W Resofucíónfiú:i¡tistrriat
01,
Lima,
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VISTOS: el Memorando N' 01330-2018-MINAM/SG/OGPP, de la Of¡cina General de Planeamiento y Presupuesto; el lnlorme N' 0041$2018-MINAM/SG/OGPP/OP[,], de la l\¡odernización; l\remorando 01030-2018Oficina de Planeam¡ento MINAM/SG/OGDAC y el lnforme N" 00020-2018/MlNAI\¡/SG/OGDAC-ZVLDS, de la Of¡c¡na de Gestión Documental y Atención a la Ciudadanía; el lnforme N" 00004-2019MINAM/SG/OGAJ de la Oficina General de Asesoria Jurídica; y,
y
el
N'
CONSIDERANDO:
nb
Que, med¡ante Decreto Supremo Nac¡onal de Modern¡zación de la Gestión articular e ¡mpulsar en todas las ent¡dades una gestión pública para resultados que
N" 004-2011PCM
se Púbfica, cuyo objet¡vo públ¡cas, el proceso de impacte pos¡tivamente
aprueba la Política general es orientar, modernizac¡ón hacia en el bienestar del
iudadano y el desarollo del pais;
;, (i
i:§
Que, a través de la Resolución Ministerial N" 186-2015-PCl\4 se aprueba el "Manual para l\¡ejorar la Atención a la Ciudadania", con el objeto de brindar criter¡os y lineam¡entos de obligatorio cumplim¡ento para las entidades de la Administración Pública, con la fnalidad de mejorar la labor desempeñada en la atención otorgada al ciudadano y en la prov¡s¡ón de bienes y servicios públicos, pa¡a cuyo efecto las entidades públ¡cas
deberán prever
y
realizar
de forma efciente las acciones que
garanticen su
(ff{¿SPre,nentación: Oue, con Resolución de Secretarla de Gest¡ón Pública N'001-20í5-PCM-SGP se rueban los L¡neamientos para elproceso de implementación progresiva del Manual para
orar la Atenc¡ón a la Ciudadania en las entidades de la administracióñ pública, los t¡enen por objeto establecer los mecan¡smos, condiciones y plazos pará garantizar
til89/cuáles
la implementación progresiva del mencionado l\¡anual;
,ffi '?".
I
I".')"/
\ftiü,/
N'
39-2017-MINAM se aprueban los Oue, mediante Resoluc¡ón M¡n¡stedal "Lineamientos de Gest¡ón para lmplementar la Red para la Atención a la Ciudadanía en el l\4 in isterio delAmbiente; Que, conforme a lo dispuesto en el literal a) del art¡culo 46 del Reglamento de Organización y Fuñcioñes del M¡n¡sterio del Amb¡ente, aprobado por Decreto Supremo N" 002-2017-l\rlNAl\r, la Oficina de Gesi¡ón Documental y Atenc¡ón a la Ciudadanía. tiene la func¡ón de formular, proponer e ¡mplementar las acc¡ones para Ia mejora de los seN¡cios de atención a la c¡udadanía que presta el Minister¡o, así como elaborar los planes correspond¡entes a la materia;
en
a
N.
