Rwotucim [¿ Seqet¿tla §encrat 9f ott -2016-frllt{Agvl Lima,

V¡stos, el lnforme N" 078-2017-MINAM/SG/OGDAC, de ¡a Oficina de Gest¡ón Documental y a la Ciudadanla, el lnforme N' 123-2018-MINAM/SG/OGAJ, de la Oficina Geñeral de

Atenc¡ón

Asesor¡a Jurídica; y,

CONSIDERANDOI

Que, medrante Decreto Sup¡emo N' 004-2013-PCl\4 se aprueba la Política Nacional de l\¡odernización de la Gestión Pública, cuyo objetivo es orientar, articulaa e impulsar en todas las entidades públicas, el proceso de modem¡zac¡ón hacia una gest¡ón públicá para resu¡tados que impacte pos¡tivamente en el bieneslar del ciudadano y el desanollo del país; Oue, a través de la Reso[]ción de Secretarfa General N' 069-2016-lvllNAM se aprueba el "Plan para l\4ejorar la Calidad de Atención a la Ciudadanfa en el l\,liniste o delAmbiente", el cual tiene como obletivo mejorar él nivel de satisfacción de los ciudadanos con respecto a la atención recibida en la eñtidad;

Oue, med¡ante Resolución de Secretarla de Gestión Pública N' 001-2015-PCM-SGP. se aprueban los "Lineamientos para el proceso de implementiación progresiva del Manual para Mejorar la Atenc¡ón a la Ciudadanfa en las enttdades de la Administrac¡ón Pública", los cuales tienen por objeto establecer los mecánismos, condiciones y plazos para garantizar la implementación progresiva del mencionado Mánual; Que, de acuerdo a lo establecido en el literal a) del artículo 46 del Reglamento de Organización Func¡ones del [4inisterio del Ambieñte, aprobado por Decreto Supremo N' 002-2017-N4|NAM, la

Oficina de Gestión Documental y Atención a la Ciudadania tiene como función formular, proponer e implementar las acciones para ¡a mejora de los servicios de aténcrón a la ciudadañia que presta é¡ l\¡inisterio, asi como elaborar los p,anes correspondientes a la materia;

Que, mediante lnforme N' 078-2017-l\4lNAI\4/SG/OGDAC, la Oficiña de Gestión oocumental y a la Ciudadanfa propone aprobar los "Protocolos para Atencióñ a la Ciudadañla y Manejo dé uaciones de Conflicto", con la fnalidad de contar con una herramienta que oriente a los/las civiles en el desarrollo de sus actividades en la interacción con la ciudadanra que rren al l\¡inisterio delAmbiente; Que, en ateñción a lo antes expuesto, resulta necesario em¡tir el acto reso[¡t¡vo med¡ante el cual se aprueben los "Protocolos para Atención a la Ciudadan¡a y Manejo de Situaciones de nflicto": Con el visado de la Oficina de Gestión Documental y Atención a la Ciudadanía y de la Oficina General de Asesoria Jurídical

De conformidad con lo djspuesto en el Decreto Legislativo N" 1013, Decreto Leg¡slat¡vo que aprueba la Creación, Organización y Funciones del l\4inisterio det Amb¡ente; y, el Oecreto Supremo N'002-2017-M|NAM, que aprueba el Reglamento de Organización y Funciones del l\4inisterio del Ambiente: SE RESUELVE:

Artict¡lo l,- Aprobar los "Protocolos para Atenc¡ón a la Ciudadanla y Manejo de S¡tuac¡ones de nflicto", que como Anexo forman parte integrante de la presente Resoluc¡ón de Secretaría General.

Artlculo 2.- Disponer la publ¡cación de la presente Resolución de Secretarla General en el Portal ¡nstituc¡onal del M¡nisterio del Ambiéñte (www.minam.gob.pe). RsgÉtaese y comunlquese.

Kitty El¡aa Trin¡dad Güerrero Secretada General

8@M PROTOCOLOS PARA ATENCIÓN A LA CIUDADANíA Y MANEJO DE SITUACIONES DE CONFTICTO

frabajandoporun

PERÚ LIMPIO

Alcance Los Protocolos para Atención a la Cludadanía y Mane¡o de Situaciones de conflicto son de cumpl¡m¡ento obl¡gatorio para los/las servidores/as c¡v¡les, el personal de la Of¡c¡na de Gest¡ón Documental y Atenc¡ón a la C¡udadanía (OGDAC), la Red par¿ la Atención a la ciudadanía1 o cualquier otro órgano o unidad orgáñ¡ca que tenga algún contacto con la ciudadanía; así como el personal que brinda serv¡c¡os de seguridad y llmp¡eza en el M¡n¡ster¡o del Amb¡ente (MINAM),

iey@i

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np¡,fuñ¡b,ó'r¡qbul¡*qr¡aa,lc ree dd hbh, tu fid¿. Frdtsr .r ñjo." .r .n óprrm h, iErd¡c.. ¿. blr crudd¡nora,

