos de personal contratado específicamente para esta misión o en manos de una empresa externa. Lo curioso es que el 4,9% de los restaurantes consultados encarga esta importante misión a amigos, lo que nos da una idea de la poca profesionalidad en torno al proceso. 10.- Respecto a las secciones de la página Web, el incluye la localización del restaurante, el 97,7% una 95,5% incluye el número del teléfono por el cual reservas, el 88,6% los horarios, el 70% la historia 63,6% la modalidad de pago y el 50% el currículum del

100% asegura que galería de fotos, el se pueden realizar del restaurante, el Jefe de Cocina.

11.- Son estos contenidos que no necesitan apenas renovación, a no ser que se produzca algún cambio en estos datos, cosa que no suele ser necesario realizar en un corto período de tiempo. No hay apenas secciones dedicadas a los menús, ni existen secciones basadas en el concepto Web 2.0 (en el que el usuario es el que tiene el control de la situación), aunque en líneas generales, y como punto de partida, el contenido de las secciones de las páginas Web es correcto. 12.- En el 52,3% de los restaurantes consultados, los clientes NO pueden exponer su opinión acerca del establecimiento.

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13.- Consideramos que sería conveniente disminuir este porcentaje, y posibilitar, mediante filtros que eliminasen aquellas opiniones que pudieran considerarse denigratorias respecto al establecimiento o fuera de lugar, que los clientes pudieran expresar su opinión sobre el servicio, sobre el ambiente e incluso sobre los diversos platos que componen la carta del establecimiento. Sería una opción muy útil para aquellos comensales que quieran acudir a ese establecimiento por primera vez y que deseen guiarse por las opiniones de quienes les han precedido. 14.- En el 47,7% de los restaurantes consultados SÍ se puede recoger la opinión de los clientes a través de la Web. Pero la manera en la que se recoge esta opinión es muy confusa: a través del email (13,8%), a través de la propia página Web (4,6%) o a través de comentarios en la Web (4,6%). 15.- Una sugerencia podría ser establecer un sistema por el cual pudieran expresar su opinión sólo aquellos internautas que hubieran acudido al restaurante previamente. Especificando en el ticket un código, los clientes podrían acceder a la Web y colocar su comentario sobre los platos que han degustado y sobre la manera de servirlos. 16.- Casi el 30% responde con un escueto No sabe No Contesta (NS/NC) cuando le preguntamos si en su Web se incluye información especializada sobre gastronomía. De los que sí han sabido de qué les hablábamos, el 40,9% asegura que su Web incluye información especializada sobre cultura gastronómica y sólo el 4,5% ofrece información sobre los aspectos nutricionales de cada plato. Una información que habría que mejorar en el futuro. 17.- Respecto a las preguntas sobre las recomendaciones del W3C y de las normas de accesibilidad WAI, una vez más nos encontramos con el amateurismo: el 90,9% de los que han contestado el cuestionario no conocían en que consistían esas recomendaciones y ni siquiera habían oído hablar de la existencia de un consorcio que especificara cuáles son las normas universales de accesibilidad que debían cumplir las páginas Web para poder ser visitadas por la totalidad de los internautas. 18.- En cuanto a los idiomas, el 56,8% NO se encuentra traducida a otros idiomas. 19.- Este es un dato fundamental. En la Comunidad de Madrid el turismo de negocios está en auge. Cada año, y debido a la actividad empresarial que atesora la región, son más numerosos los turistas de negocios que acuden hasta la Comunidad para participar en algún evento económico. Y los restaurantes madrileños, y con más motivo los restaurantes de prestigio madrileños, objetos de este estudio, deben ser conscientes de la necesidad de exponer su producto en otras lenguas que no sean la española.