Que, ese contexto, través Memorando 01030-2018MINAM/SG/OGDAC y el lnforme N' 00020-2018/MtNA|\¡/SG/OGDAC-ZVLDS, la Oficina de Gestión Documental y Atención a la Ciudadania propone aprobar los "Lineam¡entos para la Operativ¡zación de la Red para la Atención a la C¡udadanla del Minister¡o del Ambiente,, cuyo objetivo es establecer las dispos¡ciones que or¡enten el servic¡o que brinda la Red para la Atenc¡ón a la Ciudadanía del Ministerio delAmb¡ente, con la f¡nal¡dad de fortalecer y acercar la gestión del Min¡ste.¡o delAmbiente alciudadano. Asimismo, propone dejar sin efecto la Resoluc¡ón l\4inisterial N" 39-2017-MlNAMl
del
Que, mediante l\¡emorando N' 01330-2018-l\4lNAM/SG/OGpp, ta Oficina ceñerat y Presupuesto alcanza y hace suyo el lnforme N. 00419-2018MINAM/SG/OGPP/OPM, á través del cual la Oficina de planeam¡ento y Modemizac¡ón emite opinión favorable respecto a la aprobación de los l¡neamieñtos antescitados;
de Planeamiento
1*9fil)Á, ,,1,
m E\
Con el v¡sado de ta ofic¡na de Gest¡ón Documentat y Atención a ta Ciudadanía, de Generat de Ptaneamiento y presupuesto, y de ta ofic¡na cenerat de Asesoría
Y«tM/:xflHa
De conformidad con lo establecido en el Decreto Legislativo No '1013, Ley de Creación, Organizac¡ón y Funciones del l\4iniste.¡o del Ambiente; el Decreto Supremo N' 004-2013-PCM, que aprueba la Polltica Nacional de l\4odemizac¡ón de Ia Gestión Púbtica; la Resolución Min¡sterial N' 186-2015-PCM, que aprueba el "[4anual para Mejorar la Atención a la Ciudadanía"; la Resolución de Secretaría de Gestión Pública N'001-2015PCM-SGP, que aprueba los Lineamientos para el proceso de ¡mplementación progresrva del Manual para Mejorar la Atención a la C¡udadania en las entidades de la admin¡strac¡ón pública; y. el Decreto Supremo N'002-2017-MlNAl\¡, que aprueba el Reglamento de Organizac¡ón y Funciones del M¡nisterio del Amb¡ente; SE RESUELVE:
Articulo l.- Aprobar los "Lineamientos para la Operativización de la Red para
2-)
-,r"-
la
Art¡culo 2.- Dejar sin efecto la Resolución Ministe.¡al N'39-2017-MINAM
Art¡culo 3.- Disponer la publicación de la presente Resoluc¡ón M¡n¡sterial en Portal lnstitucional del M¡nisteio del Ambiente (www.minam-qob.pe).
Reqístrese y comuníquese.
del Ambiente
et
I-II'IEAMIENfOS PARA !A OPERATIVIZACIÓN DE tA RED PARA LAAÍENCIÓN A
[A
CIUDAOANíA DEL MINISTERIO DEL AMBIENTE
oB.tETtvo Establecer las disposiciones que orienten el serv¡c¡o que br¡nda la Red para la Atenc¡ón a la Ciudadania del M¡nisterio del Amb¡ente (MINAM), a f¡n dé fortalecer y acercar la gestión del MINAM alc¡udadano.
I.
MARCO LEGAI.
-
-
Decreto Leg¡slativo 1013, que aprueba la Ley de Creac¡ón, Organizac¡ón y Func¡ones del M¡n¡ster¡o del Ambiente.
N'
002-2017-MlNAM, que aprueba el Reglamento de Ortan¡zac¡ón y Funciones del M¡nister¡o delAmbiente. Decreto Supremo N" 012-2009-MlNAlvl, que aprueba la Política Nacional del Amb¡ente. Decreto Supremo N" 004-2013"PCM, que aprueba la Polít¡ca Nacional de Modernización de la Gestión Públ¡ca. Resoluc¡ón Minister¡al N" 186-2015-PCM, que aprueba el "Manual pará Mejorar lá Atención a la C¡udadanía" Resoluc¡ón de Sécretar¡a de Gestión Públ¡ca N' 0O1-2015-PCM-SGP que aprúeba los Lineamientos para el proceso de implementación progresiva del Manual para mejorar la Atenc¡ón a la C¡udadanía en lás ent¡dades de la adm¡n¡stración
Decreto Supremo
pública. t.
ALCANCE
E¡ presente documento es de ob¡i8ator¡o cumplimieñto para todos/as los/las sérv¡dores/as c¡viles que tienen a cargo el servicio de Atención a la Ciudadanía del MINAM, así como ¡os/las intetrantes de la Red para la Atención a la Ciudadanía. tv.