PROIOCOIOS PARA ATEI{CIÓII A !A CIUOADA IA IAIIEJO DE SITUACIONES DE COI{FIICTO

Y

o i¡iaErb dd am¡l.n5. ollcirE

ó

G€dióí

DooirEüly A¡.nclóo 3 b Cllll.d.¡la Av. Jaá Ho O..b f,l(), Sú ülo Pin€ra €ddón. hlr§o (b| 2nr8

il

I1{IIICE

PRESENÍAOóN

coNcEPTos sÁsrcos

PROTOCOTOS

og

nte¡¡cÉ¡¡

PoR cANAL

Canal presencial L6 Canal presencial preferente 36

canaltelefónico 42 canel virtual 57

MANEJO DE SITUAC¡ONES DE CONFLICTO

1. Me¡oraf la capac¡dad operat¡va

para la atención oportuna a la

ffi

ciudadanía 0bleüuos espeGÍñcos 2. Mejorar la calidad de atenc¡ón que se brinda a la ciudadanía

--+

.+

1. S¡mpllllcar los procesos de

orlentacbr,

Éñ¡te y aEndón a 13

clud.danL Adiukkhs: 2. Ehborar protocobs y

pará le

et rdón

Ílétod6

de la ciudadanfá y el

ñánéio de sltuac¡on6 de confllclo

1. ¿Qué son los Protocolos de Ateñción?

Son herram¡entas que perm¡ten optim¡zar y repotenc¡ar.los servicios de atenc¡ón a la c¡udadanía, al estandar¡zar, ordenar y mejorar la ¡nteracc¡ón con las personas frente a sus necesidades de or¡entación o consulta.

del MINAM, el manejo y uso de los Protocolos de Atenc¡ón mejoran la calidad del serv¡cio que los servidores civ¡les encargados de los tres En el caso concreto

canales de atención br¡ndan, puesto que dan certeza sobre las normas de atención que deben apl¡careñ cada ¡nteracc¡ón, el¡m¡nando la duda o el desconoc¡m¡ento de los pasos a segu¡r durante la misma. Además, incluye la aplicac¡ón de un enfoque interculturalen la gestión de los serv¡c¡os públ¡cos.

Atributos que tuían la atenc¡ón a la c¡udadanía diferentes canales de atención y requ¡ere s¡empre de una buena dispos¡c¡ón de parte de los sewidores c¡v¡les responsables. La interacc¡ón con la c¡udadanía se da a través de los

Existe una expedativa y una percepción en la c¡udadanía sobre la forma adecuada

de rec¡bir atenc¡óñ ante consultas o sol¡c¡tud de ¡nfo.mación frente a una entidad pública. Los Protocolos de Atenc¡ón del M¡n¡ster¡o delAmb¡ente buscan cubr¡resas expectativas, y, para ello, ofrecen acuerdosy métodos estándares establecidos para optimizar la interacc¡ón entre los serv¡dores civiles y la c¡udadanía. Estos procesos se complementan, además, con recomendaciones de conductas observables que

el serv¡dor c¡vil debe tener frente a la ciudadanía. Acciones que se pueden ver o perc¡bir, como sonreír o hablar con voz clara y pausada, s¡n tecnic¡smos y de manera cordial.

Atributos personales que se espera I encontrar-en un/una serv¡dor/a c¡vi¡:

-l I I I I I

s...onfi"bte, L" d"b" r.r brindada

con "t"n"ión tr¿nsoarencia. de acu€rdo con las nor.ar rle€nLr y asegurando la nroritlón a" intor.aclón certera.

ser serv¡cial: f,a atención debe transm¡tir aua la ciüdadsnoy'arque éstemos i su s€rvlclo, que se le escucha, que se le @mprende y que su presenc¡a es muy importante para le ¡nstitución.

ser empático:

La atención debe permitir

al serv¡dor ciúl poneGe en el lugar del/de la ciudadano/a, de tal

forma que logre entender

sus

necesidades y sentlmlentos.

ser ¡nclusivo:

l-a at€nc¡ón debe ser lSual¡tarla, respetuosa y tomar en cuenta la d¡vers¡dad d¡hur¿l de la ciudadanla: costumbres, práctic¡s y creencias.

Atributos que deben poseer tos/las serü¡dores/as t¡v¡les:

Conocer los trám¡tes admi¡islr¿tivos y la informacióñ coyuntural relev¿nte que puedan afectar la atención a brlndar,

Utili.ar los formatos, las planüllas y los protocolos de atenclón actuallzados y definidos por el MINAM pár¿ la colreda atenc¡é¡ a la c¡udadanfa.

Recharar regalot pagos o dádivas de la c¡udadanía por un buen

servicio,

2. ¿Quiénes deben usar los Protocolos de Atención? sigu¡ente tabla fac¡lita identificar los Protocolos de Atenc¡ón que deberán apl¡car los serv¡dores c¡v¡les yel peEonalque br¡nda serv¡c¡os de segür¡dad yl¡mp¡eza que ¡nteractúan con c¡udadanos/ as. Estos protocolos apl¡can deforma independ¡ente alüpo de canal que se util¡ce. La

Aolicación de Piotocolos oara Atención a la Ciudada'nía

CANAL PRESENCIAL

CANAL PRESEI[CIAI

PREFEREfTITE

RESPONSABTES

t-2-3

L-2-3-4

3

cttaus

oe are¡lcló¡r¡

L-2-3

L-2-3-4

0

ao"o.rt¡.rrór,¡lco

CAÍiIALV¡RTUAL

coRREo

CANALVIRTUAT

rucrRóuco

CHAT EN REDES SOCIATES

RESPONSABLES

t-2-3-4-5

3-4-5

t-2 ce¡vrurs oe

lt¡roón

L-2

L-2

PROTOCOTOS A SEGUIR SEGÚN Et RESPONSABTE DE TA ATENCIÓN

k t )