29

SOBRE LAS TIC 20.- Respecto a la intervención de las TIC en sus restaurantes, claramente hay dos posturas claramente definidas y enfrentadas: el 46,2% aseguran que las TIC tienen poca o ninguna intervención en su restaurante, mientras que para el 54,8% tienen mucha o bastante influencia. 21.- Si nos detenemos en las dificultades con las que se encuentran a la hora de fomentar esta línea de actuaciones referida a las TIC, el orden es el siguiente: primero el coste; segundo, el personal; tercero, la falta de ayudas públicas y cuarto, el perfil del cliente. 22.- En este sentido, no han sido pocos los restaurantes cuyos propietarios han querido trasladar al equipo de investigación de la UCJC la realidad de que su perfil de cliente no demanda que en la página Web se encuentre toda la información posible, ni que se solicite la intervención del propio comensal. Nos aseguran que se trata de clientes fieles a un determinado estilo de hacer las cosas, un cliente clásico (no olvidemos que hablamos de los mejores restaurantes de Madrid y que en la mayoría de las ocasiones hablamos de los más caros) y que su perfil es muy concreto, y prefieren centrar sus esfuerzos en otros ámbitos. 23.- La respuesta a estas objeciones es muy clara: hoy quizá el perfil de este cliente sea ése. Pero mañana, posiblemente, cambiará, y el cliente del futuro será un cliente que ha nacido al amparo de las nuevas tecnologías, que ha crecido con un teléfono móvil, una PDA, un Note Book, el iPod e Internet, y al que habrá que ofrecer nuevos servicios y posibilidades porque la base de un negocio es la renovación constante y la estimulación de nuevos ámbitos de actuación en el marco de la calidad y del prestigio asentado en estos establecimientos. 24.- Un 77% asegura que las TIC ayudan a mejorar su producto (este dato es relevante y muy positivo ya que partimos de una predisposición positiva) pero el 21,6% cree que no ayudan en nada o que es indiferente. 25.- Proponemos la elaboración de campañas internas de concienciación de la importancia del reciclaje en los sistemas que utilizan estos restaurantes. Proponemos la colaboración con las Escuelas de Hostelería a fin de que sea en estas escuelas donde el futuro profesional de la hostelería (muchas veces el propietario coincide con la figura del Jefe de Cocina o Chef) pueda aprender estas técnicas y aprovechar las herramientas que ofrecen las Nuevas Tecnologías de la Información y la Comunicación para mejorar sus negocios. 26.- Si asociamos prestigio y TIC, el 60% cree que influye MUCHO o BASTANTE, mientras que el 38,5% opina que POCO o NADA. De nuevo los dos bandos: los convencidos y los escépticos. 27.- Respecto a los servicios relacionados con las TIC que se ofrecen en el marco del restaurante, el más extendido es el de reservas a través de la

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Web (37,5%), seguido del envío de un SMS con las confirmaciones de los clientes (25%) y la carta de vinos electrónica (14,1%). 28.- Con respecto al trato con los clientes, la mitad de los restaurantes consultados (49,2%) utiliza herramientas para la gestión de clientes; sólo el 24,6% utiliza MUCHO o BASTANTE el marketing de fidelización a través de las TIC y el 72,3% utiliza POCO o NADA el marketing de captación de clientes a través de las TIC frente al 26,2% que sí aseguran utilizarlo. 29.- Las acciones de publicidad on line más utilizadas son el posicionamiento preferente en buscadores de Internet (35,4%) y el envío masivo de correos electrónicos (33,8%). 30.- Si nos atenemos a la existencia de conexiones bluetooth en el establecimiento, sólo un 41,5% aseguran disponer de ello. Un 53,8% ni lo tiene ni piensa tenerlo. 31.- Una pregunta clave es saber las motivaciones de la utilización de las TIC en su establecimiento. Un 56,9% asegura que las utiliza porque hay que estar al día. Y un 36,9% porque está convencido. 32.- Este dato supone un buen punto de partida para futuras estrategias emprendidas por la administración de cara a mejorar estos números, pero es sintomático que la principal motivación por la cual emplean las TIC en los mejores restaurantes de Madrid sea porque hay que estar al día y no porque de verdad se esté convencido de que su utilización redunda en el beneficio del negocio. 33.- De hecho, cuando preguntamos si cree que la incorporación de las TIC ha supuesto una mejora en la rentabilidad de su negocio, el 58,4% cree que MUCHO o BASTANTE, frente al 35,4% que se muestra escéptico y que responde que POCO o NADA. 34.- Respecto al gasto en TIC -que debería entenderse como una inversión a medio plazo y no como un gasto que no revierte en el establecimiento-, la mayoría (64,6%) asegura dedicar menos del 5% del total. El 50,8% cree que no deberá incrementar este porcentaje en los próximos años, y del 43,1% que sí se muestra favorable a incrementarlo, el 51,5% asegura que este incremento deberá oscilar entre el 5 y el 10%. 35.- Por tanto, los que están convencidos del uso de las TIC, están muy convencidos incluso de cara al futuro. Por contra los que no ven la rentabilidad a corto plazo, no creen que deberán incrementar el gasto dedicado a este capítulo. 36.- El 32,3% cree que las Nuevas Tecnologías son uno de los aspectos más importantes para el presente y el futuro de su establecimiento. 37.- El 32,3% cree que las TIC son más útiles entre profesionales y proveedores que entre el restaurante y sus clientes.