SERVICIO, ESTRATEGIA OEL
MINAM
Se entiende por servicio, a la acc¡ón de atender las necesidades y requerimientos de la ciudadanía, es buscár satisf¿cer sus expectat¡vas; para ello el MINAM se encuentra compromet¡do y busca convertir esta acc¡ón en una estrateg¡a de vidá
inst¡tucional, que lo8re la aceptac¡ón y apropiación interna de todos/as sus servidores/as civiles para que vuelquen sus esfuerzos en brindar un seNicio de calidad. Esta estrateg¡a busca que los/las servidores/as c¡viles se constituyan en el recuBo más imponante de la entidad, para ello el MIñAM, mediante la Red para la
Atención a la C¡udadañía, complementa y da soporte a la ateñción br¡ndada por el personal de la Oficiña de Gest¡ón Documental y Atención a la Cjudadanía (OcDAC) ¿ través de los diferentes canales de atención. RED PARA LAATENCIóN A LA CIUDADANfA
La Red para la Atención a la Ciudadanía es un equ¡po de servidores/as civiles representantes de las D¡recc¡oñes Generales, Of¡c¡nas Generales, Of¡ciná de Comunicac¡ones e lmagen lnstituc¡onal {OC), Of¡c¡na de Gestión Documental y Atención a la C¡udadanía (OGDAC). Programas y Proyectos del MtNAM, asi como de sus Organismos Públicos Adscritos, los cuales están relacionados entre si,
perm¡t¡endo que las consu¡tas formuladas por la ciudadanía circulen entre estot siguiendo los protocolos de Atenc¡ón a l¿ Ciudadanía para los d¡ferentes canales de atención. Tiene como objetivo mejorar y fortalecer el proceso de orientación e informac¡ón que se br¡nda a la ciudadanía a través de los dif€rentes canales de atenc¡ón.
A)
CONFORMACION DE LA RED PARA I.A ATENCIóN A [A CIUDADANfA Lá Red para la Atenc¡ón a la C¡udadan¡a está conformada por representantes
de las Direcciones Generales, Oficinas Generales, OC, OGDAC, Programas y Proyectos del MINAM, asícomo de sus Organismos Públicos Adscritos.
La designac¡ón de los/las representantes, titular
y
alterno, se realiza
mediante comunicación formaldiri8ida a la OGDAC. Esta Red es administrada por la OGDAC del MINAM y se activá cada vez que un/una c¡udadaño/a real¡za altuna consulta técnica o especializada a través de los diferentes cánales de atención con que cuenta la entidad.
b)
PERFIT DEL PERSONAL QUE CONFORMA LA RED PARA
IA ATENOÓN A [A
CIUOADANfA
los/tas servidores/as c¡viles integrantes de la Red para la Atención a la Ciudadanía deben contar con una amplia vocación de serv¡c¡o, ser íñtegros/as, éticos/as y con alto sentido de responsabilidad para el rol facilitador de enlace, conocer y manejar los procedimientos técnicos y acciones priorizadas del órgano, unidad oryánica, programa o proyecto del MINAM, o del organ¡smo público adscrito al MINAM al cual pertenecen/ ser empáticos/as, solidarios/as, comunicativos/as, trabajar equipo, trañsparentes e inclusivos/as.
en
C)
RESPONSAEITIDAOES DE LOS MIEMBROS DE I.A RED PARA LA AfENCIÓN A LA CIUDAOANíA
-
-
Vélar por una atenc¡ón de calidad y oportuna, que garántace la sátisfaccióñ de la ciudadanía.
Registrar adecuadámente las atenciones realizadas a través de los diferentés canales de atención, en el S¡stema de Seguim¡ento de Atención a la Ciudadanía (SSAC).
As¡st¡r y participar en las sesiones de trabajo y ¡as capacitaciones organizadas por el/la Coord¡nador/a Responsable de Atención a la Ciudadañía del MINAM. Elaborar y env¡arvía correo electrón¡co a el/la Coordinador/a Responsable de Atención a la Ciudadania del MINAM un cuadro rñensualizado de las activ¡dades priori¿adas de sus represeñtádas, que se¿ de interés para la ciudadanía, debidarnente aprobada por su superior jerárquico. (Formato A).