) )

Equipo de la plataforma y módulos de atención a la ciudadanía Equipo de tÉm¡te documentario Equipo de mensajería

"Bueños dlas/tardés señola)/ señorlta. B¡envenido{a) al

Ministerio del Ambi€nte. Mi nomble és (¡ndkar su ñoñbÉ y apell¡do). Dígame, por á\ror, ¿en qué

lo¡a pr¡edo relv¡r?".

t

,4i Contacto inicial

t

I

a todas las por igual, con actitud amable, respetuosa y h¿ciendo contacto visual. La epresión del rostro Saludár amablemeñte, con una sonrisa, peasonas

debe revelar la voluntad y el interés por atender al/a la

Conducta observable

ciudadano/aAtender con empatia ycon un tono de voz apropiado que asegure la com prensibil dad. Escuchar atentamente, con interés,lo requerido por el/la

ciudadano/a.

Verificar si entendió la necesidad

del/la ciudada¡o/a. Para ello efuctuará la sgu¡ente pregunta:

'E Hoque

loqi¡e

nec¡dad que

se ha

led

rc..É¡t e6(d..aili.h

3enúñdo

o€nÉrlldof.

Durante la atención Atender con empatra, con un tono de voz aprop¡ado y que refleje segu.idad.

Atender a todos/todas los/las ciudadanos/as por igua y siñ diferencias. No d¡scriminar por motivos de rasgos fsicos o color de piel, vestimeñta, costumbret idioma, ni por moüvos de géñero edad o religión.

Conducta observable

No intenumpir la conversación deyde la c¡udadano/a, Evitar cualquier distracción durante la atenoón; concentrarse plenamente en el requerimiento de/de la ciudadano/aDedicarse oclusiv¿mente a la atención de/de la c¡udadano/a.

No reala¿ar bomas entre compañerolas o dirigidas al/a la ciudadano/a con contenidos d¡scriminatorios étnico raciales. No meñcionárde manera despediva las caracteríshcas flsicas o de apar¡enc¡a de los¡a5 ciudadanos/as.

'§€ño(.yséñorlta, ¿lo¡a puedo ayudar .n¿Eo máf. De no tener otra consulta, continuar @n:

's.ño(.1/Se6orita, para fñali2ar la .tencltñ, ¿podrL caliñ..r el servicio brindado el dfa de hov?". Glifu¿do el servicb, cerr¿r con:

Protocolo

"Muaha6 faa¡as. l(¡¡e teiga un buen díal Estamoc para seavido/a".

Finalización de la

atención

Cuidar la entonación, la expresión y, de preferencia, mirar a los ojos.

Conducta observable

Valorar el tiempo del/de la c¡udadano/a

y

solicitar la

caliñcac¡ón del seMcio de maneG clar¿ y conc¡sa. Despedir al/a la ciudadano/a con un gesto amable.

)

Miembros de la Red de Atención a la Ciudadanía Buems dh§/tarde§, seño(a)/ §éñorhla. B¡ell\enido/a al M¡nlsterio del Ambiente. M¡ nombrc e§ (indkarsu ¡oñbÉ y ap€ll¡do) y tr.bajo er (iñd¡.ar el noñbre del óEano o un¡dad

oEán¡aa en el que labor¿). Dkame, po. f¿lror, ¿eí qué

lo/h

Contacto inicial

Saludar amableme

con una sonísa, a todas

las

personas por igua achtud amable, respetuosa y haciendo contacto visua

Conducta observable

I

La expresión del rostro debe expresar la voluntad y el

iñterés por atender ál/a la ciudadano/a.

(

Atender con empatia, con un tono de voz apropiado y que refleje seguridad.

(

Escuchar atentámente, aon interés, lo requerido por la ciudadano/a.

el/

Re¿li¿ar las operac¡o¡es

propia§ de la átención.

Durante la atención (

Atender con empatía y con un tono de voz apropiado que áseSure lá comprens¡bil¡dad.

Conducta observable

a Ev¡tar cualqu¡er distracc¡ón duaante la atención; @ncentrarse 5olo en el aequer¡m¡ento del/de la c¡udadano/a.

"S€ño(a)/Scñodta, ¿lolle puédo awdar e¡ alto má!?", De no tenerotra consulta, continuar con:

"MudEs gr¿d6. ¡q.¡c Elrta ur buen dla!

EL¡ms

p6r¿ servi

b/a'.

3 Fina lizac ton

de la aten cton

Conducta observable .t

Despedir al/a la cjudadano/a con un Sesto amable.

I

Cuidar la entonac¡ón, la expres¡ón y, de preferenciá, mirar a los ojos.

)

Equipo del Centro de Documentación

Buerlo6 df§/tardes,

-

Biblioteca Ambiental

señolal/

s€ñorlla. Breñ/enilo al centm dé documentación áñbiental. Ml ñombrc e§ (¡nd¡aar ru nombre y ep€ll¡do). Dígañe, por fa\rof, ¿en qué lo/le puedo serv¡r?".

r.* i\'l'

ntacto inicial Saludar arnablemente, con una sonrisa, a todas las personas por igual, con actitud amáble, respetuosa y haciendo contacto visual. La expresión del rostro debe expresar la voluntad y el

Conducta observabte

iñterés en atender al/a la ciudad¿no/a.