31

38.- El 86,2% afirma que dispone de programas informáticos para la gestión de su empresa. Y estos programas son para gestionar -por este orden- la contabilidad, el stock y el personal.

Villanueva de la Cañada (Madrid) Octubre de 2010

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VII.- ANEXO I Para la selección de los mejores restaurantes que formarían parte del trabajo de investigación, se estableció el criterio que utilizan las tres gruías gastronómicas (Guía Michelín, El País Aguilar y Campsa) para clasificar a los restaurantes. Una, dos y tres estrellas en el caso de la Guía Michelín; una, dos y tres copas en el caso de la Guía de El País-Aguilar y uno, dos y tres soles en el caso de la Guía CAMPSA. RESTAURANTES COMUNIDAD DE MADRID

Guía Michelín (Estrellas) 1 2

ALBOROQUE

Guía El País-Aguilar (Copas) 1 2 3 x

ALDABA

x

3

EL AMPARO

Guía Campsa (Soles) 1 2

x

ARCE

x

ARS VIVENDI

x X

x

ASIA GALLERY (HOTEL PALACE)

x

x

ASIANA

x

x

ASTRID & GASTON

x

ASTURIANOS

x

EL BODEGÓN

x

LA BROCHE

x

x

X

x

LA BUENA VIDA

x

CARLOS OYARBIDE

x

X

CASA DA TROYA

x

X

EL CENADOR DE SALVADOR

x

X

EL CHAFLÁN (HOTEL ARISTOS)

x

X

CHANTARELLA

x

CHAROLÉS

x

CLUB 31

x

CLUB ALLARD

x

x

COQUE

x

COMBARRO

x

LAS CUATRO ESTACIONES

x

CUENLLAS

x

x X x

DANTXARI

X

D’E SERGI AROLA

X

DASSA BASSA

x

LA DORADA

x

ENRICH

x

EUROPA DECO

X

X

33

X

3

GOIZEKO-KABI

x

GOIZEKO WELLINGTON

x

HORCHER

x

HOSTERÍA DEL ESTUDIANTE

x

X x x

JOCKEY

x

CASA JOSÉ

x

CASA JULIÁN DE TOLOSA

x

KABUKI

x

KABUKI-WELLINGTON

x

EL LANDÓ

x

LAVINIA

x

CASA LUCIO

X

LA MANDUCA DE AZAGRA

x

LA MÁQUINA

x

MARÍA PITA

x

EL MESÓN DE DOÑA FILO

x

EL MIRADOR DEL PALACIO

x

X

X

EL MIRADOR DE HONTORIA

X

MUSEROLA

x

NODO

x

O’PAZO

x

X x

LA PALOMA

X

PARADÍS MADRID

x

EL PARAGUAS

x

X

PEDRO LARUMBE

x

X

EL PESCADOR

X

PRÍNCIPE DE VIANA

x

PUERTA 57

x

RAFA

x

SACHA

x

SANTCELONI (HOTEL HESPERIA)

x

X

x

x

SANTO MAURO

x

SANXENXO

x

x X

SEÑORIO DE ALCOCER

X

SUDESTADA

x

SULA

x

TAMARA (CASA LORENZO)

x

X

LA TASQUITA DE ENFRENTE

x

X

LA TERRAZA DEL CASINO

x

x

LA TRAINERA

x

34

x X

LA VENTA DEL OSO

x

VILLA DE FOZ

x

VIRIDIANA

x

YUAN

x

ZALACÁIN

x

x

ZARANDA

x

x

x

x X x X

VII.- ANEXO II (CUESTIONARIO)