Eláborar y enviar a el/la Coordinador/¿ Responsable de Atención a la C¡udadanía del MINAM un cuadro reportando la5 modificaciones de personal de sus representadas en un plazo rñáximo de 8 días calendar¡o de haberse producido la modificac¡ón, con la finalidad de mantener
actualizado el Director¡o del MINAM l¡amadas. (Formato B).
y fac¡litar la
derivac¡ón de las
CANALES OE ATENCION
Tal como lo define la Secretaria de Gestión Pública de la Pres¡denc¡á del Consejo de Ministros, los canales de atención son:
A}
b)
CANAL PRESENCIAL
Cons¡ste en la atención brindada eñ ventan¡llas ub¡cadas en áreas específicamente d¡señadas para l¿ realizac¡ón de orientac¡ón, consultas, trám¡tes, acceso a la ¡nformación, recepción de quejas y reclamos, entre otros. Este med¡o cuenta con la ventaja de brindar una atenc¡ón personalizada que permite una mayor asistenc¡a en la realización del trámite o servicio. CANATTETEFóN|CO Cons¡ste en la átención a través de la recepc¡ón de las llamadas real¡zadas por la ciudadanía a una línea de atenc¡ón específica, instalada por la entidad con
el fin de facilitar el acceso a la inforr¡ación, orientación, presentac¡ón de quejas, reclamos, suterencias o denuncias.
c)
cAf{al vtRfual Consiste en la recepción de sol¡citudes online, med¡añte una plataforma virtual específica (páE¡na web) o correo electrónico, con el fin de requer¡r ¡nformación, realizar un trám¡te o cancelar los derechos del mismo. Este aprovecham¡ento de la tecñología permite mult¡plicar los puntos de contacto
y ofrece un enfoque de datos abiertos sobre la ¡nformac¡ón que pone
a
disposición las distintas entidades.
vtt.
CRITERIOS PARA ERINDAR UN SERVICIO DE CAI.IDAD
Para brindar un seruicio de ca¡idad, los/¡as serv¡dores/as c¡viles de la OGDAC del MINAM y serv¡dores/as c¡v¡les miembros de la Red para la Atención á la Ciudadanía deben ase8urar la prestac¡ón del serv¡cio de orientación al ciudadaño, de tal manera que perm¡ta ¡a satisfacción de éste, en térm¡nos de oportunidad, con informac¡ón suf¡ciente y con verif¡cación de la calidad def servicio prestado, considerando para ello los siguientes criter¡os:
a) b)
c)
d)
e)
D¡l¡8eñcia; que ¿seguren que la ciudadanía rec¡ba la atenc¡ón áE¡|, efic¡ente y
en el momento solicitado. Accesibilidad; que asegureñ que los/las c¡udadanos/as que requier¿ñ orientac¡ón y atención superen las barreras de tipo geográf¡co, cultural, admin¡strat¡vo, entre otros. Respeto; que deñuestren buena act¡tud en la or¡entación, disposición para escuchar y resolver las consultas de la ciudadanía, poniendo en práctica la ¡Eua¡dad, no d¡scr¡minación y trato digno. Estandarización; utilizando materiales de difusión e información uniforme en cada !no de Io5 espacios de orieniac¡ón y los "Protocolos para la Atenc¡ón a la C¡udadanía y Manejo de Situac¡ones de Conflicto". Gestione la calidad del servicio; que recoia la opinión de los/las ciudadanos/as de manera constante en la plataforma de atención a la ciudadanía del MINAM. Mejora continua; que perm¡ta ver¡ficar la apropiada prestac¡ón del servicio de or¡entación e ¡nformacióñ, identificando posibles demoras, práct¡cas
§@il ¡nadecuadas u oriéntación ¡nadecuada, de modo tal que se puedan implementaracc¡ones prevent¡vasy/o correct¡vas¡ setún corresponda.
v
.
