Bancos Evaluación por Producto / Tarjeta de Crédito Periodo: Enero - Diciembre 2015

CONSULTAS, RECLAMACIONES Y CONTROVERSIAS Detalle

SANCIONES Detalle

Posición (en función a la calificación)

Supervisión de Condusef Detalle Calificación 0 - 10

Instituciones Total de Reclamaciones

Índice de Reclamación

Monto de Multa Promedio

Total

Por cada 10 mil contratos

7

7,283

1,525.60

RECLAMACIONES EN CONDUSEF Periodo: Enero - Diciembre 2015 Bancos Tarjeta de Crédito

Resolución favorable

Por cada 10 mil contratos

( %)

11.1

39.5

3

12,466

6.7

S/I

S/I

Consumos no reconocidos

Gestión de Cobranza Gestión REDECO

Solicitud de cancelación de producto o servicio no atendida y/o no aplicada

26

5

0

Monto Abonado

Abono

Resolución Favorable

Tiempo de Respuesta

( %)

( días )

88.5

22

CONSULTAS, RECLAMACIONES Y CONTROVERSIAS / INSTITUCIÓN FINANCIERA Bancos Periodo: Enero – Diciembre 2015 Tarjeta de Crédito Reclamaciones en la Institución Financiera Consulta las principales causas

Instituciones Total de Reclamaciones

7,230

Índice de Reclamación

Monto Reclamado

Monto Promedio por Reclamación

Por cada 10 mil contratos

($)

($)

($)

1,514.50

22,624,301

3,129

17,881,161

PRINCIPALES CAUSAS DE LAS RECLAMACIONES Y CONTROVERSIAS EN LA INSTITUCIÓN Bancos Periodo: Enero – Diciembre 2015 Tarjeta de Crédito

Instituciones

Cargo No Reconocido por Consumos No Efectuados

Pago Automático Mal Aplicado Total o Parcialmente (domiciliaciones)

Cobros No Reconocidos por Otros Conceptos

6,430

0

0

Calificación General por Producto

Calificación (0 - 10)

Principales causas de reclamación

Índice de Reclamación

Observaciones de Condusef ... En General

($)

En Condusef

53

Cláusulas Abusivas Particulares*

Ir a reclamaciones de la institución Financiera

Instituciones

Total de reclamaciones

Prácticas No Sanas

( %)

89

3

6.57

SANCIONES Periodo: Enero - Diciembre 2015 Bancos Tarjeta de Crédito Leyes Aplicables

Instituciones

Total de Sanciones

Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros

Ley para la Transparencia y Ordenamiento de los Servicios Financieros

Motivos

Motivos

Ley de Instituciones de Crédito Motivos

Sanciones (#)

Monto ($)

Sanciones (#)

Monto ($)

Sanciones (#)

Monto ($)

0

-

3

37,398

0

-

3

Para la Ley para la "Transparencia y Ordenamiento de los Servicios Financieros" y la "Ley de Instituciones de Crédito" se muestra el número de casos enviados a sanción. Las multas en firme se pueden consultar en el: Portal de Publicación de Sanciones

Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros: Omite presentar el Informe Trimestral de Consultas y Reclamaciones de la UNE, Omite presentar documentos y/o elementos en el Procedimiento Conciliatorio, Omite presentar el Informe Inicial y/o Informe Adicional en el procedimiento Conciliatorio, No compareció a la audiencia de conciliación a la que fue citada, Incumplimientos varios que no alcanzan el 10% por incidencia, Omite proporcionar información de constitución y/o datos de la UNE, Omite proporcionar información general.

Ley para la Transparencia y Ordenamiento de los Servicios Financieros: Emitir tarjeta de crédito sin solicitud del usuario, No dar cumplimiento a requerimientos o dar cumplimiento de manera extemporánea, Contratos de Adhesión que incumplen con la normativa, no se realizan modificaciones y omite registrar en el RECA, estados de cuenta y otros elementos. Publicidad que no contiene la forma y términos establecidos en la normativa aplicable, Sin información de comisiones en página web o sucursal.

Ley de Instituciones de Crédito: No canalizar vía telefónica al usuario ante la compañía de seguros correspondiente para la cancelación inmediata del seguro que el banco le comercializó, No cumplir con el procedimiento para dar por terminado un contrato, Proporcionar al usuario información engañosa y que lo indujo a error sobre las operaciones y servicios financieros, Condicionar la contratación de una operación o servicio, a la contratación de otra operación o servicio

SUPERVISIÓN DE CONDUSEF Periodo: Enero - Diciembre 2015 Bancos Tarjeta de Crédito Instituciones

Año de Evaluación

Evaluación de la Información del Producto

Evaluación de Supervisión

Evaluación General

2015

6.3

6.8

6.7

Observaciones de Condusef en General Febrero 2013: Recomendación dirigida a la Asociación de Bancos de México: Se recomienda a la Asociación de Bancos de México que las Instituciones Financieras se abstengan de incluir en su publicidad, términos y condiciones que difieran con el contrato, expresar la tasa de interés en términos anuales, difundir el CAT con la finalidad de favorecer la comparación de productos, así como evitar competencia desleal en su material publicitario.

Agosto 2013: Recomendación dirigida a la Asociación de Bancos de México: Se recomienda a la Asociación de Bancos de México que las Instituciones Financieras permitan a los titulares de tarjetas de crédito dar por terminado el contrato de adhesión con una solicitud presentada a la Entidad, incluso si existiera un saldo pendiente, donde el contrato sólo continuará en vigor para efectos del pago del principal con los intereses y accesorios que del crédito, así como se fomente la movilidad de Usuarios de tarjetas de crédito entre las Instituciones Financieras.

OBSERVACIONES DE CONDUSEF Bancos Periodo:Enero - Diciembre 2015 Tarjeta de Crédito

Banco Regional de Monterrey, S.A., Institución de Banca Múltiple, Banregio Grupo Financiero.

Producto

Tipo

Descripción

Estatus

CONTRATO

La solicitud no incluye No. de RECA y no se señala que el contrato se hizo del conocimiento del usuario.

Vigente

CONTRATO

No incluye las operaciones y servicios adicionales.

Vigente

Tarjeta de Crédito

ESTADO DE CUENTA No incluye gráfico.

Conoce el CAT, Tasa de interés y Comisiones del producto en el:Simulador Tarjeta de Crédito Nota: Algunos productos son ofertados por la SOFOM E.R. del Grupo Financiero. Sin Evaluar (SE) No Disponible (ND) Sin Identificar (S/I) * “Estas cláusulas fueron detectadas en los ejercicios de evaluación en materia de transparencia financiera 2013, previo a la entrada en vigor de  la reforma financiera, por lo que deben considerarse como una recomendación de esta Comisión Nacional. Sin embargo, una vez emitidas las disposiciones correspondientes se podrá ordenar, en su caso, que se eliminen de los contratos.”

Vigente