INFORME SOBRE EL IMPACTO Y EL USO DE LAS NUEVAS TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN Y LA COMUNICACIÓN (TIC) EN LOS MEJORES RESTAURANTES DE LA COMUNIDAD DE MADRID PROYECTO CONJUNTO GRUPO COMUNICACIÓN Y GASTRONOMÍA GRUPO NUEVAS TECNOLOGÍAS FACULTAD DE COMUNICACIÓN UNIVERSIDAD CAMILO JOSÉ CELA COMUNIDAD DE MADRID CONSEJERÍA DE CULTURA Y TURISMO Nº CUESTIONARIO: ____ (NO CUMPLIMENTAR) Encuesta sobre EL IMPACTO Y EL USO DE LAS NUEVAS TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN Y LA COMUNICACIÓN (TIC) EN LOS MEJORES RESTAURANTES DE LA COMUNIDAD DE MADRID UNIVERSIDAD CAMILO JOSÉ CELA DE MADRID (FACULTAD DE COMUNICACIÓN) COMUNIDAD DE MADRID (CONSEJERÍA DE CULTURA Y TURISMO) El presente cuestionario tiene como único fin el estudio del impacto y el uso de las nuevas tecnologías de la Información y la Comunicación en la gastronomía madrileña. De acuerdo con LEY DE PROTECCIÓN DE DATOS vigente y el código de CCI ESOMAR referidos a la protección y tratamiento de datos, toda la información que nos facilite en este cuestionario será tratada exclusivamente con fines estadísticos no pudiendo ser utilizada de forma nominal ni facilitada a terceros. SOBRE LA PÁGINA WEB P1-¿Dispone su establecimiento de página web? 1.-Si  2.-No  (Pasar a la P16) P2-¿Hace cuánto tiempo funciona? 1.-Hace menos de un mes  2.-Entre un mes y seis meses  3.-Entre seis meses y un año  4.-Más de un año  P3-¿Con cuánta periodicidad se renueva? 1.-Diaria  2.-Semanal  3.-Mensual  4.-Otro período (especificar) _____________________________________ P4-¿Quién lo ha diseñado? 1.-Un programador externo  2.-Un programador propio  3.-Una empresa de servicios de internet  4.-Otros (especificar) ________________________________________

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P5-¿Disponen de alguien que refresque la información? 1.-Si  2.-No  (Pasar a la P7) P6-En caso afirmativo de la respuesta anterior, ¿quién realiza esta función? 1.-Personal contratado específicamente  2.-Personal del establecimiento  3.-Una empresa externa  4.-Otros (especificar) ____________________________________________ P7-¿De qué secciones dispone? (Señale todas las que procedan) 1.-Prensa  2.-Historia del Restaurante  3.-Currículum del Jefe de Cocina  4.-Currículum del Sumiller  5.-Galería de fotos  6.-Localización del restaurante  7.-Reservas a través de la web  8.-Reservas a través de un número de teléfono  9.-Enlaces a otras empresas del grupo  10-Horarios  11.-Modalidades de pago  12.-Otras (especificar) __________________________________________

P8-¿Es posible la participación de los clientes a la hora de exponer su opinión sobre el establecimiento? 1.-Si  2.-No  (Pasar a la P10) P9.- Si la respuesta anterior es afirmativa, ¿a través de qué medios? __________________________________________ P10-¿Ofrece su página web información especializada sobre….? (Señale todas las que procedan) 1…aspectos nutricionales de cada plato?  2…información de cultura gastronómica?  3…hábitos de alimentación saludables?  4…otras (especificar)? ______________________________________________ P11.- ¿Cumple su página web con las recomendaciones del World Wide Web Consortium (W3C)? 1.- Sí  2.- No  3.- No sabe/No contesta  P12.- ¿Cumple su página web con las normas de accesibilidad dictadas por la Web Accesibility Inititative (WAI)? 1.- Sí  (Pasar a la P13) 2.- No  (Pasar a la P14) 3.- No sabe/No contesta  P13.- Si la respuesta anterior es afirmativa, ¿cuál es el grado de accesibilidad? 1.- A  2.- AA  3.- AAA  4.- No sabe/No contesta  P14.- ¿Se encuentra su página web traducida y disponible a otros idiomas para el internauta? 1.- Sí  2.- No  (Pasar a la P16) P15.- Si la respuesta anterior es positiva, ¿a qué otros idiomas? 1.- Inglés  2.- Francés  3.- Japonés  4.- Otros (especificar) ______________________________________________ SOBRE LA INTRANET P16-¿Dispone su establecimiento de intranet? 1.-Si 