Atender con empafa, con un tono de voz apropi¿do y que refleje segurid¿d. Escuchar atentamente, con interés en lo requerido por

ellla ciudadano/a.

Realizar las operac¡ones propias

de la atención.

Durante la atención

(. Conducta observable

{

Atender con empatía ycon un tono de voz apropiado.

i

Eütar cualqu¡er d¡stracción durante la atenc¡ón; conceñtrárse solo en el requefimiento de/de la ciudadano/a.

's€ñorl¡l/Selonla, ¿lolh pucdo

.yudarc¡.ho

más?'.

De no tener otra consulta, con$nuarcon:

"Muah

trec¡as. lque tenta un buen dlat Estamor par¡ seBirlo/r'.

Finalización de la

atención

Conducta observable

( (

Despedir al/a la ciudadano/a con un gesto amable.

Cuidarla entonación, la expresió a los ojos.

n y,

de preferencia, mrrar

a \ty _l''E

f a--

k ;

¡tI {$

.&, Perconal de la tiquetera

"tr¡encdh/ta¡des ¡eña{a)/ s€ño.lta. Bki.ent oal

Mft,bddtuúbÉ.Mi rrrú.e€ +.fdo). qué

(Haarsr¡ noíülry

oEañÉ, porÉler, ¿erl

ldla puedosen*?"

Contacto inicial

Saludarcon una sonrisa a todas las personas por ¡gual, con actitud amable, respetuosa y haciendo contacto visual.

Conducta

obseilabte

Atender con empala, y coñ uñ tono de voz aprop¡ado y que refleje segur¡dad. Escuchar atentamente y mostrar interés en lo requerido

por ellla ciudadano/a. Hablar de manera pausada.

"Su número de tiquete

ápÉleceá eo la pantalla. Pof favo.,

p6e.lá pbffifmade

aEndór| €.tá ubicad. (ind¡cál ut¡¡.adón de b 5la do e3per. de

cor¡€3pond6r.

Durante

la atención

Conducta observabte

Invitar al/a la ciudadano/a al lugar de espera e indicarle con lá maño su ubicacióñ o acompáñarlo de ser el caso.

Atender a todos y todas los c¡udadanos por igual y s¡n d¡ferenc¡as. No disc¡im¡nar por motivos de rasgos fís¡cos o color de piel, vestimenta, costumbres, idioma, ni por

motivos de género, edad o reliSión.

"Seño{a}/señortta, l|uóas tracbs Dor $¡ v¡¡¡¡. ¡(f,.e terE¡ un h¡eí dLl'

Protocolo

Finalización de la atención

Conducta observabte

(

Desped¡ral/a la ciudadano/a con un gesto amable.

i

Cuidar la entonación, la expresión y, de preferenciá, mirar a los ojos.

)

Personal de seguridad

"Eueíc dl§/tade.,..M.Y sáIo.lE BlenEr*ü/.C

ñ¡ft!¡ñrbddAri'erd.

Contacto inicial

Saludar con una sonrisa a todas las personas por igual,

con actitud amable, respetuosa y haciendo contacto

Conducta obseruable

De ser el caso, abrir la puerta

o reja cuando el/la

ciudadano/a se aproxime.

Ofrecer ayuda sin discriminación por rasgos ñsicos o color de piel, vestjmeata, costumbres, ¡dioma, así como por motivos de género, edad o religión.

Realizarlas operacioñes propiás de la atenció

"!orú

or, permft¿ñ€.r¡

f¡

¡.

¿0oo qué

pe6oña seu¡ a er*r€trlit¡fz una vez confirmada la cita o atención aya la ciudadano/a, solicitar los demás datos necesarios para elre8istro en elsistema devisitas.

'Le

entq.É

porlá.€rl un

un no..

d! viita,

el q¡al debé

h€¡.r¡t¡bLL

Durante la atención

Conducta observable

En todo momento ser respetuoso

ciudadano/a.

y amable con el/la

.

.

"lrludl8 Snd¡E porr¡

*¡ta'.

Finalización de la atención

Conducta observabte

( (

Desped¡r al/a la ciudadano/a con un gesto amable.

Cu¡dar la entonación, la expresión y, de preferencia, mirar a los ojos.

) Personal de Mantenimiento y Serv¡cios Generales

t¡ace&¡de señodtd

seño(aV

§eri€r*b/.C

MlnkffiddAmW.

Contacto inicial

Conducta ob¡ervab[e

i

saludar con una sonrjsa a todas las personas por ¡gual, con ¿ctitud amablé, respetuosa y haciendo contácto v¡suá1.

Despedida

Conducta obseruable

(

Despedir al/a la c¡udadano/a coñ un Besto amable. Cu¡dar la entonación, la expresión y, de preferencia, mirar a los ojos.

FRASES CORRECTAS PARA

UNA BUENA ATENCIÓN PRESENCIAL

Frese correcta

Ffase ¡ncorecta

No losé..-

Lo voy a

im€stigar

No podemos hacer eso--.

Le ofrezco esta

lleneque...

Le sueiero

Un segundo o un momentito...

¿Podría esperar, por favor..?

¿Noentiende?

¿Desea qire leaclare algún aspecto?

kplíquese bien porque no lo entiendo.

Por favot puede

alternativa

/ uled neces¡ta

ufed repetir

su @ñsulta.