PROCEDIMIENTO OE ORIENfAOÓN Y AÍEI{CIóN AL CIUDADANO
A coñt¡nuación, se define el proceso de atenc¡ón, or¡entac¡ón e información a la c¡udadanía delimitando los comportamientos a cons¡derar eh cada fase de¡ proceso, esta relación de conductas se encuentra alineada a los Protocolos para Atención a la C¡udadan,a y Manejo de S¡tuaciones de Conflicto.
e)
tf{tctAR EL cof{TAcTo Eñ esta etapa, el objet¡vo es que e/la c¡udadano/a se s¡enta atendido/a desde el principio del contacto, que se geñere una ¡mpres¡ón positiva y que se permita una relac¡ón atradable. Luego de haber ¡nic¡ado el contado con el/la ciudadano/a se debe proceder al registro en el SSAC, para lo cualdeberá ¡ngresar su usuario y contraseña, talcomo se muestra en la siguiente im¿gen:
1E SISfEMA OE SEGUIMIENÍO OE AfENCIÓN A LA CIUDAOANIA
ho'i!*.yred.dáer'tuo
Para el caso de los organismos adscritos, protramas y proyectos del MINAM este registro se om¡t¡rá en tanto la Oficina de TecnoloEías de la lñforma.ión y comun¡caciones ¡mplemente el acceso al m¡smo. Durante este período la
oGDAc será la responsable de efectuar d¡chos registros. b)
O8TENER tA INFORMAOÓN
En esta etapa,
el objetivo es conocer y
comprender cuáles soñ las
neces¡dades deyde la ciudadano/a para pos¡b¡l¡tar su adecuada satisfacc¡ón, transmitiéndole que lo escuchamos y que realmente nos interesámos por su consulta o ped¡do.
§@Eil Para ello se debe:
Efectuar el ret¡stro en el
CYb'EMA
SSAC
tal como se muestra a cont¡nuación:
DESEOUIMIENTOOEATENCIÓNALACIUDAOANIA
/
Se selecciona la opción "Solicitud de Atención", a Io que el sistema mostrará
la s¡gu¡ente pantalla:
SISIEIIA
OE
SEGUIÍIEITO
DE
ATII{OÓ}{ A
I,A
OUOAMNIA
h.ñ'¡'ú'-.¡Ú!h.5m
Se selecciona la opc¡ón "Nuevo Ret¡stro" la
cualabrié una ventana en la que talcomo se muestra en
se deberá registrar los dátos del usuar¡o en atención.
la siguiente ¡magen:
II
r*" Debiéndose consignar todos los datos requer¡dos por el sistema.
.)
SAT¡SFACER
l.A
ECESIOAD DEI. CIUDADANO
En esta etapa, el objet¡vo es
facilitar la iñformación de manera oportuna y/o
los elementos pertinentes para re5olver la necesidad del/de la c¡udadano/a, o s¡tuarla en vía5 de solución. Para ello se debe:
. .
Facil¡tar la información de manera precisa, util¡zando un lentuaje claro y sencillo, dedicando elt¡empo necesario para absolver la consulta. Eñ caso, se deba der¡var la consulta a un miembro de la Red para Atención a la C¡udadanía, a través del canal telefónico, se deberá ¡dentificar a el/la servidor/a c¡vil que lo atenderá, esperar a que el miembro de la red conteste, brindarle los datos del ciudadano y la síntesis de lo sol¡c¡tado, a
fin de que pueda contextualizar la consulta del ciudadano y br¡ndar
.
la
aespuesta correspond¡ente. En caso la consulta haya s¡do real¡zada a través del canalv¡rtual, esta será
contestada por la OGDAC - Equ¡po de Atenc¡ón a la c¡udadanía o en su defecto derivada al miembrc de la red competente a f¡n de dar respuesta
ffi
al requer¡mientodel ciudadano en el plazo establecido.
d)
FINAIIZAR LAATENCIÓN
En esta etapa el objet¡vo es aseturarse de que la neces¡dad del/de la ciudadano/a ha s¡do resuelta {o s¡tuada en vias de solución) creando una sensac¡ón final pos¡tiva. Para ello se debe: Final¡zar el registro en el SSAC ¡ndicando
eltipo de servic¡o 5olicitado y canal
de atencióñ, tal como se muestra a continuac¡ón:
§@il sdkrrÉ ó. aDñón . rñ0r@
sórriúd6
ú.Ahl b
T-
ú
E -
l:""?
Únicamente para elcaso de atenciones presenc¡ales o telefón¡cas se deberá ut¡l¡zar el botón "*" consi8nándose en el campo "Final¡zac¡ón Automát¡ca" ¡a opcióñ "Sl" e incorporar en el campo observac¡ones lo que corresponda según la atenc¡ón realizada, talcomo se muestra a continuación:
s.lEfud
{
FinalÉacú
a!1ñrr3
-I I E
I*
I I
á!:##
¡!