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2.-No 3.- No sabe/No contesta 

(Pasar a la P26) (Pasar a la P26)

P17-¿Hace cuánto tiempo funciona? 1.-Hace menos de un mes  2.-Entre un mes y seis meses  3.-Entre seis meses y un año  4.-Más de un año



P18-¿Con cuánta periodicidad se renueva? 1.-Diaria  2.-Semanal  3.-Mensual  4.-Otro período (especificar) _______________________________________ P19-¿Quién lo ha diseñado? 1.-Un programador externo  2.-Un programador propio  3.-Una empresa de servicios de internet  4.-Otros (especificar) ______________________________________________ P20-¿Disponen de alguien que refresque la información? 1.-Si  2.-No  (Pasar a P22) P21-¿Quién realiza esta función? 1.-Personal contratado específicamente  2.-Personal del establecimiento  3.-Una empresa externa  4.-Otros (especificar) ______________________________________________ P22-¿De qué secciones dispone? (Señale todas las que procedan) 1.-Información a proveedores  2.-Manuales de formación interna  3.-Información corporativa (del propio restaurante)  4.-Información sobre el sector de la gastronomía  5.-Otras (especificar) ______________________________________________ P23-¿Es posible la participación de los usuarios de la intranet a la hora de exponer su opinión sobre el establecimiento? 1.-Si  2.-No  (Pasar a la P25) P24.- Si la respuesta anterior es afirmativa, ¿a través de qué medios? ______________________________________________ P25-¿Ofrece su intranet información especializada sobre….? 1…aspectos nutricionales?  2…información de cultura gastronómica?  3…hábitos de alimentación saludables?  4…otras (especificar)? ______________________________________________ SOBRE LAS NUEVAS TECNOLOGÍAS P26-¿Qué intervención tienen las nuevas tecnologías de la Información y la Comunicación (TIC) en su restaurante? 1.-Mucha  2.-Bastante  3.-Poca  4.-Ninguna  P27-¿Con qué dificultades se enfrenta a la hora de introducir las nuevas tecnologías de la Información y la Comunicación (TIC) en su negocio? (Señale todas las que procedan) 1.-Coste  2.-Personal  3.-Pocas ayudas públicas  4.-Perfil del cliente  5.-Otras (especificar) ______________________________________________

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P28-¿Cuál es la acción más conveniente que debería llevar a cabo en su negocio, según su opinión, para fomentar el uso de las TIC? 1.-Mayor apoyo por parte de las Instituciones  2.-Menor coste de la implantación de las TIC  3.-Mayor facilidad de uso y manejo  4.-Otras (especificar) ______________________________________________ P29-¿Cree que las Nuevas Tecnologías de la Información y la Comunicación (TIC) ayudan a mejorar su producto? 1.-Si  2.-No  3.-Es indiferente  P30-¿Cree usted que es rentable para su negocio el uso de las Nuevas Tecnologías de la Información y la Comunicación? 1.-Si  2.-No  3.-Es indiferente  P31-¿En qué medida cree usted que influye en el prestigio de su restaurante el uso de las Nuevas Tecnologías? 1.-Mucho  2.-Bastante  3.-Poco  4.-Nada  P32-¿Qué servicios relacionados con las Nuevas Tecnologías de la Información y la Comunicación, además de la existencia de la página web y la intranet, utiliza usted actualmente en su restaurante? (marque la que corresponda) SERVICIOS 1.-Reservas a través de la web 2.-SMS con las confirmaciones a los clientes 3.-Carta de Vinos electrónica 4.-Servicios Móviles (recetas en el móvil, descarga de las cartas,…)