¿Desea que levuelva a precisar los iYa se lo

expliquél

Elcoñpañero que atiende ese trámite no hoy, welv¿ después.

requisitos? Permítame verificar quién lo puede atender

üno Lea

bién élformÚlario.

Hola, compadre, ¿cómo te apoyo?

¿Tiene alguna duda sobre el contenido del formulario? ¿Lo puedo ayudar?

S€ñor/s€ñora/señor¡ta, ¿en qué puedo

señirlo/a?

Eso a mf no me

conesponde; consulte con

Señor/señora/señorita, t ataremos de solucionarsu consulta. Espere un momento/

otro módulo.

por favor

oficina/persona siempre comete errores; no es nuestra responsabilidad.

5eñor/señora/señorita, tr¿taremos de solucionarsu problema; se tr¿t¿ de uná omisión in\,oluntar¡á. Consultaremos y le informaremos inmediatamente.

Deme todos sus documentos.

¿Me permite los documentos que tr¿jo?

No se preocupe.

Cuente conm¡8o.

No le puedo prometer nada.

Haré todo

Esa

loqueestéen mis manos.

RECOMENDACIONES GENERALES PARA UNA BUENA AfENCIóN PRESENCIAT

por la ciudadanía. Por ello, para una mejor atencióñ presencial, es muy importante considerar los siguientes El canal preseñciál es el más utilizado

elementoS:

eo_ o_

Presentac¡ón p€lsonal La presentación personal influye en la percepción que puede tener el/la cludadano/a sobre ¿ enüdad. Una buena present¿ción genera confianza en la atención desde el primer coñtacto- Por ello todo el personal qLre atiende a la ciudadania en el Ministerio delambiente debe mantener una excelente presentacióñ personal. Se recomienda usar ¡a vestimenta adecuada y en completo estado de ¿seo, orden y limpieza. [a voz

y la expresión deben ser amables. La modulación debe ad¿ptarse a l¿s d¡ferentes situaciones. La entonac¡ón, el volumen y la El tono de voz

velocidad, pot 5u parte, debeñ ser prudentes y cl¿ros para que el mensaje sea entendible. Expresividad en el rostro Los diversos Bestos del rostro pueden geñerar apariencias pos¡tivas o negativas, toda ve¿ q{re el rostro es el pnmer punto observado por el/la ciudadano/a. Es fundamental hacer contacto visual, sonreír y r¡irar a /á la ciudadano/a demostrando slempre interés y achtud de escucha. La

posture

La postura refleja lo que se siente y piens¿. Resulta recomendable evitar

posturas rígidas y forzadas que no generen un entorño de confianza para que el/la ciudadano/a informe coñ detalle el motrvo por e cual acude al

0_

Ministerio del Ambiente. La

platelorma y los mrádulos de etenc¡óñ a la c¡udadanía

presentación de la plataforma y los módulos de ¿tención a la ciudadania tienen un impacto relevante en la percepclón del/de la c¡udadaño/a haci¿ e personal y el ministerio, razón po.la cu¿l deben permanecer en pefecto estado de orden y aseo. Además se recomieñda evitar colocar objetos distractores sobre el escr¡torio, como juegos, fotos o impresos y objetos La

Per5onales.

Atenc¡ón erclusiva

e

Durante desarrollo del servicio, toda la atención estará dlaigida exclusivamente ¿l/a ia ciudadáno/a de manera que perciba que s! situación es importante para quien lo atiende. Por eso delante del/de la ciudadano/a debe evitarse acciones comor comer, mas¡car chicle o habl¿r por teléfono.

PROTOCOLO OE ATENCIóN PREFERENTE Y CON ENFOQUE DE INTERCUTTURALIDAD

protocolo establece los lineam¡entos que se deben apl¡car durante la atencjón presenciaf preferente, prioritariamente con adultos mayores, mujeres embarazadas, personas con niño(a) en brazos, personas con discapacidad, grupos étnico-culturales, etc. con el obletivo de contar con una atención preferente e inclLrsiva, sin discrim naclón. El siguiente

Se deberá segu¡r este Protocolo de Ateñc¡ón en los sigu¡entes casos:

Mujeres embararadas, adultos mayores o p€rsonascon n¡ños(as)

i( Evitarque

(

se

encuentren muchotiempo parados/as esperándosu turno.

Brindarles l¿s facilidades para acercarse al módulo de atención segúñ el trámite a realizat

Personas con discápac¡dad auditiva t.rbicarse frente ¿ él o ella para hablarle, si es posible dando el rostro a la luz o us¿r uná labreta para comunicarsede manera escrita.

t

Hab ardespacio, con cl¿ridad y correda loca izáción, sin exager¿r .( EvitartápaBe la boca ovoltear la cara, pues estodificulta Ieer os labios. Elaborarfrases cortas utrlizando palabras sencillas y fáciles de leer en os labios. ( fener cuidado con el uso del lenguaje corporal, debido a que la información visual cobra especial importancia.

t

P€rsonas con discapacidad v¡sual

( (

Al dirieirse a él o ella, identificarse inmediat¿mente con su nombre-

Ofiecerle el brazo u hombro, no tomarlo/a del suyo ni intentar jalarlo/a o empuiarlo/a hacia algLrna dirección. ( Avisarlea tiempo sobre la preseñcia de obstáculosy escaleras. ( Orientarlo/a con clarldad us¿ndo expresiones como ?l frente de usted está el formato" o 'A su derecha está elbolígrafo". ( No retirarse dur¿nte la atencióñ sin advertirlo antes. ( Si la persona tiene perro Buía, no separarlos, ni distraer o coñsentir al animal, Cuandoseentreguen documeñtos, decirlecon claridadcuáles son. 5i le proporciona dinero, indicar elrnonto, y mencionar primero los billetesyluego las monedas.

