Reputación y seguridad de la empresa: Inteligencia en redes sociales Carlos Blanco Torres, jefe de la Unidad de Inteligencia de EULEN Seguridad. La expansión de las redes sociales en cantidad de usuarios, tipología y número ha alcanzado su máxima expresión desde su generalización en torno a 2002/2003, cuando el lanzamiento de servicios tales como Friendster o MySpace definitivamente establecieron un nuevo formato de plataforma online para el intercambio de experiencias entre usuarios que comparten ciertos intereses. Desde entonces, las empresas se han constituido en un nuevo tipo de usuario que han ido descubriendo primero, entendiendo después y aprovechando en última instancia las posibilidades que presentan las redes sociales para acceder a una base enorme de clientes actuales y potenciales. Las redes sociales permiten a las compañías una interacción más rápida y personal con sus clientes –aunque no siempre de más calidad–, lo que se considera generalmente como una ventaja. Sin embargo, esta nueva relación genera problemas que pueden convertirse en crisis si no son tratados adecuadamente. Generalmente, los ámbitos afectados en el marco de la presencia en redes sociales de una compañía son dos: seguridad y reputación. La seguridad puede verse menoscabada por culpa de la diseminación de información sensible a

través de estos canales, de manera voluntaria o involuntaria –por descuido de, por ejemplo, los trabajadores–, mediante su utilización para la celebración de actividades reivindicativas por parte de colectivos de diverso tipo, etc. En cuanto a la reputación, la potencia de las redes sociales para hacer mella en la imagen de una empresa está más que comprobada: un cliente descontento que decide airear las razones de su malestar, un hashtag negativo motivado por un error de comunicación, e incluso una campaña orquestada contra nuestra marca son elementos con los que se deben lidiar de manera habitual. ¿Remedios? Pocos, y ninguno definitivo. El más básico es la elaboración de una estrategia de presencia online robusta, que tenga en cuenta los riesgos a los que se expone una compañía dados los entornos electrónicos tan desarrollados de hoy en día. Otro, de carácter anticipatorio, es apostar por los beneficios de la inteligencia derivada del uso de las plataformas sociales como fuentes de información. Este tipo de conocimiento puede ayudar a estar preparado ante eventos parecidos a los señalados más arriba, con la finalidad de evitar que se produzcan, y a mitigar sus efectos si definitivamente ocurren.