SI

NO

ESTAMOS TRABAJANDO EN ELLO

5.-Otras (especificar) ____________________________________________ P33-¿Utiliza herramientas para la gestión de clientes (CRM)? 1.-Si  2.-No  3.-Estamos trabajando en ello  P34-¿Utiliza el marketing de fidelización a través de las Nuevas Tecnologías de la Información y la Comunicación (TIC)? 1.-Mucho  2.-Bastante  3.-Poco  4.-Nada  P35-¿Utiliza el marketing de captación a través de las Nuevas Tecnologías de la Información y la Comunicación (TIC)? 1.-Mucho  2.-Bastante  3.-Poco  4.-Nada  P36-¿Cuáles son las acciones de publicidad on line que realiza utilizando las Tecnologías de la Comunicación (TIC)? 1.-Mailing  2.-Inserción de banners  3.-Posicionamiento preferente en buscadores de internet  4.-Otras (especificar) _____________________________________________

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P37-¿Utiliza las conexiones inalámbricas o bluetooth en su establecimiento? 1.-Si  2.-No  (Pasar a la P39) 3.-Estamos trabajando en ello  (Pasar a la P39) P38-En caso de respuesta afirmativa de la pregunta anterior, ¿para qué? 1.-Promoción  2.-Otras (especificar) _______________________________________________ P39-¿Por qué utilizan las Nuevas Tecnologías de la Información y la Comunicación (TIC) en su establecimiento? 1.-Porque estoy convencido  2.-Porque hay que estar al día  3.-Otras (especificar) _______________________________________________ P40- ¿Cree que la incorporación de nuevas tecnologías le ha supuesto una mejora en el rendimiento y la rentabilidad de su establecimiento? 1.-Mucho  2.-Bastante  3.-Poco  4.-Nada  P41-¿Qué porcentaje del gasto suponen en su negocio las nuevas tecnologías? 1.-Menos del 5%  2.-Entre el 5% y el 10%  3.-Más del 10%  P42-¿Cree que deberá incrementar este porcentaje en los próximos años? 1.-Si  2.-No  (Pasar a la P45) P43-¿En cuánto cree que deberá incrementarlo para adaptarse al mercado? 1.-En menos del 5%  2.-En un intervalo de entre el 5% y el 10%  3.-En más del 10%  P44.- ¿Por qué cree que se deberá producir este incremento? (Respuesta libre) _____________________________________ P45- ¿Con cuál de estas afirmaciones se identifica? Puede elegir una, dos, tres o ninguna 1.-Las nuevas tecnologías son uno de los aspectos más importantes para el presente y el futuro de su establecimiento  2.-La incorporación de las Nuevas Tecnologías de la Información y la Comunicación son mejor herramienta de márketing que el boca a boca  3.-Las nuevas tecnologías de la Información y la Comunicación son más útiles entre profesionales y proveedores que entre el restaurante y el cliente  P46.- ¿Dispone de programas informáticos para la gestión de su empresa? 1.-Si  2.-No  (Pasar a la P48) P47.- Si la respuesta anterior es afirmativa, ¿de qué programas dispone? 1.- Para gestionar el stock  2.- Para gestionar la contabilidad  3.- Para la gestión de personal  4.-Otros (especificar) _______________________________________________ PERFIL DEL RESTAURANTE P48-Fecha de fundación (puesta en marcha) _____________________________________ P49-¿Se trata de una empresa familiar? 1.-Si  2.-No  P50-¿Cuántos trabajadores tienen en nómina? 1.-De 0 a 9  2.-De 10 a 14  3.-De 15 a 19 

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4.-20 ó más



P51-Aproximadamente, ¿cuántos clientes al año acuden a su restaurante? _____________________________________ P52-Cuál es el precio medio de su restaurante? 1.-Menos de 50 euros por persona  2.-De 50 a 100 euros por persona  3.-De 100 a 150 euros por persona  4.-Más de 150 euros por persona  P53.- ¿Dispone en su establecimiento de alguno de estos aparatos relacionados con la innovación tecnológica? 1.- Horno de cocción al vacío  2.- Gastro-Vac  3.- Paco Yet  4.-Otros (especificar) _______________________________________________ DATOS DEL RESTAURANTE Nombre: Persona de contacto: Cargo: Persona que realiza la encuesta: Cargo:

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