I

Pe6ona con discapacidad fuirá (Ver proto.olo de ¡ñg¡eso a las ¡nstalaciones del MINAM) Si se

encue¡tra en s¡lla de ruedas

( No empujarla silla sin consultarle antes. ( De preferencia usar las rampasde ecceso. (

Alconversar ubicarse frente

¿

élo ella. Sifuer¿ elcaso, sentarse para estar a la misma altura.

s¡ utili¡á ayuda bioñecán¡aa, (omo muletas, bastones o prótesis

(

I

(

a su ritmq no apurarlo/á, que Evitar lo/la empujen y trop¡ecen con élo ella. Ayud¿rlo/a si trene que tr¿nsportar objetos o paquetes-

Pocurar caminar

Pe6ona con dlscapec¡dád intelectual a Ser amifoso/a y brindarle confianza. a Algunos de sus procesos son distintos, pero puede comprender Hay que comunicarse

(

(

con Serenidad y paciencia. Algunas personas realizan movimientos inusuales deforma repetida; tomar eso con calma y naturalidad.

Limitar laáyudaa Io necesario. y procurar que se desenvuelva soloo sola eñ elrestode sus actividades.

Persona coñ d¡saápec¡dad mer*el

{ ( (

Dirigirse a élo elladeforma natural,con respeto y d¡screción. Procurar no tocarlo/a; respetar su espacio v¡tal. Respetat sus silencios y reacc¡ones, ser amiSable y tolerañte, y evitar situaciones de tensión y enfrentamiento.

Pe.sones con d¡saapac¡dad v¡sual y aud'rtiva simultánea

a Llamár su atención con un toque suave en la mano o el hombro. t Anticiparcon algún objeto la acción que vaya a desarroll¿r (por ejemplo, para

( (

comuñicarse, poñerle la manoSobreSu mano). Si requiere que tome algo, colocár la mano encimade la mano de la peBona con esta doble discapacidad y posarla sobre el objetivo a tocar. Atender las ind¡cac¡ones de/de la acompañante sobre cuál es el máodo que la per§ona prefi ere pará comunicarse,

Grupos étñ¡coruft t¡r¿les A este grupo pertenecen los pueblos indrgenas u originaíos, ruraies, etc. Si e¡¡a servidor/a civilideñtifica aalguna persona que no habla, no entiendeotienedificuftad para expresarse

en castellano, hacer losiguiente:

I

ldentificar si la persona nécesita intérprete. En caso de que se necesite intérpretq y s¡ el MINAM cuenta con intérprete, solicitar apoyo de esa persona. El personal bilin8üe debe aplicar el protocolo de atención presencial.

I

En caso de no ser posible coñtar

con un/a intérprete, debe pedir a la peBona que explaquecon señas la solicitud. Siendo un procedimiento complejo, requerká pac¡encia y wluntad de seNic¡o. Sol¡citarle los documentos, tamb¡én por med¡o de señas, de modoque alrev¡sarlos se comprenda cuáles la solicitud o eltrámite.

(

Brindarle folletos informaüvos. EIMINAM cuenta con folletos informativos en idiomas quech ua y asháninka.

FORMA CORRECÍA DE REFERIRSE A PERSONAS CON DISCAPACIDAD

Fratr correcla

Faata ¡ncoaract!

fl d€¡o, des¡to, ¡nudente,

E

süIb,

no vld€nre.

Persoña coñ

sodto,sdlbñllo

dls@acld¡d visúal.

¡üsa¡a coí dbc+.d(E

a¡dli6

L lñm,

tBñnomado, lo.o,

llqulbténho,

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diEp¡dd.d

ps¡quiát16,

GETENAIIS PARA UNA BUENA AIENOóN PR€sEñCNT PREFE¡E CIAL PERSONAS

@N OISCAPAOOAD

Un. p€Eoña @n dis.ápacl6d t¡ene lo! mlsms

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llEtEqcaoEh'rr60ádre(blq/..d¡to/.. PEgunrarant6 de ayudar:

¿L/h pedoawd.r? ¿CórE lo/b

d€lo¡u¡.8?

R.eoid6@ 8Énd.za ¡ bsso¡.h¡dé 9¡ d¡El@ coí d .oni¡doffc@.

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a¡la

l. dúdadano/.

no sé le ént¡ende porque 5e le

ÉPGr¡¡3átEl!$C

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re,¡ta

difi&há vocal¡ar, e debe §ol¡cltar

e ${iiird,

sollc¡r¡r y.poydr el uso priort¡rto .te las ñmp.s d€ ac.e, a5.én!óres y lue.res d. p.,que p6,! l.! peenas con d¡s.apácldad como un deccno y no eif¿tándo §{§ difro,h.d€s

9 al ofré..r üE hd¡cadóñ o ¡rstecdón obcM qE d/a dudad.m/á m .mPmd€,

hraEden@@r€e€.¡orEnÉsdlb! .

si no se sáb€ qué hacer o qué

dd¡., dejar que

la

peMña con dlsc¿paddád lo

ks geEon.r @ disar.ddrd DUed6 v Í¡arcrñEnte de!€an !om.r

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ácoñpátune, d.be s.r

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la

pe¡$G.oll rli!.apáddad la qu. ¡.dh@ h.!¡ !u .@mpañant..

o 3l prefe@ que lo

ohe.er a3lrercia ava la ciudsdano/a si lo p¡de, o I er clar.m€nte elidente qué lo neceshe. t¡o s.hr€,)ag* y, ñ!€io6a¡ñ,I¡Ésriren ofé6 oa ate¡dón que ño há pé.f.b.