!
&;li'i\§¡!
I"*-
r
luego marcar la opción aceptar, con lo que automát¡camente cerrará la atención aealizada.
el
s¡stema
l-os/l-as serv¡dores/as c¡viles que se encuentran br¡ndando la atención de
manerá presenc¡al, deberán sol¡citar al ciudadano/a la calificación atencióñ a través de I ca l¡ficador tal como se muestra a cont¡nuación:
a
su
w@il
El/ta c¡udadano/a deberá seleccionar la opción que estime conveniente de acuerdo a la atención recibida.
Los/tas servidores/as que se encuentran brindando la atención de manera
telefónica, deberán indicar al ciudadano/a que al concluir la atención se s¡rvan responder la encuesta de satisfacción que se les real¡zará, esta encuesta es de manera automática y se rea¡izará al finai¡zar la llamada. Para las atenc¡ones realizadas de manera virtual, la OGDAC realizará una encuesta de satisfacc¡ón al total de ciudadanos que hayan solic¡tado iñformación a trávés de éste canal. PI.AzOS PARA AIENOER CONSUI.fAS: EN EL CANAL PRESENCIALY IELEFÓNICO
.
Lás atenciones br¡ndadas a través de los cañales presencial y telefónico son inmediatas por lo que dichas atenciones deben ser culminadas en el SSAC, tal como se ¡ndicó en el numeralanterior. EN EL CANAL VIRTUAL
Para las atenciones derivadas brindadas a través del canal virtual se deberá tener en consideración los siguientes plazos para brindar la información y concluirlas en el
SSAC:
§r@il DESCRIPCIóN
Baja
Cuando la d¡spon¡bil¡dad de ¡nformac¡ón se encuentra en el órgano (princ¡palmente los serv¡c¡os, competencias
y
func¡ones propias del
PT
AZO
MAXIMO
1a
3 días
hábiles
óreano) Mediá
Alta
tx.
Consultas que requ¡eren ser coord¡nadas con otros óruanos oara ooder brinder ¡a resoueste Cuando las consultas reali¿adas requieren de un análisis mayor o participación de más de dos (02) áreas técn¡cas o aprobación por parte de la Alta Dirección para brindar una opinión
4a6días hábiles 7 al0 días hábiles
At I.OGRO DE RESULTAOOS El/La Coord¡nador/a Responsable de Atenc¡ón a l¿ Ciudadania del MINAM, informará ¿ Ia Direcc¡ón de la OGDAC trimestralmente, los logros ¡dentif¡cados en el proceso de Orientación e lnformación a la Ciudadanía y propondrá el reconoc¡miento a los/las serv¡dores/as c¡viles conformantes de la red que hayan sobresalido en el desempeño en la ateñción a los/las c¡udadanos/as y que hayan lotrado brindar una atenc¡ón de c¿lidad, a fin de que la Oficina Generalde Recursos Humanos del MINAM efectúe el reconocimiento de dichos servidores y coord¡ne RECONOCIMIENTO
con lás Ofiainas de Recursos Humanos o las que hagan sus véces de los Orgañismos Públ¡cos Adscr¡tos, Pro8ramas y Proyectos del MINAM, el reconocimiento a el/la servidor/a civil miembro de la Red para la Atención a la Ciudadanía.
x.
ffi
rAtTA ADMI ISTRATIVA DISCIPTINATIA E¡/l"a Coordinador/a Responsable de Atención a la Ciudadanía ¡nformará a la D¡rección de Ia OGDAC, trimestralmente, el incumplim¡ento de respuesta a alBún requerimiento de los/las c¡udadanos/as por pane de los m¡embros de la Red para la Atenc¡ón a la Ciudadañla, pañ que reporte a la Ofic¡na Genera¡ de Recursos Humanos del MINAM a f¡n de que esta efectúe la5 acciones correspondientes y/o coordine según corresponda con las Oficinas de Recursos Humanos o las que ha8an sus veces de los Organ¡smos Adscrito§. programas o proyectos del MINAM.
o
3
o o E
ffi