PROTOCOLO DE ATENCIóN PARA EI INGRESO DE PERSONAS CON DISCAPACIDAD O ATENOóN PREFERENCIAI. A LAS INSTAI.AC!ONES DE LA PLATAFORMA DE ATENCIÓN A LA CIUDADANIA

Observará si la ciudadana o el ciudadano qúe se presenta a las instalac¡ones del MINAM es una percona de atención preferencial (adulto máyor, mujeres embarazadas, adulto con niños en brazos, etc.)r que neces¡te algún tipo de ¿yuda para 5u ingreso o despl¿zamiento dentro de las instalaciones de la Plataforma de Atención a la ciudadaníaEn caso de que la ciudadana o el ciudadano necesite apoyo, le ofrecerá el uso de una silla de ruedas y se contactará con el/la encargado/a de la Plataforma de Atención a la Ciudadanía, a fin de coordinar la ayuda para movilizar al/a la ciudadano/a y se le brinde una atención preferente. En caso de que la persoña utilice ayuda b¡omecánica, como muletas,

b¿stones o prótesis, el personal da segurid¿d deberá preguntarle amablemente si desea uülizar una silla de ruedas y si necesita apoyo para su mov¡lización, durante su permanencia en las instalaciones de la Plataforma de Atención a la Ciudadanía.

El encargado de la Plataforma de Atención a Ia Ciudadanía del Ministerio del Ambiente es responsable del seguimiento y moñitol.eo de la atención preferente, desde el inic¡o hasta que eL/la ciudadano/a abandone las instalaciones de esta plataforma.

D r:r

a El personal de la Plataforma de Atención a la Ciud¿danía del Ministerio del Ambiente brindará todas las fac¡lidades al/a la ciudadano/a y apl¡cará el Protocolo de Ateñción Preferente durante el deserrollo de la atención.

pRorocoros

A SEGUTR PoR ErlLA RESPoNSABTE DE tA ATENCIóN

) Operador/a teleiínico/a

B.¡ers dk/tarde.seño(aY séht¡. El M¡nisterlo del Amblente le da l. b¡erúenkta. M¡ nombr€ €5 (¡¡d¡.ar su

no.nbre y apdlkb). DEarie,

porfavof, ¿en qué pr¡edo s.NlJlola?".

Contacto inicial

( (

Conducta observabte

Contestar rápido; de ser posible, antes de la tercera timbrada.

Evitarcontinuar alguna conversación cuando se esta próximo a contestar elteléfono.

(

Alsaludar ser espontáneo. Hablarcon voz clara y pausada.

(

Retirar de la boca cualquier objeto que dificulte la vocá lización, coño caramélos, ch¡cles, chocolates, etc,

"Mc

d.

h&4 Fr

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Dlil y

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ñyor, con¿o

"t{o .ort€, 9or lavor,

rl ¡oú€ .drí!to, d n'fráo d..trói¡.o p.r. tut!6

En

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lo/.

tD.riun¡@ .Úl!

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sÉá ti.úrlde . ün ..p.d.¡*. .h l. l¡nda.dó.r oou.iüddÉnk d66de ¡áboi¡ d

'§¡ X¡ñadá

c.p.dálisrál, qul.r l. bdnd¡á l. ¡nfoñ.¡ió. eqs.rld¡', En caso de que la lEmadaentre en hor¿rio de rEfris€rio y ño pueda ubica. al e§p€.ia¡ina, chbe d€tjr lo

t

Protocoto

§8u¡6'te:

pér!ú. oñ h.i¡. d.s€¡ cdnl¡lkr- a úo¡drtr de ñftüto, por faro. *r¡drBÉ wán yñarc d moo«ndk r núñerol",

.li h6r¡rb

.

A

'['

Durante la atención

Solicitar de manera amable y respetuosa la információn que se requiere para lienar el aplicativo de seguimieñto de la atención a la ciudadanfa. Usar un correcto timbre y tono de vozEscuchar atentamente, sin interrumpir al/a la ciudadano/a.

Conducta observable

No dejar en espera a un/uñá c¡udadano/a por más de 30 segundosTransferir solo aquellas llamadas que ño pueda atendet

Al tranferir la llamada, esperar a que el compañero/a la aüenda. lnformar el nombae del/de la ciudadano/a y el motivo de la ¡lamada. Si es necesario tomar un ñensaie, escribir el nombre del/ de la ciudadano/a que llamó y el teléfono al cual se debe responder En lo posible, ¡ncluir el horario en el cual debe

devolver l¿ llamada.

'Scño(a)/Sqloiit , ¿h6y aEo m& en qr¡e F¡eda serürlo/ef. 'Gradaa por llamar al Mlnlsteri,o Eng. un

d€l Añbiente. lq.¡e bi¡eñ daf.

Finalización de la

atención

Conducta observable

(

Despedirseamabfemente.

(

Hácer una pausa y permitir que el/la ciudádano/a cuelgue primero.

)

Personal del Centro de Documentación Biblioteca Ambiental

"Céntó de Documentación, bueno. dfar^ardes. Mi nombre es {¡nd¡car ¡¡¡ nombr€ y apellidol. Dfgaite, por favor, ¿en qr¡¿ puédo seful¡lola?",

Contacto inicial

Conducta observabte

I

I

Contestar, de ser pos¡ble, áñtes de Ia tercera ümbr¿da.

{

Evitar continuar alguna conversación cuando se está próximo a contestar elteléfono.

I

Alsaludarser espontáneo. Hablarcon voz claG y pausada.

t

Esct

char atentamente, sin interrump¡r al/a

ciudadano/a.

la

Real¡zar las operaclones

prop¡as de la atenc¡ón.

Durante la atención

Conducta obsewabte

(

Escuchar atentamente,

sin interrumpir alla

ciudadano/a.

(

Br¡ndar la infomación sol¡c¡tada.

la

"Seño.{a}/Señorite, ¿hay aEo rnás en que Pu€da servi.lo/a?'. De no tener otra coñsulta, cerrar con:

Protocoto

"Gr¡.ias por lhmar al M¡n¡§terio del Ambhñté. ¡Qse tenga un buen día!'.

Finalización de la atención

Conducta observable

< Despedirse amablemente.

(

Hacer una pausa v permitir que el/la ciudadáno/a

cuelgue primero.

)

Penonal del Equipo de Gestión Documentaly Atención a Ia Ciudadanía

"Atención a le c¡udadanía, buénos días/tard.s. M¡

nomb,€ es (¡ndkár su noñrbr€ y ápell¡do), D8ane, por ñvor, ¿en qué puedo

serv¡rlo/a?".

Contacto inicial

( {

Conducta obsewabte

Contestar, de ser posible, antes de la tercera trmbrada.

Ev¡tar continuar alguna conversación cu¿ndo se está próx¡mo a coñtefar el teléfono.

( Alsaludár

ser espontáneo. Hablarcon voz clara ypausada.

( Escuchar atentamente, ciudadano/a.

sin

interrumpir

al/a

la

Realizar las operac¡ones

prop¡as de Ia atención.

Durante la atención

Conducta obse¡vable a Escuchar atentamente, siñ ¡ntearumpir al/a la ciudadano/a.

I

Brindar la ¡nform¿ción solic¡tada.

"Señor(a)/señoriia, ¿hay algo más en qu€ pueda seav¡rlo/a?'. De no tener otra consulta, cerrat con:

"Grrc¡as por llamár al Ministerio del Añb¡ente. ¡Quetenta un bueñ dfall

Finalización de la

atención

Conducta obsewabte ( (

Despedirse amablementeHacer una pausa y perm¡tir que el/la ciudadaño/a

cuelgue primero.

)

Miembros de la Red de Atención a la Ciudadanía

"Mlnlsterio del tunbient€, bu€nos días/tárdes. Ml rombre er (¡nd¡aar su nombr€ y apellldo). Dftam€, por favof, ¿en qué puedo servi.lola?',

,.-i Contacto inicial

Conducta observable

l

(

Contestar, de ser posible, ántes de la tercera trmbrada.

(

Evitar conünuar alguna conversación cuando se está próximo a contestar elteléfono.

I

Al saludar ser espontáneo. Hablar con voz cl¿ra y pa usada.

( Escuchar atentameñte, sin interrumpir al/a c¡udadano/a.

lá

\ 11

@ Reallzar las operaclones propias de la atención.

Durante

la atención

Conducta observable

( Escuchar atentamente,

sin

ciudadano/a.

(

Erindar la információn so,¡citadá.

interrumpir ava

la

'Seño(¡)/Señorita, ¿i¡.y alto más ett que purd. se.vido/af. De no tener otra coñsultá, cerrar con:

Protocolo

'Gr¡d$

por llamar

Arnlr¡€nte. ¡(Ee

rl Mlnlsterio d€l

t ria un bücn df.l'.

Finalización de la atención

Conducta observable (

Desped¡rseamablemente.

a Hacer una pausa cuelgue pr¡mero.

y peamitir que el/la

ciud¿dáno/a

FRASES CORRECTAS PARA UNA BUENA ATENCIÓN TETEFóNICA

Frate corecla

Frase incofrecta

iNo cuelguel

¿Par¿ qué

6? /

¿Es

¿Dé qué se t"¿ta?

lan a_!¡áble de espefaf un momento,

por

l¿\of/

¿En

qué puedo servilo/a?

¿De parte de?

¿Me puede decir su nombre, por favor?

¿Lo/La conoce?

¿Ha habládo antes con él?

Voy a ver si lo encuentro.

htento localizarlo/a.

No ha llegado todavía.

Hoy llegaá un poco más tarde.

Usted estiá equilocado.

lo siento. sepuramente no me

Creo que no me haentendido.

No se preocupe, si tiene cualquier duda, le repito lo que usted desee.

Perdone por el tiempo que le he qu¡lrado.

Gr¿cias por el tiempo que me ha ded¡cado.

Perore deja

háblar?

¿5i) ¿Qué desea?

he o(olicado

b¡en. Lo óue-\D pretendía decirle es que...

/ ¿Me quiere dejar

Di